商
场
经
营
管
理
方
案
（建议案）
广州xxxx房地产咨询有限公司二00四年十一月
目录
1．物业概况
2．管理定位
3．管理方针
4．管理目标
5．管理结构
6．经营管理的内容
（1）商场管理项目
（2）商场管理流程
（3）服务收费标准
（4）公司对员工工作的考核和检定
（5）员工培训计划
7．商场的物业管理
（6）商场的前期管理
（7）进行物业验收和接管
（8）接管后的物业管理工作
8．商场宣传推广计划
一．物业概况
[xxxx]位于梧州河东黄金地段，项目总长1800米，总占地面积79762、26平方米，总建筑面积139309、13平方米，建筑密度27、88%、容积率1、75、绿化率25、84%。
[xxxx]临西江而建，风景秀丽，水陆交通便捷、商圈成熟。是梧州目前规模最大的标志性商业项目，集城市旅游、购物、娱乐、餐饮、观光休闲、商务于一休的“一站式”
主题大型购物乐园。
二．管理定位
[xxxx]作为全新复合型商业业态，“一站式”的购物乐园，必需由专业的物业管理公司实施专业的商场物业经营管理，[xxxx]是目前梧州的标志性商用物业，其商场的经营管理定位应是高级的，标志性的。故而管理定位应以“优质、高效”作为服务标准，提供“一站式”的商业经营管理服务，以高标准的服务吸引商客，赢得客户的信赖与支持，树立行业内的龙头和领袖地位。
三．管理方针
接照[xxxx]商场设定的管理定位，[xxxx]商场的管理方针应为：
高起点，高质量，高标准，高形象，高效率
四．管理目标
以人为本，人文推动，使“[xxxx]”成为开放，交流，充分体现人文关怀购物乐园
五．管理结构
从精简机构和科学合理的角度出发，我们设计[xxxx]的管理结构如下图：
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六．经营管理的内容
1．商场管理项目
商场管理项目主要划分为以下部分：
（1）组织开业
——制定商场销售及招商计划
——组织招商工作
——组织部分销售工作
——制定商场开业时间以及商场开业时商铺所占百分比
——组织开业
（2）租务管理
——不断筛选客户，调整商场的客户成分
——商铺的交收
——租务管理
——召开租户会议
——组织商会
——催收租金和管理费
（3）市场推广
——组织展销会
——组织促销会
——组织商场活动
——商场推广宣传（如杂志，画报，宣传单等）
（4）公共关系
——处理好政府各级管理机构的关系，包括：供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。
——与公安、消防保持良好的紧密联系。
——与传媒保持良好关系和联系，包括电台、报刊、电视台等。
——与政府各级管理机关保持良好关系，获得各级政府的支持。
（5）物业管理
——保持商场的清洁，绿化，达到高标准的质量水平。
——负责商场的秩序，安全和消防，做好“四防”工作。
——负责商场的营业管理，执行商场管理规定，保持商场的高标准形象。
——聘请法律顾问，打击假冒伪劣商品，加强商场商品的诚信度，提高商场的美誉度。
——保养维护商场的设备设施，确保商场的硬件运作正常。
——提供商场的咨询和服务工作，解决和处理商户的困难和投诉。
2．商场管理流程
3．服务收费及标准
（1）商场的服务收费和内容，包括但不限于以下：
——商场管理费（包括商场的清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费）。
——*商场市场推广费（包括组织商场市场推广的广告宣传费，促销活动费等）。
——装修管理费（包括经营者，租户对商场内部装修的图纸审批，装修过程的监控与管理，以及工程验收等行政管理费用）。
——装修押金（一定数量的金额，用以保证商场经营者，租户在商铺内的装修工程不影响和破块公共设施，公共环境等）。
——*装修垃圾清理费（用以支付装修期间的装修垃圾和淤泥清理费用）。
——商场租金（按照商场租赁合同，向租户收取的每月商场租金）。
——租赁佣金（代售代租的中介佣金）。
（2）服务收费标准
——商场管理费：
已定：堤下铺2元/平方米/月；自建铺5元/平方米/月（按建筑面积计算，
未包含公共分摊在内）
——商场市场推广费：
----------------------------------------------------------------------------------------- ——装修管理费：
------------------------------------------------------------------------------------------ ——装修押金：
按每单元------元收取，装修工程验收合格后无息退还。
——装修垃圾清理费：
------------------------------------------------------------------------------------------- ——商场租金：
按发展商租赁合同计收。
——租赁佣金：
按行业惯例收取，具体视实际情况定。
4．公司对员工工作的考核和检定
为了保证服务质量和确保商场的服务标准，公司应定期对员工工作进行考核和检定。根据过往的经验，员工考核和检定可定位半年一次，员工考核内容包括但不限于以下：
（1）个人素质方面：
——工作态度
——仪容仪表
——工作纪律
——礼貌服务
——合作精神
——出勤率
（2）个人工作绩效：
——工作评估
——工作经验
——工作理论
——工作实操
——奖罚记录
（3）企业文化方面：
——公司的概况
——公司架构
——员工手册
——公司质量方针和管理目标
公司应贯彻ISO9000的质量体系，并定期按ISO9000标准对公司各部门工作进行检定。
5．员工培训计划
不断地进行员工培训，才能有一支高素质的员工队伍。
员工培训计划包括但不限于以下方面：
（1）个人素质的提高
——个人仪容仪表
——礼貌礼节
——服务意识
——合作精神，团队意识
（2）工作技能的提高
——工作岗位的应知应会
——处理投诉的技巧
——意外和紧急情况的处理程序
——专业知识的培训
（4）人际关系的认识
（5）质量管理体系(ISO9000)的认识
（6）人力资源的发展
七．物业管理模式
由于[xxxx]是一个结合步行街与购物中心组合式大型购物中心，集中了梧州最潮流、时尚的商贸形式。故从专业角度出发，[xxxx]的管理模式应是开放型、内紧外松的管理方式，其具体体现如下：
1．保安管理，内紧外松。
（１）巡逻岗位设置
采用开放式的管理，除在中心广场、主要出入口设置形象岗式的保安岗位外，其余位置均设立巡逻岗；但整个[xxxx]范围及商场内各层均设置摄像监控设施。
以达至1、8公里长的步行街和10万㎡以上的商场均在有效的监控之下。
巡逻岗的作用十分重要，不但起到安全监控作用，而且起到商场的管理作用。
巡逻岗有力地保证了防盗、防抢、防火工作的正常开展；同时，在巡查过程中，亦可随时检查商场的设备设施情况，包括设备设施是否正常运作，有无损坏，各商铺的经营行为是否符合商场管理要求，以及在出现的突发情况，如漏水、停电等突发事件时能快速反应。另外，在巡查中，可兼顾监管商场的清洁卫生标准、
绿化保养情况等等。
（２）电子巡更系统建立
为了保证巡逻岗能发挥应有的作用，有必要应设置电子巡更系统，电子巡更系统不但能有效地控制保安员的工作效率，也能让保安员及时地记录巡查时发现的问题，如设备故障、清洁卫生情况等等。
（３）安装安全铁闸
按现时我们掌握的商场设计规划情况，1#、2#、3#、4#楼等各区域，商场均用连廊连接起来，但由于各分区的营业功能及时间不同，相互之间必会产生影响，所以，建议在各商场连廊的连接口安装安全铁闸，以起到封闭作用。
（４）设立统一装卸货区
由于商场采用开放式管理，因此对各商铺的搬入迁出，以及货物的出入控制比较困难。故建议采取统一装卸货区的规划方式，限制各商铺的货物出入经营监管。同时通过摄像监控系统控制及监管各商铺的出入货秩序。
2．商场管理，设立服务中心“一站式”服务。
设立“服务中心”把商铺的交收铺、装修申报管理、商铺的搬入迁出、货物出入放行、管理费、租金费用缴交、特约服务等业务实行“一站式”服务形式，使客户享受快捷、方便的尊贵服务。
服务中心设置区域管理员，对所管区域商铺实行统一管理，贯彻落实商场经营管理制度、二次装修管理、监控各商铺的经营活动有否违反管理规定以及商场的清洁卫生和环境绿化、设备设施标准等。做到及时发现问题，及时解决问题，且需经常与各商户沟通，倾听意见，促进管理绩效。
3．清洁卫生、绿化保养争取专业分工外判形式。
清洁卫生、绿化保养进行外判分工，有利于保证服务质量，减少管理成本，达至精简机构、优质服务的目标。
4．工程管理采取“一专多能”及专业分工外判结合形式。
由于xxxx各商场的部份大型设备，如空调、电梯等均由租户自行安装，这些大型设备均由各租户自行保养维修。所以，在工程管理方面不需设置专业维护技工。由物业公司负责维护的专业系统：如供配电、消防、智能化等保养维护可采用专业外判的形式，而设置有限量的维护保养技工，招聘则着重吸纳“一专多能”的维护技工，亦即俗语讲：“万能工”专职负责商场日常的电器维护、土木修缮等工作。
5．设立“市场推广部”策划组织市场推任。
物业公司在向各商铺业主和租户收取物业管理费的同时，可以收取一定数额的市场推广费，由物业公司市场推广部统一筹划和组织商场的推广活动，市场推广部也可兼管商场的广告招商、经营管理等工作。
商场的销售和招租由发展商负责，由发展商组织招商部或聘请专业招商代理公司进行招租，在租赁过程中达至不断调整商场的商业结构和提高商场档次的目标。
通过以上五个方面的管理立体模式的安排，相信xxxx定能达到“务实、高效、高标准”的运作。成为梧州市商业标志性亮点。
八．商场的物业管理
1．[xxxx]商场的前期管理
物业管理前期管理工作在物业管理环节中是十分重要的。应将在实行此方案所制定的经营管理项目前做好以下的前期管理工作：
（1）．修改和制定有关的管理文件，这些文件包括但不限于：
A. 管理公约——对[xxxx]物业及其设备，服务设施的管理、保养、保险以及维
护所订立的规定，达到对该物业的统一管理，以保证该物业的所有业主和
租户有效地使用其物业单元，并规定各业主和租户对该物业的管理及公共
开支所需负责的适当比例、以及权利、义务。
B.用户手册——方便各业主及租户进一步了解“[xxxx]”的物业情况和管理
运作规定，旨在保障“[xxxx]”全体业户和租户的利益而制定的手册。
C.装修指南——向各业主及租户详细介绍各业户在自己单元内进行装修、改
造等工程必须遵守的规定和必办的手续，以及介绍“[xxxx]”物业设施情
况，以协助和指引各业户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设
施、中央系统、楼宇结构和其它业户单元的正常使用。
(2)．制定各项管理程序及规定，包括但不限于以下：
A.商铺物业交收程序
B.商铺装修的报批和验收程序
C.商铺装修的监控程序
D.公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定
E.公共设备设施的监管维护和报修程序
F.投诉处理的程序
G.意外和紧急情况处理的程序
H.非办公时间出入商场的管理规定
I.货物出入的管理规定和大宗物品放行的规定
J.日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定
(3)．物业管理服务质量的控制和制度，包括但不限于以下：
A.各部门工作手册的制定（包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则）
B.各岗位的（部门）纪律制度
C.各岗位服务标准
D.考核制度和持续改进的措施
(4)．在商场竣工前对商场设施管理的前期介入：
前期介入有利于商场的日后管理，避免发生重复投资或资源浪费，对发展商有利无弊，其范围包括但不限于以下方面：
A.参照商场的图纸设计，为商场日后管理的方便与完善，提早设计及更改有关设备
设施及有关的功能布局，以避免重复投资或浪费资源。
B.根据我们的专业管理经验，向发展商早期提出合理化建议。如设备设施的选择，
管理设施的设置等等。
C.早期熟悉商场设备设施情况，协助发展商监督设备安装及调试，监控有关工程质
量，并对商场的隐蔽工程进行早期的验收。
2．对商场进行验收和接管
将配合发展商，按照“[xxxx]”的工程进度，分期分批地对商场物业验收和接管，包括以下方面：
A.对隐蔽工程验收和接管
B.对楼宇工程质量的验收和接管
C.对设备和设施的验收和接管
D.对装修质量的验收和接管
E.对各项工程和设备的竣工图，使用说明书，质量保证书等以及图纸和文件资料的
接收并存档。
F.所有交付给业户的商场物业单元，均由物业管理公司先验收接管后，再代表发展
商交付给业户，并代业户跟进各项收铺时查出的遗漏工程问题。
3．接管后的物业管理工作
包括但不限于以下：
（1）代表发展商向业户进行商场物业交收工作，并跟进收铺后的遗漏工程的完善工作。
（2）跟进“[xxxx]”工程的土建、机电设备设施、智能化项目、公共设施的各项遗漏工程，督促承建商完善各项遗漏项目。
（3）执行日常的保安管理。
A.利用先进的硬件设施，如电子巡更系统、对讲系统、闭路电视监控系统、烟感报
警安全防范系统等，对“[xxxx]”商场物业实行24小时无间断的安全管理。B.制定合适的各项安全管理制度，如“出入登记”，“每小时巡楼”，“紧急和意外事
件处理程序”等做好安全管理，力求无罪案发生率。
C.制定合适的消防工作计划和制度，确保“[xxxx]”物业的防火工作安全可靠。
D.制定保安人员的招聘标准，促使保安员持证上岗，并进行业务培训和素质教育，
特别强调“热情有礼、宾客至上”的服务意识，使保安队伍成为“[xxxx]”物业管理形象标志。
E.加强管理检查，建立考核和奖罚激励机制，坚持持续改进，保持保安队伍的服务
质量和水平。
（4）执行日常的物业保养和维护工作。
A. 物业管理员每天定期巡视商场物业整体各部份，检查物业状况及设备设施状况，及时安排设施的维修，易耗件的更换等。
B.物业管理员每天巡视检查公共场所，公共地方的清洁卫生标准及质量，确保
“[xxxx]”的高质量清洁水准。
C.物业管理员每天巡视检查“[xxxx]”的室内外绿化保养及布置，以及节假日的
灯饰、促销活动，外墙清洁等。
（5）执行日常的设备保养维护工作
A. 制定和执行工程及机电设备的维护和保养计划，建立设备档案、设备卡。
B.对物业潜在的隐患提出整改方案及安排整改。
C.对物业的设施进行定期维护和翻新。
D.制定及执行设备维修计划及方案。
E.制定及执行各项节能方案。
（6）做好二次装修监控工作。
二次装修监控是物业管理中相当重要的一环，如二次装修监控不好，直接导致影响物业的质量，破坏中央系统工程，影响已入住业户正常生活等多项问题，故将会按以下制度执行：
A.按照《装修指南》规定执行二次装修商铺单元的装修申报、审批、监控和验收
的程序制度，确保装修单元不影响其它单元以及商场物业的结构和公共设施、中央系统等，确保装修期间不发生重大事故和火灾、水淹等。
B.如装修单元涉及商场物业的中央系统，如供配电、空调、消防、给排水改造等，
应由经营管理公司指定中央系统工程承判商负责，确保物业中央系统的正常使用。
C.严格控制装修单元的外立面不破坏商场的整体形象。
D.严格控制装修单元施工不影响已营业的业户的正常工作，包括装修噪声，刺激性
气体、油漆污染等控制。
（7）执行“客户服务中心”服务。
1．“客户服务中心”服务，即由商场物业管理员为业户提供迎宾和服务工作，
为客人按电梯、迎送客人，在“客户服务中心”服务台为客户服务，包括解
答宾客咨询，办理交收铺，收取有关费用，客户货品出入放行，收发信件、
报纸，接受投诉处理，接受客户二次装修申请，办理各类申请等等服务。（8）建立“商务服务中心”服务。
（9）执行日常财务管理工作
A.定期收缴商场租金和管理费及其他应收费用，并及时催收未交的有关费用，保
证商场经营管理的正常运作。
B.定期向业户公布商场管理费和市场推广费的收支情况，每月向发展商书面报告一
次，每季度向业户发布一次公告。
C.定期审计管理帐目。（每年一次）
D.每年十二月份之前审定下年度的管理预算，根据上年度的开支情况作出更详尽更
准确的管理预算方案和管理费收费标准的核定。
（10）做好“[xxxx]”商场的社区文化建设
A. 定期出版专刊或杂志，宣传“[xxxx]”商户和经营管理的方针，树立“[xxxx]”的品牌形象。
B.充分利用商场的设施，加强与商户的沟通，形成良好的关系和社区文化。
C.组织公关人员负责“[xxxx]”社区文化的建设和组织安排有关的各项活动。
(11) 每年更新保险合约。
A.检讨现时保险险种的购买，如财产险和公众责任险，并争取合理的费率，寻找合
适的保险公司。
B.确保保险合同是否保障发展商，经营管理公司和商户的利益。
(12) 对商场的临街商铺实行统一管理。
临街商铺也按照商场管理的统一规定纳入商场的统一管理。
九．商场宣传推广计划
1．商场宣传推广的核心思想：
为商场客户组织生意，使之顺利经营发展，在一定阶段里留住客户，提高商场知名度，树立“[xxxx]”商场的品牌意识，建立商业龙头和领袖地位。
2．商场宣传推广的主要方式：
——广告宣传
——组织展销会
——组织促销会
——组织各类活动
——出版杂志，画报，制作宣传册等
商场宣传推广计划应按阶段性制定，在经营管理过程中不段推出。
商场商户管理手册2011-7 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营 非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色 彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间（上午九点——下午九点）： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须 于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场 内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商 场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好
百货商场营业运作流程 一、营业前工作： 步骤内容要求 1、 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站 在员工通道打卡机位 置,迎接员工列队打卡 入场,检查工衣、工牌 及仪容仪表 保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常 后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照 明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值 班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员 工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、 7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织 早晨例会,值班主管巡 视各部晨会组织情况 1、通报部门、柜组销售状况； 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3、安排当天工作并提出要求； 4、传达上级指 5、示， 6、精神及促销 信息等。 3、 7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进 入各自柜组、岗位检查 商品情况、陈列状况， 是否补货、货架及商品 的卫生清理等等 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、 卫生进行清洁； 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备 4、 补货； 5、各区域人员不 6、得喧哗、打闹、调笑、 串岗或进入非所在服7、务区域； 8、防损员严格照章检查，9、对违规违纪 进行纠正处罚。 4、 7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、 各柜组工作状况并进 行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切 2、 准备3、工作是否按要求进行。 4、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的 商品陈列状况。 5、检查专柜人员情况及其商品是否丰满， 6、 商品陈列是否合理，7、货源是否足 够。 8、检查收银机开启状况，9、收银台准备 10、状况。 5、 8:00开启 大门及电 梯值班主管同保安开启 大门，电工开启电动扶 梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外 保安队员了解顾客情况； 2、若大门外有异常情况暂不 3、开门， 4、 立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维 持秩序，5、待秩序正常后方能开门。 6、 8:00-8:051、播音室播放迎宾1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；
商场统一经营管理三方协议 甲方（出租人/业主方）： 乙方（承租人/经营方）： 丙方（受托人/管理方）： 鉴于： 1、甲方购买坐落在（下称“该项目”）号商铺（下称“该商铺”），已获得或可获得该商铺的产权，该商铺产权面积为平方米。 2、丙方已获得该项目开发单位的独家委托，成为该项目的独家经营管理和物业管理方。 3、甲方将该商铺出租给乙方经营，因为该商铺属于该项目之一部分，需接受该项目独家经营管理方（即丙方）的统一经营管理和物业管理（下统称管理）。现甲方自愿委托丙方进行独家统一管理，丙方从而成为该商铺的独家管理方。 根据中华人民共和国有关法律、法规，现三方在平等、自愿、诚实信用的基础上，经友好协商一致，就甲方将其所购商铺出租给乙方及委托丙方统一管理事宜，达成如下一致意见，三方承诺共同遵守： 第一条：合同期限 1、乙方租赁甲方铺位的期限自年月日至年月日止，共个月。租金、管理费及各项费用从年月日开始计算收取。本合同自签约之日至租赁经营期限开始前同样具有法律效应。 2、开业前首次签订的租赁合同租赁期限以开业日为准开始计算，开业时间如有变动，租赁期限计算相应的提前或顺延。 第二条经营项目 1、为了规范业态，合理布局，乙方所经营的业态、业种须经丙方审批通过，乙方所租赁经营的柜位用于经营下列项目： 经营业种 经营业种说明 注：除三方另有约定外，乙方不得超范围经营。 2、乙方须守法自主经营，自行申报办理工商营业执照、税务及相关证照，独立承担民事、经济及相关法律责任。
第三条经营费用及交付方式 为对该商铺进行严格的统一管理，丙方需组建专业的管理团队，因此委托期限内，甲方应监督乙方承担并自愿向丙方支付下述费用： 1、甲方委托丙方对商铺进行托管，本合同期甲方需向丙方缴纳托管服务费：总额为人民币（大写）：；（小写）￥：元。 2、乙方租赁甲方柜位从事经营活动，本合同租赁期内，租金总额为：人民币（大写）：；（小写）￥：元。该费用由乙方直接支付给甲方或汇入甲方指定的账户内。 3、乙方需向丙方支付综合费用，每月按元/㎡缴纳，本合同租赁期内，综合费总额为：人民币（大写）：；（小写）￥：元。综合费项目包括：物业费、中央冷暖空调、公共部分清洁、垃圾清运；消防、监控、电梯等设施设备的使用、维修维护；清洁用水；公用部位照明。 4、为保证营运质量，乙方向丙方支付元/月/柜位的管理费，本合同租赁期内，管理费总额为：人民币（大写）：；（小写）￥：元。 5、商务卡及银联卡的扣点：丙方为扩大市场份额，增加销售业绩将安排专人积极有偿推广商务卡，为甲乙双方增加销售收入助力，顾客使用商务卡及银联卡时可到丙方指定收银台代收，丙方定期为乙方结算。结算时丙方将按乙方使用商务卡部分金额的2%扣除推广费，银联卡消费部分扣除1%银行手续费。 6、装修押金：乙方或甲方如需要对店铺进行装修或再装修需向丙方提报书面申请，经丙方审批通过后，按本项目的装修相关管理规定向丙方交纳3000元的装修保证金，装修完成需经丙方验收合格后方可无息退还装修保证金给乙方或甲方。 7、丙方对甲方的商铺自用部位、自用设备、管线的维修养护，及其他特约服务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收。 8、乙方因商铺租金过高或者甲方不能接受等原因导致商铺空置期间而产生的管理费、物业费等相关费用由甲方承担。 9、缴纳方式： 甲乙双方合同期托管费、管理费共计：元，按以下时间约定缴纳： 缴纳时段 年月日起至年 月日止（甲方向丙方缴纳托管费） 年月日起至年 月日止（乙方向丙方缴纳管理费用）
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
百货商场经营管理规定 为规范商户及从业人员的销售行为，强化XX商场的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定XX百货商场经营管理规定(以下简称规定)。本规定所指的物业管理公司为：XX物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管公司为：XX商务管理有限公司（以下简称商管公司）。 一、营业时间管理 为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。 二、秩序管理 1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。 2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。 3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。 4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。 5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。 6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食。 7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。 8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。
商业步行街/购物中心委托经营管理合同 编号： 委托人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（以下简称甲方） 地址： 电话： 受托人：（以下简称乙方） 地址： 电话： 为确保xx项目商业部分全体商户和合作各方的共同利益，致力于提升xx项目商业部分整体形象，促进xx项目商业部分运营水平，引进国内外知名品牌，进行宣传推广，提高知名度，甲方委托乙方对xx项目商业部分统一招商、运营、管理和服务，创造更好的经营效益，甲乙双方就委托经营管理事宜达成协议，特订立《xx项目商业部分商铺委托经营协议》。 甲乙双方就委托管理事宜，达成协议如下： 1、合作目标 乙方以专业服务运作模式为基础，依托完整的市场定位体系，优势资源，提升商铺的市场形象，保持良好的市场竞争优势，传导先进商业管理理念，保障本商铺整体运营的可持续性发展，实现项目升值与保值，最终达成甲、乙双方及商户的共赢局面。 2、委托权限 甲方愿意将位于北京市xx区 (以下称“该商业物业”)全权委托乙方实施统一的招商运营管理，甲方同意乙方以统一招商等形式代其完成该商业物业的经营、联营等管理事宜。该商业物业建筑面积约计万平方米。该商业物业实测面积、位置及品牌落位以最终实际为准。甲方通过本协议授予乙方的委托权限，仅为代表甲方对该商业物业进行经营、联营等运营管理服务，不涉及房产所有权的处分权，乙方愿意接受甲方之委托，为委托人提供相关的管理服务。
3、商铺管理 3.1甲方同意乙方将该商业物业纳入xx项目的统一管理范畴，遵守其相关规定和管理制度， 以保证商街的整体定位和经营管理。 3.2甲方承诺将该商业物业委托乙方管理，不干预该商业物业经营及乙方拟定的整体商业 规划、招商、运营和管理制度的制定实施等运营管理行为。 3.3乙方有权根据经营需要对该商业物业进行装修，并调整店铺布局、设备、设施、装修 等，但不应违反商业相关管理制度以及破坏主体结构。 3.4乙方通过开展广泛的市场调研及商户访谈，对甲方设计规划方案提出符合市场需求的 优化建议，甲方应于积极配合。 4、委托期限 上述委托事宜的委托期限为：自年月日至年月日止。经营期内,乙方享有该商业物业的经营权、管理权，以及在不损害甲方合法权益的情况下的自主推广权。 5、甲方权利和义务 5.1甲方委托第三方公司对商铺进行物业服务管理。 5.2甲方须在签订正式合同之日起向乙方移交该商业物业，以便乙方实行统一的装修、招商、出租、运营管理工作。 5.3甲方需缴纳涉及使用该商业物业所发生的相关费用（包括但不限于出租该商业物业应缴税费）。 5.4甲方需及时向乙方提供办理有关该商业物业出租许可及其他事项所需的文件证明。 5.5本协议期限内，甲方不得将该商业物业进行抵押或担保，如需担保或抵押须事先经乙方同意。所签订的抵押或担保合同，须保证乙方在本协议下的权利不受损害。 5.6甲方在委托经营期内不得将该商业物业出让给第三人，如甲方出让给第三人的须经乙方书面同意且不得影响该商业物业的正常经营，新的受让第三人应继续履行本委托经营管理协议的义务。同等条件下乙方享有优先购买权。 6、乙方权利与义务 6.1甲方同意乙方并以乙方或其委托人名义与承租商户或联营商户等第三方签订该商业物业之商铺租赁或联营合同及相关规定和法律文件。
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
国际商场商户管理手册 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、商户需按照合同签订的经营项目合法经营，除经本商场特许，在特定经营场地可以超范围经营 外，任何人不得租赁合同签订的范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制 造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间夏季：（上午八点一一下午十点），冬季：（上午八点一一下午八点半）。各商铺应 严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1. 在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币50 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2. 识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3. 商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。有离职、调职时，须于变动前后两日 内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场内财产损失，该 商铺商家应负完全之赔偿责任。 4. 商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商场同意，方得 进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5. 任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好营业准备。本 商场在每日停止营业后，给予商家三十分钟的离场时间，除被允许加
商场经营合作协议书 以下是商场经营合作协议书，供大家学习参考！ 商场经营合作协议书 甲方：地址：电话： 乙方：地址：电话： 营业执照或身份证号码： 具体内容如下： 条甲方将_____层_____号商铺(以下简称该商铺)出租与乙方使用，建筑面积为____________________平方米。 第二条双方租赁该商铺的期限为3年，即自XX年10月1日至XX年10月1日止。 第三条乙方应向甲方缴纳商铺租金(按建筑面积计算)，每平方米每月为人民币_____ 元，总计金额为人民币_______________ 元(大写)，并在租赁期间拥有该商铺的经营使用权。 第四条乙方负责缴纳该商铺的物业管理费每平方米每月_____元，经营中所使用的电费和水费由自来水公司和供电局统一收取。 第五条本条款第三，四条规定乙方所应交纳费用，乙方应于每月日前向甲方缴纳，否则每天按所需缴纳金额的5%收取滞纳金。
第六条商铺租金每年调整一次，后一年租金比前一年递增_____。 第七条甲方应于_____ 年月日前将该商铺交付乙方使用。同时乙方装修方案呈XXXXXXXX物业管理部门报批，须按照XXX对商业街的整体形象要求。 第八条订立本条款时乙方应向甲方交付人民币__________元(大写)作为商铺使用保证金。甲方收取保证金后，应向乙方开具收据。合同期满后退还乙方。 第九条乙方应正常使用并爱护房屋内部的各项设施，防止非正常损坏，合同终止时，乙方应按时交回商铺，并保证商场及其内部设施的完好(正常损耗除外)，同时应结清应当由乙方承担的各项费用。 第十三条本合同有效期内，发生下列情形之一，本合同自动解除： 1：发生不可抗力或意外事件，使本合同无法履行; 2：政府行为; 3：甲方的《租赁许可证》失效。 发生以上三种情况造成乙方损失的，乙方有权要求甲方赔偿。 第十四条本合同有效期内，甲方需转让出租商场的部分或全部的，应提前一个月通知乙方，乙方在同等条件下，有优先购买权。
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
商场委托经营管理框架协议 甲方： 法定代表人： 乙方： 法定代表人： 丙方： 法定代表人： 鉴于： （1）甲方是一家依法注册的以经营商场为主的知名大型专业商业、品牌管理集团，拥有知名的“”商业品牌、专业经营团队和雄厚的资金实力，具有全国发展的战略和实施实力。 （2）乙方已取得位于约亩的国有出让用地（土地证编号 为：，以下简称“项目土地”），并拟利用其中约亩土地（以下简称“经营物业建设用地”）投资建造大型商场（以下简称“经营物业”）及相关配套设施，并委托甲方按照“”统一标准进行经营管理，甲方愿意接受乙方的该等委托，并指定甲方全资子公司品牌管理有限公司（以下简称“甲方品牌公司”）作为经营物业的管理主体对经营物业进行经营管理。 （3）丙方系甲方的全资子公司。乙方拟委托丙方对项目用地和经营物业提供前期咨询服务，并且，丙方愿意接受乙方的该等委托。 在三方遵照自愿平等、互利双赢的原则下，经三方多次友好洽谈和深入接触，现就委托管理事宜，达成以下意向： 第一条项目合作 1.1 项目土地概况项目土地位置：项目土地性质：项目土地面积和主要控规指标：经营物业建设用地位置和拟建设规划指标：经营物业位于路与路交叉口角，主立面应建在路上。项目土地现状：以上各项数据最终以国有土地使用权出让合同及政府各项批文为准。
1.2 本协议签署后个月内，甲乙丙三方应签订《委托经营管理合同》（以下简称“正式合同”），甲乙丙三方同意，以乙方为开发主体负责包括经营物业在内的项目土地开发、建设，并承担作为开发建设主体的相应责任。 1.3 本项目中的经营物业应由乙方按照本协议约定自行负责建设和装饰，乙方确保经营物业的建设和装饰符合甲方商场的标准和要求，并将已通过建设和装饰工程竣工验收（含消防）以及甲方认可的经营物业移交给甲方。 1.4 项目前期收费 （1）乙方委托丙方对经营物业拟经营之项目（以下简称“项目”）提供前期咨询服务， 包括：a、对发展项目的用地和建设规划提出咨询建议；b、对项目进行市场可行性分析和经济效益可行性分析；c、为满足经营“”商场内部管理要求，提供相关 的信息、管理、策划和顾问等咨询服务。同时，甲方拥有“”的知识产权，甲方授权丙方在本协议有效期内就本条款约定事项可提供冠以“”名称的服务。丙方同意在乙方完全遵守对甲方无形资产保护条款约定的前提下，自本协议签订之日起，在取得经营物业所需土地和/或经营物业建造前期准备过程中的对外报建文件、宣 传企划方案中涉及经营物业的部分使用“”名称（其中宣传企划方案需丙方事先审核同意）（为免疑义，前述行为在任何情况下不构成也不应理解为丙方对乙方的品牌授权或许可）；乙方应据此向丙方支付相关费用人民币万元（含增值税）。 （2）丙方在项目建设的工程中持续为乙方提供工程咨询和管理咨询服务（包括对装饰工 程提供优化咨询、不定期派人提供技术咨询指导、提供店设计白图等咨询服务），并允许经营物业开业时首次冠以“”名称，首次冠名的日期应当为乙方首次支付费用给甲方或丙方时开始。乙方应据此向丙方支付相关费用人民 币万元（含增值税）。 （3）上述项目前期收费共计人民币万元（含增值税）。支付方式为：首付款为人民币万元，乙方应在本协议签署生效后日内向丙方支付；第二笔款项为人民币万元，乙方应在取得项目土地的日内向丙方支付；第三笔款项为人民币万元，乙方应在第三方建设单位进驻施工现场前日内向丙方支付；第四笔款项为人民币万元，乙方应在甲方管理团队进场前日内向丙方支付；甲方管理团队招商发布会启动日（以甲方或管理公司公布的日期为准）前日内，乙 方向丙方结清项目前期收费的余款。 （4）丙方应按照本合同约定之金额适时向乙方出具咨询服务业增值税发票。 第二条委托管理的基本内容 2.1 本项目中的经营物业共计建筑面积约万平方米（含地下停车场、[该内容可根据包建单价进行增减。]设备用房和楼梯间，准确面积及楼层以测绘机构实测为准；经营物 业可租面积=商铺实测面积+公摊面积，具体由甲乙双方在经营物业开业前确定），由乙方
总则 1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准 化、规范化和系统化，特制定本规则。 2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。 3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各 分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。 4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。 5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责 第一节、百货营运部职责 遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。具体职责如下： 1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进 行培训、督导和考核。 2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情 况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。 4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技 巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、 陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素 质、工作能力及效率。 5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过 合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建 议。 6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断 提高。 7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员 工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销 活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。 8 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区 管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、 协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。 9、组织联络各分店百货区提出促销方案。 10、分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部，由百 货营运部上报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理 核准后交由人力资源部跟办。
奥斯卡百货商场营运流程规范、营业前工作:
附1 营运部岗位职责 一、经理职责 1、根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任 务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及 时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作岀处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8 协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提岀工作要求和解决办法，明确下阶段目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、组织商场整体的物品盘点工作； 12、全面负责商场销售任务的完成。 二、主管职责 1、组织区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情； 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易岀现的问题，并提岀解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力； 8 组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动，与各楼层商户洽谈促销事项； 12、主持部门会议，分析工作现状，提岀工作要求和解决方法，明确工作目标； 13、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、承担本部门的销售任务。 附2 专柜及促销员管理制度
商场委托经营管理合同 场景 不适用于物业管理招商代理 要点 此委管合同为开发商委托第三方对项目进行前期招商、后期运营管理的合同，本合同形成于签署 委管协议之后需要签署的正式合同文本，主要约定双方具体的权利义务关系、招商的程序及内容、 日常的招商管理、招商政策、招商发布会的召开、证件的办理、日后运营管理、财务管理、无形资产授权使用及保护等事项，一般情况下因此第三方较强势，双方处于不对等地位。 委托经营管理合同 甲方： 法定代表人： 乙方： 法定代表人： 丙方： 法定代表人： 鉴于： （1 ）甲方是一家依法注册的以经营商场为主的知名大型专业商业、品牌 管理集团，拥有知名的“”等商业品牌和专业经营团队，具有全国发展的战 略和实施实力； （2 ）乙方已取得位于平方米国有出让审核土地用途］用地，土地证编号：；以下简称项目用地”的使用权，并拟利用其中 约_______ 亩土地（以下简称经营物业建设用地”）投资建设 ______________________ 商场和其它配 套设施； （3）乙方拟委托甲方按“”家居商场的要求和标准经营管理经营物业（定 义见下）。甲方愿意接受乙方的该等委托，并指定甲方全资子公司品牌管理有限公司（以下简称甲方品牌公司”作为经营物业的管理主体对经营物业进行经营管理。 （4）丙方系甲方的全资子公司。乙方拟委托丙方提供前期咨询服务，并且，丙方愿意接受 乙方的该等委托。 现甲乙丙三方经友好协商，在自愿、平等和互利的基础上，一致达成如下条款：
第一条定义 除非本合同条款另有约定或上下文另有所指，下列用语的含义如下: 1.1经营物业指乙方拟在经营物业建设用地上投资建设的家居商场。 1.2经营物业建设和装饰指为达到“”家居商场的标准和要求，乙方对经营 物业所进行的设计、土建、装饰装潢以及设备设施配置。 1.3管理公司指甲方品牌公司在经营物业所在地的同一行政区域内设立的 “”品牌管理实体（最终名称以工商核准登记为准），专门对经营物业进行 品牌经营和管理。管理公司的组织形式是甲方品牌公司的分公司。 1.4管理公司经营成本指管理公司的人员工资、福利、奖金、加班费、日常经营开支、办公场地租金（如有）、当地广告策划和经营促销费用、培训费用、信息化统一建设费用、财务费用、管理公司税费等管理公司在经营管理经营物业过程中所产生的全部开支和费用。 1.5冠名委托经营管理费具有本合同第 6.1条中约定的含义，简称为冠名委管费（金额为含 增值税的收入），包括保底冠名委管费和提成冠名委管费两部分。 1.6经营收入指由甲方对经营物业的经营管理而产生的所有经营收益，经营收入应当包括但不限于：（1）租金；（2）管理费；（3）广告位出租收入；（4）物业服务费（如有）； （5）顾客支付的停车费（如有）；（6）市场推广费（如有）及其他甲方对经营物业的经 营管理而产生的所有经营收益。 1.7开业日招商出租率是指：开业日招商出租面积与可租面积之比，其中招商出租面积包括：（1 ）根据已与商户签署的租赁协议（以下简称租赁合同”）计算的合同出租面积（含公摊 面积）；（2）虽未与商户签署租赁合同但已预收意向金的，且商户和管理公司均已测量计算认可的面积（含公摊面积）。可租面积为：经营物业的商铺实测面积+公摊面积，具体由 甲乙双方在经营物业开业前确定。 1.8租赁合同是指：管理公司、乙方与经营物业内的商户签署的展位租赁及管理服务合同。 1.9当年度实收租赁合同总收入是指：管理公司和乙方在一个会计年度内根据租赁合同向经营物业内所有商户实际收到的各种费用（金额为含增值税的收入），包括但不限于租金、管 理费（或性质相同的费用名目）、物业服务费（如有）、市场推广费（如有）等的总和（含以前会计年度的欠缴但当年度补缴的租赁合同收入），但不包括根据租赁合同收取的保证金 （含租赁保证金、质量保证金、服务保证金、电信设施保证金、装修工程保证金等）及代收代付款项。 1.10甲方商标指：甲方或其关联公司在中国注册的、“”等商标、由包含 有“”一词和其他词汇和设计元素的集合和变体组成的式样以及特定的其他 设计和/或词汇，该等商标、式样及设计和/或词汇用于建材、家具、家居饰品商场或卖场等。 1.11甲方无形资产指甲方商标、商号、标识、标志、域名、专利、有著作权的作品、工业设计、数据结构、商业秘密或专有技术、保密资料或具有商业价值的想法，以及能够表明或 突出某一货物或服务来源于甲方或受甲方控制的实体的其他标记在内的，属于甲方所有或使 用的非实物形态的财产。 1.12开业日指管理公司公布的经营物业正式对外营业的日期。
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。