物业服务质量管理体系
一、ISO质量管理体系
1、ISO 9000与ISO 19011简介
1. ISO 9000简介
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：
ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介
ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。
目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO 9000
规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO 9000质量体系一般经过以下几个步骤：
1.聘请顾问
导入ISO 9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
2.任命管理者代表
物业管理公司在导入ISO 9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
3.成立品质部
ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
4.抽调业务骨干送外培训
导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。公司开始导入ISO 9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的导入。品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
5.建立文件化质量体系
文件化质量体系的建立主要是指公司ISO 9000质量体系的文件的编制工作。
（1）物业管理公司ISO 9000质量体系文件的内容
1）质量手册。主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；
2）程序文件。是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；
3）作业规程。是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。
（2）质量体系文件编写的基本要求
1）满足ISO 9000相关标准的要求；
2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；
3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；
4）具有可操作性、可检查评价性；
5）无违背法律、法规；
6）注意物业管理的行业特点；
7）切忌生搬硬套ISO 9000理论。
（3）质量体系文件的编写顺序
1）首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。
2）在充分理解ISO 9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。
3）写出编写大纲。
4）画出每一个作业规程的作业流程图。
5）开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”
（4）编写的基本原则
1）“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
2）“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
3）“重新反思管理”。编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
4）“预防为主”。ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
5）“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。
6）“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
7）“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
6.质量体系文件送交各部门审核
质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。
7.内审员培训
在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
8.员工培训
在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在物业管理公司的推行作好准备。
管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
9.质量体系试运行
质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。
为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。
10. 进行第一次内部质量审核
在质量体系试运行一段时间（一个月左右）后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；
有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。
11.修改质量体系文件
在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。
12. 质量体系的运行与维持
总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。质量体系实施运行的基本要求是：“做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；不允许抵触ISO 9000的推行。
品质部和各部门干部是ISO 9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚保证质量体系的有效执行。
13. 第二次内部质量审核
在质量体系运行两个月左右时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目的是发现执行中出现的不合格；发现文件体系中的不合格；有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
14.预审
预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。
当质量体系实际有效平稳地运行了一段（至少三个月以上）后，物业管理公司可以向ISO 9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由公司提前两个星期向认证机构
报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
预审时间由公司管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。
15.现场认证
预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。为迎接认证机构的现场认证，应该整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。
公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
16.通过质量体系认证
如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO9000质量体系认证证书》。认证的通过标志着公司推行的ISO 9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
17.复检、质量体系的维持与改进
认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。
公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO 9000质量体系在公司的运行。
质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理的ISO 9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。
3、物业管理导入ISO19011环境管理体系
1.初始环境评审
初始环境评定是用于评估企业的环境业绩状况。它是一种全面的、有系统的、文件化的和客观的方法，以便评估企业在下列因素的表现能力。
（1）了解企业内的活动、产品及服务，以及相关方对环境所产生的影响和后果。
（2）评估环境法律、法规要求和公司方针及行业优良规范的符合性。
（3）指出对环境有重大影响及后果的要素。
（4）确定环境管理体系的建立目标、重点和范围。
（5）拟定环境管理体系工作计划。
2.委任环境管理者代表
环境管理者代表受最高管理者委任，负责企业内环境绩效管理的全权代表。为了在管理决策时有足够的权力和影响力，促使环境方针得以有效实施和对企业内部各个部门运作的熟悉程度，由高层行政管理人员担任较为合适。环境管理者代表主要的任务是在拟定环保自觉行动计划中担任领导和指挥。同时，在自觉行动的实施中，担任组织协调、保证运行、内部评审和持续改进的工作。
3.成立环境管理委员会
环境管理委员会是由企业内的不同职能部门或地区代表组成的机构。有环境管理者代表领导，负责机构内各项有关环境管理事宜，在环境管理体系建立和运行过程中，承担操作和提供最高层领导可供选择的决策方案。
4.发布环境方针
环境方针是一个企业对其全部环境行为的意图与原则的陈述，它为企业的行动及环境目标和指标的建立提供了一个基本的框架。制定环境方针时应做到简明易懂，体现特征；与企业内其他方针保持一致；实际可行；充分向员工沟通并取得他们的支持。
5.环境因素识别
环境因素是环境管理体系周而复始过程的起始与终结，是持续改进的动力和目标，伴随环境因素的减少和向高层次转移，使环境管理体系的绩效不断增多。
企业应建立并保持程序，用来确定其活动、服务中能够控制以及可以期望施加影响的环境因素，以便判定那些对环境具有重大影响或可能具有重大影响的因素，确保企业在建立目标指标时，考虑与这些重大影响有关的因素。
6.环境目标指标决策
环境目标是企业依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如果可行应予以量化。环境指标是直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的行为要求，它们可适用于企业或其局部，如果可行应予以量化。
环境目标指标的主要内容是将环境方针分解为较具体的、有形的及可量度的各项指标，具有可操作性；为拟订环境管理方案，提供绩效指标；提供定量评价依据，为评估环境方案实施进度及绩效提供尺度。
7.拟定环境管理方案
环境方案是一系列的行动计划以便确定各个行动步骤；日程安排；资源（科技、人员、费用）；各职能部门及各阶层的职责等内容，来达到既定的目标和指标。
重点是回答做什么？在何处做？怎样做？为什么这样做？何时完成？何人负责？如何保证资源？
8.环境管理体系文件的编制
ISO19011环境管理体系未要求文件结构，通常环境管理体系文件分三个层次是适当的，即一级文件——环境管理手册、二级文件——程序文件、三级文件——作业指导书及有关表格记录。环境管理手册主要是对企业的环境方针、目标、指标、方案、环境因素、组织机构、职责等ISO19011环境管理体系中17个要素的描述，除此还应给出相关二级文件的查询途径，一级文件反映最高层领导对环境管理体系全面、全方位的决策意见和方向性规则。程序文件规定部门在环境管理体系运行中的职责和权限，并对ISO19011环境管理体系中必要的要素如何操作作出明确的程序化的规定，除此还应给出相关的三级文件的查询途径，二级文件是承上启下的核心部分，也是体系能否真正运行在文件上的反映。作业指导书、环境记录表等是针对易造成环境影响或潜在造成环境影响的岗位操作作出明确的规定和记录。三级文件是目标、指标分解到位的标志，也是全体员工投入体系运行的考核指标和操作指标。
9.试运行、内审和管理评审
（1）试运行试运行的过程实质上是对前期工作（即：环境因素识别和目标、指标和方案的确定及文件编制）验证的过程，一般周期不少于3个月。验证的内容有：环境因素的识别与评定是否准确、全面；目标、指标和方案是否切实可行；是否对组织环境问题进行了有效的控制，控制是否可操作。
（2）内审由环境管理者代表主持，对体系运行是否符合国家有关环境管理法律和法规的要求、是否符合ISO19011环境管理体系要求、是否符合体系文件要求进行审核，通过内审发现体系运行中的问题，并要求相关部门对出现的问题作出整改要求及整改结果进行验证，因此，内审是体系运行的督促过程，是体系持续渐进的核心。
（3）管理评审是由最高管理者亲自主持，由环境管理者代表及各部门负责人参加的组织最高级环境管理会议，对体系运行状态作出评估，对需改正的提出要求，对今后体系运行提出新的目标、指标和方案。
10.申请认证
在需要向社会展示本企业建立环境管理体系，并付诸运行的绩效时，可以自愿申请认证。（1）申请条件该企业自愿向第三方认证机构申请认证和注册；该企业已经建立体系和内审机构，运行3─6个月以上，产生绩效；地方环境保护行政主管部门，证实组织遵守法律、法规要求；未达到标准、法规要求的行为，有达标方案和时限，并得到地方环境保护行政主管部门的批准。
（2）申请材料法律地位的证明文件（如：工商业执照）的复印件；企业简介，应包括：企业的建立、建设情况，企业的人员情况，企业的产品、活动及服务，企业所属行业及其在运行中清洁生产水平；企业地理示意位置图，应注明敏感保护目标、功能区类别、排放口、排气筒位置；厂房平面示意图，反映生产布局、重要环境因素产生位置；产品工艺流程及投入平面图；环境管理体系建立过程中重要文件，如初始环境评审报告，环境因素台帐，重大因素台帐、法律法规台帐、目标指标方案台帐等；ISO19011环境管理手册和程序文件等。
4、质量体系文件编制
物业管理质量体系主要包括《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。管理者代表负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准作业文件。各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门作业文件。品质部是程序文件和作业文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文件的审核。
1.文件范围的界定
（1）质量手册《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件化质量体系的总纲。
（2）程序文件程序文件是公司文件化质量体系的B级文件，是公司质量手册（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。
（3）作业文件作业文件是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要描写一项具体活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。2.文件描述
（1）程序文件描述根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。
（2）作业文件描述作业文件的描述形式可以是文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件，也可以是规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程，或其任意组合。
3.文件内容的要求
（1）质量手册的内容应满足下列要求：
1）符合ISO 9000标准的要求；
2）满足本公司提供物业管理（服务）要求；
3）切合本公司实际；
4）遵守相关法规、条例的规定和要求。
（2）程序文件的内容应满足下列要求：
1）满足ISO 9000标准的全部要求；
2）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；
3）切合公司实际；
4）符合相关法规、条例的要求。
（3）标准作业规程的内容应满足下列要求：
1）满足程序文件的规定和ISO 9001标准的相关要求；
2）具有可操作性、可检查评价性；
3）繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.文件质量体系文件的结构
（1）程序文件描述的层次按目的、适用范围、职责、程序要点、记录、相关支持文件、附录的顺序编写。
（2）程序文件的结构按封页、内页、更改记录的顺序排列组成。
作业文件描述的层次和结构可以参照程序文件描述的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
5.文件分类与编码规则
适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码。品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。
（1）文件分类与编码规则。
1）质量手册（采用“A”作代码）。
编码格式为：×××/A—**—**
文件发布年号
标准要素号
质量手册代码
公司名
2）程序文件（采用“B”作代码）。
编码格式为：×××/B—**—**
文件序号
标准要素号
程序文件代码
公司名
3）各类计划（采用“QP”缩写）。
编码格式：×××/Q—**—**—**
计划序号
部门代码
标准要素号
质量计划缩写
公司名
4）标准作业规程（采用“C”作代码）。
编码格式：×××/C—**—**
规程序号
部门代码
规程代码
公司名
5）质量记录。
①程序文件要求的记录编码格式：
编码格式：×××/B—**—**—**
该文件记录表格
该要素文件的序号
标准要素号
程序文件代码
公司名
②标准作业规程要求的记录编码格式：
编码格式：×××/C—**—**—**
该文件记录表格
规程序号
部门代码
规程代码
公司名
6）其他文件资料编码。
①审核报告（彩用“IQR”缩写）：
编码格式：×××/ IQR—**—****
评审年度
评审报告序号
评审报告缩写
公司名
②管理评审报告（采用“MQR”缩写）：
编码格式：×××/ MQR—**—****
评审年度
评审报告序号
评审报告缩写
公司名
(2)代码。
1)公司代码用英文全称×××表示。
2)文件和资料名称代码：
质量手册—A 程序文件—B 标准作业规程—C
质量计划—QP 外来文件—ED 审核报告—IQR
管理评审报告—MQR
3)部门代码：
品质部及公司通用—G·S 部门共用—G·Y 公共事务部—S·W 保安部—B·A 行政部—X·Z 人事部—R·S
财务部—C·W 消防管理中心—X ·F 机电维修部—J·D 园林绿化部—Y·L 保洁部—B·J
4)受控编号：
总经理—01 管理者代表—02 副总经理—03
行政部—04 人事部—05 财务部—06
品质部—07 经营部—08 管理处经理—09
管理处副经理—10 公共事务部—11 机电维修部—12
保安部—13 消防管理中心—14 园林绿化部—15
保洁部—16
注：如果一个部门发放的文件超过2份及以上时，应在上述编号后加分编号，例如机电维修部发放3份文件，则受控编号分别为12—1、12—2、12—3以此类推。
6.文件条款编号
(1)文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。
(2)文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。
(3)条款和文字排列规则应符合示例：
1
目
的
（条）
1.
1.
为
确
保
文
件
和
（款）
1.
1.
1
程
序
文
件
（项）
a)
程
序
文
件
的
（点）
7.文件的标识
（1）文件在质量体系中层次的标识识别如下：
用文件封页给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业文件》予识别。
用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。
（2）文件版本的识别如下：
①文件封页上给出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推；
②文件内页，文标给出的版本标识
A / 0
即标识此页文件为首版，以此类推
（3）文件更改状态的识别：
①文件内文标版本栏给出的标识
A / 0
未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推
②文件中更改记录页中做出的记录。
8.文件发布、发放与补发
（1）文件的发布文件发布前需总经理和授权人审核批准。文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。品质部在文件发布前应填写《文件发布审批单》，确保只有经过批准的文件才能发布。
（2）文件的发放文件的发放由品质部按批准的范围发放。文件发放前应对受控文件进行编号对每份文件加蓝色《受控文件》印章及编号。非受控文件不编号，仅在封页加盖《非受控文件》蓝色印章。发放的文件为副本的，正本连同《文件发布审核批单》一并归档。归档的文件不编号，不加盖受控状态的印章。
（3）文件补发由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理：申请方填写《文件补发审批单》经所在部门负责人审核，经管理者代表批准方可予以补发；文件补发需执行文件发放的相关规定。
文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。
9.记录
（1）文件发布审批单。
（2）文件发放签收记录（一）。
（3）文件发放签收记录（二）。
（4）文件补发审批单。
[阅读资料] 某物业管理服务的质量目标
1.房屋外观
1.1大厦外观完好、整洁；外墙建材无脱落、无污渍；玻璃幕墙清洁明亮无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。
1.2室外招牌、广告牌、霓虹灯、灯箱按规定设置，保持整洁统一、美观，无安全隐患或破损。
1.3空调安装位置统一，支架无绣蚀。
1.4保持建筑原有设计外观，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。
2.设备运行
2.1综合要求
2.1.1设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、无鼠虫害发生，机房环境符合设备要求。
2.2.2设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。
2.2供电系统
2.2.1保证正常供电、限电，停电按规定时间提前通知用户。
2.2.2备用应急发电机可随时启动。
2.3弱电系统
2.3.1按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。
2.3.2监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。
2.4消防系统
2.4.1消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时使用。
2.4.2定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通畅。
2.4.3无火灾安全隐患。
2.5电梯系统
2.5.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。
2.5.2电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。
2.5.3轿厢、井道、机房保持清洁。
2.5.4运行出现故障，维修人员应在规定时间内到达现场维修。
2.5.5运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。
2.6给排水系统
2.6.1设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏。
2.6.2每年对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒二次；二次供水卫生许可证、水质化验单齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染，周围无污染隐患。
2.6.3限水、停水按规定时间提前通知住用户。
2.6.4排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。
2.6.5遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积泡水，泛水，长时间停水现象。
2.7空调系统
2.7.1中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。
2.7.2中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。
3.房屋及设施、设备的维修、养护
3.1无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。
3.2房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
3.3制定设备安全运行、岗位责任制，定期巡回检查，维护保养，运行记录管理，维修档案管理制度，并严格执行。
4.公共环境
4.1共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
4.2道路、楼道、大堂等公共场所的照明完好。
4.3大厦内的道路通畅，路面平坦。
4.4环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
4.5清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。
4.6垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
4.7房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
4.8商业服务设施管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。
4.9无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
4.10大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
5.绿化
5.1绿化区域无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
5.2花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
5.3绿化区域无纸屑、烟头、石块等杂物。
5.4对大厦内部、天台、屋顶等处的绿化有管理措施并落实。
6.交通秩序
6.1进出大厦的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
6.2大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。
7.保安
7.1大厦基本实行封闭式管理。
7.2在专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。
7.3结合大厦特点，制定安全防范措施。
7.4室内停车管理严格，出入登记。
7.5非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。
7.6危及人身安全处设有明显和防范措施。
8.急修、小修
8.1实行24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等，并及时处理，有回访制度和记录。
8.2建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
8.3急修24小时内解决，或给予妥善安排回复；小修三天内解决或给予妥善安排回复。
业主和物业使用人对物业管理企业服务的满意率达85%以上。
5、内部质量审核与管理评审
1.内部质量审核
内部质量审核是为了检查、评价质量体系的有效性，保证质量体系的完善和改进。适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。管理者代表负责审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动。品质部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。
内部质量审核程序要点：
（1）总则内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员（以下简称内审员）进行。
（2）内审员的基本条件是ISO 9000文件的主要编写人；认真负责，有较强的敬业精神；有较强的组织及语言、文字表达能力。
（3）内审员必备经有关单位培训，取得“质量体系内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格。经管理者代表认可后，由总经理任命。
（4）内部质量审核的时机内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。例行内审之外的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦应在年度审核计划中列出。下列情况之一，应进行追加内审：文件化质量体系开始实施后的适当阶段；认证机构监督审核前的适当时候；当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时；总经理认为必要时。
（5）内审的组织工作品质部负责编制《年度内部质量审核计划》，经管理者代表批准后实施。实施前，品质部应下达内审通知，内审通知应经管理者代表批准。内审通知由品质部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。
（6）审核组每次审核均需组成审核组，根据时间安排和审核工作量大小，在一次审核中审核组可分为几个审核小组。审核组由具有资格的内审员组成，审核组需指定一名内审员为审核组长。内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成。管理者代表应确保审核组成员与审核领域无直接责任关系。
（7）审核的实施内审应按规定的时间、规定的程序进行并完成。审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据，并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负责。审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。
（8）内审员发现不合格项的纠正措施和验收内审中发现的不合格项是“审核报告”内容的一部分，审核组应以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门。受审核部门负责人应按“不合格通知单”指出的不合格事实，举一反三，从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除不合格的发生。受审核部门实施结束后，受审核部门负责人将实施情况和结果填入“纠正措施”相应栏内报品质部请予以验证。品质部应将验证结果报告管理者代表。“纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的，管理者代表应指示品质部再次下达“不合格通知单”直至验收达到要求为止。
（9）文件和记录内审全过程形成的文件和记录，由品质部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。常见文件有：
1）____年度内部质量审核计划。
2）内部质量审核通知。
3）审核日程安排表。
4）质量审核检查清单。
6）现场检查记录表。
7）内部质量审核不合格报告。
8）质量体系审核报告。
9）不合格项分布统计表。
10）内部质量审核员任命书。
11）内部质量审核员审核经历记录。
12）内部审核员清单
2.管理评审
管理评审是确保公司质量体系持续有效地满足ISO9001：2008标准及公司的质量方针和质量目标的要求。适于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。总经理主持管理评审并对体系改进作出决策，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。各部门负责人制定并实施评审中提出的改进措施。品质部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。（1）评审时间公司管理评审活动每年间隔期至少进行1次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成之后进行。当发生ISO9001：2008标准发生换版时；公司组织机构发生重大改变
时；公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投拆时和总经理认为必要时应及时追加进行管理评审。
（2）评审内容评审内容包括质量方针和质量目标的贯彻和实施情况；组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度；质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投拆情况的分析、用户反馈的信息分析等；发生的重大安全责任事故；内部质量审核实施情况及效果；预防措施实施情况及其效果；总经理认为其他尚需评审的内容。
（3）管理评审前的准备管理评审进行前至少一周，品质部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，以书面形式通知参加评审人员本人。相关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前3天将评审材料提交管理者代表审阅。参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定，原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。
管理评审以会议形式进行。会议程序是首先由总经理主持会议宣布评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言。然后相关人员依次报告评审的材料，如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。再后与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见。最后总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。
品质部应建立《管理评审会议签到表》和《会议记录》。
（4）管理评审报告品质部应根据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》，并最迟不超过会后5个工作日，且按《质量体系文件和资料管理标准作业规程》中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。
《管理评审报告》需经管理者代表审核，总经理批准。
（5）改进措施各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。改进措施实施结束后，各责任部门应将《质量体系改进措施表》报品质部，品质部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价。实施结果有效的，品质部应将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果。经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质部重新填发《质量体系改进措施表》，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。
质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质量体系改进措施表》中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。
（6）记录
品质部应将下列资料与记录加以归档，保存期3年。各部门保存下达的有关的管理评审的通知、《管理评审报告》和尚未完成的《质量体系改进措施表》，保存期3年。
1）管理评审通知。
2）管理评审会议签到表。
3）管理评审会议记录。
4）提交管理评审的书面材料。
5）管理评审报告及其附件。
6）质量体系改进措施表。
7）再次填发的《质量体系改进措施表》记录。
二、物业管理达标创优
为规范住宅小区（大厦）物业管理达标工作，确保创优达标工作完善有效。公司总经理负责
达标创优工作的组织、控制。公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。管理处和公司机关各部门负责进行达标创优工作的具体作业。
1、物业管理“达标创优”简介
1. 国家级
“全国物业管理示范住宅小区/大厦/工业区达标考评”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一的物业管理达标考评。各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考评的申报基本条件要求是参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上；取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投拆。
全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。
2.省、直辖市级
“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为90分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。
3.市级
“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.区级
“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
2、物业管理公司创优工作的步骤与基本工作要点
1.确立目标
确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远
2.成立创优领导小组
成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
3.内部动员
内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.对照“创优”标准进行内部整改
对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”的整改和“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。
（1）在“硬件”设施的整改方面，应当做到以下几个方面的完善。
1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改变阳台的使用功能，各种外观管理清洁完好，无锈迹污染，无违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。
2）所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。
3）所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其使用的完好率。
4）设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。
5）消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患。
6）除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。
7）卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽。
8）“创优”小区/大厦/工业区的环境美化时“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值。
9）公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。
（2）在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料常包括以下内容：
1）产权资料规划许可证；用地协议书；投资许可证；开工许可证；红线图；总平面图。2）竣工验收资料土建竣工验收书；消防竣工验收证明；水电竣工验收书；电梯竣工验收书、电梯准用证；通信系统竣工验收证明；燃气系统竣工验收证明。
3）管理移交资料图纸移交记录；开发建设其他资料（如陷蔽工程记录等）移交资料；接管验收记录；钥匙移交记录；发展商委托管理合同书。
4）管理公司成立登记资料营业执照；税务登记证；企事业法人代码卡；管理处营业执照；停车场营业执照；管理处管理用房产权资料。
5）业主委员会成立与活动资料业主委员会章程；业主委员会社团法人登记证；业主委员选举产生记录；业主委员会成立记录；业主委员会召开的届次会议纪要；业主委员会发布的公告。
6）公众管理制度。
7）所有内部管理标准作业规程（管理制度）。
8）所有内部管理的日常质量记录。
9）员工绩效考评结果记录。
10）所有的住户投拆记录。
11）所有的住户回访记录。
12）所有的住户报修记录。
13）所有的住户意见征集记录。
14）所有的管理处对外通知、通知记录。
15）所有的财务运作损益表和其他财务报表。
16）所有的对外委托合同书。
17）所有的员工培训记录。
18）所有的员工岗位、职称证书、员工档案。
19）小区业主/住户档案。
20）所有的住户装修管理档案。
21）政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书。
22）所有社区文化记录。
23）所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书。
24）所有的标识复印件。
25）所有的多种经营资料。
26）所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。
5.进行“自检”和“预检”
在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。
在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。
6.迎检达标
（1）“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大夏/工业区应着重作好以下工作：
1）硬件整改基本达标。
2）资料、记录真实、全面、说服力强。
3）取得业主/住户谅解和支持“创优”管理处应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。
4）取得业主委员会的支持和配合。
5）选好住户代表，为向考评团汇报工作做好准备：“国优”、“省优”评比一般考评团都
要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表鼎力支持对考评至关重要。
6）写好“迎检”汇报材料“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用的发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言一船应包括小区/大厦/工业区简介、物业管理工作汇报、社区文化与精神文明汇报和“创优”工作情况等。
7）分工负责，注意迎检环境的布置“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，为争创造出一个有利于迎、能够给考评团留下“好印象”的环境。
8）注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。
9）迎检时的基本要求精神饱满、仪容整洁；纪律严明，紧张有序；热情大方，不卑不亢；环境优雅，轻松活泼；自信严谨、应答适度。
（2）迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。
ISO9000质量管理体系标准的发展过程第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 70年代初，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。因此，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会 （TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。 在ISO9000质量管理体系建立后，为了使之更完善，期间进行了修改，后来为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。
心理趣味测试活动策划书 当代大学生的心理问题越来越严重，大学生的心理健康问题也一直受到社会的广泛关注。党和政府一直关心大学生的健康成长，为了进一步提高大学生的心理意识，特将5月25日定为大学生心理健康日。 重庆交通大学五月心理健康活动月活动是在“”的大背景下开展的，我们秉承为全校师生提供心理服务的理念，推陈出新，开发出了一系列参与性强，趣味性强，吸引力大的活动。本次活动主要以提高本校大学生的心理健康意识为主，涉及到心理健康与“”宣传、心理团体辅导、心理测试等多方面的内容 一、主办单位：重庆交通大学心理辅导站 二、活动主题：亲近自我，炫舞青春 三、活动对象：重庆交通大学全体师生 四、活动时间：2013/5/25 五、活动地点：重庆交通大学雅园小区篮球场 六、活动目的：广泛宣传、普及心理学知识，增强大学生心理健康意识，营造我校大学生健康成长的良好氛围。引发大学生对人际关系的重视以及人际关系对个人成长意义的思考，引导学生用心建立良好的同学关系、师生关系，处理好异性交往、寝室人际等方面的问题，正确的认识自己，并以有效的社会支持促进自我的健康发展
七、活动开展方式：趣味心理、心理知识普及，心理健康宣传、心理照片展，心理美文展，祝福祝愿，许愿墙，千人现场大签名，活动成果展等 八、活动背景： 为了关注大学生的心理健康，增强大学生的健康意识，我们心理辅导站特策划此次心理趣味测试活动，加强与学生之间的沟通，了解他们的心理状况。 九、活动安排: 前期准备 月20日之前在网上、图书馆搜集整理心理问答题、心理美文、心理照片和“525”的前期准（宣传准备，人员准备，确定活动场，打印试题和心理知识普及传单等）。 月25日中午前，组织办公室成员将收集好的试题进行分类，在试题后面附上相关答案，方便同学们更好的认识自己，、了解自己。宣传部负责宣传活动。 3. 5月25日中午，通知各部门及时展开活动并准备好所需要的桌子以及各种工具 5. 5月25日下午，部门成员整理活动相关信息，提交给宣传部，让宣传部写一篇新闻稿发给我们部门。本部门成员及时完成活动总结。（在总结中附上活动开展照片，并严格要求总结格式）宣传方式：主要有横幅宣传、喷绘海报宣传、手绘海报宣传以及篮球场现场宣传。
质量管理体系建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系的策划与设计阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识；组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。 一、质量体系的策划与设计 教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括董事长、总经理等领导。主要培训： 1．通过介绍质量管理和质量保证的发展以及相关行业公司的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性； 2．通过《ISO 9001：2015（GB/T 19001-2016）质量管理体系要求》、《ISO 13485：2016（YY/T 0287-2017）医疗器械质量管理体系用于法规的要求》的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识； 3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。 第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。这个层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受《ISO 9001：2015（GB/T 19001-2016）质量管理体系要求》、《ISO 13485：2016（YY/T 0287-2017）医疗器械质量管理体系用于法规的要求》这两个标准有关的内容（培训），在方法上我觉得可以采取像今天这样——讲解与研讨相结合的方式来进行。 第三层次为执行层，与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一个层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在生产、质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数公司来说，成立一个精干的工作团队可能是必要的，根据一些大公司的做法，这个团队也可分三个层次。 第一层次：成立以最高管理者（总经理）为组长，管理者代表为副组长的质量体系建设领导小组。其主要任务包括： 1．体系建设的总体规划； 2．制订质量方针和目标； 3．按职能部门进行质量职能的分解。
员工教育训练教材 质量管理体系——基本原理和术语、质量管理原则（以下为八项质量管理原则） a）以顾客为中心 b）领导作用 c）全员参与 d）过程方法 e）管理的系统方法 f ）持续改进 g）基于事实的决策方法 h）互利的供方关系 、质量管理体系：（本标准适用于） a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织。 b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织。 c）产品的使用者。 d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）e）评价组织的质量管理体系或依据IS09001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构、认证机构）。 f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员。 g）制定相关标准的人员。 、术语和定义 一）有关质量的术语 1．质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2．要求：明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望。 3．质量要求：对产品、过程或体系的固有特性的要求。 4．等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 5．顾客不满意：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 6．顾客满意：顾客对基本一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 7．能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 二）有关管理的术语
1．体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 2．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3．质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 4．质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 5．质量目标：与质量有关的，所追求的作为目的的事物。 6．管理：指导和控制组织的相互协调的活动。 7．最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。 8．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 9．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。 10 ．质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 11 ．质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 12．质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 13．有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。 14．效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。 三）有关组织的术语 1．组织：职责、权限和相互相关关系得到有序安排的一组人员及设施。 2．组织结构：人员的职责、权限和相互关系的有序安排。 3．基础设施：组织永久性的设施和设备系统。 4．工作环境：人员作业时所处的一组条件。 5．顾客：接收产品的组织或个人。 6．供方：提供产品的组织或个人。 7．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 四）有关过程的产品的术语 1．过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 2．产品：活动或过程的结果。 3．服务：无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 4．软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。 5．外供产品：提供给组织外部顾客的产品。 6．项目：由一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。 7．设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。 8．程序：为进行基本项活动或过程所规定的途径。
趣味问答活动策划 一、活动名称：趣味问答 二、活动背景：当代大学生，承载着家庭、社会的期望，他们曾经是父 母的掌中宝，家里人都围着，捧着，但是进入高校以后，却面临学习压力、经济压力、人际交往压力、就业压力等等，特别是伴随着社会上人才市场竞争的加剧，就业难度加大，社会不公平现象不断增加，导致大学生心理压力增大，甚至难以接受当前社会现象。因此，许多大学生存在心理障碍、心理不适现象，甚至个别大学生出现心理疾病。为了让各位同学认识到心理健康的重要性，了解更多心理健康相关知识，培养乐观的生活态度，我们特此举办了趣味问答活动，希望大家能够积极参与。三、活动目的：通过心理知识趣味问答，增加同学们对心理知识的了解并 在活动的过程中舒缓心情，活得快乐，进而增加同学们对心理健康的关注度，促使大家学会自我调节，以期让同学们心理健康，得到全面发展，避免心理问题影响同学们获得幸福的生活。 四、活动对象：温州大学全体在校师生 五、活动内容：活动分区进行（A区主干道、C区凉亭、E区食堂旁），A 区、E区：上午9:00—11:00，C区：下午1:00—4:00。 活动过程：仅限单人或双人同时进行趣味答题，一个游戏结束后进行答题环节，答题结束后进行下一个游戏。 时间不定，先到者先开始活动，结束后可自行离开。 夹乒乓球 游戏人数：单人或双人（双人运球可累计但不可同时进行）
游戏道具：若干乒乓球、一双筷子、两个篮子、两张桌子 游戏步骤： 1.单人一组，用筷子夹起起点篮子里的乒乓球跑向终点放入篮子。 2.如果在跑动时乒乓球落地，则从该点重新出发。 3.起止间隔两米。 4.运乒乓球满3个就算过关。 5.时间最长不得超过1分钟，若超过1分钟则本轮游戏视为失败 游戏技巧： 筷子不要过度用力夹球，保持平衡 注意事项：游戏完成后立即前往答题区进行答题 答题 由工作人员随机抽取2道进行问答 1、心理现象分为（A） A、心理过程与个性心理 B、认知过程与个性心理 C、情感过程与个性心理 D、意志过程与个性心理 2、（C）在深度上对心理学的基本理论问题进行细致研究 A、普通心理学 B、发展心理学 C、理论心理学 D、生理心理 3、（B）在广度上研究各个社会领域内的心理 A、社会心理学 B、应用心理学 C、发展心理学 D、比较心理 4、（C）的《生理心理学原理》一书被心理学界认为是心理学的独立宣言。 A、笛卡尔 B、洛克 C、冯特 D、缪勒
iso9０00质量管理体系认证建立得步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系得策划与设计，质量体系文件得编制、质量体系得试运行，质量体系审核与评审四个阶段,每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系得策划与设计 该阶段主要就是做好各种准备工作,包括教育培训，统一认识，组织落实,拟定计划;确定质量方针，制订质量目标;现状调查与分析;调整组织结构，配备资源等方面. 一、教育培训，统一认识 质量体系建立与完善得过程，就是始于教育，终于教育得过程,也就是提高认识与统一认识得过程,教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术)领导。主要培训: 1.通过介绍质量管理与质量保证得发展与本单位得经验教训,说明建立、完善质量体系得迫切性与重要性； ２．通过ISO9０00族标准得总体介绍，提高按国家(国际)标准建立质量体系得认识。
3。通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素),明确决策层领导在质量体系建设中得关键地位与主导作用. 第二层次为管理层,重点就是管理、技术与生产部门得负责人,以及与建立质量体系有关得工作人员。 这二层次得人员就是建设、完善质量体系得骨干力量,起着承上启下得作用,要使她们全面接受ISO9000族标准有关内容得培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层,即与产品质量形成全过程有关得作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关得内容,包括在质量活动中应承担得任务,完成任务应赋予得权限，以及造成质量过失应承担得责任等。 二、组织落实,拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织得所有部门与全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干得工作班子可能就是需要得，根据一些单位得做法,这个班子也可分三个层次。 第一层次:成立以最高管理者（厂长、总经理等)为组长,质量主管领导为副组长得质量体系建设领导小组(或委员会）.其主要任务包括： 1。体系建设得总体规划; ２．制订质量方针与目标；
过程识别及关系
前言 1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。 2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。 3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括： COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。包括： C1 顾客特定要求 C2 合同评审 C3 APQP C4 生产 C5 交付 C6 客户服务 SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。包括： S1 文件控制 S2 记录控制 S3 沟通管理 S4 培训/员工激励 S5 基础设施管理 S6 设计和开发变更 S7 供应商管理 S8 采购 S9 采购产品验证 S10 控制计划
S11 设备、工治具管理维护 S12 生产计划 S13 标识和可追溯性 S14 顾客财产 S15 产品防护 S16 监视和测量设备的控制 S17 顾客满意度测量 S18 过程的监视和测量 S19 产品的监视和测量 S20 不合格品控制 MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。包括： M1 质量方针与目标的制定与监控 M2 管理评审 M3 业务计划 M4 内部审核 M5 数据分析 M6 持续改进 M7 纠正/预防 4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。 5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。 6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。 7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。
质量管理体系推行的步骤如何 就质量管理体系的推行步骤执着已经回答得很好了 , 就这个问题我想补充的是 : ISO9000的推行我建议还是不要落在形式上 , 我一直主张将工厂的管理和 ISO 的要求性结合 , 这样能达到更严谨有效的目的 , 而就工厂的管理 , 我觉得正常的管理方法应该是 : (一根据市场目标的营业情况决定工厂的组织构架, 根据组织构架将目标分成 指标分发给各部门。 (二接下来就是大家去达成目标和指标, 涉及的工厂管理基本上分四部分: 1 组 织结构的明确和职责权限的明确化, 要注意的是三不管环节可能会产生漏洞。 2运作流程明确, 按职责规定,按要求流程走。 3公司规定制度化、明确化。按照规则走, 规则不正确修正规则。也就是原则性的问题不松手。 4 企业文化的建设。这点很重要, 一个公司究竟能有多长的生命力和发展潜力就看这个,我就不细说了,你们能理解。 (三接下来的就是制度的不断完善和修改以及执行性的落实, 相当于 ISO9000 的内审、外审和第二方的审核。可以这么说 ISO9000就是一种非常好的管理模式, 他集中了 A 管理模式的垂直指挥系统、横向联系系统、检查反馈系统几种方法, 强调从资源上的满足(包含人员能力和素质, 从操作程序上的严谨来达到管理的严 谨、品质的保证、顾客的满意、最终达到双赢或者叫多赢的。 (四具体涉及的管理过程: 总经理为工厂的最高管理者, 负责公司的全面管理。他需要制定类似于 ISO9000的质量手册的内容, 比如:工厂的产品类型、产品市场定位、营业目标、 资源提供(包括财力、人力、厂房、设施、技术等、工厂管理的大方向的确定等。具体下来就很多了,包括:
大学生趣味心理知识竞赛活动策划书 一、前言 为了响应学院“关注大学生心理健康问题”的号召，校蓝曦心理协会特别筹划了“趣味心理健康知识竞赛”活动。通过这次竞赛来增加同学们的心理知识储备，提高其整体心理健康知识水平，同时有利于同学们将理论付诸于实践，将其所学的心理健康知识应用于解决自身出现的心理问题，从而达到教学相长的目的。 二、活动主题:舒展心灵，放飞自我 三、活动目的:普及心理知识，为广大学生解惑。舒展心灵。维护和促进大学生心理健康，培养健全人格，树立健康积极的人生态度，以达到自我调整、自我完善。 四、活动地点:XXXXXXXXXXXXXXX 五、活动时间:2010/11/17 14:30 六、活动对象:全院所有学生 七、具体活动安排 8(1 主持人进行串场。 8(2 开始比赛，比赛分为三个环节:必答题、抢答题、风险题。 8(3在每个环节交接时间进行展现心理健康主题的暖场节目。 8(4 统计得分，评选获胜队伍和出色表现个人，以及颁发奖品。 八、比赛规则 (一)基本规则: 1 、各代表队基本分为 100分，在此基础上通过竞赛进行增、减，比赛结束时依据各代表队得分的高低排定名次。
2 、本次竞赛试题分必答题、抢答题、风险题和加赛题五种，每队基础分为100分。必答题、抢答题、风险题分三种，附加赛题为抢答题型。 3. 现场将有熟知竞赛规则的3名会长组成仲裁组。主持人无法评判时由仲裁组评判，主持人评判有误时，仲裁组可予以更正。 4、台上选手在回答问题时，后援团和观众要保持安静，不得提示。 (一)答题规则: 1、必答题每题五分。答对加五分，答错不扣分。 2 、抢答题共15题，每题 10分，答对加 10分，答错不扣分，每题答题时间不得超过 30秒，违者视作答错。 3、抢答题采用主持人预备方式:主持人念完题说开始后，各代表队方可抢答，否则视为犯规，答错扣10分;或者代表队在主持人念题过程中抢答，抢答是无效的，代表队抢答违例不扣分，并失去该题答题资格。 4 、获得抢答权的代表队自行委派 1名选手起立作答，答题时同台队员可以相互商量、提示和补充,答完题应说 "回答完毕 "后方可坐下。 5 、风险题根据难易程度，分为 10分题、 20分题、 30分题三种，各代表队可视自身情况，自由选择各种分值的试题或放弃答题权。答错代表队将扣除所答题的分值的一半。 附加赛规则: 1 、风险题比赛结束后，如果有两支以上代表队积分相等而不能确定名次时，积分相等的 代表队将进行附加赛。 2 、附加赛题型为抢答题题型，具体要求按抢答题规则进行。 3 、若两队进行附加赛，加赛 3题;若三队进行附加赛，加赛 5题;若四队进行附加赛,
质量管理体系建设思路与方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。下面是为大家分享质量管理体系建设思路与方法，欢迎大家阅读浏览。 第一阶段导入阶段 1.1质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立
2.1体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责 等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP 管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施;支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键;管理导向过程和支持导向过程均 服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。 2.2.2体系文件编制 除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分 别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。 质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要 结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。 第三阶段实施阶段 3.1体系文件试运行 初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。 体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容 包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的
（一）基本信息 中文名称：ISO9001质量管理体系 创始者：国际标准化组织(ISO) 目????的：增进顾客满意 功????能：质量评价和监督 （二）概念 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)在1994年提出的概念，是指"由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者. （三）发展 ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。1994年，国际标准化组织对其进行了全面的修改，并重新颁布实施。2000年，ISO对ISO9000系列标准进行了重大改版。2008年，再次系统进行了改进，强调持续改进。 ISO9000标准的由来1.质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为了保证产品质量，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。 2.国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列国际标准。 ISO9000族标准2000版的修订过程 1998年02月WD—工作组草案 1998年09月CD1—委员会草案（1版）
姓名：班级：分数： 一切的成就，一切的财富，都源于健康的心理。你是否对心理学情有独钟？你是否渴望树立心理健康意识？那么现在就跟着我们一起来一场心理风暴的旅行吧！ 一．心理驿站（选择题*20*3；60分） 1.、易受外界的影响而出现情绪波动，或极度高兴或伤心流泪，这一情绪表现叫： （C） A焦虑 B恐惧 C情感脆弱 D情绪低落 2、如果双方在冲突中作出让步，这种调适方式叫（A） A和解 B妥协 C容忍 D调解 3、利他主义的表现（C） A.人不为我，我不为人 B.人为财死 C.辛苦我一个，幸福十万家 D.逃避责 任 4、下列不是情绪健康的主要标志的是（D） A情绪稳定 B情绪愉快 C经常开心 D喜乐无常 5、不是积极心态的作用的是（D） A.内心的平静 B.信心 C.成功的意识 D.浮躁 6、当人的愿望受到挫折后，通过想象自己达到了目的或获得了成就来缓解焦虑， 这种方式属于心理防御机制的哪一种表现？（C） A补偿 B分离 C幻想 D升华 7、判断一种行为是属于正常还是变态，首先必须考虑以下哪个要素（D） A家庭 B职业 C信仰 D文化 8、妄自尊大并总是需要得到别人注意和赞美，这些特点是哪一种人格障碍类型 的表现（A）
A自恋型 B反社会型 C偏执型 D控制型 9、一个人总是反复检查是否锁了门或不停的洗手，这属于下面哪一种心理障碍（D） A恐怖症B一般性焦虑障碍 C抑郁症 D强迫症 10、当你身边大多数人选择某种东西时，你常不自觉的做出相同的行为，这一心理现象称作（C） A刻板印象 B社会吸引 C从众 D服从 11、按照心理学的观点，大部分心理问题来源于(D) A.家庭内部 B.社会环境 C.人际关系的处理 D.自身的内部冲突 12、人在危险紧急意外事件出现时表现出高度紧张的情绪化称为(D) A.激情 B.心境 C.激越 D.应激 13、幻觉是指(A) A.虚幻的知觉 B.正常知觉现象 C.错误的知觉 D.歪曲的知觉 14、强迫观念指的是(C) A.在意识中占主导地位的错误观念 B.外部强加于自己的错误观念 C.头脑中反复出现，但又难以摆脱的固定观念 D.在病理基础上产生的歪曲信念 15、心理健康的最终目标是(C) A.自我实现 B.和谐人际关系 C.保持人格完整 D.保持协调情绪 16、儿童最早建立的人际关系是（D） A 社会关系 B 朋友关系 C 层次关系 D亲子关系 17、个体成功地完成某种活动所必须具备的个性心理特征是(C ) A 气质 B 性格 C 能力 D 兴趣 18、衡量人际关系好坏的最主要指标是交往双方的( B ). A 交往次数 B 心理距离 C 行为表现 D互惠程度 19、在人际关系的三种成分中,最主要的是(B ). A 认知成分 B 情感成分 C 意志成分 D行为成分 20、几个人一起骑车会比一个人骑车快,这种现象称为( A )
对质量管理体系之过程方 法的指南 Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am
对质量管理体系之过程方法的指南 1）介绍 新版ISO 9000：2000标准鼓励在制定、实施和改进质量管理体系（QMS）时采用过程方法。 ISO 9000：2000条款过程方法描述到： "任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为'过程方法'"。 过程方法取代了ISO 9001：1994的"20个要素"，体现在ISO 9004：2000（"质量管理体系--业绩改进指南"）及ISO 9001：2000（"质量管理体系--要求"）的新结构中。 作为新标准基础的八项质量管理原则的其中两项是"过程方法"和"管理的系统方法"： 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法：将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 本指南旨在帮助新标准ISO 9000：2000的使用者理解"过程方法"相对于管理的概念和目的。 2）过程方法 过程方法力求实现持续改进的动态循环，使组织获得可观的收益，典型表现在产品、业绩、有效性、效率和成本方面。 过程方法还通过识别组织内的关键过程、过程的后续发展和持续改进来促使组织以顾客为关注焦点，提高顾客满意度。如ISO 9004：2000附录A所表述的自我评价方法，可用来评价过程成熟水平。 过程方法鼓励组织清楚理解其所有过程，而非局限于其质量管理体系所需过程。一个过程包含将输入转化为输出的一个或多个活动。输入和输出通常是有形和/或无形的产品。输入和输出可包括设备、材料元件、能量、信息和财务资源等。要在过程中实施活动，就应该分配适宜的资源。测量系统可用来收集信息和资料，以便分析过程绩效和/或输入及输出特点。 ISO 9001:2000要求组织识别、实施、管理和持续改进其质量管理体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相互作用，以便实现组织的目标。这些过程包括最高管理者、产品实现和相关支持过程以及监视和测量过程。
质量管理体系建设思路和方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。建立质量管理体系能证实公司有稳定地提供满足顾客、适用法律法规和自身要求的产品的能力；通过体系的建立使TS16949标准转化为指导公司各过程的可操作的管理文件，并通过文件的实施，规范公司的各项工作，提高公司整体质量管理水平。 第一阶段导入阶段 1.1 质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2 培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立 2.1 体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施；支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键；管理导向过程和支持导向过程均服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。
浙江永达工贸有限公司 质量管理体系策划流程图（关键流程） 共2 页第1 页 流程顾客营销部研发部工艺部品质部计划部采购部生产部协作厂 新品开发需求营销情报 资料接收 开发能力评估产 开发进度、技术能力、品质保证、作业环境、材料供应、生产能力、生产/检测设备、成本之可行性 品 NG 总经理例会决定 策 NG OK 签订协议、确定进度、报价划 OK 设计方案 阶 段开发计划书 确定--设计目标、可靠性和质量目标、初始材料清单、 初始过程流程图、初始特性清单、产品保证计划 策划评价会（成立项目小组） NG OK OK 产品设计品质策划 DFMEA 、可制造性和装配设计 设计评审 设计验证 产 图样定稿试制组装夹具 品 部件清单加工单位确定 试 部件开发协议 专用部件确定 开发协议 制 试制品控制计划、产品/过程特殊特性确定( 段 发出试制订单下零件试制订单 确 试验基准交换 试验基准交换试验基准制定零件加工制作 ) 试验方法决定 阶 段 初物品送验 初物品检验初物品检验 试制品组装试制品检验 试制品输出、反馈不良内容研讨会 试制（段确）评审会NG OK
浙江永达工贸有限公司 质量管理体系策划流程图（关键流程） 关键流程图 共2 页第2 页 流程顾客营销部研发部工艺部品质部计划部采购部生产部协作厂 制订过程流程图、 制订过程流程图、车间平面布置图、特性矩阵图、PFMEA、试生产控制计划、MSA 计划、Ppk 计划 设备、工装试验设备、 承认样品取得试制品修正 设计制作专用量具提出量 包装设计 重要工序指定检验基准产 量产图样承认图样修订 改进标准化作业标准制订制订准 量产样品制作指示 备 量产组织 发出生产指示零部件加工 确 检验基准交换 认(受入检验入 库 量 组装、检查 过程检验 确 MSA SPC ) 阶 样品提供交货检验 试验报告提供确认试验 段 量产承认批准量产控制计划、包装评价 NG 量确评审会 OK 量产订单量产批准书 量 订单评审生产/采购计划 零部件加工产 受入检验入库 销 售组装/包装/检查 过程检验 阶 成品检验入库 段 出货检查 制品交付 外部设计变更设计变更 交 变更协调会 付 变更信息联系 变更通知单变更安排变更日期指示 服 组装、检查 变更确认初物管理 初物管理 务 进料、过 程、 品质不良信息 最终检验 阶 不良信息 段 不良处理、查明原因、防止再发生、内部质量检查、改进内容标准化
对质量管理体系之过程方法的指南 1）介绍 新版ISO 9000：2000标准鼓励在制定、实施和改进质量管理体系（QMS）时采用过程方法。 ISO 9000：2000条款2.4过程方法描述到： "任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为'过程方法'"。 过程方法取代了ISO 9001：1994的"20个要素"，体现在ISO 9004：2000（"质量管理体系--业绩改进指南"）及ISO 9001：2000（"质量管理体系--要求"）的新结构中。 作为新标准基础的八项质量管理原则的其中两项是"过程方法"和"管理的系统方法"： 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法：将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
本指南旨在帮助新标准ISO 9000：2000的使用者理解"过程方法"相对于管理的概念和目的。 2）过程方法 过程方法力求实现持续改进的动态循环，使组织获得可观的收益，典型表现在产品、业绩、有效性、效率和成本方面。 过程方法还通过识别组织内的关键过程、过程的后续发展和持续改进来促使组织以顾客为关注焦点，提高顾客满意度。如ISO 9004：2000附录A所表述的自我评价方法，可用来评价过程成熟水平。 过程方法鼓励组织清楚理解其所有过程，而非局限于其质量管理体系所需过程。一个过程包含将输入转化为输出的一个或多个活动。输入和输出通常是有形和/或无形的产品。输入和输出可包括设备、材料元件、能量、信息和财务资源等。要在过程中实施活动，就应该分配适宜的资源。测量系统可用来收集信息和资料，以便分析过程绩效和/或输入及输出特点。 ISO 9001:2000要求组织识别、实施、管理和持续改进其质量管理体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相互作用，以便实现组织的目标。这些过程包括最高管理者、产品实现和相关支持过程以及监视和测量过程。 图1系统体现了一个QMS的过程方法的实施。 图1--过程方法?
一切的成就，一切的财富，都源于健康的心理。你是否对心理学情有独钟？你是否渴望树立心理健康意识？那么现在就跟着我们一起来一场心理风暴的旅行吧！ 一．心理驿站（选择题*20*3；60分） 1.、易受外界的影响而出现情绪波动，或极度高兴或伤心流泪，这一情绪表现叫： （C） A焦虑 B恐惧C情感脆弱 D情绪低落 2、如果双方在冲突中作出让步，这种调适方式叫（A） A和解 B妥协 C容忍 D调解 3、利他主义的表现（C） A.人不为我，我不为人 B.人为财死 C.辛苦我一个，幸福十万家 D.逃避责 任 4、下列不是情绪健康的主要标志的是（D） A情绪稳定 B情绪愉快 C经常开心 D喜乐无常 5、不是积极心态的作用的是（D） A.内心的平静 B.信心 C.成功的意识 D.浮躁 6、当人的愿望受到挫折后，通过想象自己达到了目的或获得了成就来缓解焦虑， 这种方式属于心理防御机制的哪一种表现？（C） A补偿 B分离 C幻想 D升华 7、判断一种行为是属于正常还是变态，首先必须考虑以下哪个要素（D） A家庭 B职业 C信仰 D文化 8、妄自尊大并总是需要得到别人注意和赞美，这些特点是哪一种人格障碍类型 的表现（A）
A自恋型 B反社会型 C偏执型 D控制型 9、一个人总是反复检查是否锁了门或不停的洗手，这属于下面哪一种心理障碍（D） A恐怖症B一般性焦虑障碍 C抑郁症 D强迫症 10、当你身边大多数人选择某种东西时，你常不自觉的做出相同的行为，这一心理现象称作（C） A刻板印象 B社会吸引 C从众 D服从 11、按照心理学的观点，大部分心理问题来源于(D) A.家庭内部 B.社会环境 C.人际关系的处理 D.自身的内部冲突 12、人在危险紧急意外事件出现时表现出高度紧张的情绪化称为(D) A.激情 B.心境 C.激越 D.应激 13、幻觉是指(A) A.虚幻的知觉 B.正常知觉现象 C.错误的知觉 D.歪曲的知觉 14、强迫观念指的是(C) A.在意识中占主导地位的错误观念 B.外部强加于自己的错误观念 C.头脑中反复出现，但又难以摆脱的固定观念 D.在病理基础上产生的歪曲信念 15、心理健康的最终目标是(C) A.自我实现 B.和谐人际关系 C.保持人格完整 D.保持协调情绪 16、儿童最早建立的人际关系是（D） A 社会关系 B 朋友关系 C 层次关系 D亲子关系 17、个体成功地完成某种活动所必须具备的个性心理特征是(C ) A 气质 B 性格 C 能力 D 兴趣 18、衡量人际关系好坏的最主要指标是交往双方的( B ). A 交往次数 B 心理距离 C 行为表现 D互惠程度 19、在人际关系的三种成分中,最主要的是(B ). A 认知成分 B 情感成分 C 意志成分 D行为成分 20、几个人一起骑车会比一个人骑车快,这种现象称为( A )
质量管理体系过程方法审核方案 一、审核准备 采用过程方法进行审核策划，审核组特别是组长和专业审核员先期应对受审核方的组织机构、产品、活动及质量管理体系所识别的过程等要充分了解，通过文件审核、初访或一阶段审核时，判断组织是否识别了组织管理体系中实际存在的过程及相互关系，过程的职责是否落实。目前多数组织并没有按照过程方法建立体系，审核组应了解组织已识别的固有流程（过程）及其内在联系。 审核组长应根据组织的规模、产品、活动等特点及文审的结果，按照过程审核的要求，策划审核思路，同时考虑审核组成员（特别是专业审核员的充分性）、审核时间等资源配置的合理性。 采用过程方法审核要想获得预期的效果，单靠第三方认证机构的努力是不够的，需得到受审核的配合。因此，按过程方法审核，应事先与受审核方充分沟通，就审核活动的安排进行详细的说明，并得到受审核理解与确认。 二、审核计划的编制 1、审核计划编制注意事项： a)依据组织已识别的过程或固有流程（过程）及审核的关注点策划审核顺序和审核 分组； b)按过程编制审核计划时，需考虑部门集合、相关过程的集合（应注意：过程≠部 门、过程≠要素）； c)如果组织已按过程方法建立体系可以按相关过程编制审核计划；目前多数组织并 没有按照过程方法建立体系，编制审核计划时，可按产品和服务实现的大流程策划审核思路。如选择某特定的产品为主线，根据产品实现的业务流程，从客户要求的识别、确定与评审开始，到产品或服务的开发、产品或服务实现的策划、产品或服务提供的过程、产品或服务的监视与测量、相关支持过程与管理过程、一直到顾客满意过程和持续改进过程。 d)分组安排审核时，应考虑组织规模特点、过程间关系和信息沟通的便利（过程活 动职责间的关系），避免分组过多，否则过程的关联程度可能会减弱； e)开始时，先审核管理过程和目标的展开及实施情况，总体了解体系及业绩的情况， 以判断下一步审核中的关注点；再按实际流程审核产品实现过程，并纳入相关的支持过程一并进行审核； f)把主要审核时间用在产品实现过程方面，并始终关注顾客的要求； g)关注系统的目标及过程间的接口，关注过程的系统性； h)应保证审核组内部较为充分的沟通时间。 2、审核计划编制案例 （1）小型组织 a．特点：通常情况下，这类组织部门层次较少。有时，虽然组织机构存在许多的部门名称，但实际的责任人只有一个，也就是活动的责任人相对较少，并且集中，可以按照实际过程将有关部门进行整合。 b．对这类组织的审核建议不分组，只要根据管理体系的流程特点，先审核组织体系的主要业绩及管理情况，再按照产品／服务的实现流程审核相关的产品／服务的实现过程和支持过程。