1 OPERA快捷键使用说明
快捷键英文注解中文注解详细说明
F1 Opera Help Opera 系统说明Opera系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，可以得到相应的查询注解
F3 Room Search 查询房间显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间
F5 Rate Query 房价查询房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。这
个快捷键显示房价信息和相应
F7 New Reservation 新预定此快捷键的功能等同于F5，界面也完全一样
F8 Log Out 电脑签退使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的使用者在离开工作岗位时必须要用的
Shift+F1 Occupancy Graph 出租率柱状图未来90天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和预定房。
Shift+F2 Control Panel 出租率信息表可显示每7天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预离、占房、出租率等各项信息
Shift+F3 House Status 当前状态酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息Shift+F4 Inquiry 查询可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息
Shift+F5 Floor Plan 楼层平面图显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置
Shift+F7 Phone Book 电话本酒店内部的黄页，可记录内、外线号码，各方面信息Shift+F8 IFC Menu 终端IFC的终端
Control+F1 Opera Help Opera 系统快捷
键
可以显示所有功能键的具体说明
Control+F2 Detail
Availability
可卖房明细酒店未来10天的各种房型的剩余数，可连续向后查询
Control+F3 Room Plan 房态条状图可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房
数，可选择房型查看
Control+F4 Calendar 日历功能只限于日历
Control+F7 Operator 查询客人信息可查询详尽的客人信息，并可以留Message、Trace、Locator，可以模糊查询客人信息，即使在No Show、Check-Out的状态下均可查询
Control+F8 MAX
Availability 定期可卖房
可选择日期观看各房型的剩余数量
2 LOG IN、LOG OUT、CHANGE PASSWORD 2.1 LOG IN
电脑界面要放在WINDOWS界面双击OPERA
图标
出现一个方框
（上面标有USER NAME、PASSWORD）
USER NAME是姓氏的拼音+
英文名的第一个字母
PASSWORD是自己的密码
然后用鼠标点一下LOG IN
2.2 LOG OUT
注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。（启到保护自己的作用）2.3 CHANGE PASSWORD
注：建议两至三个月更改一次密码
3 OPERATOR、TELEPHONE BOOK
3.1 OPERATOR
可以查询客人信息：
-ARRIVALS
-IN HOUSE
-CHECK OUT
-CANCELLTION
-NO SHOW
注：STATUS跟着RESERVATION状态来查
模糊查询：
先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。
MESSAGE：
?留MESSAGE:
?MESSAGE下的几个功能键:
- NEW：点此键可以新建军MESSAGE
- DELET：点此键删除MESSAGE
- SAVE TEXT：点此键保存MESSAGE
在OPERA的原始界面
(OPERA的功能退干净)
然后直接按F8键即可
退出OPERA
先点击进入
MISCELLANEOUS
点击CHANGE
PASSWORD
输入旧的
PASSWORD
然后输入两遍
新的PASSWORD
进入
OPERATOR
点MESSAGE 点NEW
在MESSAGE
FROM处打上留
言人的名字
在右侧空白处
输入留言内容点SAVE
要将MESSAGE 打
印出来送房间点
YES
MESSAGE留好后会
有一个红色的
MESSAGE字样
双击红色的
MESSAGE可以
看其内容输入客人所提供的信息点SEARCH
- PRINT：点此键打印MESSAGE
- PRINT ALL：点此键打印所有MESSAGE
- RECEIVED：点此键收取MESSAGE
- RECEIVED ALL：点此键收取所有MESSAGE
- LAMP：点此键房间内的MESSAGE灯会亮，再点一下会灭- CLOSE：点此键可以关掉此屏
留LOCATOR：
注：只要有LOCATOR，就要看LOCATOR
留TRACE：
注：TRACE解决完后，可按RESOLVE
3.2 TELEPHONE BOOK
新加INFORMATION内容：
查询INFORMATION：
4 PROFILE
4.1 PROFILE分类
?INDIVIDUAL：个人
?COMPANY：公司
?TRAREL AGENT：旅行社
?SOURCE：来源
进入OPERATOR 点LOCATOR 点NEW 输入FROM
TIME
输入TO
TIME
在LOCATIONS 处
选相应的地方
点SAVE
LOCATOR TEXS会有
相关的地方出现，如
过期可DELETE 系统会有红色的
LOCATOR字样
双击红色的LOCATOR
可以看其内容
进入OPERATOR 点TRACE 进入TRACE会有
客人的信息
点NEW
可选日期（先
选TO DATE，再
选FROM DATE 先相应
的部门
输入相
关内容
点SAVE 系统会有红色的
TRACE字样
点CATEGORY 选择INFORMATION种类输入分类名称
点PARTIAL NAME SEARCH NAME CATEGORY SEARCH
选择日期
?GROUP：团队
在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类（INDIVIDUAL、COMPANY、
CONTACT、SOURCE、GROUP）。
在NAME栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME栏中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在NAME
栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。
以下是客人PROFILE界面所显示信息：
?LANGUAGE：
根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。
?TITLE：
是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士，可以选择Ms．。Title的正确选择直接关系到在为VIP客人放欢迎信时称谓的正确性。
?ADDRESS：
点击地址栏后面的方型按钮…，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。如果此地址为优先显示，即可在Primary前的小方框中点击“√”。
?COUNTRY/STATE：
用来表示客人的来源。前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码（这一栏的正确录入直接关系到IBP中客源统计的正确性）
?COMMUNICATIONS：
这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。
?SALUTATION：
是对客人的一种称谓，一般情况不常用。
?VIP：（VERY IMPORTANT PERSON）
贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的VIP客人。
一般分为4个级别：VIP-1、VIP-2、VIP-3、VIP-4 （VIP-4级别最高）
?VIP REASON：
设置为VIP的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们把他/她设成VIP客人（此类情况应尽量避免发生），但他/她并不是我们酒店真正的VIP 客人。
?PREF. ROOM：
录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。
?OTHER1 & OTHER 2：
其他的喜好选取项。
?MARKET：
销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。
?MAILING LIST：
在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。
?DATE OF BIRTH：
客人的出生年月日。
?PASSPORT：
客人的有效证件号码。
?NOTES：
客人的一些特殊要求，如在PREFERENCES中没有适合的选项，可在此栏中录入。
注：在Notes上方所显示的Contact永远不要点√，如果点了以后，就会锁死此Profile，
以后遇到同一个人的Profile，就无法进行合并。
4.2 INDIVIDUAL PROFILE
以下内容
需填写完整
注：- 在输入POFILE时CONTACT永远不要点，否则将锁死PROFILE，PROFILE中的
HISTORY要打∨，否则180天后HISTORY会自动取消。
- 在输入LAST NAME 时前面不许加任何符号及空格。
INDIVIDUAL PROFILE OPTION：
?CHANGES：
系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。
?CREDIT CARD：
此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期
?DELETE：
删除PROFILE，WE CAN’T USE THIS KEY
?ENROLLMENT：
如果你的PMS系统（PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM，即OPERA）和HOLIDEX PLUS（洲际集团的远程预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在PMS上加入会员的工作。
?FUTURE：
可查看此PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击NEW RESV. 进入RATE QUERY 界面，为客人新建一个预订。点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。
?HISTORY：
可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击VIEW FOLIO，即可查看客人过去某时在酒店的消费情况。
?MEMBERSHIFT：
所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。选择MEMBER TYPE----MEMBER NO.---JOIN DATE（如果是已经在其他酒店加入的会员，就不用录入他的加入日期了）---LEVEL，为客人选择相应的会员级别(BASE：普通会员GOLD：金卡会员PLATINUM：白金卡会员）。如果点击了INACTIVE前面的√，就表示该会员卡已经失效，点击
RESERVATION中
的PROFILE
在NAME处输入需要建立
PROFILE 的名字
点击NEW(可以到
达PROFILE的页
面)
LAST/FIRST
NAME
ADDRESS / CITY /
POSTAL CODE /
COUNTRY/STATE
PASSPORT NO.
COMMUNIOATIONS
VIP / VIP
REASON
DATE OF BIRTH /
NATIONALITY /
NOTES
资料输入完毕后，
点击SAVE / OK
点CREDIT CARD 点NEW CREDIT CARD TYPE
(CHOOSE ONE)
输入CREDIT
CARD NO.
EXPIRATION
DATE
OK
选INDIVIDUAL
点击SHOW INACTIVE可显示过期的会员卡号码。
?MERGE：
如有重复的PROFILE，可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如果在Profile中出现了同一客人的多个客史，为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客史。选中客人第一次入住酒店的信息，点击Options---Merge---查找你要合并的客史---点击OK，进入至Merge界面，仔细查看左例的Profile Merge To 和右侧的Original Profile，确认是要合并的选项，点击Merge，电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。（因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的Profile是否为同一个人）。
?NEG.RATES：
公司合同价。酒店一般不会和单独的散客签订协议。此项会用于酒店与公司等单位签
订合同。
?NOTES：
和PROFILE里的NOTES一样。
?PREFERENCE：
可以录入客人的一些喜好，以此来提高客人对酒店的认知和回头率。(NEWSPAPER， FLOOR， ROMM FEATURES，PROFILE INTERESTS， NON-SMOKING / SMOKING PREFERENCE， SPECIALS， ECT.）
?RELATIONSHIPS：
客人与公司的关系（不常用）
如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击STATS. & INFO. 按钮，点击RESTRICTION，然后在“RULE”的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的PROFILE以后，电脑会弹出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击YES/NO来做出决定。
点MEMBERSHIFT 点NEW TYPE CARD MEMBER
LEVEL
MEXPIRATION MEMBER SINCE
(CHOOSE THE DATE)
SAVE
点MERGE 输入要合并
的NAME
点SEARCH 选好一个
PROFILE
点击MERGE
再次确认左边为要
删除的，右边为正确
的要保留的
OK
点NEW 选择正确的
RATE CODE
选择正确的起始日期
（START SELL DATE)
OK
点NEW 选择客人喜好的种类(CHOOSE THE
ONE THAT THE GUEST LIKE)
SELECT
PREFERENCE
OK
点OK
PROFILE NOTES NEW 选择NOTE TYPE详
细的说明
点SAVE
4.3 COMPANY PROFILE
在RESERVATION菜单下点击PROFILE图标，从VIEW BY中选择COMPANY，在NAME一栏中录入公司的名称（前几个词即可），点击SEARCH，如果电脑显示没有记录，我们可以点击NEW为公司新建一个档案。
建公司的PROFILE：
?在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，点击New，在ACCOUNT栏目中录入公司的名称。
?在ADDRESS栏中点击后面的小方框，可选择ADDRESS TYPE (地址类型) ，有公司地址、记账地址
等一系列选项，录入以后点击OK即可。在ADDRESS下方的CITY和POSTAL CODE中即可显示录入的信息。
?COMMUNICATIONS：可录入公司的联系电话。
建A/R NO.：
是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码，如果有该公司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账，（需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明其费用，由公司支付）这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在合同的有效期。如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。（切记在挂公司账时必须有A/R No.）
（客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司帐）
CORPORATE NO.：
是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。
TYPE：
有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。
NOTES TYPE：
可点击NEW新建，选择适合的注意事项种类。有CENTRAL (一般的)，FINANACIAL (财务方面的) ，RESERVATION (预订方面的) ，PROPERTY (业主方面的) 等选项。
COMPANY PROFILE OPTIONS：
?点击此项会显示一些公司的详细资料（多数OPTION中的功能键同于INDIVIDUAL中OPTION具体操
作可详见INDIVIDUAL中的OPTION）。
?CHANGES：
会记录每次对公司档案的修改。
?CREDIT CARD：
点NEW ACCOUNT
（NAME）
输入ADDRESS（任意选
种类BUSINESS / HOME）点击
RESERVATION中
的PROFILE
选择
COMPANY
输入详细
ADDRESS
点OK COMMUNICATIONS A/R NO. (有A/R NO.
才能CITY LEDGER)
CORPRATE ID NO.
TYPE（同于RSVN
CODE）
点SAVE
点STATS & INFO ACCOUNT
TYPE
ACCOUNT
NUMBER
CREDIT LIMIT CONTACT（公司
联系人）
可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名。 ? DELETED ：
删除公司档案（不可用）。
? FUTURE ：
可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击New 可显示预订的界面，查看客人预订的详细资料。 ? HISTORY ：
可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击SUMMARY ，可查看到公司过去在酒店的一些消费记录、点击RESERVATION ，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击VIEW FOLIO ，可查看该公
司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。（常用）
? MERGE ：
用于合并同一个公司的客史档案。具体操作与合并个人的客史资料类似。 ? NEG. RATES ：
协议价。酒店和公司签订协议价，点击NEW ，可在RATE CODE 中选择相应的代码、合同的有效起止日期。（一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带＄符号）。（常用） ? OVERVIEW ：
进入Overview 界面后，点击Search 键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。（不常用） ? RELATIONSHOIPS ：
公司与客人的关系（不常用）。 ? 如何建立公司的挂账号码（A/R No.）。
在Stats. & Info.菜单下，点击A/R No.旁的下拉箭头，即可进入到A/R No.的录入界面。 （此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有A/R NO.的公司PROFILE ）。 （A/R NO.一般有协议的公司才有，而FIT 一般不会有A/R NO.）。
4.4
如何查询PROFILE
按客人的姓名查寻：
模糊查询：
指在不知道客人全名的情况下，可在NAME 里输入%或%+名字两个相连的字母进行查询
注：PROFILE 里MORE FIELDS 一般不用，STATS&INFO 默认NORMAL ，RESTRICTION 是警
报(RULE 里输入WANTED 和具体内容，到时系统将自动显示通缉犯)
点RESERVATION 选PROFILE
在NAME 处将名字输入
点SEARCH
点RESERVATION 选PROFILE
在NAME 处输入%或%+名字中两个相连的字母
点SEARCH
即可查到包含这两个字线的所有名字
5 RESERV ATION
5.1 RESERVATION
预定程序：
? 接到客人的订房电话后先向客人致以问候，然后按照界面所显示项目，询问清楚客人的到店日期、
住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房
的协议合同。（如果客人是第一次来酒店，就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案） ? 点击OK 键，会显示RATE QUERY DETAILS 的表格，表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量，纵向显示的是价格代码和PACKAGE ，选择相应的房价，(在右下方白色的对话框中会显示出对这个
价格的简单描述，如是否包含服务费--SVC ，是否包含早餐--BF ，是否包含教育费--EDU 。如果要查询具体的价格描述，可点击下方的RATE INFO.和DETAILS 来查看具休的描述)， 点击RES.进入下一个预订界面 。
? 在散客预订的界面下，一个预订是由两部分组成的，上半部分是客人的客史档案，会显示如客人的
姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息，这些信息来自客人的PROFILE ，下半部分是
客人的预订信息，如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的姓名和联系电话，付款方式及备注(
备注要录入客人的付款方式，包括PAY BY ， PAY FOR)等，这些信息是需要预订员向客人询问清楚，做好记录并录入电脑中的。
? 完成上述工作以后，点击SAVE ，电脑会自动给出一个预订确认号码，预订员需把这个号码记录在
预订单上，方便以后的查询。
预定可点击F5，F7或RSVN 里的NEW RSVN 来做预订（通常用F5来做比较好，所有信息都可以查找到） 进入
预定
注：做预定的同时，看一下下面的FURTURE ，是否有重复的预定。
点F5
点RATE RUERY
输入ARR DATE
ROOM NIGHTS
NO, OF ROOMS,
进入RATE QUERY DETAIL 选择相应的价格（RACK RATE/NEG RATE …） 查看相应的房型下所剩的房间数是否还可以给客人订房（如不可以建议客人换别的房型）
点RSVN 选择相应的RSVN
TYPE
选择相应的MARKET SEGMENT
选择相应的SOURCE
CALLER ′S NAME /PHONE PAYMENT
DIS.AMT （AMT 后的数字为具体钱数，
如输入正数，是在房费的基础上打折，负数为在房费上加钱；%后的数字为房费的几折） DIS. REASON SPECIALS
在COMMENTS 处打付费方式
点SAVE/OK
输入GUEST
NAME
COMPANY/AGENT （如果客人有公司合同价/旅行社价）
点OK
要先查一下是否有PROFILE 或预定如没有再建
在预定的MORE FIELDS里：
?如点NO POST客人将在酒店内不能签单
?PRINT RATE处有V的情况下，客人是可以看到自己的房费帐单；如不点房价为保密状态，客人将
看不到房费。（适用于旅行社）
?TRANSPORTATION：
- AIRPORT PICK UP：
- DROPOFF：
注：RSVN可直接进入PROFILE进行修改。
如何为客人升级房间：
在ROOM TYPE 中，前面的房型决定客人的住房类型，后面的房型决定客人人所付的房费，升级时可直接更改前面的房型。如TVUS---TSTG表示从TSTG升级到TVUS，而客人所付的房费是TSTG 的价钱，被升级的房型永远在后面，升级后的房型永远在前面，房价永远跟着后面的房型。
中途变价：
点击ROOM RATE后的小方框，可弹出一个对话框，点击MULTIPLE RATE CODE可进入到修改界面，针对不同的日期可对房价作出相应的修改。（注意MARKET CODE 也要做相应的更改）
TRANSPORT
TYPE（车型）
STATION CODE
（地点）
TRANSPORT NO.
(航班号)
ARRIVAL
DATE
PICK UP
TIME
OK
在PICK UP REQD
处输入码YES
点RATE右
边的 ...
选MULTIPLE
RATE CODE
选中要变价的日期
（光标停留处为蓝色）
点EDIT
点RATE CODE右
边的
选中要改的
RATE CODE
选好后RATE CODE后双
击价格或点RES.
系统会自动提示
要不要改MARKET
CODE
一定要选
择YES
点OK
在MULTIPLE RATE
CODES屏中要变价的日
期为黄色
点OK
在RES.屏中RATE
CODE及MARKET CODE
均应黄色
在DROPOFF REQD
处输入YES
TRANSPORT
TYPE（车型）
STATION CODE
（地点）
TRANSPORT NO.
(航班号)
DEPARTURE DATE DROPOFF
TIME
OK
5.2 RSVN 的OPTION
ACCOMPANYING ：
可附加一个新的客史档案，可点击ATTACH 来链接。此功能用于一个房间入住两位客人或一个客人录入两个不同的姓名，可方便查询。
ADD ON ：
复制另一个完全一样的新预订。点击ADD ON 后，再点击SAVE ，电脑即可给出一个新的预订号码，把此号码记录在预订单上。
如果是不同的客人入住，可进入到被复制出来的预订界面，先查找是否有该客人的客史，如果有直接点击OK ；如果没有，则需点击New ，去新建一个客人的客史。（常用）（如果直接在被复制出来的预订上修改客人的客史，会造成原来客人的客史也一起被修改，而且会造成客史的丢失）
ALERTS ：
提醒或忠告功能。点击NEW —选择ALERTS CODE —AREA —OK ，也可在空白处编辑选项中没有的内容。此操作完成以后，会在相应的AREA 中自动弹出对话框，以便酒店的员工得到及时的提醒。问题解决后，点击删除即可。
注：一般设定在三个状态下，CHECK IN 、CHECK OUT 、RESERVATION CANCEL ：
取消预订
CHANGES ：、
查询所有工作记录。可以查看对客人预订的每一步更改。（不同于对客人的客史的更改） BILLING ：
是进CASHIER 的一个窗口。可以查看客人的消费明细。一般预订员没有收银员的号码，故此项都由有收银号码的员工来完成。 CONFIRMATION ：
确认信通过PRINT ，EMAIL ，FAX 等方式，CUSTOMIZE 为修改确认信内容，PREVIE 是打印前预览。 CREDIT CARD ：
此功能只限于信用卡的授权的输入 DELETE ： 删除预订
DEPOSIT ：
预付押金，客人的预订担保后，所付的押金，可以用于提示功能。 FIXED CHARGES ：
客人每天固定消费的一项服务要加到客人的帐目里。此功能可以把客人一段时间内每天在酒店固定的营业场所固定的消费金额抛入到他的房账中，时间段有多个选项，也可根据客人的实际消费时间在界面的右下角来做出选择。操作方法是：点击New —选择时间段---选择相应的数量---选择相应的Trn. Code 并且录入相应的金额—点击OK 即可。（此操作要慎重，如果操作不慎，可能会导致客人的房费中多抛入费用，造成结账时的冲减，而且要注意他的付款方式）
点ATTACH CHOOSE NAME
点SEARCH
如无可建立新的PROFILE
SAVE/OK
点ADD ON
SAVE
出现CONFIRMATION NO.
OK
点NEW
选择CODE AREA SAVE CHOOSE ：ONCE / DAILY / WEEKLY /MONTHLY / 输入TRN.CODE FROM / TO
HISTORY ：
可查关于某位客人的所有RSVN （当天前或后的预订）
HOUSEKEEPING ：
可设TURN DOWN SREVICE
开夜床服务 LOCATER ：
客人某一时间段的去向，用来确定客人当时在酒店所处的位置。如果在店客人给相关部门留言，称他会在某个时间段在酒店的某个地方，如果有客人来找他，即可告知去该地点找到他。
MESSAGE ：
留言。如果客人不在房间，此时会有找他的电话或者是有他的传真、信件等，都可以采用给客人作留言的方式来通知客人，同时点击LAMB ，把他房间电话的留言灯点亮。
PACKAGE OPTION ：
可查看客人是否用过早餐。显示客人用早餐的数量及金额，Allowance 表示调整，它本身可以理解为是一个负数，Posted 是客人在餐厅消费的实际金额，如果客人消费的实际金额和Allowance 一致，那么就会在Overage 处显示为零，如果客人的实际消费金额超过了Allowance ，那么就会在Overage 处显示出超出的差价，这部分钱是需要客人付给酒店的。
（用于房包早） PARTY ：
代表人。用于一个人订多间房时，可在预订界面中的No. Of Rooms 中录入相应的房间数量，然后点击PARTY----点击SPILT ALL 即可做出多个预订，可用EDIT PARTY 来修改团队中其他团员的信息；也可点击JOIN PARTY 从已经做好的预订中选择合适的团员加入到团队中来，（多用于客人自己已经订了房，而后公司又订了其他房间，在入住时发现他们来自同一公司，可用此功能方便查询），如果一个客人不是该公司的团员，可点中他的预订，然后点击DETACH ，即可把一个错误的团员从PARTY 中释放出来。 ? 客人预订两间以上房间，可选一个代表人，点SPLIT ALL ，可将一个预订分成两个或两个以上(双击客人RSVN 或点EDIT PARTY 可更改客人姓名) ? 两个独立的预订也可加为PARTY
? 点BREAK PARTY(可将某一预订转入另一PARTY)
? 点DETACH ，取消PARTY ，从而成为单独预订。 RATE INFORMATION ：
=RATE QUERY 查询房费明细，可查询价格的具体描述。 REGISTER CARD ：
打印客人临时住宿登记单，对一些VIP 客人，酒店会提前准备好此单，上面会打印有客人的基本信息。
ROUTING ：
分帐功能，主要是用于以帐目的种类来分帐，也可在客人的费用不都是由自己来支付。对于散客的分账，其操作如下：点击ROUTING---NEW---选择合适的时间段（例如：一个客人是在2月2日到2月5日入住酒店，其中2月3日的房费是由公司支付，那么做Routing 时所选择的时间段是2月3日到2月3日；
点NEW
输入具体的日期、时间
CHOOSE PLACE
SAVE
点NEW
留言人的NAME / TITTLE / COMPANY NAME / MESSAGE TEXT （CHOOSE ONE OR WRITE NEW ）
PHONE NO.
SAVE
选中完整的预订
点JOIN PARTY
CHOOSE 要入PARTY 的预订
SAVE
选中要更改的预订
CHOOSE ONE PARTY
SAVE
点CHANGE PARTY
如果是2月3日到2月4日两天的房费都由公司付，时间段选择2月3日到2月4日）---WINDOW ---在ROUTE TO ROOM 中选择相应的付款公司（此公司一定是和酒店签有挂账协议的，即有A/R No.）---选择相应的TRANSSACTION CODE 并在前面点“╳”---ADD---OK （如果选择了错误的CODE ，可点中该选项，然后点击REMOVE ） ，并且最好在客人的备注中做相应的说明。
SHARE ：
合住，用于两个或三个预订合住一个房间。
其操作如下：点击SHARE---COMBINE 我们可选择从客史（PROFILE ）中SHARE 一个房间，也可直接从已有的预订（RESERVATION ）中SHARE 一个房间，房价可作如下的修改，光标点中要付款的客人，然后点击ENTIRE ，另外一个SHARE 的客人的房价就会改为零，如果两个客人各付一半费用，可点击SPLIT ，如果点击FULL 表示两个人都要付全额的房费。
（一般均为一人全价，另一位为零，预订员做好后切记再核查一次房价。只要两个人 SHARE 了一间房后，就会在每个人的姓名前有*显示）
点NEW
WINDOWS
ROOM ENTIRE STAY OR OTHS DATES 输入公司名称
可把帐转到其他房间或团队帐上
ADDRESS
TRANSACTIONS （不选TRANSACTION ，费用大类将分开）
ADD
OK
ROUTE TO ROOM （CHOOSE ONE ）
TRANSACTIONS （不选TRANSACTION ，费用大类将分开） 点SHARE 显示SHARE CONFIRMATION NO.
点COMBINE 点RESERVATION 在NAME 处打上名字
点SELECT
点OK 在SHARE RESERVATION DETAIL 中有两个名字
改RATE
将光标停留在一个预定上，按ERNTIRE
COMBINE 人的房费会变为‘0’，房费会以光标选中人的房费为准 点SPLIT 键（平分房费）
点FULL 键 （两人均为全价）
注：点FULL ，预订成员都有房价，固房价将加倍，出现错误，一般不用选此键。如两预订在店时间
不一样，那么房费要跟着时间长的预订走。做有ROUTING 的预定 (两个人都要做ROUTING ，PARTY 也一
样)
BREAK SHARE ：分开合住
TRACE ：
需要跟办的事情，用于需要酒店内部其他部门员工来跟进、完成的工作，操作如下：点击TRACE---NEW---选择相应的跟进日期和所要跟进的事项（DEPT. NAME ），在TEXT 中录入相应的内容，点击OK 即可。
WAITLIST ：
等候名单，酒店在旺季时会接到一部分预订，但因当时的出租率较高，可能会没有适合客人需要的房型，此时电脑会提醒是否要把该预订先放在Waitlist 中，而且会列出相应从等待状态到预订状态的原因。
Room Move ：
客人表示想换房时，应先问清换房原因，如因房间设施出现问题需要换房时，先向客人表示谦意，并根据客人要求为其换房。（如当日出租率较高无房可换，立即请示大堂经理处理意见）如客人更换房间价格高于或低于现在如住房价的价格，要在换房之前告诉客人，并争得客人同意，才可做更换房间手续。在电脑中换房之前要与客人确认原房间是否还有行李，在无行李状态下，为客人更改房卡及钥匙（将旧房卡收回销毁），将客人的登记卡换至对应的FILIO 袋中，并通知相关部门此房已更换房间，记录通知人员名字已备后查，进行电脑中相关信息的更换，电脑中更换完毕后，要仔细再检查一遍房价是否正确，一切手续均已办理完毕后，请再检查确认一遍，以保证正确无误。
AGENT/COMPANY ：
可为客人后补他的公司或旅行社（从公司的档案中选中相应的进行链接）
WAKE UP CALL ：
叫醒电话，一般不用此键做叫醒。
注：如预订要更改姓名
5.3查询或修改RSVN
在RSERVATION 菜单下，点击UPDATE RESERVATION ，可在所列的项目中录入相应的查找条件(可通过输
入NAME/FIRST NAME ，COMPANY ，GROUP ，AGENT ，CONF.NO.，PARTY ， ARRIVAL FROM ，MEMBER NO.)点击SEARCH 即可。对一些特殊的查询，可以点击ADVANCED(高级查找)来查找相应的预订进行修改。 可从PROFILE 中查找相应的预订。录入相应的客人或是公司名称即可。
选中分开合住的预定
点击左下角的红色的SHARE
显示SHARE CONFIRMATION NO.
点FULL 使两人均有房费后
点击BREAK SHARE 使两人成功分离
选DEPT. NAME TRACE TEXTS
SAVE/OK
到PROFILE 里点OPTION
点NEW 建一个新的OFILE
OK
（CHOOSE ONE ）
点SEARCH RSVN
可修改PROFILE ，OPTIONS 进入EDIT 可CANCEL RSVN
REASONS (CHOOSE ONE )
PRIORITY (CHOOSE ONE)
CALL ′S TELEPHONE NO.
DESCRIPTION
OK
5.4团队预订
G R O U P NE W R ES E R VA T I O N ：
在预订的界面下，进入到BLOCK ，为团队做一个预订但团队一般分为多个步骤： ? 最初团队只是占房而不是立即做预定，这时要用I N QU I R Y 来只占房：
? 如要为团队确实要做预订了，但名单以未确定下来，此时要将NE W 里S T AT U S 由
I N Q U IR Y 改为TE N T AT I VE (确认预订，但无团队名单)
（1）点击BLOCK ，进入到BUSINESS BLOCK SEARCH 界面，在NAME 栏中录入你要做的团队的名称，点击SEARCH ，如果在下方显示有团队的预订信息，先核实是否为你要找的团队，如果与你所要建的团队内容不符，证明这是另外的一个团队，这时需点击NEW 新建一个团队的预订。 （2）点击NEW 进入到BUSINESS BLOCK 的主界面中（也可称之为BLOCK HEADER ： （3）团脸），一个团队的主界面由四部分组成。如果是为一个公司新建预订，请在第一部分点击ACCT/COM 栏后的小方框，先查找是否有符合条件的公司名称，如果没有就先新建一个公司的档案；如果有符合条件的选中点OK ，公司名就会自动链接到团队中来，（如果为旅行社做新的预订，请在AGENT 处录入旅行社的名称，查询方法与公司一致），在GROUP 栏中录入这个团队的名称（可根据团队订单上的名称来录入）。 （4）在NAME 栏中录入与GROUP 栏目中相同的内容（这样做是为了方便查询），选择相应的到店日期和入住天数，请注意STA TUS （状态）它的更改是不可逆的，选择相应的MARKET CODE （在公司团队中多用C ，而旅行社团队多用U ）。 （5）录入BLOCK CODE (统一由四个大写字母和四位数字组成，四位数可设定为当天的日和月)，ELASTIC BLOCK （弹性锁房）前面一定要点“V ”，点了以后表示你的团队锁房是可以临时改变的，如果有增加房间可直接从可卖房中借得所需房数，录入相应的RES. TYPE ，RA TE CODE ，CUT OFF DA TE 一般录入团队到达的日期，它表示如果该团队在当日没有抵店，在当天过夜审时系统会自动取消此团队。
（6）会显示现在该团队可能会需要几间房（BLOCKED ），有几间房已被锁定（PICK-UP ），还有几间房没有被锁定（A V AILABLE ），通常情况下，BLOCK=PICK-UP 而A V AILABLE 一定是为零的，
如果不为零，请在此界面下点击OPTIONS 中的CUT OFF ，把不需要的房间还回到可卖房中。 （7）一个团队的状态可经历以下变化，INQUIRY --- TENTA TIVE --- DEFINITE --- CANCEL ，当一个团队的团脸做好以后，就可以先为此团预留房间了。（在INQUIRY 或TENTA TIVE 状态下）
点击B L OC K S B U S I NE S S B LO C K S E A R CH 输入GROUP NAME 点NEW 输入ACCT./COM AGENT SOURCE 输入GROUP 或
NAME
输入
START /
END DATE STATUS 里应默认为INQUIRY 选择正确的MARKET 选择正确的
SOURCE
输入BLICK CODE 四位英文字母（旅行社或公司名字的简称）+四位数字（团队抵店日期） 点SAVE 系统会跳出让选
择RSVN TYPE 在NEW 中的STATUS 由INQUIRY 改为TENTATIVE 点SAVE
最后团队确认好名单后，S TA T U S要由T EN T A TI V E改为D E FI N I TE，此时便可做预订了，其中需输入R AT E CO D E
（1）点击GRID进入到CURRENT GRID FOR (BLOCK CODE) 中，我们可先点击
（2）PRIORITIES来查看现在所能提供的房型及数量，当点中你所需的房型时，该房型就会以第一的顺序排列在CURRENT GRID中，点击RANGE进入到BLOCK RANGE SETTING 界面中，在所需房型前面点√，然后在NO. OF ROOMS 中录入你所需的房间数量，点击APPLY，这时该团所需的房间就会被预留。
（3）如果该团队中有部分房间的到店日期不一样，也可在左上角的时间列表中分别修改（必须在没有PICK UP房间的情况下）
（4）当此团队被确认以后，我们就可以把它的状态由TENTA TIVE改成DEFINITE，此
（5）时我们可看到在右下方的RES.由灰色变为黑色，点击RES. 同时提示产生一个假房（PM），进入到RESERV A TION LIST FOR(BLOCK CODE) FROM XXX TO XXX 界面中，点击GROUP OPTION---ROOMING LIST进入到GROUP ROOMING LIST FOR (BLOCK CODE)中，把下方CHECK GUEST PROFILE的√点去，点击QUICK SPLIT，被锁定的房间就会分别列出来。PM房是用来将团员的账转到假房上，方便前台员工结账。我们可先在PM中修改付款方式和备注(PM房的RA TE CODE选择NO RA TE) ，然后点SA VE，电脑会弹出一个对话框（提示你选择是所有的客人还是只有PM），点击All GUEST IN GROUP---OK，然后选中任一团员，对它进行相应的修改。（同散客）（6）在给团员做分账时，点击ROUTING---NEW---ROOM---相应的时间段（同散客）---ROUTE TO ROOM中选中所要转的PM房---TRANSACTIONS CODE---ADD---OK---ALL GUEST IN GROUP；PM 房转账时点击ROUTING---NEW---WINDOW---NAME---TRANSACTIONS CODES ---ADD--- OK--- ONLY ONE GUEST.
第一步：
第二步：点GRID
选择PRIORITY（CHECK
AVAILABLE ROOMS）
点RANGE键（BLOCK ROOM）BLOCK RANGE
SETTING
输入FROM / TO
DATE
CHOOSE ROOM
TYPE
输入NO. OF ROOMS 点APPLY SAVE / OK
屏幕会出现一个方框上
面显示为H此团队的
BLOCK ID=散客的CONF
NO.
点R S V N 点E D I T P M房输入
P A Y M EN T 留C O M M EN T S
点G RO U P O P T I ON R O O M IN G
L I S T
点QU I C K S PI L T
(将预订房分房)
在NEW中的STATUS由
TENTATIVE改为DEFINITE
点SAVE
默认为NEW将CHECK GUEST
PROFILE的“V”取消
点CLOSE
点击PM房中的RESERVATION中的SAVE 点击
CLOSE
弹出“APPLY THESE
CHANGES TO ”
选择ALL IN
GUEST ONLY
点OK
第三步：
第四步：
注： - 如想更改团队人员姓名，可在G R O UP O PT I O N 中的R O OM LI S T
中的RS V N 里点左下脚的A L L ；要把C H EC K GU E S T P RO F I LE 处的‘V ’去掉，再逐个进行更改。
- 做完P M 房后要将R A T E C O DE 改为N O R AT E 。
? 如在团队内想加房或是减房
如果该团队临时增加房间，可点中右上角的INCREASE/DECREASE ，在NO. OF ROOMS 录入你要增加的房数；如果是减少房间， 录入负数即可。
加房 减房
注：做下方的AV A I LA B L E 表剩几间房没P IC K U P ，C UR R E N T 表现团队预订状态，PI C K U P 显示其房间数，P I CK UP P ER C E NT A G E 表PI C K U P 百分比，O RI G I NA L 表原始预订状态。
? 团队如何做S HA R E ：
如果是两个团员合住一间房，我们就会用到在做散客预订时的Share 。操作方法如下：§ 当房间还没有被分出来时，可直接在GROUP ROOMING LIST FOR (BLOCK CODE) 界面下，点击下箭头分出房间，然后从第二行开始在确认号码前隔行点×，然后点击SAVE ，电脑会同时给出每一个预订的确认号码并且完成SHARE ；§ 如果是已经做好了预订，又需要对房间进行SHARE ，这时只能分别对两个预订进行SHARE ，在两个要SHARE 的预订前点×，然后点击SAVE 即可，其他以此类推。
点击
RE S V
不选C H EC K
G U E S T P R OF I L E
BUSINESS BLOCK 点击GRID 输入START / END DATE
ROOM TYPE 并点INCREASE / DECREASE 在NO.OF ROOMS 里输入正数 在NO.OF ROOMS 里输入负数 以上步骤同GROUP NEW BOOKING 做完GR I D 后 点EDIT 输入P A Y M EN T 输入
C O M M EN T S 输入ROUTING 按键盘
下箭头
复制PROFILE （要
有ROOM TYPE ） 在选中SHARE 的
房间前打X
点SAVE 保存
OK
选中PM 房 做ROUTING 弹出“APPLY THSES CHANGES TO ”
选择THIS GUEST ONLY
点OK
选中客人的房间
点EDIT
做ROUTING （在客人房中）
弹出“APPLY THESE CHANGE TO ”
选择“ALL GUEST
ONLY ” 点击OK 点击RANGE 选中PM 房
点G R O U P O P T I ON 点R O O MI N G L I S T
注:如团队想加房时，进入G R OU P O P T.里选中两个成员S H AR E一个房间。
如想临时加房，一定要先将B US I NE S S B L O C K里的EL A S TI C BL O C K（弹性锁房），以下步骤同上。
?如要做错团队时，点R S V N里的C A NC E L
?ROOM ASSIGN：
可自动为已做好的预订锁定房间，选择相应的锁定条件，点击SAVE即可，如果所选的房型不合适，也可单独修改。点击UNBLOCK---SAVE可把已经锁定的房间取消。
G R O U P OP T I O N里有以下几个功能：
?R O O M I N G L I S T：
P R I N T可打印RE P O RT。
?R O O M A SS I G N ：
给团队分房
注：如选A LL D AT E的话，那么将会把在这段时间
?S T A T U S G R OU P：
显示原来预订的房间（左两个）现在PI C K U P的状态。
?C H E C K I N G R O U P：
一般选 DO NOT PRINT KEYS TO ANY GUEST
一般选 DO NOT PRINT R/C TO ANY GUEST
?NEW POST MASTER：
增加一个假房间
?PRINT KEY：
做房卡
?PRINT RC：
打印登记卡
在BUSSINESS BLOCK 的OPTION 里有以下功能：
?ADD PM：
同GROUP OPTION里的NEW POST MASTER一样，是增加假房间。
?CHANGES：
是查看所有的更改记录
?COPY：
注：如提示BLOCK CODE 已存在，选NO 便可。
点R S VN 点CANCEL 输入C A N C E L
R E A S ON
在BUSINESS BLOCK里的
STATUS选CANCEL
点BLOCK
可输入
A R R I VA L
D A T E
输入
R O O M
T Y P E
输入F E AT U R E、
F L O O R、ST A R T FR O M
R O O M
当天排房一定
要选C LE A N
R O O M S SAVE/OK
选择CLEAN
ROOMS ONLY
CHECK
IN
COPY
BOOKING
CHOOSE
DATE
NEW BLOCK
CODE
点OK
?GUSEST TOUR SERIES：
系列团-同一团队分期来（一月中来两三次）
注：只有INQUERY 团才可以用此键。
?CONVENT TO REG. 将团队成员分出去。
?TOUR SERIES：
BLOCK TOUR SERVICE 每月来的团自动产生BLOCK CODE。TOUR CODE REQUENCY 每月来的系
列团
?CUTOFF：
确保预订都PICK UP 不再有AVAILABLE ROOMS，做完GROUP RESERVATION
后就要点一下CUT OFF。
?SUMMERY INFORMATION：
查看数据比较
?TRACE：
散客中的TRACE功能键一样，建议团队的TRACE留在PM 房中。
注：- 如客人要求提前到店时，团队的PM房间一定要是团里第一个CHECK IN也是最后一个CHECK OUT 的房间
- 建议给团队排完房后，要打印一份报表。
- 团队中假房的RATE CODE选NO RATE， MARKET CODE和其他团员的一样。
- 团队中如果执行16人免1人的优惠，请在DISC AMT处录入相应的要减少的费用，在REASON中
录入“GROUP ROOM ”即可，如果是32人的团队就可免1间房，但最多不能超过2间房。
- 一个团队的预订在传至前台时应该附有以下四份资料：☆该团队的订房传真☆该团队在酒店
的付款方式☆此团的分房单☆团队成员的名单。
6 FRONT DESK
ARRIVALS：
查看当天到达的预订
注：在查寻预定时，一定要灵活一些，名字可以颠倒来查。
?分别点一下ARRIVAL框中的NAME、ROOM、STATUS、GROUP、COMPANY、AGENT、SOURCE、RATE CODE/AMOUNT
可按字母顺序排列。
?如果没查到所要的预订，系统会显示NO RSVN FOUND，可强行查找：
如果还未查到
TOUR CODE FOR
ORIGINAL BLOCK
输入BLOCK
CODE
选YES
输入NAME、FIRST NAME、COMPANY、AGENT
GROUP BLOCK、CONF.NO、RES.TYPE等
信息
点SEARCH
也可点ADVANCED
(可查询更多信息)
系统显示NO
RSVN FOUND
系统会显示SEARCH
ANOTHER DATE
再点OK
系统会再继续查
找WAITING LIST 点击OPTION CONVENT
TO REG.
点YES
MISCELLANEOUS REPORT
如果仍未找到 有预订的客人如何做CHECK-IN ：
如查到
注： - 在查找到到客人的预定后，要与客人确认所订的房型、房价。
- 只有出现XX 房C/I SUCCSESSFULY 此房才是C/I 状态，否则只是排房的RSVN 状态。
如预定有SHARE 时，系统将提示是否将SHARE 的人分进去；如选YES ，两人分享一间房，如选NO 预定将由一个房间变为两个房间。 如果你排的房是以下5种情况，那么将会提示你以下几种方式发生：
? 如选DIRTY ROOM C/I ，系统将警告ARE YOU CONTINUE 一定要选NO 。
? 如选DUE OUT ROOM C/I 系统提示IS OCCUPIED BY OTHER PERSON 一定选NO （如选YES 此房将DOUBLE C/I ）
? 如选OCC C/I 时，系统也将提示，否则两位客人将SHARE 一间房，即DOUBLE C/I 。 ? 如选OOO 、OOS C/I 系统提示OUT OF ORDER ，此房将不能入住。
? 如是PICK UP 也将提示，已为别的RSVN 分房一定选NO ，否则将DOUBLE C/I 。 ? 有可能是DISCREPANCY ，为差异房，房态不吻合。 ?
有可能是MAINTAINCE ，为维修房只在OPERA 中显示。
注：不是当天的预订，客人未到不可电脑做C/I ，如客人提前到店，把到店日期改为当天，方可C/I 。 如RSVN 被CANCEL ，如想恢复RSVN ，得到上级批准 系统显示
WALK-IN 客人的C/I ：是指无预订客人办理入住
系统会显示NO RESERVATION FOUND PLEASE MAKE WALK-IN
点击ARRIVALS
（输入相关信息） 点SEARCH
点EDIT （要核对离店日期、房价、付款方式：如是现金就收押金；如是信用卡，输入卡号）
RSVN 里点击ROOM 为客人分房 输入GUEST
PROFILE
在RSVN 的
OPTION 中
输入CREDIT CARD 选MANUAL APPROVAL 输入AMOUNT MANUALLY APPROVAL CODE OK
点ARRIVALS 点 SEARCH
选中CANCEL RSVN
点REINSTATE
系统将提示ARE YOU SURE 点YES
此时RSVN 已恢复 注意其PATMENT
新建一个PROFILE 或
直接点
WALK-IN RATE QUERY （CHOOSE ROOM RATE AND TYPE ）
R S V N 中（C H A NN A L 里要输入W AL K -IN ，
P A Y M EN T ，C H O OS E RO O M F O R GU E S T ，和做一个完整的预订是一样的）
点OK