客户（被审计单位）差不多情况表
索引号：AO
讲明：本表内容如有变化，应在修改后予以替换，不再保留修改前的底稿。
项目差不多情况表
索引号：AP
填表讲明：1. 本表每年度编制一份，并全部保留；
2. 涉及金额的单位为万元；
3. 本表由外勤主管填列。
公司风险评估报告 公司风险评估报告 该公司成立于1998年，是设立型/合并、分立型企业，已连续经营15年。 该公司属加工、制造/流通/房地产/服务/交通运输/教育文化体育/高新技术/农业/其他行业 主要经营范围：链条、链轮、输送机械、非标设备设计、制造、销售；五金交电、金属材料批零兼营；汽车货运；机车配件、内燃机配件、机械零部件加工、销售。 现有股东3人，注册资本XXX万元，资产总额XXXX万元，营业收入额XXXX万元 公司组织结构并不复杂，属直线型/ 格型架构，决策机构是董事会/股东会，除决定经营政策和财务方针外，经理授予了较大的职权。 公司设立的部门有生产部、供应部、销售部、财务部、质保部、技术部、仓管。业务有/没有分支机构，有/没有子公司，公司员工现有105人，其中从事会计工作的有4人，有会计师职称的2人。通过有关标准比较，该公司属小型企业。 通过承接/保持业务阶段的了解、现场观察、相关管理层人员的沟通、询问具有重要职责的员工，该公司的经营和财务状况是： 、所处的行业是发展/成长/成熟/萎缩期，国家予以扶持/准许/限制/禁止的行业。且无/有周期特点，产品技术含量低/高，依赖技术程度
不高/高；能源成本所占比重不大/大 2、根据了解到的情况，本次审计的目的是正常工商年检/信贷审计/内部需求/特定要求。 因单位小，业务量不大/大，对目前的法律、金融、环境的监管敏感程度不高/高，资金需求在一个可控/不可控的范围内。因此，做弊的可能性不大/大。 3、股东和管理层人员在诚信方面是可/（不可）依赖的，没有/（有）信誉不良记录，公司没有/（有）受过行政处罚的行为。 4、已了解到该公司的所有权与经营权不是/（是）分离的，全体/部分/没有/股东参与经营管理，没有/（有）比较健全的内部控制制度，股东对管理层的监管主要手段是听取汇报、观察现场、检查会计报表和其他编制的成果资料，对管理人员监管的有较性较弱/较强，所以管理者凌驾于内控之上的风险较高/较低。 5、公司的供应商、客户比较分散/集中，采购与销售对象不固定/固定，被控制的可能性低/高。 6、该公司不隶属/（隶属）于其他公司，不参与/（参与）组成部分合并报表，不存在/（存在）关联关系及交易，因而错报风险较低/（高）。 7、该公司的筹资和投资活动比较简单/（复杂），渠道单一/（多样化），不存在证券方面的投资和大型项目投资，但需注意是否存在不合法的集资现象。 8、在经营管理事项方面，没有完备的书面制度，但在授权审批计划、
客户回访登记表
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
ABC有限限公司 BSCI传染病风险评估记录表评估场所： 评估场所活动范围： 评估人员： 评估日期：2019年03月11日 一、水源性及食源性疾病 传染病名称传染源传播途径易感人群本公司易 发生场所 预防措施 霍乱由霍乱弧菌 引起，传染 源是病人或 带菌者。 经水、食物、苍蝇及 日常生活接触而传播 大众普遍易 感 日常工作 生活中 （1）提供清洁的水源和食物； （2）生产车间注意卫生管控，防 止蚊虫苍蝇等害虫。 （3）教育员工注意个人卫生，勤 洗手和清洁 甲肝由甲型肝炎 病毒引起 经过粪-口途径传播， 被污染的食物或水、 日常生活接触是常见 的传播方式，铁别是 水生贝类是流行爆发 的主要传播方式 集体单位发 病率较高 日常工作 生活中 （1）提供清洁的水源和食物； （2）生产车间注意卫生管控，防 止蚊虫苍蝇等害虫。 （3）教育员工注意个人卫生，勤 洗手和清洁 细菌性痢疾由痢疾杆菌 引起的，痢 疾病人及带 菌者是传染 源。 病原菌随病人粪便排 除，直接或通过苍蝇 污染食物、生活用品 或手。 儿童及中青 年发病几率 高 日常工作 生活中 （1）提供清洁的水源和食物； （2）生产车间注意卫生管控，防 止蚊虫苍蝇等害虫。 （3）教育员工注意个人卫生，勤 洗手和清洁 二、呼吸道和密切接触传播疾病 传染病名称传染源传播途径易感人群本公司易发生 场所 预防措施 急性呼吸道 感染可由流感病 毒、肺炎球 菌等各种病 原引起 通过含有病毒的飞 沫、雾滴，或经污染 的用具进行传播。 人员密集区域工 作人员 生产车间 生产车间加强通风设 施；对咳嗽发烧等员工 适当隔离。 肺结核由结核分歧 杆菌引发， 阳性的肺结 核患者。 通过呼吸道传染 人员密集区域工 作人员，及生活 日常密切接触 生产车间等人 员密集区域 生产车间加强通风设 施；对咳嗽发烧等员工 适当隔离。 三、虫媒及自然疫源性传播病 传染病名称传染源传播途径易感人群本公司易发生 场所 预防措施 鼠疫由鼠疫耶尔 森菌引起 经鼠蚤人传播方式 传播，经皮肤、消 化道及呼吸道传播 人群普遍易感 厂区各部门人 员 进行鼠害控制，在食堂、 仓库等鼠害易发点设置 捕鼠器等设施 四、其他传染性疾病 传染病名称传染源传播途径易感人群本公司易发生 场所 预防措施 乙肝乙肝病毒经血液传播乙肝患者密切接 触者 一般不易发生员工健康意识培训 性传播疾病HIV\梅毒和淋病 等致病病毒 经由血液、体 液等传播 密切接触一般不易发生员工健康意识培训
客户拜访记录表 填表人信息 部门____________________________ 职务____________________________ 姓名____________________________ 协同人员________________________ 背景信息基本信息 拜访时间_____年____月____日_____时至____时 客户名称______________________________________ 具体地址______________________________________ 行业及主营业务________________________________ 拜访对象______________________________________ 联系方式______________________________________ 竞品情况______________________________________ 其他情况______________________________________ _______________________________________________ 前期结果 沟通主题______________________________________ 遗留问题______________________________________ 其他情况______________________________________ _______________________________________________
客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。
2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；
企业风险评估 风险评估包括风险辨识、风险分析与风险评价等三个步骤 ·风险辨识就是识别企业面临的风险,并将风险归类 ·风险分析就是将辨识出的风险放进统一的模型中进行分析处理,进一步作出定性与定量的分析,包括风险对企业目标实现的可能影响、这些风险物化的多重情境分析与统计特性、可能的影响因素与方式 ·风险评价就是评价风险对企业目标的影响,企业影响最大的风险将成为企业风险管理的重点 企业风险因素:·外汇风险·市场风险·外交风险·体制风险·政策风险·自然灾害风险·产品风险·人事风险·购并风险·经营风险企业内部风险 1、经营风险:因原材料供应、能源、技术、产品价格、商品销售、业务结构、特许经营、汇率调整等原因,对公司经营造成的实质性影响。 2、资产风险:因大股东出资不到位、公司资产不实,大股东长期占用上市公司资金、资产而侵害公司利益,上市公司为大股东抵押担保等原因,对公司资产安全形成隐患。 3、财务风险:因公司示建立独立核算体系、内部控制制度虚设、管理失控、公司利润不实、采取提前确认收入、推迟确认费用、潜亏挂帐、变更会计方法等手段操纵利润、编造虚假业绩,公司财务状况恶化,或有负债造成等原因,对公司造成潜在风险。 4、行为风险:因公司董事不履行诚信义务,不履行承诺事项,不及时、真实、准确、完整地披露信息,因虚假披露、误导性陈述与重大遗漏导致投资者利益损失,由道德风险引发造成社会不安定因素。 企业外部风险 1、行业风险:因公司所处行业状态,对相关产业的依赖程度而对公司经营造成影响,以及行业竞争所带来的风险。 2、市场风险:因经济、金融形势及相关行业对市场造成的波动,市场变化及产品的可替代性对公司经营损益造成的影响。 3、项目风险:因投资项目实施过程中的各种不确定因素(包括人力资源、技术与管理等)对项目财务目标造成影响,以及市场变化对公司预期收益带来的影响。 4、政策风险:因相关政策的规定与调整对公司造成的限制与影响。 5、股市风险:因公司股票价格受企业经营状况及利率、通货膨胀、有关政策等因素影响而造成较大波动,涉及的股市风险对公司再融资功能产生的影响。 高风险行业:医药与化学制品制造商、银行、金融机构、航空、铁路、公交与地铁系统、宾馆、饭店旅游公司、核电厂、食品制造与分销企业、夜总会、娱乐休闲场所、软饮料与果汁生产商、建筑、房地产公司、煤气站、公共设施及私人设施、机场、水泥供应商与结构工程公司中风险行业:大学、医院、非赢利性机构、教堂、博物馆、零售连锁店、生物技术公司、石油生产商与分销商、电信公司、家庭用品制造商、包装公司 网络中心组织、计算机制造商饿分销商、发动机与重金属制造商、电梯制造商、医药、卫生所、超市与购物中心、烟酒公司、健康俱乐部、日常护理中心 低风险行业:、保险代理、软件公司、慈善机构、广播电视、财务会
客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结 清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数 依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。 对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人 及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户 相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派 送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆 典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。 对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不 少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面 联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象 为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户 专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、 周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。 对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1
客户拜访管理规程 1 目的 定期了解租户对物业服务水平的满意情况，收集客户意见、建议，加深与客户的交流和沟通，维持良好的客户的关系。 2 适用范围 客服部全体员工对客户的拜访、回访工作。 3 职责 3.1总物业经理主要负责重大投诉的回访工作。 3.2客户服务部经理负责拜访事宜全面的进度把控 3.3客户助理负责对客户进行具体回访，并做好回访记录。 3.4各责任部门负责对租户意见、建议、投诉的整改完成及反馈给客服部。 4 工作规程 4.1客户拜访流程 工作计划事件处理 预约拜访 按时到达，拜访客户 答复客户，记录需求 记录 如有需求，将拜访情 况落实后回访客户 资料统计 分析、存档
4.2 拜访目标 4.2.1加强服务处与客户的感情联络。 4.2.2加强沟通，让客户配合，协助服务处工作。 4.2.3提高服务处管理质量及管理人员的服务质素。 4.2.4让客户了解物业服务处的运作。 4.2.5倾听客户对物业服务处管理方面的建议和意见。 4.2.6了解客户对物业设施合理性方面的要求。 4.3 要求 4.3.1客服部按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜 访。 4.3.2按预约时间携带拜访《拜(回)访客户记录表》前往约定地点对客户的意见、想法、 建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。 4.3.3如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客 户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案后，回访业主。 4.3.4对客户提出的意见及建议进行疏理，并汇总《拜访客户意见汇总表》，呈报总物业 经理，落实处理意见，及时回访业主。 4.3.5对于重大问题，应在驻场总物业经理带领下，落实处理意见，及时跟进及回馈业 主，问题处理完毕后，应及时回访业主。 4.3.6完成对客户的拜访工作后，将《拜(回)访客户记录表》、《拜访客户意见汇总表》 存档备查。 4.4 回访制度 4.4.1 入住物业1个月的客户为新住户，对新住户的回访率应达到100％。 4.4.2新服务项目开展后1个月只要有住户申请该项服务，服务完毕应立即进行回访， 回访率应达到100％。 4.4.3对投诉事件需采取上门方式回访，回访率必须达到100％。 4.4.4对维修、特约服务、建议及意见要求全部进行回访，特殊情况下（指住户重复提 出属于不合理建议或意见）回访率不应低于90％。
目 录 1.目的 2.适用范围 3.内容 3.1.概述 3.2.风险识别 3.3.风险分析 3. 4.风险评分 3. 5.风险控制 4.评估总结 5.评估报告起草、审核和批准 1.目的 取样是检验过程中的重要环节，要从大量的样品中取出少量样品进行分析，应考虑取样的科学性、真实性和代表性．不然就失去了检验的意义。据此，取样的基本原则应该是均匀、合理。 2.适用范围：原辅料、中间产品、成品和包装材料等取样过程质量的控制。 3.内容 3.1.概述：根据《药品生产质量管理规范》（2010年修订）第二章第十四条规定及本公司《质量风险管理规程》，对质量风险进行评估，以保证产品质量，本报告是对取样方法所进行的质量风险评估。公司成立质量风险评估小组： 制药有限公司风险评估报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
3.2.风险识别 3.2.1我公司已制定有取样管理制度和取样操作程序，依据风险评估找出制度和程序中潜在的给产品带来的危险，以修订和完善制度和程序，为降低检验风险提供基本的保障。 3.2.2采用头脑风暴法，由风险评估管理小组开展风险调查，召集物料部、质量保证部、生产技术部有经验的管理人员和技术人员，分别列出取样过程中可能出现和容易出现的风险点，见表一： 表一 3.3.风险分析 依据以往经验进行风险分析，找出风险发生的原因，分析风险发生的可能性、严重性、可检测性，见表二。 表二
3.4.风险评分 3.4.1 采用ICH Q9推荐的方法FMEA（失效模式及效应分析）进行风险评估和管理。 3.4.2 风险RPN值=风险发生的可能性（P）×严重性（S）×可检测性（D） 接受标准RPN值≤8 3.4.3评分标准表
企业风险评估报告 范文
企业年度风险评估报告 为进一步深入了解并掌握企业的发展现状和加强企业风险管理，找出企业在运营管理中存在的薄弱环节，增加公司的风险控制水平，董事会办公室与法务部共同组建企业风险评估小组，对00 度企业面临的各种风险进行评估，并制定相应风险应对策略，实现对风险的有效控制。 一、企业基本情况 1、公司名称：XXXX 2、公司地址：XXXX 3、企业经营范围：XXXX。 4、公司股权架构： 5、风险管理组织架构： 00 度，公司由各部门负责人共同组建了解风险管理小组，
由董事会办公室与审计部共同负责日常工作，组长XXX，副组长XXX，在审计委员会的领导下展开工作，具体负责集团公司内外部风险识别、分析并制订应对措施，不断推动公司风险管理水平。风险管理组织架构如下图： 二、企业风险评估情况 1、组织架构 公司建立了公司治理架构与组织架构，明确了董事会、监事会、经理层和企业内部各层级机构设置，人力资源部对各机构人员编制、职责权限进行了明确规定，并对工作程序和相关要求经过业务流程与规章制度进行了规范。 公司决策流程运行良好，组织架构职能分工明确。重大事项、重大决策、重要人事任免经过股东大会与经理办公会集体决策，特别是对子公司的发展规划与人事任免全部经过经
理办公会进行讨论决定，组织架构不存在重大风险。 2、发展战略 公司经过第3届董事会第21次会议决议，经过表决成立了战略委员会，并审议经过了战备委员会工作细则，主要负责对公司长期发展战略和重大投资决策进行研究。 3、人力资源 公司制订了详细的人力资源管理流程与内控制度，从人才招进、员工培训、员工离职、薪酬与考核、劳动保险等各方面，建立了详细的内部控制流程与制度，及时与关键岗位人员、重要岗位离职人员签订了商业保密协议。 随着国内人力资源市场的变化，受外部环境因素影响，企业也存在人力资源不足的风险，公司经过校园招聘、人才市场、内部职工推介及校企业联合等各种方式，不断扩大人力资源引进策略，及时保障了公司人力资源需求。 4、社会责任 公司经过质量、环境与安全管理体系，不断提高产品质量、安全生产与环境保护方面的管理水平，在制订详细的质量管理制度与安全生产管理制度的同时，把环境保护与节能降耗深入到企业管理理念。 公司定期组织职工代表大会，建立了职工困难互助金管理制度，保障职工劳动权益的同时，使全体员工更能感受到企业大家庭的温暖。
企业年度风险评估报告 为进一步加强企业风险管理，增加公司的风险控制水平，保护广大投资者的合法权益，根据财政部颁布的《企业内部控制规范》要求，董事会办公室与审计部共同组建企业风险评估小组，对2012年度企业面临的各种风险进行评估，并制定相应风险应对策略，实现对风险的 有效控制。 一、企业基本情况 1、公司名称：XXXX有限公司 2、公司地址：XXXXX 3、企业经营范围：XXXXX。 4、公司股权架构： 5、风险管理组织架构： 2012年度，公司由各部门负责人共同组建了解风险管理小组，由董事会办公室与审计部共 同负责日常工作，组长XXX经理，副组长XXX经理，在审计委员会的领导下展开工作，具 体负责集团公司内外部风险识别、分析并制订应对措施，不断推动公司风险管理水平。风险管理组织架构如下图： 二、企业风险评估情况 1、组织架构 公司建立了公司治理架构与组织架构，明确了董事会、监事会、经理层和企业内部各层级机构设置，人力资源部对各机构人员编制、职责权限进行了明确规定，并对工作程序和相关要求通过业务流程与规章制度进行了规范。 公司决策流程运行良好，组织架构职能分工明确。重大事项、重大决策、重要人事任免通过股东大会与经理办公会集体决策，特别是对子公司的发展规划与人事任免全部通过经理办公 会进行讨论决定，组织架构不存在重大风险。 2、发展战略 公司通过第3届董事会第21次会议决议，通过表决成立了战略委员会，并审议通过了战备 委员会工作细则，主要负责对公司长期发展战略和重大投资决策进行研究。 3、人力资源
公司制订了详细的人力资源管理流程与内控制度，从人才招进、员工培训、员工离职、薪酬与考核、劳动保险等各方面，建立了详细的内部控制流程与制度，及时与关键岗位人员、重 要岗位离职人员签订了商业保密协议。 随着国内人力资源市场的变化，受外部环境因素影响，企业也存在人力资源不足的风险，公司通过校园招聘、人才市场、内部职工推介及校企业联合等各种方式，不断扩大人力资源引进策略，及时保障了公司人力资源需求。 4、社会责任 公司通过质量、环境与安全管理体系，不断提高产品质量、安全生产与环境保护方面的管理 水平，在制订详细的质量管理制度与安全生产管理制度的同时，把环境保护与节能降耗深入 到企业管理理念。 公司定期组织职工代表大会，建立了职工困难互助金管理制度，保障职工劳动权益的同时， 使全体员工更能感受到企业大家庭的温暖。 企业在产品质量、安全生产方面的风险是不可避免的，但企业2012年度顺利通过船级社产 品质量、职工健康安全、环境管理三体系质量认证，并进一步规范管理制度，2012年度企业质量管理方面没有发生重大客户质量索赔，生产环境没有发生重大安全生产事故与环境污 染事故，有效降低了质量、环境与安全生产风险。 第 3 页共 7 页 5、企业文化 公司这些年来一直重视企业文化建设，拥有独具特色的企业文化，树立了“鼓群志、集群智，聚众德，创众业”企业宗旨。2012年度编订了企业文化评估办法，在企业文化建设方面的 成绩与不足进行评价，加快企业文化建设，发挥企业文化在企业发展中的重要作用，有效地规避了企业文化风险。 6、 资金活动 公司通过行之有效的财务管理制度，对资金管理严格控制，在规范审批流程与付款控制的同时，加大稽查力度，保证了资金安全，提高了资金效益。公司制订了规范的融资、投资方面 的决策制度，对子公司资金活动进行统一控制。 公司对筹资途径与方式进行了严格控制，按照筹资额度进行逐级决策制度，严格了经理办公会、董事会与股东大会的决策权限，规范了借款、还本付息等资金收付流程。 公司通过集体决策，科学确定投资项目，建立健全投资管理台账，时刻关注被投资方经营情况，定期对投资进行了评估。 公司定期制订资金运营计划，规范资金收支管理，严格控制运营资金支付权限审批，确保了运营资金安全与资金效益。 通过检查评估，企业在资金活动方面未发现重大风险， 7、采购业务 公司通过《物资采购管理制度》、《固定资产管理制度》、《招标管理制度》、《付款方式 及流程管理办法》等制度规范了公司采购与付款的管理，通过物资采购计划审批流程、采购价格审批流程、采购结算审批流程与付款审批流程，对采购业务进行了行之有效的控制，规避了采购计划、供应商选择、采购验收等环节风险，未发现重大采购业务风险。 8、资产管理 在资产管理方面，公司通过《存货管理制度》、《固定资产管理制度》、《低值易耗品管理 制度》、《物品放行管理制度》等各项管理制度，不断加强资产管理水平，有效地控制了各 类资产管理风险。 存货管理方面，公司充分利用ERP企业资源管理系统，规范了出入库手续及存货检验流程控制，由理财部定期对集团公司存货进行检查盘点，每年年终都
危化企业风险评价记录表(DOC 70页)
危化企业 风险评价记录表（工作危害分析（JHA）） （供企业参考）
本节包含了四部分： 一：作业危害分析评价每年进行一次 二、检查表法分析评价每年一次 三、检维修作业风险分析评价检修、抢修前随时评价 四、危害因素清单 以下提参的模板企业供考供： 一、作业危害分析 1、列出全厂作业层人员作业活动清单 序号作业岗位作业活动 氯化合成装置开车 蒸馏合成装置停车 氯化\蒸馏合成装置停车 合成巡检 分离、精制初分塔开车 分离、精制对氯甲苯塔、精对氯甲苯塔开车 卸车岗位甲苯卸车作业 装车岗位装车作业 卸车岗位氯气钢瓶卸车 制冷制冷机组开车 制冷制冷机组停车 锅炉锅炉开车 包装出料包装（液体、固体切割粉碎） 锅炉导热油炉操作 操作、维修动火作业 操作、维修进入受限空间 维修起重作业 操作、维修高处作业 电工、维修用电作业 司机、维修机动车辆作业 操作、维修日常检维修\维护
按JHA表格逐个评价（车间） 工作危害分析(JHA)记录表 单位： 工作任务：合成装置开车工作岗位：氯化岗位分析人员及岗位：日期： 序号工作步 骤 危害因 素 主要 后果 现有安全控制措施及发生频率 L S R 建议 改正/ 控制 措施 偏差 发生 频率 安 全 检 查 操作规 程 员工 胜任 程度 安全措 施
1 开车前 准备工 作 梯台锈 蚀、护栏 缺损、不 带安全 带 坠落 梯台锈 蚀、护 栏缺 损、不 带安全 带之类 的偏差 经常发 生 每 次 作 业 进 行 检 查 由详实 的检查 规程 胜任 平台护 栏确保 完好 3 4 1 2
客户回访服务流程制度 1、目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记 忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。 2、适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服 务等公司所有需外出服务人员。 3、权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和 考核。 4、术语定义：无 5、相关文件：无 6、内容： 6.1 外出服务流程： 6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。 6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。 6.2 客户回访流程 6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。 6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。 6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。
7、内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户 回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。 8、相关表单： 《现场服务确认书》 ZD-X-011-1 《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2 《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3 《客户回访记录表》 ZD-X-011-4 拜访客户记录表
客户回访的工作流程表格 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 《客户回访计划》 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 《客户回访管理规 定》 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规 定》 6．实施回访 《客户回访记录表》 6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整 理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 处理意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考 《客户档案》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
企业风险评估报告 模板
企业年度风险评估报告 为进一步加强企业风险管理，增加公司的风险控制水平，保护广大投资者的合法权益，根据财政部颁布的《企业内部控制规范》要求，董事会办公室与审计部共同组建企业风险评估小组，对00 度企业面临的各种风险进行评估，并制定相应风险应对策略，实现对风险的有效控制。 一、企业基本情况 1、公司名称：XXXX 2、公司地址：XXXX 3、企业经营范围：XXXX。 4、公司股权架构： 5、风险管理组织架构： 00 度，公司由各部门负责人共同组建了解风险管理小组，
由董事会办公室与审计部共同负责日常工作，组长XXX，副组长XXX，在审计委员会的领导下展开工作，具体负责集团公司内外部风险识别、分析并制订应对措施，不断推动公司风险管理水平。风险管理组织架构如下图： 二、企业风险评估情况 1、组织架构 公司建立了公司治理架构与组织架构，明确了董事会、监事会、经理层和企业内部各层级机构设置，人力资源部对各机构人员编制、职责权限进行了明确规定，并对工作程序和相关要求经过业务流程与规章制度进行了规范。 公司决策流程运行良好，组织架构职能分工明确。重大事项、重大决策、重要人事任免经过股东大会与经理办公会集体决策，特别是对子公司的发展规划与人事任免全部经过经
理办公会进行讨论决定，组织架构不存在重大风险。 2、发展战略 公司经过第3届董事会第21次会议决议，经过表决成立了战略委员会，并审议经过了战备委员会工作细则，主要负责对公司长期发展战略和重大投资决策进行研究。 3、人力资源 公司制订了详细的人力资源管理流程与内控制度，从人才招进、员工培训、员工离职、薪酬与考核、劳动保险等各方面，建立了详细的内部控制流程与制度，及时与关键岗位人员、重要岗位离职人员签订了商业保密协议。 随着国内人力资源市场的变化，受外部环境因素影响，企业也存在人力资源不足的风险，公司经过校园招聘、人才市场、内部职工推介及校企业联合等各种方式，不断扩大人力资源引进策略，及时保障了公司人力资源需求。 4、社会责任 公司经过质量、环境与安全管理体系，不断提高产品质量、安全生产与环境保护方面的管理水平，在制订详细的质量管理制度与安全生产管理制度的同时，把环境保护与节能降耗深入到企业管理理念。 公司定期组织职工代表大会，建立了职工困难互助金管理制度，保障职工劳动权益的同时，使全体员工更能感受到企业大家庭的温暖。