摘要
物流业作为一个新兴的战略性产业，是国民经济的重要组成部分，而第三方物流作为“第三利润源”，更是对经济的发展起到重要的作用。但是我国第三方物流企业起步晚，而且自身还存在许多问题，但是随着我国对外开放水平的提高，越来越多的国外大型跨国公司利用资金、技术等开始争夺我国的物流市场，而国内的第三方物流企业近些年也出现很多，所以我国的第三方物流企业面临着巨大的竞争压力。如何提高自身竞争力特别是核心竞争力，以在激烈的市场竞争中取胜，是我国第三方物流企业亟需考虑的问题。
本文首先在第二章提出核心竞争力的概念，重点介绍了核心竞争力的要素。第三章对德邦物流的概括进行简单介绍，同时对其经营范围和业务流程进行了描述，最后指出其存在的问题，这样能够在整体上对德邦物流有一个把握。然后第四章对德邦物流企业的核心竞争力进行分析，最后针对第三章提出的德邦物流企业存在的问题，在本文的第五章提出了具体的解决措施。
通过对德邦物流的研究，我们可以看出我国第三方物流企业的确是存在许多问题，如比较突出的人才缺乏、技术水平相对滞后、信息系统有待完善等等，这不仅仅需要企业自身的努力，同时也需要政府的扶持和帮助，只有这样，我国的第三方物流企业才能逐渐缩小同国外水平的差距，才能有更多的企业有实力参与国际竞争。
关键词：第三方物流核心竞争力德邦物流
Title Our Country Third Party Logistics Enterprise's Core Competitiveness Research——With Deppon Logistics As An Example
Abstract
Logistics industry as an emerging strategic industries is an important part of the national economy, and third-party logistics as "the third profit source", is the economic development play an important role. However, third-party logistics enterprises in China started late, there are still many problems,. With the raise the level of China's opening up, more and more large foreign multinational companies began to compete for China's logistics market, while domestic Third-party logistics enterprises in recent years, there were many, our third-party logistics enterprises are facing enormous competitive pressures.How to improve their own competitiveness especially in the core competitiveness, in the fierce market competition to win, is China's third-party logistics enterprises need to consider.
Firstly, in the second chapter proposes the concept of core competence, focusing on the core elements of competitiveness. Chapter III Deppon logistics for a brief summary, but the scope of their operations and business processes are described, finally pointed out the existing problems, this can on the whole have a grasp on Deppon logistics. Then Chapter IV Deppon logistics enterprise's core competitiveness analysis, the final chapter raised against Deppon logistics business problems, in the fifth chapter of this paper put forward specific measures to resolve.
By Deppon logistics research, we can see that our third-party logistics companies do exist many problems, such as lack of talent more prominent level of technology is lagging behind, information systems need to be improved, etc., which requires not only efforts of their own , but also the need for government support and help, the only way of third-party logistics companies can gradually narrow the gap with foreign standards, in order to have more companies have the strength to participate in international competition.
Keywords：Third-Party Logistics Core competitiveness Deppon Logistics
目录
1 绪论 (1)
1.1 选题背景及研究意义 (1)
1.2 国内外文献综述 (1)
1.3 研究方法 (2)
1.4 研究内容 (2)
2 企业核心竞争力理论 (3)
2.1 核心竞争力的提出 (4)
2.2 核心竞争力的内涵与要素 (4)
2.3 核心竞争力的特征 (5)
3 德邦物流简介及存在的问题 (5)
3.1 德邦物流简介 (6)
3.2 德邦物流经营范围 (6)
3.3 德邦物流工作流程分析 (7)
3.4 德邦物流存在的问题 (8)
4 德邦物流核心竞争力分析 (10)
4.1 资源优势 (11)
4.2 创新能力 (12)
4.3 环境条件 (12)
4.4 管理协调 (13)
4.5 企业文化 (13)
5 德邦物流增强核心竞争力的措施 (15)
5.1 完善管理机制，创新管理理念。 (16)
5.2 采取有效措施实现运营成本的合理支出，优化企业资源 (16)
5.3 提高高素质物流人才队伍，完善人才培养机制 (17)
5.4 分阶段引进先进物流技术，提高信息平台水平 (17)
5.5 关注外部环境，寻找政策扶持 (18)
结论 (18)
致谢 (19)
参考文献 (20)
1 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
我国加入WTO以后，国外的大型跨国物流公司通过资金、技术、管理经验等渗透我国，开拓我国物流市场。近年来，我国物流本土也出现许多的第三方物流企业，所以我国的第三方物流企业之间的竞争愈演愈烈，这种情况下，企业的核心竞争力就愈显重要了，需要企业找出适合企业自身特点的方法来提高核心竞争力。
德邦物流近几年来在我国的第三方物流企业中异军突起，2009年的时候营业网点还只有500余家，但发展到目前，营业网点已经突破3000家，如此快的发展速度在国内实属罕见，使许多物流公司都望尘莫及，所以本文就以德邦物流为例对其核心竞争力进行分析。
1.1.2 研究意义
第三方物流一直被视为“第三利润源”，对国民经济的发展具有巨大的推动作用。但经过长期的发展，我国第三方物流企业仍然存在着多、乱、散等问题，能够有实力参与国际竞争的企业更是屈指可数，所以我们需要对做得好的物流企业进行研究，找到其值得称道的地方，为我国第三方物流发展提供借鉴。
近年来，我国第三方物流企业开始逐渐进入整合阶段，必然会通过破产、兼并等种种方式淘汰掉一批中小物流企业，同时也会出现些许行业巨头，在这个关键时期，我国第三方物流企业如何通过加快自身发展，在激烈的市场竞争中坚持下来就十分重要了。
1.2 国内外文献综述
王之泰教授在其著作《现代物流学》中，这样解释了“第三利润源”：在资源领域源和人力领域源越来越小的状况下，物流领域的潜力被人们所重视，按时间序列排为“第三个利润源”。彭本红（2009）对第三方物流企业的合作在基于
博弈论的基础上进行了分析。胥洪娥（2010）对第三方物流企业的不同领域的合作进行了系统分析。
宋栎楠（2008）提出，第三方物流企业之间的竞争表面上看是产品的竞争，实质上是能力的竞争任何第三方物流企业要想在市场上顺利生存和发展，就必须有自己的核心竞争力。
傅莉萍（2009）给出第三方物流企业的核心竞争力的概念，认为是物流企业的内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使物流企业一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。
在国外，Prahalad,C.K 和 Hamel,G曾提出，核心竞争力是企业独具的、通过长期形成的，可以用来支撑企业长期竞争的核心能力。美国东北大学供应链管理教授James G.March（2011）认为我国物流人才和发达国家相比极具缺乏，比如国外具有学士学位的物流人才大约占到了92％。宾西法尼亚州大学工商管理学院的荣誉教授和供应链研究中心主任John. Crowell Editorial（2008）也指出，中国的物流业由于起步晚，在整体发展水平上和发达国家差20—30年。
1.3 研究方法
1.文献研究法。利用电子期刊网、专业著作、行业报刊、专业网站论坛等资源收集相关文献。
2.行动研究法。在德邦物流实习期间，发现其存在的问题并发展成研究主题进行系统的研究，以解决问题。
3.案例分析法。对德邦物流进行分析，找出不足，提出解决方案。
1.4 研究内容
文章的主要内容分为五个章节：
前言部分，阐述了本论文的选题背景及研究意义、文献综述和研究方法。
第二章是主要探讨企业核心竞争力的基本理论，分为三个部分：核心竞争力的提出，核心竞争力的内涵及要素，还有核心竞争力的特征。此章是本文的基本理论部分之一。
第三章主要介绍了德邦物流的概括，包括发展史、业务范围、工作流程及存
在的主要问题，在整体上对企业有一个了解把握。
第四章结合前两章内容重点对德邦物流自身的核心竞争力进行了深入分析。对我国第三方物流企业有较强的现实意义。
第五章通过案例分析的方法对德邦物流自身存在的问题提出了解决方案，以进一步提高和巩固其核心竞争力。
最后通过前面的叙述，对德邦物流进行了一个总结和展望。
2 企业核心竞争力理论
2.1 核心竞争力的提出
1990年，普拉哈拉德和哈默尔对比了日本NEC公司和美国GTE公司10年的发展历程后，在《哈佛商业评论》上发表了《企业的核心能力》一文，指出NEC 公司之所以获得了长期的竞争优势，关键在于NEC公司卓有远见的培育了组织的核心竞争力。这是首次提出核心竞争力的概念。后来，核心竞争力的理论得到了迅速的发展和传播，并最终介绍到了中国。
核心能力学派认为，现代市场的竞争已经不是产品之间的竞争，其归根到底已经转化为企业之间核心能力的竞争。所以企业的成功，很大程度上已经不再取决于企业的产品，而是取决于其对市场趋势的预测以及对变化中的顾客需求的快速反应。
2.2 核心竞争力的内涵与要素
核心竞争力概念的提出具有里程碑的作用，因为此后企业竞争策略的研究重点就从以关注外部条件为中心逐渐转移到关注自身能力的培养上来。
普拉哈拉德和哈默尔最早将核心竞争力定义为“使商业个体能够快速适应环境变化的技术和生产技能”，是“组织中的累积性学识，特别是运用企业资源的独特能力”。目前，大家普遍接受的定义是“能够为企业带来相对于竞争对手的竞争优势的资源和能力”。
对于核心竞争力的基本要素，不同的学者有不同的观点，通过研究文献，我觉得应该包含以下五点：
（1）创新能力。比如研发能力、转化能力、应变能力等，这是企业竞争力的核心要素。
（2）资源优势。资源优势一般包括有形资源和无形资源优势的集合。它是核心竞争力的基础。
（3）环境条件。包括自然条件、社会经济条件、政治条件等，是核心竞争力至关重要的条件。
（4）管理协调。主要包含组织反应能力和经营管理协调能力等，是企业核心能力的直接体现。
（5）企业文化。包括企业精神、核心价值观等，是核心竞争力的重要因素。
2.3 核心竞争力的特征
李卫军（2007）指出作为企业长期竞争优势基础的核心竞争力具备多种特征，分别表述如下：
(1) 集合性。核心竞争力是植根于企业内部的各种资源的整合。
(2)难以替代性。既然是核心竞争力，就必须具备企业别的竞争能力难以替代的能力。
(3) 价值性。核心竞争力还应该具有一定的价值性，这样才能能够在创造价值方面比竞争对手有更多的优势。
3 德邦物流简介及存在的问题
3.1 德邦物流简介
德邦物流是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。截止2013年3月，公司已在全国31个省级行政区域开设直营网点3000多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆5400余台，全国运转中心总面积超过85万平方米。
德邦物流始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验、助力客户创造最大的价值。
德邦物流秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦物流打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。
3.2 德邦物流经营范围
（1）零担快运
零担快运是德邦提供的快于普件运输的速运产品，服务于有快速运输需求的客户群。
（2）代收货款
代收货款是德邦物流公司为买卖双方提供的一种货款结算服务，雄厚的资金信用保证，是客户可以真正安心。
（3）货物保价
货物保价是客户根据自身货物的价值，按国家规定3-7‰的费率标准进行投保的一种方法。
（4) 包装服务
为提高货物运输安全性，防止丢损，德邦物流公司推出多种材质和规格的有偿服务。
(5) 短信通知
德邦首创，第一时间通过手机短信将货物到达与提货的信息发送给客户。
（6）签单返回
如果客户发货提供签收单，德邦可有偿为客户提供签收与返回服务。
（7）仓储配送
对月发货量稳定、集中的企业型客户，德邦可根据货物种类、数量、距离为客户提供上门提货、送货服务。
3.3 德邦物流工作流程分析
首先，客户发货途径主要有上门接货和店面发货，上门接货主要通过电话或者网上营业厅下网单，告知营业网点信息，然后营业网点合理安排时间和车辆去把顾客的货物接回来。
其次，货物每天晚上都会从营业网点转运到外场那里进行分拣，把去往同一营业网点的货装进同一辆车。
最后，再把这些分拣好的货物送达至各营业网点，货到了之后营业网点会在30分钟之内通知客户提货，有要求配送的客户，营业网点会提前联系客户确定送货的时间和核实送货地址。
如图1德邦物流订单处理流程所示：
图1 德邦物流订单处理流程
3.4 德邦物流存在的问题
（1）管理机制存在漏洞。
在德邦物流内部员工的管理上，是存在一些漏洞的，尤其对下属网点的管理上，虽然德邦物流的营业网点会有营业员和接送货员，但其实他们是做一样的工作，但是工资待遇方面却会差距很大，导致员工意见不断，这会在一定程度上影响员工的工作态度，严重的甚至会选择跳槽，对德邦物流的长远发展是不利的。此外，德邦物流的工作时间是不固定的，虽然规定的是八点半上班，晚上六点下班，但实际上，几乎是没有哪一个营业网点可以在六点下班的，有的部门甚至会 网上营业厅 上门接货
运送至营业厅
转运
外场
送达到各区域营业厅
店面发货 配送
收货人自提 电话
八点多还没有下班也是常事，但这方面却没有给予员工任何物质上的补贴或者加班费。所以工作时间长和工作时间的不固定也是德邦物流的一块硬伤。再有就是德邦物流的主营业务过于单一，在激烈竞争的经济全球化时代，这样是不利于公司的发展的，所以近两年德邦物流增加了一些业务，但由于是最近才加上去的，不具规模，而且物流程序也过于的繁琐和呆板，比如如果客户来提货没有带本人的身份证是不能将货物提走，除非有一个身份证才可以，所有的这些都是需要德邦物流去完善的。
（2）运营费用支出较大，影响员工薪资水平和企业竞争力。
目前德邦物流开设网点3000余家，自有车辆5400余台，大量的直营网点和自有营运车辆一方面有利于控制运输过程，但另一方面却要承担着沉重的网点运营费用和车辆的运营成本费用。除此之外，物价上涨，油价突增，还有很高的过路费以及四万多人的员工，都会成为运营费用支出的重要方面。而德邦物流每天的营业额相对不算很高，所以出去这些成本费用，员工的平均工资也就不会很高了。所以企业一旦经营不善的话，很可能会造成营业网点和车辆的冗余以及员工的离职，最终影响企业的竞争力和长远发展。
更严重的是由于德邦物流发展太快，公司也许会缺乏周转资金，大量的设备购置，分部的设立与运营，信息系统的建设都需要大量的资金投入，如果缺乏后续资金的支付，会对金融风险的抵抗能力十分微弱，一旦在发展中遇到经济上的困难，如果没有大型投资公司的支持话，公司或许很难度过难关。
（3）人员流失严重，物流人才缺乏。
新进德邦物流的员工都会从基层开始做起，但基层的工作十分辛苦，而且工资偏低，刚毕业的大学生由于没有经过社会磨练，很难承受的住，而且因为德邦物流的工作十分繁琐，工作要求很多，所以各种考核指标很多，并且偏高，导致普通员工的工作压力会比较大，也会导致人员的流失。有时候对员工的要求比较苛刻，比如就体现德邦文化的集体婚礼出现了收钱和变质现象，相对工龄一年以下的员工要交全额费用，工龄1-3年的员工要交3000元，个人认为作为宣传企业文化、树立企业形象的集体婚礼，这个费用应该是能免则免的。
现在企业之间的竞争很多时候都是人才的竞争。目前我国物流业相对缺乏经验丰富而又学富五车的综合性人才，德邦也不例外。德邦物流虽然宣传只招应届
毕业生，但考虑到自身的长远发展及公司环境，真正会在公司长期待下去任劳任怨的不是很多。所以考虑到公司的长远发展，德邦物流必须解决这个问题。
（4）物流技术水平和物流设施的利用程度有待加强。
虽然德邦也自主开发和引进了一些新的物流技术，如飞行2000航运系统、TIS系统、CRM系统等，但考虑到物流资源的充分利用、物流工作效率的提升和核心竞争力的建设及提高，其物流技术水平仍然有待进一步的提高。
在设施利用上看，由于司机的不规范操作、空驶或超载等因素，会降低车辆的使用效率。另外叉车、托盘、货架等物流设施设备由于缺乏专业人员的维护与管理，降低了使用寿命，使企业在无形之中加大了资本的投入。
4 德邦物流核心竞争力分析
德邦物流将现代物流服务与客户的需求融为一体，通过十几年的努力发展，逐步建立和强化自身核心竞争力。近年来，以每年百分之六十发展速度在我国物流业异军突起，并获得了“中国物流业品牌价值百强企业”等荣誉称号。即便是在国际上，如此快的发展速度，也是屈指可数的，所以我们要关注一下它的竞争力，特别是核心竞争力方面。
4.1 资源优势
（1）完善的物流网络。
通过十几年的稳健发展，德邦物流逐渐在全国建立起较为完善的物流运作网络。目前德邦物流已在全国开设网点3000余家，服务网络遍及全国，自有营运车辆5400余台，全国运转中心总面积超过85万平方米。其凭借自营网点和自有营运车辆的规模，以及购买的车辆几乎都是沃尔沃、斯堪尼亚等全封闭厢式快车，使其发展成零担物流行业的老大，能够有效而快捷的进行货物的流通。同时采用先进的GPS全球定位、短信、电话和网络等可以实现全程跟踪货物。
（2）全面的营销方式。
德邦的营销策略有很多种，其常见的客户开发途径主要包括以下几个：
1.派单营销。截至目前为止，德邦物流有3000多个营业网点，通过上门拜访客户，特别是对有意向的潜在客户进行多次拜访，表示诚意，可以促成双方的合作，这会直接促进部门收入的提高。
2.通过电话/传真方式进行客户开发。德邦物流每个营业网点至少会有三部电话和一部传真机，空闲时间，部门员工可以针对不同的客户采用不同的营销策略进行电话或传真营销。
3.店面营销。这种营销方式主要是针对有到达货的客户，德邦物流一直在3000多个营业网点的店面服务方面推行严格的标准化，通过优质的店面营销，给到达货客户树立一个良好的店面形象，这样可以间接的带来物流业务。
4.通过广告营销进行客户开发。比如德邦物流自营车辆都会有关企业的很醒目的车体广告，所以这种方式也是其开发客户资源的一种重要途径。
5.基于Internet网络的客户开发。这种方式的客户开发是随着网络的兴起而产生的，网络客户开发的方式多种多样，比如德邦物流前段时间重点推广的C 类淘宝市场营销。
6.品牌开发。这是一种无形资源，德邦物流一直努力通过各种渠道在消费者心目中建立良好的品牌形象，比如店面标准化、雅安地震后德邦物流表示提供救灾物资的免费递送和仓储工作等，然后再通过树立的良好的品牌形象进行客户开发。这是一个长期的过程，需要德邦物流不断地为消费者提供特色性的物流服务等来逐渐实现。
4.2 创新能力
在德邦物流的企业作风中，突出强调了要“特别会创新”，所以德邦物流一直注重自身的创新能力建设。在德邦物流的成长历程中，我们也不难看到其一次次的创新点，最令人称赞的是在2009年，其与阿里巴巴、支付宝和淘宝网达成的合作，成为中国第一家全面与电子商务合作的物流企业。后来又依靠支付宝和自身雄厚的资金支持，开通了代收货款等业务。
德邦物流一直不断学习先进的管理理论和经验，建立与现代化物流企业相适应的企业制度，努力把德邦物流打造成一个创新型的学习组织。
4.3 环境条件
虽然近两年，德邦物流的开点速度一直很快，但这并不意味着其是在盲目扩张。德邦物流深知营业网点的选址是一个繁琐的过程，需要考虑的因素有很多。其在十几年的发展中逐渐摸索出一条适合自己的营业网点选址方法。
（1)场地条件。主要包括可停车辆类型（停车位能停放车辆的最大车型）、横向停车位（停车位能停放4.2米车辆数）、部门面积、停车面积比和机动车辆出口数。
（2)交通条件。主要包括车流量、车道数（部门前面道路双向车道数）、调头开口（部门前面的道路，左右100米范围内是否有调头）和红绿灯数量（部门周边1.5公里内红绿灯数量）。
（3)其他条件。如周边到达业务同行数量（1.5公里内红绿灯数量，不含快
递）和到达货物集中区域（部门10公里范围内专业市场、工业园数量）。
（4)加分项。包括扩展性（场地具有延展性，公司货量增加可实现面积扩展）、标志性建筑（500米范围内有区域标志性建筑）和车辆环形通道（部门周围是环形、半环形的车辆通道）。
然后会采用加权分析法，通过对影响德邦物流营业网点选址的因素进行赋权值，来确定最终可以入选的方案。一般不会有过多的备选方案，否则会给后续的工作带来巨大的工作量；也不能过少，偏离选取最优营业网点的宗旨。
德邦物流的评定结果总分小于八十分的为不合格，原则上是不会开设网点的。
4.4 管理协调
（1）正确的市场定位。
德邦物流在2009年再次对自己进行了市场定位——做中国“精准物流领导者”。所以，从客户发完货，到运输的途中，再到安全到达目的站，德邦都会对货物进行运单跟踪，以确保货物安全准时到达，满足客户对时效、安全等要求。正式因为有了这样的保证，加上德邦物流运输过程的安全性等，很多的企业会根据德邦物流的实效来安排自己的生产周期，这样可以降低库存，甚至实现零库存，以减少企业的库存成本。所以在“精准”这一点，德邦物流做的很好。
（2）科学的人才培养战略。
德邦物流近年来只招收应届毕业生，这样一方面是因为大学生刚刚毕业，可塑性极高，有利于德邦物流的管理及人才梯队的建设，另一方面可以让公司整体员工的素质不断提高，使公司更具活力，当然也有利于企业良好形象的建立。
德邦物流每个营业网点至少会有一个经理，大部门还会安排副经理，然而所有的经理都是从基层员工通过储备晋升上来的，所以德邦物流的晋升途径也是吸引应届毕业生的重要方式，平均下来在德邦物流基层工作一年半都可以晋升到管理层，更快者只要半年就可以，只要你在去储备干部的过程中，综合考评在前50％，都是很有希望晋升的。经理的上一级会是区长，然后是大区总，总裁，然而所有的这些管理层基本都是从基层一步步晋升上来的，所以对德邦物流会比较了解，有利于工作的开展和及时发现问题，这对公司的长远发展是意义重大的。
4.5 企业文化
企业文化是核心竞争力越来越重要的要素。德邦一直注重自身的企业文化建设，将其视作自身软实力的重要组成部分，德邦物流的企业文化被称为“德邦长青法则”。
（1）优质的店面服务。
每个在德邦物流营业网点发过货或提过货的客户都会对德邦物流印象深刻，因为和别的物流公司的营业网点相比，德邦物流的环境更加干净、服务更加周到等等这些优势，会让人眼前一亮，记忆犹新。
1.品牌形象。比如营业厅内外环境和招牌的干净整洁和员工形象整洁、穿戴规范等。
2.6S。德邦每天都要有6S，以保证营业厅内柜台物品摆放整齐，没有私人物品，地面底板平整、无烟头等。还有要确保仓库货物合理摆放，地磅上没有堆积货物等。
3.服务规范。这是德邦重点突出的，主要包括主动问好、主动上前帮忙搬卸货、倒水服务、唱价唱收唱找和主动道别等。
（2）较为健全的投诉处理流程。
虽然德邦物流一直以来都以优质的服务著称，但在实际的工作中，经常会遇到一些不可控因素造成客户的不满，因此，需要有良好的物流服务补救来提高客户的满意度。在面对客户投诉时，德邦一般遵循如下处理流程，如图2所示。
1.倾听客户投诉。接到客户投诉时，首先耐心倾听客户投诉内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。
2.向客户致歉。德邦在接到客户投诉时，在请听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都会向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径，这样可以加深客户对德邦的良好印象。
3.提供解决方案。在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类出了力投诉的办法和规定，如果有，应当按照公司规定为客户提供解决方案；其实，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自
己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导坐车决定性解决方案。
4.执行解决方案。双方就解决方案达成一致意见后，要立即执行，对于能够当时解决的当场解决；当时不能立即解决的，要询问并记录下客户的信息，在调查清楚客户投诉的内容之后应立即给予客户答复，告知公司处理投诉的处理流程，并随时保持联系，直至投诉解决。
5.投诉处理总结。在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括以下两个方面：做好客户投诉记录和与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。
如图2德邦物流投诉处理流程：
图2 投诉处理流程