第一章旅游心理学概述
1.心理学是研究人的心理活动及其规律的科学
2．旅游心理学，是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学
人：旅游者、旅游业从业人员；心理：人的内在行为；行为：行为举止（言行，外在行为）。
3.研究旅游心理学常采用哪些方法？
答：(一)观察法：是指在旅游活动中通过感官或仪器，有目的、有计划地观察和记录旅游活动中人的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其内在原因、了解其内心活动的基本规律的方法。
(二)访谈调查法：简称访谈法，它是通过调查人员面对面地对调查对象进行交谈、收集口头资料的一种调查方法。
（三)问卷调查法：简称问卷法。是指根据研究内容的要求，由调查者设计调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表，进行整理、分类、分析研究的方法。问卷调查法可分为开放型问卷和封闭型问卷两种。
(四)测验法：是通过被调查者回答试题或完成某些“作业”，来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法。
4.研究旅游心理学有什么重大意义？
1、它有助于旅游事业的发展和服务质量的提高。
2、为旅游企业经营管理提供心理依据。
3、对科学合理地安排旅游设施，开发旅游资源提供心理依据。
4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础
一、旅游消费者的心理过程
1、认识过程：是人把握客观事物的过程。但是人并不是一下就抓住事物的本质，而是由表及里，由：感觉知觉记忆想象思维1）感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
2）知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。3）记忆：记忆(memory)是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。记忆是一切智力活动的基础。
4）想象：想象（imagine）是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
5）思维：人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。
6）注意（attention）是心理活动对一定对象的指向和集中
无意注意：它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。
有意注意：它是一种有自觉的目的、需要作一定意志上的努力的注意。
2、情感过程：是指人们在实践活动中，由于客观现实所引起的满意或不满意的心理过程。情感过程主要包括情绪和情感。情绪和情感是人对客观事物所持的态度在内心中所产生的体验和伴随的心身变化。
3、意志过程：指人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自身的行动，克服困难，去实现预定目标的心理过程。
旅游消费者的意志表现在对行动的发动和制止上。
发动是促发和推动旅游消费者去采取达到预定目的所必需的行动，制止是抑制和阻止不符合预定目的的行动。
4、意志过程、认识过程和情感过程的关系：
认识是意志产生的前提，反过来意志促进认识；情感是意志的动力或阻力，反过来意志又可以控制情感。认识是基础，情感和意志是动力。
二、个性心理特征
旅游消费者的个性心理特征：是指旅游消费者个人稳定的心理特点。旅游消费者的个性心理特征主要包括：气质、能力和性格三个方面。1）气质：气质是人的心理活动在强度、速度和灵活性方面典型的、稳定的心理特征。气质是无好坏之分的，无社会道德评价含义。气质不能决定一个人的成就。
四种基本的气质类型：
1、胆汁质：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，行为举止鲁莽，外向。（代表人物：李逵，张飞—急躁型）
2、多血质：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移，兴趣易变换，外向。（代表人物：孙悟空—活泼型）
3、粘液质：安静，稳定，反应迟缓，沉默寡言，情不外露，注意稳定，善于忍耐，内向。（代表人物：唐僧—稳重型）
4、抑郁质：孤僻，行动迟缓，情绪体验深刻，善于觉察细小事物，
多愁善感，内向。（代表人物：林黛玉—忧郁型）
各种气质类型的旅游者及接待方式
1、急躁型（胆汁质），这种类型的旅游消费者常常对人热情，直率，行动迅速，易冲动，情感外露。接待这类客人应做好以下几点：
A、避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们；
B、服务速度要快，开房、送餐、结账等应高效率，不要拖拉
C、主动提醒他们别忘了东西。
2、活泼型（多血质），这种类型的旅游消费者喜欢新奇、变化的活动。在活动中热情大方，喜欢与人交往，动作敏捷灵活、感情多变。
接待这类客人应做好以下几点：
A、要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们；
B、多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动；
C、服务速度要快，多变花样，避免呆板啰嗦。
3、稳重型（粘液质），这种类型的旅游消费者喜欢清静的环境，生活有规律，购买旅游产品或服务时总是深思熟虑，常常是热点线路的消费者。接待这类客人应做好以下几点：
A、安排住房要僻静，不要过多打扰；
B、有事交待，需直截了当，但说慢点，不要滔滔不绝；
C、凡事不要过多催促，允许他们考虑；
D、活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。
4、忧郁型（抑郁质），这种类型的旅游消费者性情孤僻，自尊心强，多猜疑，行动迟缓，不愿意与他人合群，很少到热闹的场所去。接待
这类客人应做好以下几点：
A、不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会；
B、说话态度温和诚恳，切勿命令指责；
C、有事与他们商量，要把话说清楚，说话慢一点，以免引起他们的猜忌和
不安；
D、安排住房清静而不冷僻，随时关照但不打扰他们。
2）能力：完成一定活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征。一般分为认识能力、活动能力和特殊能力三种。
认识能力是指人们认识客观事物，运用知识解决实际问题的能力。
活动能力是指人们完成某种活动的能力。
特殊能力是人们从事专门活动时所必需的能力。
旅游消费者的购买能力，包括对旅游产品的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力。
辩证唯物主义认为，能力是在先天素质的基础上，在一定的生活条件和教育的影响下，在个体的社会实践中形成和发展起来的。（智力、知识技能、社会实践、勤奋程度）
3）性格：性格，是指对现实的态度和与之相适应的行为方式。
三、旅游消费心理的实质
1、消费心理是旅游消费者脑的机能
脑是心理活动的主要物质器官，心理活动是脑的机能。
2、客观现实是旅游消费心理的源泉
旅游产品和服务这个客观现实是旅游消费者消费心理的源泉和内容
3、旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件
脑是心理产生的物质基础，客观现实是影响心理产生的原因。二者的具备，并不意味着心理的产生，只有在人的实践活动中．通过人和客观事物相互作用才能产生心理。
4、旅游消费心理的自觉能动性
在旅游消费活动中，心理的能动性表现在旅游消费者的头脑在反映旅游产品和服务时，对反映的对象、进程以及结果都可以清楚地意识到。
5、旅游消费心理的社会历史制约性
一定社会历史条件的人，长期处于一定社会地位，以一定方式生活着，就必然要形成他们特殊的消费生活方式，特殊的消费心理、思想、习惯和观点。
6、旅游消费者的行为模式
列温(K．Lewin)认为：“行为是个体和周围环境的函数。”
用公式表示为：B=f（P·E）
公式中：B：behavior f：function P：personality E：environment
7、旅游决策的心理步骤是什么？
答：（1）识别需要（2）寻找信息（3）最后决定（4）付诸行动
（5）购买后的感觉
第三章旅游消费动因
第一节
1.需要：个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。它是人脑对生理和社会要求的反映。
人的需要包括生理方面的需要，又包括生理方面的需要。人们对高层次生活标
准和生活方式的追求——旅游的需要，变得越来越突出，它已经成为人们旅游行为的最基本最核心的动力因素。
2.需要的特征是什么？
答：1、对象性2、社会性3、周期性4、差异性5、发展性3．需要的层次论
需要的层次——马斯洛——需要归纳为五大类：
生理的需要（人的最基本需要）、安全的需要、社交的需要（爱与归属的需要）、尊重的需要和自我实现的需要（人所追求的最高目标）。这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。
（1）生理的需要：生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。（2）安全的需要：包括生命安全、财产安全、职业安全、劳动安全、环境安全和心理安全等多方面的安全。
（3）社交的需要：社交需要又称为爱与归属的需要。包括社会交往、从属于某一个组织、得到承认、友爱等需要。
（4）尊重的需要：尊重的需要即自尊、自重，或要求为他人所尊重。
包括自尊心、自信心，希望有地位、有威望，受到别人的尊重、信赖和高度评价，还包括取得成就、独立自主等。
（5）自我实现的需要：自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。包括能充分发挥自己的最大潜能（智能和体能）、成为有成就的人物等。
4.旅游是生活多样化的源泉
（1）单一性需要：人们总是期望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都
有规律性和预见性。
（2）复杂性需要：需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。通过这些手段去感知复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。
（3）单一性和复杂性的平衡
一定程度的单一性需要一定程度的复杂性来平衡，一定程度的复杂性需要一定程度的单一性来平衡。
在现实生活中，如果环境的单一性或复杂性并不过分，大多数人对这些环境还是欢迎的。单一性过多，人会产生厌倦；复杂性过多，人会产生恐惧。
第二节动机是推动旅游消费行为的直接动力
1、什么是动机？( motivation )
答:动机是指引起和维持个体的活动,并使活动朝向某一目标的内部心理过程或内部动力。
动机的功能:A、激活功能，即动机促使人产生某种活动。
B、指向功能，即在动机的作用下，人的行为指向某一目标。
C、强化功能，即当活动产生以后，动机可以维持和调整活动。
2.什么是旅游动机？
答：旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。简言之，旅游动机就是推动人们进行旅游的内部驱动力。
旅游动机的产生必具备两个方面的条件：
A、个体的内在条件----旅游需要
包括：健康、文化、交际、地位、声望、求实、追宗归祖等。
B、外在条件----刺激
包括：人文景观、自然景观、旅游交通、经济条件，时间、社会政治环境等。
旅游动机的实质是旅游需要，旅游需要要转化为旅游动机，必须要有满足需要的对象（旅游刺激物）为条件。
第三节目标是引发旅游消费行为的重要诱因
1.旅游目标，实际上是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。
2.诱因。泛指导致某种事情发生的原因。正诱因：凡是人们所趋求的对象可视为引发动机的“正诱因”。负诱因：凡是人们所回避的对象可视为引发动机的“负诱因”。
从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
3.旅游目标的诱发原因
旅游目标作为引发旅游动讥的诱因。主要是由旅游目标的价值、魅力、清晰度、难度和可接受性决定的。
1）所谓旅游目标价值．实际上是指某一旅游目标(对象)对旅游者的意义或积极作用。
2）旅游目标魅力．就是指旅游目标“讨人喜欢”和“有吸引力”的意思。3）旅游目标的清晰度，是指旅游目标的明确程度。
4）旅游目标的适宜性，即指旅游目标设置的难度和挑战性要适度。
●需要是旅游消费行为的基本动因
●目标是旅游消费行为的重要诱发因素
●动机是旅游消费行为的直接动力
第四章旅游消费知觉
第一节旅游消费知觉的基本原理
1知觉（perception）是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
2.知觉的选择性：知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。
3.知觉的组织性：知觉的组织性是指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，倾向于把它们组织成一个整体，或一个有意义的东西。包括三条原则：1）接近原则2）相似原则3）封闭原则
4.知觉的解释性：知觉的解释性是人们根据主体的知识经验，对感知的事物进行处理加工，并用语言把它解释出来。
※第二节旅游消费知觉的心理定势
心理定势即指心理上的“定向趋势”。是由一定心理活动所形成的准备状态。它是导致知觉歪曲的影响因素
（一）首次效应：也叫首因效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。
（二）晕轮效应：指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的假象。
（三）经验效应：指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。
（四）刻板印象：是指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
第三节旅游消费活动中的社会知觉
社会知觉就是对人的知觉。包括对个人的知觉、对人际关系的知觉和自我知觉。
第四节旅游消费知觉与消费行为决策
（一）对旅游时间的知觉
1、旅途要快
2、游览要慢
3、一切活动要准时
（二）对旅游距离的知觉
1、对旅游行为的阻止作用
2、对旅游行为的激励作用
（三）对旅游交通的知觉
1、对航空公司的知觉
2、对大型游览车的知觉3对游船的知觉
4、对旅游列车的知觉
5、对出租车的知觉
（四）对旅游目的地的知觉：指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。
第六章旅游消费态度
第一节旅游消费态度及其特性
态度：态度就是你用心去度量你外围的世界
1.旅游消费态度：是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或
不赞成的方式连续表现出来的旅游消费心理倾向
心理学家通常把态度分成三种不同的成分，即：认知成分、情感成分、意向成分
1）认知成分：是指一个个体对个人环境中的某个对象（如另一个人、事件、想法、情境、经验等）的看法与评价。
2）情感成分：是指某个体对某个对象的一种情绪情感体验，亦即对某个对象所作的情绪判断。
3）意向成分：由认识成分和情感所决定的对个人环境中的某个对象的行为反应倾向，它是行为的心理准备状态。
2.态度的特性：
1）对象性：态度必须指向特定的对象，这种对象是人、物、事件、团体或组织，也可能是一种现象、状态或观念。
2）强度：态度的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。3）稳定性与可变性：态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变,在行为的反应上表现出一定的规律性。
态度的可变性是指当各种主客观因素发生变化时，态度也会随之改变
4）内隐性：态度是一种内在的心理体验。它虽然具有行为的倾向，但并不等于行为本身，而是行为的心理准备状态
第二节旅游消费态度与旅游消费决策
旅游消费偏好：是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。
人们的旅游消费态度能否形成旅游消费偏好，关键取决于人们对某事物所持态
度的强度和对该事物所拥有的信息量和信息种类的多少。
第七章旅游消费者人格
第一节人格本质与旅游消费行为
格定义:人格是个体在先天素质（前提）基础上,在一定的社会历史条件（因素）下,通过社会交往（途径）形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
人格的形成主要受四种因素的影响，即遗传、环境、成熟、学习。
人格的特性：独特性、稳定性、综合性、功能性
1.自我意识与旅游消费行为
自我意识（self-consciousness）是个体对自己的认识和态度。
自我意识的三个阶段:生理自我、社会自我、心理自我
自我意识完善的途径: 1、正确的自我认知2、客观的自我评价3、积极的自我提升4、关注自我成长
第二节人格结构与旅游消费决策
（一）自我状态：三个声音
1.儿童自我状态是一个人最初形成的自我状态。它由自然的情感、思维和行为构成，它还包括一个人适应情绪场合所需要的信息。
儿童状态的自然式和服从式。
人的需要、欲望、感官享受、情感和情绪都由儿童状态来支配。2.父母自我状态是人们通过模仿自己的父母，或其他在心目中威信相当于自己父母的人物所获得的态度和行为状态。
父母自我状态是一个人的意见及偏见、“怎么办”方面的信息和是与非
方面的信息的主要来源。
3.成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
（二）自我状态与旅游消费决策
（1）儿童（发起者）自我状态与旅游
一般情况下，旅游的许多主要动机，显然是来源于儿童自我状态，儿童自我状态最容易被旅游所诱惑或激发。
（2）父母（疑虑者）自我状态与旅游
旅游业应激发父母自我状态中的一些旅游动机，鼓励它儿童自我状态要旅游的要求。
（3）成人（仲裁者）自我状态与旅游
成人自我状态也负责调解儿童和父母自我形态之间的冲突，并负责收集同意个人安排外出旅游所需的真实、可靠的信息。
人格自我状态对旅游决策有何影响?
（1）三种自我状态的关系：人在决策时，三种自我状态经常处在对话状态之中。一般情况下，在人格中：儿童自我状态——发起者。易唤起兴趣，知道表达自己的欲望，最知道自己当前需要什么。父母自我状态——疑虑者。对儿童自我状态主张进行评判，不放心不支持。成人自我状态——仲裁者。它们在矛盾时，出面调停。三种自我状态在人的行为都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配，有时是成人自我支配，它在人的人格中是相互独立、相互制
约的。
（2）自我状态与旅游决策：儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导。父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导、名人诱导。成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整、系统、方便的旅游计划。
第八章社会群体与旅游消费行为
第一节群体与旅游消费行为
（一）群体的含义与特征
1. 群体是由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用、相互依赖的个体所组成。
2.特征：1．有一定数量的社会成员;2．有一定的为群体成员所接受的目标;3．有明确的成员关系，并形成归属感;4．有一定的行为准则。5．时间上具有一定的持续性。
（二）参照群体对旅游消费行为的影响
1.参照群体：就是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
第二节家庭与旅游消费行为
（一）家庭形态与旅游消费行为
1.家庭：至少由两个具有血缘或婚姻关系的人所组成的群体
典型的家庭形态有两类：
核心式家庭（包括丈夫、妻子或再加上其未婚的子女）；
延续式家庭（包括丈夫、妻子、子女、子女的祖父母或外祖父母）。
1.家庭成员的角色与旅游决策
在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中说扮演的角色主要有五种：
发起者：即第一个想到或提议去购买旅游产品或服务的人，他能促进家庭其他成员对旅游产品或服务发生兴趣
影响者：即影响最后作出购买旅游决策的人，他说提供的信息或购买建议对决策者有一定的影响力
决策者：即最后决定购买旅游产品或服务意向的人
购买者：即实际购买旅游产品或服务的人
使用者：即实际享用旅游产品或服务的人
（二）家庭生命周期：一个家庭由诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。
第九章旅游消费者的心理及其发展趋势
旅游消费心理发展趋势
1.向综合性需要发展
2.向“特色项目”的需求发展
3.向“自然”与“本色”的需求发展
4.由被动到主动，积极参与的需求发展
第十章旅游消费服务的概念与前提
第一节旅游消费服务的含义与性质
※旅游消费服务的性质
1、服务行为的独立价值性
2、对消费的辅助性功能
3、特殊的时间性价值
4、标准化、规格化与个性化的统一
5、特殊的转移性
6、生产与消费的时间紧密性
7、可观察性
第二节旅游消费服务的先决条件
（一）客我交往：客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
1、客我交往的类型和方式
客我交往的类型一般包括直接的和间接的、互相的和单方面的、个人之间的和群众性等类型。
从表现形式上看，可分为呼应性（应答型）和交叉型（对抗型）。
2.客我双方交往，目的在于解决共同关心的问题，为此双方彼此都积极给对方施加影响。常见的影响有：
说服：讲道理，就是通过给对方讲一系列有关知识和具体实事，使对方形成新的态度，改变其原有的某些观点和行为。从而消除其对劝说者的怀疑。
提示：即不需要任何论证而对对方施加影响，也就是说，提示者讲的话可以使人信以为真，不加任何怀疑地接受下来。
诱导：即提供者把旅客的需要变换成易于接待的形式而主动做的工作，它是旅游业方面为了使旅客利用它应该提供的并且业已准备好的东西所进行的活动的总称。
3.客我交往的特殊性（1）不稳定性（2）个体与群体的兼顾性（3）有利性（4）主观性
（二）客我直接接触
旅游服务人员在与旅客的交往中要想取得理想的效果，关键取决于旅客的特点、旅游服务人员所具有的特点及双方相互配合的效果。1、主客双方的心理特点
依据心理学的研究，如果我们完全抛开与人的行动所同时产生的内心感受，那么就可以把人的心理状态看作积极性和情绪性的结合。
2、主客双方的直接接触
假如旅游服务人员与旅客的心理状态出现在不同区内交往，交往能否成功，首先要看他们心理状态的方向差别有多大，其次再看他们的心理力量的对比如何。
只有积极的合力呈正号的情况下才有实际意义。一般情况下，合力在I区的位置越固定不变，交往的效果就越好，而合力在IV的位置越牢固，则交往的效果就越差。如果合力位于X轴下边，则表明主客双方没有进行有效的交往或交往效果平平。图见课本144页
3、主客交往的基本策略
（1）投石问路—服务探测策略。
（2）先谋后事—服务战略策略。
（3）借风扬帆—服务心理策略。
（4）以退为进—劣势心理策略。
（5）以情感人—柔性服务策略。
第十一章优质服务与服务心理
第一节良好的第一印象良好的服务态度
（一）良好的服务态度
服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
1、服务态度的心理功能
（1）感召与“逐客”功能
感召功能是指良好的服务态度对旅客所产生的吸引力。
“逐客”功能是指低劣的服务态度给旅客造成心理反感和心理“威慑”。（2）感化功能和激化功能
感化功能是服务人员以优良的服务态度对旅客所产生的一种吸引力。激化功能是指在服务工作中服务员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。
2、良好服务态度的确立
（1）自我尊重（2）自我提高
（3）完善服务行为:表情、举止、语言（4）改善服务环境
第三节科学的服务时间准确的服务时机
※（一）服务时机的心理作用及把握
服务时机是指服务人员对旅客提供服务的“火候”与“机会”。
如何寻找或发现服务时机：
1、服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客的体态表情。
2、注意分析旅客的交谈言语或自言自语。
3、正确辨别旅客的职业身份。
4、注意旅客所处的场所。
总结：通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机。
第四节针对性的对客服务和人际交流
（一）针对性的对客服务
在旅游活动中，旅客都希望服务员能针对自己的需要提供服务。
一些经济学家依据旅客的言谈举止，把旅客分成八种类型：
1、多虑型
2、文静型
3、多话型
4、不拘礼节型
5、深思熟虑型
6、性情急躁型
7、友好型
8、无所不知型
从市场营销角度看，一些专家从旅游者的消费动机、言行、职业特征等因素来划分：1、封闭型2、半封闭型3、开放型4、活动型
(1)父母自我状态的特点及其行为表现
心理和行为特征表现为:心理上的居高临下、权威感、责任感。
举止与表情上保持庄重和严肃。
语言上以教导、分析、下结论、提警告、批评、指责为主要内容。
在对人处事上往往以宽容的态度关心人、爱护人。
旅游住宿心理分析 旅游住宿的家庭效应 出门在外的人，到达旅游目的地后，首先要解决的就是找个地方住，在属于自己的房间里，客人可以放松自己，得到良好的休息，消除旅途的疲劳。因此，客人会把居住的房间当成是自己的家，希望房间内设施齐全，使用方便、安全，希望房间有代客人洗衣服、送餐等服务项目。希望有常用的生活、文化用品，以便学习、工作等。因此，我们认为旅游住宿的心理需求主要有： 1、生活起居方便 方便是指房间的实用价值及其完善的服务项目。如果宾客在客房中感到生活方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲惫和不安，形成积极的消费态度；如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满的情绪，导致提前离店或投诉。 宾客对客房生活起居方便的心理要求表现在以下三方面： 设施齐全：客房设施为满足宾客需要而设计和配置的。虽然由于饭店的档次和级别不同，客房设施水平存在差异，但在酒店下榻的宾客都希望客房内的生活用具齐全。 服务项目完善：服务项目完善与否，是体现客房服务周到与否的一个依据。 使用方便：客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。 2、住宿安全 宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。 首先，宾客希望人身安全有保障。二、希望财物不受损失。第三，希望精神愉快。 为了满足宾客的安全需要，在客房管理上首先应有安全管理措施作保证，如防盗措施、防火措施、财物保管措施等。有了措施和设施，客人才放心。其次，要启迪客人心理上要有安全意识，同时，要让客人懂得发生意外事故时的应急措施。再次，服务人员工作要细致。在收拾客人的房间时，要注意不能移动客人的贵重物品。最后，客房服务人员要严格执行客房部的安全工作条例，按要求、规章制度处理一切有关事宜，确保客人的人身安全与财产安全。 3、房间清洁卫生 客房清洁卫生不仅指干净,而且包括了安全、健康、美观等心理要求。客房清洁的范围包括客房的环境（如大厅、电梯间、走廊、房间、卫生间）、房内所有设施（如电器、电话、茶具、衣橱、写字台、沙发、卧具和卫生洁具等）、食品（如茶杯、饮料等）和服务员个人卫生（如衣领、袖口、皮鞋、头发、口腔、手及指甲）等四个方面。 保持客房的清洁卫生不仅是一个人心理的需要，而且它可使人在心理上产生一种安全感、舒适感，直接影响客人的情绪。美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生，曾花了一年的时间调查了3万名旅客，其中60%的人把清洁卫生列为第一需求。 客房服务出售的是有形产品，其特点是循环使用和大众使用。使用者当中不可避免地会有病、病毒携带者。如果客房经他人使用后不彻底的清洁和严格的消毒，就有可能产生一些病菌传染。因此，宾客对直接与自己身体接触的各种设施用品（如口杯、被褥、浴池、脸盆、毛巾、等）特别敏感。尤其是卫生间的卫生状况，更是备受宾客的关注。 欧美、日本等过的宾客都十分注重客房卫生的条件及其设备，如卫生设备质量低档，他们会认为不符合卫生条件。因此，客房的设备一定要高质量且清洁卫生。服务员每天应认真清理，丝毫不能马虎。否则，客人不仅会感到不安和厌恶，甚至会感到愤怒而提前
旅游心理学的案例分 析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国
政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何
旅行社工作总结(旅游心理学心得体会) 1月23日下午，湖南省旅行社协会2019年工作总结暨2019年工作部署会在长沙召开。 1月23日，湖南省旅游委党组书记、主任陈献春出席湖南省旅行社协会2019年工作总结暨2019年工作部署会，看望慰问旅行社行业企业家，向大家通报2019年湖南省旅游工作情况，感谢大家为湖南旅游业发展所做的贡献，并对如何在优质旅游发展新时代创新发展旅行社行业提出具体要求。 陈献春认为，经过改革开放40年的快速发展，旅游市场需求和旅行社行业发展环境发生了深刻变化。在努力发展高质量旅游的新时代，全球旅游发展理念极大地改变了社会经济发展中的资源、发展、服务和消费理念。这个新时代有很多新特点。其中，特别值得注意的是，自驾游已成为旅游消费的主流形式，休闲度假旅游发展迅速，区域合作产业成为大势所趋，乡村旅游市场成为巨大的潜在消费市场，信息化成为旅游现代化的主要驱动力。这五个特点迫使旅行社行业通过创新寻求发展。 陈献春指出，湖南省旅行社行业要积极适应新时代新形势新变化，按照优质旅游发展新要求，抓重点、补短板、强弱项，着力推进组织创新、科技创新、产品创新和品牌创新。这四大创新将带来旅行社行业经营理念、商业模式和企业治理模式的革命性变革，而推动这个革命性变革的核心力量是人才。旅行社行业要把人才当作资本来经
营，充分发挥旅行社行业人力资源和智力服务的优势，以文创、旅创和农创为核心的智力资本，引领政府资本、产业资本、消费资本和金融资本进入旅行社行业，通过联合、兼并、重组等组织创新，实现资源、信息、销售渠道等方面共享，推动”吃住行游购娱”等旅游要素”链式”优质发展的产品研发设计、运营管理和营销服务，打造盈利能力、价值创造能力和具有竞争力的商业模式，力争有一批旅行社进入全国旅行社行业100强，成为“锦绣潇湘”旅游品牌的重要支撑，在湖南省实施创新引领开放崛起战略中率先走在前列。
旅游心理学 一、选择题 1.______精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（） A.加拿大 B.美国 C.英国 D.德国 2.能力、气质、性格都属于（） A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 3.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（） A.旅游服务，服务质量 B.服务质量，旅游服务 C.软件质量，硬件质量 D.硬件质量，软件质量 4.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（） A.父母自我状态 B.儿童自我状态 C.青年自我状态 D.成人自我状态 5.当服务员发现客人对服务项目兴趣不大的时候，服务员应该怎么办？（） A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 6.根据需要层次论，基本需要包括（） A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 7.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素 8.由于某个行员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（） A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 9.职业心理对服务员的意志要求主要有（） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 10.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（）
河北科技师范学院2015—2016学年第一学期 旅游心理学作业二 系（部）： 专业： 学号： 姓名：
第三章 2、理解单一性需要和复杂性需要，联系旅游实际应用此种理论解释人们的旅游行为。 单一性需要是指人们对平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见的事物或现象的寻求和向往。如果在旅游活动中出现了非单一性，即不平衡、不可预见等．旅游者就会表现出紧张和不安。旅游者为了减轻紧张和不安，常会采用可预见的事或物来抵消非单一性所造成的紧张和不安。 复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预测性事物或现象的向往和追求。人的生活是极其复杂的。单纯依靠单一性需要是无法控制生活、享受生活和理解生活的。旅游者之所以追求旅游活动中复杂性的东西，是因为这些东西本身能给人们带来刺激和挑战，带来满足和愉悦。人的中枢神经系统本身具有处理传入刺激的能力。但是单纯的刺激过多或过久时，这个系统就不能以最佳的状态工作，反而会导致人的许多心理功能受到损害。长期复杂的刺激，人就会焦虑、紧张，甚至产生心血管等方面的疾病；长期单一的刺激，又会使人产生厌倦、忧郁偏执、幻觉等。 因此，一个适应良好的旅游者．在旅游活动中应该是单一性需要和复杂性需要平衡。即一定程度的单一性需要一定程度的复杂性来平衡：一定程度的复杂性需要一定程度的单一性来平衡。一个在流水线上的工人，他工作的环境稳定、工作性质单纯重复那么．他就会选择有刺激的环境或活动来休息；一个高一级公司的行政管理或从事兴奋性工作的人．就会寻求安静平稳的场所或活动来休闲。所以，需要平衡理论告诉我们．旅游资源的开发者要深谙各种人群的生活工作状态和旅游消费需求从而做到旅游资源开发的有针对性。 老师请点评： 3、 旅游动机：是指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力，动机常以愿望、意图、兴趣、思想、信念等形式表现出来，是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象，人们要旅游的动机对人们的旅游行为具有明显的预示作用。 旅游动机的类型：内在需求---心理类“推力” 外在刺激---目标类“拉力” 学者研究出的具体类型： 美国学者罗伯特·麦金托什和沙西肯特·格普特在他们合编的《旅游的原理、体制和哲学》一书中将所有人的旅游动机分为四类： 第一类，身体健康的动机。这个动机的特点是以身体的活动来消除紧张和不安。它包括休息、运动、游戏、治疗等动机。 第二类，文化动机。这类动机表达了一种求知的欲望。它包括了解和欣赏异地文化、艺术、风格、语言和宗教等动机。 第三类，交际动机。这类动机表现为对熟悉的东西的一种反感和厌倦，出于一种逃避现实和免除压力的欲望。它包括在异地结识新的朋友，探亲访友，摆脱日常工作、家庭事务等动机。 第四类，地位与声望的动机。这类动机表现为在旅游活动交往中搞好人际关系，满足旅游者的自尊。它包括考察、交流、会议以及满足个人兴趣所进行的研究等。 日本学者田中喜一在1950年由日本旅游事业研究会出版的《旅游事业论》中将人的旅游动机也归为四类： 第一类，心情的动机。这类动机的需要或心理主要包括思乡心、交友心和信仰心等。 第二类，身体的动机。这类动机的需要或心理主要包括治疗需要、保养需要和运动需要等。 第三类，精神的动机。这类动机的需要或心理主要包括知识需要、见闻需要和欢乐需要等。
学习《旅游心理学》我的感想和心得 从旅游心理学的相关概念和相关因素的影响到社会群体的相关学习，不论是在专业课方面还是在我成长的生活方面都收获颇多。这对我今后的工作和生活都有很大帮助，现在就让我具体写下自己对旅游心理学的感想！ 其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而李刚老师恰好抓到了这一点同学的心里（不愧研究过心里学，能向我们同学所想），使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 同时学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。有助于建设高素质的员工队伍，使员工得到平衡，心甘情愿的为游客服务。 通过学习这门课，我们可以更好的了解旅游者的需求和动机，根据他们的需求和动机，为他们提供相应的服务，为他们提供合适的旅游线路。可以更好的开展旅游营销：对最佳者，我们要耐心认真的对待，尽可能为他们做详细的介绍，让他们感受到我们在全力为他们服务。对满意者，我们更重要的是情感服务，用
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
浙江省2011年10月自学考试旅游心理学试题 课程代码：00188 一、填空题(本大题共10小题，每空1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.人脑是心理活动的器官，______是人的心理活动的源泉和内容。 2.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______。 3.知觉的心理定势主要有首次效应、______、经验效应和刻板印象。 4.学习最本质的东西就是______。 5.在现代社会动机中内含的旅游动机其表现形式有______、好奇心、闲暇和消遣、社会交往和社会趋势。 6.在现实生活中，人对自己有两种自我形象：______和理想自我。 7.态度的特性包括：对象性、强度、稳定性和可变性、______。 8.文化造就和影响旅游者的______和行为。 9.组织变革导向包括人员导向、______、结构导向和环境导向。 10.良好人际关系的形成包括定向阶段、______、情感交换过程和稳定情感交换阶段。 二、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.客房部经理直接领导和管理副经理、客房区主管、公共卫生主管、工服房主管……，每个主管直接领导和管理若干领班，领班又直接领导和管理一线服务人员，这直接体现了 ( ) A.组织体制 B.管理层次
C.管理幅度 D.组织结构 2.下列选项中对领导者的影响力起到催化剂作用的是( ) A.情感因素 B.能力因素 C.品格因素 D.知识因素 3.下列选项中属于领导功能中的主要功能的是( ) A.协调功能 B.激励功能 C.指挥功能 D.组织功能 4.依据共同的理想、信念、志向、奋斗目标为基础而建立起来的非正式群体属于下列哪种类型的非正式群体？( ) A.亲缘型 B.爱好型 C.利益型 D.信仰型 5.解决复杂问题时效率高的正式沟通渠道网络是( ) A.轮式和链式 B.轮式和全通道式 C.圆周和全通道式 D.圆周和Y式 6.下列选项中，是能力形成和发展的先天条件的是( ) A.智力 B.知识技能 C.实践机会 D.个人勤奋程度 7.在态度的三个成分中，认知成分是态度形成的______，情感成分是态度形成的______，意向成分是态度的______，三种成分密切联系，协调一致，相互影响，互相制约，形成一个完整的不可分割的有机整体。( ) A.基础、核心、外观 B.核心、外观、基础 C.外观、基础、核心 D.外观、核心、基础 8.客房服务员能为客人传递口信、代转留言条，需要时餐饮服务到客房，衣物洗烫等。这主要体现了客房服务的( ) A.整洁 B.便利 C.舒适 D.宁静 9.服务初始阶段的主要工作目标是( ) A.吸引客人 B.尊重客人 C.确立良好的第一印象 D.提供针对性服务 10.在现代社会中最具有代表性的家庭形态是( )
旅游心理学作业 作为导游或酒店工作人员，如何改变旅游者的消极态度？ 答：1.对于导游人员，消除其消极情绪的方法主要有： （1）补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况， 应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。 精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员 应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满 情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。 （2）转移注意法 导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。 （3）分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。小事本身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并尊重。（4）暗示法 这是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望，影响和改变旅游者的心理活动。 2.对于酒店工作人员，消除其消极情绪的方法主要有： （1）给予客人理解、宽容、真诚以及关心 （2）“客人永远是对的”：如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，维护客人的自尊，缓和宾客冲突。 （3）公平、公正、一视同仁：对待客人要一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰；不要以貌取人。 （4）要维护酒店应有的利益：优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值；遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾。
单选题： 1．期望理论是由下列哪位学者提出的?（）B.弗鲁姆 2．在饭店里，服务人员见到客人时说您好，分别时说再见，称男士为先生，称女士为小姐，这说明服务语言具有（）A.职业特色 3．下列选项中，构成态度核心的是（）D.情感成分 4．在社会上，一般认为日本人争强好胜，有自制力，注重礼仪，讲究礼貌。这体现了知觉的哪种特性（）D.刻板印象 5．旅游者在作出旅游决策时，会受到______的双重影响。（）D.心理因素与社会因素 6．_______精神病医生埃里克·伯恩提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）B.加拿大7．关于旅游者态度的有关理论，以下有四种说法。其中有一项是错误的。请指出（） C.一个对旅游持不赞成态度的人就不会同意他的孩子报考这个专业 8．优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他（） D.观察力敏锐 9．按照单一性需要理论，人们期望在饭店中得到______服务。A.标准化 10．下列不属于学习过程的三个环节之一的是（）B.调整环节 11．安乐小康型人格的旅游者最强烈的旅游动机是（）C.休息和轻松 12．下列哪项不是客我交往特殊性的主要表现（）C.客观性 13．安静稳重，喜沉思，细思考，情绪不外露，善忍耐，较死板，缺乏生气。这种人的气质类型是（）C.黏液质 14．___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力（）C.需要 15．赫兹伯格的双因素理论属于（）A.内容型激励理论 16．能力、气质、性格都属于（）D.个性心理特征 17．美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人（） B.追新猎奇型 18．心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学的时间是（）A.1879年 19．加拿大精神病医生埃里克·伯恩在他的专著________中提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）A.《人们玩的游戏》 20．客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）D.掌握服务时机 1．情绪体验强烈、迅速，易冲动，急躁，心境变化剧烈，不善于控制自己，易感情用事。这种人的气质类型是（）B.胆汁质 2．在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于下列哪种人格自我状态（） C.儿童自我状态 3．在现实生活中，面对具有共同包围一个空间的若干刺激，人们总会自觉不自觉地根据以往经验主观地增添或减少缺失的部分，使之成为一个完整的图景表现出来，这种现象是格式塔心理学提出的（）C.封闭律6．加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《人们玩的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。这个比喻是关于（）C.人格结构
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
旅游心理学作业一（客观题） 班级：姓名：学号： 一、填空题。 1．心理学是研究人的的科学。 2.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为___ ____ _觉。 3．心理学研究认为，知觉过程要经过__ ______和心理的两个历程。 4. 根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、________ __ 和意志过程。 5．有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和____ ____。 6.一切行为都是特定的、和的表征，其心理和行为机制模式可公式化为。 7.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度(绝对感觉限阈)，才能有效地引起_____ ___器官的反应。 8.“春风得意马蹄疾，一日看尽长安花”说明能加强或减弱人的行为。 9.____ __原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组组合一分子的倾向。 10. 知觉__ ____ 性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 11. 指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 12._____ _ 效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。 13．___ ____印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。 14.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为_ ____。 15．和是构成旅游行为的两个既有区别又有联系的基本要素。
第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、
旅游心理学心得范文 在这门课的学习中感受最深的就是它的实用性，正如书中所说“旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来，而产生的新兴运用学科，在课上学到的一些东西对于我们从事旅游相关专业可以起到很好的帮助作用。 首先最感谢的还是安老师。因为她对课程和同学的尽心尽责， 每节课都会准备有不同的课题，并且在课堂上还能恰当的插入一个个自己的亲身旅游经历，其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而安老师恰好抓到了这一点同学的心里(不愧研究过心里学，能向我们同学所想)，使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。从每节课同学的出勤情况就能说明我们班同学还是非常喜欢这门课 的!!而最大的功劳就非安老师莫属。安老师丰富的国际旅游阅历，及曾经在旅行社和相关产业的任职，使得在讲述课程和案例时很自然，有趣。都让我们同学更贴切的认识旅游，熟悉旅游，因此会对课程有更深的体会和了解。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明 白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，
另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。
旅游心理学复习指导 一、考核要求 （一）、考试成绩由形成性考核（平时作业）成绩（占30分）和终结性考核成绩（占70分）构成。 1、形成性考核（平时成绩）成绩由以下四部分内容构成（加总平均计算）： ①形成性考核作业册作业。形成性考核作业（平时作业）为四次，在网上下载，打印上交。第十五周统一一次性把打印的纸质作业上交。 ②网上作业。网上作业为二次案例分析，题目在网上“案例分析”栏目里。 第一次为1—3题，第二次为4 — 6题。每题字数为1000字（每次作业为3×1000字=3000字）。每次面授课后一周内在网上“互动社区”栏目里提交（写请姓名、学号后三位）。 ③出席率。 2、终结性考核（期末考试）约在第16周周末进行，纸质开卷，大连电大命题，考试时间90分钟。复习重点见《复习指导》。 （二）、期末考试题型：名词解释题5个，每个4分，共20分；选择题30个，每个1分，共30分；问答题4个，其中第1、2、3题，每题7分，第4题12分，共33分；案例分析题1个，17分。 二、复习范围 （一）、名词解释题 首因效应晕轮效应需要经典性条件反射工具性条件反射性格情绪和情感审美群体内聚力领导者群体的心理结构影响力权力性影响力非权力性影响力家庭生命周期
（二）、选择题 1．人的心理活动一般分为( ) 两个方面。 A．认识过程B．心理过程C．行为过程D．反应E．个性心理特征 2．旅游心理学的研究方法主要包括( ) A．实验法B．测量法C．调查法D．案例法E．观察法 3．问卷法的问；卷类型主要有( )。 A．封闭式问卷B．随意式问卷C．个别问卷D．集体问卷E。开放式问卷4．旅游知觉的特性有( )。 A.整体性B:理解性 C. 恒常性 D.选择性 E.多样性 5．对旅游条件的知觉有( )。 A.对时空的知觉B；对交通条件啪知觉C对旅大浪游目的地的，D. 对旅游风险的知觉E．对人际的知觉 6.旅游活动中的社会知觉有( )。 A.对自我的知觉B．对旅游风险的知觉c．对他人的知觉D．对人际的知觉E．对角色的知觉 7.影响社会知觉的心理因素有( )。 A．首因效应B．晕轮效应C．期望效应D．审美效应E．刻板效应 8.旅游者会采取一些措施来消除旅游风险，常见的方法有( )。 A．广泛收集旅游信息 B.购买名牌产品C．寻求高价格飘D．认真比较衡量E．采取从众消费行为 9．美国心理学家马斯洛的需要层次理论是比较有影响的学说。马斯洛把人类多种需要归纳为( ) 等几大类。