关于满足客户多样化需求问题的浅析
李全
什么是客户需求：客户的需求一般分为具体需求和潜在需求
（1）具体需求，是客户明确知道自己想要什么，希望要什么，有购买能力和现在具有购买意愿的
（2）潜在需求，它可以是客户的一种意识，可以是客户需要解决某一问题想到的方法，通常是抽象、模糊的，主要是具有购
买能力和未来购买意愿的
满足的客户的具体需求，需要我们具备可以迎合客户消费欲望，可以解决客户现实需求的产品，而且该产品如果能在外观、功能、操作方式以及效率等方面与比同行业中的同类产品具备更加优越的优势，便能更容易得到客户的信任及青睐。
而对于客户的潜在需求而言，客户并不一定能够正确的表达或是对该需求做出正确的选择，因此在对于满足客户的潜在需求方面，需要我们销售人员先对客户的潜在需求进行挖掘，了解客户的相关信息，通过外在表象等方面找出客户的内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来或是开发生产新的产品来满足客户的潜在需求。
中国农行的产品服务与客户需求间的两种状况：
1.客户存在需求，但农行不能提供相应的产品。
这一状况是指我们的客户具有查询，转账，缴费，购物，理财及其它更加细致的金融产品需求时，我们农行的所提供的产品不具备这样的功能服务，无法满足客户的多化需要，要求我们对
自身的产品进行更新改进或是进行新产品研发。
2.客户存在需求，农行也具备相应的产品，但客户产品使用率低。
这一状况是指我们的客户具有相关产品的使用需求（现实或潜在），我们的农行的产品中也具备满足客户该使用需求的相应功能，但却因为客户的主、客观方面的原因，如，文化程度（不懂电脑），行为习惯（只到柜台办业务），经济能力，对新产品接受程度等因素或是我们农行自身的问题，如，推广方式不当、服务态度较差、主动营销不积极、产品介绍模糊等，造成客户对我们的产品不信任，使用率低下的情形。
对于我们农行而言，我们所提供的产品服务与客户产品需求之间的状况，更多的是处于第2种情形
如何满足客户的多样化需求
案例分析（以手机银行为例）
手机银行：作为一种结合货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，让客户足不出户便能办理查询，转账，缴费等业务。我们农行的手机银行此项服务，不仅办理手续方便（只需你有一部支持上网的手机便可轻松办理），而且还不需要支付其它的费用，可以说，如果我们的客户开通手机银行，只需动动手指按按手机上的按键便可以办理好绝大多数业务，免去了到柜台甚至ATM机的一些繁琐，从而让我们客户的多样化需求得到很好的满足。
然而事实上，我们的手机银行业务却远没有发挥它的功能作用，
没有得较好的推广。以下是在河源中山大道农行网点对我们的客户进行的简单调查。
客户调查：
您是否知道有手机银行这项业务的存在
?
您是否使用过手机银行这项业务?
您是否知道手机银行能为您提供什么功能服务?
有近的客户不知道
有手机银行的存在,手
机银行在客户中的宣
传力度明显不足
手机银行
在客户群体
中使用的比
例极低
客户对手机银行所
能提供的便捷的服务
明显缺乏基本的了解
开通手机银行,您最担心会出现的是什么问题
?
您是否知道开通农行的手机银行之前可以模拟使用
总结：
满足客户的多样化需求，需要我们依据客户的需要，有针对性
的为其提供相对应的产品服务。而其中最核心内容，我认为是，当客
户愿意且懂得，把他们的需求通过我们的产品得到良好的实现时，才
是我们满足客户多样化的需求的最好方式。中国农行有着许多功能强
客户对手机
银行的安全性、
收费、开通手续
存在误解,不利
于手机银行的
推广
好产品需要有效的
推广，农行手机银行
的优势没得到有效传
播.
大，服务优越的产品，但是我们的客户或是不知道它们的存在，或是对它们不了解，不信任，或是不懂得如何去使用，这不单让我们一些好产品的使用率变得很低而且也在很大程度上让许多方便快捷满足客户多样化需求的方式给扼杀掉了。
因此，满足客户的多样化需求，我认为可以从以下几点着手
1. 充分了解客户需求（现有、潜在）：客户的需求是多样性的，我们在为客户办理相关业务时，时常会遇到许多繁琐以及复杂的事项，而且由于行为习惯等因素，客户容易出现在柜台扎堆的现象，这不仅给我们的员工在业务操作上带来了一定压力同时也会让我们的客户因为费时的等待而对我们的服务失去耐心甚至放弃业务的办理。充分了解客户的需求，有利于对客户群体进行分流以引导客户选择最为方便快捷的方式办理业务，让客户需求得到更快更好的实现。
2. 良好的产品策略：企业的一切生产经营活动都是围绕着产品进行的，明确企业能提供什么样的产品和服务去满足消费者要求，对企业的生存发展至关重要。在银行行业竞争中，产品的核心功能趋同，谁能更快、更多、更好的满足客户复杂的利益整合的需求，谁就能最大程度的满足客户的需求并拥有客户，占有市场。农行的发展离不开良好的产品策略，通过对产品外表、功能等方面进行更新及升级，会使我们的产品更好的迎合客户需要取得客户的信赖。
3．适当的宣传及推广方式：客户需求需要通过产品来实现，而我们将农行的产品推销出去，首先要使广大的客户认识农行，了解产品。一个企业虽然物美价廉，但是如果宣传做得不够好，同样也不会有较
好的市场，更谈不上满足客户的需求。利用一定的手段向公众宣传农行，宣传农行的产品，扩大影响，号召客户的需求，让客户知道我们农行有些什么好产品且知道如何使用这些产品，更有利于客户在熟悉我们的产品的基础上，选择最有效满足他们需求的方式。
4．实行积极的主动营销：有的时候我们的客户并不知道他们自己需要些什么，而且更加不会花时间去思考自己最需要的是什么产品，因为那是研发人员的工作，客户一般上只知道和在乎最想解决的问题是什么，而什么能解决这个问题则不会去考虑。如果我们能强化主动营销的意识，分析客户需要些什么，什么产品能够最好的帮助他们解决这方面的需求，一方面能帮助客户清楚的认识到自己需要些什么，另一方面能帮助客户选择最有效的方法解决需求。