XX学校2017学年第二学期
《客房服务》期末试卷
审核人：XXX 出卷人：XXX 考试时间：90分钟
班级________ 姓名________ 得分________
一、单项选择题（1*20=20分）
（）１、是客房最基本的空间。
Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间
（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间
（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康
（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。
Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级
（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：
Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００
Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００
（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。
Ａ总台服务员Ｂ行李员
Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书
（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。
Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。
Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员
（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是
（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。
Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息
Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员
Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员
（）13、主要用于Ａ类火灾的是。
Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器
Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器
（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型
（）15、正确的客房清扫程序是。
Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房
Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房
Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房
Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房
（）16、是服务质量的权威评判者。
Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查
（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：
Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室
（）19、最易引起视觉疲劳。
Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色
（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法
二、多项选择题（2*10=20分）
（）１、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。
Ａ酒店特点Ｂ宾客需求
Ｃ国内外先进水平Ｄ动作及作业研究
（）２、客房检查的内容包括：
Ａ清洁卫生质量Ｂ物品摆放
Ｃ设备状况Ｄ整体效果
（）３、客房提供做夜床服务的意义是：
Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息
Ｃ整理环境，使客人感到舒适温馨
Ｄ表示对客人的欢迎和礼遇规格
（）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：
Ａ给予经济补偿Ｂ让座赠茶
Ｃ认真做好记录Ｄ对客人表示同情
（）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱
（）６、客房服务中心设置的条件有：
Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目
Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才
（）７、衡量对客服务质量的基本标准有：
Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）８、制定工作定额时需要考虑的因素有：
Ａ员工素质Ｂ工作条件
Ｃ规定标准Ｄ工作的吸引力
（）９、服务清洁客房时，正确的是：
Ａ知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
Ｂ整个清扫过程中，房门必须始终敞开
Ｃ应严格按房间号码顺序清扫房间
Ｄ清扫完毕后应自我检查一遍
（）１０、饭店必备的三种茶是：
Ａ绿茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ红茶
三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）
（）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
（）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
（）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
（）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。
（）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。
（）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
（）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
（）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
（）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
（）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
（）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
（）１２、Ｄouble room指的是在房内放两张单人床，称为标准间。
（）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
（）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。
（）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。
（）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
（）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。
（）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。
（）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
四、简答题（10*2=20分）
1、客房产品具有哪些特点？（１０分）
2、客人投诉的原因主要有哪些方面？（１０分）
五、综合题（20*1=20分）
某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（8分）
２、服务员进房清扫有什么规定？（12分）
《客房服务》答题卷
一、单项选择题（1*20=20分）
二、多项选择题（2*10=20分）
三、判断题（1*20=20分）
四、简答题（10*2=20分）
1、
2、
五、综合题（10*2=20分）
一、单项选择题（1*20=20分）
二、多项选择题（2*10=20分）
三、判断题（1*20=20分）
四、简答题（10*2=20分）
1、答：（1）价值不能贮存
（2）所有权不发生转移
（3）以“暗”的服务为主
（4）随机性和复杂性。
2、答：（1)客房硬件设施不达标准或出现故障
（2)客房服务员的素质低和服务质量差
（3)饭店管理不善
（4)客人方面的原因
五、综合题（10*2=20分）
１、客人为什么要投诉？（10分）
答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的
同意，方可进入客人的房间。
２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
２、服务员进房清扫有什么规定？（10分）
答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：
１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
２、养成进房前先思索的习惯。
３、注意房间挂的牌子。
４、养成进房前先敲门通报的习惯。
５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
７、厉行节约，注意环境保护。
饱食终日，无所用心，难矣哉。——《论语?阳货》
客户实训二》期末考试 姓名：成绩： 时间：90 分钟 注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共 4 页，请将试题答案填写到规 定位置。 一．填空题（20 分） 1. （客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。 2. 对于客户来说，（客户服务代表或者客服人员或客服座席员）通常是他们与公司接触的 窗口。 3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意） 4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。 5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集 和管理客户的背景数据，最只要是是客户（数据库）的建立可以帮助实现客户关系管理。（CRM） 6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。 7. 客户服务包括售（前）, 售（中）和售（后）. 8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通）也是 其中要技能之一。 9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和 （清晰度）。 10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪） 管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。 11. 客户的忠诚度等于客户的（满意）度. 二．判断题（10 分） 1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。 （B）解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。 2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（A） 3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。 （B） 4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。（A） 5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。（A） 6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。（B） 解析：先进后出。 7. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的姿势. （A） 8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。 A） 9. 优质的服务=态度+知识+技巧。（A） 10. 在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2 个电话。（B） 解析：为保证质量，不能马上接第 2 个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节 1、餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 2、餐饮业的性质： （1）经济属性：以追求经济效益为主要目的的基本属性 （2）社会属性：为社会公众提供外出就餐服务，公共消费场所 （3）文化属性：一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化 二是餐厅服务文化 三是烹饪文化 （4）生产服务属性：一手抓厨房生产和产品质量，一手抓餐厅销售和服务质量 3、餐饮业的基本特征 （1）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （2）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （3）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性：以手工操作为主，高科技含量较低 （4）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 4、餐饮业的类型划分 （1）按投资方式：国有独资餐饮；有限公司餐饮；股份公司餐饮 （2）按存在方式：独立性餐饮；依附型餐饮；集团型餐饮；事业型餐饮
（3）按中餐风味：广东风味；四川风味；淮扬风味；山东风味；其他风味 （4）按西餐风味：法式西餐；俄式西餐；美式西餐；其他西餐 5、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （1）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （2）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （3）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （4）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节 1、餐饮管理：是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式 2、餐饮管理的特点 （1）生产过程短，随产随销 （2）花色品种多，技术要求高 （3）经营方式灵活，收入弹性大 （4）成本构成复杂，不易控制 3、餐饮管理的任务 （1）做好餐饮经营市场定位 （2）合理确定餐饮管理目标 （3）做好食品原材料采供管理
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整
2019-2020学年第一学期《餐饮服务与管理》期末测试题 （适用班级19旅游班） 本试卷满分100分，考试时间90分钟 班级：姓名：分数： 一：单项选择题（本大题共25分，每题1分） 1. （）是宴会部面积最大的活动场所。 A中餐厅 B 高级西餐厅 C大型多功能厅 D特式餐厅 2.铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A主人位 B主宾位 C副主人位 D陪译座之间 3.下面属于盘花的是（）。 A花枝蝴蝶 B一帆风顺 C一片叶 D金鱼摆尾 4.（）托盘主要用于对客服务，如斟酒、分菜等；（）托盘主要用于递送账单和信件等。 A中方小圆 B大圆中圆 C大圆小圆 D中方中圆 5.轻托所托重量一般在（），重托所托重量一般在（）。 A 5KG 10KG B 10KG 20KG C 5KG 15KG D 10KG 15KG 6.迎宾接待人员见到客人应微笑问候，了解是否有预订，走在客人（）左右，引领客人到适当的座位。 A正前方1.5M B左前方1M C右前方1M D正前方1M 7.口味以鲜咸为主，喜用酱、豉、葱、蒜调味，著名品种有“九转大肠”、“大葱烧海参”、“糖醋黄河鲤鱼”的是（）. A粤菜 B苏菜 C鲁菜 D 闽菜 8.口味重，油腻大，爱吃鱼子酱，把土豆当成“第二面包”的是（）国人。 A美国人 B俄罗斯人 C 法国人 D 中国人 9.西餐宴会摆台的白酒杯、红酒杯和饮料杯杯肚间隔1CM，同时成（）角。 A 30° B 45° C 40° D 25° 10.被称为“原液发酵酒”，以富含糖质、淀粉质的果类、谷类为主要原料，添加酵母菌或催化剂，经发酵、糖化产生的含酒精的饮料是（）。 A 蒸馏酒 B 酿造酒 C配制酒 D鸡尾酒 11.以下属于酿造酒的是（） A 贵州茅台 B 泸州老窖 C 青岛啤酒 D 山西竹叶青 12.电话预定应在电话铃声响（）声以内迅速接听，问好并报餐厅名称。 A 2 B 3 C 4 D 5 13.威士忌以苏格兰威士忌最负盛名，此外世界上著名的威士忌还有爱尔兰威士忌、加拿大威士忌和（）威士忌。 A 法国 B 瑞士 C美国 D墨西哥14.茅台酒是中国（）白酒的典范，被称为中国的“国酒”。 A 浓香型 B 酱香型 C 清香型 D 米香型 15.（）历史最悠久，花色品名最多，是一种不发酵茶，著名品种有信阳毛尖、洞庭碧螺春、黄山毛峰等。 A 绿茶 B红茶 C 乌龙茶 D黑茶 16.六个核桃、杏仁露、椰汁类饮品属于（）饮料 A 茶类 B 含乳类 C 植物蛋白类 D 功能类 17.把酒水与冰块按配方分量倒进摇酒器中摇荡，摇匀后过滤冰块，将酒水倒入酒杯中的调制方法是（）。 A兑合法 B 摇合法 C 调和法 D 搅和法 18.宾客能自由选择符合自己喜好及具有特色的菜肴，宾客随到、随时点菜、随时制作，为零点餐厅散客提供的菜单是（） A 套餐菜单 B 宴会菜单 C 团体菜单 D零点菜单 19.在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动是（） A 入职培训 B 在岗培训 C 晋级培训 D转岗培训 20.对员工的家庭困难、身体状况、个人意愿等方面给予必要的关心与帮助，是属于精神激励里的（） A 目标激励 B 信任激励 C 情感激励 D共同命运激励 21.招聘初、中级管理人员，如餐饮部领班、主管等适合使用（）。 A 缺员招聘 B 超员招聘 C等员招聘 D 内部招聘 22.征询客人喝什么饮料，应使用（），主动介绍饮料品种，可以边递餐巾和去筷套，边询问饮料，一般在客人（）操作。 A 陈述句左边 B 选择疑问句左边 C 陈述句右边 D 选择疑问句右边 23.西餐菜肴中，喜欢用酒调味，爱吃生嫩菜肴，代表菜有洋葱汤、鹅肝酱等，并且被称为西餐之首的是（）菜 A 英式菜 B 美式菜 C法式菜 D俄式菜 24.世界上咖啡产量居第一位的是（），（）次之。 A巴西，哥伦比亚 B巴西，牙买加 C 哥伦比亚，牙买加 D 巴西，印度尼西亚 25.（）讲究原汁原味，擅用用米、面做菜，不食动物的内脏，代表菜有通心粉、比萨，米兰猪排等。 A 法国菜 B 俄式菜 C意大利菜 D 美式菜 二：多项选择题（本大题共12分，每空1.5分） 1.常见的托盘有（） A 塑胶防滑托盘 B 不锈钢托盘 C 银托盘 D木制托盘 2.整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看，目的是（）。
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
正大餐饮服务有限公司业务解决方案(全面管理） 简单需求分析 客户提交需求列表如下： ?销售管理 A 分早餐、中餐、晚餐、夜宵四餐。 B 客户名单以及每餐预定数、复核数。单价、金额(欠款或现金） C 每日销售合计 D 每月各单位销售清单 ?仓库管理 A 分物料、原料（辅料分开否？）、主食、冰冻品四类 B 每日进、销、存数量和金额。 ?员工管理 Ａ员工基本个人资料 Ｂ工资待遇 Ｃ每月奖罚情况 ?供应商以及卫生管理制度 Ａ各供应商资料及进货情况。含索证资料,卫生许可证编号可填写。 B各客户反馈信息 ?客户资料 ?成本核算 A 菜谱分类：主荤(鸡鸭鱼肉）、炒荤、素菜 B 制作成本:各菜主配料用料数量以及当日进货单价，得总价 C辅助成本：各菜配料用料数量以及当日单价，得总价。 补充说明：快餐不装盒。不控制客户的信誉额度。 早餐主要有2,3,4，5元 中餐和晚餐主要有5,6,7,8,10元快餐 夜宵有3，4,５,６元 员工分类有:厨师、切配、操作员（送餐、洗菜）、主管等 隐含需双方探讨问题: 双方确定基础数据（货品如条形码)编码规则
是否使用生产订单来提示和控制领料。 客户预定四餐时不涉及到具体的组成时的几元快餐是手工管理还是电脑管理？ 原料和辅料是否分开计算成本?如何处理？ 具体成本计算由材料出库和材料退库、报损报益等来影响当然总耗费成本,企业将如何具体计算，需把计算过程和公式书面提出。 被实施单位需要准备货品(所有原材料、辅料、主食、冷冻品和菜谱等)、供应商（包括索证资料）、客户、人员、对应岗位和权限等基础信息。 几个分类用货品大类定义即可解决，到时方便统计用。 下面再介绍一下初步调研所得的餐饮(快餐)行业的流程的一个解决过程，需要双方对细节继续再次确认,以指导日后的流程式管理。 首先为了大家方便理解，从ERP生产管理的原理上来讲，由于不需要管理计件工资，而且也没法管。所有该系统目前不需要下生产加工单,也不需要委外管理。主要是生产管理上的根据销售订单下生产订单，而后根据生产订单进行领料和完工入库以及退料。使用了进销存的几乎所有功能。所以说是一个满足了基本生产管理要求的物流供应链管理系统。 业务假设首先从接到客户订单开始,原手工操作方式。
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
餐饮服务基本功能 一、餐饮服务的基本功能 1.餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段。 理论：餐厅是通过餐饮服务使产品从圣餐阶段进入消费阶段，从而使客人消费食品，是餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务、还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务这一功能。 举例：两个厨师在聊天，一个厨师说自己拿的是特级厨师证，另一个厨师笑了笑：“我什么证都没有拿，但是却跟你拿一样的工资。”第一个厨师瞪大眼睛，不可思议的说：“怎么可能，凭什么？”第二个厨师说：“就凭我做的菜每个消费者吃了都说好”。 结论：餐饮是一种特殊的服务行业。无论菜式做得多精美，你都必须给客人品尝过，客人觉得满意了，才会赞同你的厨艺。所以餐饮服务的关键环节在于消费的过程。 2.餐饮服务是推销产品的过程。 理论：餐饮服务的过程也是推销的过程。服务员在竞争趋激烈的餐厅经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到餐厅的经济效益和服务效果。 举例：一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的 结论：服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。餐饮是一种服务的过程，同时也是推销产品的过程。如果失败的推销产品，只会让顾客不满意。 3.餐厅服务是满足顾客需求的重要手段。 理论：顾客到餐厅就餐，其需要是多方面的，如果生理需要、安全需要、受尊重需要等等，只有通过良好的餐饮服务，礼貌周到、热情款待客人，才能满足客人的需求。 举例：某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
1 / 3 玉溪师范学院2012至2013学年下学期期末考试试卷答案 课程名称：《食品质量管理》（编号：01） （本卷满分100分，考试时间100分钟） 考试方式：□考试 □考查 （□闭卷 □开卷 □理论部分 □其他） 系（院）： 高等职业技术学院 专业： 食品药品监督与管理 年级： 2011 学号： 姓名： 考试时间: 月 日 时 分 一、写出下面缩写的中文名称（本大题共5题，每题2分，共 10分） 1、HACCP 危害分析与关键控制点。 2、PDCA 计划、执行、检查、处理。 3、GMP 良好操作规范（规程）。 4、CIP 就地清洗。 5、SSOP 标准卫生操作程序（规范）； 或者卫生标准操作程序（规范）。 二、填空题（本大题共9题，每空0.5分，共 15分） 1、食品中常见的生物性危害有（ 细菌 ）、（ 病毒 ） 、（ 寄生虫 ）。 2、质量的特点包括（ 经济性 ）、（ 广义性 ） 、（ 相对性 ）、（ 时效性 ）。 3、管理的基本功能（ 计划 ）、（ 组织 ）、（ 领导 ）、（ 控制 ）。 4、质量波动分为（ 正常波动 ）和（ 异常波动 ），前者是由（ 偶然性 ）原因引起的，后者是由（ 系统性 ）原因引起的。 5、食品企业常用的消毒剂是（ 次氯酸钠 ），在消毒手时其浓度是（ 50PPM ），消毒工器具时其浓度是（ 100PPM ）。 6、食品企业常见的虫害有（ 苍蝇 ）、（ 蚊子 ）、（ 蟑螂 ）、（ 老鼠 ）。 7、HACCP 体系建立的前提条件是（ GMP ）和（ SSOP ）。 8、PDCA 循环又叫（ 戴明循环 ），它的特点是（ 周而复始 ）、（ 阶梯式上升 ）和 （ 大环套小环 ）。 9、动物的（ 健康状况 ）和（ 兽药 ）的使用都影响到动物性食品的质量，如奶牛乳腺炎可以导致牛奶成分和物理性质的改变。 三、单项选择题（选择正确答案的字母填入下面对应的方框内，本大题共 20题，每小题 1 分，共 20分） 1、最早提出全面质量管理概念的是( C )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B ．日本 C.美国 D ．德国 2、全面质量管理要求以( C )为中心。 A.产量 B ．利润 C ．质量 D ．效益 3、“始于教育，终于教育”是对( A )的质量管理的概括。 A.全员 B ．全过程 C ．全企业 D ．多方法 4、质量原始记录来源于( A )。 A.班组 B ．车间 C ．管理层 D ．决策层 5、产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为( C )。 A.鉴定成本 B ．内部故障成本 C.工序和成品检验费 D ．工序控制费 6、据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的( C )。 A.5％ B ．10％ C5％-10％ D ．15％ 7、供应商调查是对供应商( B )的一种预测。 A.水平 B ．能力 C ．效益 D ．信誉 请 考生注意：答题时不要超过“装订线”，否则后果自负。
客户服务期末试卷 一、判断题 ( )1.微笑是客户服务的范畴。 ( )2..业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。( )3．企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。 ( )4．联邦快递发现，当其内部客户的满意率提高到85%，企业的外部客户满意率达90%。 ( )5．优秀的同场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 ( )6．一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。 ( )7．客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 ( )8．按照客户所处的时间状态，可以把客户分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。 ( )9．忠诚客户一这是满意客户。 ( )10．职业道德要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。 二、填空题 1、客户的需求表现在( )、( )、( )三个方面。 2、欢迎客户的技巧包括的四个步骤：第一步，以职业化的形象出现；第二步( )；第三步，( )；第四步，以客户为中心。 3、结束服务时客户的希望是( )、( )、建立联系、( )。 4、收集客户信息的方法有( ) ( ) ( )，利用网络收集等。 5、客户关系管理中的市场行为管理包括：营销管理、( ) 、( )电子商务、( )等。 6、从客户流失原因角度，可以将流失客户分为( )、( )、( )、
( )、( )、( )六种不同的类型。 三、不定项选择题 1、优秀的现场所管理人员要在问题发生之（）及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 A前B.后c.中D以后 2．客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务的内容有（）A．提供技术支持 B.提供投资咨询C.受理客户订单D.受理客户投诉 3．客户信息服务的核心之一就是通过建立（）数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理。A．客户 B.信息C.个人D.家庭 4．企业可以重新争取的对象为（） A 无意推走的客户 B 被拉走的客户 C 无意离去的客户 D 迁移客户 5．员工反馈系统的作用（） A信息共享B 思想交流C 衡量工作D 考察和评估员工 四、简答题 1．客户反馈系统的涵义和作用？ 2．打通客户和企业通路的方法有哪些？
《餐饮服务与管理》课程教学计划 一、课程的性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。 （二）课程的任务 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。 2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。 （二）能力培养目标 1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。 3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能 4. 初步掌握茶艺、调酒技术。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质 （1）、了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 3. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。 三、教学内容与要求 （一）第一章饭店餐饮概述 知识点和教学要求： 1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。 2、了解餐厅各岗位的职责。
餐饮部服务安全知识 餐饮部离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全 防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。 作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、 音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。 第一节人身安全 饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客 面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。 一、安全用电 安全用电必须做到： 1．各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电 器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。 2．对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化．接触不良．绝缘不好时，要及时向 有关部门报告，进行维修。 3．…电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。 4．下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。 5．搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进 水，禁止带电作业。 二、安全用火 1．安全使用煤(天然)气 (1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。 (2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。 e)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口： (4)火熄灭时，应完全关闭总闸. (5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人 检查灶炉全部熄灭后，才能离去。 2．安全使用酒精炉 在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无 论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后，用吃碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃酒精炉后，再将菜肴上桌，这样做十分危险，决不可取。 3．防火常识 (1)预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知 识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。 1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。 2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。 3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。 4)爱护消防器材，掌握消防器材的使用方法。 5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。 6)落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器．不锁门 窗，违章使用大功率电器等现象。
2016 ——2017 学年第一学期 16旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷三（90分钟） 一、填空题：（每题1分，共30分） 1、借到宴会通知单后，餐厅服务员应做到的“八知”是知道（ ） （ ） （ ） ( )( )( )( ) ( )。 2、中餐宴会厅场地的布置要体现出既（ ）、（ ）、 （ ）、又有（ ）。 3、餐厅是通过（ ）、（ ）及（ ）来满足（ ）的场所。 4、中餐宴会台形布置注意突出（ ），按照台形布置的原则即（ ），（ ），（ ）来设计。 5、轻托行走时要头正肩平，上身挺直、（ ），脚步（ ） 精力集中。 6、收银员应查验已压印信用卡的（ ）、（ ）和（ ）。 7、一般酒店的客前烹制有（ ）、（ ）和（ ）三种。 8、自主餐台的值台服务一般由（ ）或（ ）组成。 二、不定项选择题（每题1分，共20分） 1、（ ）是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。 A.空气 B.水 C.饮食 D.住宿 2、我国星级酒店的餐饮收入约占酒店总收入的( ) A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 3、中餐厅摆放餐具时,要求骨碟间距相等,离桌边( ),筷子 套离桌边( )。 A.1厘米 1.5厘米 B.1厘米 1厘米 C.1.5厘米 1厘米 D.1.5厘米 1.5厘米 4、开设餐厅必须能够为客人提供（ ）。 A.餐饮文化 B.餐饮空间 C.餐饮服务 D.菜肴 E.饮料 5、传统、正式的台布色泽应该是（ ）。 A.白色 B.红色 C.黄色 D.橙黄 6、（ ）把人的需求分为两大类，即物质需求和精神需求。 A.管理学 B.行为科学 C.心理学原理 D.社会学 7、（ ）是对人的管理中最核心的手段。 A.惩罚 B.奖励 C.激励 D.批评 8、“红粉佳人”这款鸡尾酒的装饰物是（ ）。 A.樱桃 B.橙片 C.柠檬角 D.柠檬皮 9、普洱茶属于我国（ ）的著名品种。 A.绿茶 B.红茶 C.乌龙茶 D.花茶 E.紧压茶 ···· ···········装···············订···············线··············· 班级： 姓名： 学号：
期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声
5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。
饮服务质量安全管理软件功能简介 《餐饮服务食品安全管理软件》由三个平台组成，即：《行政执法管理端》，和与之信息共享的《企业管理端》以及面向社会公众的《餐饮消费服务》。每个平台又有若干个功能模块构成。下面是企业管理端相关内容。（行政管理端、消费服务网） 软件在提高我们监管效率的同时，通过信息互通、数据共享，更注重提高企业对食品质量的管理水平和工作效率，增强对企业的服务功能，解决企业底触情绪。 企业端主要包括以下模块： 一、通迅平台。 该模块包函二个子模块：留言管理、文件管理。主要解决监管部门与企业这间的信息与公告通知和网络实时传送问题。克服以往那种一个会议通知、一个公告送达需要多名员工作多天才能完成（既花费了大量时间、精力又浪费了钱）。为了提高送达率，在发送的的同时可对企业法人、质量安全管理员及负责人同步进行手机短信提醒（你有一份关于。。。。的文件请进行查看）。软件会自动对短信查看情况进行统计，生成未查看的人员名单和联系电话，这样我们再根据名单进行电话补发通知。 二、执法反馈 该模块包函二个子模块：行政执法评议和责改情况反馈。 行政执法评议主要对执法人员的现场执法情况进行监督、跟踪。执法人员每次对企业检查后，监管端及企业端都会自动生成相关信息：检查时间、检查内容、以及检查人员的姓名、职务、电子照片、执法证号等基本信息。企业内相关人员可对本次执法人员依法行政、廉洁自律、公正执法情况进行评议，评议结果可反馈到我们相关监察部门及局领导那里（执法人员看不到）。企业也可以通过公示的行风监督电话进行举报。
责改情况反馈：执法人员对企业检查发现的问题，责令企业改正文书下达后，相关责改要求会自动在企业端出现，企业只要对照要求进行整改，整改后将相关整改情况通过软件平台上传到监管部门，不需要跑到监管部门，节约时间。 三、基本信息库 该模块包函企业的一些基本档案：企业基本信息、人员管理、供货商信息、首营品种信息。 企业基本信息：包函企业的所有基本内容。可实现许可到期预警。也为餐饮消费服务网提供一些基本情况。 人员管理（人员检查）：企业管理中难度最大的是对人员的管理。软件对从业人员实行的是信息卡管理模式（与卫生系统及通迅部门协作）。通过信息卡可以实现以下功能： 1、人员检查功能。到企业只要轻松一涮，便可知从业人员的健康检查、业务培训、不良记录情况。 2、建立全市从业人员不良信息库，方便餐饮服务单位在选人、用人时查询。（《餐饮服务许可证管理办法》第三十七条规定：企业聘用禁用人员的将被吊销执法。关键是企业在用人时，跟本不知道该人是否是禁用人员） 3、培训及会议签到功能。以往每次培训时，人员报到签名时，需要多名工作人员服务签到工作，即使这样往往还出现需排队多时才可完成签到。现在只要2秒种即可完成一人签到，刷卡后相关人员的培训内容会自动记录在个人的信息卡，方便统计查询。软件并可以自动统计有多少人到会，以及缺席人员和联系方式等。 4、与卫生部门合作联网后，卫生部门每次检查只要把相关检查信息输入个人信息卡后，我们就可以通过信息卡随时查看健康检查情况。凡是当年未培训、未检查的可自动进行统计和提醒。避免企业时间长了望记体检，被检查到还要被处罚。
2017——2018学年第一学期 17酒店、旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷 题 号 一 二 三 四 五 六 总分 复 核 得 分 评卷人 一、 填空题：（每空1分，共25分） 1.迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。 2. 托盘操作按其所承载的重量分为（ ）和（ ）两种。 3. 斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是（ ）。 4.中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰（ ）为原则，严禁从主人和主宾之间上菜。 5.红茶的制备按茶水中是否添加其它调味品可以分为（ ）和调饮法两种。 6.为了方便住店客人，饭店一般允许客人在餐厅以（ ）结账。 7.餐饮企业既是，有形的（ ），又生产无形的服务产品。 8.餐厅的设施中，咖啡厅营业时间不少于（ ）小时。 9.服务员在派送菜肴应从主宾（ ）送上，依次按（ ）方向绕台进行。 10.酒有（ ）、（ ）、（ ）三种制造方法。 11.撤换烟灰缸的方法有以一换一法和（ ）。 12.（ ）是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动。 13. 客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（ ）时，应及时添加。 14.在上菜时，小桌客人点菜的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大餐桌的客人 多，道数多，一般在（ ）分钟上完。 15.世界最著名的葡萄酒生产国有（ ）、德国、意大利、西班牙、（ ）。 16.在台型的席位安排中，大都是主人坐在餐台中央，（ ）在主人右侧。 17.餐饮经营的目的是在满足客人（ ）的基础上为饭店创造利润。 18. 服务员给客人斟倒礼貌茶应以（ ）为宜。 19.冰镇酒水饮料的方法常用的有（ ）和冰箱冷藏法。 20.（ ）传入中国是在1840年鸦片战争之后，各帝国注意国家蜂拥而入，西方各国菜点也随之传入中国，并行程一个新型的行业。 二、单项选择题：（每题1分，共10分） 1.（ ）是调制鸡尾酒不可缺少的一大类，是当今世界上最大的精饮料之一，其中著 名九品几种在欧洲主要产酒国，产品行销世界各地，并称为世界配制酒市场的主要产品。 A 、蒸馏酒 B 、发酵酒 C 、配制酒 D 、酱香型 2. 1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家（ ）餐厅。 A 、肯德基 B 、麦当劳 C 、汉堡 D 、牛肉面 3.郁金香型香槟酒杯容量的规格为（ ），只用于喝香槟酒。 A 、168毫升 B 、128毫升 C 、126毫升 D 、98毫升 4.（ ）是专门存放香槟和白葡萄酒的冷柜。 A 、冰箱 B 、立式冷柜 C 、制冷机 D 、迷你吧 5.中餐宴会场地的布置，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出隆重、热烈、美观大方，有要（ ） A 、民族特色 B 、传统特色 C 、民族传统特色 D 、中国特色 ···············装···············订···············线·· ············· 班级： 姓 名： 学号：