餐饮部VIP接待流程及规格
1）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；
10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；
工作行为规范系列 酒店各部门vip接待详细 流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-55263酒店各部门vip接待详细流程Detailed process of VIP reception in each department of the hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、VIP的等级 1、VIP1级 (1)定义:指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类: a.国家元首; b.政府部门副省级以上官员; c.董事会指定的客人; d.预订入住总统套房的客人; e.国际知名人士。 (2)审批权限:董事总经理、总经理、董事会 (3)主持接待:董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理 (4)客房内赠送物品的布置标准
a.豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作; b.鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排; c.精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作; d.迎宾酒1瓶(占酒，成本55元); e.全吧:威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用); f.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸); g.欢迎函和董事总经理、总经理名片。 2、VIP2级 (1)定义:指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类: a.政府部门副市级以上官员; b.合约单位的高层领导; c.董事会或管理公司指定的客人; d.国内知名人士; e.酒店邀请的客人; f.预订入住行政套房的客人; g.其他审批权限人员的指定客人。
餐饮VIP接待程序 餐饮部接待VIP客人服务流程 一、VIP等级标准 1、VVIP客人 （1）副部长级以上政府官员 （2）外国驻华大使及外国访华重要领导 （3）世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理 （4）国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流 （5）在国家及世界上有影响的其他人物 2、VIP客人 （1）各省市重要领导人、国家及计委、国家及省旅游局正局级以上干部等（2）国内外著名集团公司董事长、总裁、总经理 （3）社会名流 （4）对本酒店的经营有重要贡献人士 3、按VIP接待客人 （1）各地企业界、金融界名流人士 （2）重要酒店同行 （3）有过投诉和抱怨的顾客 （4）酒店常客 （5）入住套房的客人 （6）其他酒店规定按VIP接待的客人 一、VA级 一）、接待流程 1、前厅经理接到上级的领导的VIP接待任务，应问清所接待贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等，并做详细记录。 2、前厅经理应立即召集餐饮各部门开接待协调会议，明确各部门接待任务。 3、通报各部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等。 4、各部门制定部门接待计划，责任落实到人。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
二）、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 酒店餐饮（中餐）VIP接待中，作为一名VIP包厢服务员应该怎样接待VIP客人？工作内容 要求与注意事项 斟酒水 示瓶 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。 1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 斟酒 1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。 1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。 2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。 倒饮料 1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。 2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1．果汁饮料应倒8分满。 2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。 3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 上菜 上菜前的准备工作 1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。 2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。 1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。 3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
富乐山九洲国际酒店VIP接待方案 2006年7月
餐饮部V AA、V A （一）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。 5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。 7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。 10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（二）、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。 3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。 4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。 5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参与VIP接待服务。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上，或接待方要求提供的相应物品准备。 7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。 8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 9、提供分菜服务，主要领导提供专人近身服务。
餐厅贵宾接待流程 VIP接待服务程序 一：值台人员的要求： 服务人员：领班1名 服务员2名 仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。 工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。 工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。 二：餐前准备： 1）、开餐前厅房环境的检查 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。 地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。 餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。 酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。 音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。 花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。 卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。 装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。 2）、餐用具的准备： 毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。 加水壶必须提前备好开水。 托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。 调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。 根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。 服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。 3）、用品准备 各类卫生纸品到位，按规范摆放。 洗手台摆放4—6块毛巾。 肥皂摆放到位。
内容山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序 一、目的 为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 二、内容 (一)贵宾(VIP)等级分类 1、特级贵宾 (1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员； (2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。 2、A级贵宾 (1) 副省(部)以上政府官员或领导； (2) 国家旅游局正局级以上领导； (3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、B级贵宾 (1) 厅(局)级以下政府官员或领导； (2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。 (二)贵宾接待服务的申请 1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。 2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。 3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。 (三)贵宾接待服务的准备 1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。 2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。 3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。 4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。 5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。 (四)贵宾房间的检查 1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。 2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房摆设鲜花（中）1盆 总经理欢迎信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
总经理欢迎信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：
餐饮VIP接待工作流程 一、准备工作 1、接到订单时，需了解清楚接待对象、客人身份、对象、名称、国藉、生活习惯、礼仪、忌会、人数、用餐时间、结帐方式、客人的 喜好（如酒店老客）； 2、准备服务中用到的餐具、将餐具整齐统一放好（如骨碟、翅 碗、调羹等）； 3、准备在包厢设立分菜口及酒水展示台； 4、到酒吧取一些常饮用的酒水，放在酒水台（如老客可根据他 平常的爱好准备）； 5、准备好各一壶酱油醋、酱油，以方便客人挑选； 6、准备好茶叶； 7、准备足够小毛巾以供餐中使用，在旁边再准备一碟纸巾、统 一折好； 8、准备好火柴或打火机； 9、准备相应的酒杯（如白酒杯、威士忌杯等）； 10、打好开水、冰块； 11、准备口布几条，折成长方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四 方形2条，准备2条净布用于服务中； 12、准备多2套餐具防止客人加位及2张椅子； 13、准备两套茶盅、以供餐前、餐后使用； 14、客人到前30分钟打开空调，开餐前打开毛巾加热器； 15、准备圆托2个，重托1个，圆托垫上口布； 16、准备茶壶垫碟中的莲花垫布。 二、检查工作 1、台面摆设是否规范标准，餐具是否整洁无破损、无水渍、光 亮无污渍；
2、三套酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口； 3、转盘是否摆放当中，是否干净无手印、无污渍、无破口、整 洁光亮，转底干净转动时灵活无杂音； 4、台布四角要均匀垂直、无破洞、无抽丝、无折纹； 5、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无折纹、无污渍； 6、筷套要新旧统一，要无破、无油渍、套纸上无涂画，店标朝 上； 7、筷子新旧、颜色要统一，无脱漆、长短统一； 8、椅子无摇摆，椅面无破洞、无污渍油渍，椅脚油漆无脱落，检查椅背钉子是否会钩衣，椅子要统一、颜色要一样； 9、天花板四周无蜘蛛网、无脱漆； 10、地毯整洁卫生、无杂物、无脱漆； 11、如发现房中有杂味、应及时喷洒适量的清新剂； 12、检查房中是否有四害（苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠）； 13、检查设施设备是否完好（如电视、电话、灯光、空调）无杂 音等； 14、毛巾要干净无破洞、抽丝，无污渍油渍，要拧之不出水； 15、毛巾托要无破口、无污渍、干净光亮； 16、检查开水瓶是否保温、无漏水、外壳干净； 17、检查酱油醋壶出口无阻塞，不可过满、壶口无破损、干净无 裂痕； 18、沙发要摆放整齐、沙发套要无污渍、无破洞、沙发下面无杂 物、沙发靠背要整齐放好，茶几要光亮无油渍； 19、工作台抽屉摆放整齐、干净无杂物、无灰尘、大小统一放好； 20、窗帘布要无污渍、无灰尘、无破洞，整齐美观； 21、检查鲜花无枯萎、无灰尘、鲜艳、每天要适量喷水； 22、衣架要关泽、干净无破损、不钩衣；
酒店贵宾接待流程方案 一、VIP接待程序
3、 VIP 确定 VIP 客人来店的消息，一般有如下确认渠道： A. 董事长、总经理； B. 董事会办公室、总经理办公室； C. 营销部、餐饮部； D. 前厅部（预定处、接待处）； E. 客人自行来店 VIP 客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。 前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP 范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。 接待流程 VIP 客人抵达前的准备工作 营销部 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。 2）制定详细接待计划，下发VIP 接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好 VIP 客人到达的具体班次和到店时间； 4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次； 5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。 6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。 2.前台 1）提前一天预分次日将到的VIP 客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门； 2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房； 3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推； 4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP 客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”； 5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP 客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；
酒店vip贵宾接待流程方案 酒店VIP贵宾接待流程方案 一、VIP接待小组 VIP接待小姐 组织成员 组长总经理 副组长副总经理 接待处总班主任、市场营销部总监、前厅部经理 餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全接待成员 部总监、管家部经理、人力资源部经理 1. 接待VIP订房时，跟进VIP的与预抵时间、特别 接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单;、 2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店 前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相接待处工作职关赠品摆放到位; 责 3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接; 4. VIP在店期间的服务全程跟进; 5. VIP宾客意见的跟进及反馈。 一、VIP接待程序 1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排: 级别客人欢迎/欢送客人执行部门 1.政府部门市级以上官员(含政府首董事长、总经理、副总经
脑、国家部级以上高级政府官员) 理、总经办主任、市场营V1 2.外国代表团销总监、娱乐总监、管家ALL 3.社会知名人士部经理、前厅经理、大堂 4.董事长、总经理指定的客人经理、宾客关系主任 董事长、总经理、副总经 1.政府部门县级以上官员 理、总经办主任、市场营 2.合约单位的高层领导 V2 销总监、娱乐总监、管家ALL 3.董事会成员 部经理、前厅经理、大堂 4.地区知名人士 经理、宾客关系主任 1.重要媒体记着 S&M 2.有重大投诉的客人 总经办主任、市场营销部F.O V3 3.酒店邀请的旅行社负责人总监、前厅经理、大堂经 HSKP 理、宾客关系主任 4.与酒店有较大生意往来的重要客户 A.M. 5、重要商务客户 2、接待规格
主管日常工作流程 开始 1了解预定情况、当天客 情 2检查员工仪容仪表 3安排员工的工作 4 巡视 5评估员工工作，并做好 记录 6制定培训计划并实施 7建立良好的客群关系 结束 工作目标 1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率 关键问题 1、向迎宾台了解今天顾客预定情况，掌握当天客情（周六、周日、周一、节假日客流量相对大） 2、主持每日的早会（早会主持人、小天使、新闻主播的安排），点名、并检查员工仪容仪表 3、根据当天的情况进行分配任务，需保证平均水平（大厅、包间、客流量大的桌子，员工轮流负责） 4、在工作期间需到处巡视，检查本部门的安全、消防工作，跟进各员工工作的落实情况，遇人手不够时需亲自接待客户，帮忙解决零时性问题。 5、做好员工工作的记录、所遇到的问题、解决的方案、建议等，以便日后调岗、奖励、晋升做依据。 6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训计划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。 7、跟客户建立良好地关系，有重点宾客的接待工作需特地安排，重要留言的落实情况需及时处理。 附表 1：
前厅主管岗位职责 1．协助部门经理做好日常工作，主持前台班次全面工作，创造良好 的工作氛围； 2．参加例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导前台本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4．掌握预订情况和当天客情，最大限度地利用和协调好餐位的使用；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯服务的进行，满足客人合理的要求； 7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记,负责对部属员工的考核工作； 9．建立良好客群关系 10．及时完成上级交代的其他事宜 11．直接对餐饮经理负责 部长工作流程（附表 2）
酒店餐厅包厢VIP接待程序 一、VIP抵餐厅前的准备工作 1、从前台预定处了解VIP客人的姓名、职务、客史资料和就餐人数。 2、及时了解VIP客人到达餐厅的时间。 3、按接待档次进行厅面布置以及餐饮物品的准备 4、服务人员仪表仪容准备。 5、在开餐前督导认真对照VIP检查表对该包厢进行布置及工作情况进行检查安排，由助理复 查，以确保包厢的最佳状况。 6、相关管理人员提前十分钟到位迎接，以及督促服务人员提前到位，确保一切服务工作准备 无误。 二、VIP抵餐厅的接待工作 1、VIP（A档）接待程序 （一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准备的欢迎语称呼贵宾。 （二）由分管餐饮部的副总及餐厅经理在前厅负责迎送工作。 （三）由分管餐饮部的副总及餐厅经理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。 （四）餐中由VIP接待小组主要服务，餐厅经理全程负责。 2、VIP（B档）接待程序 （一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准确的职称称呼。 （二）由餐厅经理负责迎送工作。 （三）由餐厅经理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。 （四）餐中由VIP接待小组主要服务，督导辅助服务，餐厅经理必须到场。 3、VIP（C档）接待程序 （一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准确的职称称呼。 （二）由餐厅经理助理负责迎送工作。 （三）由餐厅经理助理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。 （四）餐中由当区优秀服务员主要服务，督导辅助服务，餐厅经理助理必须到场。 三、VIP接待 （一）根据档次布置，以体现档次。 （二）服务更加仔细，人员安排好 1、根据客史准备好相关物品，要求服务人员了解客人职务及官衔，并加以称呼。 2、了解菜单，菜肴2至3个重点介绍。 3、分工明确，既分工又合作（一般市委市府VIP由老员工负责），倒酒上菜前事先分工好，两人上菜须协调好，以免各吃漏上或多上，且保证厅面上有服务人员（全程），不出现空挡，工作间的落台应铺好台布，讲话声音轻。 4、根据需要提供分菜服务（头几道菜原则上帮助派分一下），如果客人较多可重点派分主要客人，看客人反映。 5、毛巾更换二次以上。 6、与联系人联系好提前准备好酒水、饮料（如有鲜榨饮料预备两扎并并备好多余的杯子）。
餐饮VIP接待程序 为提高餐饮部服务质量，提高酒店的形象，餐饮部特制订VIP客人接待程序：一、所有参与服务人员的总体要求： （1）仪容、仪表规范； （2）普通话流利； （3）动作敏捷、准确； （4）能自查问题，技能娴熟； 二、准备工作 （一）就餐区卫生的检查（服务员） 1、席面及备用餐具整洁干净，无污迹、印痕，无缺损； 2、工作台内外（上下）整洁干净，围边整齐；服务用具清洁干净，无污迹，能正常使用； 3、地面无纸屑垃圾，无污迹印痕； 4、天花板无蛛网、积尘；无掉皮，清洁干净； 5、灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘；能正常使用，无缺无坏； 6、墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无污迹印痕；边框无蛛网、积尘； 7、空气自然清新；温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间） 8、就餐环境：内外摆放植物，叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆内无纸屑、烟头等垃圾，无枯枝败叶，底座干净清洁； 9、所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内陈放物资摆放整齐规范。（二）餐前准备： 1、备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）齐全； 2、准备开水及茶叶的浸泡； 3、熟悉菜单及准备相关服务用具（如：分菜用刀叉、一次性手套等） 4、其他服务用具：如香巾、托盘、各类开瓶器等； 5、熟悉客人相关档案（如姓氏、单位、职务等）。 三、酒水准备 1、提供按预定酒水超1/3准备 2、估计提供： （1）征求领班、主管意见； （2）备妥相关杯具和其他工具； 四、迎宾：提前10分到岗 站立位置： 1、主人和主宾之间——主管 2、副玉人和副主宾之间——服务员 3、厅门：餐厅主管1和迎宾 4、进接待大门厅门：迎宾2 主管和餐饮部经理 5、每个入口处1-2个员工；卫生间专门负责 6、其他按正常站位 五、领位： 1、由迎宾主宾引入餐厅引至尊位，由主管为主宾、主人拉椅让座；、餐厅主管进入餐厅，协助挂放客人随身物品； 2、服务员上第一道礼貌香巾，上茶水；
酒店餐饮部客人订餐服务流程 （一）客人订餐服务流程 (现场预订) 第一步招呼客人、询问客人 第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料 第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐 （二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容） 1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临××店， （2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上，
2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求， （2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整， 3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。 4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意
不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌 （三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容） （1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：XX店，can I help you?您好，XX 店，很高兴为您服务。 如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等） 如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来解决（在很忙的情况下，要征求客人电话回复） 并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人5分钟内电
VIP客人餐饮接待流程 餐饮部接待VIP客人服务流程一、VA级 一)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 二)、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。 二、VB级 一)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 二)、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用酒店高档餐具。 7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 三、VC级 一)、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。 四、VD级 一)、接待流程
餐饮部VIP接待流程 VIP接待前期准备工作： 1.销售部提前准备当天VIP客户的档案以及相关资料，根据不同客 人的用餐习惯、生活习惯、特殊爱好指定符合他本人的菜单，以便客户每次用餐时备选。 2.根据VIP客户的要求做好场地的布置。 3.建立详细的客户档案。 4.随时更新客户档案。 5.餐厅经理根据以上VIP客户信息针对用餐的服务人员就行培训， 并做好VIP接待流程。 6.落实用餐的详情（确定用餐时间、酒水、有无特殊要求等）并将 以上信息传递给相关部门。 7.餐厅经理提前检查设施设备以及相关物品是否摆放到位 餐中服务： 1.餐厅经理必须在VIP客户预定时间前在用餐地点等候并做好迎接客人的准备工作。 2.由餐厅迎宾以及部门经理等亲自迎领客人到预定的房间。 3.用餐过程过中全程有VIP服务员服务，主管全程房间内进行服务跟进；（宾客入席前。将酒水饮料、毛巾、茶水提前五分钟全部到位） 4.细心周到地为每位宾客提供最优质的服务。 5.用餐过程中由餐厅经理以及销售经理在包房外全程跟进并随时获取客人反馈意见。
6.餐中可根据VIP客户的性质以及用餐的情况可由酒店领导组成的领导小组给VIP客户敬酒，以示对VIP客人的尊重。 7.宴会快结束时，通知相关部门领导在酒店大堂欢送客人。 8.餐饮部经理以及楼层主管、销售人员需在包房门外等候并送客在一楼大厅。（送客过程中可根据情况适当的询问客人用餐是否满意，如不方便问客人，应在离开时务必询问其秘书，以便做好后需登记工作） 9.送客人至酒店门口，目送客人离开。 接待后续工作： 1.完成结账工作。 2.客人离开后第一时间询问秘书或办公室主任用餐的情况如何？有 无需要改进的地方，针对客户意见不断的改善。 3.每餐结束后有餐厅经理总结当餐的服务情况。 4.餐饮部针对本次的接待工作进行客户史的档案更新。
VIP接待规格及各部门接待程序 VIP是指重要客人，全称为：Very Important Person. 一、VIP的等级 1、VIP 1级 (1)定义：指享受VIP 1级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——国家元首; ——政府部门副省级以上官员; ——董事会指定的客人; ——预订入住总统套房的客人; ——国际知名人士。 (2)审批权限：董事总经理、总经理、董事会 (3)主持接待：董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理 (4)客房内赠送物品的布置标准 ——豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作; ——鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排; ——精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作; ——迎宾酒1瓶(占酒，成本55元); ——全吧：威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用); ——报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供《番禺日报》、《广州日报》);——欢迎函和董事总经理、总经理名片。 2、VIP 2级 (1)定义：指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——政府部门副市级以上官员; ——合约单位的高层领导; ——董事会或管理公司指定的客人; ——国内知名人士; ——酒店邀请的客人; ——预订入住行政套房的客人;
——其他审批权限人员的指定客人。 (2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理 (3)主持接待：副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或董事经理出面接待 (4)客房内赠送物品的布置标准 ——水果篮1只(成本25元)，由餐饮部制作; ——巧克力或点心1盘，由餐饮部制作; ——鲜花篮1只(成本20元)，由管家部出; ——报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供 《番禺日报》、《广州日报》); ——欢迎函和董事总经理、总经理名片。 3、VIP 3级 (1)定义：指享受VIP 3级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——预订商务套房的客人; ——各旅行社、商务公司的关键业务经理; ——入住饭店5次以上(含5次)或连续住3天的来宾; ——因各种原因而产生投诉的住客，由前厅经理或大堂副理签批; ——其他各部门经理申请的客人。 (2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理 (3)主持接待：前厅经理、大堂副理、前台主管 (4)客房内赠送物品的布置标准: ——水果篮1只(成本15元)，由管家部制作，根据季节，品种要有所变化; ——报纸1份(外宾及港台宾客提供《China Daily》报纸一份，国内客人提供《番禺日报》; ——欢迎函和总经理名片。 4、普通果篮 主要划分为以下几类： ——入住商务楼层的客人; ——连续入住3天的客人; ——入住酒店3次以上(含3次)的来宾; 赠送普通欢迎果篮一只(成本10元)，由管家部制作。
餐饮部VIP接待流程 为提高餐饮部服务员服务质量，提高酒店的形象，餐饮部特制定VIP接待程序： 1、就餐区卫生的检查 （1）台面及备用餐具整洁干净，无污迹，印痕，无缺损； （2）工作台整洁干净，服务用具清洁干净，无污迹，能正常使用； （3）地面无纸屑垃圾，无污迹印痕； （4）灯具类干净清洁，能正常使用； （5）墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无污迹印痕； （6）空气自然清新，温度适宜（夏季：22—24度冬季：18—24度）；（7）所有家具干净无尘、光亮，无缺损，摆放整齐。 2、餐前准备 （1）备用餐具整齐齐全； （2）准备开水及茶叶的浸泡； （3）熟悉菜单及准备相关服务用具（如：分菜用的刀叉、毛巾等）； （4）熟悉客人相关信息（如：姓氏、单位、职务等）； （5）酒水准备按照客人要求超出1/3准备。 3、站位 （1）迎宾在客人到来前半小时站位，开启灯光； （2）主人和主宾之间站一名员工，副主人和副主宾之间站一名员工； （3）餐厅门口与电梯口各站一名员工做为引领； （4）其他按正常站位
4、领位 （1）由迎宾员引导客人至主人位，由站位员工拉椅让座，协助客人挂放随身物品； （2）服务员上茶水与毛巾； 5、服务 （1）客人到前10分钟上齐凉菜； （2）客人落座后为客人倒酒水，两名员工同事进行（一个从主宾位开始，一个从副主宾位开始，均顺时针方向服务）； （3）开始倒酒时通知厨房起热菜，倒酒完毕后询问客人是否可以上热菜，期间一名服务员要把多余的餐具撤倒备餐台； （4）上菜按照先撤后上的原则，不得左右开工，要从副主人位与副主宾位之间上菜，菜品顺时针转至主宾和主人之间做展示，然后报菜名； （5）随时保持餐台干净，即时撤掉用过的碟或小碗； （6）倒酒要及时，菜品要把握上菜节奏和数量的合适程度； （7）服务期间服务员不得出现空位情况，临时有事需与主管通知调换其他同事补岗； （8）待客人用完主食和杯内酒喝完，征求客人意见是否上水果。 6、送客 （1）各岗位人员在客人起身前，由主管打开包房门，各岗位迅速回到迎客时岗位； （2）提醒客人带好随身物品，面带微笑目说谢谢光临，目送客人出餐厅；（3）主管陪同接待方代表核账，服务员开始收拾台面；
酒店餐饮部客人订餐服务流程（一）客人订餐服务流程 （现场预订） 第一步招呼客人、询问客人 第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料 第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐 （二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容） 1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临××店， （2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上， 2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，（ 2 ）客人 需要预订包间时，征求客人是否看房间，是 否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上， （3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时
来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整， 3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。 4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP 客 人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前15 分钟上桌 （三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容） （1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼 貌的语气招呼客人，说：XX店，Can I help you? 您好，XX
（餐饮管理）餐饮部VIP 接待策划书
餐饮部 一、为什么设立VIP？ VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
二、谁是VIP 国家元首 赴本地区视察的国家部委领导 政府省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人 企业来本地投资的内、外资企业、集团总裁 业主企业集团的重要业务客户 社会影视娱乐界著名演艺人员 承包体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士 业内酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客
三、VIP的等级 1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP宾客资格 等级资格申请人批准人 VA国家元首、国家部委领导酒店总经理、董事长 省主要负责人营销部经理酒店总经理 VB各政府部门领导、市主要领导 在本地区投资的集团、企业高层管理者营销部经理酒店总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客（业主集团业务客户） VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上酒店总经理酒店邀请的宾客（业务客户） VD个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员 酒店邀请的宾客 四、VIP接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息