名称迎送客人服务标准流程岗位房务页码 1
名称客房部接待VIP标准流程岗位房务页码 2
名称接待来访客人标准流程岗位房务页码 3
名称开夜床工作标准流程
岗位房务页码 4
名称住店客人洗衣工作标准流程岗位房务页码 5
名称清扫客房工作标准流程岗位房务页码 6
名称客房布草洗涤工作标准流程岗位房务页码7
名称迎送客人服务标准
岗位房务页码 1
●迎接客人
(1)了解客人的姓名、国籍、身份；
(2)按照不同规格布置房间；
(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；
(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；
(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
●代客开门
(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；
(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，
办理开门手续；
(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：
①核对房号
②核对卡上的日期时间
③有无住客姓名
(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；
(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；
(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
●送别客人
(1)掌握客人离店的准确时间；
(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；
(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在
房间；
(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧
内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；
(5)处理客人委托或交办事项；
(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；
(7)填写《客房情况日报表》。
名称接待VIP服务标准
岗位房务页码 2
●准备工作
(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；
(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要
求；
(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、
水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间
(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；
(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；
(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间
服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
●服务工作
(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在
房间内向客人致欢迎茶；
(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；
(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；
(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
名称接待来访客人工作标准
岗位房务页码 3
●礼貌待客
(1)接待来访者要以礼相待；
(2)如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。
●通报住客
(1)请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；
(2)引来访客人到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。
●提供服务
(1)根据酒店的规定要求，或客人的要求提供相应服务(送茶、换水、增加饮料、加
座等)；
(2)会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。
●注意事项
(1)如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应
服务；
(2)如果酒店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。
岗位房务页码 4
●检查时间
(1)走客房及时检查；
(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)；
(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
●签补程序
(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；
(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处；
(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账
凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
●摆放
按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。
岗位房务页码 5
●收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出；
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《服务通知单》
提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出；
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
●检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内；
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
●送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；
(2)送衣进房时，按进房程序进房；
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
岗位房务页码 6
●加床
(1)房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员；
(2)楼层服务员将加床与配套毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床 的
房门一侧，按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”
三次；
(3)客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放才
合 适；
(4)客人无要求，按规程将床铺好；
(5)面向宾客与其礼貌道别并离房关上门；
(6)通知客房服务中心加床完毕。
●擦鞋
(1)收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别
要求的，鞋应在3小时内擦好送回客房；
(2)擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；
(3)根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光；
(4)注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏；
(5)检查无误后送入相应客房；
(6)特别留意雨天的擦鞋服务；
●拖婴
(1)客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与房务中心联系，并由房务中心请
客人填写一张《托婴服务申请表》；
(2)详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意
客人在表格中填写的有关吩咐；
(3)当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务；
(4)看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的有关吩咐，处理交接事宜；
(5)服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东西，不让小
孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点；
岗位房务页码 6
(6)客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系；
(7)将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费；
(8)完成托婴服务后，及时通知房务中心并由房务中心处理有关费用问题。
岗位房务页码7
●准备工作
(1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；
(2)准备好各类表格及VIP特殊用品。
●进入房间
(1)按进房程序进房，填写进房时间；
(2)如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；
(3)如客人在房间，征得客人同意后方可进房；
(4)如客人不需要服务，要做好记录。
●开灯
打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。
●拉窗帘
将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
●清理杂物
(1)将散放在床上的客衣挂入衣柜内；
(2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；
(3)将用过的杯具撤换；
(4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。
●检查
(1)检查、调好电视机频道；
(2)各种灯具是否完好，及时报修；
(3)检查文件夹内物品是否齐备。
●开夜床
(1)床罩叠好放入规定位置；
(2)翻开一侧的毛毯折成45°：
①散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡；
②VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花；
(3)在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；
岗位房务页码7
(4)一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床；
(5)两人同性房间要顺开床；
(6)两人异性房间要对开床。
●整理浴室
(1)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
(2)将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；
(3)更换浴室内客人用过的“四套巾”；
(4)关上浴室门，将门虚掩。
●离开房间
(1)保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯；
(2)轻轻将门关上；
(3)填写出房时间。
岗位房务页码8
●房间清扫顺序
(1)开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房；
(2)开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房。
●准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全；
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
●进入房间
(1)按门铃、敲门：
①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；
②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；
③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
(2)开门：
①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可
以进来吗？”后方可进入；
②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询
问客人“是否可以打扫房间”。
●开窗户
(1)拉开窗帘；
(2)打开窗户。
●巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效；
(2)检查和调节空调到适当温度；
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如
有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
●检查小酒吧
(1)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班；
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(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
●清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或
有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
●清理脏布件
(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；
(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；
(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小
方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)；
(4)同时取出有客衣的洗衣袋；
(5)从工作车带进干净的布件。
●做床
(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不
要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)；
(2)铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注
意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)；
(3)铺毛毯：
①毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称等；
②将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头；
③稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；
(4)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换；
(5)放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功
能柜，双人床枕口互对；
(6)铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头
一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
岗位房务页码8
●擦尘
(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；
(2)使用消毒剂擦拭电话；
(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证
所有房内的家具、设备整洁；
(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
●核对电视频道
(1)核对和检查电视频道；
(2)检查多功能柜的功能。
●清洁浴室
见清洁浴室程序。
●补足客用物品
按照规定的数量补足客用物品。
●关窗户
(1)关窗户；
(2)检查并整理好窗帘。
●吸尘
(1)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；
(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备；
(3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
●环视检查房间整体
检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
●离开房间
(1)将清洁用品放回车内；
(2)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
●登记
登记做房时间。
岗位房务页码9
●准备
带好清洁用具：小垫毯一块、擦布四块、工具箱。
●清除脏物
(1)撤掉脏布巾；
(2)所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；
(3)可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。
●清洁面盆和浴盆
(1)使用浴盆清洁剂清洁，放水漂净；
(2)用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。
●清洁镜面
(1)将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；
(2)用干净抹布从上至下擦净。
●清洁电镀制品
(1)用干布将其表面擦净；
(2)必要时可用抛光剂进行擦拭。
●清洁恭桶
(1)使用规定的恭桶清洁剂(酸性)；
(2)用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；
(3)将恭桶外部刷洗干净并擦干。
●清洁墙面、排风口和地面
(1)开启排风口，擦净；
(2)用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干。〖ZK)〗
●补足客用品
按规定补足客用品。
客房预订营销合同 甲方：____________ 地址：____________ 乙方：____________ 地址：____________ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、关于房型和房价 1．乙方向甲方提供房间价格如下： 房间类型
门市价 前台价 洲盟底价 洲盟会员价 是否含早茶 早餐类型 备注 加床：_______元中早：_______元西早：_______元汇率：______ 2．若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。 3．若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email
通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。 4．当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。 二、关于客房预订 1．甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。 2．在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。 3．当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。 4．如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。
客房部员工礼仪标准 一、遇客问好 遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。 二、不得先伸手和客人握手 除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。 三、抬头挺胸 站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。 四、沿墙边地带行走 在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 五、注意物品 注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。 六、与客方便
客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、 安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。 七、自我介绍 进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。 八、打扫卫生 为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。 在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。 搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。 清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。 九、不得随便扔客人的东西 整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。 十、请客签字要有礼貌
技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求
宾馆客房部服务标准与服务规范文件 标题：VIP迎宾服务规范 1.目的为做好VIP的迎接服务，客房部相关人员应遵照下列规范做好VIP迎宾 准备及服务工作。 2.VIP客人到来前准备规范 1)客房部在接到《贵宾礼遇通知单》时，要立即通知各级主管准备迎接。 2)各级主管应督促员工记住VIP客人的抵离时间、姓名、国籍、风俗习惯 等事项。 3)客房服务员要根据VIP客人的等级精心布置房间。 4)要随时了解客人动态。 5)主管要随时检查员工对迎接客人准备情况。 3.VIP迎接服务规范 1)接到迎宾通知后，客房服务员应提前5分钟站到电/楼梯口相应的位置等 候客人。 2)服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌 敬语主动问好。 3)根据从迎宾信息中获的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。 4)为客人开启房门后，站在门外适当的位置，先请客人进房。 5)客人进房后，应主动向客人招呼：“欢迎XX先生/小姐/女士入住西飞宾 馆，请稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。 6)将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘送进房间，请客人使用。 7)向客人礼貌伙介绍房内的各种设施，及宾馆的服务项目和其他设施设备， 对客人提出的问题耐心回答。 8)退出客房时应遵循下列规范 a)退出客房之前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客 服中心电话‘300’，我们很乐意为您服务。” b)退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。
9)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品； 10)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务； 4.VIP离店服务规范 1)掌握客人离店的准确时间； 2)检查代办的事项是否还有未完成的工作； 3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗 留物品在房间； 4)待客出房时，走在客人的左前方引领客人到电/楼梯口。 5)待客人进电/楼梯口后，应主动向客人说：“欢迎XX先生/小姐/女士下次 光临！。” 6)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客 房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告客服中心； 7)处理客人委托或交办事项； 8)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知客服中心； 9)填写交接班记录。 标题：客房卫生服务规范 1.目的 客房服务员在开展客房卫生服务工作时，应按下列操作步骤及规范进行，以保障客房卫生符合宾馆有星级标准。 2.检查设备及客用品 1)轻轻拉动窗帘，检查窗帘轨道及窗帘是否破损。 2)留意枕头是否损坏、是否有污渍。 3)留意被子有否损坏、污渍或烧迹，掀床单时应注意有否夹着客人的睡衣 或物品，并检查床单等有否污渍或损坏。 3.清理垃圾及脏布草 1)检查烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶 内是否有玻璃刀片。
酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己
的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气
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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应； 有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房 服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
酒店客房管理 目录 第一篇客房部概述 一、楼层人员编制 图 (5) 二、客房服务概 念 (6) 第二篇制度篇 一、楼层各项规章制度及条 例 (9) 1、客房部奖惩条例 (9) 2、楼层扣分制度 (11) 3、楼层布草管理规定 (13) 4、楼层服务安全规范 (14) 5、客房安管理制度 (16) 6、客房部楼层清洁卫生考核办法 (18) 二、客房部各岗位职责及工作流程 (19) 1、客房部经理岗位职责 (19) 2、楼层主管岗位职责 (21) 3、楼层中班领班工作内容及程序 (22) 4、楼层主管工作内容及程序 (23) 5、仓库管理员岗位职责 (24) 6、楼层早班领班岗位职 责 (25) 7、楼层早班领班工作内容及程 序 (26)
8、楼层中班领班岗位职 责 (27) 9、房务中心文员岗位职责及工作内 容 (28) 10、楼层服务员岗位职责 (30) 11、楼层早班服务员工作内容及程序 (31) 12、楼层中班服务员工作内容及程序 (31) 13、楼层夜班服务员工作内容及程序 (32) 14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作 (33) 15、楼层中班每日必做的公共区域卫生 (34) 16、中班公共区域卫生要求 (35) 17、客房部与其它部门的协调 (36) 18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌 (37) 19、服务员仪容仪表要求 (38) 第三篇服务篇 1、“五声”及“五项”服 务 (39) 2、班前要求 (40) 3、交班时注意事项“四项交 接” (41) 4、上班时间十要求 (41) 5、为顾客服用务的十条“黄金规 则” (42) 6、七知三了解 (43) 7、顾客满意的标准 (43) 8、客房服务“十主动” (43) 9、客房服务的“四大”工作程序 (44)
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。
安康育英中等职业学校 客房服务员培训计划 一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 四、课程和课时分配 1、专业理论（40课时） （1）客房产品概述 （2）客房清洁服务 （3）客房接待服务 （4）客房服务礼节 （5）客房安全礼节 （6）旅游地理(安康市) （7）英语 2、专业技能（80课时） （1）服务员仪态 （2）客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 二、培训要求与内容： 第一章客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章客房清洁服务 培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房接待服务
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
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效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
客房服务员辞职申请书3篇 辞职申请书是员工向所在单位或上级主管部门提交的请求解除劳动合同关系的一 种事务性文书。本文是小编为大家整理的客房服务员辞职申请书，仅供参考。 客房服务员辞职申请书篇一： 尊敬的xx经理： 您好! 首先我表示非常抱歉，其次我要感谢你对我这么多年的教导、关心和呵护，是你让我从以前一名内敛的孩子变成如今这样爽朗大方的青年。因此我怀着十分复杂的心情写这封辞职申请。自xx年到xx国际酒店客房工作，至今已经七年有余。由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多的机遇和挑战。在这里，见证了酒店客房改造旧貌换新颜;在这里，参与了酒店客房荣膺五星的升华蜕变;在这里，也度过了我人生中最黄金的时段。由衷感谢酒店客房给予我发展的平台，对此我深表感激。 我觉得我自己在酒店客房工作这么长的时间，一是在酒店客房结构、酒店客房制度等一系列方面了解比较透彻，容易产生疲劳，失去动力与激情。二是我自身经验的局限性，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，为了不因为我个人的原因而影响酒店客房的外宣水准，经过深思熟虑之后我决定辞去营销部公关策划主管这份工作。我的决定可能会给您带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。最后，我忠心对你说;对不起与谢谢，这些日子大家对我的关心照顾我由忠的表示感谢，同时也自知惭愧给你们添了太多的麻烦。给酒店客房造成了一定的影响在此我诚恳的向大家道歉;对不起我辜负了大家对我的期望! 我会在经理同意我辞职之后的3周内，办理离职手续之前离开公司并且完成工作交接，以减少因我的离职而给酒店客房带来的不便。为了减少对今后工作可能造成的影响，我将继续保留酒店客房V网号码，如果有同事对我以前的工作有相关咨询，我将及时做出答复。
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
客房服务中的50个怎么办 1、客人要求为其开门时，怎么办？ （1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。 （2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。 （3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。 （4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。 2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？ （1）主动与客人打招呼，并确认其身份。 （2）征求客人意见，是否继续做或暂停。 （3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。 （4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。 3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？ （1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。 （2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。 （3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。 （5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。 4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？ （1）及时报告并做记录。 （2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。 （3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。 5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？ （1）及时报告上司等待处理，并作记录。 （2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。 6、发现火警时，你怎么办？ （1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况） （2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。 （3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。 （5）作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。 7、在楼层发现可疑人时，你怎么办？] （1）主动以服务的面貌询问和提示客人。 （2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。 （3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。 8、发现客人酒醉后回客房，怎么办？ （1）主动送上热毛巾和浓茶。 （2）如客人呕吐应及时清理呕吐物。 （3）客人入睡后，服务员要观察客人动静。 （4）切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。 （5）及时向上司汇报。 9、发现有患病客人时，怎么办？ （1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。
客房主管[领班]岗位职责：（领班代理客房主管工作） 一、岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好。满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 二、工作内容： 1)每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完 好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。 5)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。 9)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 10)做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员 的岗位操作培训。 12)每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 15)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 16)写好每天的工作报告与做好交接工作。 17)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做号记录。 18)完成上级指派的其他的任务。 三、客房主管每日工作： 早班：8：00到岗 1)到总台领取当天房态表：到前台领取<房态表》，《在店可报表》。 2)领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况， 要妥善保管各类功能钥匙。 3)安排工作：8：20开晨会，根据房态安排房并做号排房记录。向员工发放房卡和电卡钥 匙并签名。检查仪表仪容。做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。 4)检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）：.检查早班楼 层服务员走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。 5)交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交空房的实际房态表给前台值班 经理，发现房差及时报告与核对。 6)16：00主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机、填写例会记录，让 员工签名，汇总服务员计件工作数量。
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
工作行为规范系列 酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.
(3)预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认
客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。
酒店客房治理 目录 第一篇客房部概述 一、楼层人员编制 图………………………………………………………………… 5 二、客房服务概 念………………………………………………………………… …6 第二篇制度篇 一、楼层各项规章制度及条 例 (9) 1、客房部奖惩条例 (9) 2、楼层扣分制度 (11) 3、楼层布草治理规定 (13) 4、楼层服务安全规范 (14) 5、客房安治理制度 (16)
6、客房部楼层清洁卫生考核方法 (18) 二、客房部各岗位职责及工作流 程 (19) 1、客房部经理岗位职 责 (19) 2、楼层主管岗位职 责 (21) 3、楼层中班领班工作内容及程 序 (22) 4、楼层主管工作内容及程 序 (23) 5、仓库治理员岗位职 责 (24) 6、楼层早班领班岗位职 责 (25) 7、楼层早班领班工作内容及程 序 (26) 8、楼层中班领班岗位职 责 (27) 9、房务中心文员岗位职责及工作内 容 (28) 10、楼层服务员岗位职 责 (30)
11、楼层早班服务职员作内容及程 序 (31) 12、楼层中班服务职员作内容及程 序 (31) 13、楼层夜班服务职员作内容及程 序 (32) 14、楼层早班值台与卫生班应做的差不多工 作 (33) 15、楼层中班每日必做的公共区域卫 生 (34) 16、中班公共区域卫生要 求 (35) 17、客房部与其它部门的协 调 (36) 18、客房服务员日常服务应知的礼节礼 貌 (37) 19、服务员仪容仪表要 求 (38) 第三篇服务篇 1、“五声”及“五项”服 务 (39) 2、班前要 求…………………………………………………….…………. (40)