漳州联谊商务酒店
联谊商务酒店
联谊愿景：
为努力发展的每一个员工创造更好的职业环境
如家使命：
联结五湖四海，架起友谊桥梁。五湖四海入住联谊商务酒店的宾客都是联谊人的朋友，联谊人努力之打造一个温馨、舒适、快捷、充满人性化的住宿环境。
指导思想:
联谊酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、人性化的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，联谊商务酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“联谊商务酒店”的管理和服务。
目录
一、公司组织架构…………………………………………P. 4
二、职位说明书……………………………………………P. 6
三、人事管理操作流程………………………………………P. 7
四、人事管理相关表单………………………………………P.16
一、公司组织架构
二、职位说明书
1、酒店总经理
2、酒店总经理助理
3、酒店值班经理
4、酒店客房主管
5、酒店前台服务员
6、酒店客房服务员
7、酒店公共区域服务员
8、酒店餐厅主管/领班
10、酒店餐厅服务员
10、酒店厨师
12、酒店厨工
13、酒店保安员
14、酒店工程维修工
15、酒店财务会计
员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）
目录 一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10
（管理制度）规章制度如家酒店开业手册
如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责
二、开业工作流程
三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目 (13) 5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目 (17) 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)
序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：
“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.doczj.com/doc/3510247111.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。
服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，
严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁
二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。
三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新
员工手册
的一员。我谨代表执行董事向您表 示衷心的祝贺! 总经理 第一章员工手册 第一节石油缘宾馆简介 石油缘宾馆位于成都市新都区新都大道侧北，座落在成绵高速新都出口处一公里的西南石油大学校园旁。宾馆按三星级标准修建，集住宿、餐饮、康乐、商务、会议接待等综合服务为一体，为来宾精心构筑一个环境优美舒适、人文气息浓厚的休憩、娱乐场所。 宾馆有客房103套（间)，其中豪华套房８间，标准间89间，单人间6间；中餐厅可同时容纳2６０人就餐，用餐环境舒适优雅,为你提供精美可口的川粤大菜;阳光茶楼及棋牌室豪华典雅,堪称一流；多功能会议室设施齐全,商务中心提供多种服务,能充分满足各类会务活动的需求。 第二节石油缘宾馆机构示意图 ?
第三节石油缘宾馆设施分布图 第四节石油缘宾馆文化哲学 石油缘宾馆精神 合作、开拓、高效 1．合作：团队精神,部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。 2．开拓:敢为天下先，创造性地工作。 3．高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 石油缘宾馆目标 把石油缘建成顾客和同行尊重的本地知名化品牌 宾馆理念 石油缘理念：为顾客创造价值 石油缘管理法则：追求和谐与完美 石油缘服务效果:海内存知己，天涯若比邻 石油缘行动指南:顾客的需求就是我们的工作 石油缘发展信念：我们的事业稳步发展 石油缘宾馆服务三部曲 微笑与问候,呼唤客人尊称。 高效专业的服务,家庭般的温暖。 良好的祝愿,意犹未尽的感觉。 石油缘宾馆信条２0
1.石油缘应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。 2.服务是要让客人没有陌生感和距离。 3.来自不同背景的客人应在石油缘体会到石油缘服务带来的惊喜。 4.为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和运动中,并通过为客人创造价值实现 我们共同的价值。 5.我们的工作是围绕客人的需求展开的。 6.我们从不向客人说“不”。 7.每位员工都是酒店的形象大使。 8.对石油缘的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。 9.崇高的人品是事业成功的前提。 10.无论见到客人还是同事,都要点头、微笑、问好。 11.团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉地融入到石油缘团队中去。 12.创新的思想在石油缘受到鼓励和激励。 13.事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。 14.我们的质量信条:第一次就把事情作好,零缺陷理念。 15.管理力求和谐：建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和 谐;完美是我们永远追求的梦想。 16.真诚地关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。 17.每位员工都有责任保证宾馆的安全与卫生。 18.每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。 19.爱护宾馆财产、节约能源是我们倡导的美德。 20.石油缘人相信石油缘的未来会惠及社会和自己。 第五节经营管理体制和运营机制 一、经营管理体制 执行董事领导和授权下的总经理负责制。 二、运营机制 (一)层级管理、逐级负责原则:按照宾馆确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级 负责的管理原则,工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。 （二) 职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工,对自己分担的业务负全面的责任,并有义务向其它部门、人员提供协作。 （三)严格考核、奖优罚劣原则:每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入宾馆的绩效考核体系,实施严格的监控考核,成绩将受到表彰或奖励,过失者亦将受到相应的惩罚。 （四)越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作;每位下级虽不可越级回报工作,但可越级进行申诉。 （五)服从命令原则。员工应该服从上级工作分配,执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候直接向上级提出疑异或建议,必要时再行使越级申诉权利。 (六）紧急事态指挥原则:当宾馆出现紧急事态时（如宾馆火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等)在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。 第六节劳动管理
如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 第一章总经理致辞 亲爱的员工： 欢迎您加入如家酒店连锁公司！ 如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。 如家的目标是： （1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。 （2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。 （3）增加酒店投资者的获利水平。 （4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。 要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。 员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。 我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。 愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！ 总经理启 第二章如家酒店连锁公司的组织机构 一、公司组织机构 1、商务部； 2、市场部； 3、运营部； 4、品牌部； 5、技术部； 6、工程部； 7、财务部； 8、人事部； 9、直营店。 二、直营店组织机构 1、总经理；
2、副总经理或总经理助理或营业经理； 3、值班经理 4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）； 5、前台服务员； 6、客房领班； 7、客房服务员； 8、餐饮服务员； 9、厨师； 10、工程维修； 11、保安。 第三章劳动管理规定 一、员工录用 如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。 二、员工类别 1、试用期员工： 员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工； 合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。 2、正式员工： 合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。 三、体格检查 1、录用前体检： 应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。 2、年度体验： 酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。 四、试用期 1、被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。 2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。 3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期： (1) 因工作表现出色而受到奖励； (2) 能迅速掌握所从事的工作技能。 4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。 5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。 五、辞退/开除 1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。 2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳
酒店人力资源部岗位职责 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 喜来登酒店管理集团有限公司 酒店运转手册 (人力资源部) 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 目录 页码 一、组织结构图 二、岗位责任制, , 人力资源部总监 , 人事经理 , 人力资源部秘书 , 培训部经理 , 培训主管 , 人力资源部文员 , 人事劳资助理 , 人事劳资文员 , 员工餐厅经理 , 员餐主管 , 员餐厨师长 , 员餐厨师领班 , 员餐厨师 , 员餐管事员 , 更衣室清扫员 , 美发师 , 医务室医生 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) , 护士 , 宿舍管理主管
, 宿舍管理员 三、政策标准程序 ,, , 名门饭店员工仪容仪表及行为准则 , 招聘程序 , 员工入职程序 , 员工考核评估程序 , 美发操作程序 , 医务室工作程序 , 员工餐厅工作程序 , 厨房纪律 , 厨房卫生标准 , 厨房防火安全管理制度 , 处置室工作制度 , 员工餐厅就餐规定 , 宿舍管理员守则 , 员工宿舍管理规程 , 员工住宿规定 , 更衣室、浴室管理规定 , 员工活动室管理制度 , 员工辞职程序 , 员工调职程序 , 员工晋级程序 , 员工请病、事假程序 , 入职培训程序 , 员工餐厅用餐标准 , 员工休年假的规定 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) , 员工申请结婚及计划生育的管理规定 , 员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定 , 员工更衣室工作标准 , 饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准 , 员工生病就诊程序 , 培训管理制度
市场调查 作为酒店产品的销售,我们首要了解我们自己所拥有的产品,顾客已有的产品和顾客所需求的产品,这样才能”对症下药”投其所好的提供服务,圈里满足客人的要求,因此,我们要对我们产品的市场做以市场调查. 1.外部的市场调查” 1.1同行业市场调查:对酒店所处位置中心点, (1)1000米为半径进行全面调查 (2)1000米以外3000米以内为半径进行全面调查 (3)3000米以外的调查了解 调查的内容包括:同行业同类型的酒店的数量,是否连锁,所处的位置,是否有网络销售情况,经营情况,入住率,经营的特点特色,客源的情况,销售人员电话,预订电话,周边的交通情况,房型情况等等. 1.2与酒店有密切流通行业的市场调查: 范围同上 调查的内容包括:周边的高星级酒店,中型酒店,小旅馆,饭店,车站,娱乐休闲场所,旅行社,旅游景点,商务写字楼,会展中心等. 1.3潜在客户的调查: 调查内容包括:周边的网吧,居民楼,流动量较大的人群,商场超市,批发中心等. 内部管理: 作为现代社会的发展,人事主要的发展主题,没有人在存在一切都
是静止的,万事以人为本,任何企业的发展壮大都需要依靠人.一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚持的后盾. 1.对现阶段的经营状况和实际需求状况指定合理的人员配置 1.1制定出淡季,旺季的人员配置表 1.2制定人员组织框架 1.3制定人员的岗位职责 2.内部员工人事档案的建立 2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档,完善人事制度 2.2制定人员的招聘,入职,晋升,奖励,离职制度 2.3员工手册的制定 3.员工培训制度的建立 建立定期的培训制度:对现有的人员进行岗前,岗中培训.培训再上岗.首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作,培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性.积极性.教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度.其次,不断提供高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件.所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到: (1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊 重和友好的态度。
直营店管理手册----- 店长管理手册-----
如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录 编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌 如家愿景和使命 如家的经营理念和服务理念 如家的核心价值观 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………
内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职 员工离职和升职 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训 员工薪金和奖励 员工岗位考核标准 员工利益共享计划 劳动合同签定 社会保险缴纳规定 人事管理（档案）规定 工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………
服务手册（礼仪） Policy & Procedure（courtesy） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………
一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。
酒店人力资源部的主要工作任务是负责建立完善本部门的各项规章制度并贯彻实施，负责协助酒店领导制订人员编制、工资方案等；负责员工招聘录用、劳动合同及社会保险的签订与办理；负责编制酒店年度培训计划，报酒店领导审批后组织实施；负责酒店服务质量和劳动纪律的监控工作。 第一节组织机构图 第二节各岗位人员任职要求 一、人力资源部门经理任职基本要求 1思想品德 忠于酒店，有强烈的事业心和责任感，以身作则，善于沟通、团结协作。 2、知识结构 熟悉国家及地方政府的各项劳动法规、法令；掌握各类员工聘任的标准；有岗位规范和酒店管理知识及人才学、社会学、心理学方面的基础知识；具有较强英语会话、阅读能力。 3、工作能力 具有较强的语方表达能力，擅长思想工作；有较强的协调能力，能促进管理人员与员工之间良好的人际关系。电脑操作熟练。具有三年以上酒店人事管理和部门管理工作经验。 4、学历与外形 具有大专以上学历或同等文化程度，懂一门或一门以上外语。身体健康，五官端正，精神饱满。 二、人事劳资主管任职基本要求 1思想品德 忠于酒店，有强烈的事业心和责任感，以身作则，大公无私，团结协作。 2、知识结构 熟悉国家及地方政府的各项劳动法规、法令，熟悉酒店各岗位人员素质要求和岗位职现，具有一定的英语会话、翻译能力。3、工作能力 具有较强的语言表达能力和协调能力，熟练掌握酒店薪金及相关福利制度，熟悉人事劳保政策，劳动、社保等用工及福利操作手续，电脑操作熟练。具有二年以上酒店人事管理工作经验。 4、学历与外形 具有中专以上学历或同等文化程度，懂一门或一门以上外语。身体健康，五官端正，精神饱满。质检培训主管任职基本要求
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管
酒店人事部经理岗位职责 1.坚决服从总经理的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向领导负责； 2.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3.负责组织对人力资源发展、劳动用工、劳动力利用程度指标计划的拟订、检查、修订及执行； 4.负责制定公司人事管理制度。设计人事管理工作程序，研究、分析并提出改进工作意见和建议； 5.负责对本部门工作目标的拟订、执行及控制； 6.负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。组织劳动定额编制，做好酒店各部门及有关岗位定员定编工作，结合实际，合理控制劳动力总量及工资总额，及时组织定额的控制、分析、修订、补充，确保劳动定额的合理性和准确性，杜绝劳动力的浪费； 7.负责人事考核、考查工作。建立人事档案资料库，规范人才培养、考查选拔工作程序，组织定期或不定期的人事考证、考核、考查的选拔工作； 8.编制年度、季度、月度劳动力平衡计划和工资计划。抓好劳动力的合理流动和安排； 9.制定劳动人事统计工作制度。建立健全人事劳资统计核算标准，定期编制劳资人事等有关的统计报表；定期编写上报年、季、月度劳资、人事综合或专题统计报告； 10.负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核，负责办理考勤、奖惩、调动等管理工作； 11.严格遵守"劳动法"及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度，负责招聘、录用、辞退工作，组织签订劳动合同，依法对员工实施管理； 12.负责核定各岗位工资标准。做好劳动工资统计工作，负责对日常工资、加班工资的报批和审核工作，办理考勤、奖惩、差假、调动等工作；3.负责对员工劳动保护用品定额和计划管理工作； 13.负责对员工劳动保护用品定额和计划管理工作； 14.配合有关部门做好安全教育工作。参与职工伤亡事故的调查处理，提出处理意见；
如家酒店员工待遇 为进一步完善酒店薪酬体系，提高酒店内部竞争力，根据酒店的经营管理方针，现制定出东方瑞景国人大酒店《工资管理暂行办法》如下：1. 酒店实行岗位工资制，即根据不同岗位、不同职务、不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别。 2. 酒店对员工工资实行动态管理，以岗位要求制订工资标准，以工作绩效体现工资差别，即根据员工个人表现和贡献可升可降。 3. 各级员工享受相应级别的工资，对成绩突出、有特殊贡献者经部门推荐，人力资源部考核，总经理批准后，可破格享受所担任职务的最上线工资。 4. 工资构成：月工资总额=岗位工资+考核工资+相关补贴+绩效工资1) 岗位工资：是根据酒店各岗位的工作标准、岗位职责所设置，是员工的一项基本收入保障。岗位工资=工资总额×60% 2) 考核工资：根据酒店整体效益、部门绩效所设置，与员工的月度绩效、日常奖惩挂钩，发放额随各部门每月的绩效考核情况、人员岗位编制情况上下浮动。考核工资=工资总额×40% 3) 相关补贴： a) 夜班津贴：根据部门排班情况，凡正常排班情况下在24：00以后下班的夜班人员（含实习生），享受每天2元的夜班津贴。 b) 店龄补贴：自入职起每满一年，每月补贴20元，并依次类推。 c) 英语补贴：凡经省市级旅游局考核认证，通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者，按相应的英语等级，当年每月享受英语补贴—
—A级：10元，B级：8元，C级：5元。如再参加第二次考核不及格者则取消。 d) 技术补贴：酒店将对持有有关技术证（经劳动部门鉴定认可的）且得到酒店认可其技术（经酒店考核）的技术工种（如工程人员、厨师等）增加相应的技术补贴。由部门每年对试用期已转正的技术人员进行技术等级考核，并按照考核情况按比例评定出各技术人员的技术等级报人力资源部。酒店根据其技术等级当年每月发放技术补贴——A 级：80元，B级：50元，C级：30元。（技术等级每年考核一次，按每年技术等级考核情况发放技术补贴） e) 医疗补贴：酒店每月为员工发放30元的医疗补贴。 f) 交通补贴：酒店为非住店乘坐公交车上下班的员工提供交通补贴，单站往返的补贴50元，中转一站以上的补贴80元。 4) 绩效工资：根据各部门经营指标的完成情况，将部门超额或未完成部分按比例分配到部门，由部门根据员工日常工作表现进行二次分配。 5. 月实际工资计算方法：月工资总额÷30天×实际出勤天数（含有薪假） 6. 试用期工资： 1) 员工入店须经三个月试用，工资标准在500元/月以上的试用期工资为工资标准的80%，工资标准在500元/月以下的按照300元/月试用。 2) 新招聘管理人员试用期工资享受所在职务最低工资标准的80%，试
精心整理 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅） Policy & Procedure（Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
如家酒店 服务手册
如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店 服务手册
如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒 店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。 4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。 13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14.完成上级交给的其他工作任务。 如家酒店 服务手册