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移动客户经理业务整改措施

移动客户经理业务整改措施

篇一:移动公司客户经理能力提升计划

移动公司客户经理能力提升计划

一、新客户经理新晋培训:

? 客户经理岗前测评

岗前测评主要关注岗位基础素质的评价,如:基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。测试分为笔试和面试两部分。笔试强调基础技能,面试关注综合能力。通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。

? 建立客户经理知识库

客户经理营销存在的问题在于缺乏一套行之有效的营销方法,每个人都有一套自己的营销手段,效果大相径庭。因此,标准化的知识库,既可以满足不知如何营销的新人使用,又可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。

1. 营销方法分析

客户经理在进行营销活动之前需要做好充足的准备工作,并按产品营销的各个维度逐一分析:产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、竞争分析。

2. 集团产品推广指导

综合考虑客户需求与对手措施,形成销售竞争策略。根据客户需求制作解决方案并进行营销沟通,同时对客户的疑虑误解及其他问题进行处理。客户经理每次销售会谈都必须

取得进展,才能推动客户最终的采购决策。

3. 搭建双线条的知识库体系

客户经理的知识库体系由服务知识和营销知识两条线构成,服务知识包括基本的礼仪规范、服务策略、客户关怀、常见售后问题解答等内容;营销知识则包含商务谈判技巧、产品卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容。

? 持续开展“导师计划”提升新客户经理实战能力。

由分管副总、部门经理、分局长等组成导师团队,为每位新晋客户经理配备一位专业导师,由导师传授客户经理的实战经验。要求学员每月定期提交一份工作心得,使导师了解其工作及思想动态,并对其困惑进行解答及辅导。

二、老客户经理回炉提升:

? 客户经理时间管理与工作效率提升

抽取部分客户经理作为样本,观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等,分析总结出客户经理时间管理存在的问题,及影响工作效率的主要方面。提出时间管理和工作效率的优化方案,并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行为改变计划。

1. 工作跟踪:调研客户经理的日常工作内容,陪同客户经理走访集团客户。

2. 工作分析:分析客户经理工作时间的效率问题,寻找时间制约最主要的因素。

3. 优化方案:根据调研分析的主要短板,提出解决建议,规范客户经理工作流程。 ? 定期抽测客户经理知识掌握情况

现有的抽测方式是电话抽测,绝大多数客户经理在接到抽测电话时会推脱在拜访客户,不方便抽测。待第二次电话抽测时,多数客户经理已经从其他客户经理处了解了题目和答案,这导致抽测结果不能真实反映客户经理掌握知识的情况。

为确保客户经理确实掌握知识库体系的内容,需要改变抽测方式。抽测采用现场测试的方式,每月定期举行一次,每次抽取约50%的客户经理(约25人左右),以保证每位客户经理在测试现场可以独立思考答题,防止客户经理在考试时交互交流,确保抽测结果的真实性。

? 进行案例收集,持续开展优秀案例评比

针对客户经理普遍反映的工作问题,例如专线提升难、IDC业务难以找到突破口等,引导客户经理分析工作中的真实案例,找到解决问题的办法。对于各小组提交的案例总结成功的经验、失败的教训以及可以借鉴的要点。组织开展案例分解、案例技能提炼与总结、案例举一反三、案例与实际工作的结合等工作,并对客户经理进行辅导。

? 考核排名,强化客户经理的危机意识。每月对考核成绩进行排名,倒数末三位的客户经

理安排集中回炉学习。每月根据考核成绩,排名末三位的客户经理与排名前三位的客户经理结对交流学习。若在次月的考核中,排名进入前十,则两位客户经理均有加分奖励若客户经理连续两个月及以上的考核位居末三位,或者当年有三次及以上排名末三位,在年终考核时将被淘汰。

三、加强组长管理能力:

客户经理组长的能力短板领导意识薄弱、激励能力不足、工作统筹能力待优化、营销方案整合能力不足、管理工具匮乏。需要培养组长的团队管理和协调能力,发展教练型指导技能;树立科学的时间管理和有效的工作方法;提升营销方案解读能力和整合能力;强化情报收集管理和竞争应对技能。

? 多种辅导方式帮助班组长开展工作,全面提升组长的领导能力。

1. 应用培训辅导:重点对团队管理、团队成员工作指导(晨会、计划总结)以及内部

培训等方面进行辅导。

2. 案例举一反三辅导:在对案例分解、提炼、总结的基础上,指导小组长在案例中找

出借鉴点,并加以学习。

3. 流程穿越辅导:主要通过参与组长日常管理工作并进行辅导。

? 推拉结合,帮助组长提升日常工作的管理能力

1. 推:制定全区统一的计划总结模板,推动组长对指标落实的重点环节实施轨迹管理。

在全区推广“乔司版”周计划周总结模板,要求组长做到:每周计算每项考核得分、每周计算客户经理的月考核得分、弱项指标分析及提升措施、重点工作进度跟进。

2. 拉:每周一下发任务清单,提醒各位组长及时跟进每位客户经理的完成进度,确保

整个小组能够按时完成各项工作。以此改变当前各小组在完成任务过程中存在的拖拉、随意、弄虚作假等不良作风,从而改变整个政企的工作风气,使各项工作落实得紧凑有序。

? 开展组长之间的交流与学习,提升所有小组的执行力。

对于新晋的组长或者缺乏管理经验的组长,需要进行结对交流,由经验丰富的组长作为教练,对其进行辅导。辅导周期通常为半个月,根据学习情况可做适当延长,学员前往教练所在地进行实地观察学习。学习结束后要求学员根据本小组的实际情况(尤其是存在的问题),结合学到的经验,完成学习总结及问题改进方案。

篇二:移动营业厅整改报告

营业厅服务态度整改报告

针对我厅因服务态度问题引发用户投诉,我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅,

应该起到标杆值的作用,是其他营业厅的榜样,我厅已召开专项会议认真反省此事,现将整

改措施报告如下:

(1)全体人员进一步提升服务思想意识,积极响应客户需求,不得有漠视问题、置之不

理的情况发生,针对移动口号“微笑服务,满意100”,进行服务方面的培训,做到人人满意,

满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉,除按考核要求扣分外,责任人必须在营业厅会议中

进行整改,若当月引发两笔服务态度投诉,除考核外同时纳入员工成长档案。

(2)要求全体人员统一口径,认真执行首问负责制,主动热情,不得以任何借口推倭、

拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长,造成不能盲目的随意回答,

避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿,相互扯皮的问题,不断改善服务提高质量。

(3)值班经理必须在大厅进行现场管理,有效协调人员、设备、物料,出现客户投诉需

第一时间进行现场处理,对客户进行安抚,有必要可引

导至客户接待室处理。

(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分,且当天现场值班经理存在管理

失职,连带考核扣5分。店长因当天不在,作书面检查。篇二:营业厅服务规范及环境整改

方案营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx 营业厅

20XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念,增强服务意识,提升服务质量,针对日前“第三方”

检查中存在问题,营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》,

并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论,力求实现规范操作、规范设

施、规范行为,大力提升环境卫生及服务环境,为此特制订了以下整改措施:

一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点

服务质量标准》,包括:营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服

务标准及营业网点常用文明用语和服

务禁语,树立员工“用心服务,从我做起”、“服务第一”

的意识。

二、全面排查问题,及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电

脑玩纸牌游戏的问题,营业厅开展了全面自我排查,认真检查员工在工作中是否存在不符合

规定的行为,杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除,防止发生工作

期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会,提出改进措施,坚持“四不放过”

的原则,使全体员工受到教育,从中吸取教训。

三、加强营业厅环境整治。2月份,对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理;营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范,

对营业厅的硬件设施也进行了完善,增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等,努

力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整,

保持营业厅门口地面清洁,外墙干净。营业厅环境卫生落实到人,由大堂经理全面负责营业

大厅及营业厅区域内的卫生秩序,营业厅内各种物品摆放整齐、有序,不摆放与业务无关的

物品。营业窗口做到设施齐全,坚持每天进行打扫清洁,务必保持窗明几净。

四、加强柜员服务理念、服务技能培训,增强员工对服务规范的执行力,使每个员工熟

知本职工作岗位在服务过程中的质量要求,增强服务客户的本领,进一步提高业务素质。一

是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、

接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动,做到面带微笑、态度和蔼、热情周

到,站立迎送、双手递接。

营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施,进一步提升移动营业服务水平,努力树

立“移动人”的良好形象,为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境,打造优质服

务的新品牌,用实际行动赢得客户的信赖。篇三:20XX 年移动营业部业务自查报告模板 **营业部(营销中心)20XX 年*月基础业务自查报告根据分公司《20XX年业务检查细则》的相关规定,现将我营业部20XX年*月自查结果上报,详情见附件自查记录。

一、自查时间: *年*月*日---*年*月*日

二、自查小组成员:(请按姓名分工填写)

三、**季度业务检查出现问题整改情况:(如季度检查整改情况已在以前月份说明可不再

填写)例如:

1、代办费、欠费管理:“例如:09年四季度营业部新增渠道共计10个,新增渠道申请表已经全部补齐;申请表已经交至营业部渠道管理人员。

2、特殊号码管理:

20XX年2月,营业部未按要求办理的特殊号码共计5个,139********号码已经补齐预

存款;135********、135********、两个号码已经改为保底88元;157********号码已经改

为保底128元;151********号码已经按规定补齐预存款并改为保底288元。

四、上月自查问题未完成的整改情况(如在自查记录里已说明整改完毕可填写)

1、代办费、欠费管理:

(1)存在的问题:3月xxx指定专营店签报未及时提交审批。

(2)整改结果:4月6日已经补发签报,其余渠道新建审批签报齐全。

2、存货管理:

(1)存在问题:

xxx营业厅20XX年3月促销品台帐未月结。 3月营业部出入库单保管人员未签字。 3

月营业部手机未按要做盘点。??

五、合理化建议篇四:移动指定专营店7月份服务提升整改报告女人街指定专营店7月份服务提升整改报告 7月份客户满意度不达标,原因于人员的服务态度,业务水平,以及工作态度:对于服务态度的分析:主要是我们新进的人员对于服务的意识没有那么强烈,因为不牵

扯到工资考核,后期我们会针对服务态度一块,加强考核对于业务水平的分析:针对营业员特别是新入职的营业员的业务和服务二次培训不到位,

导致业务解释间较长或出现解释差错,三是网络信号和资费对标准满意度的影响较大,部门

协同需快速加强

对于工作态度的分析:在办理每笔业务时,一定要在用户认可后在帮其办理,在用户办

理的每一笔工单上,会将我们和用户解释的填写到工单上用户签字认可,也会加强营业员工

作态度

为了尽快提升客户的满意度,对内外加强互动,对内激励,端正服务态度,微笑服务每

一位进厅用户,尽量做到每位进厅的用户满意离开。篇五:整改报告-模板xx通信技术有限公司

整改报告尊敬的中国手机动漫基地您好

我公司于20XX年4月9日,接到cp经理的邮件通知我司涉及辽宁重大异常推广事件;

异常推广事件给基地带来了不好的影响,我们深表歉意!基地开展合作以来,公司尽可能地

动用所有资源展开动漫业务的推广,我司的所有推广工作均严格按基地要求进行操作。此次

事故公司领导非常重视,我司已经从业务、技术、推广三个方面分别进行排查和分析,确定

了投诉异常是由于下游渠道合作伙伴在推广造成。立即对问题渠道取消合作,同时给予对方

严厉警告,保留追求相关责任的权利;另外也第一时间通知其它下游渠道合作伙伴,要求严

格监管自己,自查自纠,后续如再出现此类事件,将严肃处理,并终止一切合作。排查分析得到的结果令我司领导非常气愤立即联系xx负责人,该公司也发表致歉声明声明此次事件责任在于xx。发生这样的情况,我司深感自责。努力把影响控制在最小范围,在

接到贵司的通知后我司客服在20分钟内完成对辽宁省份14个用户的退费工作。我司迫切的

希望得到贵公司的谅解,并承诺绝不发生同类事件。这次事件我司在监管上也应承担不可推

卸的责任,在合作方的业务管理规范,没有做好监督与

控制。问题出现后也没有及时发现,

给贵司带来了不好的影响。我司再次深表自责,希望贵司能够明察,给予我司一次改过机会,

我司保证绝不再发生同类事件。具有求新求奇的消费心理,对一切感兴趣的新鲜事物产生强烈的消费欲望,对新产品新

技术反映极其敏感,易于接受新事物。学生基本以集体生活为主,相互间信息交流很快,易受别人的影响。消费意见往往能影

响个体周边消费行为

因此我司选用北xx做出的丰富的校园推广活动,商场现场订阅赢话费活动以及与辽宁街

边彩票点合作的方案。

校园推广方案为:为丰富广大师生的日常生活,xx会经常性地举办一些主题活动,如:

各类文艺晚会,校庆,新老生交流会,校园歌手大赛,体育比赛,cosplay,校园漫画原创大

赛等丰富多彩的课余活动。通过赞助辽宁高校各类活动(特别是迎新活动),同时借助开学营

销各项活动,对于高校新生市场进行抢占,并且通过新生,刺激老生市场。在活动中给予大

学生一些有关移动漫画的纪念品,增加大学生对移动手

机动漫的印象分。 xx结合市场,与辽宁多家商场推出,“抽奖天天有,话费送不停”观看漫画抽奖活动,

获得了用户的积极参与。在这次营销中要求用户访问特定的手机网站从而进行统计。虽然需

要用户跳转几步流程,但是为了获得话费,还在继续观看漫画,因此出现了访问第三方服务

器的步骤,但绝不存在不知情订购的违约行为。 xx与辽宁当地的街边彩票点达成合作,推出“看漫画,送幸运”的活动,用户凭借成功

订阅我司漫画作品的信息可以免费进行刮刮乐赢现金大奖的活动。此活动得到当地用户的积

极参与。

以上的推广活动是由xx有策划并执行的,活动推行前我司与xx签订推广协议,协议大

概内容为:我司在活动推广前付给xx公司一定数额的活动保证金我司保证自己所提供动漫产

品的权利均为自己所有。我司向xx提供所需的各种宣传品。xx应定期或不定期举行全国性

的大型市场宣传和推广活动。由活动所产生的收益我司与xx各占总收益的一定比例。我公司愿意紧密团结在中国移动的正确领导下,认真贯彻落实相关规定,共同促进业务

的良性发展!

我司会一如既往的配合贵处工作,将此事画上圆满句号。最后,非常感谢贵司的支持与

理解。

篇三:移动公司客户满意度提升整改方案

客户满意度提升整改方案

运支

目前,部分服务厅终端设备退服时间稍长,对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长,运支室将采取以下措施:

一、对服务厅所使用的设备进行选型控制

今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备,采取先采购少量该品牌、该型号的设备,在指定的服务厅试用2个月,经运支室鉴定,该设备使用正常,再成批采购。鉴定结果为问题多,则综合部不考虑采购此设备。

二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训

(一)加大服务厅设备使用方法的宣传,内容由市代维公司统一制作,代维人员将采取一对一的形式,同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字,运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。

(二)运支室将利用市公司给予的考核权限,在“每月

服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中,对各分公司IT设备完好率进行考核,低于柳州所有服务厅平均完好率20%时,相应考核指标不得分。

三、建立服务厅设备淘汰机制

对于不适合在服务厅使用的设备,我们将采用定期淘汰的方

式将此设备退出服务厅。(参照《广西移动柳州公司IT 设备管理规范》)

(一)打印类设备:若故障率高,维修费用大。经运支部门鉴定,此设备不适合在服务厅使用,将采取逐步退出的机制,更换此批设备。如,正在服务厅使用中的一体机(只使用复印功能),故障率高,维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机,可用于办公室。

(二)电脑终端类设备:若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求,短时间内维修次数过多等原因,经过运支鉴定,将给予报废处理。

(三)对需要报废处理的设备,由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后,分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。

四、引导客户改变部分使用习惯

客户查询话费清单,有相当一部分人是不需要逐条阅读

的,他们打印,只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤,放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单,引导用户回家查询电话详单。

五、服务厅人员须电话报故障

运支室统计故障次数,将从电子故障工单中提取,所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单(报单电话139********),要求所有的故障,不论故障大小,是否是同一故障的二次维修,都

需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单,但又投诉维修不及时,运支室会进行通报批评。

六、服务厅设备故障时长要求

在电话接到服务厅复印机、打印机故障后,代维人员应立即给予修复或更换,修复时间为2小时(合同规定的路程时间除外)。打印机色带,复印机硒鼓由代维人员提出更换时间,并要求服务厅给予提前准备,保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。

七、落实代维巡检工作的内容

代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后,巡检工作除原规定的巡检内容外,还需做好以下工作:(一)频率要求:自营厅,自建他营厅每月1次,其他

性质厅每2月1次。

(二)服务厅内拆归属移动公司的设备,含电脑、打印机、复印机、清单打印机,均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁,及时更换有故障隐患的部件,调整各种参数,并做好拆检记录。

(三)打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期,使用情况及维修情况记录,更换这些部件,需要提供相应的数据。

(四)对自助缴费机、叫号机的维护,改变我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障,代维公司需自行修复,修复率需在90%以上,为达到此目标,需要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。

(五)移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核,要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求,则要求代维公司更换代维人员。

八、网络质量的定期检查

每天进行一次BOSS网络质量的全网扫描,提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑,用PING的方法查看网络运行质量。每周提供一份BOSS网络运行质量报告。

九、备用设备的准备

运支确保提供电脑在网数1.5%、打印机在网数8%、复印机在网数8%的整机备件,做维修调度和应急使用。20XX

年分配方案如下:

(一)每个分公司代维人员:电脑2台、打印机3台、复印机2台。

(二)市代维仓库:电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好,由代维公司事先备好零配件。

十、对代维公司的奖和罚

从此文下发开始,代维公司应立即按上述要求开展工作。在今年9月份的下一期代维合同签订之前,若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的肯定,可以续签代维合同,代维费给予一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇(因为维护人员需要熟练工)。若服务厅或办公室办公人员不满意(指标主要从电子故障工单中提取,当面调查和电话调查做参考)。需重

新参加招标,代维费按合共签订给予支付,不能额外增加。

今后,代维工作的重点将放在预检、预修上,不再忙于各种故障的抢修。对代维工作的考核,故障次数将作为重点考核指标之一。采取线性扣分的方式,当故障次数或故障时长超过规定的指标后,每超一个指标,扣除一定的代维分,直至扣完。

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