第一篇基本概念和原理
第1章质量
二、判断题
1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×)
2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×)
3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×)
4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √)
5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √)
6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √)
7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×)
8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×)
10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×)
三、选择题
1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。
A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性
2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性
3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的
A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性
4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。
A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。
A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特
6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理
7．汽车、机床为＿A＿产品。
A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务
8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
A．心理方面的B．时间方面的
C．安全方面的D．社会方面的
第2章质量管理
二、判断题
1．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( √) 2．最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( ×)
3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所
构成的一个逻辑的过程。( √)
4．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。( ×)
5．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。( √)
6．质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。( ×)
7．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( √)
三、选择题
1．质量检验的实质是＿B＿。
A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术
2．＿A＿的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。
A．全过程B．全企业C．全员D．全面
3．菲根鲍姆在＿C＿年首次提出全面质量管理的概念。
A．1945 B．1956 C．1961D．1967
4．＿B＿阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。
A．早期质量管理B．统计质量控制C．全面质量管理D．质量检验
5．实现全面质量管理全过程的管理必须体现＿A D＿的思想。
A．预防为主、不断改进B．严格质量检验C．加强生产控制D．为顾客服务6．朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是B C D。
A．设定质量目标B．评价实际绩效 C．将实际绩效与质量目标对比D．对差异采取措施7．现代质量管理发展经历了A B D 三个阶段。
A．质量检验阶段 B．统计质量控制阶段C．质量改进D．全面质量管理阶段8．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括A B C 。A．全过程的质量管理 B．全员的质量管理 C．全组织的质量管理D．全方位的质量管理
第3章质量文化
二、判断题
1．组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。( ×) 2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。( √)
3．精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。( √)
4．使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。( ×)
5．愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。( ×)
6．领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。( √)
三、选择题
1．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答＿D＿的问题。
A．组织的计划C．完成计划的时间B．完成计划的措施D．组织要实现什么2．核心价值观说明组织 B C 等问题。
A．完成计划的措施B．代表什么 C．处事的原则是什么D．要实现什么3．在八项质量管理原则中提出＿C＿，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。
A．以顾客为关注焦点B．领导作用C．全员参与D．过程方法
4．在八项质量管理原则中提出＿A＿，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。
A．过程方法B．管理的系统方法C．持续改进D．基于事实的决策方法5．质量文化是由＿A B D＿三个层次构成的。
A．物质文化层 B．制度文化层C．奖惩文化层D．精神文化层6．质量文化的功能包括＿B C D＿。
A．物质功能B．凝聚功能 C．约束功能 D．辐射功能
第4章质量管理系统
二、判断题
1．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。( √)
2．ISO 9001标准与ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。( ×)
3．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法"。( ×)
4．ISO 9001．标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。( √)
5．卓越绩效评价准则和ISO 9001．一样，都是符合性评价标准。( ×)
三、选择题
1．一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是＿B＿。
A．产品B．过程C．程序D．体系
2．ISO 9000族的核心标准是＿D＿。
A．ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部3．组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是＿D＿。
A．提高组织的知名度B．证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品
C．增进顾客满意D．B+C
4．PDCA循环的方法适用于＿D＿。
A．产品实现过程B．产品实现的生产和服务提供过程
C．质量改进过程D．构成组织质量管理体系的所有过程
5．GB／T 1 9001标准规定的质量管理体系要求是为了＿D＿。
A．进一步明确规定组织的产品要求B．统一组织的质量管理体系文件和结构
C．统一组织的质量管理体系过程D．稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意6．质量管理体系可以＿A B C＿。
A．帮助组织实现顾客满意 B．为组织提供实现持续改进的框架
C．向顾客提供信任D．使管理过程标准化
7．GB／T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织＿B C D＿。
A．取得认证B．获得长期的市场竞争优势
C．作为卓越绩效自我评价的准则 D．提高其整体绩效和能力
8．对组织的经营结果的评价要点包括：＿A B C＿。
A．组织绩效当前水平以及绩效改进广度和速度 B．与竞争对手和标杆的对比绩效
C．结果对应组织特定情景的重要度D．改进方法的应用
第5章全面质量管理的基础工作
二、判断题
1．按照标准的约束力分类，标准可以分为国家标准和企业标准。( ×)
2．计量的准确性是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一致。( ×) 3．计量的特点为准确性、一致性、溯源性和法制性四个方面。( √)
4．质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的
员工在质量工作中的职责和权限。并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。( √)
5．计量是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。( ×)
三、选择题
1．按性质，标准可以分成＿A C D三类。
A．管理标准B．国家标准C．作业标准 D．技术标准
2．＿D＿是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准化体系的核心。
A．管理标准B．国家标准C．强制标准D．技术标准
3．计量的＿A＿是指测量结果与被测量真值的一致程度。
A．准确性B．一致性C．溯源性D．法制性
第二篇实施与推进
第6章方针目标管理
二、判断题
1．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。( √)
2．方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。( ×)
3．方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题两个方面。( ×)
4．平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。( ×)
5．目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。( √)
6．方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。( √)
三、选择题
1．目标管理是在20世纪50年代由管理专家 D __提出来的。
A．朱兰B．休哈特C．菲根堡姆D．德鲁克
2．质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的 B __批准发布。
A. 上级机关B．最高管理者C．质量管理办公室主任D．总工程师
3．组织方针目标的制定要立足于企业的上存和发展，其主要依据包括 A C D。
A. 企业的经营理念、经营规划和中长期计划B．部门年度目标及重点对策
C．上一年度方针实施中存在的问题 D．企业自身的资源情况4．方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括A B C 。
A. 企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一
B. 调动企业各级员工的积极性
C. 提高企业管理水平的重要工具
D. 增强满足质量要求的能力
第8章 QC小组活动
二、判断题
1．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。( √)
2．QC小组的课题来源于上级下达的指令性课题和质量部门推荐的指导性课题。（×）3．QC小组等同于行政班组，其组建需经行政批准。( ×)
4 . QC小组活动成果评价更注重经济效益方面。( ×)
5．现场型QC小组的课题以解决技术关键问题为目的。( ×)
三、选择题
l. Qc小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的所确定的活动课题是_ C _。
A攻关型课题B创新型课题C．现场型课题D．管理型课题2．通常所说的QC小组活动的“四个阶段”包含__ C ___个步骤。
A．6 B．7 C．8 D 10
3. QC小组活动成果发表的作用是D 。
A．联谊交流，相互启发，共同提高B展示QC小组活动的技巧和方法，推广应用C．鼓足士气，满足小组成员自我实现的需要 D. A十B十C
4．Qc小组活动起源于 A 。
A．日本B．美国 C. 德国 D. 挪威
5．Qc小组从选题到完成，每个课题的活动周期一般为__ A ___左右：
A . 3个月B．6个月 C. 9个月D．12个月
第10章六西格码管理
二、判断题
1．DMAIC流程中定义阶段的目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。( √)
2．DMAIC流程中的测量阶段应对产生缺陷的原因进行预测。( ×)
3. 六西格玛管理的成功在于项目团队对统计技术的掌握，与最高管理层的参与无关。( ×)
4．六西格玛项目追求的是一种理念，并不要求在某—特定时间期限内获得显著的回报。( ×)
第三篇工具方法
第11章质量工具概述
二、选择题
1．检查表主要应用于__ A ___。
A．数据采集B．数据整理与分析C．过程分析D．原因分析2．用于过程控制活动的质量工具有__ B _ D __。
A．关联图B．直方图C．因果图D．过程能力分析
第12章统计技术基础
二、选择题
1．假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断，这些信息不包括__ D __。
A．均值D．方差C．标准差 D. 样本方差
2．对这11件产品的自径从低到高进行排序，结果为：5．31，5．34，5．34，5．35，5．37，5．38，5．38，5．39，5．39，5．39，5．39，则中位数是___ A ___。
A．5.38B．5．39 C．5．37 D. 以上都不是
3．样本的均值提高了，则___ C ___。
A．总体均值提高B．总体均值下降C．不能说明总体均值发生变化D以上都不对
4．在调查顾客对产品的需求时，调查表中“顾客所在地区”一栏用填写数字“1”、“2”、“3”、“4”来分别表示调查顾客所处的不同地区。请问在这里所测量出的数字“1”、“2”、“3”、“4”用的是哪一种测量尺度? ___A___
A定类尺度B定序尺度C．定距尺度D．定比尺度
5．在前一题中，如果要统计在“1”、“2”、“3”、“4”各个地区所调查的顾客数，测量这些数据属于哪一种测量尺度？__ D __
A．定类尺度B．定序尺度C．定距尺度D．定比尺度
6．在设计某产品时，请了几位专家对该产品六项功能的价值进行评价，每位专家分别从最有价值开始把各项功能排队，然后把所有专家的排序值进行统计处理。请问专家对各个功能价值的评价采用的是什么测量尺度？___ B ___
A．定类尺度B．定序尺度C．定距尺度D．定比尺度
7．如果上题中，专家对产品六项功能的价值评价不是采用排序的方法，而是采用量表的方法，即用1～10分给各功能的价值进行评分，1分为价值最小，10分为价值最大。这时专家评价所采用的是什么测量尺度？__ C __
A．定类尺度B定序尺度C．定距尺度D定比尺度
8．对某通道宽度的测量要求准确到cm(取整)，测量结果为110，112，110，109，…，请问这属于什么数据? ___ A ___
A. 计量值B．计数值
9．某企业测量各单位缺勤率分别为1，2％，0．8％，2．1％，…，请问这些属于什么数据? __ B __。
A．计量值 B. 计数值
10．测量某化工产品有效成分的含量分别为4．2％，4，1％，4 25％，4．01％，…，请问这些属于什么数据？__ A ___。
A．计量值B．计数值
第14章数据整理和分析
二、选择题
1．双峰型直方图表示___ B ___。
A. 加工习惯B．数据来自两个总体C．分组过多D．测量工具有误差
2．显示产品质量波动分布状态可采用___ A ___。
A．直方图B．排列图C．因果图D散布图
3．直方图的纵坐标是表示__ A ___。
A. 频数B原因变量C．质量特性值D．样本号
4．在直方图中出现孤岛时，可能是由于___ D ___。
A加工习惯B．测量工具有误差 C. 分组过多D．数据来自两个总体5．排列图是用于研究__ D __的工具。
A．正常波动与异常波动B．寻找最优水平，找出差距，促进质量改进
C. 分析不同变量间相关关系D．显示各个原因变量的作用，识别改进机会
三、判断题
1．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。( ×)
2．直方图的平均值与规范的中心重合，说明此组数据的分布非常理想。( ×)
3．数据表现为无富余型直方图，应采取措施，改变数据的分散程度。( √)
4．绘制直方图不必考虑收集数据的数量。( ×)
5. 运行图的横坐标应为质量特性值。( ×)
6．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。( √)
7．排列图是分析质量数据分布状况的工具。( ×)
8．散布图是为寻找影响质量的主要原因所使用的工具。( ×)
9．当两个变量的点子在散布图不不呈现出直线带状时，可以判定两变量不相关。( ×)
10．当两个变量的点子在散布图不不呈现出直线带状，且无任何其他规律，可以判定两变量不相关。( √)
11．散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。( √)
第15章原因分析与解决方案
二、选择题
1．因果图的作用为：__ C __。
A．寻找产品质量的主要问题B．分析两个变量间的相关关系
C. 寻找影响质量的主要原因D．显示质量波动分布的状态
2头脑风暴的应用步骤可分为__ B C D __三个阶段。
A. 调查阶段B．准备阶段 C．创造性思维阶段 D．整理阶段
三、判断题
1．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。( ×)
2．因果图用于研究两个变量间的相关关系。( ×)
3．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由少数专家把原因逐级展开。( ×) 4．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。( √)
第16章统计过程控制
二、判断题
1．质量波动是完全可以避免的，只要控制住影响过程(工序)质量的六个因素。( ×) 2．控制图是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。( √)
3．运用控制图可以找出质量问题的主要原因。( ×)
4. 当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。( ×)
5．控制图的控制界限可以用压缩的规范界限代替。( ×)
6. 运用控制图可以分析和掌握质量数据的分布状况。( ×)
7．运用控制图有利于及时判断工序是否处于稳定状态。( √)
8. 控制过程就是把波动限制在允许的范围内，超出范围就要设法减少波动并及时报告，迟到的报告就有可能引起损失。( √)
9．要提高过程能力指数必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。( ×)
10．X控制图中的点子全部落在控制限内说明没有异常出现。（×）
三、选择题
1. 当质量特性值的分布中心与规范中心重合时，过程能力指数 B 。
A．C P＞C PK B. C P=C PK C. C P＜C PK D．无对应关系
2．控制图的横坐标一般表示 D 。
A．项目B．质量特性值C．自变量D．时间或样本号
3．X控制图中连续 A 点递增或递减，应判为异常。
A．6B．7 C．8 D．9
4．X控制图中连续 C 点落在中心线同一侧判为异常。
A 5 D．6 C．9 D 14
5．X控制图中连续 A 点落在中心线两侧的C区内判为异常。
A．15B．14 C．9 D．6
6．控制图的主要用途是 C 。
A. 评价工序的质量特性B．发现不合格
C. 及时反映和区分正常波动和异常波动D．显示质量波动分布的状态
7．当控制对象为“均值和离散程度”时，控制图可选 B D 。
A．P图B．X—R图C．U图D．X—R图
8．产生质量波动的原因是 C D 。
A. 主要原因B．客观原因C．偶然原因 D异常原因
9．提高过程能力指数的途径是 A C D 。
A. 对过程因素进行控制，减少过程因素的波动
B. 调整计算方法，扩大样本抽样量
C. 调整产品质量特性的分布中心，减少中心偏移量 D．在必要的情况下，调整公差范围
1．开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）。
A．戴明
B．休哈特
C．朱兰
D．石川馨
2．（）致力于提供质量要求会得到满足的信任。
A．质量管理
B．质量保证
C．质量控制
D．质量改进
3．提升顾客满意度的有效措施之一是（）。
A．提高顾客的期望
B．提高顾客的认知质量
C．提高顾客的感知质量
D．提高顾客的忠诚度
4．使顾客忠诚的企业所做的工作是（）。
A．力求使更多的顾客群满意
B．辨识关键的顾客并使之心悦诚服
C．主要测量现有顾客的满意度
D．强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力
5．（）为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，希望成为什么或被看成是什么。
A．愿景
B．核心价值观
C．使命
D．目标
6．活性化组织中，管理者的角色在技能和关注点方面表现为（）。
A．发挥现有技能，做正确的事
B．发挥现有技能，正确地做事
C．改进技能，做正确的事
D．改进技能，正确地做事
7．按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（）。
A．没有形成规模效益
B．不利于专业人员的培养
C．不利于知识的积累
D．容易导致隧道视野
8．1+1﹥2效果所指的系统特性是（）。
A．整体性
B．开放性
C．相互依存性
D．目的性
9．质量、成本、交货期等通常属于哪类测量指标？（）。
A．人力资源
B．组织有效性
C．与供应商关系
D．顾客
10．一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（）。
A．降低成本
B．资源共享
C．信息共享
D．组成联合团队
11．六西格玛项目实施步骤的DMAIC是指（ A ）。
A．定义、测量、分析、改进、控制
B．测量、分析、改进、控制、定义
C．定义、分析、改进、控制、测量
D．定义、分析、、控制、改进、测量
12．以下说法中正确的是（）。
A．σ越小，过程能力越高
B．σ越小，过程能力越低
C．σ越大，过程能力越高
D．通常用σ来表示过程能力的大小
13．根据帕雷托原理建立的图形是（）。
A．直方图
B．散布图
C．排列图
D．控制图
14．1903年，英国创立的世界上第一个认证标志是（）。
A．风筝标志
B．3C标志
C．PRC标志
D．方圆标志
15．对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式是指（）。
A．简化
B．统一化
C．通用化
D．系列化
16．大质量的概念在质量目标和改进对象方面分别表现为（）。
A．纳入公司经营计划中，部门业绩
B．纳入工厂目标中，公司业绩
C．纳入公司经营计划中，公司业绩
D．纳入工厂目标中，工厂业绩
17．质量领域中最早提出20/80原则的人是（）。
A．休哈特
B．朱兰
C．石川馨
D．戴明
18．组织与顾客的关系是基本的或者反应型的情况是指（）。
A．顾客/分销商多，高利润
B．顾客/分销商多，低利润
C．顾客/分销商少，高利润
D．顾客/分销商少，中利润
19．由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向是指组织的（）。
A．战略
B．核心价值观
C．使命
D．质量方针
20．团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（）。
A．形成阶段
B．震荡阶段
C．规范阶段
D．执行阶段
全面质量试题解答第 1 页共 1 页 第一部分基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和 文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功 能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用 费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和
理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产 生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √ 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( × 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × 三、选择题
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
全面质量管理考试题库 一、判断题（对的划√，错的划×） 1．顾客对质量的认知具有时效性，因此组织应适时调整对质量的要求。 2．提高质量能为社会带来效益，但是企业的成本也会增加，因为质量越高，成本越高。3．质量检验是一种事后把关型的质量管理方法，不能保证产品设计和生产过程的质量。4．全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。 5．组织的愿景是指导组织及其成员如何行事的原则和行为准则。 6．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种方法叫做系统方法。 7．质量教育培训能够改善员工对质量的认知水平和行为态度。 8．以解决现场技术关键问题为目的的QC小组活动课题属于现场型课题。 9．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。 10．六西格玛管理就是使用科学方法，关注过程的一种质量管理技术。 11．广义的全面生产维护要求企业的所有部门参与实现企业零损失。 12．假设检验中第一类错误是指原假设是错误的，但根据样本数据却得出接受原假设结论的情况。 13．为过程分析进行质量特性的测量与产品检验的目的是一致的，都是为了验证产品是否满足规范的要求。 14．饼图适用于表现质量特性的变化趋势。 15．直方图的分布呈锯齿型表示数据波动大，过程不稳定。 16．收集数据的调查表一旦设计完成，为保持连续性，不能对其修改。 17．排列图的主要目的是把注意力放在解决最难解决的质量问题上。 18．在散布图中，各个点子随x值的减小，其y值相应减小，且点子分布比较密集，点子云呈线性，这种关系称为特性下滑的趋势。 19．在重要度—绩效分析图中，质量水平最低的特性不一定是最应解决的问题。 20．因果矩阵是综合考虑各种可能的问题，把引发问题的原因进行优先排序的技术。 二、填空题 1．朱兰质量管理三步曲包括、和。 2．统计推断最常用的方法是参数估计和。 3．产品的可靠性是指产品在规定的、规定的完成规定的能力。 4．产品的经济性是指产品从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方面的特征。 5．产品寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。 6．世界著名三大质量奖是指日本的、美国的和欧洲的。 7．对不合格品的处理方法有、、、和等。 8．看板管理是一种的管理方法。 9．一个完整的六西格玛DMAIC 流程包括“定义”、“”、“分析”、“改进”和“”5个阶段。 10．5S活动中“整顿”遵循的三定原则是、和。 11．PDCA循环的含义是策划、、检查、。 12．TPM管理中自主保全的三个阶段是：、和。
全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合
全面质量管理的内容与实施方法试题与答案
学习课程：全面质量管理的内容与实施方法单选题 1.下列关于管理改进理念的表述，错误的是：回答：正确 1. A 企业不需要善良的员工，需要有错就改的员工 2. B 没有思想的产品是不值钱的产品 3. C 检验员越多，返工率越高 4. D 管理比改善更重要 2.企业进行量化时要对量化目标和非量化目标进行区分，其中量化目标的内容不包括：回答：正确 1. A 制程不良率 2. B 品质异常状况 3. C 品质达成率 4. D 客户抱怨次数 3.检验员发现严重质量问题时，应该填写（）张报表：回答：正确 1. A 1 2. B 2 3. C 3 4. D 4 4.目前中国大多数制造业都属于野蛮制造时期，野蛮制造的克星是：回答：正确 1. A 统一化 2. B 系列化 3. C 标准化 4. D 简便化 5.在企业组织中，属于企业管理层的是：回答：正确 1. A 总经理
2. B 副总经理 3. C 经理 4. D 车间主任 6.下列选项中，不属于质量成本分析的是：回答：正确 1. A 预防成本 2. B 鉴定成本 3. C 故障成本 4. D 原料成本 7.采购与进料时需要遵循的5R原则不包括：回答：正确 1. A 适人 2. B 适时 3. C 适质 4. D 适价 8.精益制造依托的管理方式是：回答：正确 1. A 精细化管理 2. B 模式化管理 3. C 经验管理 4. D 规范化管理 9.生产流程中“催命鬼”式的鲶鱼指的是：回答：正确 1. A 班组长 2. B 品管经理 3. C 跟单员 4. D 客户 10.以下选项不属于“第一次做对”员工需要具备的基本条件的是：回答：正确 1. A 丰富的知识
一、填空 1.所有取值能一一列出的随机变量称为（离散型随机变量）。 2.在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致 性 ) 越好。 3.已知总体为N(、2)，则样本平均数的数字特征值与总 体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误 和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。 5.X控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化 的。 6.X控制图的上控制界限为（X~+m3 A2R）。 7.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差。 8.抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调 链 )。 9.推动PDCA循环的关键是（执行）阶段。 10.因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结 果。 11.当分布中心，与公差中心偏离了，修正后的过程能力指数
=pk C （ 2(1)6p T K C εσ --= ）。 12. 预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（ 预检预修 ） 工作。 1. 选控的概念是将系统因素进一步划分为：（ 非控系统因素 ）和（欲控系统因素 ）。 2. 质量体系就是为了达到（ 质量目标 ）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3. 传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4. 2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（ C ）。 A 质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5. 造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A 偶然性原因、 B 系统性原因、 C 不可避免的原因
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(满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满 分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制
3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调
6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命
一、填空 1. 所有取值能一一列出的随机变量称为（ 离散型随机变量 ）。 2. 在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致性 ) 越好。 3. 已知总体为N(μ、σ2)，则样本平均数的数字特征值与总体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4. 控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报 ）的错误和（ 漏发警报 ）的错误造成的总损失最小。 5. X 控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化的。 6. X 控制图的上控制界限为（ X ~ +m 3 A 2R ）。 7. 表示（相邻观察数据 ）相差的绝对值被称为移差。 8. 抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调链 )。 9. 推动PDCA 循环的关键是（ 执行 ）阶段。 10. 因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结果。 11. 当分布中心，与公差中心偏离了ε，修正后的过程能力指数= pk C （ 2(1)6p T K C ε σ --= ）。
12.预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（预检预修）工 作。 1.选控的概念是将系统因素进一步划分为：（非控系统因素）和（欲 控系统因素）。 2.质量体系就是为了达到（质量目标）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3.传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4.2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技 术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（C ）。 A质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5.造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A偶然性原因、B系统性原因、C不可避免的原因 6.相关系数的取值范围是( D )。 A 0≤γ＜1 B 0≤γ≤1 C ? 1≤γ≤0 D ? 1≤γ
全面质量管理考试题库一、判断题（对的划√，错的划×）1．顾客对质量的认知具有时效性，因此组织应适时调整对质量的要求。2．提高质量能为社会带来效益，但是企业的成本也会增加，因为质量越高，成本越高。3．质量检验是一种事后把关型的质量管理方法，不能保证产品设计和生产过程的质量。4．全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。5．组织的愿景是指导组织及其成员如何行事的原则和行为准则。6．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种方法叫做系统方法。7．质量教育培训能够改善员工对质量的认知水平和行为态度。8．以解决现场技术关键问题为目的的QC小组活动课题属于现场型课题。9．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。10．六西格玛管理就是使用科学方法，关注过程的一种质量管理技术。11．广义的全面生产维护要求企业的所有部门参与实现企业零损失。12．假设检验中第一类错误是指原假设是错误的，但根据样本数据却得出接受原假设结论的情况。13．为过程分析进行质量特性的测量与产品检验的目的是一致的，都是为了验证产品是否满足规范的要求。14．饼图适用于表现质量特性的变化趋势。15．直方图的分布呈锯齿型表示数据波动大，过程不稳定。16．收集数据的调查表一旦设计完成，为保持连续性，不能对其修改。17．排列图的主要目的是把注
意力放在解决最难解决的质量问题上。18．在散布图中，各个点子随x值的减小，其y值相应减小，且点子分布比较密集，点子云呈线性，这种关系称为特性下滑的趋势。19．在重要度—绩效分析图中，质量水平最低的特性不一定是最应解决的问题。20．因果矩阵是综合考虑各种可能的问题，把引发问题的原因进行优先排序的技术。二、填空题 1．朱兰质量管理三步曲包括、和。 2．统计推断最常用的方法是参数估计和。 3．产品的可靠性是指产品在规定的、规定的完成规定的能力。4．产品的经济性是指产品从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方面的特征。 5．产品寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。 6．世界著名三大质量奖是指日本的、美国的和欧洲的。7．对不合格品的处理方法有、、、和等。 8．看板管理是一种的管理方法。 9．一个完整的六西格玛 DMAIC 流程包括“定义”、“ ”、“分析”、“改进”和“ ”5个阶段。 10．5S活动中“整顿”遵循的三定原则是、和。 11．PDCA循环的含义是策划、、检查、。 12．TPM管理中自主保全的三个阶段是：、和。 13．目视管理是以为基本手段，以为基本原则，向员工传递管理者的要求和意图，以推动自主管理，实现自我控制。14．一般情况下，应用同样的抽样方法，样本量越大，用样本
第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3全面质量管理阶段 这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要
有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6.2 全面质量管理哲学 6.2.1戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不要根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施有效领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。 6.2.1朱兰的质量管理
第一部分复习题 第篇基本概念和原理 第1章质量复习题 一、填空题 1 ?质量是指一组固有特性—满足要求的程度。 2 . ISO 9000标准把质晕特性定义为：产品_ 、一过程_ 或体系与要求有关的_独有特性_ 。 3 .产品质量特性包括：性能、一寿命_ 、可靠性、安全性_和经济性。 4 ?服务质量特性一般包括：_功能性_ 、时间性、安全性、经济性舒适性、和 文明性等六个面。 5 ?产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 6 .产品的可靠性是指产品在规定的时间，在规定的条件下，完成规定功能的 一能力=。 7 ?产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命期的使用和费用 面的特征。 8 ?过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动_。 9 ?质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ?质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1 ?质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（x ） 2 ?产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（X ） 3 ?美国质量管理专家兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品符合规或需求的程度。（x ） 4 ?从质量和企业关系面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（V ） 5 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （V ） 6 ?顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（V ） 7 ?顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（X ） 8 ?国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（V ） 9 ?提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（x ） （x ）
第 6 章全面质量管理基本原理 [ 教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14 点质量管理方法的基本 理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学重点] 戴明14 点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创 建高效组织。 [ 主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [ 教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1 事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911 年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2 统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941 年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3 全面质量管理阶段 这一阶段从60 年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要 有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60 年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19 世纪60 年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19
第一部分是非题20% （请判断以下问题的描述，您认为正确的请在后面括号内打“√”，不正确的打“×”） 1.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（√） 2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（×） 3.产品质量即产品的符合性。（×） 4.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（√） 5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 （×） 6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（×） 7.质量改进的对象是产品质量。（×） 8.企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（√） 9.ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、C、A”螺旋式上升的运行模式。 （√） 10.质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（√） 11.纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相同的。（×） 12.投诉率为零，表明顾客很满意。（×） 13.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（√） 14.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（×） 15.产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。（×）
16.质量检验与生产工人无关。（×） 17.型式检验的时机应在企业标准中作出规定，并符合有关国家标准或行业标准（如有时）的要求。（√） 18.电视机开箱合格率为90.5%，这个数据是计数数据。（√） 19.卓越绩效准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”。（√） 20.持续改进是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖所具有的最大优点之一。（√） 第二部分填空题 23% 1.质量是指：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品质量一般分为固有特性和赋予特性。 3.过程是：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 4.ISO把“产品”分为四类，即硬件、软件、服务、流程性材料。 5.全面质量管理就是，“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 6.推行全面质量管理的基本要求，可以概括为“三全一多样”：指全过程的质量管理、全员的质量管理、 全组织的质量管理和综合运用多种管理手段方法。 7.企业标准主要包括三大类：技术标准、管理标准和工作标准。 8.做好标准化工作，必须以顾客第一的思想为指导；必须坚持系统性原则。 9.ISO9000族标准的四项核心标准是：ISO9000：2005、ISO9001：2008、ISO9004：2009、ISO19011： 2002。 10.衡量过程有三个主要的尺度，即效果、效率和适应性。 11.整顿活动中遵循的三定原则是指：定点、定容、定量。 12.任何一个质量活动都要经过PDCA循环，P表示计划、D表示实施、C表示检查、A表示处置。 13.“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 14.六西格玛管理推行的五个通用步骤是DMAIC，其中D表示定义阶段、M表示测量阶段、A表示分析阶段、 I表示改进阶段、C表示控制阶段。 15.质量检验包括四个基本要素：分别是度量、比较、判断和处理。
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3
《全面质量管理》试题答案 一、选择题（每题2分，共28分） 1、质量优秀的好处包括（）（ABCD，第一讲） A、增长市场份额 B、降低成本 C、改进运输和生产效率 D、减少损耗 2、保证有能力出色的完成工作，其前提条件是（）（ABD，第一讲） A、令人满意的材料、方法、设备 B、令人满意的知识、培训、指挥、有技术的员工 C、令人满意的结果 D、令人满意的过程 3、为了得到满意的输出，有必要对输入进行：（）（BCD，第二讲） A、简化 B、定义 C、监督 D、监控 4、预防意味着注意力应集中到：（）（C） A、输出 B、结束 C、开始 D、中点 5、质量管理是指运用技术来持续地保证哪些质量（）（ABC，第二讲） A、产品 B、过程 C、服务 D、输入 6、下列属于高级管理人员要注意的事项有（）（ABCD） A、长期认同 B、消除部门界限 C、零差错 D、想成一个整体的系统方法 7、在任务陈述的过程中，应当（）（ABC） A、明确企业的业务及角色 B、把经过考虑的未来计划表述清楚 C、随时监控顾客的需求并不断提高服务质量 D、制定战略和计划 8、下列属于质量改进需要使用的交流方法有：（）（ABCD） A、建议计划 B、部门内谈话 C、就只与职业培训 D、奖励和正式表彰 9、良好的沟通三个基本原则是：（）（BCD） A、环境安静 B、越简单越好 C、尽量面对面 D、在第一线监管并且使用直白的语言进行交流 10、“欧洲质量奖”的三原则是（）（ABC） A、顾客满意度
B、对社会产生良好影响 C、员工满意度 D、企业满意度 11、分析各因素之间的关系常用的工具是（）（D，第七讲） A、矩形图 B、重要性曲线 C、控制图 D、分布图 12、帕累托分析中，80%的错误是有百分之（）的原因造成的。（B，第七讲） A、10 B、20 C、30 D、40 13、为了能产生一个有用的输出，团队必须做到：（）（ABC，第八讲） A、高度的任务执行能力 B、高度的团队维持能力 C、较低的自我定位 D、较高的自我定位 14、对事实材料和分析感兴趣，并且会客观地运用他们的分析结果，属于下列哪个类型（）（A） A、理智—思考型 B、理智—感觉型 C、直觉—思考型 D、直觉—感觉型 二、判断题（每题2分，共40分） 1、一个供应商的竞争力取决于他提供的服务或产品的质量。（）（对，第一讲） 2、不同的顾客对相同的产品或服务有相同的需求。（）（错，第一讲） 3、在顾客和供应商的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接成功。（对，第一讲） 4、质量链子啊任何一个环节断裂，其后果在与外部顾客接触的时候都会变得非常明显。（对，第一讲） 5、只要有动力做，质量总可以得到完美。（错，第一讲） 6、质量必须贯穿一个组织所有的活动，而不能在最后进行检验时才注意到。（对，第一讲） 7、在过程结束时检查出错误不是质量管理。（）（对，第二讲） 8、每一个产品或服务的产生很少涉及到互动过程。（）（错，第二讲） 9、几乎所有的输入都是同一组织中其他过程的输出。（）（对，第二讲） 10、如果一个组织能够持续地出色地完成工作，就不需要检测缺陷了。（）（错，第二讲） 11、质量管理只能在操作的过程中实施。（对，第二讲） 12、质量保证是预防出现质量问题的一种方法，但是不是一个系统地方法。（）（错，第二讲） 13、对于现状的认同并不是全面质量意义上的认同。（）（对，第四讲） 14、全面质量管理工作中最基本要求是高级管理人员的认同。（）（对，第四讲） 15、所有的变革都可以从上导线直接实施，并不需要每一个人都参与。（）（错，第四讲） 16、想要最终完成改进和变化，基层工作人员的参与必不可少。（）（对，第四讲） 17、过程中的改进必须要反映到工序中以及相应的文档中。（）（对，第六讲） 18、ISO9000系列质量体系标准不是独立的第三方认证。（）（错） 19、通过立场分析，可以发现推动阻碍变化的力量，并且还可以用于计划和如何克服这些力量。（）（对） 20、过程改进或者解决复杂的问题应当通过团队协作来完成，这样可以让团队和个人都获得成长和发展。（）（对） 三、填空题（每空1分，共27分）
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(满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。单选题 共20小题，每小题3分，满分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。
B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员
全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义
?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业依照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字，即，一个过程，四个时期，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期，依照治理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量治理中来，总结出“打算（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四时期的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。