目录
1 绪论 (1)
1.1 背景 (1)
1.2 研究意义 (1)
1.3 研究内容 (2)
2 中国逆向物流产业概况 (3)
2.1 中国逆向物流产业 (3)
2.1.1 逆向物流含义 (3)
2.1.2 逆向物流的一般模式 (3)
2.2 退货逆向物流的现状分析 (3)
2.2.1 退货物流的事实现状 (3)
2.2.2 对退货物流的认识现状 (4)
2.3 解决退货问题的管理对策 (4)
3 电子商务中的退货逆向物流 (6)
3.1 电子商务中退货逆向物流的形成原因 (6)
3.2 基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 (6)
3.2.1 传统电子商务退货模式 (6)
3.2.2 引入第三方退货授权中心的模式 (6)
3.3 电子商务企业退货物流的策略 (7)
3.3.1 采用差异化退货战略 (7)
3.3.2 重视信息网络系统建设 (7)
3.3.3 强化供应链管理，提高自身管理水平 (8)
4 以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案 (9)
4.1 惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题 (9)
4.2 惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案 (9)
4.3 惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析 (11)
4.3.1 货到付款 (11)
4.3.2 网上银行支付方式 (11)
4.3.3 第三方担保交易方式 (11)
结论 (12)
致谢 (13)
参考文 (14)
1 绪论
1.1 背景
近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元,而相关的处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40 %的美国企业退货处理周期超过2个星期。
越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策, 导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势, 提高顾客满意度, 提高其供应链整体绩效的重要手段。
除了企业电子商务的发展, 人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。
1.2 研究意义
随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展；另一方面，由于我国与美、日等西方发达国家在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟”，如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么，物流产业的日新月异给我国经济带来更多的是困难与挑战。
论文研究了电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此基础上提出了退货管理的实施方案。
通过加强退货逆向物流管理, 企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应, 快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度, 赢得顾客的信任, 获得顾客对企业产品的忠诚, 增加企业在市场上的竞争力。
通过进行退货逆向物流管理, 可以改善企业的环境行为, 提高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理活动, 最大程度地利用现有资源, 节约社会资源, 最大限
度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用, 使企业的运作具有了绿色化意义, 提升了企业形象, 给企业带来潜在的营销机会。
1.3 研究内容
论文从物流的角度来认识逆向物流中的退货问题，全面分析退货现象产生的原因，提出合理的解决对策，并且详细地阐述了电子商务环境下退货物流的基本模式及电子商务环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决退货问题应采取的具体措施，进一步提出了网络店铺环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决问题的的具体措施。通过采用集中退货处理中心，并使其与网上商家、制造商通过各种技术实现信息共享，与快递公司建立良好的合作关系，可显著缩短顾客单次退货的时间花费，增强顾客对网络交易安全性的信心，在提高现有客户满意度的同时又能争取新的网购客户，从而提高制造商、网上零售商的竞争力。
2 中国逆向物流产业概况
2.1 中国逆向物流产业
2.1.1 逆向物流含义
逆向物流最早由Stock 在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报
告中提出。Stock 指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。逆向物流产生的原因有两种：一方面是由于环境方面对处置问题的重视程度不断提升，以及人们意识到某些产品、零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面，逆向物流还体现在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。本文研究对象特指退货逆向物流。
2.1.2 逆向物流的一般模式
图2.1 说明了逆向物流的一般模式，包括了前文提到的回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程。这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式。
图2.1一般性逆向物流模式
2.2 退货逆向物流的现状分析
当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开始研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货物流的认识也存在很大的误区。
2.2.1 退货物流的事实现状
退货管理缺乏明晰的制度。当前，很多公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立退货管理部门，而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。
退货处理的效率低。在正向物流中，人们清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25％左右的退货则需要经过一个多月的
漫长等待。
退货过程中商品的权责归属不明确。退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。极端的情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。
2.2.2 对退货物流的认识现状
退货物流受重视程度不高。投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货等退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。
对退货流量的认识不全面。一般认为，退货的流量越小越好。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争、越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展。研究表明，由于沟通渠道的不畅和心理障碍，在通常状况下，70％－9 5％的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反应鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上。合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。
2.3 解决退货问题的管理对策
从物流角度讲，对于正常退货质量控制的重点就在以上范围之内，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。但如果从供应链角度希求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上范围。
（1）加强退货中的合同管理
作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免将来纠纷的出现。供应商至少可以和经销商订立相关的退货程序，在退货时间、退货保护和退货装箱等方面做出规定。例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进行的拼箱。简化退货过程，降低退货人工成本。
（2）退货管理信息系统整合
退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。在企业中，退货物流的软件似乎并非IT部门的优先开发项目，因此退货物流软件的匮乏是一个普遍的现象。
在退货物流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程管理进行个性化的软件定制设计。对退货信息的归类和分别处理是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪成本和退货过程的管理。有效的信息系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。
退货管理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得了信用，改善了现金流的管理。
（3）集中退货中心管理
从1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。这成为逆向物流管理的开始。
目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。
此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。
（4）加强内部正向物流管理
对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最根本也是最直接减少退货成本的方法就是做好正向物流管理，尽量避免退货的发生。退货往往是在供应商内部失误造成的，无论哪个企业，做好内部向外的发货控制，是避免退货的首要要求。所以，降低退货的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保证发货质量。
3 电子商务中的退货逆向物流
3.1 电子商务中退货逆向物流的形成原因
（1）来自于顾客的原因形成的退货。
为了在市场竞争中占有一席之地, 一些电子商务网络销售企业开始推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地位的提升,使一些顾客开始有了错误的退货习惯, 即不管所购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。
（2）来自于供应链的原因形成的退货物流。
供应链生产或运送的延迟, 会影响到产品的最终交货期, 顾客会因为推迟交货而要求退货。产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货, 形成退货物流。
3.2 基于电子商务环境下的退货逆向物流模式
3.2.1 传统电子商务退货模式
由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比较简单和不完善。例如，通过消费者和客服部门之间的在线协商，由消费者邮寄物品至在企业所在地。企业收到货后经验货审核，如满足退货条件则将货款退至消费者账户（有些商家承担普邮费用）；如果退货产品经审核不满足退货条件，在线商家通常不承担寄回费用甚至有的商家也不承诺寄回业务，这也往往造成了各种各样退货纠纷的产生。正是由于这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货，不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运营效率。
3.2.2 引入第三方退货授权中心的模式
此文提出一种现代电子商务退货逆向物流的新模式，其与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退货授权中心”（如图3.1）。引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。由于一般达到一定规模的企业通常都会有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中笔者不妨建议交由第三方物流公司来兼做这样的退货授权中心。好处有二：其一，可以利用第三方物流在全国各地的分支机构的便利地理条件，这样消费者在需要退货时只要将货品送去当地指定的物流公司办事点，在这里工作人员会进行货品退货条件的审核。这种做法通常可以省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费，同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。其二，对企业与第三方物流两者而言，这样的一种合作模式实际上就是一种长期合作的物流战略联盟，建立战略联盟会使双方都受益。
此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解，将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定，能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大。随着物流业的发
展，由第三方来建立逆向物流系统已成为今后的一大趋势。
图3.1现代电子商务退货逆向物流模式
3.3 电子商务企业退货物流的策略
3.3.1 采用差异化退货战略
由于对产品的实物是否与图片相符以及对产品质量的担忧，消费者愿意在线购物的前提是需要商家做出明确且较宽松的退换货保证。因此，如果企业能够做到充分重视退货策略并将其提升到战略的高度来考虑退货问题的话，从长远来看，对企业的持续盈利是非常有帮助的，它甚至可以成为企业竞争优势的源泉。企业可以采取“宽松退货政策”的差异化战略。所谓“宽松退货政策”是相对于现在大多数企业的“限制性退货政策”而言的，即仅仅当产品出现质量问题时企业才接受退货。那么对于那些大量存在的非产品本身缺陷而是由于消费者的冲动消费或拿到实物后与想象中不一样等（网络过分美化夸张产品的情况时有发生）情况下则不受退货条件保证。宽松退货政策则涵盖了这些情况，为消费者解决了后顾之忧。至于由消费者方面带来的退货成本问题，企业完全可以从产品的价格定位、收取退货邮费或手续费来消化掉，相信即便如此大多数消费者是欢迎这一条款的。事实上，由方便退货的独特竞争优势带来的销售收入的增长将远远高于设立第三方退货授权中心所需的成本。
3.3.2 重视信息网络系统建设
逆向物流由于地点分散、退货量少，其信息系统的建设问题常常不被重视。事实上，研究电子商务环境下逆向物流中的信息技术问题是很有意义的，研究目标具体为物流信息系统收集的代码化、信息处理的电子化、信息传递的标准化、实时化和数字化等。在本
文提出的退货逆向物流的模型中，第三方退货授权中心与企业间就存在一个信息系统，通过电子数据的交互，居于计算机网络另一头的在线商家可以清晰地界定查找和识别退货原因代码、退货商品授权号码、以及其他一些商品相关信息，这也是引入第三方退货授权中心进行退货操作所必须的前提保证。
所以，企业应根据自身情况设计合理的逆向物流信息系统，应用新技术提高信息质量，加快渠道成员间的信息交换速度，进而提高企业竞争力。
3.3.3 强化供应链管理，提高自身管理水平
企业作为在线零售商其对面的是众多的供应商，如果供应商和零售商之间供货总是出现问题，这些都将是引起消费者退货或取消订货的主要原因。企业应该意识到21 世纪的竞争模式不再是一家企业的胜出而是变成一整条供应链的胜出。因此，做好供应链的管理，与众多供应商、第三方物流形成长期合作的伙伴关系，实现双赢多赢的局面是企业工作的重点之一。另一方面，企业还需要不断地提高自身的管理水平。再吸引人的差异化退货战略或再最先进的退货信息系统如果没有良好的管理水平作为支撑也只会造成混乱的形成和成本的上升。所以，降低退货的发生率，提高退货处理效率就需要企业重新审视自身的管理流程、产品检测、监督反馈机制等等是否合理，减少进货、备货和发货环节的差错现象，重视工作的效率与效果，提升顾客的购买满意度。
4 以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案
4.1 惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题
惠通网络店铺在经营中存在的问题如下：
（1）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度？
（2）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节省逆向物流成本，提高店铺的竞争力？
4.2 惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案
对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。网上商家实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货的解决需要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的网上零售商众多，由单个零售商进行退货处理显然会增加整个供应链的成本，故我们选择由制造商负责主要的退货处理工作。
惠通店铺外包给第三方即集中退货处理中心进行退货的处理工作。因为退货行为本身具有很大的不确定性，退回产品的种类和数量也无法事先预知，如果对退货进行单独处理（如小批量地运送回制造商处等）显然会大大增加退货的处理成本。集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方进行处理，可实现规模经济。首先，退货集中处理可将退回货品进行分类，不同类的产品可集中运输，提高运输车船的容积利用率，减少多次重复运输和交叉运输，减少物流运输成本，同时还能优化企业资源配置，增强企业的竞争力；其次，集中处理可使退回产品的多个处理环节连续进行，节省退货的处理时间，加快产品的处理速度，缩短退货周期，提高顾客满意度；第三，制造商可根据退货有效地改进产品，提高制造商自身的产品竞争力。
集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：
（1）分拣退货。即对退回的产品进行分类。现实中，顾客退货的理由多种多样，被退回的产品质量良莠不齐，有的存在缺陷，是残次品；有的是因尺寸号码不合适；有的仅是外观上有点瑕疵，甚至没有问题。不同质量的退货需要采用不同的处理方法，集中退货处理中心的基本任务就是将退货按质量等级分为四类：返回商家再次出售。没有问题的退货和不需重新修理加工的产品返回到个零售商处再次出售；简单维修后出售。对有缺陷的，适当处理后可以使用的产品进行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的产品可分解，回收其中可再次利用的部分；报废。没有使用价值的产品做报废处理。
（2）货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进行修理，以重新售卖。同时，中心又能对不可再用，但有回收利用价值的产品进行合理的分解，回收可用零部件等。（3）集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产品或回收的可用部件运送