中国电信无锡分公司客服人员流失问题研究
摘要：客服服务在当今社会已经成为企业综合能力的重要内容，而客服人员流失现象对企业的客户服务及综合能力有着不利影响。中国电信作为我国的重要服务性行业龙头企业，其客服部门组织及人员结构最全面，能够最大程度的代表我国企业客服人员出现的一些问题。本文首先介绍中国电信客服人员流失的相关问题，包括其客服人员情况及流失的基本情况，并重点从客服人员流失的个性特征、流失企业特征及流失后岗位特征等分析中国电信客服人员流失的特征；其次，结合中国电信客服人员的实际情况，从中国电信客服人员的从业人员稳定性不足、企业对客服人员的薪酬缺乏有效吸引力、客服工作内容繁琐且升职空间较少，加之客服管理相对僵硬，导致中国电信客服人员流失率居高不下；最后，就中国电信客服人员流失的影响因素有针对性的提出有利于解决客服人员流失问题的相关对策，包括健全招聘制度改善客服人员结构、完善薪酬福利制度平衡员工心理、提供适当的培训和职业发展规划和以人本管理提升员工忠诚度和满意度等。
关键词：中国电信；客服人员；员工流失
目录
1 一、绪论 (3)
（一）研究背景 (3)
（二）文献综述 (3)
2 中国电信客服人员流失现状分析 (4)
（一）中国电信介绍 (4)
（二）中国电信无锡分公司客服人员介绍 (4)
（三）中国电信无锡分公司客服人员流失特征分析 (5)
2.1.1 1、流失员工的个性特征分析 (5)
2.1.2 2、流失员工的流向的企业特征分析 (5)
2.1.3 3、流失员工流向的岗位特征分析 (6)
3 中国电信无锡分公司客服人员流失率较高的原因 (6)
（一）从业人员稳定性不高 (6)
（二）薪酬缺乏有效吸引力 (6)
（三）工作内容繁琐，升职空间较少 (7)
（四）管理相对僵硬 (7)
4 降低中国电信无锡分公司客服人员流失问题的建议 (7)
（一）健全招聘制度改善客服人员结构 (7)
（二）完善薪酬福利制度平衡员工心理 (8)
（三）提供适当得培训机会与职业发展规划 (8)
（四）加强以人为本的管理模式 (9)
5 结论 (10)
参考文献 (11)
1 一、绪论
（一）研究背景
随着现代社会的发展，消费者对于企业所提供的客户服务要求不断提升，而企业的客户服务能力往往在很大程度上代表着企业的综合能力，尤其是客户服务环节在消费者中所能发挥的重要作用使得这一环节备受企业重视，尤其是服务性行业的客户服务更是如此。中国电信作为我国最大的电信增值业务服务运营商，其客户服务在整体的经营管理中占据极大的比重，客服人员的工作积极性及稳定性等对于中国电信的综合服务能力将产生重要影响。而在近两年，中国电信在各大高校不断扩大客服人员招聘工作，在部分地区也经常设计客服招聘，而结合中国电信的内部资料，中国电信的客服人员流失较为严峻，对此，应该对中国电信客服人员流失的问题加以重视。
现代人力资源管理理论将员工流失问题看做是研究的一个重点，然而随着我国经济社会的迅速发展，客服人员在各行业发展中的作用日益显现，客服人员管理的问题逐渐成为人力资源管理的重要课题。在目前我国学者的相关研究中，专门研究客服人员流失问题的理论较少，研究客服人员流失等问题对于完善相关理论具备较强的理论价值。而市场竞争中客服人员流失情况对于企业发展的威胁较大，促进中国电信等服务行业的发展和企业进步，就必须对客服人员流失的问题进行全面的分析，以更好的认识中国电信等客服员工流失的现实情况及主要因素，进而制定可行的应对策略，以更好的提升中国电信发展的员工基础，促进服务业的发展等，因此这一研究对于促进企业更好的进行客服人员管理实现企业更好发展有着较大的意义。
（二）文献综述
国内外学者关于企业员工流失问题的研究主要从员工忠诚度的角度进行，部分学者认为员工流失的根本在于员工缺乏对企业的忠诚度。Hirschman(1970)、Ashforth (1989)等对于企业人员流失率较高的原因的研究中提出：员工流失与员工的组成、工作环境及发展机会等具备一定的关系，促进企业提升员工忠诚度降低员工流失的根本在于有效改善员工招聘制度，优化薪酬、岗位管理，全面推进综合管理的人性化，进而带动员工忠诚度提升等，这对于企业的发展十分重要。Mael和Ashforth(1992)、Podsakoff(2000)、Chemical (2005)等学者研究中则倾向于从企业对员工的关怀及心理契约角度分析员工流失原因，并提出企业对待核心员工与基层员工态度往往存在很大差别，企业管理中注重核心员工需求及个性发展，相对忽视基层员工心理诉求，这就导致很多企业都存在基层员工流失的问题。Dave Ulrich（2007）则提出影响员工流失的主要问题在于员工忠诚度不高，而影响员工忠诚度的主要因素包括：员工个人、企业和社会因素。这就要求企业在人力资源管理中，注重对员工进行全面分析，提升员工忠诚度才能够降低甚至避免员工流失。
关于企业员工流失的问题，近年来我国学者的研究逐渐增多。李静，吴敏（2009年）研究认为，员工流失不仅是企业员工的流失，同时代表企业某些信息和服务的流失与短缺，影响到企业的正常经营。客服人员的随时流失在当今服务性行业中显得尤为突出，这部分员工的流失往往是经常性和突发性的，对企业的客户服务和经营管理都带来了一些不利影