一、填空题:(每空1分,共15分)
1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层,支持层。
二、选择题(每题1分,共10分)
1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B
A、产品
B、服务
C、竞争
D、价格
2、著名经济学的2:8原理是指 D
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。B
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C
A、客户满意度
B、客户价值
C、客户忠诚度
D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。C
A、客户的盈利率
B、客户的忠诚度
C、客户的满意度
D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。B
A、产品的包装
B、附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值
D、产品的使用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件: C
A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、完善的数据库系统
8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。D
A、客户忠诚,客户满意
B、客户价值,客户忠诚
C、客户满意,客户价值
D、客户满意,客户忠诚
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。A
A、开发性
B、综合性
C、集成性
D、智能性
三、判断题:(每空1分,共10分)
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。(错)
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。(错)
3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(错)
4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。(错)
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。(错)
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(错)
、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。(对)
8、数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。(对)
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。(对)
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。(错)
四、名词解释:(每题4分,共16分)
1、客户关系管理:是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.
2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.
3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.
4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.
五、问答题:(每题8分,共32分)
1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?
答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.
2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
(2)目的:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).
(2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值:指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4、在CRM环境下,什么是客户满意陷阱?如何解决客户满意陷阱?
答:4.(1)在CRM环境下,客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值。
六、论述题(二选一):(共17分)
、联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
(1)销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果.
(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
答:2.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术,总而言之,CRM就是一种以信息技术为手段,对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力.
《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题(2分/题,30%)
1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布
B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80
D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益
2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D )。
A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户
3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )。
A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D )。
A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?( D )。
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
7、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?( C )。
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D. 客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?( A )。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚?( D )。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?( A )。
行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( A )。
A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?( B )。
A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( D )。
A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率
从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是( C )。
A. 客户忠诚
B. 数据库
C. 人工智能
D.知识管理
二、简答题(10分/题,40%)
1、简述客户满意度的概念。
答:从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础;从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答:态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感,也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征?
答:垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。
亲缘忠诚:企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚:有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度?
答:(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。
(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。
(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换。
三、论述题(15分/题,30%)
1、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户?
答:(1)细分客户,识别核心客户;
(2)关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求;
(3)鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度
(4)提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能?
答:运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程,主要包括以下五个方面的功能:
(1)销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能,帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式,从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台,它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起,开拓新的销售渠道及商务处理方式。
(5)平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台,能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
客户关系管理试题3
一、单项选择题(每题1分,共10分)
1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是( B )。
A、忠诚客户
B、潜在客户
C、普通型客户
D、老客户
2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是( A )。
A、Q1 B、Q1=Q0 C、Q1>Q0 D、Q1>>Q0 3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是( C )。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是( C )。 A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次 5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是( D ) A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式 6、影响客户终身价值的第一要素( B )。 A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( B )。 A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构 8、雇员忠诚度属于的指标类型是( B )。 、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序 9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( D )。 A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 10、客户互动的关系链接谱中的终端是( A )。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型 二、多项选择题(每题2分,共10分) 11、客户关系管理产品目前努力的方向是( BD )。 A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通 12、业绩考核模块主要包括的指标类型为( BCD )。 A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标 13、客户关系系统一般模型的营销模块包括( BCE )。 A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力 14、商业智能的运用范围包括( ABCD ) A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间 15、数据仓库的功能包括( ABCDE ) A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估 三、填空题(每题1分,共10分) 16、供应链管理的英文缩写是( SCM )。 17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是(制约因素)。 18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和(共享)。 19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的(专业精神)。 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和(产品关怀)。 21、位于客户智能体系框架的顶层的是(战略层面)。 22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的(黑盒测试)。 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的(标准体系)。 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理(变革)。 25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行(整合)。 四、名词解释(每题3分,共15分) 26、分析型CRM 答:分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。 27、客户服务自动化 答:客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。 28、客户忠诚 答:客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。 29、客户让渡价值 答:客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 30、客户 答:客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 五、简答题(每题5分,共25分) 31、简述客户数据仓库设计步骤 答:建立企业模型(1分);概念模型设计(1分);逻辑模型设计(1分);物理模型设计(1分);数据仓库生成(1分)。 32、简述CRM战略的组成内容 答:远景和目标(1分);客户战略(1分);核心活动(1分);实施基础(1分);战略评价(1分)。 、简述现场服务管理子系统的任务 答:任务建立(1分);服务委派(1分);服务记录(1分);任务核销(1分);服务统计(1分)。 34、简述分析型客户关系管理的功能 答:客户行为分析(1分);客户建模(1分);客户沟通(1分);个性化与优化(1分);接触管理(1分)。 35、简述数据仓库与数据库的区别 六、论述题(每题10分,共30分) 36、分析型CRM的功能。 答:留住现有客户;争取新客户;发展新业务;信用评价;欺诈检测。(每点1分,各点解释1分) 37、客户关系管理战略实施的关键因素。 答:确保战略实施过程协调一致;调整组织结构;培育有利的组织文化;建立集成的信息环境;争取企业高层的支持。(每点1分,各点解释1分) 38、影响企业CRM成功实施的关键因素 答:确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动项目实施;软件供应商及合作伙伴的选择;项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。(每点1分,各点解释1分) 客户关系管理试题 一、单项选择题(每题1分,共10分) 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(B)约占客户总量的15%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越小,表示(C)。 A、细节程度越低,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 C、细节程度越高,综合程度越低 D、细节程度越高,综合程度越高 3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(C)关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 4、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中( D )对企业最有价值,为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户 6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是(C)。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方 A)。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、企业的供应链按其(B)可分为三个层次:企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。 A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式 9、在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是(D)。 A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平 D、边际利润水平 10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是(A)。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题(每题2分,共10分) 1、产生客户忠诚的因素主要包括(ABCDE)。 A、产品和服务的特性 B、避免购买分析 C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是 2、客户关系管理的主要功能是(ABCDE)。 A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀 3、客户关系管理的核心思想主要包括(ABCD)方面。 A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征,实现一对一营销 C、提供客户满意度,留住老客户,争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是 4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是(ABE)。 A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次 5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力,客户知识管理的内容主要是(ACDE)。 A、客户知识的获取 B、客户知识的交流 C、客户知识的应用 D、客户知识的共享 E、客户知识的创新 三、填空题(每题1分,共10分) 1、客户关系管理的英文缩写是(CRM)。 2、在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系,分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。 3、数据仓库是一个(面向主题的)、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合,用于支持管理决策。 4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。 5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、(结果满意)和目标满意。 6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品,这一观念属于营销观念转变中的(产品观念)。 7、呼叫中心是基于(CTI)技术的一种新的综合信息服务系统,由早期的,仅以电话和接话人员组 8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0,客户就会(高度满意)。 9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为(强规则)。 10、客户关系管理项目管理的特点之一是:客户关系管理项目属于(IT项目),相对风险较大,而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴,行业解决方案之间存在很大的差异性。 四、名词解释(每题3分,共15分) 1、客户忠诚 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。 2、客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 3、企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的,开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。 4、客户价值 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。 5、工作流管理 是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯,在电脑化的业务过程中,通过在网络上运行软件,使所有命令的执行都处于受控状态。 五、简答题(每题5分,共25分) 1、客户分析的内容 商业行为分析;客户特征分析;客户忠诚分析;客户注意力分析;客户营销分析;客户收益率分析。 2、客户关系管理为企业带来的哪些优势 全面提升企业的核心竞争力;提升客户关系管理水平;重塑企业营销功能;提升销售业绩;降低成本、提高效率。 3、客户关系生命周期的阶段模型 考察期,关系的探索和试验阶段;形成期,关系的快速发展阶段;稳定期,关系发展的最高阶段;退化期,关系水平的逆转阶段。 4、基于客户关系管理的供应链构建原则 将最终客户与供应链连接起来;对供应链进行动态管理;全面管理企业与客户发生的各种关系;与客户保持良好的互动;建立一种面向流程的观点。 5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题 CRM厂商的业务咨询分析能力;CRM厂商的技术实施能力;CRM厂商的成功实施案例;CRM厂商的信誉度;CRM厂商能够分配给企业的开发人员;CRM厂商的服务体系;CRM厂商提供的软件基本功能测试。 六、论述题(每题10分,共30分) 1、试述客户保持的方法。 注重质量;优质服务;品牌形象;价格优惠;感情投资。 2、试述关系营销实施的途径。 提高客户忠诚度;适当增加客户让渡价值;提升企业与客户关系层次;建立垂直营销系统;建立柔性生产体系;建立既有竞争又有合作的同行关系;建立客户关系管理系统,防止客户流失。 3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。 确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动CRM系统的项目实施;软件供应商及合作伙伴的选择;项目实施组织结构的建立;有效控制变更管理。 客户关系管理试题 一、单项选择题(每题1分,共10分) 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(C)约占客户总量的80%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越大,表示(B)。 A、细节程度越低,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 C、细节程度越高,综合程度越低 D、细节程度越高,综合程度越高 3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的(D)。 A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业 4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(A)关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 5、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中理性消费阶段人们的价值选择标准是(A)。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是(A)。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指( B ) A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度 9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有(D)。 A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是 10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是(A)。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题(每题2分,共10分) 1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法,其中需要注意客户关系管理的隐形成本,隐形成本主要涉及的因素是(ABCD)。 A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本 2、大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是(BC)。 A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化 E、提高客户满意度和忠诚度,是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度 3、按照客户对企业的忠诚程度划分,可以把客户分为(ABCDE)。 A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户 、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征,他们是(BCE)。 A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性 5、客户关系管理系统的特征是(ABCDE)。 A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性 三、填空题(每题1分,共10分) 1、客户关系管理的英文缩写是(CRM)。 2、在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系,分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。 3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势:一个是企业的管理从以产品为中心的模式向(以客户为中心)的模式转变;另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。 4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。 5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、(结果满意)和目标满意。 6、一对一营销与传统营销的最大不同在于:传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额,而一对一营销注重的是企业产品或服务的(客户份额)。 7、根据对客户关系管理概念的理解,可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、(技术)三个层面。 8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1 9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段,刺激客户购买企业的产品或服务,这种手段属于企业与客户关系营销层次中的(财务层次)。 10、客户关系管理侧重于管理企业的(客户),企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源,同时企业资源规划在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置,所以二者在功能上存在交叉的模块。 四、名词解释(每题3分,共15分) 1、客户关系管理 是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作时间;是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 2、数据挖掘 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。 3、潜在客户 是指存在于消费者中间,可能需要产品或接受服务的人。 4、商业智能 是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息再到知识的处理过程。 5、供应链 是围绕核心企业的,通过对物流、信息流和资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。 五、简答题(每题5分,共25分) 1、客户关系的类型 基本型;被动型;负责型;能动型;伙伴型。 、衡量客户忠诚的指标 客户重复购买的次数;客户购买量占其对该产品总需求的比例;客户对企业产品或品牌的关心程度;客户购买时的挑选时间;客户对产品价格的敏感程度;客户对竞争产品的态度;客户对产品质量事故的承受能力;客户对产品的认同度。 3、关系营销的特征 沟通的双向性;战略的协同性;营销的互利性;反馈的及时性;利益的长期性。 4、客户关系管理战略的内容 客户关系管理远景和目标;客户战略;客户关系管理核心活动;客户关系管理实施基础;客户关系管理战略评价。 5、选择客户关系管理产品是应注意的问题 CRM产品的可行性;CRM产品的可定制性;CRM产品的实施周期;CRM产品的投资回报率;CRM产品的开放性;CRM产品的方便易用性;CRM产品的成本;CRM产品支持互联网以及多种通信模式。 六、论述题(每题10分,共30分) 1、试述分析型客户关系管理的功能。 客户分析;客户建模;客户沟通;个性化;优化;接触管理。 2、试述影响客户满意度的主要因素。 企业因素;产品因素;营销与服务体系;沟通因素;客户关怀。 3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。 CRM实现企业以客户为中心的主要策略;CRM充实企业的核心资源;CRM提升企业的核心能力;CRM 系统将保证企业核心竞争力的持续性提高;CRM将有利于增进知识管理;CRM将创建企业基于Internet 的管理应用框架。 C R M客户关系管理系 统测试计划 公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018) CRM(客户关系管理系统) 测试计划 修改,D=删除 1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标:确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围 列出测试用例编写的相关约定 确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计 列出CRM系统测试项目可交付元素 文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表,将会提高测试过程的每个阶段的能见度,极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍 客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法,是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系,进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围 测试工程师,开发经理,项目经理,实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境 软件环境(相关软件、操作系统等) 操作系统:Win7 硬件环境 CPU处理器: i3-3220 @3.3 GHz 内存:4G 系统类型:64位操作系统 软件环境:CRM 2.2测试工具 用途工具生产厂商/自 版本备注 产 测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用 例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象 被测系统为CRM1.0版本,使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性 本次系统测试要求包含以下业务流程: 添加线索 导入与导出线索 查看线索 编辑线索 删除线索 搜索线索 2.3.3不需要测试的特性 本次系统测试不需要包含的内容: 上述业务流程之外的所有业务流程 被删除的功能 被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定 在设计测试用例时,你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚,准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为,要满足下面条件: 客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理(customer relationship management, CRM),这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售 CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表:沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可,,不不得得转转载载;;违违者者必必究究!! 目录 一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索,查找,以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18) 广州华立科技职业学院期末考试试卷_2011_--2012学年第2学期2010级《客户关系管理》课程(A)卷题号一二三四五六七八总分评卷人分值2020103020得分一、单项选择题(共10小题,每小题2分,共20分)在每小题列出 的选项中只有一个选项符合题目要求,将正确选项前的字母填写在答题纸上得分1、呼叫中心是一种基于()的一种新的综合信息服务系统。A 、IT 技术B 、CTI 技术C 、WEB 技术D 、CRM 技术2、分析型CRM 的()功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进 行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A 、促销管理 B 、个性化和标准化 C 、客户分析和建模 D 、客户沟通3、CRM 的技术核心是()A 、数据库B 、数据仓库C 、元数据D 、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A 、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、价格5、著名经济学的2:8原理是指()A 、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 、企业有80%的新客户和20%的老客户 C 、企业80%的员工为20%的老客户服务 D 、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是()A 、客户B 、关系C 、服务D 、管理 7、客户关系管理的终极目标是()的最大化。A 、客户资源B 、客户资产C 、客户终身价值D 、客户关系 班级:________________姓 名:___________________学号:_________________-------------------------------------------------------------------------------密封线------------------------------------------------------------------------------- 强化客户关系管理提高企业核心竞争力 今天各个层次的成功企业都有一个共同点,即它们都着重强调以顾客为中心。企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产,而客户关系是企业最为重要的无形资产之一,能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。 姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点,把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。卷烟销售网络是否具有强大的生命力,关键取决于服务。 一 客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它是一种企业文化,更是企业重要的经营战略,他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。 就经营战略而言,我们的观念必须要实现几个转变。首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。客户就是上帝,户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争,要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系 管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销,最终到一对一营销,即变粗放型营销为精细型营销。这种战略思想,其实质是“以客户为中心”,具体分为四个组成部分:一是客户识别,包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等,也就是说,市场营销不再是有什么卖什么,而是市场、客户需要什么,怎样保证;二是差异化,就是我们常讲的分层分类服务,客户是要按价值分类的,要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上,简称抓守法的营销大户作为服务重点;三是客户互动,即注重销售信息的反馈和投诉,企业与客户进行不断地互动,不断地分析提炼信息,不断提高服务水平;四是客户化,就是提倡个性化服务,从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手,分析客户愿意掏钱买货的价值点。实施CRM的经营战略,不仅要求企业的经营战略围绕它来规划,还要求企业的宏观流程,微观流程围绕它来执行,就是我们常说的业务流程再造,更要求企业的每一位员工围绕它来运作,以充分体现客户关系管理的经营理念:诚信经营,利益双赢,服务竞争,创造满意。 客户关系管理是提高企业核心竞争力、培育知名品牌、与国际最先进经营思想接轨的管理方式,它对于我们工商企业增强扎根市场的深度和力度,对于有效地培育知名品牌, 客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心,以 客户需求出发”,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人 信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满 意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好:“不学不问没有学问,学习,复习,不练习等于没出息。”经过这次 的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该 让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的 出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下, 以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密 切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来,给企业提供产品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者 CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构:表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级,从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件,这些组件都不仅可以重用,而且相对独立,通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上,可以任意自己扩充功能,而无须重写代码,也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出,从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点,就是各项业务不是孤立的,使用关联菜单,把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来,为用户带来方便。 关联菜单设计,在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如: 打开某个客户资料,与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中; 打开一个成员信息,该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置; CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格,可以用来: 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如: 1.《请假条》表格,由申请人填表,主管批准,人事部备案,这是一种审批流程表单,包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合: 数据自定义表单:这种表单的条目可以任意制定,并可设置权限,没有流程控制; 流程自定义表单:可以灵活实现各种流程功能,流程又分为: 1.工作流程, 2.审批流程两种应用方式; 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交(交互)过程,企业的所有的业务过程都是工作流,如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者(如文件起草人)发起流程,经过本部门以及其他部门的处理(如签署、会签),最终到达流程的终点(如发出文件、归档、批准)。 客户关系管理期末考试卷(A卷) 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号 得分 一、填空题(每个空格2分,共28分)得分: 1.让顾客满意可以从:产品满意(生产满意、质量满意)、____________、 ______________、沟通满意、____________和_____________着手。 2.处理投诉的四个步骤是:让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。 3.垄断忠诚、____________、___________、____________、___________,是低依恋、高重复的购买者,很容易被竞争对手挖走。 4.将最近一次消费与_____________结合起来分析,可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久;将_____________与______________结合起来分析,可计算出客户为企业创造的利润。 5.要获得尽量多的忠诚客户,就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。 二、简答题(每小题6分,共36分)得分: 1.客户对企业的价值体现在哪些方面? 2.请列出寻找客户资源的十二种途径? 3.如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务,企业该怎么办? 4.如何评估顾客忠诚度? 5.保持客户忠诚的策略有哪些? 6.企业为什么还需要重视对流失客户的管理,如何进行? 三、论述题(每小题12分,共24分)得分: 1.在企业“选择客户”的问题上,你是怎样认为的,为什么? 2.企业为什么要按客户的大小进行分类管理? 四、案例分析题(12分)得分: 指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验,运用客户管理理论分析为什么成功,为什么失败?并且提出改进意见。 《客户关系管理》试卷 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号 得分 一、填空题(每个空格2分,共28分)得分: 1.严格说来,_________只是“没有名字的一张脸”,而___________的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中,它们是两个不同的概念。 2.评估顾客忠诚度可以从:顾客重复购买次数、_________________、顾客对品牌的关注度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。 3.客户数据库中有三个神奇的要素:最近一次消费、_____________、____________,它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间,一般来说,上一次消费时间越______是比较理想的,如果最近一次消费的客户人数________,则表示公司是个稳健发展的公司。 4.忠诚客户来源于_____________,他又来源于初次购买者,初次购买者来源于 _________和潜在客户。 5._______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客,这种忠诚最有价值。潜在忠诚是指顾客本希望不断购买产品和服务,但是由于____________________,或是由于其他 三、多选题:在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。(每题3分,共15分) 1、KINGDEE CRM有几类权限(ABCE ) A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同(ABCDE) A、ERP企业资源计划,管理企业内部应用,称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理,管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”,CRM目标是“开源” D、使用人员不同,CRM主要给销售、服务、市场人员使用,ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响(ACE) A、重复客户对报表分析不正确,如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度,增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策(ABCDE) A、进行全面质量管理; B、区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方; C、关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图; D、计算降低流失率所需要的费用; E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现(AB ) A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段 企业期望达到的目标:(1)保持对企业有利可图的客户,识别对企业无利可图的客户;(2)随着时间的推移,寻找更多适合客户的商品和服务;(3)开发更多的新方案,并提供给客户。 3.什么是客户满意?企业为什么要提高客户的满意度? 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意,原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后,会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以,企业不断提高客户的满意度。 4.简述备份帐套、还原帐套的步骤? 备份帐套:开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套:开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库(改名)——选项(选择文件位置)。 5、简述根据客户的价值进行细分,客户可分为哪几类,各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分: (1)VIP客户:数量不多,但消费额在企业的销售额中占有很大的比例, 客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得,欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习,让我明白了什么是CRM,让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性,最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性,感觉到自己的意见是会被接纳了,自己也有发言的权利,让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意,要用心去帮助客人,尝试站在客人的立场去看一件事,不要只想着一时的利益,因为假如你能够让客人满意的话,他们会变成你们的常客,就有一笔很可观的利益;但是,你的服务差的话,他们就不会再在你那里买东西,倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出,实施CRM是一个从硬件到软件,从营销理念到营销手段,从营销管理到生产管理的系统工程,而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户,是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学,不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足而只是付出的是价格,应该是让客户成为我们忠诚的客户,为的是价值。 在我的理解里面,我觉得这就是这次实习最大的收获,即是——知行合一。首先,知中有行,行中有知。二者互为表里,不可分离。知必然要表现为行,不行不能算真知。其次,以知为行,知决定行。知是行的主意,行是在的工夫;知是行之始,行是知之成。有了继续前进的动力,可以不断地知,不断地行。从书本里学,从老师处学,从同学处学,从自己处学——求知;在学习中行,在工作中行,在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模 我行启动CRM系统建设工作 目前,国内银行已经进入充分竞争阶段,大量的有价值客户无一不是在多家银行激烈的产品和服务的竞争下。银行间竞争的重点已经从产品领域发展到服务领域,其根本在于对高价值客户、中高端客户的争夺。为适应业务发展的需要,我行进行了CRM 系统(客户关系管理系统)的建设工作,最终文思海辉技术有限公司中标。CRM系统建设于2014年11月正式启动。 一、CRM系统简单介绍 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写,一般译作“客户关系管理”,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在目前这个高速发展的时代显得日益重要。而CRM系统的核心正是“以客户为中心”。CRM系统通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。 对于银行来说,客户关系管理正是改善银行与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的银行运用CRM系统来增加信息收 集能力、优化赢利性、提高客户满意度。银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 二、我行CRM系统的功能 目前我行CRM系统建设处于一期阶段,旨在建立起一套基础的CRM系统,整合客户信息,分析我行现状,并运用处理好的数据进行客户的营销及业务的发展。我行第一期CRM系统建设主要有以下7个模块: 1、工作平台 提供通知、公告、工作日程表和工作周志、提醒事件等管理功能,为用户提供有效的沟通和协作平台,为管理人员提供精细化管理工具。 2、客户管理 采集、整合、清理、加工行内各应用系统客户数据,形成客户360度统一视图。建立灵活客户分层体系,在本阶段完成重点客户信息清理,全面管理客户信息,开展有效的客户关系管理,建立多层次客户服务的基础。并实现客户查询、客户分配、客户移交、客户群管理等功能。 3、客户贡献度 客户关系管理学习心得 (工商管理) 内容提要:通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中,首先了解了客户关系的含义,从而得出了它在经济发展中的作用,它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售,扩大企业的销售, 为企业带来附加价值.随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题,根据现在的状况,为未来的发展提出建议,分析未来发展趋势。 关键词:客户关系管理含义,作用,研究现状,存在的不足,发展趋势,建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识,增加了很多专业性的知识,对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系,是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中,有着积极的作用。 首先,对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源,将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次,合理的使用企业里与客户有关的资源,CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理,实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰,层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来,通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。 客户关系管理系统的构建 【摘要】随着互联网的迅猛发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小,以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效的挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势,在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理己经成为电子商务时代企业制胜的关键。 本文主要研究东旭王朝太子酒店客户关系管理系统的构建,文章主要内容包括三大部分。第一部分:系统分析;包括对企业的需求分析,企业需求信息获取渠道以及客户关系管理系统的业务流程。第二部分:系统设计;主要包括企业的功能结构图的设计。第三部分:系统实施;主要分析该系统的网络结构、硬件配置和基本的软件组成。 本文的研究可以引导该酒店转变管理理念,用先进的信息系统来存储、分析、挖掘客户信息,进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到一定的借鉴和参考作用。 【关键词】客户关系管理构建实施 背景 东旭王朝太子酒店是一家集客房、桑拿、生态园餐厅、夜总会为一体的休闲、饮食、娱乐会所。 营业两年多来一直围绕“规范管理,塑造品牌”的指导方针,为了创建一流的、和谐的,并具有“东旭王朝”特色的服务性企业,酒店本着“用心微笑、用心沟通、用心服务”的宗旨,实践“把微笑写在脸上、把顾客放在心上”的品质,落实把满意留给广大消费者的质量方针,着力打造东旭王朝环境温馨,服务热心,顾客放心的品牌企业。 近些年,酒店业在面临旅游经济快速发展、人们整体消费水平提高的大好机遇时,也同样面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。在客户入住酒店的过程中会产生大量的客户信息,那么如何对这些资料和信息进行分类、整理、统计和分析;如何从这些资料中提取对酒店决策有用的信息;如何识别哪些客户能为酒店带来高利润,哪些客户对酒店来说是没有价值的;如何增进酒店与客户间的沟通和了解等等一系列围绕酒店与客户之间联系的问题是酒店管理者最为关心的,而这些问题都可以通过在酒店实施CRM而得到很好的解决。 关于CRM的定义,不同的学者或商业机构都从不同的角度提出自己的看法。下面就介绍几种CRM的定义: 定义一:CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度[25〕。此定义是由Gartner Group最早提出的,它明确指出了CRM 客户关系管理水平提升的策略研究 在今天快速发展和高度竞争的市场环境中,单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高,而忠诚的客户关系具有相对的稳定性,在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通,对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用,从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向,客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险,客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。 关键词:客户关系管理;提升;策略 对于企业来说,实施客户关系有着十分重要的作用。例如,能帮助其准确发现为公司创造效益的客户,客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念,优化业务流程,以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合,将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一,无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此,先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用,还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统,确保公司与客户建立长期友好关系得到保障,对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论 客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性服务,从而有力的推动业务市场关系营销发展,稳定客户市场的长久关系,为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论,最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014 客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合,采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让 陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分,共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 A.重要性 B.产品购买数量 C.忠诚度 D.满意度 2. A 是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户 B.常客户 C.潜在客户 D.老客户 3. D 是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。 A.新客户 B.常客户 C.忠诚客户 D.老客户 4.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是 D 。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值 5.如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。企业首先要具备 C ,能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。 A.客户购买信息数据库 B.客户满意度数据库 C.客户档案数据库 D.客户价值数据库 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是: A 。 A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查 7.最快速,成本最低的调查方法是: C 。 A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查 8.如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说,采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 A.ERP系统 B.SCM系统 C.CIS系统 D.CRM系统 9. C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。 A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率 10.企业界普遍认为, B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A.增加客户满意度 B.增加客户价值 C.增加客户忠诚度 D.增加客户利润率 客户关系管理:提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程,你将能够: ●学会金钱之外凝结客户关系的方法; ●理解客户关系管理的要义及其内涵; ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理; ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理:提升客户忠诚度 一、凝结客户关系:金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流,是以客户为中心,而不是传统的以产品或市场为中心。因此,客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境,客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法,除了金钱之外,最有效的是客户关系管理,即在客户感觉层面下工夫,即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说,不断升级客户关系,发展稳定忠诚的客户,是非常重要的问题。比如,起初仅是松散型的合作关系,只有需要的时候才联系;后来升级到紧密型关系,每个月有稳定的合作;再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格,客户仍然不为所动;最后就可能升级为战略级合作伙伴,甚至成为股东。 研究客户的习惯 客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯,以此设计满足顾客所需的东西,帮其实现最大化收效,以实现效益最大化,获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说,追求的可能是自我价值的实现,如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以,关注客户的需求与追求,是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向,所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大,众多客户也可以对其起到帮助作用,前提是企业要了解客户的需求,满足他们的需求,成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法: ①赢在感觉; ②升级客户关系; ③研究客户的习惯; ④关注客户的需求与追求; ⑤以客户为导向; ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望,无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值,通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作 解决问题,创造价值。 6.工具 范文:客户心得体会3篇 首先,就是要尽量获取客户的信息,同时建立客户的信赖感。这是一个过程,有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手,从免费的或打折的产品入手,根据客户的不同类型经常与客户保持联系,让客户习惯接受这样的服务,也逐步增加产品的覆盖率,逐步增加客户离开的成本,这是初期留住客户的最重要的步骤。 接着,逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求,这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动,在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃,尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱,让他养成定期与你联系的习惯。 然后,才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场,根据对他的了解和相互的信赖,才能进行全方位的规划。 最后,如果这个客户也是值得我信赖的客户,如果真的做成非常熟悉的客户了,才可以拿他来冲任务。 要坚持一件事很难,要顶住很多压力,但是这样的方式,才是真正的为客户服务,真正的着意长远,真正的实现了理财师的价值! 客户服务心得体会 人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情,但也会因为这意识而不能很好的解决问题,子曰:已所不欲,无绝于人,而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲,勿施于人是孔子经典妙句之一,而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人,人应该有宽广的胸怀,得人处事之时切勿心胸狭窄,而应宽宏大量,宽恕待人,倘若自所不欲的,硬推给他人,不仅会破坏与他人的关系,将事情弄的僵持而不可收拾,一切以个人利益为中心,只顾及自身的感受,而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度,或者是处理人际关系已经是行不通的,就如我们汽车美容客户服务一样,如果你凡事都是单一的,以个人的意愿或主观思想为前提,而忽略客户的要求、意愿,轻的话会使客户产生疑虑,严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子:有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车,过来你店里洗车,你看到客人漆面很脏,而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得,哇!有项目可以帮他搞了,漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿,就对客人说:“哇,先生你的车好脏喔,一般洗车是处理不掉,你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还一直介绍抛光封釉有几种价格,那么你是客人你会怎么想呢:车都还没帮我洗就要叫我做其它项目,分CRM客户关系管理系统测试计划
客户关系管理心得体会
CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)
客户关系管理试卷A
强化客户关系管理 提高企业核心竞争力
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客户关系管理试卷4套
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