应知应会
1、酒店共有多少间可售房？ 85 间.
2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间
3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部
4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？
37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:00
5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.
7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.
8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.
9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准.
11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.
14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等.
15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） .
16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时
都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.
17、为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.
18、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
19、怎样给客人让路？ 1 )当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.
20、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
21、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
22、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.
23、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
24、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
25、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。
26、上班时，女员工应穿黑色皮鞋，肉色丝袜，男员工着黑色皮鞋。
27、经理级以下员工乘坐客用电梯，一经发现一次处以 50 元钱的罚款。
28、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指.
29、什么是VIP 客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简写.
30、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1 )婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下；
3)事后交领导处理，并说明情况.
客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
31、遇到刁难的客人怎么办？ 1 )“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
32、员工每月几号可以领取工资？每月 1 0 号.
33、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.
34、为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.
35、酒店总机电话是多少？6059999/6059899
36、商务中心分机电话是多少？3333
37、婚宴厅有几个，在什么位置？有三个，可合并为两个厅使用，在四层和五层。
38、洗浴的票价是多少？20元。
39、洗浴是否设有贵宾休息室，在几层？设有，在六层。
40、KTV的营业时间是？ 13:00—01:00
41、员工可以随意要求调休和换班吗？不可以. 随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
42、入住客人，如需客房服务，可拨打电话是多少？6666/1066
43、如发现火情，应通知保安部，电话是多少？2222
44、如有客人询问，酒店总经理（副总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。
45、酒店餐饮部最大的包房可坐多少人？22人。
46、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。
47、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，泽州大酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。
48、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。
第二部分政策与法规
1、酒店的纪律处分形式有哪些？过失；告诫；书面警告；辞退.
2、酒店怎样对待处理连续无故旷工达3 天以上的员工？开除处理.
3、酒店员工的全勤奖是多少？100元
4、什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1 天以上（法定假除外）.
5、辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？
办完手续后的次月1 0 日，可以到财务部领取.
7、对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1 ）迟到一次扣1分2）迟到两次扣半日工资，迟到三次记过失一次由人事部存档（并罚款50元） . 3) 旷工1 天，扣3 天工资. 4) 旷工2 天，扣6 天工资，并给书面警告. 5) 旷工3 天（含3 天），即刻开除.
8、员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏 . 员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.
9、员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人事部经理，执行总经理批准, 最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
10、什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.
11、什么情况下，员工可以请假不上培训课？1 ) 工作原因; 2) 病假; 3)意外事故;
12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。
13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。
第三部分酒店业介绍
1、怎样理解旅游饭店 1 00－1 ＝0 的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.
2、饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及