大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）
一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？
二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。
附：大堂副理的工作职责
三、具体的工作程序：部分讲解（附表）
1、生日客人的慰问：
A、住店客人生日慰问的操作程序；
B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：
A、操作程序；
重点：致歉；
让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；
注意处理的场地是否合理；
根据情况作出分析判断，遵循原则；
补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；
模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序
模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；
模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00
E、处理电梯卡人的操作程序；
重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
工作项目工作标准工作内容
获得信息准确
——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一
栏中获取最新的宾客生日信息。
慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.
酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。
记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。
工作项目工作标准工作内容
准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。
拔打电话
有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。
征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。
答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人；
对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；
感谢客人的合作，并欢迎客人下次来上虞时继续光临本酒店。
呈送记录详细完整将客人意见和建议按要求详细记录，呈送部门经理。
呈送总结详细完整
根据每日记录内容，每月进行总结，记入宾客意见，呈送房务部经
理、质检部经理。
工作项目工作标准工作内容
受理客人投诉的信息诚恳耐心
地听取宾
客投诉。
——当值大堂副理在受理任何渠道传来的投诉信息时，应初步了解
基本情况，并在第一时间赶赴现场或设法与投诉客人取得联系。
——赶到现场后应主动礼貌地与投诉的客人问候，对让客人久等表
示抱歉，同时介绍自己的身份与姓名，并用客人的姓氏尊称客人。
了解情况，
尽力安慰
客人。
诚恳耐心
地听取宾
客投诉。——如有酒店员工在现场应先请员工将客人投诉原委陈述，并取得客人的确认。
——礼貌地请求客人将投诉的原因陈述。（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）
——听取客人的投诉时应以标准站姿站立，在客人对面距离客人约0.5M，安静认真的听取客人的陈述，并保持目光的接触与沟通，如有必要边记录下客人投诉的要点。同时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听她投诉的。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。
——如投诉现场较乱，或客人情绪较激动，可能会对周围其它客人造成影响或破坏酒店营业秩序时，应礼貌而委婉地请客人至大堂副理台或将客人带离现场，另外选择场所倾听客人陈述，并尽力安慰客人，使客人情绪趋于平静。
处理投诉及应遵循的原则冷静、耐心
地处理问
题。
——如能明确判断客人属于“无理投诉”应向管人耐心解释，说明酒店的政策与程序及行业的惯例，并对未能事先向客人说明清
楚表示歉意取得客人的谅解。
——应对客人投诉的情况立即进行调查，如确认引起客人的投诉的
原因系酒店的设备出品、服务、管理缺陷引起的，大堂副理应根据
酒店处理投诉的政策，在自己的权限范围内迅速找出补救的解决方
案，坦率地承认我们的问题，真诚地代表酒店客人道歉，委婉耐心
地与客人协商，争取取得客人的谅解。
当客人不
能接受大
堂副理提
出的解决方案，要引领部门经理赶赴现
场。冷静、耐心
地处理问
题。
——如客人对大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解决方案超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得
指令，不要无把握、无根据地向宾客做出任何保证，以免妨碍投
诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决
问题。
——引领部门经理至现场，将部门经理介绍给客人，并于一旁协助
部门经理处理直至问题解决。
检查处理的方案的执行冷静、耐心
地处理问
题。
——确认好客人认同的解决方案后，大堂副理应亲自检查督促解决方案的落实，执行。
——在问题解决的第一时间便要告知客人，询问客人是否满意。
后续工作，向客人表示感谢，详细分析和
记录事件经过并整理材料上报房务部经理。冷静、耐心
地处理问
题。
——再次向客人表示歉意，对客人的投诉表示欢迎，对客人的谅解表示感谢。
——详细而客观地记录下事件的经过及处理方案与结果，作出案例分析。
——在管理上采取改进措施，预防类似投诉的再次发生。
——大堂副理定期对客人的投诉进行统计和分析，汇总后交房务部经理
——大堂副理每周对宾客的投诉处理进行回顾与总结。
——代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、
餐饮费打折扣等。
处理的注意事项：冷静、耐心
地处理问
题。
——尽快做出反应，让客人感觉到其投诉已引起了酒店的充分重视。
——在处理投诉的过程中应注意有礼节。
——争取做到兼听则明，不偏不倚。
——认真听取客人的投诉，找出问题的症结及处理突破口，切忌打断客人。
——激动的情绪对事情的解决决无任何帮助。
——对客人总是以礼为先，以理服人。
——勇于承担责任，显示酒店的诚意，“知错便改近乎勇”。
记录完整、如——将宾客的意见通知有关部门输入档案，以便下次进店时，提供
实。针对性的服务，避免宾客再次投诉。
——将宾客意见及处理经过详细记入工作日志或巡查日志，供总经
理查阅，并监督补救措施的实施。
客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序
工作项目工作标准工作内容
住店期间发生客房赔偿准确、及
时。
——当值大堂副理收到客房部报告发现房间物品损坏或遗失时，应先查看该房客人房帐上是否有足够余额，并致电客人房间，说明
情况，征得客人同意后让客房部人员带上《物品赔偿单》一起上
客房与客人确认赔偿；
见到客人
后与客人
确认事项
快捷、准
确。
——自我介绍、递送名片、说明来意；
——根据酒店相关政策与价格标准，向客人说明赔偿的价格；——获得客人认可，填写《物品赔偿单》，请客人签字确认；——如属设施损坏，则询问客人是否需要换房并跟进。
——通知客房部将新物品配入，将《物品赔偿单》交前台收银入帐。
客人未在
房间的处理原则准确、及
时。
——客人不在房间，则保留现场，同时关注客人回房时间，待客人
回来后处理。期间，当值大堂副理应在交班本上详细做好记载，并
随时关注跟进此事；
如客人对
损坏物品持有异议，大堂副理
应
婉转、耐
心，必要时
坚持原则。
——以事实为基础，坚持原则；
——礼貌耐心解释；
——妥善处理，确保酒店利益，在客人与酒店的利寻找平衡点；
——如有需要，可报告部门经理，获许后进行签免处理。
客人退房
时有争议的客房赔
偿
婉转、耐
心，必要时
坚持原则。
——当值大堂副理速赶到前台收银，向前台收银详细了解情况；
——向客人自我介绍，递送名片，耐心听取客人所持异议；
——向客人解释酒店客房配置和物品保养的细则，并婉转暗示是否
可能为客人的朋友或住店客人所为，并请查证；
——如客人愿意可随客人一同上房确认查看赔偿项目；
——与客人在赔偿项目上，按酒店赔偿标准达成一致：
与客人了解确认，达成共识，开具杂项收入单请客人签字；
请前台收银入帐处理；待殊情况在职权范围内签免处理。
——送客人离店对耽误客人的时间，表示歉意。
记录详细完整。——将处理经过记入工作日记中。
处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序
工作项目
工作标
准
工作内容
听取陈述
认真、谦
虚、诚恳。
——接到收银员的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，
然后做进一步的了解和处理。
查找原因
迅速、避
免责询，使
宾客感到
气氛轻松。
——立即与房务中心联系，通知宾客的房号，拒付酒的数目、品
种，要求房务中心立即查明原因。
进一步
向宾客了解
礼貌、耐
心。
——在等房务中心结果时，可向宾客进一步了解：了解房间住几
个人，如住两个人，另一个人有没有用过客房小酒。
——了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如
有，他们是否动过房内小酒等等。
按实际情况处理
果断、缩
短前台停
留时间，如
不是酒店
责任，语言
要严谨。
——接到房务中心调查结果后的几种情况：
——如是酒店工作上的失误，如账单开错房号，或属上批宾客的
消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取
宾客谅解。
——如客房中心报告宾客确实动过小酒吧，而宾客坚持否认，酌
情做灵活处理，原则上小酒吧账目不超过值班经理签字免费
权限范围内，可当宾客面签字做坏账，同时向宾客讲清有关
道理，酒店是相信宾客的，如超出权限范围，立即请示总经
理。
——如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间
等待调查，且小酒吧账目不大，则可签字让宾客离店，待调
查有结果时做坏账，或记入宾客档案，待宾客下一次来店时
再做处理。
记录统计
完整、详
细。
——将处理经过记入工作日志或巡查日志，并将宾客拒付小酒的
帐目记在登记本上，以便统计上报。
工作项目
工作标
准
工作内容
了解原准确。——接到宾客提出的推迟离店的要求时，首先问清房号及房间数
因和推迟离店的原因。与宾客
联系处理妥善。
——查明原因要求保留的房间是否紧接着有预订的宾客要进店。
如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在酒
店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾客的要求，时
间不超过2小时，在旺季一般只同意保留其中一间，由宾客决定保
留哪一间。如果宾客提出保留时间超出半天，要向宾客做适当的解
释，并让宾客加付半天房费（特殊身份的宾客、重要宾客除外）。
通知有
关部门及时
——将宾客商定保留的房号、推迟离店的时间，通知总台，在电脑中做说明。
核查及时
——在宾客应该离店的时候，应去总台查看宾客是否已还磁卡，
如还没有，应采取有效措施。
记录详实。——将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查。
工作项目
工作标
准
工作内容
联系救人
及时、迅
速。
——接到电梯卡人的报告后，赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。
安抚客
人，处理伤
情真诚、周
到
——代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，
并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关
规定，进行善后理赔工作。
记录
完整详
细。
——将处理过程详细记录在酒店大堂副理值班工作日志备查。
接待零星重点宾客的操作程序
接待重要团队宾客的操作程序
处理宾客来电问讯酒店遗留物品的操作程序
处理火情的操作程序
处理由于酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水、停煤气的操作程序
处理宾客拒付电话费的操作程序
关于陪同宾客参观的接待程序
关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序
迎接外宾团队/会议服务的操作程序处理客人紧急疾病服务的操作程序
接待重要宾客（VIP）服务的操作程序
酒店大堂副理工作内容 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1
大堂副理工作流程 一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准） 二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。 四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。 五．检查大堂情况及整理报刊夹。 六．查看预抵、预离及在店情况。 七．检查内外管传输是否正常 八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单 独放好。 2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。 3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果 篮是否摆好，上面有无总经理名片。 4）安排特殊（区别于普通客人）服务。 5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。
十.为VIP办理登记 1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。 十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。 十二.掌握团队及散客延退情况。 十三.处理投诉 1.做好接待投诉客人的心理准备。 2.保持冷静理智设法使客人消气。 1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。 2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。 3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。 4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。 3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。 5.对客人反映的问题立刻着手处理。 6.对投诉的处理结果给以关注。
大堂副理职责范围 1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及 时通知工程部。 2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人 员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。 3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者 与客人之间的关系和谐。 4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如： 登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名， 为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工 作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将 所发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处 理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉 处理情况，并交前厅部经理。 11、完成上级交给的其它工作。 大堂副理的工作范围： 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP 的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导
大堂副理年度工作计划 篇一：大堂副理2013年工作计划 大堂副理2013年工作计划 在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合
作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划 广场支行大堂经理2012年工作计划 刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得
了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于
1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专 1.2语言能力：谈吐优雅，良好的英语或日语口语和书面表达 1.3计算机要求：掌握基本文件表格操作 1.4岗位技能：丰富的相关工作经验，掌握饭店全面运作，应变能力强，协调能力好 2 职责描述 2.1 协助前厅经理、副经理组织、指导和协调前厅活动，以保各项工作顺利运行。 2.2 落实、检查VIP和团体到达前的准备工作，协调各部门满足客人特殊要求。 2.3 代表总经理迎送VIP和团体客人。 2.4 熟悉前厅的电脑系统，在入住高峰期协助前台办理登记入住，了解并实施饭店所有的 政策和工作程序。 2.5 掌握饭店的各项紧急措施和规章制度。处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等突发 事件。 2.6 检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度和工作状态。 2.7 熟知并积极推广饭店的各项产品，了解当地的旅游资源及交通情况，主动与客人沟通， 建立良好的宾客关系以培养回头客，从而增加饭店收入。 2.8 高度重视客人的要求，并保证满足他们的合理要求。 2.9 听取并妥善处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。 2.10 随时关注和掌握饭店内所发生的事件，记录并向管理部门和各部门经理提供相关报 告，并采取措施以避免类似事件的再发生。 2.11 巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及高水准的服务质量。2.12 紧急情况发生时，在不损害饭店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益。 2.13 与工程部、管家部协调以保证所有房间都可出售。 2.14 与保安部协调并密切配合处理饭店内发生的犯罪行为。 2.15 协助保安部对火灾的防范和消防设施的维修。 2.16 关注并保证饭店公共场所，特别是主要出入口和大堂的整洁。 2.17 及时推荐可以提高服务质量、增加饭店收入和改进管理的措施。 1 / 1
大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的 问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标 准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与 和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时 报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信 心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。
. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、 营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。 （二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 （三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11） 一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？ 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视； 注意处理的场地是否合理； 根据情况作出分析判断，遵循原则； 补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序； 模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。 C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序 模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序；
模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序； 重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。 模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。 四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。 工作项目工作标准工作内容 获得信息准确 ——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一 栏中获取最新的宾客生日信息。 慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上. 酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。 记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。 工作项目工作标准工作内容 准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。 拔打电话 有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。 征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。 答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人； 对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；
一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
大堂副理案例分析一 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。) 观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用. 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱
大堂副理的岗位职责 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 三、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益． 四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 五、权限 1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
酒店大堂副理工作十忌 酒店大堂副理的工作“十忌” 大堂副理主要工作职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称酒店别部门的员工为“他们“ 在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发廊、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉酒店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉酒店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决
酒店大堂工作职责与岗位说明 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、
大堂副理岗位说明书 一、岗位名称：大堂副理 二、岗位级别：分部经理 三、直接上司：前厅部经理 四、下属对象：各岗位督导 五、岗位概要： 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 六、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 七、任职条件： 基本素质：年龄20-30岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：大专学历或同等文化程度。 语言能力：能用流利的普通话从事前厅服务。
大堂副理岗位职责 1.检查前厅部各岗位工作人员的仪表、仪容和工作效率，并将所发生的事 件向本部门经理报告。 2.代表总经理接受并处理客人投诉及时填写客人投诉单，尽快解决客人的 投诉，并向上级领导汇报处理结果。 3.代表总经理迎接、送别贵宾及团队客人，协助总经理接待好每位客人。 4.在VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，在VIP客人抵店后，进行 迎接，并代其办理有关手续，亲自将客人送至房间。 5.代表酒店慰问，探视生病客人。 6.与有关部门协调落实客人要求，提供适当服务，努力帮助客人解决困难。 7.检查酒店的大厅及其他区域的情况是否正常，并将发现问题及时通知有 关部门。 8.随时检查大堂清洁卫生及设备完好状况，发现问题及时通知有关人员进 行处理。 9.每天坚持在值班记录本上记录当天发生事情及经营活动情况并进行分 析、总结，对提高酒店服务质量与管理方面提出合理化建议。 10.处理突发事件，如：火警、财产遗失、偷盗及损坏，客人逃帐、赖帐、 受伤及死亡等，并及时向有关部门汇报。 11.完成总经理及其他领导交办的各项工作。
前厅接待员岗位职责 1.熟练掌握前台接待的工作程序及计算机的操作方法，认真完成好客人进 店办理入住登记、开房、接待客人进入指定房间的工作。 2.满足客人的各种需求，妥善安排新入住客人，进行客房更换，调整保证 高质量的服务。 3.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为宾客办理入住登记手续。 4.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 5.做好各种预订记录（订房、订餐、订票）推销最大量的客房。 6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信 息。 7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务并代办贵重物品的寄存。 8.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理归档。 9.适时补充接待工作中必需的表格与文具用品。 10.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。 11.熟记房价，房间种类、位置及协议价。 12.积极参加各级各类培训搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积 极性，完成上级交办的其他任务。 13.接转客人电话要声音委婉，使用本岗位服务用语。 14.帮助来访客人填写登记表。 15.填报各类营业统计报表。 16.阅读和填写交班日志，认真做好交班工作，保持总台服务区的清洁卫生。
大堂副理工作职责 一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。 二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。 三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 四、处理客人的投诉。 1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。 6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事件详细记入大堂日志。 五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。 六、为客人提供必要的服务。 七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 八、完成上级分配的其它工作任务。 大堂副理的职责和工作程序 一、大堂副理岗位工作简介 大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督. 二、大堂副理工作职责 1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项. 2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理. 3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施. 4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节. 5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录. 6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实. 7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题. 8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.
酒店夜班大堂副理工作职责 职衔：夜班经理(NIGHT MANAGER) 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： (1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。 (2) 记录当天晚上所发生的重要事情。 (3) 巡视酒店范围。 (4) 抽查当天空房及待修房情况。 (5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 (6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。 (7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 (8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。 (9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。 (10) 处理属下员工之纪律问题。 (11) 监察前堂部耗用品的消耗量。 (12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 (13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 (14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 (15) 提高部门内之各小组的款待小准。 (16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 (17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 (18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 (19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 (20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 (21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。
(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 (23) 协助评核员工之工作表现及态度。 (24) 欢迎及护送贵宾到其客房。 (25) 确保酒店晚间之清静状况。 (26) 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 (27) 培训属下员工。 (28) 确保客房资料架上之资料正确无差错。 (29) 察查各类前堂分析报告。 (30) 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 (31) 对上向副前堂部经理负责及报告。 (32) 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。
图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 餐厅大堂经理岗位职责 来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数： 火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述： （1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 （2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 （3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； （4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 服务员的标准服务流程 （5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； （6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； （7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题； （8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理； （9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结； （10．）、安排值班人员，制定值班轮换表； （11．）、协调好大堂与厨房的关系； （12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映； （13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料； （14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作； （15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。 （16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准 （1）、必须接受专业餐饮管理培训 （2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制 （3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际 （4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】
前厅部大堂副理的岗位职责、工作内容及要求 一、岗位职责 1、负责接待和迎送客人，向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。 2、负责组织、指引、疏散大堂的客人，安排行李服务工作，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。 3、熟知饭店内所有营业场所的位置，营业时间，功能介绍、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务以及提供必要的帮助和其他服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。 4、掌握饭店重要接待任务和重大活动的安排，尽可能多的收集宾客信息、资料，建立长住客、VTP客及回头客的档案资料 5、每日对住店客人进行回访（回访率不低于70%），及时了解并解决客人提出的问题，每日对网络客户的评论做出合理的解答和回复，维护好与宾客之间的关系。 6、分管前厅部礼宾、总机班组。做好员工的日常培训及现场服务工作的指导 7、负责引导上门的客人参观房间，介绍房间的配套设施，酒店各项服务功能等，争取客房利益最大化 8、负责东、南门LED屏的正常播放，并确保手续制度的完善。 9、按照公司工时制考核办法配合好帮工工作 10、完成领导交办的其他工作 二、工作内容及要求
（一）班次安排：早班：7：00-15：00 晚班15：00-23：00 （二）工作内容及要求 1、提前15分钟到岗，检查所分管班组的工作情况（人员到岗情况、仪容仪表、岗位卫生等） 2、阅读交班本，查看前一天的经营报表并了解掌握当天的客房状态，房间预定情况，VIP抵、离情况（到达时间、接待人员、行程安排、房间安排等）团队抵、离情况、大堂是否设报到处等 3、7:30—9:00，早餐时间在美食广场征询住店客人的意见，随时解决客人提出的问题，并给予合理的答复 4、9:30-10:30，做好网络客户的评论回复，并随时处理大堂内发生的突发事件 5、11:00-12:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围 6、12:30-14：30，随时检查、督导大堂内各岗人员的工作情况，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务，并对总台当日抵店10分钟以内的客人进行电话回访，有书面记录，确保各项服务工作及时有效 7、15:00-16:00，对客房卫生质量进行抽查，每日抽查10-15间VC房（房型不限），并有出面记录，对检查出的问题及时反馈给客房部经理 8、16:00-17:00，做好市口前的各项准备工作（个人用餐、岗位卫生，人员在岗情况，灯光开启等） 9、17:00-18:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围 10、18:30-21:30,对住店客人进行电话回访（白天电话回访过的不再重复回访），每日回访率不低于70%（回访对象为除协议客户之外的所有客源），有书面记录，