说话委婉助沟通
——论秘书的挡驾艺术
摘要：作为一种普遍存在的语言现像，委婉语在帮助人们顺利实现交际目的，维护人关系和谐方面起着不可忽视的作用。挡驾的性质决定了委婉语不仅在艺术作品中多见，也多见于秘书挡驾工作中。本文从委婉语的特点、作用出发，探讨其在挡驾工作中的运用，如何以特有的艺术实现有效的挡驾。
【关键词】：说话委婉秘书挡驾
引言
委婉语又指“优雅的说法”，其意是用一种令人愉快的、含蓄的、顺耳的词语来代替那些令人不快的、粗鲁的、刺耳的词语。
挡驾语是秘书语言的一类。它是指为了保证领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，秘书给领导“过滤”一些来电来访时使用的语言。讲得好，能够较好地化解矛盾，求得共识；讲得不好会给对方心理上造成失败感和不快，可能出现不欢而散的尴尬局面，所以秘书在使用捎驾语言时应注意巧妙地运用合作原则以顺利达到挡驾的目的。
一、委婉语的特征
与其它的交际语言相比，委婉语有着区别与它们的独特之处，概括起来，有如下两点：1．直意曲达。委者，曲也。在某些情况下，将不宜直接表明的意思通过间接的方式，做曲折表达，向对方发出某种信息，使其在回味中理解你要说的意思，最终能够接受意见或改变行动。这是一种周转多变，曲尽其妙的方式，多用抑扬、衬托、正反、引用、侧答等技法，迂回地传情达意。像秘书在挡驾新闻媒介记者时，就要非常注意语言的表达，以保证组织的公众形象。
2.显而不露。为了某种需要，使话语表达的主旨形成藏而不没，显而不露，隐约闪烁，但最终使交际双方都明白话中有话的意味。委婉表达是人们为了在日常生活中营造良好的社会关系和人际关系而采取的一种特殊的言语表达手段，它具有表达内容的禁忌性、表达形式的含蓄性、表达语义的不确定性等特点。
二、委婉语的作用
委婉语作为一种常见的语言现象，从某种程度上说，它已经在挡驾工作中得到广泛的应用，它是语言交际的一种“缓冲”方法，对挡驾有着积极的作用。委婉语在挡驾工作中的恰当使用，不但体现了秘书的文化修养，而且在维系和协调人际关系方面起着非常重要的作用，值得进一步研究，下面我们来看看委婉语在挡驾工作中所起的作用。
1.易于接受。委婉语由于隐含着情感和意趣，又以阴柔曲折见长，可用来避免伤害听
话者的感情和自尊，这样听话者接受起来也人情人理。秘书挡驾本来是反对某种行为的，但却说成“对此不感兴趣”或“对此感到遗憾”，也有人说“对此不感冒”，这些都是对“不满”的委婉说法，这样便可以把本身的意思暗示出来，让对方接受起来心里比较舒服。
2．曲径通幽。暗示也好，曲达也好，都是为了“示”，为了“达”，这“幽”是我们要达到的目的，挡驾工作中，适当的“曲达”，不仅可以避免针锋相对而造成的矛盾激化，还可以使矛盾缓和并迅速得到解决，这种避开明确的表态而委婉含蓄，还可为进一步仔细考虑对策留下回旋的余地。委婉语在挡驾工作中用得很多，当想拒绝别人的要求时，不直截了当地说“不行”或“没有”“不愿意”而是委婉地说“您再想想看吧”或“我们再研究研究”。像某事是可取的，但又不便赞同，则可以说“可以理解”，这样即使将来不赞同也可以有回旋的余地。
委婉语常见于挡驾工作中，是由挡驾的职能所决定的。任何社会组织都与其员工、顾客、新闻媒介有着各方面的联系和往来，在需要避开回绝的时候，又希望能保持友好关系，那么只有通过秘书挡驾达到目的。而在挡驾过程中，语言起着决定性的作用，所以秘书人员应调动高超的语言技巧来妥善而灵活地处理各种关系，委婉语便成了神奇的“润滑剂”。秘书工作的本质属性是辅助性，称职的秘书应该与上司形成互补，以自己的工作助推上司成功，弥补上司工作中的失误。这就要求秘书在上传下达的过程中对各种信息进行过滤，滤去那些无用甚至有碍工作顺利进行的信息，保留并传达那些有用的能促进工作顺利进行的信息，因此“挡驾”就成为秘书一项非常重要的日常工作，也是秘书必备的职业技能之一。
三、委婉语的运用
（一）以礼待人进行挡驾
1.用温和的言辞。比如用肯定句“我完全理解你的感情”来委婉地暗示“我并不赞成你这么做”，要比一句指责“你这样发火是没有道理的”使对方听了悦耳。再如“根据现状，您的要求恐怕我们难以同意”，“好像我们尚未收到您的消息”。还有，当挡驾陷入僵局时，不用否定对方的字眼，而用一句不失风度的话更容易使对方产生好感。
2.多用礼貌用语。礼貌用语广泛地运用于各个领域，秘书工作中同样不可缺少。每个人在社会上的地位都是平等的。秘书人员不管对于哪个社会阶层、哪种社会地位的来访者，无论是上司嘱咐要予以拒绝的访客，还是不受欢迎的不速之客，都应当注重礼貌，使用“您好”、“请问需要么帮助”等问候语、接待语，而不应采用“找谁”、“有什么事”等冷漠、生硬的语言。礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。以礼相待是秘书接待工作应遵循的第一个重要原则。如果来访者看到的是一脸冰冷的表情，听到的是“你找谁”、“你来干什么”等无礼的言行举止，来访者会产生反感情绪，使沟通无法正常进行。秘书在接待工作中以礼相待，会给来访者一种舒畅、愉悦之感。
3.使用肢体语言。必要时，秘书人员还可以使用肢体语言问接地挡驾。如来访者的需求无法满足，可以通过引领引导表尊重，端茶送水表关心，身体前倾表倾听，握手道别表
歉意等肢体语言。秘书的彬彬有礼，会让来访者即便被挡驾也得到温暖与安慰。
（二）善用转折进行挡驾
“是呀，但是……”等转折技巧可以为对方提供“台阶”，给对方“留面子”。在挡驾工作中，如果想对某问题做否定答复，但又不想冒犯对方，为了顺利实现挡驾的目的，可采取这类表达方式。类似的句型包括“我理解你的处境，但是……”、“我完全懂得你的意思，也完全赞成你的意见，但是……”等。从语言角度出发，留面子还是丢面子关键在于挡驾过程中是否采取和如何采取威胁面子的言语行为，直接拒绝就会威胁对方的面子，而转折技巧则表示对对方的同情和理解，赢得的是“但是”后面所包含的内容，即：先予肯定、宽慰，再转折，委婉地否定并阐明自己的难处。
（三）换位思考进行挡驾
1.提出处理的建议。换位思考对于挡驾工作十分必要。来访者都是有备而来，带着目的而来的。不少来访者对于单位事务办理的程序不了解，秘书人员首先应当予以理解，其次要认真倾听与分析，再对他们的要求提出合理的处理建议。如来访者认为只有面见上司或老总才能解决他的问题，秘书人员可以诚恳而明确地告诉他“这件事可以直接去找某某部门解决，不需要找老总，这样既节省时间又可以快速解决问题”，这会让来访者认为秘书人员能换位思考，确实是为他着想，自然就会欣然接受秘书人员的建议。
2.先肯定再否定。在拒绝来访者或来者的要求时，秘书可采用先肯定后否定方法，如先肯定对方的一些说法，如“说的有一定道理”、“您所说的一些事是实”，可使对方在较为愉悦轻松的心理感中，继续沟通情况。然后进行转折，最才予以否定。如果秘书直截了当地否定方的讲话，使用“不行”、“绝对不可能“你的话没意义”之类的语言，不仅一开就会伤害对方的自尊心，还容易使他产抵触情绪，后面做再多的解释、说明他会无法接受，反而易使自己陷入被动。
3.取得对方理解。秘书在挡驾时，有时也可实话实说，获得对方的理解，如一位秘书在与来访者沟通时说道：“实不相瞒，领导现在有空，但是他心情很不好正在发火，不想见客，如果我是您，我宁可选择另外的时间去拜访他，这样应该会更好，您也可以先留个条。”客人果然听从秘书的建议离开了，临走时还感谢秘书的提醒。
（四）以理服人进行挡驾
挡驾，并不是要隔绝上司与来访者的联系，而是为了把那些一般性、事务性工作挡下来，由相关部门根据职责分加以处理，从而保证上司有个良好的工作环境，集中时间和精力去思考重大问题，处理大事要事。因此，秘书接待来访者要有正确的认识和态度，挡驾的重点也要放在办事上。办事是以理、以法为准，以礼、以情为辅，秘书人员要讲究工作方式和方法，不卑不亢是挡驾时应持的基本态度。秘书人员可向来访者解释公司的相关规定，解释办理的程序，将来访者需要办理的事项先弄清楚，然后协助他分析归类，属于哪个部门负责管理的就引导他到哪里去办理。
（五）利用智慧进行挡驾
挡驾需要技巧，也最能体现秘书人员综合分析能力和机智灵活处理问题的能力。一般情况下，秘书人员应做到：
1.领悟领导的言外之意。秘书人员一定要多了解上司，熟悉他的人际关系、思维方式、工作方法等，留心观察上司的言行，这有利于形成正确的判断，知道哪些人该挡驾，又该如何挡驾。
2.表达委婉含蓄。秘书对待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚，要有好风度、好品德，对于一些难缠的人，更需要有耐心，不能烦躁、急躁，否则很有可能把事情弄僵。在挡驾过程中，秘书人员应注重语言技巧和应变方式，如有些来访者是比较重要的人物，不能简单地拒绝，运用委婉含蓄的语言表达效果会更好，诸如“最近领导很忙，在处理一件十分棘手的事，建议您去找相关部门，这样能更好地解决您的问题”，“我认为您不如留个话，我一定替您转告”等。
挡驾的过程是秘书人员发现矛盾、解决矛盾的一个过程，也是秘书与来访人员双方通过语言进行心理博弈的一个过程。秘书人员在挡驾的言语交际中，始终既是“表达者”又是“领悟者”，处于既要“说”又要“听”的双向地位。挡与被挡双方互为说听者，在言语的内容上，既有既定的准备表述的意思，又要不断提供来访者临时提出的要求听取的信息。挡驾语言的这一特点，决定了秘书人员的挡驾用语既要目的明确又要切情切境，形式上还得随机应变。秘书的挡驾工作，总是在一定的社会、一定的时间、地点和一定的人际之间进行的，这一定的社会、时间、地点、人际等客观环境，我们称之为挡驾的“语境”。秘书挡驾时的语境，有的是具体直观的，如现场的时空、人物、情景的前台环境形式；有的语境因素是以与前台场景相联系的背景存在的。关总是公司多年的客户，也是孙总多年的朋友，而且他们还是安徽老乡。秘书接到电话说：“关总，您别急，孙总刚刚散会，我马上就去找他，你稍等，请别挂电话。”秘书征询了孙总意见，孙总不愿接这个电话。秘书于是拿起电话筒对关总说：“关总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着孙总；等我见了他，我一定会把您的情况向他汇报。上例中，秘书人员的挡驾用语非常机智，首先在得知来访者很着急时进行语言安慰，而且给自己营造了一个进可攻、退可守的语境---“孙总刚刚散会”，当确认老板不愿接这通电话后，便婉转地拒绝了来访者。通常挡驾语的选择随机性强、即兴成分高，需要秘书人员具备良好的心理素质和生活工作经验以及较强的临场应变能力。秘书人员传递信息、交流思想、协调关系，都要靠语言，可以说，秘书说话是一门艺术，对待不同的工作有不同的说话要求，如向领导汇报工作和挡驾工作。秘书人员在不断提高语言表达能力的同时，还要针对不同的工作，探索用语的方式和技巧，掌握表达规律，以最恰当的表达形式达到工作目的。如果遇到那些根本不把秘书人员放到眼里，讲起话来态度傲慢，这时秘书人员如想做点解释，他们根本不听、不信，甚至认为秘书在故意编谎、哄骗。碰到这种情况，秘书人员一定要克制礼让，首先不能语言生硬，也不能脸色难看、表情冷漠，更不能耍态度、发脾气，甚至和客人吵起来。因为有些来访者，需要的正是这个，如果闹到这种地步，老板就不得不出来解决了。挡驾用语除了要讲究礼貌外，在态势上还要自然顺畅。挡驾用语有时是直截了当的，但大部分是拐弯抹角、含蓄婉转表达的一种特殊“谎言”，如果秘书人员说话吞吞吐吐、欲言又止，那么就会消
弱挡驾谎言的真诚性，使来访者产生抵触心理。
“语言不是蜜，却可以粘住一切东西”，有什么样的语言艺术，就会产生什么样的效果。委婉含蓄的词语，可以给人带来温暖、希望，可以调节气氛、稳定情绪，有利于矛盾的缓和和问题的解决，最终达到挡驾的目的。秘书人员要掌握其特点，在工作中使用起来才能游刃有余。
参考文献：
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浅谈秘书礼仪 本文是关于浅谈秘书礼仪，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 浅谈秘书礼仪 一方面的内容可以称之为形象设计。它具体涉及秘书人员的穿着打扮、仪容仪表、言谈举止，是对秘书人员的礼仪修养所提出的具体要求，是其自尊自爱的具体表现形式。秘书人员的礼仪形象向来被视为个人素质非常重要的组成部分。 形象体现于细节，细节展示素质。衣着打扮、言谈举止、待人接物，其实都是素养问题。有些同志在正式场合甚至在国际交往中不修边幅，歪戴帽子斜穿衣，当众“打扫”个人卫生，这些都是礼仪修养不够的表现，都会给交往对象留下不良的印象。 人的形象是具有整体性的，一定要保持和谐。我就见到过有的秘书在上班时间，甚至是在身着制服的时候，脚上穿露脚趾或者露脚跟的凉鞋，这也是不得体的。大家都知道，在正式的公务场合或者涉外场合，男性秘书身着西装为宜，但是我也见过有人此时脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋，简直让人“退避三舍”。 另外一方面的内容可以称之为沟通技巧。沟通技巧是秘书礼仪的核心内容，因为我们从事任何一项具体工作都需要与其他人打交道。如果不善于同对方进行必要的沟通，在沟通时缺乏必要的礼仪，往往会给工作带来障碍，甚至事倍功半。例如，公务宴请的目的在于促进部门、单位之间的沟通，并为此提供一个临时性的交流场所。因此，参加公务宴请时应当注意适度的交际，适当地进行沟通。但是，有些同志在公务宴席上对身边的人不闻不问，爱搭不理，甚至一声不吭，只顾埋头吃喝，吃完就撤。还有些同志却表现得过度热情，不分对象地劝酒夹菜，非要对方吃下去不可。这些不当的举止都扭曲了公务宴请的作用，并没有实现真正意义上的沟通与交流。 秘书形象塑造礼仪 一、秘书形象的定义 形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的
目录 一、论文提纲 二、内容提要、关键词 三、正文 四、参考文献
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做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的，反而会使领导对秘书人员产生反感。?? ( 三 ) 针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法?秘书平时在与领导的接触中, 要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时, 秘书人员可能会觉得对方难以捉摸，这就需要秘书人员善于观察, 从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中,多聆昕他的意见和建议, 切勿自作主张；凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失，对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后, 就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快, 很欣赏有才能的人。因此在与他相处时，可以大胆地提出自己的想法和建议，他到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力, 所以只要你的建议可行, 他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外，还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄, 反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异，但是只要秘书人员在工作中兢兢业业,多思考、勤学习，加上巧妙使用沟通的技巧，那么我们就能从容面对。当然如果遇到那种极端自私、脾气暴
六言善言和慎言巧言和信言美言和礼言文秘语言艺术的基本原则一、标准规范词汇规范、语法规范二、词简意达选词准确、无歧义、言简三、诚恳热情四、场合语境五、灵活多变语言艺术的实施一、有声语言艺术体现情感性讲究预设性考虑对象性二、无声语言艺术表情稳重、谦和、坦率服饰健康、端庄、潇洒语言艺术―模糊语一、文学作品中模糊语的运用二、日常生活中模糊语的运用三、公文法令中模糊语的运用四、外交活动中模糊语的运用语言艺术―委婉语一、避凶求吉的功能二、以礼相待的功能三、忌俗趋雅的功能关于挡驾语什么是挡驾语挡驾是秘书人员为保证领导集中精力想大事抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。例句：在挡驾开始时说句“请原谅，老总刚巧不在，有什么事，我可以帮您转达的吗？”在挡驾进行中，一句“请放心，您的要求，我一定转告领导，尽快给您答复。”关于挡驾语挡驾语的形式：热情式“您好，老总正在外地出差，请问我有什么可以帮助您的？”“对不起，让您久等了，我们领导正在开会，实在抽不出时间来。”冷漠式秘书：“这类问题不归我们领导管。”来访者：“那我要去哪里才可以解决呢？”秘书：“不知道。”粗暴式一批施工人员上门找经理，要求发放高温补贴。秘书暴躁拍桌子：“就你们这些民工，没有任何思想觉悟，整天为了屁大的事情来这里闹，上面快来检查工作，领导忙得要死，哪有功夫管你们，出去！”挡驾语的词语分析模糊语模糊语就是
外延不确定，内涵不定指的弹性语言。分类： A、词语的模糊一退休老干部，就子女安排工作的事情来找领导，秘书挡驾：“这个是，的确有点难，必须上报批准才行。”一员工为转正的事情，想走捷径，要见经理，秘书挡驾：“领导不在办公室，找人去了。” B、句义模糊一工人相见厂长弄清楚工资近期是否要进行大调整，秘书说：“这事，领导还要研究一下。”挡驾语的词语分析模糊语的特点 A、不确定性会计：“经理在哪？我有几个数据要请他确认一下。”秘书：“在外面，上午不回公司了。” B、不精确性 C、相对性一应聘者上午九点来公司应聘，秘书挡驾：“抱歉，你来晚了，经理刚刚录取了一位了。”挡驾语的词语分析挡驾语作用 A、使语言简练，更切实际有些销售人员经常打着各种幌子来找领导推销产品，秘书挡驾：“领导在忙，请问你有什么重要事情，需要转告吗？” B、可表达含蓄的感情、丰富的内涵一员工因引发工作事故被处理，找领导闹事，严重影响工作秩序。秘书挡驾：“你还敢来找领导闹事，你那个事，领导都已经既往不咎了。”挡驾语的词语分析挡驾语作用 C、可加大语言的伸缩性、巧妙打破僵局年底很多员工来问经理年度评优的结果，秘书挡驾：“大家别心急，结果总会公布的，只要等着看下起的厂报就好了。” D、符合人们交际中的礼貌原则，便于更好地沟通。职工来找经理反映情况，提出意见、建议，秘书：“我们大体上同意您的意见，并会向上级反映。”员工来找领导了解他们申请调动岗位的事情何时可以批准，秘书：“说不准，过几天，可能就会出结果了。”客户打电话来找老总，想知道关于双方合作条件考虑得如何？秘书答
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秘书在工作中的沟通技巧 作为一名秘书, 想要当好领导的助手, 除了需具备基本的专业知识和技能之外, 更重要的是要做好沟通工作, 不但能沟通, 还要会沟通, 也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用, 这样才是一个合格的秘书。下面是为大家整理的秘书在工作中的沟通技巧，希望能帮到大家！ 秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类, 一是领导, 二是同事, 三是群众和客户。下面笔者结合工作实际, 谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。 一、与领导的沟通技巧 穆罕默x曾经说过:“山不走过来, 我就走向山。”对于秘书来说, 要想当好参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在与他们的沟通当中, 当然也要因人而异,特别要把握好以下几点: 在与领导沟通时要认清自己的位置 无论何时何地,秘书人员要切记自己是领导的助手,属于份内的事情要认真做好,除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结,在向领导汇报、请示、反映问题时, 不发表有关领导个人的议论, 不当传话筒, 不说不利用于团结的话。( 二) 与领导沟通时要学会未雨绸缪 领导每天需要面对和解决的事情很多, 为了提高沟通的质
量, 秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟, 对领导的工作日程也要有个清晰的了解还要对领导的心情做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的, 反而会使领导对秘书人员产生反感。 ( 三) 针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法 秘书平时在与领导的接触中, 要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时, 秘书人员可能会觉得对方难以捉摸, 这就需要秘书人员善于观察, 从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中，多聆昕他的意见和建议, 切勿自作主张;凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失,对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后, 就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快, 很欣赏有才能的人。因此在与他相处时,可以大胆地提出自己的想法和建议, 他到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力, 所以只要你的建议可行, 他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外,还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄, 反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异,但是只要秘书人员在
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编号 毕业论文（设计） （ 2014 届本科） 论文题目：浅谈秘书日常接待工作的语言技巧 学院：文学院 专业：文秘教育 班级： 10级文秘班 作者姓名： 指导教师：职称： 完成日期： 2014 年月
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陇东学院本科生毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者签名：（亲笔签名）
浅谈秘书日常接待工作的语言技巧 摘要:秘书人员掌握好日常接待工作语言技巧，将对工作起到事半功倍的效果。针对秘书日常接待过程存在的语言弊病，秘书应分别从接待来访领导的语言技巧和接待来访群众的语言技巧两方面加以掌握和运用。 关键词：秘书；接待；语言；技巧 荀子曾经说过：“口能言之，身能行之，国宝也。”秘书既要“身能行之”，更应“口能言之”，秘书的言语交际在秘书职业活动中具有非常重要的作用。［1］运用不同的语言，会产生不同的效果。特别是在日常接待工作中讲究一些语言技巧，无疑是十分有益的。接待工作是履行秘书职能的重要环节，秘书在接待工作中承担着“单位的窗口”、“班子的形象”、“领导的化身”等多重任务，做到热情、得体、规范的接待工作，可以向对方展示本单位或企业严明而有条理的管理，雄厚的经济实力，高效的工作作风、团结协作的的人际关系，增加客人对企业的了解，从而增强与企业的合作信心、投资信心或消费信心，还可以扩大交往合作，传播本组织文化，塑造本组织的“形象品牌”。 因此，秘书一定要掌握接待工作的流程、方法，注重接待礼仪，通过接待工作树立组织的良好形象。秘书懂得并掌握一定的接待语言技巧是非常必要的。所谓接待语言技巧是指秘书在日常接待活动中借助语言媒介来使组织与公众、组织与组织之间相互理解、相互协调、相互适应，为组织树立在公众心目中的良好的社会形象，从而形成良好的情感氛围，产生最佳“社会效应”。笔者着重从语言技巧对秘书日常接待工作的重要性、现代秘书接待在语言上的一些弊病以及如何提升秘书日常接待语言技巧三方面作一论述。 一、秘书日常接待语言技巧的重要性 语言，作为人类传达感情、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象。秘书语言系一种职业语言，是语言这个大家族的一个分支，它既有语言的共性，也有它自身的个性，研究它将有助于理解、掌握、使用这种语言，从而在秘书工作中更好的发挥语言的功能，提高办事效率。秘书日常接待用语不仅仅是指秘书接待的口头语言，还包括秘书接待的体态语言。所以掌握秘术接待工作的口头语言和体态语言，具有十分重要的意义。 （一）秘书接待工作中口头语言的重要性 说话是一门艺术，古至今来，从秘书发展的历史看来，秘书人员录音记事，占卜问
秘书工作中的沟通技巧 秘书工作中的沟通技巧:把握好角色，不越权越位 秘书工作中的沟通技巧:把握好方法，不以权压人 在协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见。不能因为你是协调的主持者，就以领导自居，自以为是，听到不同声音就进行打压，那样必将引发对立情绪，给以后的协调工作制造障碍。 秘书工作中的沟通技巧:把握好分寸，不把简单的问题复杂化 在协调工作中，需要把握好分寸，做到“四不”：不把复杂的问题简单化，不把简单的问题复杂化，不把小事扩大化，不把明白的事情神秘化。 在办公室的日常工作中，需要协调的事，无时不有，只要脑勤、眼勤、腿勤，随时注意发现需要调节的问题，说几句调节的话，便可把矛盾化解在萌芽状态。涉及重大原则的事、权力或利益冲突较大的事、具有广泛群众性的事，需多方听取意见，公开处置。一般的、发生在日常工作中的责、权、利不平衡的事，处理时应是能私下解决的就不公开解决，能会下协调的就不开协调会，即便需要开会协调的，也应在条件具备时、在宽松的环境中来召开。 秘书工作中的沟通技巧:把握好火候，既不失时机也不急于求成 要搞好协调，时机十分重要。抓住有利时机，就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务，工作又难以有序展开时，我们需及时出面理顺关系。当时机不成熟，若此时十分勉强地去统一认识，统一行动，反而会扩大矛盾，容易形成误解或成见。掌握
沟通的时机是非常重要的，善不善于捕捉沟通的良机，是反映秘书工作者思想水平和工作能力的重要标志。
沟通与协调 案例1 有理也让人 市糖果糕点公司下属兴荣食品厂，这几天围绕着职工付金厚与秘书梁牧，谁的合理化建议在前而争论不休。付金厚四处说，梁秘书利用职权侵害了他的利益，非要搞个水落石出不可，大有不获全胜决不收兵的架势。梁秘书却泰然处之，平平静静，和往常一样，一付什么事也没发生的样子。 原来，在沿海厂商糖果糕点和进口糖果的“合围”下，这座内陆大城市十几家国有食品厂几乎家家亏损。兴荣食品厂领导为了扭转亏损局面，发动全厂职工献计献策，并根据其效益设下奖金。二十多天前，付金厚去医院看望一位生病住院的长辈时，买了一盒沿海某厂生产的糕点。他不知长辈得的是糖尿病，不能吃糖食品。 付金厚在医院里了解到，很多病人都希望买点椒盐饼干之类吃，可市场上根本买不到。沿海糕点又含奶油，病人更不喜欢，本地厂家又偏偏跟着沿海厂商跑，一味生产同类食品。付金厚连跑了几家医院，向病人和医生作了些调查后，马上向厂长建议生产一批不含糖又极易消化的椒盐糕点、饼干之类，供应医院病人，并投放市场试销。与此同时，厂长也收到了一份梁秘书作市场调查后写成的内容相同的调查报告。梁秘书向一千多名不同的糖果、糕点消费者发出了一份调查问卷。收回的几百份问卷表明：老人和病人不喜欢吃奶油糕点。他估算了一下
本市数百万居民中，老年人有几十万，加上病人，如果每月有一半的人消费一千克这样的糕点，数量也相当可观。 厂长办公会研究后，决定批量生产椒盐饼干、糕点，投放市场后一抢而光。以后，他们根据市场不同消费者需求的口味，研制出不同风味的糕点、糖果。兴荣厂扭亏为盈。可这合理化建议的五千元奖金究竟应该发给准，职工们争论开了，付金厚更是四处游说。 梁秘书应如何对待这件事呢?办法： 1．白纸黑字，梁秘书要与付金厚争个明白。 2．梁秘书与付金厚平分奖金。 3．梁秘书让厂长作出决定。 4．梁秘书“有理也让人”，将全部奖金让给付金厚。 案例2 当领导与别人争吵时 东兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室，上气不接下气地冲着唐友说：“唐主任，快，快，快去劝劝赖主任，他和陈厂长吵起来啦!” 赖主任是供销社主任，陈厂长是花溪酒厂厂长，两家企业常有业务往来。上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，赖主任很不满意。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，赖主任不冷不热地说：“哟，陈大厂长，还记得起我
摘要 办公环境是一个小型的社会，而秘书语言是在这个环境里面产生的一种特殊语体，它是由秘书的职业性来决定的，是用于工作中的一种交流工具。因此研究办公中的秘书语言是很有必要的。本文从秘书语言艺术种类、不同对象语言艺术要求着手，对秘书在办公中如何掌握说话的方法和技巧，说话的好与差所带来的实用价值进行探讨，最终指出，秘书说话的智慧美、技巧美与风度美在办公中的重要作用和地位。 Abstract The office environment is a small society ,and secretary’s language is a special language in this environment,which is decided by the occupation of secretary,it usual be used as a communication tools in work.Therefore,it’s necessary and important to research secretary’s language. This paper aims at finding methods and skills of the talking in office through analyzing different talking styles result different influence,and different objects choose different ways. Finally,pointing out secretary’s language play a important role in office working . 关键词秘书工作办公环境口头语言书面语言艺术效果
论秘书工作的沟通技巧 我们生活在一个人际关系非常重要的世界里.人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一.沟通能够带来其他知识所不能带来的绩效,它是成就一个人的顺风船.在工作中良好的沟通会提高工作效率，增进人与人之间的情感。随着中国加入世界贸易组织,沟通越来越重要,作为一个合格的秘书,作好沟通工作很重要.要想作好沟通工作,不仅要有良好的方法,而且要学会相应的技巧.作为一个秘书,不仅要具备丰富的专业知识，而且要学会不擅权越位，平易近人，公私分明，保持一颗平常心。本文仅从沟通对象变化方面作简单的论述。 一、作好与领导的沟通工作 穆罕默德曾经说过: “山不走过来,我就走向山”,秘书要学会走向领导.然而,人在性格上差异很大,领导们的性格也各不相同.作为秘书,要学会从领导的言行中了解领导的性格,选用不同的沟通技巧. （一）在与领导沟通时要做到不擅权越位 作为秘书在与领导沟通中要学会自觉维护领导的威信，自觉维护管理层内部的一致性。无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。不随便议论领导，不传小道消息。
（二）在与领导沟通时要灵活变通与领导之间建立信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法 1、对懦弱型的领导：从表面上看,与懦弱的领导相处似乎很容易,可事实未必如此.因为,懦弱的人一般不会当领导,即使乔太守点鸳鸯谱,当上了领导,大权也大有不在其手的可能,其身后自有能者在代为指挥,轻摇羽扇. 因此，作为下属的你一定要经过认真的观察和研究，弄清到底是谁在摇鹅毛扇，并准确分析这“代指挥官”是一个什么样的人，然后才好决定采用什么样的应对方法。特别提醒的是千万不要与这种军师型的人物发生冲突，否则后果就会很严重了。 2、对豪爽型的领导：一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此，在这种领导的手下工作，你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成熟稳重一点，与这样的领导沟通要像钟摆一样，控制在一定的幅度内来回摆动，恰当的时候加一点力，这样才会使钟表无限地走下去，才会达到沟通的目的。 ３、对冷静型的领导：头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处，秘书最好是先懂得“藏拙”、“守拙”。在你提出工作计划和建议时，千万不要在冷静的领导面前自作主张、擅自行事，要等到计划决定后，交由领
浅谈秘书应具备的素质和修养 论文摘要：秘书是领导人的智囊和助手。他辅助领导人从事各项管理工作，负有参政设谋、承上启下、协调服务、调查研究、信息督查等重大责任。秘书素质与修养的强弱直接关系到工作质量与效率的高低，关系到党和国家方针政策的正确贯彻与各项事业的兴衰成败。本文从秘书应具备的品德、知识、能力、心理、政治和作风素养等方面予以阐述，并就提高素养的方法和途经进行了探讨。 关键词：素质与修养参谋协调服务 今天人们谈到秘书，往往与文牍、领导的助手、智囊、参谋等联系在一起，有的联系得更广泛一些。因此，秘书素质的强弱直接关系到工作质量与效率的高低，关系到党和国家方针政策的正确贯彻与各项事业的兴衰成败。因此，秘书人员必须具备较高的政治、思想、品德、智能、身心等方面的素质。但仅有其基本素质显然是不行的，欲达到完成秘书使命的优化标准，还应有自己特殊的知识素养、品德素养、作风素养方面的要求。知识素养、能力素养、心理素养好不好，是一个秘书称职不称职的问题；品德修养、政治修养、作风修养好不好，是一个秘书合格不合格的问题。因此，秘书要自觉地、全面地加强这六个方面的素养，努力把自己造就成为德才兼备、既合格又称职的国家特殊岗位上的工作人员。 一、品德素养
“德才兼备,以德为重”。一个秘书人员,若不能把“德”放在首位,即使有“满腹经纶”,也不能算是一个合格的秘书。秘书工作处于领导机关的纽带的地位，秘书人员的言行举止，往往直接影响领导机关的形象和威信，影响领导工作的正常运转。秘书要不为名,不为利,任劳任怨,甘当无名英雄,没有一个全心全意为人民服务的心是不行的。特别是当前秘书人员物质待遇相对社会上一些行业、一些人员普遍差距较大而工作往往“出力不讨好”的情况下,在国内外环境错综复杂多变的形势下,没有“富贵不淫,贫贱不移”,“宁公而贫,不私而富”,“君子修道重德,不为困而改节”的思想品德,廉洁奉公、勤政为民、艰苦奋斗、一尘不染的政治本色,忍辱负重、任劳任怨的工作态度,是干不好秘书工作的。秘书应注重养成良好的品德素养。一是正气。保持正气，就是善与恶、正与邪、美与丑等对立的道德观念之间的尖锐斗争。秘书是为领导服务，要尊重领导，只可以向领导献策，不要妄想改变领导意图。但是，服从不等于盲从，要有原则地协助、服务领导。领导出现错误，在适当场合时，要直言敢谏，阐明自己的观点，为领导拾遗补漏。另外，秘书总是围绕着领导工作，在领导面前，对一个人的评价，一言一行都会影响其地位的升降，甚至前途命运，因此，秘书的嘴巴必须谨慎，不能因为对某人偏见而“公报私仇”。二是朴实。秘书工作的性质需要秘书必备的一种修养。实践表明，交际轻浮，夸夸其谈，是秘书修养的大忌。秘书工作繁琐，需要秘书沉着稳重、踏踏实实、认真负责，才能出色地完成任务。另外，秘书为领导服务，也是为人民服务的公仆，因此，秘书的工作对象一方面是领导，另一方面是群众，在尊重领导的同时，还必须尊重群
说话委婉助沟通 ——论秘书的挡驾艺术 摘要：作为一种普遍存在的语言现像，委婉语在帮助人们顺利实现交际目的，维护人关系和谐方面起着不可忽视的作用。挡驾的性质决定了委婉语不仅在艺术作品中多见，也多见于秘书挡驾工作中。本文从委婉语的特点、作用出发，探讨其在挡驾工作中的运用，如何以特有的艺术实现有效的挡驾。 【关键词】：说话委婉秘书挡驾 引言 委婉语又指“优雅的说法”，其意是用一种令人愉快的、含蓄的、顺耳的词语来代替那些令人不快的、粗鲁的、刺耳的词语。 挡驾语是秘书语言的一类。它是指为了保证领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，秘书给领导“过滤”一些来电来访时使用的语言。讲得好，能够较好地化解矛盾，求得共识；讲得不好会给对方心理上造成失败感和不快，可能出现不欢而散的尴尬局面，所以秘书在使用捎驾语言时应注意巧妙地运用合作原则以顺利达到挡驾的目的。 一、委婉语的特征 与其它的交际语言相比，委婉语有着区别与它们的独特之处，概括起来，有如下两点：1．直意曲达。委者，曲也。在某些情况下，将不宜直接表明的意思通过间接的方式，做曲折表达，向对方发出某种信息，使其在回味中理解你要说的意思，最终能够接受意见或改变行动。这是一种周转多变，曲尽其妙的方式，多用抑扬、衬托、正反、引用、侧答等技法，迂回地传情达意。像秘书在挡驾新闻媒介记者时，就要非常注意语言的表达，以保证组织的公众形象。 2.显而不露。为了某种需要，使话语表达的主旨形成藏而不没，显而不露，隐约闪烁，但最终使交际双方都明白话中有话的意味。委婉表达是人们为了在日常生活中营造良好的社会关系和人际关系而采取的一种特殊的言语表达手段，它具有表达内容的禁忌性、表达形式的含蓄性、表达语义的不确定性等特点。 二、委婉语的作用 委婉语作为一种常见的语言现象，从某种程度上说，它已经在挡驾工作中得到广泛的应用，它是语言交际的一种“缓冲”方法，对挡驾有着积极的作用。委婉语在挡驾工作中的恰当使用，不但体现了秘书的文化修养，而且在维系和协调人际关系方面起着非常重要的作用，值得进一步研究，下面我们来看看委婉语在挡驾工作中所起的作用。 1.易于接受。委婉语由于隐含着情感和意趣，又以阴柔曲折见长，可用来避免伤害听
新时代秘书人员的谈话艺术 摘要独特的个性、爱好，独特的知识结构使某个人只能是“这样”而不是“那样”与不同的人沟通就要有不同的方法。沟通是一门艺术。俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”秘书人员工作在领导中枢，负有沟通上下左右关系的责任，如果沟通不讲究艺术，有时会带来不良或严重后果。良好的沟通技巧可以使工作人员的业绩以及自己在公司中的关系都得到很大的发展，反而之错误的谈话可能使工作人员在工作中不顺利。话不说不清，礼不摆不明。沟通有时能起到预想不到的效果，尤其是人与人之间了解误解甚至隔阂的时候。而这时沟通的艺术性就显得非常重要。 关键词上司同事生活 一个秘书人员的工作中，谈话无不意味着与上司之间和与自己同事之间以及在平时生活间的谈话。在新时代的引导下，秘书的谈话艺术也越来越重要，一个良好的谈话方法也显的至关重要。 一．秘书人员与上司间的沟通艺术 1.要明白领导者的内心 作为一名下属，只有更好的了解领导的内心才能更方便的与他沟通。领导者站在自己的上端，而同时领导者还是一个人，作为一个人领导者也会有自己的性格、爱好和他的生活习惯。对领导者的了解而不是盲目的去迎合领导者的决议。而是运用心里学的方法去了解领导。首先，作为一个领导者最想听到的是下属们对于他的恭维与尊敬。作为一个秘书工作人员就要去发现和发觉领导者的优点。在做什么事情的时候都要想到作为一个秘书人员首先是给自己的老板打工，首先要顾及到自己上司的心里需求，在必要的时候给与上司必要的恭维，这要不管是自己还是上司都得到了应有的心里需求。 2.要准确明了的表达上司的语义 一个秘书人员，很多的时候都要转达上司的命令。这就决定着，一个秘书人员的转达必须是正确的，而不能出现别的歧义。某地党政两位一把手关系原本
秘书工作协调沟通的四个诀窍 在谈这个问题前，我先讲一个故事：有一次，战国时韩昭侯因饮酒过量，不知不觉便醉卧在床上。他手下的典冠担心他着凉，便找 掌管衣服的典衣要了一件衣服，盖在韩昭侯身上。韩昭侯睡得很舒服，醒来后，他打算表扬一下给他盖衣服的人。于是他问身边的侍 从说：“是谁替我盖的衣服?”侍从回答说：“是典冠。”韩昭侯一听，脸立即沉了下来。他把典冠找来，问道：“是你给我盖的衣服吗?”典冠说：“是的。”韩昭侯又问：“衣服是从哪儿拿来的?” 典冠回答说：“从典衣那里取来的。”韩昭侯又派人把典衣找来， 问道：“衣服是你给他的吗?”典衣回答说：“是的。”韩昭侯严厉 地批评典衣和典冠道：“你们两人今天都犯了大错，知道吗?”典冠、典衣两个人面面相觑，不明白是怎么回事。韩昭侯指着他们说： “典冠你不是寡人身边的侍从，你为何擅自离开岗位来干自己职权 范围以外的事呢?而典衣你作为掌管衣服的官员，怎么能随便利用职 权将衣服给别人呢?你这种行为是明显的失职。今天，你们一个越权，一个失职。如果大家都像你们这样随心所欲，各行其是，整个朝廷 不是乱了套吗?因此，必须重罚你们，让你们接受教训，也好让大家 都引以为戒。”于是韩昭侯把典冠、典衣二人一起降了职。 典冠为韩昭侯盖衣服的故事给了我们这样一个启示：做工作要把握好自己的角色，不要越权越位。秘书工作者做协调工作时，虽然 是主持者，但也并不是一切都可以自行做主。从严格意义上说，秘 书工作者是代表领导做协调工作的。如果把主持者误认为决策者， 必将产生角色错位问题。我们在与协调对象沟通，传达领导指示和 意见时，不可随意引申发挥，加进自以为和领导意见一致的内容。 在工作协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使 问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。 因为协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见，即便
浅谈秘书职业意识 XX系XX级XXX班 XXX 摘要：秘书职业意识就是指秘书人员在实践活动中应具备地关于该职业的正确的自觉意识。秘书的职业意识主要有道德意识、沟通意识、参谋意识、服务意识、学习意识等。作为秘书人员应树立秘书工作的多种职业意识，并能不自觉表现和运用，形成特有的秘书思维方式，以适应时代需要。 关键词：秘书职业意识培养途径 一、秘书职业意识的含义与重要性 (2) 二、秘书应具备的职业意识类型 (2) （一）道德意识 (3) 1．忠于职守，敬业、爱业，自觉履行职责 (3) 2．树立正确的职业观，坚持原则 (3) 3．恪守信用，严守机密 (3) （二）沟通意识 (4) 1．文明礼貌，热情大方 (4) 2．公正处事，不以势压人 (4) 3．讲究语言艺术，灵活应变 (4) （三）参谋意识 (4) 1．谋而有度 (5) 2．谋而有理 (5) （四）服务意识 (5) 1．基本服务意识 (5) 2．服务“潜意识” (6) （五）学习意识 (6) 三、秘书职业意识的培养途径 (6) （一）课程学习 (6) （二）积累经验 (7)
每一个社会人要想在社会中施展才华、发挥潜能，就必须承担一定的社会责任，扮演相应的社会角色，成为职场中有机的一部分。只有拥有清晰正确的职业意识，才能更加完美地扮演好自己的角色。 文秘人员作为领导的辅助者，一直以来在社会工作中扮演着不可替代的角色。而秘书人员能否形成鲜明强烈的职业意识，是其能否干好工作并发挥主观能动性的基础。所以培养良好文秘职业意识对文秘人员避免角色冲突，塑造良好的角色形象具有重要意义。在秘书职业化的进程中，文秘人员的职业意识也逐渐丰富起来。但在这个过程中，由于各种主客观原因，秘书职业意识有些许变化。在这里，针对近几年出现在秘书群体中较为重要的职业意识作简要剖析。 一、秘书职业意识的含义与重要性 秘书职业意识是人在秘书这一职业领域中实现自我的自我意识表现。是秘书人员在从事秘书工作时应具备的首要条件。 秘书职业意识是支配和调控秘书职业行为和职业活动的调节器；是约定俗成、师承父传的；是每一个人从事秘书工作岗位的最基本，也是必须牢记和自我约束的条件。 建立良好的秘书职业意识可以反作用于经济基础，对于提高服务质量，建立人与人之间的和谐关系，落实为人民服务的宗旨，纠正行业的不正之风都具有其他手段不可替代的作用。在现实社会中，无论是何企业的秘书人员，都无高低贵贱之分，是作为社会中的一分子进行活动的，都具有社会意义，同样具有社会责任感、使命感和光荣感。 二、秘书应具备的职业意识类型 作为秘书人员应具备的职业意识有很多，如创新意识、形象意识、团队意识、宣传意识、时间意识等，本文将介绍几个主要的秘书职业意识。
不同类型的企业，文化风格不同，在与老板沟通交流的方式上，也会有所变化。CHR 可锐职业顾问的分析，根据不同类型，可以概括为这样四种类型的沟通方式：开诚布公式、先斩后奏式、含情脉脉式以及“指桑骂槐”式。开诚布公式：这种方式要求员工有什么想法或意见能进行及时直接的沟通：应以解决问题为导向，直接把问题放到桌面上来谈，并将自己对该问题的看法、理解以及自己所认为的合适的解决方法和盘托出，在征求老板的意见后，然后去执行以解决问题。员工通过这样一种方式与老板进行交流，可以表现出自己对问题的把握尺度和分析判断能力，同时又能在问题解决之前征求到老板对此问题的意见，这样既体现出自己的工作能力和团队协作精神，又能表达出对老板的尊重，可谓一举而两得。先斩后奏式：这种方式是员工在发现问题以后，由于主客观原因的影响使得他们并不是先向老板汇报，而是自己直接将问题解决掉，然后把分析问题的方法、具体的解决方案、实施的过程等做一个详细的汇报总结上交给公司老板。员工能独立自主的把问题解决掉，获得一个满意的结果，这些对于以结果为导向的企业和管理者来说是很受欢迎的。 此种方式能非常直接的体现出员工的建设性、主观能动性和创造性，如果问题解决的圆满的话，就很容易在老板心目中留下深刻的印象，对于员工以后的升迁和发展就会非常地有利。含情脉脉式：在很多时候，作为员工可能任劳任怨、辛辛苦苦地做了很多的事情，但他认为也许老板并没有注意到他的工作能力和业绩，这种时候，如果你作为员工赤裸裸地向老板提出要求，可能反而适得其反。此时如能采取含情脉脉的方式，通过交流一些工作上的问题来含蓄地表达出自己个人要求，也许就能更容易获得老板的认同和赞赏。含情脉脉更适合于表达一些相对私人的问题，在与老板沟通的过程中，动之以情，晓之以理，老板自然能体会到你对工作的努力程度，在提升的时候，自然就会把视线在你身上多做停留了。“指桑骂槐”式：“指桑骂槐”原来的意思是骂人的一种绝招，它既能一针见血又具有双重含义，一下难于识破，叫对方防不胜防。在企业沟通上，是指员工通过对一些经典的事例或生活中比较典型的事情进行一些评介，得出自己的评判标准，而其实质上是“醉翁之意不在酒”，是想通过这种典型事例来暗示自己对公司某件事情的个人看法，或暗示自己的一些要求。要通过“指桑骂槐”的方法来暗示表达出自己的要求，所选的事例必须是比较经典的，一般人都耳熟能详的，同时这个经典事例让人想了一下以后，又能比较方便地揣摩出你暗示的东西，否则就起不到沟通的效果，自然也达不到自己想要的目的了。以上四种方法，各有各的特点，并且适用于不同类型的企业和老板。比如说欧美企业，他的企业文化更欣赏睿智、个性的员工，这个时候，员工就应该采取以上第四种方法，通过典型事例来暗示自己的要求和想法，而老板在揣测出你的真实意图之后，也许会莞尔一笑，反而欣赏你的的这种智慧和幽默。当然，欧美企业也不是都是喜欢只此一种沟通方式，对于微软等一些希望员工更富有激情、创造力的企业来说，他们也许更喜欢你用第一种方式来表达出你的见解。相反，对于日本、韩国等东南亚企业以及一些家长型管理的企业来说，如果你采用第一种或第二种方式去沟通的话，很可能会触犯到老板的自尊及利益。对于这类企业和老板来说，他们更喜欢所有的一切都在自己的掌控之中，而且很讲究个人的面子问题，此时如你未能把握好沟通方式，很可能就相当于是触犯天条，严重地甚至直接会请你走人。当然，第一、第二种方法同样有其适用的市场，比如一些快速发展的企业或者注重结果多于过程的老板，他们更喜欢员工能通过开诚布公的方式或先斩后奏的方式来快速有效地解决问题。因为在此类企业里，很多问题是容不得你去用更多的时间去汇报沟通的，必须要火速解决，这个时候，如果等你向老板汇报征求意见以后再去解决，可能往往已经错过了最佳的时机了。“自由沟通，精彩无限”，这是某电信网络的广告，如果员工在不同的企业中把握好与上司的
第十三章秘书的沟通与协调工作 〖案例〗问题： 、秘书小李应如何处理协助领导谈判这件事？ 、如何正确处理与领导的关系？ 〖案例〗问题： 、会议为什么会发生冲突？ 、秘书失误在什么地方？怎么做才能避免这样的事情发生？ 第一节沟通概述 一、沟通的概念 通过以上分析，我们可以给沟通下个结论，所谓沟通，就是人与人之间通过语言、表情、动作、文字等不同的方式互相传递信息和交换意见,并通过互相传递信息和交换意见对其意图作出反应的行为过程。沟通是一种双方都有意,都能满足,都可享受的交流方式,双方把感受或想法讲明白,获得共识或了解对方的过程。沟通的目的是向对方阐明自己的想法并能够获得共识。沟通的要素： 、信息发起者 、信息接受者 、信息 、渠道沟通语言；文字沟通；肢体语言；多媒体技术。 、文化背景 〖吸取教训〗〖简评〗 这条信息缺乏必要的的背景，如果上级领导提出疑问：“五个小”工程是咋回事？为啥要搞这样的工程？怎么办呢？所以，信息接收者要站在领导的角度上考虑问题，凡是领导都看不明白的地方都要作必要的背景交代。 二、沟通的类型 陈云同志说：“只有通气，才能团结。”这里的通气指的就是意见沟通，有成就的国家领导人都非常重视组织内部的意见沟通。 沟通可以根据不同的标准进行分类，可以划分成不同的类别。根据是否存在信息沟通反馈分类，可分为单向沟通和双向沟通；根据信息沟通的方向分类，可以分为纵向沟通和横向沟通；根据信息沟通的渠道分类，可以分为非正式沟通与正式沟通；根据信息沟通的方式分类，可以分为口头沟通与书面沟通。 （一）单向沟通与双向沟通 、单向沟通 单向沟通是指一方发送信息，不允许对方提问，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。如：领导安排工作，你给他人交代工作，让别人替你办理等，单向沟通的优点是信息传递快，适于上级下达指示、命令等；缺点是发出命令的人没办法得到反馈信息，不能听到接收者的意见，容易犯片面、主观的错误；不考虑接收者能否理解都必须执行，这就有可能使下级产生抵触情绪。因为没有反馈，对接收的信息是否准确、完整，双方都会产生疑虑。 、双向沟通 双向沟通是沟通双方互相传递信息，其发出者与接收者的地位不断交换，双方多次重复交流，达成共识，因此沟通的信息就准确。由于发出者能充分听取接收者的意见，使其受到尊重，产生参与感，增强了自信心，有利于双方相互理解，形成融洽的人际关系。 （二）横向沟通与纵向沟通 〖吸取教训〗 由于沟通不畅或沟通失效而导致恶果的事例举不胜举。 （三）正式沟通与非正式沟通 （四）书面沟通与口头沟通 三、沟通的原则 （一）沟通的基本原则 、为人谦逊 〖吸取教训〗小田 、说话委婉 〖吸取教训〗这天销售部送来的本季的销售报告， 、看人说话 、观言察色 、第一句话谨慎