第2章管理沟通
2.1案例引导：
某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地。
首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。
其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。2008年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。
请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。
从上述案例中我们看到了沟通在管理工作上发挥的重要作用。
2.1管理沟通的定义
管理沟通——为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通就是为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
管理沟通包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。
个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力；
人际沟通强调掌握人与人之间沟通的技巧，其中包括倾听技巧、非语言
沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技
巧等；
组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式中的
综合体现，包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面
谈以及危机沟通等。
2.2.1管理职能与沟通
计划职能对未来活动进行的一种预先的谋划。
内容：研究活动条件决策编制计划。
组织职能为实现组织目标, 对每个组织成员规定在工作中形成的合理的分工协作关系。
内容：设计组织结构人员配备组织运行组织监督。
领导职能管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现组织目标而努力工作的过程。
内容：指挥职能协调职能激励职能。
控制职能保证组织各部门各环节能按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动。
内容：拟订标准寻找偏差下达纠偏指令。
表2-1 四项管理职能中涉及的沟通类型
事中
图2-1 管理沟通与管理职能关联图
加快信息流通——信息知识化时代
激励员工改善绩效——参与管理时代
表达情感——分享挫折与满足
控制成员的行为——遵守公司的政策
2.2.3管理者的沟通角色
（1）挂名领袖
作为挂名领袖或象征性首脑，管理者必须履行许多法律性的、社会性的例行义务，出席社交性的活动可能为公司自主的活动剪彩或代表公司签署法律合同文件文本等。迎接来访者、签署法律文件等。
在承担挂名领袖的角色时，管理者成为观众瞩目的焦点，其举手投足、一言一行都代表组织的形象，因此，对管理者的口头沟通能力和非言语沟通能力提出了很高的要求。一般情况下，挂名领袖要通过微笑、颔首致意等形体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示一个组织的自信和能力。
（2）领导者
作为领导者，管理者主要负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往的职责。实际上从事所有的由下级参与的活动。
领导者角色同样要求管理者要擅长会谈沟通等口头和非言语沟通形式。领导者可以通过发布倡导书，书面指令等形式来影响和改变员工的行为，但光凭书面沟通的形式还是不够的，高水平的领导者必然要倚重口头和形体言语来激励和鼓舞员工。因为，面对面的口头沟通加上相应的肢体语言能够更快、更有效地传达管理者的意图，如果管理者与员工在同一个办公场所进行工作的话，管理者有条件做到这点。
（3）联络员
部门的设立将一个组织整体分割成若干个部分，管理者必然要承担起联络员的角色，及时向有关的部门提供各种信息，使之相互协调。同时，管理者也要维护组织自行发展起来的外部联络与关系网络，担当组织的公共关系负责任的角色。发感谢信，从事公共关系委员会的工作，从事其他有外部人员参加的活动。
一般情况下，管理者通过召开快部门的会议来分配和协调各部门的工作，通过与外部关系进行单独会面等方式来协调组织与外部环境的活动。这就要求管理者必须具备优良的会议、会谈等口头和非言语沟通能力。
（4）监听者
管理者寻求和获取各种特定的、即时的信息，以便比较透彻地了解外部环境和组织内部的管理现状，作为组织内部和外部信息的神经中枢。
经常阅读各种报纸杂志、政府报告、财务报表等，并与有关人员如政府官员、大客户、雇员等保持私人接触。这要求管理者除具备基本书面沟通和口头沟通的技巧外，还要有很好的理解和倾听的能力。
（5）传播者
将从外部人员和下级那里获得的与员工工作相关或有助于员工更好工作的必要而重要的信息传递给组织其他有关人员，就是管理者作为传播者的职责。有些是有关事实的信息，有些是解释和综合组织的有影响的任务的各种价值观点，这涉及对组织有影响的各种人的不同观点的解释和整合。举行信息交流会，用打电话的方式传达信息。
管理者几乎可以采用所有的信息沟通形式传播信息，如以面唔会谈、电话会谈、做报告、书面报告、备忘录、书面通知等形式将相关的信息传播给有关人员。正因为这一点，管理者必须懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。
（6）发言人
向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息；作为组织所在产业方面的专家。作为发言人，管理者通过董事会、新闻发布会等形式与外界沟通
这要求管理者掌握和运用正式沟通的形式，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通形式。
（7）企业家
作为企业家，管理者必须积极探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续改善的方案，督导决策的执行进程。换句话说，管理者要充当企业变革的发起者和设计者。制定战略，检查会议决议执行情况，开发新项目。
这在一定程度上要求管理者具有良好的人际沟通能力，善于通过与他人沟通来获取信息，帮助决策，同事能与他人就新思维、新发展沟通观点和意见。
（8）危机驾驭者
当组织面临或陷入重大或意外危机时，负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性。制定战略，检查陷入混乱和危机的时期。
召开处理故障和危机的战略会议，以及定期的检查会议。因此管理者要具备娴熟的会议沟通技巧。
（9）资源配置者
负责分配组织的各种资源，如时间、财力、人力、信息和物质资源等。其实就是批准所有的组织决策。调度、询问、授权，从事涉及预算的各种活动和安排下级的工作。
在预算编制、安排员工的工作、执行资源分配时，管理者在很大程度上需要使用书面沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等。
（10）谈判者
在主要的谈判中作为组织的代表。参与工会进行合同谈判。包括代表资方与劳方进行合同谈判，或为采购设备、购买专利、引进生产线等与供应商洽谈。这要求管理者掌握谈判的沟通技巧。
2.2.4管理者类型及其管理风格
（1）控制型管理者
☆强硬的态度
☆充满竞争心态
☆要求下属立即服从
☆实际、果决、旨在求胜
☆对琐事不感兴趣
与控制型管理者的沟通：
简明扼要，干脆利索，直截了当，开门见山
尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品
（2）互动型的管理者
☆善于交际，喜欢与他人互动交流
☆喜欢享受他人对他们的赞美
☆凡事喜欢参与
与互动型管理者的沟通：
公开赞美，赞美的话要出自真心诚意，言之有物
留意自己的肢体语言
当面沟通，切忌私下里发泄不满情绪
（3）原则型的管理者
☆讲究逻辑而不喜欢感情用事
☆为人处事自有一套标准
☆喜欢弄清楚事情的来龙去脉
☆理性思考而缺乏想象力
☆是方法论的最佳实践者
与原则型管理者的沟通：
直接谈他们感兴趣而且实质性的东西；
多就一些关键性的细节加以说明。
2.3影响管理沟通的主要因素
2.3.1组织内部环境
（1）组织结构
1）职能型结构的优缺点
优点：
*实现职能部门内部的规模经济
*促进知识和技能的纵深发展
*促进组织实现智能目标
*适合只有一种或少数几种产品
缺点：
对环境反应迟钝
可能导致决策积于上层，层次链超载 导致缺乏创新
对组织目标认识有限
2）矩阵式结构的优缺点
优点：
*获得满足顾客双重需要的协调
*促使人力资源在多种产品线间共享
*适应不确定环境复杂决策的需要
*为职能和产品技能发展提供机会
*最适合多种产品的中型组织
缺点：
导致员工面临双重职权关系
员工需接受高强度的训练
需要频繁开会协调解决冲突
需要做出很大努力来维护权利平衡
3）按产品划分部门的优缺点
优点：
*适应不确定性环境中的快速发展
*产品责任和接触点明确
*使各单位适应不同的产品和顾客
*实现职能的高度协调
*最适合提供多种产品的大型组织
*决策分权化
缺点：
失去了职能部门内部的规模经济
导致产品线之间协调困难
不利于能力的纵深发展和技术专业化
使跨产品的整合和标准化变得困难
（2）组织文化
1）文化的形成
文化使组织成员对组织有一种认同感，并会激发成员对超越于他们自身的信念和价值观的承诺意识
组织文化缘于创始人或早期的领导者，他们将某些特定的理念和价值观清晰地表达出来作为愿景、经营哲学或战略加以执行
2）文化在组织中发挥的关键作用
内部整合(internal integration):如何与彼此相处->集体认同感并明了该
如何有效地协同工作
外部适应(external adaptation):促进对顾客的需要或竞争对手的行为做出
快速反应，达成目标及如何处理与外部的关系
图2-2 组织文化的冰山理论
不同的文化：
“民为本、国为重、人求进、事求实、懂大局、讲团结、淡名利、守清廉”
“学习，创新，获益，团结”
“发展中的企业犹如一只饥饿的野狼。狼有最显著的三大特性，一是敏锐的嗅觉，二是不屈不挠、奋不顾身、永不疲倦的进攻精神，三是群体奋斗的意识。”
“上下一致、至诚工作，实现产业报国。
潜心研究制造，永远走在时代的前端。
戒骄戒躁，踏实稳重。
团结友爱，让公司成为温暖的大家庭。
2.3.2组织外部环境
（1）具体环境
顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等相关组织构成；
（2）一般环境
由经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素构成。
外部环境最大的特点就是具有不确定性，包括环境的复杂性与多变性。
2.4约哈里窗
图2-3 约哈里窗
2.5有效管理沟通的策略
课堂讨论——你心目中的理想上司是什么样的？
理想上司
*时间观念宽松：上班或吃饭时间较有弹性，偶然迟到十多分钟也不过问；开会时间不要过长，以免推迟放工或用膳。
*容许员工偶然胡闹：遇上某同事生日或有些特别的喜事，其他同事往往在快下班的时间，赠上生日蛋糕祝贺一番。这时上司最好能参与。
*为下属争取高薪酬：每到加薪季节，员工都希望上司能为他们努力争取较大的加薪幅。因为上班族最希望有高的工资。
*不要在众人前责骂下属：能顾及下属自尊心，方能赢得民心。
*为下属制造出国机会：好上司应公平分配出国的差事。
*与下属同喜同悲：为家有喜事的高兴；家遇不幸的给以同情，最能加深与下属的感情。
*留意每一个下属：不论高级低级，只要工作得好，也一样加以赞赏。
*保持亲切笑容：下属最怕看见上司时常板脸，令人望而生畏。
如何与“恶上司”相处的建议
?踏实工作，摆正自己的心态
?学会关爱，加强感情的交流
?适时沟通，善解人意
与管理者沟通的技巧建议
（1）目标确定
?取得间接上司对你建议的认同
?避免直接上司给你“穿小鞋”
（2）分析沟通对象的特点
?充分掌握间接上司和直接上司的背景
?了解直接上司不愿意接受你的建议的原因
?了解直接上司和间接上司之间的关系
?了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术
?尊重领导
（3）分析自身地位和特点
?弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”
?弄清楚自身的可信度，说话简明扼要，重点突出
?面带微笑，充满自信；
?资讯及数据都极具说服力；
?设想领导质疑，事先准备答案；
?弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度
（4）沟通信息策略
?策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；
不对上司的人身作评论。
?信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。
?语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
（5）沟通渠道策略分析
?渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。
?尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。
?可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道
（6）沟通环境策略分析
?沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。
?选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出
?表面上的不刻意，实际上的精心准备
?营造合适的、宽松的氛围
课外资料：
管理学中的冰山理论
把一个员工的全部才能看作一座冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有
1/8，而看不到的则占7/8。对员工来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8则是由职业意识、职业道德和职业态度三个方面形成的基石。要培育优秀的职业化素质，就要重视这三个隐性方面的内容，因为它占有员工素质的7/8，同时还深刻地影响着员工1/8的显性素质。浮在水面上的1/8是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的
7/8的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素质。例如：应届毕业生在显性素质方面表现还可以，但在隐性素质方面由于没有得到过培训，所以比较欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业生的真正原因。
职业化素质既然有大部分潜伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一样，正是这八分之七的隐性素质部分支撑了一个员工的显性素质部分！
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
1德国媒体分析人士称，也许正是默克尔发型的改变使得她能为德国历史上第一位女总理。这反映的是身体语言沟通中的哪一类型？（ B ） A肢体语言沟通B形象语言沟通C面部表情沟通D副语言沟通 2根据信息载体的不同，沟通可分为（CD ） A正式沟通B非正式沟通C语言沟通D非语言沟通 3口头信息沟通的缺点是（ D ） A耗费时间长B不能及时提供反馈C传递速度慢D信息失真 4许多身体语言、姿态语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如握手和微笑就是跨国通行的语言。这反映的是非语言沟通的哪一特点？（ B ） A独特性B普遍性C唯一性D特殊性 5大拇指翘起来，在美国代表赞扬的意思，但在拉美国家则意味着“一堆狗屎”。这反映的是非语言沟通的哪一特点？（ B ）A伴随性B多样性C外在性D内在性 6愤怒的顾客在服务台投诉的时候，可能会挥舞着双臂表示自己的不满。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用？（ A ）A加强作用B辅助作用C替代作用D否定作用 7在许多特定的场合，语言沟通难以起到沟通信息的作用，比如，人们通常用点头表示同意，用摇头表示反对。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用？（ C ） A加强作用B辅助作用C替代作用D否定作用 8在动物界，大型的动物都有“占山为王”的习性，狮子或老虎会通过在树木、草丛中留下尿液的方式，告知竞争者自己的领地不可侵犯。这反映了空间距离内涵的哪一项？（ A ） A表达了“领地”意识B反映了亲疏程度C代表身份和地位D反映个性和文化 9非正式沟通的四种形态中，哪种形态是碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。（C ）A群体链式B密语链式C随即链式D单线链式 10正式沟通的五种形态中，哪一个是纵向沟通网络？（C ） A链式沟通B环式沟通CY式沟通D轮式沟通 1哪一沟通者策略一般用于沟通者希望就计划执行的行为得到听众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的？（ C ） A告知B说服C征询D参与 2哪两种沟通者策略统称为指导性策略？（AB ） A告知B说服C征询D参与 3听众中有强大影响力的、非正式的个人或团体。这是听众的哪一类型？（D ） A主要听众B次要听众C守门人D意见领袖E关键决策者 4沟通者和最终听众之间的“桥梁听众”是指（C ） A主要听众B次要听众C守门人D意见领袖E关键决策者 5通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目。在此沟通目标下沟通者策略适用（A ）。A告知B说服C征询D参与 6应如何激发听众的兴趣？（ABC ） A通过明确听众利益激发兴趣B通过可信度激发听众 C通过信息结构激发听众D听众的期望和偏好 7间接靠入主题的信息策略有哪些优点？（ABC ） A增进对全部信息的掌握B循序渐进，以理服人 C缓和因观点不同可能引起的冲突D有利于节省时间 8对于咨询性沟通下的目标确定，要考虑以下哪三个方面的问题？（ACD ） A注意灵活原则B听众对沟通者观点的接受 C明确主导目标D界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 9影响渠道选择的因素有哪些？（ABCD ） A信息量B记录和保存C传递速度D成本 10哪一国家的典型文化特点是教科书？（ C ） A中国B美国C英国D日本 1环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：（AC ） A干扰信息传递B用心不专C影响沟通者的心境D选择性倾听 2倾听中的反馈是双向反馈，其具有的基本特征是（ABD ） A语义明确B探究咨询C树立可信度D心灵相通 3影响倾听效果的环境因素包括（ABD ） A封闭性B氛围C时间D对应关系 4前美国议员哈亚卡瓦曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”这句话所反映的是倾听者障碍中的哪一种？（B单BCD双） A用心不专B急于发言C排斥异议D心理定势 5只有让说话者觉得自己的话有价值，他们才会愿意说出更多有用的信息。称职的倾听者还会使对方思维
管理沟通期末复习题及参考答案(一) https://www.doczj.com/doc/3010764632.html,work Information Technology Company.2020YEAR
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起）。
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
多选题 1.约哈里窗认为，个体的信息可以分为： A 思想的自我 B 公开的自我 C 隐蔽的自我 D 盲目的自我 E 未发现的自我 正确答案:BCDE 多选题 2.写作时修改文稿可以通过以下步骤来进行： A 宏观 B 微观 C 策略 D 主题 E 正确性 正确答案:ABCE 多选题 3.克服演讲中怯场的技巧有： A 充分准备 B 充分自信
C 选择熟悉的题目 D 熟悉讲稿 E 深呼吸 正确答案:ABCDE 多选题 4.倾听中的提问应掌握一些的必要技巧，主要有： A 理解 B 把握提问的时机 C 掌握提问内容 D 注意提问的速度 E 记住不想要答案就不要提问 正确答案:ABCD 多选题 5.倾听对管理者和沟通非常重要，倾听的重要性在于： A 获取重要的信息 B 掩盖自身弱点 C 激发对方谈话欲 D 发现说服对方的关键
E 使你获得友谊和信任 正确答案:ABCDE 多选题 6.尊重他人原则要求在沟通过程中，需要做到： A 自我介绍 B 表里一致 C 认同对方 D 双向沟通 正确答案:BCD 多选题 7.进行沟通时，受众的范畴主要包括： A 最初对象 B 守门人 C 主要受众 D 次要受众 E 意见领袖 F 关键决策者 正确答案:ABCDEF 多选题 8.在需要进行评价时应注意以下原则： A 以已建立的规则为基础
B 与自己的判断做比较 C 以可能的结果为基础 D 与同一人先前的行为做比较 E 避免引起对方的不信任和激起防卫心理 正确答案:ACDE 多选题 9.危机沟通中的“雄鹰”政策应遵循以下主要原则： A 未雨绸缪原则 B 快速反应原则 C 真诚坦率原则 D 人道主义原则 E 维护信誉原则 正确答案:ABCDE 多选题 10.演讲时分析听众的心理特点，主要有以下几方面： A 信息接受的选择性 B 独立意识与从众心理的矛盾统一 C 看热闹的心理 D “名片”效应与“自己人”效应
1德国媒体分析人士称，也许正是默克尔发型的改变使得她能为德国历史上第一位女总理。这反映的是身 体语言沟通中的哪一类型（ B ） A 肢体语言沟通 B 形象语言沟通 C 面部表情沟通 2根据信息载体的不同，沟通可分为（ CD A 正式沟通 B 非正式沟通 C 语言沟通 D 非语言沟通 3 口头信息沟通的缺点是（ D ） A 耗费时间长 B 不能及时提供反馈 C 传递速度慢 D 信息失真 4许多身体语言、姿态语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如握手和微 笑就是跨国通行的语言。这反映的是非语言沟通的哪一特点（ B ） A 独特性 B 普遍性 C 唯一性 D 特殊性 5大拇指翘起来，在美国代表赞扬的意思，但在拉美国家则意味着“一堆狗屎” 的哪一特点（B ） A 伴随性 B 多样性 C 外在性 D 内在性 6愤怒的顾客在服务台投诉的时候，可能会挥舞着双臂表示自己的不满。这一描述反映的是非语言沟通的 哪一作用（ A ） A 加强作用 B 辅助作用 C 替代作用 D 否定作用 7在许多特定的场合，语言沟通难以起到沟通信息的作用，比如，人们通常用点头表示同意，用摇头表示 反对。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用（ C ） A 加强作用 B 辅助作用 C 替代作用 D 否定作用 8在动物界，大型的动物都有“占山为王”的习性，狮子或老虎会通过在树木、草丛中留下尿液的方式， 告知竞争者自己的领地不可侵犯。这反映了空间距离内涵的哪一项（ A ） A 表达了 “领地”意识 B 反映了亲疏程度 C 代表身份和地位 D 反映个性和文化 9非正式沟通的四种形态中，哪种形态是碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。 A 群体链式 B 密语链式 C 随即链式 D 单线链式 10正式沟通的五种形态中，哪一个是纵向沟通网络（ A 链式沟通 B 环式沟通 CY 式沟通 D 轮式沟通 1哪一沟通者策略一般用于沟通者希望就计划执行的行为得到听众的认同，或者沟通者希望通过商议来共 同达到某个目的（ C ） A 告知 B 说服 C 征询 D 参与 2哪两种沟通者策略统称为指导性策略（ AB ） A 告知 B 说服 C 征询 D 参与 3听众中有强大影响力的、非正式的个人或团 体。 A 主要听众 B 次要听众 C 守门人 4沟通者和最终听众之间的“桥梁听众”是指（ A 主要听众 B 次要听众 C 守门人 A 干扰信息传递 B 用心不专 C 影响沟通者的心境 D 选择性倾听 2倾听中的反馈是双向反馈，其具有的基本特征是（ ABD ） A 语义明确 B 探究咨询 C 树立可信度 D 心灵相通 3影响倾听效果的环境因素包括 A 封闭性 B 氛围 C 时间 4前美国议员哈亚卡瓦曾说： 映 的是倾听者障碍中的哪一种（ 这反映的是非语言沟通 这是听众的哪一类型（ D ） D 意见领袖 E 关键决策者 C ） D 意见领袖 5通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目。在此沟通目标下沟通者策略适用（ A 告知 B 说服 C 征询 6应如何激发听众的兴趣（ A 通过明确听众利益激发兴趣 C 通过信息结构激发听众 7间接靠入主题的信息策略有哪些优点 A 增进对全部信息的掌握 C 缓和因观点不同可能引起的冲突 ABC D 参与 ） B 通过可信度激发听众 D 听众的期望和偏好 ABC B 循序渐进，以理服人 D 有利于节省时间 ACD ） 8对于咨询性沟通下的目标确定，要考虑以下哪三个方面的问题（ A 注意灵活原则 B 听众对沟通者观点的接受 C 明确主导目标 D 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 9影响渠道选择的因素有哪些（ ABCD A 信息量 B 记录和保存 C 传递速度 10哪一国家的典型文化特点是教科书（ C A 中国 B 美国 C 英国 D 日本 1环境主要从两方面施加对倾听效果的影响： D 成本 ） (AC ) D 副语言沟通 E 关键决策者 C 树立可信度 （ ABD ） D 对应关系 “我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。 ”这句话所反
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。 A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。 A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通 3、团队决策的模式有（）。 A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（）。 A、回避 B、对抗 C、妥协 D、迎合及合作 四、判断题 1、用耳听就是倾听。（） 2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（） 3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（） 4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（） 5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（） 6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（） 7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（） 8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（） 9、团队的规模越大，规范可能越简单。（） 10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（） 五、简答题 1、书面沟通的心理障碍有哪些如何克服 2、冲突处理态度有哪些各自有哪些特点 3、横向沟通中存在哪些障碍如何提高横向沟通的效果 4、面谈的技巧有哪些
[1]沟通的方式包括但不限于语言。A（P3 沟通包括语言和非语言方式） [2]沟通的过程总是单向的。B （P3）从沟通的定义上我们可以知道沟通是一种双向的途径。 [3]语气是不能传达信息的。B （P3 信息可以语气、文字或其他表达形式为媒介） [4]影响沟通的障碍都是来自外部环境。B （P3影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理，也可能源于不良的沟通环境） [5]沟通的动机对沟通参与各方没有任何影响。B （P3 沟通的动机与目的也直接影响着信息发出者与接收者的行为方式） [6]沟通过程中的信息源就是沟通的起点。A （P5 信息产生于信息的发送者，是沟通的起点） [7]语言、文字是沟通编码过程中最主要的形式。A（P5信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来这样的编码过程，其中最主要的是语言、文字） [8]信息接收者的态度对于沟通的效果没有影响。B （P5 接收者不同的接受方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果） [9]信息接受者的文化背景等对于信息解码具有显著影响。A（P5） [10]反馈就是对信息做出反应。A （P6 反馈是信息接收者对所获信息所做出的反应） [11]沟通过程中的噪音就是指说话时环境很嘈杂。B （P6对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音，包括但不仅限于嘈杂的环境） [12]信息发送者的社会地位越高，其可信度一般就越高。A （P7） [13]在沟通过程中，听众对于信息的接受能力和水平不会发生变化。B （P 8 从人的生理学的角度看，人因感受新鲜事物而产生的记忆兴奋与过程密切相关，在过程的初始阶段及终止阶段，听众的记忆最深刻） [14]对于口头沟通，都需要进行严谨的记录备案。B （P9 口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无须严格记录）[15]新闻发布会是一种非正式的沟通渠道。B （P9新闻发布会是一种正式的沟通渠道） [16]社会背景相近的人更容易彼此沟通。A （P10） [17]反馈只能通过书面形式加以体现。B （P10 反馈的形式是多样的，可以是口头的也可以是书面的） [18]正反馈和负反馈都可以是无意识的反馈。A （P10 接收者可能在无意中运用反馈作为影响行为的方式） [19]头脑风暴是一种参与性最强的沟通活动。A （P11） [20]所谓的管理沟通，就是管理者进行的沟通活动。B （P22 管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，不仅仅包括管理者的沟通活动） [21]管理沟通既包括内部的沟通，也包括外部的沟通。A（P22） [22]等级制度就是强调劳动分工。B （P45等级制度与劳动分工是一种并行的关系） [23]官僚制的组织强调对于职权和规则的绝对服从，但也很重视个体的情感因素。B （P47官僚制排除了个体的感情、情绪和社会关系中的个体因素对其在组织的影响） [24]霍桑实验表明，主要关心人，生产效率是可以提升的。A （P48）
精品文档 管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式 精品文档． 精品文档 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。
《管理沟通》课程大作业 请结合自己的工作或者生活，运用本课程学习到的知识，撰写管理沟通方面的小论文一篇。 要求：1、必须包含一个案例； 2、必须要有理论方面的分析； 沟通是我们在日常工作和生活中人与人之间进行信息交流的必要手段，可以说，每个人在现代社会里，都离不开沟通。在社会发展过程中，沟通是人们交换信息、获取信息必不可少的环节，尤其是在经济全球化、信息大爆炸的今天，高效沟通已经成为工商界人士必备的技能之一。如果你是一名市场人员，需要把产品推销销给你的渠道商，就需要与你的客户进行有效的沟通；如果你是一名中层管理者，你想要更好地做好上传下达的工作，同样需要有效的沟通；如果你是公司的一名销售人员，拥有良好的沟通能力将会在你的客户当中有很好的销售业绩以及拥有良好的口碑。除了工作，在日常生活中沟通也至关重要，比如父母与孩子之间、夫妻之间、同学之间、朋友之间等等。可以说，沟通几乎无处不在，沟通非常重要。这学期我们学习了刘艺老师的《管理沟通》这门课程，着实让我受益良多，我将就自己体会最深的关于沟通中比较重要的倾听的这一方面简要谈谈自己的理解。 倾听与听是两个相互联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。倾听必须以听为基础，是一种带有互动的听，是社交特质比较明显的行为。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这个过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。（引自《商务沟通》） 根据很多的统计数据，人们在工作中和生活中，约有40%的时间用于倾听。随着科学技术的飞速发展，在这个信息爆炸的社会，面对纷繁复杂的信息，个人的能力往往显得不足，无法做出正确的判断，所以我们应该学会很好地倾听，倾听他人的意见与见解，集思广益，以便做出科学的决策，正如唐朝名臣魏征劝谏唐太宗所说的那样：兼听则明，偏听则暗。倾听是个人或者企业取得成功必不可少的法宝。 倾听的作用主要表现在几个方面：一、倾听是对诉说者的一种鼓励。能够激发对方谈话的欲望，当你认真倾听时，说话者会感到自己说的话有价值，会觉得自己受到了尊重，为此他们将会更加乐意说出更多有用的信息。2.倾听可以改善彼此的关系。当别人感觉到你在以认真、友好的方式听他讲话时，他会全部或者部分解除戒备心理，因为当他意识到你对他的讲话感兴趣时他们会很愉快。认真倾听是给人们留下良好印象的有效方式之一。3.倾听可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息。认真倾听可以使你能够适时和恰当地提出问题，澄清自己在听的过程中所不明白的地方，或者启发对方提供更为完整的资料。倾听是获取信息的重要方式。4. 倾听使你善言并更具说服力。只有善听才能善言。可以想象，如果你在对方刚开始发言时还没弄清楚对方想说什么时，也没思考到对方想表达什么时，你就想当然的表达自己的想法时，双方的想法就很难碰撞出火花，这样的交谈很难合拍的。只有认真倾听对方发言，你才能找出对方的立足点和弱点，并有根据地据理力争，从而找到说服对方的契机，并增强对方对你意见的认同感。
期末考试《管理沟通》（B卷） 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？3．沟通的目标包括哪三个层次？ 4．笔头沟通包括哪五个阶段？5．实施面谈应注意哪三个阶段？6．请简要介绍演讲的准备工作。7．请介绍危机的基本类型。 8．简述危机管理过程的六个阶段。二、论述题（每题10分，共40 分）
1．请谈谈管理沟通的信息策略。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。3．请分析与上司沟通的策略。 4．请谈谈自我沟通的艺术。三、操作题（每题10分，共10 分） 1．如果要你准备公司的一次年终总结大会，请谈谈会议的准备工作应该包括哪些环节？ 四、案例题（每题10分，共10 分） 1．如果你要面试招聘一批新员工，请谈谈你该如何从教育、工作经历和自我评价方面进行问题设计？
《管理沟通》试题(B卷)试卷参考答案及评分标准 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ （1）管理的信息以语言或文字的方式实现（1分）；（2）沟通内容包括信息沟通、情感、思想、观点与态度交流（2分）；（3）信息因素发挥重要作用（1分）；（4）过程中会出现特殊的沟通障碍（1分）； 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？ （1）听众能够感知到沟通的信息内涵（1分）；（2）沟通是一种听众期望的满足（1分）；（3）沟通能够激发听众的需要（2分）；（4）所提供的信息是有价值的（1分）。3．沟通的目标包括哪三个层次？ （1）总体目标：沟通者希望实现的最根本结果（1分）；（2）行动目标：指导走向总体目标的具体、可度量的步骤（2分）；（3）沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望（2分）。 4．笔头沟通包括哪五个阶段？ （1）收集资料（1分）；（2）组织观点（1分）；（3）提炼材料（1分）；（4）起草文章（1分）；（5）修改成文（1分）。5．实施面谈应注意哪三个阶段？ （1）引子阶段：建立一种支持性交流的氛围（2分）；（2）面谈主体阶段：根据面试指南进行谈话和组织提问（2分）；（3）结束面谈阶段（1分）。 6．请简要介绍演讲的准备工作。 （1）环境准备和适应（1分）；（2 ）5W1H准备：演讲目的、受众情况、演讲具体内容、演讲时间、演讲地点、演讲方式（3分）。（3）演讲材料的准备：整理思路、收集资料、设计提纲（1分）。 7．请介绍危机的基本类型。 （1）人力资源危机（1分）；（2）产品服务危机（1分）；（3）领导危机（1分）；（4）财务危机（1分）；（5）安全事故与公共危机（1分）。 8．简述危机管理过程的六个阶段。 （1）危机预防（1分）；（2）危机管理的准备（1分）；（3）危机的确认（1分）；（4）危机的控制；（5）危机的解决（1分）；（6）从危机中获利。 二、论述题（每题10分，共40 分） 1．请谈谈管理沟通的信息策略。 （1）怎样强调信息（2分）；（2）如何组织信息（2分）：a）确定目标（2分）；b）明确观点（2分）；c）安排内容和结构（2分）。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。 （1）问题导向定位：对事不对人（4分）；（2）责任导向定位：自我显性（3分）；
《管理沟通实务》作业答案 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。F 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。T 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。F 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。F 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。F 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。F 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、 媒介和反馈。T 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。F 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。T 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。F 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问 题。F 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。F 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。F 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。T 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。F 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。F 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力， 将决定你发展的前景。T 18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。F 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。F 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。T 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。T 22、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。T 23、为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。F 24、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。T 25、文稿起草后应立即进行修改，不然会遗忘。F 26、简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。F 27、在倾听当中不能运用沉默，因为会大大降低倾听的有效性。F 28、在21世纪，随着程序变得更加自动化，工作越来越依赖于命令而不是说服。F
倾听在管理沟通中的重要性 姓名：曹光煜专业班级：市场营销1202 学号：20125491 摘要：有效的沟通对管理绩效有着积极地影响，而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。 关键词：倾听；心理；归因理论 一、倾听的概念 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听，它必须是以听为基础。第一，它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应，或者更确切地说，在这过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与，闭上眼睛地听，只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情的表达方式。 这样，我们可以把倾听理解为：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。 二、倾听的作用及重要性 1.在心理学方面，倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。” [2]据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[3]。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。 2.在经济学方面，倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信