店铺成败，尽在店长
—导读：谁是店铺成败的灵魂
在开始这第一堂店长特训课程之前，请问大家一个问题：谁是店铺成败的灵魂？相信答案会是五花八门的。有的人会说是老板，因为老板是店铺的直接投资者和最终决策者，你说得有道理，但还不够准确；还有的人说是导购，因为导购在市场销售的第一线，直接与顾客打交道，导购素质和能力的大小直接影响着店铺的业绩和发展，你说得也有道理，但是也不够准确；可能还有的人说是督导，因为督导可以对店铺的一切进行监督和指导，你这样说也有道理，但也不够准确。
在我们开始这长达十堂课的店长特训之前，大家首先要明确一个观念就是：店长是一家店铺成败荣辱的灵魂！如果你不能在心里牢牢刻下这个想法，那么可以肯定的是，在跟随作者进行学习的过程中，你一定不会收获百分之百的知识和能力。
在上课之前，再强调一遍，店长是店铺成败的灵魂。切记，切记！
第一讲店长，你的角色定位是什么
“定位成功论”强调，圆满的生活与基本的角色定位是不可分的。唯有明确自己的定位，才有可能享受到真正的成功与恒久的快乐。没有恰当的定位，就没有真正卓越的人生。
无论是产品生产企业，还是销售产品的商场以及专卖店，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。
许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题——人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。
其实，店长应该是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而店铺一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。
店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺运营的核心。不管上述哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者。因此，店长需要站在处理好，但要是因为几块钱而失去一个老客户，那可就是件大事了！难道整个楼面真的无法派出一个人去将当点心备齐？经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行老板的经营方针，全力发挥店长的职能。
有一次我和一位朋友在一家西餐厅里聊天,这家西餐厅的格局与装修都算是一流的,平时只要在这里点杯咖啡就会有一份精美的小点心赠送,但这次咖啡送来时却没有小点心.于是我就请楼面部长过来进行询问,原来小点心刚好用完而且餐厅没有备份,由于这是餐厅的疏漏，所以只好向我们说声抱歉。这时我心想机不可失，于是就请他一定要想办法，因为我表达出实在太喜欢这里的小点心了，所以真的很渴望
吃到。几经周旋之后，他仍然表示抱歉，真的没有办法做到。我接着就请经理过来，重新告诉他我的需求以及我有多么热切的渴望能够吃到这里的小点心，希望他能满足我小小的愿望。他虽然带着微笑但却毫不在意，因为他只是打定主意来告诉我这里已经没有小点心了。当然后来我也没有继续坚持下去，因为我已经将话题转入“店经理”的角色定位了。我向他表达了我的观点，餐厅经理作为餐厅的最高管理者，他有责任训练、领导员工，甚至要求他自己来为我们顾客提供最优秀的服务。
一份点心和一个客户到底孰重孰轻？要处理好一份小点心是多么小的一件事，因为那只需要几块钱就可以处理好，但要是因为几块钱而失去一个老客户，那可就是件大事了！难道整个楼面真的无法派出一个人去将点心备齐？当然不是！现场并不是特别忙碌，最根本的原因是不够重视客户的感受、没有客户至上的精神、没有落实客户至上的根本教育。如果今天西餐厅的老板身在现场，我相信绝不会是这样一种处理方式，他会非常愿意把这件事处理好，可惜的是他并不在现场，而且根据询问的结果，老板几乎天天都不在现场，一天只来两三个钟头而已。其实，老板在不在无关紧要，重要的是当餐厅经理都不能够统筹内部的人员去为顾客“导演”一场“好戏”————全力满足顾客的需求时，那我只能对此叹息：餐厅经理压根不明白自己的角色定位是什么！
同样道理，在店铺里，如何树立一切为顾客着想的观念，嘴上说千万次还不如店长亲身示范一次，员工的行为是必须被领导、被影响的，而店长身为影响者则更应该常常检查自己的言行举止。或许许多员工所犯下的错，真正的根源在店长的身上，他们只是有样学样而已。
店长埋怨员工做得不够出色，没有服务意识，其实真正没有服务意识，或者应该说有服务意识但却没有身体力行的人是我们一店之长，就像上面提到的那位餐厅经理。如果在要求员工做到的同时，店长却老是在他们的面前做出错误的示范，那么再多的要求和埋怨都将无法改变服务质量不高的现状。即使换了一批又一批的新员工，最后的结果还是一样大同小异，因为根源没有变，其他方面要变也就难如登天了。有很多的员工被炒掉之前，可能也完全不知道自己到底做错了些什么，他只是照着他所看到的样子比照着工作，而且在工作时还满心以为自己所做的是对的，他哪里知道自己已经一步步接近失去工作的边缘了。
许多店长不明白自己的角色定位，只在意自己嘴巴上所说出来的话，却不在意自己外在所表现出来的行为对导购无形的影响，这真是天大的错误呀！因为店长只有清楚自己在店铺中的位置，才能将正确的观念传达，让员工感同身受，言行一致，“观念”与“行为”合二为一才是最大的秘诀。所以，店长作为一家零售终端的决策者和指挥者，店内经营管理的好坏直接影响到整个终端店铺的赢利水平和服务质量。同时他作为终端店铺的灵魂人物，还可以左右一家店铺的气氛，可以使店铺生机勃勃或萧条至门可罗雀。总之，店长的工作非常复杂和烦琐。同时，店长的工作态度也将左右一家终端店铺的销售业绩。因此，要想成为一名优秀店长，甚至想更一步发展，必须要清楚自己的角色，才能明确自己的工作职责，以便更充分地发挥专长和才干。最后，本书为所有的店长朋友们总结出以下几点，希望你们能够牢记自己的角色定位，并且在实际的工作中能够身体力行，这是作为店长想要取得成功所必须潜心学习、研究的第一课。
最高代理人——以老板或公司最高代理人的身份，跟顾客和相关的商业合作伙伴接触，培养良好的关系，做好一切公关事宜；
品牌代言人——以产品品牌终端的最高代言人的身份进行商业活动，传播品牌形象，扩大品牌影响力；
经营者——按照老板或公司的经营方针，对终端店铺的经营进行分析，在满足
市场和顾客需求的同时为店铺创造更高的利润，并在职权范围内解决相关的问题和作出正确的决策；
管理者——管理店内的营业活动并达到营业目标；
传达者——准确、快速地将老板或公司的经营方针、计划目标传达给部属；
培训者（指导者）——根据需要制定适合的培训计划并执行。了解导购的专业技能，提升导购的整体素质，以符合店铺高度发展的需要；
情报收集者——为店铺的发展和运营收集一切相关的情报，为制定店铺的运营计划提供材料和基础。
第二讲店长应承担的工作职责
习惯对我们的生活和工作有重大的影响，因为它是一贯的。在不知不觉中，经年累月影响着我们的品德，暴露出我们的本性，左右着我们事业的成败。
人的行为总是一再重复的，因此职责不是单一的举动，而是习惯。
让我们用两个简单的例子来说明店长的工作职责问题。一家店铺的管理制度不在多少，而在于执行，同时每一个制度的执行与否都是在考验店长的权威性和对职责的信守程度。不能有效地贯彻执行制度只会让店铺的管理一片混乱，如果每个人都照着自己的方式工作，最后制度就形同虚设，形成无政府状态。
这种混乱的原因不是因为没有制度，而是因为制度不落实，也就是说店长没有承担自己的工作职责。古代兵法中“法令孰行”的“行”所指的意思就是执行，而且是有力度的执行，不是三分钟热度或是虎头蛇尾式的执行方式。如果店长对自己的工作职责执行力度不足，那么就不能怪罪终端人员不能履行自己的职责了。
对于总部或加盟店所颁布的“法令”，店长有责任用良好的心态去执行，这里所指的“法令” 。包括制度、促销案的执行以及媒体广告等等。对于总部所颁布的“法令”，店长拥有的是表达权和建议权，在这样的权力下将自己的意见充分地表达给总部，以作为下一次“法令”制定时的参考，共同促进总部“法令”制定时的周密性以及完整性，让“法令”的制定可以更符合市场上的需求。“法令”既已公布，除非它有更改的余地，否则店长就只能执行！要清楚地认识到，对于已经推动的“法令”我们只有执行权而没有批判权，好的“法令”在执行不佳的状况下可能产生不好的结果，而一个不完美的法令却可以在同心协力执行下产生甜美的果实。
另外，店长的职责当中有一项是经常被忽略或是不被重视，但是却又至关重要的，那就是“复制”。所谓复制的意义就是能够按自己的能力充分复制出第二个、第三个甚至是第四个跟自己一模一样能力的个体。要知道在现今的店铺经营当中，由于店长能力不均所造成的“门市质量参差不齐”的现状极为严重，因此懂得复制、可以复制的人才是具有最大价值的人才。
很多店长担心，如果将第二三批的优秀店长训练出来之后，这些成熟的店长反而会对自己固若金汤的位置造成威胁，所以不愿意多做教育，其实这根本就是多余的顾虑和想法。相反地，当自己在放开胸怀大胆地传承，努力训练出跟自己一模一样优秀店长的同时，自己的能力将会突破原来的水平，在不知不觉当中跃升到一个更高的层次上去，并成为店长的导师，而这些已成形的优秀店长就是自己成功以及实力的证明。在市场上好的店长少，而一个可以训练出好店长的人更是少之又少，物以稀为贵，因此真正成为导师后的您身价自然会水涨船高，而不是您所担心的“暴跌”或是惨遭取代了。
况且，担心他人成长并不能阻止他人成长，一个有心成长的人绝对不会因为你
不教育他，他就放弃了成长的任何机会，他还是会从其他地方吸取经验来成就自己，满足自己的学习欲望，最后依然可以对你构成威胁。因此正确的“领先”观念应该是建立在不断进步和超越自己上，而不是消极地建立在他人停滞不前上，即使你周边的人都停滞不前，而这样的状况也确实让你很有安全感，但是不可忽略的是外面的人天天都在竞争中进步，因此最后的客观结果是：威胁不从店内来也还是会从外界来，令你无处可躲。
在服务的观念中，下属就是我们的内部客户，甚至他们比外部客户更重要，没有内部客户的满意度就没有对外部客户的满意服务。因为外部的客户就是靠内部客户一点一滴努力积累出来的结果，因此内部客户确确实实是每天出现在我们眼前不可忽视的客户。
对于消费者，我们必须要满足他们的需求最后才能成交，而对于内部客户而言，当然也必须在满足他的需求之后，他们才能在岗位上不断努力并创造出辉煌的成绩来。但是千万不要错误地以为加工资是唯一让他们努力的方式，因为人对于美好未来的追求会远高于眼前的小利，所以升迁制度、未来的发展空间、成长的价值等，这些对内部客户而言才是更为重要的。
除此之外，还有另外一个重要因素，那就是学习的环境。店铺无法提供一个良好的学习环境，也是一个追求卓越的人最终会选择离开的原因之一。因此换一个角度来说，如果我们可以提供一个良好的学习、成长环境，那么那些追求卓越的人就会有较大的意愿，愿意停下脚步来为店铺贡献心力。
“强”也有两种含义：一种是本身不强，但通过我们训练之后变强；另一种是本身能力就强，经过我们训练之后变得更强，而这些人都不是只提供基本工资就可以满足的人，他们会有更大的欲望在自身能力的提升上。因此除了总部
提供的训练之外，店长应该致力于提升自己、超越自己，然后随时给予他们工作上的指导，让他们觉得在这个环境中永远都有学不完的新鲜事物，并且从学习中可以感到自身能力在不断提高。另外则是适当地投资在这些人身上，提供店铺外部的学习奖励也是个不错的做法，在员工业绩达到店铺要求的目标时，与其发放奖金还不如提供他们再进修、再进步的机会，并且通过他们进修之后的成长，趁热打铁，制定其下一个目标，使之继续前进。
可能有人会问，难道作为店长只有你所说的两个责任吗？当然不是，下面为了更详细地明确与店长有关的责任和权利，我将店长的职责再进行深度的细分：（1）制定区域经营与发展计划，包括区域市场的销售目标、达成计划及员工培训等。（2）根据公司的指示，传达并执行目标任务。让员工清楚总部的方针及计划安排，分析店铺经营状况，并与公司其他各店及市场竞争对手比较分析，拟定改善方案和实施方案。（3）监察每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各项指标的差距及赢利分析。（4）分析店内存货，分析各类商品的走势状况，并及时作出调配方案和销售计划。（5）引导和教导员工明白团体合作的重要性，创造员工之间融洽工作及相处的和谐工作环境。（6）合理调配人员，公平管理员工，深度挖掘员工核心价值，并引导教育员工坚守岗位，明确自己的职责。（7）对新招聘的员工，安排熟练教导，保持店内人际关系良好，避免某员工被冷落。（8）分析店铺繁忙及非繁忙的时间，特别留意假期，合理安排人员。（9）保持店铺系列货品陈列处于合理状态，经常定期更换店铺的陈列商品。（10）礼貌待客。以方便、满足顾客为原则，不断提高员工为顾客服务的素质并及时改善客户服务方案。（11）听取顾客的意见及批评，无论是表扬还是批评，都要利用这些信息和资料来改进自己店铺，及时提出来与其他人分享，并随时向上司报告。（12）保持店铺内的整齐清洁，并制定可行操作计划。
（13）保持收银台整洁，监控收银流程和现金账款的准确。
我知道，来我们中研国际品牌管理咨询机构参加店长特训营的朋友都是终端经营的“好手”，都是店长里的“翘楚”，你可能对我上面所列的责任不屑一顾，说“嘿嘿，你所说的我们都知道啊！”我相信你知道，但是我请你再仔细问一下自己的内心，你真的知道吗？即便你知道作为店长所应有的责任，但是你又做到了多少呢？
第三讲店长日常工作的重点
有效管理是重点式管理，它把最重要的事放在第一位。由领导决定什么是重点后，再靠自制力来掌握重点，时刻把它们放在第一位，以免被感觉、情绪或冲动所左右。
重要之事绝不可受芝麻绿豆小事牵绊。
工作的时间越长，越能显示自己的勤奋，有些店长这样认为。其实，工作效率和工作业绩才是最重要的，整天忙忙碌碌但不出成果，并不是一个出色的店长。作为一个店长来说，想要迅速获得老板的赏识和自身能力的提高，最好的方式是找到自己日常工作的重点。在尤其是当你面对堆积如山的工作时，先不要慌慌张张，而是要思考如何高效率地分配时间。只要事先分配好时间，并安排事情的先后顺序，就能轻而易举地一一处理。凡事都有轻重缓急，重要性最高的事情也就是工作重点，不应该与重要性最低的事情混为一谈，应该优先处理。大多数店长无法达到重大目标的主因，就是因为你把大多数时间都花在次要的事情上，而忽略了对重点工作的处理。所以，你必须学会根据自己的核心价值，拟定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序，分出重点和非重点，然后坚守这个原则，并把这些事项安排到自己的例行工作中。
帕莱托定律告诉我们：应该用80%的时间做能带来最高回报的事情，而用20%的时间做其他事情。我请所有的店长朋友们记住这个定律，并把它融入工作当中，对最具价值的工作投入充分的时间，否则你永远都不会感到安心，你会觉得自己陷于一场无止境的赛跑里头，永远也赢不了。分清轻重缓急，设计优先顺序，找出重点工作，这是管理时间的精髓。因此，当你面临很多工作，而不知如何着手时，就应该记住帕莱托原则。你要问你自己哪些事项是真正重要的，就不会偏离首要工作而去做次要工作。
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作重点都要留心，时时刻刻兢兢业业。一般来讲，店长日常工作的重点应该分为以下三个阶段：
营业前
（1）开启电器及照明设备：音响控制是否适当；卖场灯光控制是否适当；开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放。（2）带领店员打扫店面卫生：入口处是否清洁；地面、玻璃、收银台是否清洁；卫生间是否清理干净。（3）召开晨会：各部门人员是否正常出勤；各部门人员是否依照计划工作；工作人员仪容仪表是否符合规定；传达公司政策，公布当天营业活动的内容；对前日营业情况的分析及工作表现的评价；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气。（4）清点货品，专卖店要清点备用金：特价商品是否已陈列齐全；特卖商品POP是否悬挂；商品是否及时做100%陈列；购物袋是否已摆放就位。（5）核对报表：核对前日营业报表，传送公司。
营业中
检查营业员仪容仪表，是否佩戴工牌，随时整理工服，查看是否有工作人员聊天或无所事事；专卖店的店长须督导收银作业，掌握销售情况；控制卖场的电器及音响设备（专卖店），是否定时播放店内特卖消息；备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；维护专场、库房、试衣间的环境整洁，检查是否有阻碍通道或阻挡商品销售的情形；及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否足够用或过多；注意形迹可疑的人员，防止货物丢失和意外事故的发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后
（1）核对账物，填写好当日营业报表：所有的进货是否都出样了；本日所卖出的货品是否已仔细统计过；本日所剩下的货品是否已检查过；本日所卖完的货品有没有追加进货。（2）核对营业款并妥善保存，留好备用金，准备好第二天的一切事务。（3）检查电器设备（如店内音响、空调、招牌灯等）是否关闭，杜绝火灾隐患。（4）检查店铺门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
第四讲店长应该具备的素质与条件
太多人在成功之后，反而感到空虚；得到名利之后，却发现牺牲了更可贵的东西。因此，我们务必掌握真正重要的愿景和完善个人品德，然后勇往直前坚持到底，使生活充满意义。
在当今社会，商品竞争已不再是单纯把商品销售量作为唯一的衡量标准，人才的竞争、知识和能力的较量才是实质所在。店长的工作，虽不需要具备多高的学历和知识背景，但同样应该强调专业知识和专门人才。在店长的选择上，不同的品牌应充分考虑该品牌的产品定位、市场渠道、顾客心理等多重因素，确定店长的定位，在消费者还没有购买商品之前，就能从店长所管理的店铺那里感受到品牌精神和店铺文化，激发消费者购买的欲望。那么，一个店长要想在工作上取者成功，需要具备什么样的素质和条件呢？这里总结出店长职业成功的几个条件，希望能帮助正在店长职位上努力有所发展的人以及想成为成功店长的人。
像老板一样思考
店长要想使自己在店铺和品牌公司系统中不断成长，就应虚心向店铺的高层领导学习，学习他们处理问题的得当之处，学习他们思考问题的方式，即“像老板一样思考”。只有这样才会使自己的能力得到提升，才会使自己离成功越来越近。每一个店长都应该明白，自己的工资收益完全来自店铺的收益，因此，店铺的利益就是自己利益的来源。“大河有水小河满，大河无水小河干”，说的就是这个道理。
较强的沟通能力
因为店长在店铺中发挥着重要的中介作用，他不但要让下属知道和理解总公司及店铺的战略目标，而且还要使店铺目标和计划的执行情况为店铺最高层所了解，所以店长必须善于沟通，而且是“360度”的沟通。对下属要调动他们的积极性，还要和高层领导建立起健康、开放的关系。很多人都认为制约店铺管理者晋升的一个瓶颈，就是很多店长不知如何与店铺的高层领导相处。要突破这个瓶颈就要与高层领导建立良好的相互信任的关系，而要取得相互信任，首先是要把自己透明化，让领导了解自己的长处、短处。这样，当自己犯错误时他会原谅自己；当自己取得成绩时，他会看到自己的优点。
善于授权
什么是管理？简单地说就是要通过他人来达到工作目标，因而只有对下属进行有效授权，才能调动他们为实现共同目标而努力的积极性。所以，授权对于店长也是非常重要的。很多店长认为我们本身也是执行者，根本不需要授权。事实表明并非如此，只有放手让自己的下属去干，才会使自己从繁忙的销售业务中解放出来，自己的能力才能得到发挥，下属的能力也才能得到提升。
健康的身体
一位能够胜任工作的店长，除了品德、能力、性格等因素外，健康的身体也是重要的因素。成功的事业源于健康的身体，一个身体健康的店长，做起事来精力充沛，干劲十足，并能担负较繁重的领导店铺的任务，不至于因体力不支而无法完成任务。
学习意愿
现代社会科学技术的发展日新月异，市场的竞争瞬息万变，店铺如要持续进步，只有不断创新，否则，保持现状即意味着落伍。店铺所开展的一切工作都是以人为主体的，因此，拥有学习意愿强、能够接受创新思想的店长，店铺的发展必然比较迅速。世界500强企业给优秀员工的定义是这样的：最合适的员工就是优秀员工，优秀员工必然具有较强的学习能力。同样道理，只有学习能力强的店长才能为店铺持续不断地创造价值，同时把自己学到的传授给店员，从而取得共同进步。
进取心和热情
具有进取心和热情的店长是自信和沉着的。他们描述自己的方式、所用的语言、讲述自己的故事等都能说明他们曾经非常自信。他们能够清楚地表明，对店铺做出显著贡献是他们生命的首要任务。同时，他们也会表现出自己的热情以及参与竞争的意愿。这些都是他们的特别之处，同时也是非常有说服力的地方。老板所需要的是那种有动力和雄心、能够证明自己确实出色的人。除了追求卓越的动力外，成功的店长还必须对店铺的产品或者服务表现出热情。
团队精神
在当今社会，一个人再优秀、再杰出，如果公凭自己的力量，也难以取得事业的成功。所以，凡是能够把一家店铺管理得井井有条的店长，必定要具有团队精神。店长在个性特点上要具有团队精神或合群性，几乎已成为每家店铺、每个老板的普遍要求。个人英雄主义色彩太浓的店长在店铺里容易脱离群众，因为店长想要做好一件事情，绝不能仅凭个人爱好独断专行，只有通过不断沟通、协调、讨论，优先从整体利益考虑，集合众人的智慧和力量，才能把事情办好。
自我职业规划
对人生进行规划或设计的思想近来逐渐受到人们的重视。所谓人生设计，是指通过对自我的了解，选择适合的工作或事业，投身其中并为之奋斗，对财富、家庭、休闲、社交等进行切实可行的规划，以满足自己的期望。从流行书籍、电影以及其他媒体中可以清晰地感知这一点：当今这一代人在成长中遇到了很多问题。有人认为，青春期延迟是这一代人在富足的社会中长大后很难自立的缘故，从而导致整代人的责任心都不强，对自我了解不足。因为不能承受压力，有些店长在工作几个月后就离开店铺，这让起初对他们抱有很高期望的老板怒火中烧，使他们不得不关注成熟问题。在寻找店长的过程中，老板们越来越关注所选的人是否自我了解，是否能够应付复杂的局面。人生目的的明确、自我能力强的店长不会人云亦云，随波逐流。他即使面临挫折，也能努力坚持，不会轻易退却，因而能在店铺的管理工作中发挥主观能动性。在现代店铺里，店长要想取得成功，主要取决于是否掌握了以上八大要素。
而在当前终端市场上，由于面临巨大的就业压力，使得一些店长思想浮躁，出现了强烈的急功近利倾向，一些“如何与老板斗智斗勇”和“好酒也怕巷子深”之类的“店铺职场宝典”甚嚣尘上，这对于职场常识有些匮乏的店长来说。更是雪上加霜。缺乏职场所需的素质和能力，使得一些店长在店铺管理的问题上到处碰壁，特别是在处理和老板的人际关系方面表现得很糟。现在一些店长动不动就想“跳槽”，想靠“跳槽”来摆脱困境，相信这在来中研国际品牌管理咨询机构的店长特训营上过课或者正在观看这本书的店长里占很大一个比例。然而，中研要提醒大家的是，你们这些“未来的富翁”们如果频繁地跳来跳去，几年后就会发现自己仍然在原地踏步，还只是个小小的店长，更无法谈什么人生规划
第五讲店长应该具备的管理能力
执行是目标与结果之间“缺失的一环”，是组织不能实现预定目标的主要原因，它不是简单的战术，而是一套通过提出问题、分析问题、采取行动的方式来实现目标的系统流程；它是战略的一部分……执行，是各级组织在一年365天里最基本的常态。个终端店铺营业的管理者，是店老板或总公司委派负责一个终端店铺运营的人。他的任务繁重，如果概括来说就是完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划。那么，如何来完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划，就需要店长分解目标，从管理每天的营业活动开始。营业活动就是制定计划、实施、总结的重复循环的工作。
其实店铺的营业活动无论是天、周、月、季、年皆遵循计划、实施、总结的循环顺序。在这个过程中店长要掌握一定的管理能力，学会用“人”和“数字”来管理。所以，店长管理的素质与能力直接关系到终端店铺的成败和兴衰。由于店长在店铺里不仅仅是一个员工，还是一个团队的领导人，店铺最高领导老板对店铺所面临的竞争、赢利情况的了解大都来源于店长的汇报，这就需要店长具备极强的管理能力。
那么，什么是管理？简单地说，管理就是让人把你想做的事情做好.在店铺管理过程中,店长需要更多的伙伴来协助工作,将工作完成行更出色,同时激发团队成员的主人翁精神.在此环节中店长既要注意给部属权利,也要授予责任。一面让部属充分发挥,完成交待的任务；一面监控过程，给予部属指导、训练，充分发挥个人的作用和潜能，切勿事必躬亲。
用“数字”管理就是依据按店铺目标分解的数字来指导和考核店铺的日常管理。在店铺的管理过程中，管理是个综合的过程，管理手段根据实际需求，灵活采用不同的方式。同时，店长作为一个“领导”，还要善于想出好的点子、方法和决策。在这个期望之下，思考力给店长一些想象空间。在这么多点子和方法里，如何确定出一个更正确的答案，这就要靠决策力。然后找人来执行制定的决策，这就是把执行力摆在底下的原因。加了一个词“紧盯”，就是找一个工作的负责人，或者是承办人把它盯好、做好。这样三个力合起来就变成了店长领导的“三力”：思考力、决策力和执行力。
思考力所针对的主要问题是顾客在哪里。一个品牌甚至是一家店铺的重点是顾客，做营销工作，要把产品卖到市场中去，就不得不注意顾客在哪里。所以永远要想到顾客，店长就要关注员工，永远把顾客摆在第一，然后让员工去面对顾客，店长的任务就是支持和培训员工。而店长在做决策时不能犯错，而且越是上面管理层的主管犯错的损失就会越大。因为你的决策一旦下去，就会让下面的员工去执行，
所以做决策时要注意两件事：第一是重要和紧急，第二是效果和效率。
至于执行力就是找谁来替你执行计划。接班人就是将来要代替你的人，现在你就应该很好地培养他。如果思考力用顾客来诠释，决策力用重要和紧急、效果和效率来诠释，那么执行力就用接班人来诠释。如果参照用电气评价管理人才的标准——四E，那么对于我们店长来说，就必须具有如下素质和能力：
精力：有足够的精力去处理与店铺相关的一切事务；
鼓励：能够鼓励下属勇于创新，调动下属的积极性；
决策力：遇到事情必须有主见，有果断的决策能力；
执行力：能够把店铺的决策很好地贯彻到执行过程中去。
其中，执行力是最容易出问题的环节，也是店长必须具备的最重要的能力。直属上司或店老板在很多时候考核他们，都是检查店铺目标和方针能否被店长很好地贯彻到基层。直属上司和店老板是总目标的规划者和传达者，而店长需要的是对实际事务的计划、组织、控制、领导和管理技术激励，如何合理地分解计划、激发团队潜能是店长的必备技能。
第六讲店长的职业规划与人生设计
什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的设计和规划决定的，而我们今天的抉择将决定我们三年，乃至十年后的生活。如果你的职业规划不合理，或者你的选择不正确，那么十年后你将仍然只是个店长。
我想请问所有的店长一个问题，如果您还不是店长或早就在店长的位置上了，您愿意继续保持现状还是升迁？无论您的选择是什么，应该都是合情合理的，因为“升迁”和“发展”并不是您获行飞跃的唯一途径。俗话说“条条大路通罗马”。如果我们想改变，那么现在就站我们行动吧！
对于一个卖场的管理者——店长来说，不可能永远满足于做一名店长，满足于现状。谁都想成功，想拥有财富，拥有一份自己的事业。而这些都取决于是不是有成功的欲望，是不是能做好自己的职业规划，并身体力行地实施它。我们祝文欣老师有句话说，欲望决定业绩大小，欲望多大，那么你的业绩就会有多大。乔·吉拉德在他15年的销售活动中，一共卖出13001辆汽车，创下了平均每年867辆的惊人记录，是吉尼斯世界纪录承认的全球第一的汽车导购人员。他于1978年退出销售界，把自己的销售秘诀整理成一本名为《销售没有不可能的事》的书。他书中曾经提到第一天担任汽车导购人员时在展示室发生的事情：
当时他完全不懂销售技术，也不具备商品知识，甚至不知该如何填写售货单。不过，到了傍晚他却成功地卖出了一部雪弗莱汽车。为什么能够成交呢？因为他在“拼命”。拼命的原因则在于当天早上要上班时，太太告诉他家中已经到了连“晚上买面包充饥”的钱都没有的地步。换句话说，他的情况已经严重到非在今天挣到钱不可，唯有拼命销售直到成功。然后，就可以把这次业绩的收入——10美元带回家。
乔·吉拉德的经验告诉我们：如果你拥有非要成功不可的欲望，同时又知道成功是什么时，可能说大致具备了作为成功店长所需要的条件。也就是说，只有下定决心一定要成功的时候，才会使自己全力以赴达到自己的目标。很多事情看起来很复杂、很困难，例如作为店长想要像老板那样去开几家自己的店铺，这个想法看起来不可能实现，可是当真正下定决心去做之后，就会变得非常简单，因为你拥有了管理一家店铺所有的能力和素质，只要资金到位，很容易就能开展起来。可是，很
多店长时常把决心挂在嘴边，今天说“我决定要这么做了”，明天又说“我决定那么做了”，后天又说“我决定放弃了”，这都没有把下定决心当作是一件严肃的事情。其实，真正的决定是一种强烈的欲望——不成功绝不罢休，这才是真正的下定决心。
笔者曾对众多白手起家的店铺老板进行过深入的调查，调查发现这些富翁在早期创业时有一个共性，即对成功有着强烈的欲望，都是从一个科学的职业发展规划做起的。下面让我们进一步明确店长制定自己职业发展规划的前提和步骤：自我评估
正确认识自己的能力和现状，这是职业发展的基础。如何才能公正地自我评估呢？我们可以通过询问朋友或老板客观了解自己。亦可以通过认真填写表格真实了解自己。因为我们的情况是随时间和阶段而变化的，所以我们要定期测试自己来帮助我们准确认知自己的真实情况。同时鞭策我们不断学习和进步。
确定工作目标
确定的目标要以生活和职业中所获得的技能为基础。毋庸置疑，此目标的制定受自我评估中弱项的限制。如果我们抓住想要的东西不放，甚至贪得无厌，就会带来无尽的压力，甚至造成失败。所以，你想要的和实际的状况要均衡。对此我提醒店长们要保持清醒的认识。
目标分解
在制定规划时要详细地列出所采取的行动方案，为了达到目标所必须具有的能力和技术，需要通过阅读书籍和从事哪些实际工作来提升具体的技能等。行动计划要确定每个阶段的起止时间，并进行详细的目标分解，切勿贪大求全。
巩固自己已有的地位
作为终端卖场的管理者，我们需要巩固自己目前的地位。店长所具备的工作能力往往比其他方面更能赢得尊重，就像狼王在狼族的社会结构中所起的支配作用一样。如果你是一名店长，那么就应该让他人看到你像一只钟表那样准确地经营自己的业务，使得整个卖场范围内的事情都在你的运筹帷幄之中。同时，如果在卖场里没有朋友，尤其是缺少有影响力的朋友，我们将会感到尴尬甚至孤独。因此，在卖场内部适当地选择一些人建立特殊的关系是一种明智的做法：要学着与那些在店铺中有影响力的导购交朋友。
延伸训练
1 、树立一种观念：店长是一家店铺成败荣辱的灵魂。很多成功者都说过一句话：自己是自己最大的敌人！因为自我设限，所以思维、发展，甚至是人生的结果都被限制住。不是做不到，而是自己认为自己做不到，失败不是因为能力不足，而是对自己角色认知错误所致。
2、明确一个定位：店长应该是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而店铺一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和调动。
3、掌握一个重点：店长日常工作的优先顺序。凡事都有轻重缓急。重要性最高的事情就是工作重点，不应该与重要性最低的事情混为一谈，应该优先处理。大多数店长重大目标无法达到的主因，就是因为把大多数时间都花在次要的事情上，而忽略了对重点工作的处理。所以，必须学会根据自己的核心价值，排定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序，分出重点和非重点，然后坚守这个原则，并把这些
事项安排到自己的例行工作中。
4、把握三种能力：思考力、决策力和执行力。店长作为一个“领导”，要善于去想出好的点子、方法和决策。在这个期望之下，思考力赋予店长一些想象空间。在这么多点子和方法里，如何确定出一个更正确的答案，这就要靠决策力。然后找人来执行制定的决策即执行力。这样三个力合起来就变成了店长领导的“三力”：思考力、决策力和执行力。
5、做好一个规划：店长的职业规划设计。对于一个卖场的管理者——店长来说，我知道你不可能永远满足于做一名店长，满足于现状，谁都想过成功，想过能拥有财富，拥有一份自己的事业。而这些都取决于你是不是有这种成功的欲望，是不是已做好自己的职业规划，并身体力行地实施它。
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