相关方需求和期望一览表
JL-4.2-01公司确定了与质量管理体系有关的相关方，识别了相关方的要求，对相关方及其要求的相关信息进行监视和测量，必要时进行更新，以便理解和满足顾客要求和其他相关方的需求和期望。
序
号
相关方需求和期望采取措施
1顾客/最终
消费者提供的产品和服务满足约定
要求，提供高质量、价格适宜
的产品和及时、高满意的售后
服务
1、建立实施和保持质量管理体系，保证产品
和服务质量
2、充分识别顾客/最终消费者的要求，增强顾
客满意度
3、监视顾客感受，增强售后服务，及时解决
顾客问题反馈
4、提高生产效率，降低成本，为顾客提供高
质、低价和安全的产品
5、提高企业质量风险意识，增强企业的产品
和服务抗风险能力
2员工稳定增长的收入和福利、职业
成长、职业安全1、加强员工技能培训，建立良好的激励机制和晋升机制
2、建立良好企业文化和公司氛围，注重安全管理，提升员工的归属感，保障员工的合法权益
3政府遵纪守法、履行社会责任1、充分识别并严格执行与适用于公司体系的法律和法规，包括行业规范、标准等要求
4外部供方/
外包方稳定的业务关系、互利共赢
1、与外部供方建立长期、良好、稳定的互利
关系
2、与其共享资源和能力，鼓励其进行改进和
提升质量绩效
5 竞争对手互通有无，互利共赢1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色产品
；
2、技术互相交流，互相支持，避免恶性竞争
。
6社会/社区积极投入公益与社区建设
环境保护、社会公益
积极履行社会责任、义务
编审：李军批准：李江日期：2017-8-1
相关方需求和期望监视和评审记录
JL-4.2-01
序号
相关方
需求和期望
采取措施完成情况
1顾客/ 最终消费
者：
提供的产品和服
务满足约定要求，
提供高质量、价格
适宜的产品和及
时、高满意的售后
服务
1、建立实施和保持质量管理体系，保
证产品和服务质量
2、充分识别顾客/最终消费者的要求
，增强顾客满意度
3、监视顾客感受，增强售后服务，及
时解决顾客问题反馈
4、提高生产效率，降低成本，为顾客
提供高质、低价和安全的产品
5、提高企业风险意识，增强企业的产
品和服务抗风险能力
公司建立了完善的管理体系
，在公司内部进行了风险意识
的培训，识别了顾客/最终消
费者的要求，严格按照合同订
单进行交付，提供了及时的售
后服务，对顾客满意度进行了
调查，达到预期目的
2员工：
稳定增长的
收入和福利
、职业成长、
职业安全
1、加强员工技能培训，建立良好的激
励机制和晋升机制；
2、建立良好企业文化和公司氛围，注
重安全管理，提升员工的归属感，保
障员工的合法权益
公司建立了良好积极向上的
企业文化，按计划对员工进
行了安全、质量意识和相应
岗位技能的培训，为员工建
立了晋升渠道，同时保障了
员工的各项合法权益
3政府：
遵纪守法、履行社
会责任
1、充分识别并严格执行与适用于公
司体系的法律和法规，包括行业规
范、标准等要求
公司识别了质量法、计量法、
合同法以及公司产品的行业
标准，并进行了宣贯，严格
执行其要求
4外部供方/ 外包
方：
稳定的业务关系、
互利共赢
1、与外部供方建立长期、良好、稳定
的互利关系 2、与其共享资源和能力，
鼓励其进行改进和提升绩效
公司对外部供方进行了调查
，收集了其合法资质，建立了
合格供方名单，与其建立良好
、长期和稳定的互利关系，并
鼓励其通过建立管理体系等共
同改进和提升绩效
5 竞争对手1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色
产品；
2、技术互相交流，互相支持，避免恶性
竞争。目前跟竞争的对手和平相处，互相交流技术和产品问题。
6社会/社区：
积极投入公益与
社区建设环境保
护、社会公
益
1、积极履行社会责任、环境保护和义
务
公司积极响应社会和当地的
公益活动，积极保护环境，
共建美好地球家园
总结
通过对满足相关方需求和期望采取措施的监视和评审，公司目前满足了其
预期，公司拟通过持续改进等措施，进一步提供公司满足其要求的能力
评审
人
各部门经理
批准李江2017.8.1
相关方需求及期望清单序号相关方 1顾客需求和期望 产品质量有保障 价格合理 交付及时 产品安全性能好信息来源 定期与客户沟通对应的措施或方法 1.识别客户特殊要求清单； 2.将客户要求转化为内部要求进行监控； 3.对内部过程绩效进行统计和分析； 4.定期对客户进行满意度调查监视部监视指标门业务部1.顾客满意度调查 2.准时交货率监视频评审结果率持续进行措施已实施且可行备注2股东或投资 方持续盈利 财务透明 1.改善作业环境 2.提供培训机会公司财务年报公司每年进行年度财务核算，根据每年的收入与支出状况进行比较与分析。财务部同期投入产出比每年目前公司营运正常。 3员工员工调查表及座 谈会1.车间安装风冷水循环系统，缓解夏季高温影响。 2.策划员工年度培训计划管理部员工抱怨处理及时率持续进行1.措施可行并已完成。
2.已制定培训计划并实施。 4银行信用度高银行信用反馈单银行每年根据公司的信用状况进行评价，并进行反馈。财务部信用等级证明每年AAA级5外部供方和 合作伙伴互惠互利、 付款及时、 订单稳定外部供方反馈1.与供方制定采购协议，说明付款方式； 2.提前与客户进行沟通，做好合同/订单评审/预算，并及时通知供方。采购部外部投诉次数持续进行目前运营良好，未出现拖欠货款现象。6法律法规及 监管机关遵守法规政府环保网站或 安监局公布的违 法企业名录公司制定安全生产制度，并定期进行检查管理部违规通报次数持续进行目前没有接到政府部门开具的罚单，不存在违规现象7非政府组织，环境保护、道德 如社区 行为社区或周边工厂 的投诉1.公司有进行环评申报，且已通过。 2.环保网站进行危废处理申报，并定期进行处理。管理部外部投诉次数持续进行目前未接到相关部门或社区或周边工厂的投诉，运行良好。
相关方需求和期望控制程序 （ISO9001：2015） 1、目的 为保证公司的质量管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量的目的。 2、适用范围 适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。 3、职责 3.1采购负责对采购原辅材料的相关方进行评价和控制。 3.2营销部负责了解及组织评审客户对质量方面的要求。 3.3办公室对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作。 4、工作程序 4.1采购控制 4.1.1采购在对相关方进行评价，确定相关方（具体参见《采购控制与供应商管理程序》）时，不但要从资质、信誉、质量等方面进行考虑，而且要考虑所供应原辅料的环境影响因素，在质量、价格、信誉等都符合的条件下，应优先选择环境管理好的合格相关方。 4.1.2采购合同签订前，应向相关方宣传公司方针，必要时在合同中明确规定环境保护要求的有关条款及赔偿措施。
4.1.3采购的原辅材料（特别是危险化学物品）在装卸、运输过程中要采取必要的防护措施，以防渗漏、爆炸、扬散、流失及二级污染的措施。 4.1.4对化学危险品，特别是首次采购的原料，由采购向相关方索要危险化学品的MSDS，对化学危险品的性能和环境安全进行控制和预防。 4.2合同管理控制 4.2.1营销部在服务活动中，在对客户信息的分析研究中，在注意产品质量的同时，应充分考虑客户对环境保护方面的要求，并以此不断改进，提高产品的性能。 4.2.2在合同评审中，营销部应充分考虑环境影响因素，必要时要在合同中明确规定环境保护要求的条款。 4.3外来人员的管理控制 4.3.1门卫负责对外来人员和车辆进出厂门的登记工作，对进入生产区域的外来人员须由公司相关人员带领。 4.3.2对于进入厂区的外来人员，相关部门应主动对其说明公司的环保要求，并进行督促、检查。 4.3.3对临时工、外来民工、外来安装施工人员及来公司参观的外来人员，办公室应主动说明公司的环保要求，以使其自觉遵守公司的环保要求。 4.4上级相关部门和周围居民 4.4.1办公室负责同上级相关部门，如环保局、消防大队、乡镇局、技术监督局等协调工作，及时了解有关的信息，负责上级部门来公司检查、验收等接待汇报工作。
永保化工（香港）有限公司 永保科技（深圳）有限公司 （程序文件） 文件名称：法律法规和相关方要求管理程序 文件编号：SP-YB-10 编写：审核： 批准：生效日期： 版本号： C 受控号：
1. 目的： 本程序是为了及时、正确地使本公司的产品和服务满足顾客，适用法律法规条例及其它相关方要求，并有效地建立获取这些要求和渠道和处理方法。以及定期评价对法律法规和其它的遵循情况。
2. 范围： 本程序适用于公司识别、获取和更新法律、法规及相关方要求，以及确认其适用性。 3. 定义： 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。 4. 职责： 4.1 品管部负责收集、整理、登记、识别适用于公司HSF的法律法规，对员工进行相关教 育培训。 4.2 行政部负责收集政府机构、社区邻居、员工等相关方的要求和期望。 4.3 营业部负责收集、整理客户要求。 4.4 各部门负责人负责本部门的各类活动符合有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 4.5 文控员负责汇总各部门收集的法律法规及其评价情况。 4.6 管理者代表负责组织编写和审核《法律法规、客户、相关方要求清单与评价表》。 4.7 最高管理者批准《法律法规、客户、相关方要求清单与评价表》。 5. 内容： 5.1 法律、法规及客户、相关方要求范围包括： ?国家性法律、法规、条例、规章及标准； ?地方性法律、法规、条例、规章及标准； ?行业协议； ?客户对公司在HSF方面的要求和期望。 ?相关方对公司在HSF方面的要求和期望。 5.2 法律、法规及客户、相关方要求的识别收集： 5.2.1 品管部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网等渠道获取 的国家有关HSF法律法规、规范、标准。必要时，品管部可向管理者代表申请 其它部门协助。 5.2.2 营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关HSF 方面的 要求。 5.2.3 法律法规、规范、标准的识别和收集至少每年做一次。 5.3 法律、法规及客户、相关方要求的登记 5.3.1 品管部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《法律法规和相关 方要求清单与评价表》上，交文控员统一汇总。 5.3.2 行政部、营业部每年对识别和收集到的法律法规和相关方要求进行评价，登 记在《法律法规和相关方要求清单与评价表》中，交由管理者代表审核。 5.3.3 法律法规及客户、相关方要求的识别、登记和更新至少每年做一次。
相关方需求与期望控制程序 1 目的 为保证公司的管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量和环境污染的目的。 2 适用范围 适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。 3 职责 3.1工程部负责对采购材料的相关方进行评价和控制。 3.2 行政部负责了解及组织评审客户对环境、质量方面的要求。 3.3 行政部对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作。 4 工作程序 4.1 采购控制 4.1.1 采购在对相关方进行评价，确定相关方时，不但要从资质、信誉、质量等方面进行考虑，而且要考虑所供应材料的环境影响因素，在质量、价格、信誉等都符合的条件下，应优先选择环境管理好的合格相关方。 4.1.2 采购合同签订前，应向相关方宣传公司方针，必要时在合同中明确规定环境保护要求的有关条款及赔偿措施。 4.1.3 采购的材料（特别是危险化学物品）在装卸、运输过程中要采取必要的防护措施，以防渗漏、爆炸、扬散、流失及二级污染的措施。 4.1.4 对化学危险品，特别是首次采购的原料，由采购向相关方索要危险化学品的MSDS，对化学危险品的性能和环境安全进行控制和预防。 4.2 合同管理控制
4.2.1 行政部在服务活动中，在对客户信息的分析研究中，在注意产品质量的同时，应充分考虑客户对环境保护方面的要求，并以此不断改进，提高产品的性能。 4.2.2 在合同评审中，行政部应充分考虑环境影响因素，必要时要在合同中明确规定环境保护要求的条款。 4.3 外来人员的管理控制 4.3.1 门卫负责对外来人员和车辆进出厂门的登记工作，对进入生产区域的外来人员须由公司相关人员带领。 4.3.2 对于进入厂区的外来人员，相关部门应主动对其说明公司的环保要求，并进行督促、检查。 4.3.3 对临时工、外来民工、外来安装施工人员及来公司参观的外来人员，行政部应主动说明公司的环保要求，以使其自觉遵守公司的环保要求。 4.4 上级相关部门和周围居民 4.4.1 行政部负责同上级相关部门，如环保局、消防大队、乡镇局、技术监督局等协调工作，及时了解有关的信息，负责上级部门来公司检查、验收等接待汇报工作。 4.4.2 行政部负责收集、整理相邻单位、周围居民等相关方的合理抱怨、投诉和要求，并予以答复。对合理抱怨、要求应转给相关部门予以处理，若部门不能单独处理，应向管理者代表反映，直到问题的圆满解决。 4.5 在本程序中所形成的记录由各相关主管部门负责管理，并执行《文件管理制度》。 5 引用文件 6 相关记录
好好学习社区 更多优惠资料下载：https://www.doczj.com/doc/3011893907.html, 德信诚培训网 相关方需求和期望一览表 公司确定了与质量管理体系有关的相关方，识别了相关方的要求，对相关方及其要求的相关信息进行监视和测量，每年最低进行一次更新，以便理解和满足顾客要求和其他相关方的需求和期望。 序号 相关方 需求和期望 采取措施 1 顾 客 / 最 终 消费者 提供的产品和服务满足 约定 要求， 提供高质量、价格适宜 的产品和及时、高满意的售后 服务 1、建立实施和保持质量管理体系，保证产品和服务质量 2、充分识别顾客/最终消费者的要求，增强顾客满意度 3、监视顾客感受，增强售后服务，及时解决顾客问题反馈 4、提高生产效率，降低成本，为顾客提供高质、低价和安全的产品 5、提高企业质量风险意识，增强企业的产品和服务抗风险能力 2 员工 稳定增长的收入和福利、职业 成长、职业安全 1、加强员工技能培训，建立良好的激励机制和晋升机制 2、建立良好企业文化和公司氛围，注重安全管理，提升员工的归属感，保障员工的合法权益 3 政府 遵纪守法、履行社会责任 1、充分识别并严格执行与适用于公司体系的法律和法规，包括行业规范、标准等要求 4 外 部 供 方 / 外包方 稳定的业务关系、互利共赢 1、与外部供方建立长期、良好、稳定的互利关系 2、与其共享资源和能力，鼓励其进行改进和提升质量绩效 5 竞争对手 互通有无，互利共赢 1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色产品； 2、技术互相交流，互相支持，避免恶性竞争。 6 社会/社区 积极投入公益与社区建设 环境保护、社会公益 积极履行社会责任、义务 编审： 批准： 日期：
相关方的需求和期望管理程序 1 目的 公司通过识别、监视、评审与更新与公司职业健康安全管理体系有关的相关方需求和期望；根据公司内外部问题与相关方需求和期望，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对措施。 2 范围 适用于对本公司利益相关方需求和期望的识别和控制。 3 术语和定义 相关方：能够影响决策或活动，受决策或活动影响，或感觉自身受到决 策或活动影响的个人活组织。 员工：在组织控制从事工作或与工作相关活动的人员。 4 职责 行政部：政府机构、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团 体等的识别、监视、评审与更新。 市场部：顾客需求和期望的识别、监视、评审与更新。 采购部：顾客、外部供方、竞争对手等需求和期望的识别、监视、评审 与更新。 总经办：所有者(股东、合伙人)等的识别、监视、评审与更新。 其它部门：相关方的需求和期望的识别、监视、评审与更新。 5 作业流程
5.1相关方的确定 总经理在职业健康安全管理体系导入之初,组织市场、工程研发、品质、采购、行政等部门确定与公司职业健康安全管理体系有关的相关方,包 括但不仅限于： 所有者(股东、合伙人)、竞争对手、客户、外部供方、所在地政府机关 和社区居民、第三方认证或检测机构、内部员工、工会、行业组织和社 会团体等。 5.2相关方需求和期望的识别 在相关方新增或变更时,相关部门负责人主导联系相关方进行需求和期 望的识别,各部门联系的相关方为； 总经办：所有者(股东、合伙人)等； 采购部:：顾客、外部供方、竞争对手等； 行政部:：政府机构、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会 团体等。 由总经办组织相关部门向本部门所主导联系的相关方,发出相关方需求 与期望 调查表格或邮件,识别相关方的需求与期望。 3) 总经办组织相关部门,对识别出的相关方的需求与期望进行汇总,形 成《相关方需求和期望清单》,确定相关方合理的需求与期望,并制定相 应的措施或文件,针对相关方的要求识别出的风险和机遇,按照《风险和 机遇应对控制程序》执行。 5.3相关方需求和期望的监视:
相关方的需求和期望识别表序号相关方类型相关方需求和期望 股东/股东/1、经营效益好 12、安全生产 所有者所有者 3、环保生产 顾客/1、产品质量符合顾客要求2顾客代理商/2、及时交货 经销商3、价格合理 1、长期合作、双赢 3供方供方2、进料合格率高 3、及时付款 1、薪资、福利增加 4员工员工2、提供培训机会 3、有一定的娱乐活动 5审核机构审核机构公司体系运作的有效性、充分 性和符合性 监测指标或项目监测频率监测部门备注 经营效益好每年一次总经理 无安全事故每月一次办公室 无环境污染事故每月一次办公室 顾客满意度每年一次经营部 客户投诉率每月一次经营部 交货及时率每月一次工程部 供应商年度考评每年一次物料部 来料及时率每月一次物料部 来料批次合格率每月一次安质部 货款月结每月一次财务部 工资、福利管理制度、 每年一次办公室 培训对照表、活动记录 内审、外审、管理评审每年一次管代 / 办公室
安全标准化审核、每年一次办公室 6政府机构政府机构 /职安全生产、环保生产、就业最 工伤事故考核每月一次办公室能部门大化、经营效益好 经济效益每年一次总经理 7银行银行贷款 / 融资按时还贷每年一次总经理8竞争对手竞争对手企业核心技术等相关机密保密信息无外漏每季度一次办公室工会员工基本权益有无违反劳动法律法规每季度一次办公室 9社会团体 协会 / 商会按时交费，履行会员责任按时交费每年一次财务部 按照相关法规、公司程 10 工程施工监理单位、业主及时、合规地施工，确保没有序、规章制度等体系文每年一次合规 办公室、政府监管单位质量、环境、安全事故件严格执行，并不定期评价 进行监督抽查执行情况
1、目的 识别会影响公司产品质量和环境绩效的内外部相关方的要求，加强与相关方的交流合作，以确保公司持续提供合格产品的能力和环境绩效不受影响。 2、范围 适用于与公司质量和环境管理体系有关的内外部相关方要求的识别、监视和评审活动。3、定义 3.1相关方：可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所 影响的个人或组织，如顾客、股东、银行、外部供应商、法律法规及监管机关、地方社区团体等。 4、职责 4.1管理者代表:负责组织相关部门，收集有关数据和信息。 4.2相关部门：及时向管理者代表回馈有关变化信息。 5、工作程序 5.1 相关方及其要求的识别： 5.1.1常见的内外部相关方 A.外部相关方： 1）客户、经销商和最终用户 2）供货商、承包商、外协加工商 3）银行、政府质量监管部门、行业监管部门、行业协会、环保监管部门 4）非政府组织、地方小区团体、环保组织 5）竞争对手、压力集团（利益集团） B.内部相关方 1）董事会、股东 2）员工 3）工会 5.1.2管理者代表负责组织相关部门，收集有关数据和信息（需要时，由责任部门采取登门 拜访、发放调查表、召开座谈会等方式收集有关信息），讨论确定其中可能会影响公司提供合格产品能力和环境绩效的外部和内部相关方，以及这些相关方的要求（需求和期望），结果记录于《相关方及其要求汇总表》。 5.1.3《相关方及其要求汇总表》经总经理批准后，分发到各部门主管，以确保在质量和环境 管理体系建立和实施各阶段，需要策划和变更管理方法和管理措施时加以考虑。 5.2 相关方及其要求的监视和评审： 5.2.1当企业内部状况（如开发新产品、引入新设备、新技术、新供方）和外部条件（新销 售地、社会和相关方、法律法规和其它要求）发生变化时，相关部门应及时向管理者代表回馈有关变化信息，管理者代表负责组织实施相应的重新识别和评审活动，评审意见记录于《公司运营环境内外部因素评审表》，对现有已识别的外部因素和内部因素予以补充或 1
相关方需求和期望风险及机遇的识别风险及机遇的评估 风险及机遇应对措施 执行情况风险和机遇 发生可能性 ×严重性 等级 执行部门时限 客户的需 求1.产品质量符合顾客 要求 2.及时交货 3.价格合理 风险：客户对产品质量标准提高，以及对供 应周期和售后服务的期望值提升，给公司生 产、质量和售后管理提出新的要求 机遇：市场竞争的加剧，公司管理水平的提 升，会给公司带来潜在的发展机遇 4×4=16 高 1.业务部加强与客户进行质量标 准制定的沟通，统一双方的标准 和检测方法 品管部、业务部全年 2.生产部门做好生产计划的安 排，保证生产计划的执行 生产部、生产车 间 全年 3.业务部门加大客户交流沟通， 及时处理客户的需求和意见 办公室、业务部全年 第三方的要求体系运作的有效性、充 分性和符合性 风险：公司运行中可能会对第三方产生不利 的影响，或是第三方的要求公司目前无法满 足，由此造成的冲突 机遇：第三方要求会完善公司的管理水平 2×3=6 一般 各职能部门加强与第三方的沟 通，对第三方的要求及时进行处 理，必要时及时提交公司高层进 行资源配置，降低第三的抱怨 办公室、管理者 代表、品管部 全年 监管部门遵规守法风险：监管部门监管力度的加大，如公司执 行不规范，可能存在被查处的风险 机遇：行业生产环境的变化，给公司带来新 的发展机遇 4×3=12 一般 1.各级部门严格按照公司的规章 制度开展相关工作 生产车间、物控 部、品管部 全年 2.职能部门加大公司内部制度执 行情况的检查 办公室、管理者 代表、品管部、 生产制 全年 供应商的要求1.长期合作、双赢 2.进料合格率高 3.及时付款 风险：原材料市场不稳定，希望签订的年度 合同和保底价格，带来的采购和资金风险 机遇：原材料可能会降低 2×3=6 一般 对公司影响较大的大宗原材料 做好年度采购计划 总经理、采购部、 物控部 全年 员工1获得培训计划 2获得较高收入 风险：公司优秀人才离职，对公司是比较大 的损失。员工业务素质在一定程度上存在参 差不齐的情况，加上绩效考核不能有效落实， 会对工作完成质量造成不好的影响。 机遇：公司目前主要人员还算稳定，各项绩 效考核能顺利开展，为公司的发展提供一个 比较好的基础。 3×3=9 一般 1.各部门要及时关注员工的心理 变换，注意工作方式，创造良好 的工作环境，提高员工的归属感 2.企业管理部做好人员的储备； 3.各职能部门加强绩效考核的有 效开展，通过考核促进员工的工 作积极性，提高业务素质。 公司各级部门全年 评分依据：发生可能性：经常发生5 有时发生4 偶尔发生3 很少发生2 极少发生 1 严重程度：非常严重5 严重 4 较严重 3 一般 2 轻微 1 等级依据《风险和机遇控制程序》编制人：日期：审核人：审核日期：