酒店经典服务案例
亲情服务之我见
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：
某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”
服务员答道：
1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”
2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评：
第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：
有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”
2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”
点评：
第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：
总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：
1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”
2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”
点评：
第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时
有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
点评：
树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：
一是不记得了；
二是坚决否认；
三是承认是自己搞错了。
前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。（钟宪民）
车上空调丢失饭店有责任吗？
2011年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即报案。公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查。两个多月没有侦破。黄某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。法院受理后认为：饭店所收的15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当承担责任。法院一审驳回了黄某的诉讼请求。
点评：
客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。
客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。
团队要去北京
一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。
原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师。他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。
但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度。显然，摆在他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京继续旅行考察。
第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一……正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。
“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到。”
澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是酒店的意思。”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。
上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地流下了眼泪。
点评：
团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。一旦出现这种情况，不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。作为酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的效果。
本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立场上所作出的最佳选择。酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会凭添许多麻烦，甚至有可能是风险。但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该酒店的服务质量可见一斑。果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康复。
当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。对于可能导致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定时，还是谨慎为好。
及时抓住“真实瞬间”
某酒店，2509房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果
等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。
点评：
酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。姑且我们不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。这一点虽然在《中国旅游饭店行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也触目惊心。
该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得了客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店作正面宣传的作用。
酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。
打包盒
快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。
多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。
账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”
李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”
“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地
吃一顿呢！”豪爽的李教授说着便干了起来。
点评：
“打包”就是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在全国除极少数边远地区外，“打包”已经成为一种风气。这一方面说明人们的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。
目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。
现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中宾馆经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。
酒店管理公司服务内容 一、项目分析 1、市场分析 通过实地调研、问卷调查、数据采集等方式，结合现有的数据库信息，对项目所在地域的政治、经济、文化、自然环境、人文环境、旅游业、宾馆住宿业、餐饮业等市场进行分析、预测，并撰写书面市场分析报告。主要内容： 区域概况分析 微观环境分析 宏观环境分析 项目SWOT分析 旅游市场分析 酒店业市场分析 餐饮市场分析 区域竞争分析 主要竞争对手分析 市场需求分析 未来趋势预测 通过对以上数据的分析，为业主投资酒店项目决策提供参考依据。 2、市场定位
综合对酒店市场分析、竞争分析、需求分析的结果，确定本项目在市场中的定位，提出本项目的市场定位研究报告与功能布局。主要内容： 类型定位、总体风格定位 总体功能布局定位 建筑风格 项目的产品定位 星级标准 客源定位 价格定位 我们将按照国际化、现代化酒店管理经验，通过对业主项目功能布局的科学规划，使项目在未来更能满足市场及消费者的需求。 3、经营分析 在市场分析与定位的基础上，对所采集的市场数据进行分析，对项目未来经营结果进行测算，为业主提供项目未来5年将实现的指标数据。主要内容： 挂牌价格 平均房价 Revpar 客房出租率 营业总收入 经营利润（GOP）、经营利润率
4、财务分析 在业主提供的有关数据基础上，我们将根据酒店财务分析模型，研究项目的整体财务状况。主要包括： 项目投资预算 投资收益 回收期 该分析将特别有助于业主所开发项目的如下工作： 明确盈亏平衡点 确定成本管理的程度 确定风险控制策略 指导项目宣传推广战略 结论及建议： 基于我们的市场研究、财务分析和建筑师、分析师的专业意见，我们将最终确定合理的发展组合。我们将提供在以下方面的详细建议： 规模和阶段 目标市场基本特征 市场定位要素组合 定价策略 本项目面临的机会、威胁和风险 预期未来五年本项目的表现 二、酒店筹备
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲
餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象： 我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易； 2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。 入门的引领： 进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！ 点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！ 专业的点菜服务： 我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。 问：您这里什么最好吃？ 答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道） 点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。 点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于： 1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍； 2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活； 3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。 感动的就餐等待过程：
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
酒店服务案例100则 目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台?食言?以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗？ (18) 19、客人不肯付帐离去 (19) 20、客人拒付房租 (20) 21、签错的支票 (21) 22、?0?与?00? (22) 23、一笔没有打过的电话费用 (23) 24、厕所文明不容忽视 (24) 客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在…………………………………………………….....
.(48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质 (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! (75) 43、宴请照旧进行 (77) 44、培养服务角色意识 (79) 45、帐单的透明度 (81) 46、点菜和结帐时的尴尬 (83) 47、教授喜欢喝的咖啡 (85) 48、活虾与死虾 (86) 49、客人误读菜价 (89) 50、餐桌旁的出色实习 (91) 51、明码标价 (93) 52、客人挑剔心理分析 (95) 53?指鹿为马?与?认鹿为马? (97) 54、服务员打翻饮料 (99) 55、如此餐饮销售 (101) 56、鸡毛风波 (103) 57、半只蹄膀 (104) 58、筷落风波 (106) 59、茅台酒风波 (108) 60、批评要注意场合 (110)
银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下： 一、幵展全员思想教育，树立优质服务理念。 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。 二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴； 五是不定时随机抽检服务知识掌握情况； 六是幵展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础
上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。 质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题 或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
酒店管理个人工作总结文档(规范版)3篇 Personal work summary document of hotel management (Stan dard Version) 汇报人：JinTai College
酒店管理个人工作总结文档(规范版)3篇前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的 理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作 顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和 经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容 可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘 Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店管理个人工作总结范文 2、篇章2：酒店管理个人工作总结范本(常用版) 3、篇章3：酒店管理个人工作总结模板(通用版) 篇章1:酒店管理个人工作总结范文 20xx年即将度过，回顾自20xx年9月19号正式开业以 来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下，通过以深入学习实践科学发展观为指导，在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上，坚持以人为本的管理理念，维护员工的合法权益，积极营造和谐、稳定的企业环境。同时加强本部门
所属员工政治教育和管理，牢固树立责任意识和管理意识，严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了一定的成绩，现将20xx年人事部工作具体总结如下： 一、加强所属员工政治思想教育，强化责任意识，明确管理 分工，逐步提高人事管理水平和效率 人事部门属大厦职能部门，现共有人员5名，其中经理1名，主管2名，员工餐厨师2名，发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因此要求所属人员要有一定的综合素质，一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时，不断加强了本部门政治思想教育，切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础，通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下，以总结工作，查摆和纠正不足，开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式，不断提高了所属人员的政治修养，教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中，严格落实工作责任制，年初对所属部门人员工作进行了明确分工，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。
客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地
酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲
酒店服务经典案例 票据上的故事 【案例】10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店 尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说："我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗?""请稍候，" 小胡立即在电脑上从"预订类客人"中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人："请问林先生，您有昌辉公司的票据吗?""有啊。"林先生立即从包里拿出一张文 件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有 原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此 小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低 的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为 真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客 人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有 多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受 这些房型和价格吗?看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。最后，酒店方给了小胡四个建议： 方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留 房间。若有异议请他与昌辉公司联系。 方法二：
饭店服务案例100则 前厅部分 1、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2、从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和
酒店优质服务对服务员的要求 优质的服务离不开细节服务 当客人乘车到达饭店，礼宾员迅速上前拉开车门、护顶、问好；当客人走近总台，接待员马上起立、微笑、问好；当客人抵达楼层，管家引领客人到房间；当客人坐在餐桌旁，服务员拉椅、让座、斟茶等等。在客人与服务员互相接触的有效时间内，服务员在每一个瞬间提供给客人的一种规范的、个性化的、优质的服务，在客人内心深处能引起波动，这就是细节服务。 从上述的这些例子中，我们不难认识到，优质服务离细节服务，如何才能做好细节服务呢？我认为应做好以下五个方面的工作： 第一、服务员要有敏锐的观察力 作为一名优秀的服务员，首先在会用敏锐的眼光去观察客人，我们常说要“眼勤”，就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神，善于领会客人的一个手势，从而为客人提供及时、有效的服务。众所周知，“眼睛是心灵的窗户”，因此，要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的时间，也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察再经过思考与判断，揣摩出客人的心理，推断出客人希望得到什么样的服务，才能想客人之所想，甚至客人之未想。
第二、服务要有迅捷的行动 在观察、思考、判断之后，服务员就要在最短的时间内，用迅速的行动去完成下一个瞬间服务。如楼层服务员在房间清理卫生时，听到客人关门声，就要迅速走到电梯旁边，当客人走近时微笑致意，用得体的语言问候客人，确认后为客人叫梯，电梯到后请客人进入，电梯关门的瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分，但这个服务过程却由六个服务瞬间组成，而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断，而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间的美好印象，使客人感受到服务员正在为其提供服务。 第三、服务员要有广博的知识 当客人在总台登记入住时，当客人在大堂门口俳徊时，当客人在餐厅点菜时，都会询问旅游、交通、购物、小吃等方面的内容。如果服务员不知道或不清楚，不但显露出员工的知识面狭窄，而且也影响对客服务的质量。客人如果问礼宾员从饭店出发如何去购物，礼宾员一无所知，那客人能不遗憾吗？能乘兴而去吗？所以说员工要拥有广博的知识，提高分析判断能力，强化服务意识，让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。 第四、服务语言要有艺术，要“会”说话
酒店管理制度大全 目录 第一部分： 一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页 二、考勤管理制度-----------------------------------------2页 三、办公用品管理办法--------------------------------------3页 四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页 五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页 六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页 七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页 八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页第二部分：财务管理制度 一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页 二、会计核算管理办法--------------------------------------6页 三、成本核算管理办法--------------------------------------7页 四、现金及流动资金管理办法---------------------------------7页 五、收取支票管理办法--------------------------------------8页 六、盘点管理制度-----------------------------------------8页 七、出入库管理办法---------------------------------------10页 八、固定资产管理办法-------------------------------------10页
[酒店前台服务案例]愚人节的气恼 一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。 马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。 夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1 112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。 在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。 在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。 马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。 事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。 “今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。 “All Fools’ Day”马先生恍然大悟。 值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。 值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。 马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。 值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，
三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。