摘要
对于经济处在快速发展的中国来说，移动通信行业是一个新兴行业，无论从网络建设及用户拓展都处于蓬勃发展的阶段，随着通信行业垄断格局被打破，行业竞争日益加剧，而客户的争夺、维持与客户的关系则成为竞争的关键所在。深层次的去研究，目前移动通信竞争的焦点，已经从初级阶段的品牌及价格等竞争，转向对客户的服务竞争，以及逐步发展到对客户忠诚度的竞争，换一种方式来说，是客户关系管理的竞争。而客户关系管理的核心思想就是以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。本文主要从移动通信客户关系管理现状分析以及移动客户关系管理建设来展开论述，旨在更好地指导移动通信能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，有效地降低企业经营成本，促进企业在竞争之中处于有利地位。
关键词：移动通信；客户关系管理；现状分析；建设
前言
进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。
目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。
在我国，移动通信行业的信息化程度虽然是各个行业领先的，但是还是跟不上市场发展的程度。国内电信行业急需走出目前“经验指导市场”的状况，真正实现从经验型决策到运用客户关系管理系统的分析型决策的转变。
1移动通信企业CRM现状分析
1．1移动通信企业CRM的主要特点
(1)CRM系统整合了中国移动的资源体系
完整的CRM系统在中国移动资源配置体系中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝移动运营商与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的移动手机计费、移动上网、网上信息点播，短信息、信息服务等，构架起动态的移动服务前端体系：向后它能渗透到移动业务管理、信息服务，业务发展、财务、人力资源等部门，整合MIS，DSS，ERP等系统，使移动行业的信息和资源流高效顺畅地运行，实现移动综合营帐系统效率的全面提高，促进行业内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。
(2)CRM系统优化中国移动的市场价值链
首先，CRM系统使移动运营公司更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。其次，CRM系统将全方位扩大移动信息领域的服务范围，提供实时创新的增殖服务、把握市场机会，提高市场占有率和效益深度，再次，CRM系统将优化内部管理平台，为满足“客户需求”组成强大的团队，同时提供一个使移动各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助其规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高赢利能力的目的。
(3)CRM系统打造了中国移动的核心竞争力
移动核心竞争力，是指支撑中国移动可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是移动在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势与运行机制的有机融合。CRM的实施，将使移动行业以客户为中心的理念得以有效执行，将优化移动行业组织体系和职能架构，将形成移动业务高效运行的管理系统和信息系统，将提升移动行业的信息化、电子化建设水平和全员的知识技术和工作能力，从而为培育和打造移动行业的核心竞争力提供全面而有力的保障。
1．2移动通信企业CRM的现状
随着电信市场的不断成熟，移动通信企业的竞争优势无法再靠规模维护，移动通信企业的发展己从规模建设转向以客户为中心的营销阶段。如何快速从大量数据中提取(检索、查询)信息、发掘隐藏在业务中的深层次的内在规律，对业务
发展进行分析及预测以及制定相应的市场策略，是移动通信企业把握业务发展趋势，对市场机会做出及时灵活的反应的核心，对于移动通信企业有非常重要的意义。因此，市场分析及决策支持系统，即分析型CRM己成为移动通信企业的投资新热点与新主题。
移动通信企业CRM当前存在的主要问题：
(1)业务发展问题
业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。
(2)现有渠道信息资源得不到充分、有效的利用，公司积累了大量的渠道信息及资料，但缺乏据此对渠道信息的分析和分类，并且没有实现客户及渠道信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。
(3)缺乏对客户流失问题的全方位分析
目前迫于市场竞争的压力：如价格战等，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5％的话，其利润就能增加25．85％。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为当前一个迫切需要解决的问题。
(4)部门之间的服务脱节造成了资源的浪费
由于没有统一的客户信息管理平台，市场开拓部门与服务支撑部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。
(5)大客户管理问题
目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。如“客户经理负责制”，“首问负责制”，实行“一站式”服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服务人员等等。一些地方的移动公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大
客户间的双赢，己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。为了做好大客户的经营分析工作，做到对大客户需求的快速及时反应，必须建立有效的客户信息计算机管理系统，采用先进的分析工具辅助大客户营销人员进行经营分析，从而提高工作效率，减少人为因素的不良影响，提高大客户服务水平。
(6)潜在客户的开发问题
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。
(7)个性化服务问题
对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。
(8)客户细分问题
客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
1．3移动通信企业CRM中存在问题的主要原因
(1)以产品(业务)为中心，不是以客户为中心，没有建立以客户为中心的闭环的业务流程。
(2)被动服务：被动接受客户要求很少定义销售职能。
(3)机构不完整：没有销售部，只有市场部，即只有对大客户的体系。
(4)机制落后：市场销售指标定义模糊，对业务收入重视不够，市场人员没有动力而且统计数据也不准确。
(5)流程不配合：没有形成闭环业务处理流程。服务和技术支持部门只注重维护，不注重客户服务，与市场部门配合不紧密。
(6)部门职能设定不科学：市场部门的职能单一，过于行政化。没有销售职能定义；服务和支持职能混在市场部门大客户部门、客服部门和运行维护部门中。界定不清，职能定义不准，人员力量分散，每个部门又都不足以支持售后服务。
(7)信息孤岛：系统数据分散难以形成和建设数据仓库系统进行准确的数据分析，也难以为CRM系统提供统一的数据资源。由于目前通信企业的建设存在以上问题，通信行业急需引入CRM系统，帮助通信运营企业解决如何面向客户以及如何加强与客户的接触、提高对客户的关怀程度完成以客户为中心的C跚建设。
1．4移动通信企业竞争与CRM
移动行业的业务发展从90年代到现在，经历了几个不同的阶段：
90年代初，各移动运营商的数量有10家左右，其市场主要由这些运营商所垄断，随着竞争机制的引入，使得垄断经营方式被打破，各厂家之间开始了质量和价格的“垄断战”，这种竞争局面一直延续到了1997年。
1997年到2001年，随着竞争的优胜劣汰，移动运营商的数量减少到5家左右，此时的市场战略主要围绕品牌和渠道进行竞争，各运营商相继推出各种灵活的价格策略、高附加值的服务，并积极应用新技术，改进现有的网络状况。
2001年以来，各运营商己逐渐认识到了客户的重要性，其市场战略也由“价格战”转为“以客户为中心”的战略，而运营商为了增强其核心竞争力，通过合作与合并的方法，成为大型移动运营商，并形成了一定的进入障碍，因此运营商数量也减少到了2至3家左右。此时的运营商开始为客户提供个性化的服务，根据客户的需求提供不同的服务，以提高客户满意度为最终目的，以获得超额价值回报。
面对竞争形势的发展，如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，如何按客户的特定情况进行市场定价，如何按照客户的分类做好渠道规划，如何对客户的个性化需求提供优质的售前、售中及售后服务等，己经成为移动通信企业进一步发展的焦点问题：而这一切都可以通过实施以客户为中心的CRM系统来解决。而客户关系管理信息系统就是在这种背景下提出的。
2移动通信企业的客户关系管理体系建设
2．1 CRM系统建设的目标
客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增
需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评估体系。建成后的系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收益最大的客户的依据。
CRM系统是一个巨大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和才力,因此建议CRM系统的实施要分阶段、分步骤地进行。建议CRM系统建设采用原型法式自上而下的系统建设方法；具体是先由管理层和经理等企业高层提出建设性的要求，根据这些要求来实施系统，然后在应用中来发现新的需求，再对系统进行改造和完善，循环往复直到建立一个完善CRM系统。
总体目标
(1)业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期。从而提高业务人员的工作效率和工作积极性。
(2)保持与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服务与需求的互动。
(3)对市场营销活动提供可量化的准确评估，提高企业开拓市场的能力；提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径(Call Center，E-Mail，Web和营业厅等)及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度。
(4)通过全方位的数据分析和统计，为企业的决策提供依据；开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务。
(5)对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。
(6)完成现有企业与客户相关的内部信息和外部信息的综合管理：从而实现客户综合信息管理、营销管理、销售管理以及服务管理：进而完成对客户的营销分析、服务分析、销售分析等分析功能的建设，最终实现以客户为中心的经营理念。
2．2 CRM系统建设的原则
(1)提供多样化及个性化服务，满足客户需求，充分融入客户关系管理的理念精髓，以吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化及个性化服务作为设计本系统的首要原则。将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。
(2)巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力。移动通信企业的发展目标是成为一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩
固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，增强企业的核心竞争力。
(3)适度超前和创新的原则
本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。
2．3 CRM的组成分类及其在移动通信行业中的应用
一般情况下，我们按照CRM系统的功能，把CRM系统分为三类，即：协作型CRM、操作型CRM和分析型CRM三类。
1、协作型CRM
协作型CRM又称为渠道型CRM。目前各个电信运营商与客户的接触渠道日益多样，除了传统的营业窗口、面对面的现场服务外，e—Vlai 1、传真、呼叫中心、互联网等其它沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。如何将客户与运营商的各种接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台的支撑系统、业务网中的业务平台(如音信互动的业务平台)和业务管理平台以及其它的外部系统实现互联，客户的同一个服务请求可以在各个相关系统平台上得到统一的展不，构建“多渠道接入，全业务服务”的统一客户接触门户是协作型CRM所要完成的任务。
2、操作型CRM
操作型CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，做到利用件技术来提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施操作型CRM，运营商最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、营销部门的业绩将明显得到提升。
3、分析型CRM
分析型CRM将包括以上两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识。从某种意义上说，CRM系统将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类(如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对电信运营商最为重要的大客户)，从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，来更好地满足客户需求。
人们对客户关系管理的理解常常是：“以客户为中心，尽可能地满足客户的需求”。但对企业来说，单纯地满足客户需求，强调为所有客户提供同样优质的服
务，很可能是事倍功半，得不偿失。从竞争的角度看，一个真正有效的客户关系管理系统应该是分析型的，它可以对客户进行细分，使企业能够为不同层次的客户提供不同水平的服务，并因此获得最大的投入产出比。
CRM系统的实施与企业的内部和外部系统紧密相关。其涉及市场、营销、销售、实施、客户服务与支持等一系列循环过程。一个完整的CRM系统不仅包含与客户的多力一位、多渠道接触外，还包含市场的定位和分割，营销策略的制定和客户细分，销售机会的把握，销售的执行(任务分派，任务的跟踪)，客户的管理与分析，客户的反馈与策略的评判等。从而再重新修正市场策略。这样一个循环过程涉及管理、市场、客户、产品、数据分析与处理等多学科的知识与技术。
CRM建立在上IT技术和管理技术上，不断加强与客户的交流和关系，建立良好的客户关系，从而争取和保留更多客户，提高了客户的满意度和忠诚度，更好地为企业带来更多的利润。
同样CRM在移动通信企业可以分为渠道层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的C跚。首先是渠道层次的CRM，由于移动通信服务市场拓展的需要，当前移动通信与客户的接触渠道日趋多样化。除了传统的营业窗日外，市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、互联网等，其它沟通渠道同样是与客户之间交互的重要途径。特别是呼叫中心的建设近年为各运营商广泛重视，如移动通信各都建有客户呼叫中心。上述不同的客户沟通渠道各具特色，如互联网在成木上具有很强的优势，但要求客户必须进行自助式服务，人性化程度低：而营业厅受理或业务代表直接拜访的客户沟通方式，则更具人性化，但人力成本明显高于互联网。目前问题的关键是并没有把多种沟通渠道进行有效的整合，使得客户信息得不到很好的共享和利用。分散的信息收集方式容易导致有价值的客户信息的流失。CRM 在渠道层次可以有效地帮助移动通信企业整合目前与客户交互的各种渠道，充分结合不同渠道的特点及优势，最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享，使得客户与移动通信企业之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，为更高一层的CRM奠定基础。
其次操作层次的CRM可以帮助移动通信企业实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正做到提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的。在实施该层次的CRM时，如何辅以业务流程的优化乃至重整，是一个极其重要的课题。通过实施操作层次的CRM，移动通信企业最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助十培养员工的服务意识，销售、服务、营销部门的业绩将明显得到提升。这可以从以下几个方面来体现：
从销售方面来看，CRM可以帮助运营商扩大销售。由于对客户资料的全面掌握，销售的成功率必然会提高。同时，根据客户需求特点提供个性化的产品，客户价
值才能很好地体现出来，销售效率也会大大提高。另外，采用横向销售和纵向销售等手段，也会进一步扩人销售。
从服务角度来看，CRM可以提高客户的满意度。在CRM系统中客户服务代表可以根据客户资料和访问历史提供个性化的服务。在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务。主动的客户关怀、严密的客户纠纷跟踪都将成为移动通信企业改善服务的重要手段。
从营销角度来看，CRM帮助移动通信企业更好地进行营销策划。这对于我们评估市场活动的绩效和策划新的营销活动来说都是极为重要的。
商业中的竞争能力增加了移动通信企业对高效竞争的需要。其中更好地了解客户就是有效竞争的一个重要方面。
分析层次的CRM能最终使得移动通信企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，比如数据挖掘是为发掘数据中隐藏的模式所设计的。挖掘出的信息可以帮助了解客户的消费行为、预测可能在电信市场中将要发生的变化等等。同时，从数据中挖掘出的信息可以帮助了解市场的动态，及时针对如今快速变化的环境做出确认和回应，井抓住新出现的商机。从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，来更好地满足客户需求。
2．4系统功能建设依据
CRM项目实施的特点一定要体现全网的一致性，实现企业内部资源与信息的共享，尽量缩短各个业务部门之间的业务流程，完成用户信息的深层次的挖掘，了解用户的潜在需求，实现个性化服务，为企业提供可靠的决策支持工具。在充分论证分析的基础上，总结出各部门对CRM系统的需求：
(1)市场部门的需求
1)活动管理：对各级企业所有市场活动进行管理；
2)活动跟踪：跟踪市场活动的情况；
3)价格分析：及时得到市场新价格营销的反馈资料；
4)反馈管理：及时得到市场活动的反馈信息；
5)活动评价：对市场活动的效果进行度量;
6)客户分析：对客户的构成、客户的区域分析和客户行为进行分析；
7)客户状态：将客户分类、客户欠费、消费情况，同时确定针对不同类别的客户的市场活动等。
(2)销售部门的需求
1)销售信息：及时掌握不同客户、时期、地区、行业的销售信息；
2)销售任务：将不同的销售任务，按销售经理指定的流程分配下去;
3)销售评价：对各地区、各个时期以及各个营业厅的业绩进行度量;
4)渠道的管理：如何管理及收集渠道的信息和评价不同销售渠道的业绩；
5)销售合同的管理：能够及时地查询客户的销售合同;
(3)服务部门的需求
1)服务质量：如何评价服务质量和改善服务质量；
2)客户满意度分析：科学分析客户满意度；
3)客户忠诚度分析：科学分析客户忠诚度；
4)客户关怀：如何进行客户关怀;
以上这些企业实际业务需求就是本系统功能建设的主要依据。
2．5成功导入CRM的关键因素
(1)建立可度量、可预期的企业商业目标
企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。企业切不可一次性盲目追求大而全的系统，或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效。
(2)协调好业务与IT技术的运作关系
尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值，而信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。 (3)取得企业决策及管理层的鼎立支持
由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击，同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯、强有力的支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足。
(4)行业领域应用的深入研究
CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。
(5)选择已成功应用的方案、减少客户化工作量与周期
欲实施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推广一过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用)，并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。
(6)为企业把脉、对症下药
目前，许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。再通过企业咨询诊断，发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。
(7)总体规划、分段实施
大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内取得一定的成果。
综合以上分析不难看出，影响CRM是多方面的，若想使企业的客户关系管理达到较高的水平，必需从多方面努力。同时，中国移动通信的大环境对实施CRM是比较有利的，只要采取适宜的战略措施，可以取得较好的成果。
2．6 3G以后移动通信的客户关系管理策略
目前中国的电信行业面临重大的转型时刻，全社会对移动信息技术、网络、内容和服务的需求不断增加，中国的移动通信产业大有可为，3 G也将带来机遇和挑战，产业链要加强合作、共同努力来应对新的竞争体系，而作为支撑系统的
CRM系统，在3G以后的建设将呈现出新的特点。
(1)整合业务单元，打造理性价值链
电信行业正在以前所未有的速度进行着戏剧性的变化，高度竞争而又变化莫测的市场也给电信运营企业带来了前所未有的生存和发展压力。如何及时掌握全球市场动态、迅速把握各方面的资源：如品牌资源、价格资资源、渠道资源等，优化企业生产链和供应链，改善客户关系，提高企业工作效率，降低经营成本，提高企业的核心竞争力，己经成为电信运营企业的当务之急。现在，己经有越来越多的人认识到，在电信业务领域中，尤其是在3G这种新兴的复杂业务领域中，电信运营企业与电信业务价值链上的各个参与者之间的关系不仅仅是合作关系，而是需要共同协作来拉动用户需求，以谋求共同发展。因此，拿到3G牌照后要想在市场上站稳脚跟，就需要深入了解自身所处的商业环境，改变以往的线性价值链观念，与价值链上其他企业一起共同搭建一个协同整合平台，开展协同商务，实现价值链共赢。
1)核心价值链的建立
电信市场的竞争，说到底也就是业务的竞争。目前，电信运营商提供的业务大多种类有限、模式单一，差异化程度不够，对用户不能构成足够的吸引力。没有客户就没有市场。因此，企业必须以客户为中心，必须打好服务牌，以赢得客户、留住客户。
以前大多数企业的价值链是线性的，市场反馈时效性差，而且还容易失真，因此供应商往往不能有针对性地为市场提供合适的产品。虽然现在几乎人人都在高呼“以客户为中心”，但是如果仍然把顾客看作供应链的最后一环，“以客户为中心”就变成了空洞的装饰品。要真正实现“以客户为中心”，必须要改变这种线性思维模式，建立以客户为中心的核心价值链。
2)协同整合平台的构成
在核心价值链中，协同整合平台起着关键性的作用。它既是移动通信企业、批发商、中介、补充服务提供商、第三方服务供应商、职能或流程供应商以及软硬件和解决方案提供商之间的纽带，也是他们与客户之间的统一界面。
3)供应链管理系统
供应链管理建立在合作信念上，借助于最新的信息技术，通过分享信息和共同计划，对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，帮助企业建立一个无差错的、高效率的网络。它将移动通信企业、批发商、中介、补充服务提供商、第三方服务供应商、职能或流程供应商以及软硬件和解决方案提供商等整合到一起成为一个整体，在令客户满意的服务水准下，使得企业群整体系统的成本最小化，增强竞争优势。
(2)深度挖掘数据，进一步深化细化决策分析模块
随着中国电信市场的日渐开放，3G成为业界瞩目的焦点.与此同时，围绕
3G市场的竞争已经到了“山雨欲来风满楼”的程度。3G在中国有着巨大的发展潜力。根据UNITS论坛(UNITS Forum)的一项市场调查，预计2015年全球移动运营商的3G服务收入将达到8000亿美元，中国将在其中占有相当大的比例。尽管3G的应用与实施在中国还是处于起步阶段，但是社会各界对它抱着殷切的期盼，并努力推动它在中国的发展。我国政府已经意识到3G产业的发展将成为满足国民经济高速发展的需求及推动全社会信息化的重要环节，并且会大力扶持我国的运营和制造企业。据悉，信息产业部已经确定发展3G产业的基本方向与原则，并积极推进3G业务与应用的标准化工作。
提供优质的服务是移动通信企业经营战略的出发点和落脚点。要想服务好用户，就必须要对用户的情况有很好的了解，知道用户的需求到底是什么。
随着国内电信市场竞争的日趋激烈，电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。这就要求运营商要采取以客户为中心的策略，据客户的实际需求提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案。因此，客户关管理(CRM)成了电信运营商增加收入和利润，提高客户满意度、忠诚度的有效工具。
在客户关系管理的流程中，为了准确、及时地进行经营决策，必须充分获取并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。
数据挖掘技术在通信客户关系管理的主要应用领域如下：
1)客户消费模式分析
客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以及客户档案资料等相关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从而为相关经营决策提供依据。
2)客户市场推广分析
客户市场推广分析(如优惠价格及营销策略预测仿真)是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真，根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账，其仿真结果可以揭示优惠策略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动的收益最大化。
3)客户欠费分析和动态防欺诈
通过数据挖掘，总结各种骗费、欠费行为的内在规律，并建立一套欺诈和欠费行为的规则库。当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示相关部
门采取措施，从而降低公司的损失风险。
4)客户流失分析
根据己有的客户流失数据，建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数学公式。然后根据此模型来监控客户流失的可能性，如果客户流失的可能性过高，则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的发生。这就彻底改变了以往在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。
3结语
经过十几年左右的竞争壮大，中国的电信市场成为发展最快，竞争最激烈的行业之一。面向未来，产业的横向融合与纵向延伸、3G牌照的发放等将使整个移动市场竞争格局发生巨大变化，竞争将变得更为激烈而复杂，各运营商在经历了只看重市场份额和企业效益的粗放式经营后，已经认识到他们必须寻求变革和发展，在管理理念上有所转变，从以企业为中心的用户观念到以消费为中心的客户观念的转变。
在当前竞争环境下的移动通信企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在移动通信市场中获得竞争优势。
参考文献：
[1]《客户关系管理加速利润和优势提升》，罗纳德．史威福特编著，中国经济出版社，2001年出版
[2]《中国通信行业发展白皮书》，中国行业研究报告网讯，2006出版
[3]《中国电信发展历史、现状和发展趋势》，郭雅编著，吉林摄影出版社，2004 年8月出版
[4]《客户管理营销》范云峰编著，中国经济出版社，2003年8月出版
[5]《移动市场调查报告》白马市场顾问有限公司，2006年5月出版
[6]《现代客户关系管理全书》高学军，中国统计出版社，2001年5月出版
[7]《从垄断到竞争》郑奇宝编著，人民邮电出版社，2005年10月出版
[8]《电信政策与管制》周光斌、蔡翔编著，北京邮电大学出版社，2001年11月
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理 一、移动通信企业CRM分析 （一）移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 （二）区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。
中国称动通信集团终端有限公司互联网渠道产品及价格管理办法 （V1.0版） 为贯彻中国移动通信集团终端有限公司（以下简称“终端公司总部”）电子商务运营策略，更加市场化开展互联网渠道终端裸机零售及基于互联网渠道开展的裸机分销业务，基于互联网运营中心“准事业部”管理原则，特制定中国移动通信集团终端有限公司互联网运营中心（以下简称“互联网运营中心”）互联网渠道产品及价格管理办法。 第一条、适用范围 本管理办法仅适用于互联网渠道裸机零售及基于互联网渠道的裸 机分销。互联网渠道合约机分销按终端广东分公司针对实体渠道的产品及价格管理办法执行。 第二条、主要定义 （一）价格定义 1、采购价：互联网运营中心向供货方购进终端、配件时的采购价格； 2、互联网零售价：指互联网运营中心在自有商城、平台店铺等零售渠道面向末端客户开展裸机零售的价格； 3、互联网分销价：指互联网运营中心面向互联网销售商（包括其他商城、其他互联网卖家）开展批量销售的价格。 （二）产品定义
1、终端类： （1）总部类终端：总部集采类终端、总部集采且代理类终端、总部代理类终端； （2）广东分公司省代理类终端：指终端广东分公司与终端生产厂家或生产厂家指定的国包商签订代理协议，并以此为基础，负责在各渠道开展销售推广的产品。 （3）广东分公司代销类终端：终端广东分公司与终端生产厂家或省代通过代销合同建立合作关系，并以此为基础开展销售推广的产品。 （4）他省类终端：指由互联网运营中心与其他省终端分公司建立合作关系，并以此为基础在互联网渠道开展销售推广的产品。从合作模式来看，具体包括省际铺货代销和分省发货两种模式。 （5）互联网专属类终端：指由互联网运营中心通过买断或代销的方式，与厂家或供应商建立合作关系，并以此为基础开展基于互联网渠道的销售推广产品。 2、配件类： （1）终端广东分公司类配件：终端广东分公司与配件合作商通过购销或代销的合作方式建立合作，并以此为基础开展销售推广的配件。 （2）互联网专属类配件：指由互联网运营中心通过买断或代销的方式，与配件厂家或供应商建立合作关系，并以此为基础开展基于互联网渠道的销售推广产品。
[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]
目录 企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景 【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。
客户关系管理系统的构建 【摘要】随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理己经成为电子商务时代企业制胜的关键。 本文主要研究东旭王朝太子酒店客户关系管理系统的构建，文章主要内容包括三大部分。第一部分：系统分析；包括对企业的需求分析，企业需求信息获取渠道以及客户关系管理系统的业务流程。第二部分：系统设计；主要包括企业的功能结构图的设计。第三部分：系统实施；主要分析该系统的网络结构、硬件配置和基本的软件组成。 本文的研究可以引导该酒店转变管理理念，用先进的信息系统来存储、分析、挖掘客户信息，进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到一定的借鉴和参考作用。 【关键词】客户关系管理构建实施 背景
东旭王朝太子酒店是一家集客房、桑拿、生态园餐厅、夜总会为一体的休闲、饮食、娱乐会所。 营业两年多来一直围绕“规范管理，塑造品牌”的指导方针，为了创建一流的、和谐的，并具有“东旭王朝”特色的服务性企业，酒店本着“用心微笑、用心沟通、用心服务”的宗旨，实践“把微笑写在脸上、把顾客放在心上”的品质，落实把满意留给广大消费者的质量方针，着力打造东旭王朝环境温馨，服务热心，顾客放心的品牌企业。 近些年，酒店业在面临旅游经济快速发展、人们整体消费水平提高的大好机遇时，也同样面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。在客户入住酒店的过程中会产生大量的客户信息，那么如何对这些资料和信息进行分类、整理、统计和分析;如何从这些资料中提取对酒店决策有用的信息;如何识别哪些客户能为酒店带来高利润，哪些客户对酒店来说是没有价值的;如何增进酒店与客户间的沟通和了解等等一系列围绕酒店与客户之间联系的问题是酒店管理者最为关心的，而这些问题都可以通过在酒店实施CRM而得到很好的解决。 关于CRM的定义，不同的学者或商业机构都从不同的角度提出自己的看法。下面就介绍几种CRM的定义: 定义一:CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度[25〕。此定义是由Gartner Group最早提出的，它明确指出了CRM
CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；
打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。
甘肃省广播电视网络股份有限公司 公务车辆配置、报废处置管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范公司车辆管理，优化车辆配置，提高车辆的综合利用率和运行效益，有效推动公司高效低成本运作，推进公务用车管理配备使用制度改革，促进党风廉政建设，确保公司生产运营建设及健康发展，根据中共甘肃省委办公厅、甘肃省人民政府办公厅关于印发《甘肃省省属企业负责人履职待遇、业务支出管理办法》（甘办发【2015】23号）“以下简称《管理办法》”和职务消费相关规定，特制定本办法。 第二条公司车辆包括公司所有自有车辆，按照用途分为生产用车和行政用车两大类。生产用车是指直接用于广电网络维护、工程建设、市场营销、客户服务等工作事项的车辆；行政用车（又称“管理用车”）是指用于外事接待、会议服务、行政交流等行政事务性用车。 第三条公务车辆配置是指按照《管理办法》中公务用车管理第七条规定标准执行车辆的购置与更新；车辆的报废处置是指按照公司固定资产管理规定，到报废期车辆的报批及变价出售等。 第四条本办法适用于省公司、各分公司、子公司的公务车辆的配置、报废与处置管理。
第二章车辆配置 第五条车辆配置按照“生产优先、总量控制”的原则进行，既要满足公司发展的需要，又兼顾效率、效益，适度从紧的方式进行。对行政用车与业务用车的型号及用途配置标准按照《管理办法》和省公司实际要求进行。 第六条公司车辆配置标准 （一）生产用车配备标准： 1、网络类用车：（1）按照每20个基站、每800公里光缆 配1辆车。同时考虑维护外包的车辆配置，按照每25个基站1辆车、每千公里光缆1辆车抵减配置车辆。（2）每个郊县驻点配置1辆。（3）网络检查等杂项用车配备3辆。（4）各配备1辆综合管理用车。 注：网络类用车包含网络部、集中维护中心、网优优化中心所有用车。 2、工程建设类用车：（1）依照省公司标准，为省会公司配 备9辆作为工程建设类用车。（2）配备1辆综合管理用车。 （二）业务营销类 1、渠道用车：（1）市区内每10个厅配置1辆车。（2）每 个县1辆车。（3）配6辆综合管理用车。 2、校园用车：（1）校园厅按照每5个厅1辆车配置。（2） 配3辆综合管理用车。 3、政企用车：（1）按2000个集团单位核1辆车的标准配
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
我行启动CRM系统建设工作 目前，国内银行已经进入充分竞争阶段，大量的有价值客户无一不是在多家银行激烈的产品和服务的竞争下。银行间竞争的重点已经从产品领域发展到服务领域，其根本在于对高价值客户、中高端客户的争夺。为适应业务发展的需要，我行进行了CRM 系统（客户关系管理系统）的建设工作，最终文思海辉技术有限公司中标。CRM系统建设于2014年11月正式启动。 一、CRM系统简单介绍 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在目前这个高速发展的时代显得日益重要。而CRM系统的核心正是“以客户为中心”。CRM系统通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 对于银行来说，客户关系管理正是改善银行与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的银行运用CRM系统来增加信息收
集能力、优化赢利性、提高客户满意度。银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 二、我行CRM系统的功能 目前我行CRM系统建设处于一期阶段，旨在建立起一套基础的CRM系统，整合客户信息，分析我行现状，并运用处理好的数据进行客户的营销及业务的发展。我行第一期CRM系统建设主要有以下7个模块： 1、工作平台 提供通知、公告、工作日程表和工作周志、提醒事件等管理功能，为用户提供有效的沟通和协作平台，为管理人员提供精细化管理工具。 2、客户管理 采集、整合、清理、加工行内各应用系统客户数据，形成客户360度统一视图。建立灵活客户分层体系，在本阶段完成重点客户信息清理，全面管理客户信息，开展有效的客户关系管理，建立多层次客户服务的基础。并实现客户查询、客户分配、客户移交、客户群管理等功能。 3、客户贡献度
招标投标企业报告 中国移动通信集团终端有限公司山东分公司
本报告于 2019年9月18日 生成 您所看到的报告内容为截至该时间点该公司的数据快照 目录 1. 基本信息：工商信息 2. 招投标情况：招标数量、招标情况、招标行业分布、投标企业排名、中标企业 排名 3. 股东及出资信息 4. 风险信息：经营异常、股权出资、动产抵押、税务信息、行政处罚 5. 企业信息：工程人员、企业资质 * 敬启者：本报告内容是中国比地招标网接收您的委托，查询公开信息所得结果。中国比地招标网不对该查询结果的全面、准确、真实性负责。本报告应仅为您的决策提供参考。
一、基本信息 1. 工商信息 企业名称：中国移动通信集团终端有限公司山东分公司统一社会信用代码：913701035903443207工商注册号：370000100002438组织机构代码：590344320 法定代表人：郭涛成立日期：2012-02-20 企业类型：/经营状态：在业 注册资本：- 注册地址：山东省济南市市中区英雄山路129号祥泰广场项目1号商务办公楼1401、1501 营业期限：2012-02-20 至 / 营业范围：电子通讯产品的研发及销售；电子产品的技术开发、技术维护、技术培训；技术及软件、硬件的开发及销售；通信器材、通信铁塔、仪器仪表、办公用品（除彩色复印机）、电子设备的销售；计算机、通信设备（含移动电话机）及其配件的研发、销售；维修办公设备、仪器仪表、电子通讯设备、计算机；销售（含网上销售）手机及配件、电话卡、充值卡、IP卡、家用电器；租赁通讯设备；通讯设备技术检测、技术推广；基础软件服务、应用软件服务（不含医用软件服务）；货运代理；仓储服务；电信业务代办；普通货运；货物进出口、技术进出口、代理进出口以及其他按法律、法规、国务院决定等规定未禁止和不需要经营许可的项目。(依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动) 联系电话：*********** 二、招投标分析 2.1 招标数量 企业招标数： 个 （数据统计时间：2017年至报告生成时间）102
中国移动技术白皮书 BEA公司谨呈 2020年5月12日
BEA公司作为当今软件应用服务器市场的翘楚，公司技术和产品脱胎于电信业巨子AT&T，解决方案成功服务于世界500强中所有的电信公司，在电信行业积累了深厚的经验。BEA中国公司则始终关注着中国移动的信息化建设，致力于将先进的行业经验和优秀的产品和解决方案服务于中国移动。本方案详细阐述了对当今中国移动的竞争分析、NGOSS系统的建设分析、中国移动本土化的解决方案设计以及BEA公司的解决方案综述，本方案力图为中国移动提供一个先进的而又是可行的整体解决方案。 BEA中国系统有限公司
中国移动技术白皮书
1综述 中国的电信市场无疑是当今全国、亚太乃至全球市场中最为炙手可热的市场之一。根据最新的统计数字，中国的固定电话用户超过1.8亿、移动电话用户近1.4亿、Internet用户数近3000万。今年1至3季度，我国电信业务收入达到2575.5亿元，在整个国民经济起到了重要的作用。近年来，中国的电信市场始终处于高速发展状态： ?移动通信市场，从起步到今天不过六七年的时间，已发展成为全球第一； ?互联网，短短4年间就已发展成为仅次于美国的全球第二大市场。 ?更重要的是，中国的电信市场还孕育着更为巨大的发展空间。固定电话 全国普及率只有24.4％，移动电话的全国普及率更是仅为10％左右。 尽管如此，与国际各大电信巨头相比，中国的电信行业仍处于初级阶段。列强对中国市场觊觎已久，入世后的电信行业竞争强度和竞争战场将与迄今为止国内7大运营商的竞争截然不同。 1.1 规模竞争向业务竞争转变 中国移动用户普及率目前只为10％，加之中国的人口基数巨大，移动通信正处于高度发展的时期。目前来看，用户数量的增长为中国移动通信业的主要增长点，换言之即对客户的争夺将在今后一段时期内愈演愈烈。 移动运营商增加业务收入通常有两种方法：一是通过扩容，发展更多的用户以提高在网的绝对用户数；二是开发出各种各样的新业务，不断满足顾客除话音以外的需要，增加单个用户的收益。前者属于粗旷型的途径，在网络发展的高速期非常有效。但随着中国移动通信业的发展，比如中国移动建设ＧＰＲＳ网络、中国移动建设ＣＤＭＡ、中国电信和网通等非移动运营商逐步进入移动运营市场，移动市场逐渐进入平稳发展阶段，竞争机制逐渐完善。此时后者将显得越来
如何建立客户关系管理 本讲主要内容： 1、客户关系管理的意义。 2、客户关系管理的基本策略与方法。 最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用，本文主要由天搜科技整理分享。 一、客户关系管理的意义。 1、客户是企业最重要的市场资源。如何建立客户关系管理 2、客户关系是企业最重要的市场关系。 3、市场经济是一种关系经济如何建立客户关系管理 客户是我们企业活动的中心。 市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。如何建立客户关系管理
3、市场关系与关系营销。 市场经济是分工经济，客户是有限的。 开拓新客户成本>> 维护老客户的成本 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。 二、客户关系管理的基本策略与方法 1、牢固树立“客户为本”的经营理念。 （1）客户是企业的衣食父母。 （2）客户是企业的“摇钱树”。 （3）客户是“上帝”，客户至上。 （4）客户永远是“对”的。 即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。 （5）全心全意为客户服务。 （6）市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。（而计划经济则是“官主经济”） 市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。 2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。 （1）信任是客户忠诚的基石。 爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
1、农信通 指标定义：农信通是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。 2、校讯通 指标定义：“校讯通”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，主要为学校和教师、家长、学生提供信息沟通、教学辅导、辅助教育、教务管理等信息化服务。 3、银信通 指标定义：“银信通”是基于手机终端，通过短信、WAP、GPRS等多种无线接入方式，满足银行客户实时金融信息、银行员工移动办公和生产控制等信息化需求的业务解决方案，实现帮助银行节约成本、提高效率、增加收入的目的。主要业务包括银行办公通知、帐务信息查询、实时变动通知、客服关怀通知等金融信息服务。 4、警务通 指标定义：“警务通”是基于移动通信的公安信息综合业务查询系统和指挥调度系统，通过为警务人员配备安装有特定软件的手机，满足警务人员在治安、交通、刑侦、监管、户政、经侦、边防、消防、出入境等方面信息查询和处理的工作需要。 5、城管通 指标定义：“城管通”是基于移动通信网络、行业终端（含城管通终端应用软件）和政府内部办公系统，集成多种数据资源，协同工作实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序的监督、管理和预警的整体业务解决方案。包含但不限于以下类业务：城管问题现场上报、城管任务派发、城管今日提示、城管数据同步、城管人员位置监控、定向呼叫等。
手机邮箱（MAS/ADC） 指标定义：手机邮箱（MAS/ADC）是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务。 移动办公（MAS/ADC） 指标定义：移动办公(MAS/ADC)是指通过移动通信网络，帮助集团客户的员工通过手机等移动终端实现公文到达通知、移动OA、集团通讯录、日程管理即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提高办公效率。 移动进销存（MAS/ADC） 指标定义：移动进销存（MAS/ADC）是指：集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求。 移动财务（MAS/ADC） 指标定义：移动财务（MAS/ADC）是指集团客户的管理人员和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本控制、数据查询等各类费用的管理、分析、预警和控制。 移动CRM（MAS/ADC） 指标定义：移动CRM（MAS/ADC）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等客户关系管理，从而既可以满足集团客户进行客户服务、会员管理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务发展趋势预测等需求。 无线网站（MAS/ADC） 指标定义：无线网站（MAS/ADC）是指为集团客户建立基于WAP的门户网站，通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访问者通过手机等移动终端方式也可以进行信息查询、业务办理。 农信通（ADC） 指标定义：农信通（ADC）是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。
中国银行的客户关系管理方案分析与设计 学号： 0915020104 姓名：冯芳专业：经济学 一、中国银行简介（控制在200字以内） 全称中国银行股份有限公司，是中国历史最悠久的银行。和中国工 商银行、中国农业银行和中国建设银行并称中国大陆的四大国有商业银行，是全球市值第三大的银行。中国银行主要负责海外业务。中行是2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第六，品牌价值已达1035.77亿元，在经营业绩方面中国银行是连续几年来国内同业盈利最多的银行，也是连续16年进入世界500强企业的国内唯一的金融机构，并连续多年被国际金融界权威机构评为中国国内最佳银行 二、中国银行客户关系管理现状与分析 （一）中国银行的客户识别现状与分析 1、中国银行的客户识别现状 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。 首先中国银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，这是中国银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后便在世界范围内中国银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国银行保证了客户信息的安全。 2、中国银行的客户识别分析 作为IDIC模型的第一部分，中国银行对其进行了重视并做了很好的努力。 中国银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。 中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
中国移动公司简介-中国移动终端公 司 以中国移动终端公司浙江分公司为例分析国有企业员工培训现状 以中移国终动公端司江浙公分司为分析例 有国业企员培训工状现 【摘要】： 现企代业的竞争间根到底归是才人的争竞从，某意义上来种，说又企是业工培员的训竞；争未企来，获业优得竞争于手的对最途佳，就径是比争竞手学的对更快。视重员工训，培把企业建学成习组，提升织业企的核心竞争力，而从最终实现业企员与工“赢双”是企，业获得展发最的手快段。本文先首述阐员
工了训的培义定培，训方的法和训的意义培，中以国动移端公司终浙江分公司为究研对，针象对司员公工培训的现状的分，析解了司公员在培训中工在存的题问并提了一些相出对关及策议。建【关 键词】中国：移动端终公司浙分江司；公工员培现状训；员工培对训策【文】:正 、引一 随言着终公端浙江分司司的公规不模扩大，断讯通行外部业环竞争愈加境烈，想要激通讯行业占领市场在领地位先抢占T，市场D额份必须要，提升公司竞争力，而公的竞司争穿了说就人才的竞争是明。智公司的越来清越醒地认识员到培训是工公发司展可忽不视“人本投的资”是，高公司提“血造能功”根的本径途但是投。培入之训后，现发培训的效不果人尽意在。种这景下背，本针对文国中移动端终公浙司分江司的员工培公现训状，分析了工培员训在的问存
并提题了出关对相及建策议。 二、员培训工基的本述概 一工员训培定的义 员培工训是一全项的员作，管工层理供政策、方向提和支，持培训部供资源、提方、法度，各级制门推部，动讲有师效组培织训，员积极参工，与这样能才真正效有动推训培作，提高工培有效性训。 训培方的法 员工培的训方法有多，种各培种方训法都有身的优自点，了为提高员培工的训质量达，培训到目的，的往往需要种方法配各起合，来灵活用使。下来分面析种几用常法，在培训方过中根程培训据象、对训目培的培训内容、而一择选方择法或多种配合使。用1.讲 授法在中国移动公司实习的报告 序 在学院的统一部署下，我今年暑假利用二十五天的时间在中国移动集团吉林分公司完成了我的暑期管理实习任
中国移动通信企业标准 QB-H-024-2014 中国移动光缆分纤箱 技术规范 S p e c i f i c a t i o n f o r O p t i c a l f i b e r D i s t r i b u t i o n B o x o f C M C C 版本号：1.0.0 2014-12-30发布2014-12-30实施中国移动通信集团公司发布
目录 1. 范围 (55) 2. 规范性引用文件 (55) 3. 术语、定义和缩略语 (77) 3.1 术语及定义 (77) 3.1.1 光缆分纤箱 (77) 3.1.2 尾纤 (77) 3.1.3 跳纤 (77) 3.1.4 适配器 (77) 3.1.5 光纤连接分配装置 (77) 3.1.6 光纤终接装置 (77) 3.1.7 光纤存储装置 (77) 3.1.8 熔接保护套管 (77) 3.2 缩略语 (88) 4. 组成、分类及命名 (88) 4.1 组成 (88) 4.2 分类 (88) 4.3 命名 (99) 5. 环境描述 (99) 5.1使用环境 (99) 5.2 测试环境 (1010) 6. 外观要求 (1010) 6.1 表面要求 (1010) 6.2 丝印与标示 (1010) 6.3设备箱体标识 (1111) 7. 结构要求 (1111) 7.1 总体要求 (1111) 7.2 外形尺寸及容量 (1212) 7.3 箱体结构及内部走线路由 (1313) 7.3.1 A型光缆分纤箱 (1313) 7.3.2 B型光缆分纤箱 (1616) 7.3.3 C型光缆分纤箱 (1919) 7.3.4 D型光缆分纤箱 (2121) 7.3.5 E型光缆分纤箱 (2222) 7.4 光纤光缆布放要求 (2424) 7.5 12芯熔配一体化托盘 (2424) 7.5.1 结构要求 (2424) 7.5.2 托盘标签要求 (2525) 7.6 12芯适配器安装条 (2525) 7.7 熔接盘 (2626) 7.8 盒式光分路器 (2626) 7.9插片式光分路器 (2828) 7.10 导轨板 (2929) 7.11 绕纤轮 (2929) 7.12 光纤连接器 (3030) 8. 功能要求 (3030) 8.1光缆的固定和保护功能 (3030) 8.2光缆纤芯的终接功能 (3030) 8.3光纤熔接接头保护功能 (3030) 8.4缆纤适用性要求 (3030) 8.5调纤功能 (3131)