浅谈物业之沟通
2010年8月，我有幸参加了大庆油田矿区服务事业部干部培训班，非常感谢矿区服务事业部领导为我们提供这次难得的学习和交流机会。通过两周的学习，一方面开阔了视野，提高了自身的业务素质，一方面指出了自身的不足，并为今后工作顺利开展奠定夯实基础。
物业管理属于服务行业，做好物业服务的有效方法之一就是加强与业主的沟通，从而取得业主的理解和支持，实现构建和谐社区的目的。物业小区是一个社会，也是社会的一个基本细胞，小区业主来自五湖四海，素质参差不齐，行为习惯各不相同，小区服务工作繁杂多样，相应的各种问题与矛盾，需要小区的物业管理单位进行有效的沟通，通过多渠道、多层面的有效沟通，就能把小区的矛盾与问题消除在萌芽状态，通过有效地沟通，达到优质服务的目的。为企业带来良好的形象，促进企业的健康发展。有效沟通是相互了解、增进信任、消除误解、化解矛盾的有效途径，有效的沟通在企业的服务、经营、生产等经济活动过程中发挥着重要的作用。物业服务行业因所具有的与终端顾客（业主）的直接接触，有效沟通在物业管理、企业服务与管理的过程中的地位与作用更加突出，有效沟通能及时削除与化解小区服务过程中的误解与矛盾，促进物业企业服务水平的提高，促进企业的发展。
所谓的“沟通”，就是指把信息、思想和情感，在个体或群体间传
递的一个过程。因此，沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法。沟通能力是物业管理人员必备的能力之一，也是物业管理人员综合能力的体现。面对小区这个由来自五湖四海，素质、受教育程度参差不齐，社会背景各不相同，对同一件事情有不同的见解与不同的思维方式的业主、住户构成群体。在现实的物业服务过程中，小区业主、住户与物业服务人员之间难免会在小区的物业事务中存在各种问题与误会，如何化解存在的矛盾？如何解开双方之间心中的心结？在多选的答案中沟通是一种有效的解决途径，有效地沟通能够在物业服务的方方面面帮助我们，化不利为有利，沟通开启了问题之门，沟通架起了心灵之桥。如何利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能的与业主和物业服务人员进行细致的交流，已成为物业服务企业内部管理的一个重要课题。为使对业主服务过程中的沟通达到最优的效果，作为物业服务管理者的我们更需要掌握一些实用沟通技巧。据多年的工作实践，本人总结出一些较为实用的沟通技巧，具体内容如下：
一、文字沟通是物业管理沟通工作的基础性形式
所谓的文字沟通是指通过文字的方式传递给对方需要了解与关心的事件、事情或向对方传达已方提醒对方需要引起注意的事件。小区物业公共事务烦杂，为将小区的重要信息及时传达给小区的业主与住户，小区的服务企业应充分利用文字沟通这个有效的基础性沟通方式，及时、清晰把重要的小区信息通知给业主与住户。重要的事项先以文字的形式告知全体业主、住户，如：小