1] 沟通的方式包括但不限于语言。A（P3 沟通包括语言和非语言方式）
[2] 沟通的过程总是单向的。B （P3）从沟通的
定义上我们可以知道沟通是一种双向的途径。[3] 语气是不能传达信息的。B （P3 信息可以语
气、文字或其他表达形式为媒介）
[4] 影响沟通的障碍都是来自外部环境。B （P3
影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理，也可能源于不良的沟通环境）
[5] 沟通的动机对沟通参与各方没有任何影响。B
（P3 沟通的动机与目的也直接影响着信息发出
者与接收者的行为方式）
[6] 沟通过程中的信息源就是沟通的起点。A
（P5 信息产生于信息的发送者，是沟通的起点）[7] 语言、文字是沟通编码过程中最主要的形式。
A（P5信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来这样的编码过程，其中最主要的是语言、文字）
[8] 信息接收者的态度对于沟通的效果没有影
响。B （P5 接收者不同的接受方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果）
[9] 信息接受者的文化背景等对于信息解码具有
显著影响。A（P5）
[10] 反馈就是对信息做出反应。A （P6 反馈是
信息接收者对所获信息所做出的反应）
[11] 沟通过程中的噪音就是指说话时环境很嘈
杂。B （P6对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音，包括但不仅限于嘈杂的环境）[12] 信息发送者的社会地位越高，其可信度一般
就越高。A （P7）
[13] 在沟通过程中，听众对于信息的接受能力和
水平不会发生变化。B （P8 从人的生理学的角度看，人因感受新鲜事物而产生的记忆兴奋与过程密切相关，在过程的初始阶段及终止阶段，听众的记忆最深刻）
[14] 对于口头沟通，都需要进行严谨的记录备案。
B （P9 口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，
沟通内容具有一定的伸缩性，无须严格记录）[15] 新闻发布会是一种非正式的沟通渠道。B （P9
新闻发布会是一种正式的沟通渠道）
[16] 社会背景相近的人更容易彼此沟通。A
（P10）
[17] 反馈只能通过书面形式加以体现。B （P10 反
馈的形式是多样的，可以是口头的也可以是书面的）
[18] 正反馈和负反馈都可以是无意识的反馈。A
（P10 接收者可能在无意中运用反馈作为影响行为的方式）
[19] 头脑风暴是一种参与性最强的沟通活动。A
（P11）
[20] 所谓的管理沟通，就是管理者进行的沟通活
动。B （P22 管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，不仅仅包括管理者的沟通活动）
[21] 管理沟通既包括内部的沟通，也包括外部的
沟通。A（P22）
[22] 等级制度就是强调劳动分工。B （P45等级
制度与劳动分工是一种并行的关系）
[23] 官僚制的组织强调对于职权和规则的绝对服
从，但也很重视个体的情感因素。B （P47官僚制排除了个体的感情、情绪和社会关系中的个体因素对其在组织的影响）
[24] 霍桑实验表明，主要关心人，生产效率是可
以提升的。A （P48）
[25] 组织沟通可以是没有明确目标的。B （P61 组
织沟通具有明确的目的）
[26] 组织内部沟通包括纵向沟通、横向沟通等。A
（P62 内部沟通包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通）
[27] 群体沟通和团队沟通是一个意思。B （P105
团队沟通是为了达到团队共同目标，而且每个人都承担领导团队的责任，但群体沟通中就没有这一特点）
[28] 正式群体和非正式群体的参与者可以是同一
批人。A （P93）
[29] 处于不同发展阶段的团队沟通特征是一致
的。B （P103 处在不同发展阶段的团队沟通特征有很大的差异）
[30] 会议沟通是以会议形式实现的一种管理沟通
方式。A（P119第一段）
[31] 人们开会的目的就是为解决问题。B （P119，
会议的目的有交流信息，给予指导、解决问题和作出决策）
[32] 会议目的不明确，会议持续太长时间，这些
都会影响到会议的效果。A （P129）
[33] 面谈的目的在于搜集信息。A （P158 面谈
的目的有收集信息、传递信息、解决问题等5种目的）
[34] 面谈者和面谈对象应当掌握的技巧是完全相
同的。B （P173~178页）
[35] 在很多重要的个体决策中，目标冲突与认识
冲突是并存的。A （P192）[36] 横向冲突和纵向冲突在组织中都很常见。A
（P194）
[37] 我们处理人际冲突时只能采取妥协。B （P200
处理方法有回避、对抗、妥协、迎合和合
作）
[38] 倾听包括全神贯注、专心和随意三种不同状
态。A （P217）
[39] 非语言沟通的地位不及语言沟通重要。B
（P233 非语言沟通在实际沟通活动中起着非常
重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更重要）
[40] 非语言沟通和语言沟通之间不存在任何关
系。B （P233 非语言沟通与语言沟通有密切的相
关性）
[41] 沟通“距离”被划分为三种，分别是个人距
离、团队距离和社会距离。B （P242 四类，亲密
距离、私人距离、社交距离和公众距离）
[42] 导致压力反应的情境等称为压力源。A
（P292）
[43] 常见的压力源包括环境、组织、工作等。A
（P292）
[44] 东西方在世界观上存在差异，但在思维方式
上则没有差异。B （P327）
[45] 传统组织和学习型组织在管理沟通上不存在
差异。B （P345 学习型组织在组织结构、组织氛
围、管理理念、管理者的素质、员工的素质和沟
通机制方面与传统组织都有差异）
1] 团队沟通的要素包括哪些？
规范的制定、成员的角色、领导者的素质
[2] 常见的团队决策模式有哪些？
议会讨论法、冥想法、头脑风暴法、德尔菲法
[3] 会前准备包括哪些方面？
1. 明确会议的必要性
2. 确定会议目标
3. 拟定会议议程
4. 准备会议文件
5. 分发预阅资料
6. 确定会议主持人
7. 确定与会人员
8. 预定会议场所
9. 补充最新信息
[4] 会议记录应当包括哪些要素？
1. 会议名称
2. 日期
3. 起止时间
4. 地点
5. 主办者
6. 出席人员
7. 缺席人员
8. 会议主席致开幕词并宣布会议议程
9. 会议过程
10. 会议决议
11. 下次会议的时间及地点
[5] 详述企业可能面临的重大危机的类型，并举
例说明。
经济方面：股价大幅下跌
信息方面：商业机密泄漏
物质因素方面：厂房失火
人力资源方面：工伤事故
声誉方面：管理层丑闻
行为方面：恐怖事件
自然灾害方面：地震
[6] 导致危机沟通失败的障碍有哪些？
1. 缺乏危机沟通意识
2. 封闭式组织文化
3. 缺乏预警系统
4. 不善倾听
5. 提供虚假信息
6. 缺乏应变能力
[7] 简述危机管理者应具备的基本素质。
1. 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机
的发展
2. 能够灵活应对各种负责情况，敢于迎接挑战
3. 口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听
4. 在公司中拥有权威
5. 富有同情心，善于运用非语言与人交流
6. 在外界压力下，能保持冷静
7. 精力充沛，能长时间工作
8. 拥有危机沟通知识和技能
[8] 面谈和自发***谈存在哪些差异？
自发***谈：无目的、自发、欢迎无关信息、非正
式、不受场所限制、礼貌的寒暄、无需技巧性
面谈：有目的、有计划、排除无关信息、正式、
受场所限制、具有面谈特性、讲究技巧性
[9] 简述绩效反馈面谈的程序。
1. 面谈开场白
2. 面谈对象自我评估
3. 对面谈对象进行评估
4. 交换意见
5. 深入讨论达成共识
6. 确认绩效评估结果
7. 面谈结束
[10] 简述招聘面试的基本程序。
1. 工作分析
2. 确定目的
3. 编制面试问题
4. 确定评价标准
5. 组成面试小组并实施面试
[11] 产生人际冲突的原因有哪些？
1. 误解
2. 个性差异
3. 观念差异
4. 工作方式
5. 方法的差异
6. 缺乏合作精神
7. 工作中的失败
8. 追求目标的差异
9. 欠佳的绩效表现
10. 对有限资源的争夺
11. 文化及价值观的差异
12. 工作职责方面的问题
13. 没有很好的执行有关规章制度
[12] 简述冲突的消极作用。
1. 严重的冲突会影响员工身心健康
2. 导致员工不能参与某些重要问题的研究与处
理
3. 造成组织内部不满与不信任
4. 使组织互相支持、互相信任的关系变得紧张
5. 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏
合作
6. 阻碍组织目标的实现
[13] 简述冲突的积极作用。
1. 促进问题的公开讨论
2. 促进问题尽快解决
3. 提高员工在组织事务中的参与程度
4. 增进员工间的沟通与了解
5. 化解积怨
[14] 个体对待人际冲突的常见处理方式有哪
些？
回避、对抗、妥协、迎合、合作
[15] 常见的倾听障碍有哪些？
1. 讲话速度与思考速度的差异
2. 思想不集中
3. 假装专心
4. 措辞晦涩
5. 身体欠佳
[16] 如何进行有效的倾听？
1. 身心投入
2. 换位思考
3. 沉默是金
4. 听其声观其行
5. 适当记录
6. 有效反馈
7. 有效提问
[1] 简述非语言沟通的基本类型，并分别举例。
答：非语言沟通有各种类型，主要包括身体动作、空间利
用、副语言、个人身体特征、时间安排和物理环境。
1、身体动作：手势、脸部、表情、眼神、触摸手臂以及
身体其他部位的动作等。
2、空间利用：人们利用和理解空间的方式，包括座位的
布置、谈话的距离等。
3、副语言：音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等。
4、个人身体特征：体形、体格、姿势、体味、气味、高
度、体重、头发颜色及肤色等。
5、时间安排：迟到或早退、让他人等候、文化差异对时
间的不同理解等。
6、物理环境：大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内
部装璜、整洁度、光线及噪音等。
[2] 眼神沟通具有什么功能？
答：眼神沟通功能大致包括以下几点：
1、专注作用。眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程
度。
2、说服作用。眼睛在说服性沟通中能起到重要作用。
3、亲和作用。目光在建立、保持以及中止人际关系方面
扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是感兴趣的标
志，而注视表明你对对方很感兴趣，并充许对方获得你的
信息。
4、调节作用。有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更
好地进行暗示。
5、强力作用。人的目光举止不仅可以折射其地位高低，
也能有效地反映出其领导潜力。
6、影响作用。通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有
效的中介体，眼睛所表达出的语言就是情感语言。
总之，眼睛可以正确反映一个人是在表达肯定还是否定的情感，人们常把自己的情感表露于脸上，把情感的温度显现在目光中。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠对方脸部和眼睛所提供的信息进行判断。
[3] 沟通“距离”包括哪几类，其影响因素有哪些？答：沟通“距离”被划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离。
影响沟通距离的因素有很多，归纳起来大致有以下三个方面：
1、地位的影响。当两人之间地位差距拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人好像意识到他们需要与地位高的人保持一定的距离。
2、个性的因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人交流时能够保持较近的沟通距离。与缺乏自信的人相比，自信心强的人在与他人交流时，沟通距离也较近。
3、人与人之间的熟知程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，而尽量远离陌生人。
[4] 人们可以运用哪几种策略进行音质暗示？
答：音质的策略大致包括下列几种：
1、声调的变化。不同的声音给人不同的感受。鼻音重的人给人温吞的印象；嗲声嗲气的声调则让人有声色方面的联想。不同的场合应该运用不同的声调。
2、声音的印象。声音分为中、高、低音。声调高的人给人紧张、缺乏自信与情绪化的负面影响；而声调低的人则让人感觉稳重老练。
3、语速的选择。适时地放慢语速可以给人认真、权威和思虑周密的良好印象，同时，也给你恰当措辞赢得了时间；然而，适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象。说话把握一定的速度能够吸引听众的注意力。
4、音量需适中。声音太大通常给人以粗鲁或没有礼貌的感觉，令人有不适之感；声音太小则表明讲话者害羞、内向或缺乏自信。
[5] 演讲分为哪七类，演讲具有哪些目的？
答：演讲分为劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型七类。
根据演讲的不同类型，我们可以归纳出演讲的四种目的：传递信息、说服听众、激励听众和娱乐听众。
[6] 演讲的准备工作包括哪些？
答：通常演讲的准备工作包括八个基本方面，即：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。
[7] 书面沟通的定义是什么，其基本形式有哪些？
答：书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、建议书、报告和摘要一般为内部的；信函一般为外部的。[8] 如何进行有效的书面沟通？
答：策略一：正确运用语气。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。语气很微妙，它不仅受到文化和习俗的影响（如往往某个群体中能够接受的语气，换到另一群体就会变得无法忍受），而且有时还受到权力的影响，如上级对下级友善的表述，反过来用于下级对上级时，会显得傲慢无礼。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且还有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。
策略二；克服书面沟通的心理障碍。撰写者可以通过积极参与公司的活动、掌握各种写作技巧、树立写作信心、就写作问题多与他人交流来克服写作的心理障碍。
策略三：对不同个体进行分析。在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。
[9] 组织中的压力源包括哪些？
答：组织中的压力源包括人际关系、组织结构、领导者风格、组织生命周期、社会支持、决策参与度、受重视程度、情感表达方式等。
[10] 工作中的压力源包括哪些？
答：工作中的压力源包括以下三个方面：工作负荷、角色压力、工作特性。
工作负荷：工作负荷可以从多个角度来理解。从工作的数量上看，需要在一定时间内完成的任务量远远超过了工作说明书的范围或员工的承受能力。另外，从工作的性质上看，尽管数量上并不是不可以完成的，但由于任务的复杂性和艰巨性，对技能上的要求特别高，需要在精力上作相当大的投入。
角色压力：角色压力是指个人在组织中扮演的特定角色给其带来的压力。
工作特性：组织中，工作任务的性质差异也会因为个体偏好的不同而导致工作压力。
[11] 影响跨文化沟通的因素有哪些？
答：影响跨文化沟通的因素是多方面的，概括起来主要有以下几个方面：
1、感知。感知与文化有着密切的联系。一方面，人们对外部刺激的反应，对外部环境的倾向性、宽容度和接受度，是由其所代表的文化来决定的；另一方面，当感知的结果，即知觉形成后，它又会对人们所代表的文化的发展及其跨文化沟通实践产生影响。
2、偏见和成见。偏见是建立在有限的或不正确
的信息来源基础上的，在跨文化沟通中不容
易避免。从客观上来说，偏见具有简化认识
过程的作用，但实际上这是一种懒惰的方
法，它忽略或不花力气去处理活生生的大量
语言和非语言信息，只抱着虚幻的、不一定
是事实的想法，去套用现实，以逃避由于茫
然失措带来的焦虑、不安和紧张。事实上，
偏见也会直接或间接地影响跨文化沟通。
3、种族中心主义。种族中心主义是人们作为某
一特定文化中的成员所表现出来的优越感，
它以自身的文化价值观和标准作为至高无
上的衡量尺度去解释和评判其他文化环境
中的群体。
4、语言。语言文字是人们交流、传递信息和思
想的产物，也是人们进行沟通的工具。语言
有着丰富的文化内涵及其特殊的文化背景。
5、翻译。对于翻译者来说，翻译任何体裁或题
材的内容都是有一定难度的。因为翻译者不
仅应该熟谙与母语国家相关的政治、经济、
历史和文化知识，同时还要深刻了解与外语
国家相关的文化和知识。另一种语言所包含
的文化信息有时难以被察觉，有时，即便为
翻译者所理解，但也会苦于在本民族语言中
找不到对应物而无法正确译出，因此会导致
文化信息丢失。当然，如果翻译者的能力和
水平有限，那么误解和尴尬也就不可避免
了。
6、非语言因素。非语言沟通是通过形体、表情、
空间、时间等非语言方式进行沟通。
7、价值观。在跨文化沟通中，由于拥有不同文
化背景的沟通双方在价值观上的迥然不同，
会给相互之间的交流增加难度，有时往往会
使用权看似简单的问题变得复杂化。如果沟
通双方就某一问题的看法和想法涉及必须
坚持或必须反对的价值观时，冲突就会凸
现，其沟通破裂的可能性就增大；如果沟通
双方所涉及的问题其价值观的兼容性较大，
那么双方有效沟通的范围就扩大。
8、思维方式。思维方式是指一个人的思维习惯
或思维程序。人们在自己的文化氛围中形成
了具有各自特色的看待问题和认识问题的
习惯方式。
9、文化休克。文化休克是指在跨文化沟通中，
人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号
或符号，对于对方的符号不熟悉而产生的深
度焦虑症。
[12] 东西方文化存在哪些差异性？
答：东西方文化存在的差异主要有：
1、世界观的不同。
2、宇宙观的不同。
3、思维方式的不同。
4、学习目的的不同。
5、时间观的不同。
6、沟通方式的不同。
[13] 如何进行有效的跨文化沟通？
答：对东西方文化差异的比较进一步使我们认识到，要克
服并消除跨文化沟通的障碍首先必须了解文化差异，正确
认识文化差异，并在此基础上认同文化差异，从而达到融
合文化差异的目的。
1.树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感。
2.推行竞
争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感。3.严格规
章制度，形成跨文化沟通的强制力。4.重视员工培训，形
成跨文化沟通的引导力。5.辅以娱乐交谊活动，形成跨文
化沟通的亲和力。
1、了解文化差异。在跨文化沟通中，交流双方
不仅需要明确各自文化的特点，更要通过各
种途径了解对方国家包括政治、经济、文化、
历史、社会性质、语言特点、生活方式、风
俗习惯、地理位置等诸多方面的情况，然后
加以比较以明确在不同的文化中什么是可
以做的，什么是禁忌的。只有这样，才能比
较客观地、深层次地了解文化差异，从而避
免不必要的误解和冲突。要做到这一点，沟
通双方都必须练好内功，在了解自己文化的
基础上，通过学习和训练提高自己对文化差
异的敏感度和认知度。
2、认同文化差异。跨文化沟通中产生失误和冲
突的根源主要是交流双方没有取得文化认
同。文化认同是人类对于文化的倾向共识与
认可，是人类对自然认知升华，是支配人类
行为的思想准则和价值取向。在跨文化组织
中文化认同是相互的，人们需要这种相互的
文化认同，以便跨越文化交流中的重重障
碍，促进相互的信息、知识、技术共享与合
作。人们都会有这样的倾向，即觉得自己的
文化是最好、最文明的和最优秀的，共他文
化都不如自己的文化好，这就是所谓的“文
化优越感”。而培养接受、尊重和认同文化
差异的意识，正是拓展我们跨文化沟通视野
的良好开端。文化认同原则可以被认为是指
导跨文化沟通的基本原则。
3、融合文化差异。文化融合所强调的是对多种
文化的扬弃。其结果是形成一种综合了多种
文化精华的新文化，这与文化认同中保留多
种文化的共同存在是不同的。可以这么说，
融合文化差异是了解文化差异和认同文化
差异的最终目的所在。因此，从解决跨文化
沟通障碍的效果看，文化融合是所有对策中
最为有效的一种。
[14] 虚拟组织的沟通存在哪些特征？
答：虚拟组织的沟通具有以下特征：
1、开放性。虚拟组织通过便捷的软件和共享的
技术能够涉入供应商、顾客、利益相关者甚
至竞争对手的外部网络中，从而与供应商、
顾客、利益相关者保持更紧密的联系和更开
放的沟通。
2、共享性。虚拟组织改变了计算机系统集中化、
通道有限的机械体系，构建了一个主要的信
息使用者都可以从计算机网络系统中获得
信息的有机体系。在这一个体系中，经过授
权，无论是个体还是团体，都可以进行信息
传递、交流、加工及运用知识和信息解决实
际问题。
3、时效性。虚拟组织通过利用最新的信息技术
及时捕捉在线信息，更新数据。这些信息和
数据为组织的决策和良好运作提供了快捷、
准确的参考数据，使组织能够把握市场变
化，适时地作出必要的调节。
4、全球性。虚拟组织凭借互联网强有力的通讯
和信息技术，跨越时空地与全球任何地方进
行全方位的沟通和合作。这是传统模式下的
组织做不到的。
5、灵活性。虚拟组织没有固定的结构，而是倾
向于分散型和自主型，管理的柔性化和扁平
化网络结构。虚拟组织具有相当大的灵活
性，一旦发现或意识到组织的战略目标、产
品方向与组织利益发生冲突时，便可以解散
现有的虚拟组织，重新设计一个虚拟组织。
6、实践性。在虚拟组织中，管理者通过改变组
织架构，调整内部运作方式、工作职责及命
令链来适应瞬息万变的内部条件和外部环
境。管理者需要向员工清晰描述组织目标和
组织远景，有效授权。员工需要时刻掌握新
信息、新技术和新能力，对不断变化的顾客
的需求作出迅速的反应。
[15] 随着网络技术的普及运用，管理沟通面临怎样的
影响？
答：网络沟通对管理沟通的影响主要有：
1、管理者的角色转变。信息技术日新月异的发
展和更新，信息技术在商业企业快捷的应用
和推广，不仅提高了管理和运营的效率，也
改变了企业的运作和管理模式。信息技术及
其在商业领域的应用，向工业时代形成并得
到尊重的种种传统策略提出挑战，摆脱传统
组织分工理论的束缚，以任务和作业为中
心，倡导面向顾客和员工，强调自治管理和
授权的新型的管理技术和手段如雨后春笋
般凸现出来，传统的基于“命令与控制”的
管理策略正在被注重“集合与合作”的企
业内部和企业之间多团队的管理方式所取
代。
2、员工角色的转变。信息技术的主题无疑是人，
而非计算机。在这一场革命中，人的体能和
智能得到极大限度的拓展和延伸。同时，人
的心智模式、观念、态度也获得了前所未有
的转变和发展。人在组织中扮演的角色也发
生了本质的变化。从最初的狭隘利益驱动的
经济人，发展为有尊重需要的社会人，到现
在崇尚自我实现的知识人。正是信息技术引
发的这场革命，使得追求个人价值的实现与
组织的价值的实现得以有机结合。当我们把
员工描绘成网络中的节点或决策点时，我们
才会感觉到要充分授权。只有获得授权和认
可的知识拥有者才能通过发挥自身的创造
力实现企业的目标。
[16] 网络沟通常见形式有哪些？
答：网络沟通的主要形式包括电子邮件、网络电话、网络
传真、网络新闻发布等。
1、电子邮件。指企业计算机网络上的各个用户
之间，通过电子邮件进行沟通、交流的通信
方式。可以实现一对一的通信需要，也可以
实现一对多、多对多的通信需要。因此，利
用电子邮件这个渠道，企业管理者可以向某
个个体传递信息，也可以向某个群体发送会
议通知、备忘录等。电子邮件的其他功能包
括转发邮件、建立新闻组、订阅电子刊物等。
2、网络电话。随着互联网络技术的不断发展，
利用网络进行实时通话的梦想成真。目前，
不仅使电脑与电话的通话成为现实，更实现
了电话对电话的实时通话。与传统的长途或
越洋电话相比，IP网络电话突出的优势是价
廉，通信成本大降低。
3、网络传真。传真是企业进行外部沟通的主要
形式之一。网络传真通过互联网使传真件发
送到对方的普通传真机上或电子信箱中，可
以选择任何时间、任何地点发送传真。而且
网络传真也有电脑和传真机、传真机和传真
机间通信的两种形式可供选择。总之，网络
传真在功能上比传统传真更强，在价格上更
便宜，在时间上更自由。
4、网络新闻发布。网络提供的另一个沟通信息
的方式是发布新闻。基于内部网络的新闻发
布，可以满足内部员工对公司经营信息的需
求，为此，企业可以借助内部网络新闻发布
系统出版电子刊物，替代传统的内部刊物。
基于外部网的新闻发布，可以满足企业所有
一般意义上的外部顾客对企业经营信息的
需求。这好比企业的窗口，向公众传达企业
的经营理念、树立企业形象。[1] 团队沟通的要素包括哪些？
1、规范的指定；
2、成员的角色；
3、领导者的素
质
[2] 常见的团队决策模式有哪些？
1、议会讨论法；
2、冥想法；
3、头脑风暴法；
4、德尔
菲法
[3] 会前准备包括哪些方面？
1、明确的会议的必要性；
2、确定会议的目标；
3、
拟订会议议程；
4、准备会议文件；
5、分发预阅资料；
6、
确定会议主持人；
7、确定与会人员；8、预定会议场所；9、
补充最新信息
[4] 会议记录应当包括哪些要素？
正式会议记录应该包括下列基本要素：
1、会议名称；
2、日期；
3、起止时间；
4、地点；
5、主
办方；6、出席人员；7、缺席人员；8、会议主席致开幕
词并宣布会议议程；9、会议过程；10、会议决议；11、
下次会议的时间及地点
[6] 导致危机沟通失败的障碍有哪些？
1、缺乏危机沟通意识；
2、封闭式组织文化；
3、缺乏预
警系统；4、不善倾听；5、提供虚假信息；6、缺乏应变
能力
[7] 简述危机管理者应具备的基本素质。
一个合格的危机管理者必须具备如下素质：
1、具有强烈的危机意识，能敏锐的洞察危机的发展；
2、能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；
3、口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听；
4、在公司内拥有权威；
5、富有同情心，善于用非语言与人交流；
6、在外界的压力下，能保持冷静；
7、精力充沛，能进行长时间的工作；
8、拥有危机沟通知识和技能
[9] 简述绩效反馈面谈的程序。
1、面谈开场白；
2、面谈对象自我评估；
3、对面谈对象
进行评估；4、交换意见；
5、深入讨论达成共识；
6、确认绩效评估结果；
7、面谈
结束
[10] 简述招聘面试的基本程序。
1、工作分析；
2、确定目标；
3、编制面试问题；
4、确
定评价标准；5、组成面试小组并实施面试
[11] 产生人际冲突的原因有哪些？
工作中产生冲突主要有下列原因：误解；个性差异；
观念差异；工作方式；方法的差异；缺乏合作精神；工作
中的失败；追求目标的差异；欠佳的绩效表现；对有限资
源的争夺；文化及价值观的差异；工作职责方面的问题；
没有很好的执行有关规章制度
[12] 简述冲突的消极作用。
影响员工的身心健康；导致员工不能参与某些重要问题的
研究与处理；造成组织内部的不满与不信任；使组织内相
互支持、信任的关系变得紧张；导致员工和正个组织的关
系变的封闭，鼓励，缺乏合作；阻碍组织目标的实现。
[13] 简述冲突的积极作用。
促进问题的公开讨论；促进问题的尽快解决；提高员工在
组织事务处理中的参与程度；增进员工间的沟通了解；化
解积怨
[14] 个体对待人际冲突的常见处理方式有哪些？
大致五种，即：回避，对抗，妥协，迎合，合作
[15] 常见的倾听障碍有哪些？
1、讲话速度与思考速度的差异；
2、思想不集中；
3、假
装专心；4、措辞晦涩；5、身体欠佳
[16] 如何进行有效的倾听？
1、身心投入；
2、换卫思考；
3、沉默是金；
4、听其声观
其行；5、适当记录；6、有效反馈
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
1、简述沟通的含义以及沟通的作用。 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。 沟通的作用 传递和获得信息： 改善人际关系 2、简述沟通三个层次以及相互关系。 沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。 人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 3、简要说明沟通的八要素模型。 主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。 编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。 渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。 反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。 噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。 背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
管理沟通期末复习题及参考答案(一) https://www.doczj.com/doc/3b7875194.html,work Information Technology Company.2020YEAR
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
名词解释 管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。 相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。 互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。互补规律是人际吸引的核心规律。 刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。 对比效应：对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。 皮格马利翁效应：当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。 两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非 SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾 主要听众：主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想 社会交换理论：收获等于付出，继续交往；收获大于付出，非常愿意交往；收获小于付出，结束交往 建设性沟通：解决问题和积极的人际关系 沟通障碍：指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面 填空和选择 四种基本的沟通风格：支持型、情绪型、思考型、指导型 人际关系中深入交往阶段的三个层次：合作、亲密、知心 人际吸引的个人品质：诚信、善良、自制、宽容 知觉偏差：①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应 眼睛是灵魂之窗，在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 管理沟通课程特征：理事合一、以人为本、人际关系和个人修养 管理者的用势艺术：造势、度势、借势、导势 建设性沟通的分析要点：受众定位、自我定位、沟通策略 个人魅力主要源于：美好的形象、高尚的品德、出色的能力 沟通的本质：建立心灵契约 人际关系的发展阶段：相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段 人际吸引的核心规律：互补规律 “门当户对”所对应的人际吸引规律：相似规律 最具破坏性的负面情绪：焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感 在沟通中，倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9% 演讲时开场白的常用技巧：运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事 建设性沟通策略分为三大类：基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。 态度改变的三个阶段：服从、同化、内化 一般而言，指导针对的是能力，而咨询针对的是态度 建设性沟通的本质：换位思考 简答 正确理解沟通：①沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。②沟通有多种方式和管道（媒介）。③沟通也有正式与非正式之分。④沟通与人际关系密切相关。⑤沟通各环节都可能产生障碍 管理沟通的七要素：①信息源：沟通主体②听众：沟通客体③沟通目标④环境：沟通的外部环境和人文环境⑤信息：沟通内容⑥媒介：载体、管道、平台、通道⑦反馈：相互理解或集思广益的过程 沟通的七个步骤：①产生意念：知己②转化为表达方式：知彼③传送：用适当的方式④接收：为对方的处境设想⑤领悟：细心聆听回应⑥接受：获得对方的承诺⑦行动：让对方按照自己的心愿做事 人际关系的发展阶段：①相遇感知阶段（刚认识，初交）；第一印象是沟通的基础②表面接触阶段（浅层的了解，缺乏内心的沟通，大多数人际关系均为此）；互利是表面接触的基础；表面接触的理论基础—社会交换理论③深入交往阶段（层次：合作、亲密、知心）
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
EPC项目沟通和协调管理要点 1、协调好与业主的关系 进场后，我单位将从计划管理、技术质量管理、资金管理等方面与业主积极配合。通过良好的合作确保工程承包合同全面履行，其主要措施： （1）项目工程部将负责向业主报送总体工期网络计划，并积极协助业主确定 各专业分包队伍及供货商的进、退场和中间交接事宜，配合业主合理解决其垂直运输设备，施工用水、电、材料堆放、场地划分等。 （2）积极主动地参加图纸会审工作和业主组织的生产协调会，及时向业主提供经监理审核过的主要分部分项工程《作业指导书》，对业主巡查中提出的质量、技术问题高度重视, 及时整改，并将整改落实情况以书面形式向业主汇报，并请业主核实。 （3）向业主提供合理化建议，减少投资，入场后协助业主制订资金需用计划，提高资 金的利用率。 （4）材料和设备的进场时间是影响施工工期的重要因素，因此我单位将在开工一个月 之内将根据施工进度计划编制一份材料设备的考察和进场计划，并报业主审核，经业主同意后，将严格按照计划落实材料设备的考察和进场时间。 （5）每季、月的施工进度计划、劳动力计划和材料进场计划，经监理审核后报业主进 行最后定板。 （6）材料和设备的质量对于整体工程质量是重中之重，因此对于材料设备要严把质量关，要制定样板制度和见证取样制度，对于各种装饰材料在取样合格后还要作好样板式样，待业主及监理验收合格后再行使用。 （7）对于装饰、安装材料，提前2个月向业主提供所有材料数量、型号、规格，及进 场时间计划，现场设置材料样板间，并积极配合供业主选样定货。 （8）当业主对某些材料、设备需重新选样定货时，我单位将积极配合业主， 以第一时间提供三家以上的资质高、信誉好、价格合理的供货单位供业主选择，当业主对局部建筑、装饰要求修改时，我单位将充分发挥技术优势，以第一时间拿出修改方案及修改图，同时现场制作样板，主动要求业主进行确认，并虚心听取业主的意见，直至业 ^主两意、。
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。 A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。 A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通 3、团队决策的模式有（）。 A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（）。 A、回避 B、对抗 C、妥协 D、迎合及合作 四、判断题 1、用耳听就是倾听。（） 2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（） 3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（） 4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（） 5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（） 6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（） 7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（） 8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（） 9、团队的规模越大，规范可能越简单。（） 10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（） 五、简答题 1、书面沟通的心理障碍有哪些如何克服 2、冲突处理态度有哪些各自有哪些特点 3、横向沟通中存在哪些障碍如何提高横向沟通的效果 4、面谈的技巧有哪些
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
工程项目施工协调和沟通管理要点 1、树立全员沟通意识 在单位内部加强教育，使每个员工认识到工程管理是以业主为服务主体，以项目为服务目 标，多方参与的一项全方位的综合管理工作，使全员树立沟通协调意识，并明确每个员工在项目中的作用与地位。每位员工的工作以业主的要求和目标为出发点和最终目的，最终实现双赢多赢。 2、与业主单位的沟通与协调 与业主建立畅通的信息交流渠道，领会业主的目标及要求，使业主要求能够迅速贯彻到工程实施中；将工程实施中遇到的问题及工程进展情况迅速反馈给业主，使业主适时掌握项目信息，及时作出决策和必要调整；工程开工后及时制定并上报施工组织计划及材料、设备、劳动力进场计划，以确保工程工期；根据进度计划及时编制、调整材料采购、实际进度等工作；协助业主解决工程中遇到的重大问题，协助业主对大型设备材料选购，规避和防范实施过程中的风险；项目竣工验收阶段，及时搜集整理好资料移交归档，提供保修服务，主动处理工程所出现的质量缺陷。 3、与监理单位的沟通与协调 监理是在项目建设过程中通过履行其合同职责和义务及相应的专业技能，为业主提供技术咨询服务，确保业主要求及承包商合同承诺实现。我施工单位将与监理通力合作，建立并完善完备可行的工作制度流程。工程开工前及时向监理提交开工报告和相应资质材料等文件信息，待其审查批准后方可开工；施工过程中要支持监理的工作，维护监理的权威性，无条件接收和配合监理的各项监督检查；进入现场的材料、成品、半成品等主动向监理提交合格证书，对部分材料按照规定通知监理见证取样，及时递交检测报告办理签证手续；严格执行检验制度，遵守“上道工序不合格，下道工序不施工”的原则，确保各分步分项工程施工质量；施工过程中发生质量问题及时向监理人员汇报并虚心听取其意见和建议，根据实际情况按程序办理工程洽商、变更；定期向监理汇报工作量完成情况，以便于业主对工程进度及时掌握。 4、与设计单位的沟通与协调 主动沟通了解设计的进展及计划情况，向设计单位提供所需的基础资料及
精品文档 管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式 精品文档． 精品文档 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
一：管理沟通： 1：沟通沟通定义为：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。 2沟通的要素 （1）发信者（信息源) （2）受信者（听众) （3）编码和解码（& ) （4）目标（目的) （5）信息（) （6）媒介（) （7）反馈（) （8）噪音（) （9）背景或环境（) 3沟通的种类 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）语言沟通与非语言沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）上行沟通,下行沟通和平行沟通 （5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通 （6）直接沟通与间接沟通 4：沟通的原则及对沟通者基本要求 （1）原则：尊重原则 相容原则 理解原则 （2）要求： 理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。 用词用句是否得当？ 感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你 信任的竞争者。 道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。 5：管理者的所必须具备技能 （1）专业技能包括应用专门知识或技能的能力 （2）人际技能指与人共事、理解他人，激励他人的能力 （3）概念技能管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。 6组织中有效沟通的特征： （1）准确：是指提供准确的信息。 （2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。 （3）简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。（4）活力：活力意味着生动和容易记忆。 7：信息处理中的认知问题
期末考试《管理沟通》（B卷） 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？3．沟通的目标包括哪三个层次？ 4．笔头沟通包括哪五个阶段？5．实施面谈应注意哪三个阶段？6．请简要介绍演讲的准备工作。7．请介绍危机的基本类型。 8．简述危机管理过程的六个阶段。二、论述题（每题10分，共40 分）
1．请谈谈管理沟通的信息策略。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。3．请分析与上司沟通的策略。 4．请谈谈自我沟通的艺术。三、操作题（每题10分，共10 分） 1．如果要你准备公司的一次年终总结大会，请谈谈会议的准备工作应该包括哪些环节？ 四、案例题（每题10分，共10 分） 1．如果你要面试招聘一批新员工，请谈谈你该如何从教育、工作经历和自我评价方面进行问题设计？
《管理沟通》试题(B卷)试卷参考答案及评分标准 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ （1）管理的信息以语言或文字的方式实现（1分）；（2）沟通内容包括信息沟通、情感、思想、观点与态度交流（2分）；（3）信息因素发挥重要作用（1分）；（4）过程中会出现特殊的沟通障碍（1分）； 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？ （1）听众能够感知到沟通的信息内涵（1分）；（2）沟通是一种听众期望的满足（1分）；（3）沟通能够激发听众的需要（2分）；（4）所提供的信息是有价值的（1分）。3．沟通的目标包括哪三个层次？ （1）总体目标：沟通者希望实现的最根本结果（1分）；（2）行动目标：指导走向总体目标的具体、可度量的步骤（2分）；（3）沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望（2分）。 4．笔头沟通包括哪五个阶段？ （1）收集资料（1分）；（2）组织观点（1分）；（3）提炼材料（1分）；（4）起草文章（1分）；（5）修改成文（1分）。5．实施面谈应注意哪三个阶段？ （1）引子阶段：建立一种支持性交流的氛围（2分）；（2）面谈主体阶段：根据面试指南进行谈话和组织提问（2分）；（3）结束面谈阶段（1分）。 6．请简要介绍演讲的准备工作。 （1）环境准备和适应（1分）；（2 ）5W1H准备：演讲目的、受众情况、演讲具体内容、演讲时间、演讲地点、演讲方式（3分）。（3）演讲材料的准备：整理思路、收集资料、设计提纲（1分）。 7．请介绍危机的基本类型。 （1）人力资源危机（1分）；（2）产品服务危机（1分）；（3）领导危机（1分）；（4）财务危机（1分）；（5）安全事故与公共危机（1分）。 8．简述危机管理过程的六个阶段。 （1）危机预防（1分）；（2）危机管理的准备（1分）；（3）危机的确认（1分）；（4）危机的控制；（5）危机的解决（1分）；（6）从危机中获利。 二、论述题（每题10分，共40 分） 1．请谈谈管理沟通的信息策略。 （1）怎样强调信息（2分）；（2）如何组织信息（2分）：a）确定目标（2分）；b）明确观点（2分）；c）安排内容和结构（2分）。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。 （1）问题导向定位：对事不对人（4分）；（2）责任导向定位：自我显性（3分）；
管理沟通试卷及答案 一、案例分析（100分） 观看影片，根据具体要求对影片情节中的沟通活动进行分析，结合自己的人生经历阐述感受（不少于2500字）。请自由选择以下影片任选一部观看分析答题。 A、影片《功夫熊猫》，美国动画片，2005年拍摄。 1、上级领导应该如何与下级管理者沟通？ 2、影片开始时浣熊师父与熊猫阿宝间沟通的主要问题是什么？ 3、浣熊师父最终是如何教会熊猫阿宝功夫的？ 4、领导者应该如何处理危机中的沟通？ 5、结合自身工作经历谈谈体会。 B、《撞车》(crash)，美国电影，2004年拍摄 1、片中黑人侦探和他母亲之间、修锁匠与他女儿之间的沟通给你什么启示，结合 你的亲身经历谈谈。 2、结合你的经历谈谈分析波斯店老板和修锁匠之间、与枪店老板之间的冲突是怎 样形成的。 3、分析检察官的妻子从对黑人敌意、偏见到拥抱女钟点工的心路历程，请结合 自己的生活经历谈谈这个情节对我们有什么启示？ C、《当幸福来敲门》美国电影，2006年 1、影片中克里斯那些情节反映了克里斯的沟通能力，请分析。 2、结合克里斯的求职、职场成功的经历谈谈沟通在其中的作用。对你有何启示。 D、《电子情书》（You've Got Mail）又名《网上情缘》、《E-mail情缘》。 1、凯瑟琳的街角书店在于客户沟通时有什么绝招？ 2、福克斯书店的客户沟通方式是什么？ 3、怎样理解“顾客购买的不是商品，而是推销商品的人”这句商业名言？ 4、如果是你，你会如何调整经营和沟通策略，让“街角书店”继续繁荣发展？注：思考点只是提示，不要求一定从这些角度阐述。 要求： 1、有影片相关情节分析30分 2、能结合沟通理论知识30分 3、联系自身经历去感悟40分