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酒吧服务流程及培训标准

酒吧服务流程及培训标准
酒吧服务流程及培训标准

培训资料

1、仪容仪表,服务用语

(一)、说话:

①标准语言:使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会。

②掌握要领:表达明确、简洁,不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。

③见到客人要表示欢迎,问好,遇客人走时要道别,配合点头礼,发现客人欲与自己交谈,

应主动询问,使客人倍感亲切。

④事关服务时要表情专注,表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状,切不可打断客

人或做皱眉等小动作,要重视客人的意见和要求。

⑤正面面对客人,垂手站直,即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作,不用手指

客人,不和客人拍拍打打。

⑥不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”,要首先帮助打听,凡事都要有个交待。

⑦不得与客人发生争吵,在因某件事可能会出现与客人争执的情况时,一定要善于控制自己

的情绪,避免冲突,礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。

(二)微笑:

(1)提问:“笑”有几种?——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。

(2)哪一种适合服务行业?为什么?

(3)微笑:它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言,是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重;主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。

(4)为什么要微笑(即礼貌)?

①我们的工作及扮演的角色,也代表公司和自己的修养;

②我可能只见他们一次;

③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比(物有所值);

④他们会为我们做宣传(口碑);

⑤提高水准,增加收入;

⑥竞争越大,觉悟就要越高,才可以生存;

⑦我们的目标是做到最好;

⑧礼貌对施礼人不费分毫,而受视人收益不少,永恒的活在回忆里。

(三)文明服务:

(1)语言文明:

A/五声十一字

①欢迎声:服务员见客人主动打招呼“欢迎光临!”、“请问需要什么”、“你好,请问可以为您

做点什么?”等;

②欢送声:客人离开时,服务员和有关工作者应说“再见,欢迎您再次光临!”等;

③问候声:在公共场所遇客人应说“您好!”、“晚上好!”,客人生日或其它纪念日主动表示祝

贺“祝你生日快乐”以示问候;

④致谢声:为客人提供任何一项服务时,都需要认识到客人是上帝,对于他们对公司生意的

照顾,都需要表示忠诚的感谢,每完成一个步骤都应说“谢谢!”,如客人点完菜、付完帐等都要有此声;

⑤道歉声:打扰客人,请客人帮忙时应说“对不起”等。

B/十一字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见!

(2)态度文明:要求服务人员的态度是:主动、热情、耐心、周到。

①主动:是从友善愿望出发,真心诚意的为客人服务,以诚待客讲究礼貌,才能取得客人的

尊重和信任;

②热情:是要求服务人员对工作的肯定地认识,对客人有深切的了解,富有同情心,能够发

自内心的满腔热情为客人服务;

③耐心:表现对本职工作的热爱,对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足;

④周到:是全方位为客人着想。

(3)动作文明:服务人员在为客人服务时,不允许出现不雅的举止,如:吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤:走路轻、操作轻;眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”(四)楼面服务用语:(背)

(1)吧市——当客人进门时:先生/小姐,晚上好!请问您有预定了吗?请问您有几位?

这边请!您请坐!

您好,请问您订的是包厢还是大厅?

请问您订的是哪间包厢?请问您订的是几号台?

请问是哪位先生/小姐订的?

您好,麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码,谢谢!

好的,这张桌(包厢)是××先生/小姐订的,您请坐,祝您玩的开心。

建议客人存包时:晚上好,为了让您玩的轻松愉快,酒吧设有存包处,请问需

要存包和衣服吗?

当客人坐下时:您好,请问现在可以点单了吗?这是我们的酒水单,请问喝洋

酒还是啤酒?

点单介绍程序:请问今天喝什么酒?给您介绍喝洋酒,现在的时尚喝法是洋酒

勾兑……(啤酒是一打还是半打?)酒(洋酒、鸡尾酒、啤酒、

红酒)→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾

当客人点玩单时:打扰一下,您点了(重复点单)……一共是××元,现收您

××元,(注意验钱)谢谢。

上酒时:请问您点的酒可以打开了吗?

需要为您勾兑吗?

好的,祝您玩的开心!

上物品时:对不起,打扰一下,让你们久等了,这是您点的……请慢用!

巡台时:对不起,打扰一下!帮您换个烟缸(撤空碟、撤空杯、清理桌面等)。

当客人打烂物品时:(员工亲眼看见客人打烂)您好,打扰一下,请问您有没有

受伤?不过您打烂此物是要买单的,谢谢××元。

发现客人寻台时:您好,请问有位子了吗?您有几位?这边请!

当客满时:对不起,现在已经满场了,您看晚些再过来或是下次早些订台,好

吗?谢谢!

建议二次点单时:对不起,打扰一下。请问还需要继续加酒(小吃)吗?……

当客人要求上散水时:对不起,酒吧不提供散水,您可以买一支矿泉水,谢谢!

当客人自带酒水时:①对不起,本店谢绝自带酒水。

②建议您打包放在吧台帮您保存,等走时再给您拿走。

③如您执意要引用,则按售价100%收服务费。望您谅解

一下,谢谢!

当客人暂时离开时:好的,请把您的个人物品拿好,这张台仅暂留5分钟。

当客人走时:先生/小姐,请慢走!

当收到假币时:对不起,打扰一下,本酒吧收银台无法验收这张人民币,请换

一张好吗?

(2)存包处——您好!请问存包是吗?

先生/小姐,贵重物品请自行保管。

请在牌号栏写上您的名字。

请在备注栏写上您所存的物品。

您好,请拿好您的存包牌,祝您玩的开心!

对不起,中途取包,请一次取完。

如您再存,请重新令牌,谢谢!

注:存包牌每对20元。

(3)电话接待服务用语:

①咨询——您好,XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗?

有的,我们这儿有大中小各型号的包厢:

大包厢398元最低消费,容纳15至20人;

中包厢298元最低消费,容纳10至12人;

小包厢198元最低消费,容纳5至8人。

卡座有三张有168元最低消费。

最低消费是您今天的实际消费达到所设的数额;

大厅的散台不设最低消费;

音响的效果挺好的,您在包厢里面可以唱KTV,还可以High;

有节目,基本上是歌手唱歌;

不打折,我们的价格比较实惠,主要优惠大众;

礼品是有的,那需要您参加活动争取。

②订台(包厢)——您好,XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗?

请订包厢!请问您有几位?

大包厢398元最低消费,容纳15至20人;

中包厢298元最低消费,容纳10至12人;

小包厢198元最低消费,容纳5至8人。

您贵姓?方便留下您的联系号码吗?

(正确记录并复述一遍:日期、包厢名、最低消费额、预留时间,确认无

误后让客人先挂电话)。

大厅——您好,XX酒吧。

请问有什么可以帮助您吗?

请订台,请问有几位?

您贵姓?方便留下您的联系号码吗?

(正确记录并复述一遍:日期、台名、预留时间,确认无误后让客人先挂电话)。

③遗失物品——您好,XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗?

您遗失了什么物品?(记录物品的名称、颜色、型号等)

您什么时候丢失此物的?在几号台?

(对不起,由于楼面负责人未上班,现在无法查询,请留下您的电话号码,于

下午17时给您答复,号码?)

请留下您的联系号码,您贵姓?

(记录并复述一遍)

(4)保洁员服务用语:

在洗手间——当看到客人时:先生/小姐,晚上好!

做卫生时:(拖扫时)对不起,请让一下。

(蹲位)敲门三下。请问有人吗?

发现客人酒醉时:(摔倒时)搀扶。您没事吧?需要帮助吗?

(呕吐时)给客人递纸并清扫。需要帮助吗?

(昏在蹲位时)搀扶。您好,需要帮助吗?

发现客人遗留物品时:(确认)您好,这是您的……,不客气。

(如不确定则上交经理处)。

清扫大厅时——对不起,请让一下。不好意思!不小心碰着您。

(5)后勤部维修人员服务用语——(敲三下门)您好!

请问有什么可以帮助您吗?

好的,您还有什么要求吗?

如还出现问题,请您再通知服务员。

(6)工作人员服务用语:

指挥车辆——晚上好,先生/小姐!请您把车开过来一点。

请把车门锁好!

对不起,这不可以停放……,请您……;

对不起,酒吧内不可以售卖……,所以你不可以进场。

(7)收银员服务用语——(1)对服务员:

您好,收您80元,找补20元。

对不起,这张人民币验钞无法验收,请找客人换一张。

(2)对客人:

您好,请问您有什么事吗?

好的,马上帮您打发票。(核实)

对不起,由于我们的单据已经上交财务了,请稍等,等我们查

实则马上给您开发票。

共收您80元,找补20元,谢谢!

(五)优质的服务:

1、自律守则——嘴巴勤一点,行动快一点;

说话轻一点,做事多一点;

笑容甜一点,脾气小一点;

脑子活一点,度量大一点;

理由少一点,效率高一点。

2、服务四则

①超前服务:预测客人下一步要求,把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题,客

人的任何需求的出现都要有服务员的出现,立即服务。客人有需求,出现在语言也在眼神或表情上,无论哪一种,应立即主动上前询问或服务。

②补位服务:任何部位的员工完成岗位工作外,必须有强烈的整体服务意识,当一名员工的

服务有疏漏时,另一名员工应进行补位,形成完美的服务;当岗位上发生问题时,员工的行动意识要在问题前采取必要服务,滴水不漏,服务一致对外;如服务发生问题时,各岗位应及时补位,满足客人的需求。

③准确服务:对客人的服务谈话应答要有“准”字,客人的问题补清楚时,应确认后操作;

服务员避免出差错,访问应准确到位,以达到高效的工作气氛。

④快速服务:讲求实效,不浪费客人的时间,出品处、收银处应高效,不让客人等待。

3、服务员应知:

(1)服务员要具备的基本条件:

①敬业乐业②眼光灵活③头脑机智④口才流利⑤动作敏捷⑥岗位责任(2)怎样成为一名优秀服务员:

扮相:在上班前要将自己打扮好:

①头发整齐②指甲勤剪③服装整洁④鞋袜光鲜⑤口腔清洁⑥天天化妆

摆样:摆出样子要精神饱满,气色甚佳,注意健康良好,睡眠充足;

行动:站立有型,行路有恪,举手有礼,待客礼貌,微笑得体;

谈吐:①开口叫先生——有什么吩咐;

②声声说谢谢——微笑有礼;

③讲话不宜多——俚语要戒除;

④留意听客讲——简单答是字;

⑤切勿充内行——乱指又乱讲;

⑥讲惯对不起——勿使客不满;

⑦顾客是对的——切忌与客争。

肯学习:①好学好问,多做日记;

②肯学外语,多讲普通话;

③肯研究待客方法(怎样去关心客人,令客人满意);

④每个服务程序摆设及服务要求;

⑤协调执行上级管理方法;

⑥听从客人意见,报告上级,考核改进工作。

服务姿势

①站立——男:左脚向前迈一小步与肩同宽,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚上,身体直立,双手交叉于背后,右手抓左手手腕。

女:双脚呈V字,一脚侧靠于另一脚的内侧前端处,身体重心可落于双脚上,也可以落于一脚上,身体直立,双手放在腹前交叉,右手掌轻盖在左手掌上,四指并拢(以军姿为基本姿势)。注:嘴微闭,面带笑容,目视正前方,目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物,不要手插兜、叉腰、抱肩或后背手,不要前后叉腰或单腿打点,不要东张西望,摇头晃脑,不要两人并立聊天,要处处表现训练有素。

②行走——标准姿态:挺胸、收腹、沉肩、垂肘,身体重心略向前倾,低抬腿,轻落步,不出大声响,不拖腿,走态自然大方。两肩平齐,表现精神饱满,富有朝气。头部:略收下颌,鼻口喉一条线,不可摇头晃脑或昂首过度,不吹口哨,不吃食物,庄重谦虚。目光:平视前方,用余光照顾两翼上下,不要左顾右盼或斜视,不要盯住两侧或上下某一点,避免碰撞他人或他物。手臂:垂直前后自动摆动20度,摆手不打弯,不要手插兜或打响指,不与他人并膀拉手或勾肩搭背,尽量减少行走时的范围。步速:不迈碎步或大跨步,步子稳重,不得以任何借口奔跑、跳跃,避免给人以懒散印象,避免造成紧张气氛。引领:走在客人前方两侧,时时注意用余光回顾客人是否跟上。当三人行礼仪:右边、中间为高位,自己应靠左边行走,手势使用左手“请”姿。礼让:对迎面来之客人应侧身礼让,不要超越同行的客人。感到后面来客人行速较快时应避让,不与客人争道抢行。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬,招呼“打扰一下。”“不好意思。”之类的礼貌用语。

③蹲拾——上身正直,肩部放松,左(右)脚往前一步,右(左)脚不动(物品置于脚前方不远处),整个身体往下蹲,拾起物品立即站直,身体不可向前倾,撅起臀部,特别对客人。

④指示——左手或右手五指并拢,按指示的高低、远近、左右,从身体侧面抬起手臂为客人指示。不得用手指或笔杆等物为客人指示方向。

⑤鞠躬——在站立的动作上操作。头、颈、腰、臂、腿呈一直线,以腰为轴上身向前倾15度,注意头、颈、腰仍要保持在一直线上,面带微笑,注视对方三角区(两眼与鼻之间的三角区)。

⑥拉椅——根据不同的椅子为客人拉椅。注意:不可将椅子拉太远或不及时推入,避免客人坐空。

⑦进门——左手食指关节处轻敲门2—3下,待客人说“请进”或稍等片刻后进入,面带微笑并立即关门;出门时应面对客人,左手伸至身后开门,后退出门并立即关门。不可不敲门(无论是有客或无客还是门开着),出门时不能背对客人。

7、例会程序及讲解重要性:

A/例会程序:

①经理与员工相互问候。(英文)

②主管点名,安排工作岗位。

③经理讲述昨天发生的事情(分析)和今天的注意事项。

④口号

⑤例会完毕,领班或区域分组传达、交流。

B/例会是XX人必不可少的开市前奏,它起到总结昨天,要求今天,交流思想的重要作用。口号会让大家统一思想,提高工作情绪。

酒水知识

1、酒水价格及缩写

①酒水牌及缩写(详见附页)

②其它价格:物品赔偿价、售烟价

例如:赔偿价

10元:红酒杯、洋酒杯、厚底洋酒杯(小)、小力乔杯,直升杯等

20元:大果盘、烟缸、烛台、小调酒壶、果汁杯等

30元:宽口杯,小吃碟,玛格丽特杯等

50元:红酒调酒壶

培训目的:开单知识

音乐:

1、出品口的分类:

①工作吧:果盘、啤酒、米花、另类酒、餐巾纸、柠檬;

②酒水吧:洋酒、饮料、红酒、鸡尾酒、试管酒、子弹系列、花生、青豆、开心果、杏仁、存酒、纸巾等;

2、说服:

(1)目的:分析能力

(2)规则:①A要吃辣,B要吃不辣

②不可说但是、然而……

音乐:休息:10分钟

3、讲解出品单:

(1)开单据注意:按要求正确开单,如违反操作责任自负。

(2)单据的种类有:出品单、赠送果盘单、破损单。

(3)吧市出品单使用范围:

(一)西餐出品单按客人的要求在单上写出数量、熟成、汁类等等要求,分三联。

(二)四联单出品单按下列要求:

A/注意项:

①介绍四联:

第一联:(白色)收银联

第二联:(红色)酒水吧联

第三联:(蓝色)厨房联

第四联:(黄色)工作吧联

②每一部门出品的物品都写在相应的部门,收银盖章后方可下单,如需要时间制作的物品由

传菜员传送(由他人送货时,送货人注明姓名,以便查单);如交单即可领取的物品由本人领取。

③开单前必须做好餐前准备:写好日期、姓名、金额等。

④开单时必须写下台号和开单时间(按照营业时间为标准)

⑤写单时必须用力写清楚,不可潦草。

⑥写完单必须封单“S”写合计,数量必须写大写数字(壹、贰……),有大小的酒必须注明;

封单后不可再写,如需加单则另开一份。尽可能一次完成点单,避免封单后再写现象。

⑦点单必须唱单、唱收、唱付。

⑧下单后发现单据有错误,需找齐四联单交给领班签字更改;单据有任何改动要有领班级以

上签名方可盖章。

⑨下完单后所剩的单联自行保管,下班前要求整单上交。

⑩点单程序:酒水→盘果→吧台小吃→厨房小吃→纸

B/操作项:

①开换单:

a/前提:

1.开过的酒不能换

2.存过的酒不能换

3.换酒要半打与一打为基数换

4.换酒前必须查过电脑确认是否为存酒

5.换单必须有部门负责人签字,方可收银盖章

b/同等价格的酒可以直接换

c/价格贵的换便宜的不补给客人(征求客人同意)

d/便宜换贵的要求客人补差价

e/散支不给换

f /散点的酒可以换

g/如换厨房小吃,必须到出品处了解是否已经出品;小吃换酒、酒换小吃,都要经过经理级以上人员签字确认。

②退单:

a/必须有经理级以上人员同意方可退单(基本上是质量出问题的情况下)

b/退单要注明原因,有部门负责人签字后交收银方可盖章、退款。

③作废:

A/盖章前,交领班确认,必须写明原因,此单交由领班收回

B/盖章后,需交主管级以上操作。(确认没出货,写明原因,此单交签认人收回)

C/送单出现作废则有当事人签作废

④送单:要求开送单,注意:主管级以上人员才有此权限。

A/按要求开台号、日期、时间、品名、数量等等进行正常开单,在右下角写送并签名

B/不要少写任何一项就交单签字

⑤赠单:基本上按正常操作。权限者方有权签:如歌手。DJ。(限签中5元/支的啤酒和矿泉水1支/人。要求在大厅用餐并于20:30前和01:00后进行,要求其点单后签名则按挂帐方式结算。)

⑥签单:任何股东都有签单权,要求其点单后签名则按挂帐方式结算。

(4)分单领货:

①根据联单要求到部门取货,即可取的应在单上注明自己的姓名再拿货,以便出现问题时核查。

②不能马上取的货由传菜员传送,其操作:再送货单签名(吧台货)或写在小便条上(厨房货)。要求送的号数正确无误。

③单据自行保管,下班后与剩下的单据排好号码交至领班处。

(4)赠送果盘单:由主管或经理做开市果盘赠送使用。

第一联:(白色)收银联

第二联:(红色)部门联

(5)破损单:由主管收市前报餐具破损使用。

第一联:(白色)收银联

第二联:(黄色)部门联

酒水专业知识

(1)洋酒——

白兰地Brandy:主要酿造原料为葡萄,产于法国干邑区。白兰地分为七个等级:

三星:陈年时间不能少于2年

五星:陈年时间不能少于3年

VSOP:陈年时间为4年,酒商:5-8年

FOV:陈年时间5年以上,酒商:8-15年

XO:陈年时间6年半,酒商:20-25年

EXTRA:陈年时间50年以上

①除人头马银宝为35度以外,其它全是40度。(干邑的度数40度,非干邑的度数35度)

②人头马银宝为居于三星级以下的白兰地,一般只拿来调酒用。

③XO的陈年时间为25年,为本酒吧最高档的白兰地。90%是10年的,5%是15年的,3%是20年的,2%是25年的(最高年份补少于2%),最低年份不少于6年半。

其次是特级人头马,居于FOV级,陈年时间为20年;VSOP的陈年时间为8年。

④喝法:XO适合净饮或跟一杯冰水,其它的白兰地(XO以下)可净饮,如冰冻矿泉水或加可乐兑饮,用白兰地杯。手掌加热,喝一口,口含,再喝纯净水,再喝。

⑤特级人头马(FOV),金牌马爹利(VSOP),万事好(VSOP)

勾兑饮料:矿泉水、脉动、体能(青柠味)

纯饮的只提供白兰地杯,勾兑的可提供洋酒杯。

威士忌Whisky:

居于苏格兰的威士忌有:芝华士12年(有小支350ml)、金威雀、顺风威士忌、黑牌(有小支350ml)、红牌(有小支350ml)、威雀(有小支350ml)、格兰威:陈年时间都在4年以上,超过6年的都在瓶上标明,主要酿造原料为大麦、燕麦,经过烟熏后才进行发酵蒸馏,酒精在40度-43度;

居于爱尔兰威士忌的有:爱尔兰威士忌(即占美臣威士忌),中国只有此一种爱尔兰威士忌。居于美国威士忌的有:四玫瑰、杰克丹尼(有小支350ml)、占边(有小支200ml)。美国产的威士忌又叫波本威士忌,主要原料玉米占总原料的51%以上,陈年时间2-4年。

威士忌的引用方法:净饮(跟一杯冰水),加冰饮,均用烈酒杯;兑饮料:如汤力水、苏打水、绿茶、新奇士橙汁、干姜水。波本威士忌适合兑可乐。

塔丘拉Teqiula:奥米加金(38度)、白金武士(40度)、雷博士(金、银40度)、懒虫龙舌兰(40度)、银牌(40度)。

用龙舌兰根茎榨汁蒸馏,产于墨西哥;

净饮:西餐厅用鸡尾酒杯,本酒吧内用燃酒杯跟一碟柠檬和盐杯垫。

伏特加Vodka:

皇冠伏特加40度产于美国,一般用于调酒;

瑞典伏特加(原、柠、辣三种口味)辣味兑番茄汁;

蓝天伏特加40度、美国产,蓝色外观;

芬兰伏特加40度,芬兰产;

丹尼斯(原、黑)40度,产于丹麦,金色j金色瓶身,酿造原料为大麦、土豆等,无色;

可净饮、加冰饮及总饮,勾兑饮料有:鲜橙多、第五季、苏打水等;

朗姆Rum:

百家得(原、柠)37.5度,波多黎各产;

海军黑朗姆43度,古巴产,酿造原料以甘蔗为主,百的朗姆净饮时加一片柠檬,勾兑饮料为:可乐、汤力水、鲜橙多等;

占酒Gin:

哥顿占43度,英国产

将军占47度,英国产

勾兑饮料:汤力水、苏打水、七喜、可乐;

利乔酒(利口酒)即餐后酒;

君度橙40度,法国产

蓝橙24度,荷兰产

咖啡甜酒26.5度,墨西哥产

葫芦绿薄荷27度,法国产

百利甜酒17度,爱尔兰产

椰冧24度,法国产

加利安奴35度,意大利产

森宝卡40度,意大利

紫罗兰30度,荷兰

马天尼居于餐前酒,有甜、干、特干三种口味

(2)红酒——

法国干红(即狄龙贵族干红)12度,产于法国

人头马弊嘉露干红11度,产于法国

枫丹喜11度,产于法国

金舜干红12度,吉林长春

长城干红12度,山东烟台

长城解百纳12度,山东烟台

王朝干红12度,天津

王朝解百纳12度,天津

引用方法:提前半小时开,最佳温度18度,用红酒杯、跟冰块和柠檬片(3)另类酒——

冰锐:(橙味、莓味、青柠味)55度,上海产(百家得公司)

巡洋舰:绿色密瓜味5度,新西兰产

红色番石榴味5度,新西兰产

黄色热情果味5度,新西兰产

纹身:红色蜜桃味5度,新西兰产

绿色野果味5度,新西兰产

紫星格:紫藤、苋菜红5度,新西兰产

杰克可乐:杰克丹尼兑可乐,澳大利亚产,6.5度

(4)啤酒——

百威4.4度-武汉原产国:美国

喜力4度-德国原产国:荷兰

嘉士伯4.3度原产国:丹麦

太阳4.5度原产国:墨西哥

科罗娜4.6度原产国:墨西哥

青岛4度-深圳

虎牌4.7度-海南原产国:新加坡

金威3.4度-深圳

燕京4度-北京

最佳引用温度:8-10度,用啤酒杯

(5)鸡尾酒知识

七年之惑:伏特加、金酒、朗姆酒、塔丘拉、君度橙、咖啡甜、白兰地+ 苏打水(金黄色)十分之一

插曲:(蓝色、高脚香槟别杯、鸡尾酒杯)塔丘拉、君度橙、柠檬汁+ 盐

血玛丽:(红色)番茄汁+ 伏特加+ 盐+ 胡椒粉+ 辣椒油+ 急汁(放一根芹菜、洛杯)彩虹:红糖水+ 绿薄荷+ 兰橙+ 君度橙+ 白兰地(力乔杯、五层色)

QQgirl:金酒、摆可可、白薄荷酒、绿樱桃(鸡尾酒杯,无色,清凉)

QQboy:加利安奴、干马天尼、金酒、红樱桃(鸡尾酒杯,黄色,茴香味)

痛并快乐着:金酒、樱桃、白兰地、红糖水、菠萝汁(鸡尾酒杯,微甜、微涩)

一夜倾情:樱桃、干马天尼、红糖水、干涩味(原底洛杯)

(6)子弹系列:子弹架、子弹杯

冰火岛:森宝卡、君度橙、伏特加、塔丘拉、金酒、白兰地

烈火焚身:咖啡甜、加利安奴、伏特加

B-52轰炸机:咖啡甜、百利甜、伏特加

(7)洋酒拼盘:六大洋酒+ 六种力乔酒(可点火)

六种力乔酒:百利甜、咖啡甜、君度橙、绿薄荷、兰橙、香蕉甜

试管酒:不可点火

林宝坚尼:白兰地杯(伏特加)、力乔杯(绿薄荷、百利甜)、玛格丽特杯(圆圈矩、君度橙)冰火四重天:玛格丽特杯(特饮杯:冰块;白兰地杯:绿薄荷、雪碧、伏特加、兰橙;力乔杯:咖啡甜、君度橙)

4、常售酒的最佳勾兑饮料:

5、认酒瓶及杯具:①洋酒②啤酒③另类酒④红酒

6、启瓶方法:①洋酒②啤酒③另类酒④红酒

1、营业分班班次:根据营业情况安排

2、营业流程:

(一)吧市大厅的服务程序:

(1)餐前准备:

①做好区域卫生:

a/擦拭桌椅,按标准摆台

b/擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜;

c/按标准摆好台

②检查工作柜,配备足够餐具(按指定位置,保持干净无水渍)

③把订台的便签贴在蜡烛台处;

④开空调前喷空气清新剂;

(2)操作流程:迎宾问好→带位请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复(翻台)

①迎宾问好:面带笑容轻声问候“晚上好”,问人数、是否订台并带位。

②带位请坐:根据订台带位并核对,如无则带到合适的位置并拉动椅子(或请示坐),注意女士优先。

③点单:

A根据客人需要,不得一意孤行的推荐引起客人的反感;

B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上;

C如点红酒或洋酒,点第一单应注明人数,以便吧台出杯;

D由于本酒吧有两个吧台,酒水单应分开写。

E点单次序:洋酒(啤酒、鸡尾酒、红酒)、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸;

④结账:A唱单、唱收并辨认钞票;

B单据和钱交至收银台,收银台盖“现金收讫”或收银的私章,第一联留给收银,

所剩三联分别按部门下单;

⑤上食品:需自己领的物品上完后找客人零补;

⑥巡台:

A桌面干净无水渍;

B烟缸及蜡烛的更换;

C空碟、空瓶要撤走;

D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下;

E当桌台的食品少或空时,应注意二次点单;

F开酒时要询问客人;

G帮客人斟酒;

H地上有塞子或瓶盖必须要捡起来回收;

⑦送客:当客人离坐时,服务员应说“欢迎下次光临”。

⑧恢复原样(翻台):

A客人走后,检查是否有遗留物品,同时检查是否有家私遗失,如有则立即上报,配合处理;B先理椅子,插入原位;

C收台面,分餐具与饮具(分油与不油、分大与小),注意轻拿轻放;

D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面;

(3)收市工作:1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净(清水至少过两遍);

2、清扫地面,将椅子扣到桌面上,由保洁员操作;

3、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位;

4、擦拭酒水牌、工作柜,并配备餐饮具;

5、每天清洗擦布、毛巾并晾干;

6、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好;

7、色盅收拾好并做好清洁

(2)吧市包厢的服务程序:

(1)餐前准备:

①做好区域卫生:

a/擦拭茶几和沙发;

b/擦拭区域范围内的窗台、画、镜、卫生间、卫生死角处、电视架、工作柜;

c/按标准摆好台

②检查工作柜,配备足够餐具(按指定位置,保持干净无水渍)

③把订台的便签贴在蜡烛台处;

④开空调前喷空气清新剂;

(2)操作流程:

A注意事项:

1、跪式服务,跪式点单;

2、开市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来,客人来时问客人是否是他订的厢;

3、客人进厢时,应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备;

4、进包厢为客人服务时,应礼貌的敲三下门再进去,进包厢时随手把门关上,出门时面对客人,背对着门退出来;

5、客人没够最低消费,应及时提醒客人。

B迎宾问好→带包请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复(翻台)

①迎宾问好:面带笑容轻声问候“晚上好”,问人数、是否订位并带位。

②带包请坐:带至合适的包厢。

③点单:A根据客人需要,不得一意孤行的推荐引起客人的反感;

B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上;

C如点红酒或洋酒,点第一单应注明人数,以便吧台出杯;

D由于本酒吧有两个吧台,酒水单应分开写。

E点单次序:洋酒(啤酒、鸡尾酒、红酒)、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸;

④结账:A唱单、唱收并辨认钞票;

B单据和钱交至收银台,收银台盖“现金收讫”或收银的私章,第一联留给收银,

所剩三联分别按部门下单;

⑤上食品:需自己领的物品上完后找客人零补;

⑥巡台:每5-10分钟进入一次。

A桌面干净无水渍;

B烟缸及蜡烛的更换;

C空碟、空瓶要撤走;

D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下;

E当桌台的食品少或空时,应注意二次点单;

F开酒时要询问客人;

G帮客人斟酒;

⑦送客:当客人离坐时,服务员应说“欢迎下次光临”。

⑧恢复原样(翻包):

A客人走后,检查是否有遗留物品,同时检查是否有家私遗失,如有则立即上报,配合处理;B先理椅子,插入原位;

C收台面,分餐具与饮具(分油与不油、分大与小),注意轻拿轻放;

D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面;

(3)收市工作:1、茶几用洗洁精水、清水擦拭干净;

2、沙发用湿布擦拭;

3、清扫地面,由保洁员操作;

4、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位;

5、擦拭酒水牌、工作柜,并配备餐饮具;

6、每天清洗擦布、毛巾并晾干;

7、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好;

8、色盅收至员工通道,由次日上A班的保洁员清洗;

9、包厢话筒线卷好,抱枕摆放整齐;

3、房态卡包厢的使用:

①房态卡图

②注意事项

1、日常规范:

存酒:

①由领班级以上人员操作:客人要存酒,员工必须询问客人姓名、电话,用便条写好(姓名、台号、电话、服务员),将签条挂在酒瓶上,放在指定地点。啤酒统一入库做预售全

②存酒时必须检查支数及质量问题;

③存酒时一定要查过电脑,不能二次存酒,洋酒有记号:“8”“0”

④存酒卡上应写好存酒时间和有效期、酒名、经手人、吧员签字、存酒台号及客人姓名和电话;

⑤存酒中饮料(红酒和啤酒)必须用大写注明;洋酒的量以cm计。

⑥洋酒、另类酒和啤酒分开存放;

⑦存完后,领班必须亲自将客人并告知存酒期,仅存一次;

取酒:

①任何时间都可以领酒,但不包括节假日;

②过期的酒不能领取(特殊情况反馈给经理),否则,如有领取过期酒,由吧员和服务员赔,如发现收到款的开除。

③没有卡不能领取

④当天存的酒,当天可存取两次以上,不是当天的,不能二次存酒;

⑤领酒时应在卡的最后一栏写上领酒的台号及领酒人姓名;

⑥领完酒后,吧员立即加盖作废。

水:

①营业期间不提供散水,建议客人买纯净水;

②营业时间如客人点的是西餐,可以直接提供水;

③子弹系列酒,客人要求上,可以提供散水,由领班级以上操作。

茶:包厢供茶,仅限加一次水,大厅无茶出售。

实际消费:按客人的实际点单消费额,简称:实消。

最低消费:是指今天客人的实际消费达到所设的数额。

假币:

①收钱的服务员察觉到的话,马上要求换,语气要婉转“先生/小姐,能不能换一张呢?谢谢!”

②如果客人不愿换,必须告诉客人他给钱的号码是多少,并马上汇报。

③确认是假币,客人不承认,可以直接告诉客人不接受他的消费(主管级以上操作);

④再处理不下,让客人自己报警或我们主动报警(经理操作)。

翻台:

①单据上应写上ABC,如第一次写1,第二次写1A,第三次写1B;

②客人走时区域领班应及时通知收银清台;

③及时摆上相应的物品;

④及时贴上便签1A、1B在烛台处;

⑤按规定的要求摆台;01:30后只摆烛台和烟缸;

⑥烛台上贴上有订的便条,后期12:30后就不用贴上(节日后延30分钟)。

拼台:

①所有拼台以取小的台号为主,如37拼38,写37去掉38;

②要到收银台登记并通知相关出品口;

分台:

①书写以顺序为标准,必须写上+1,如60、60+1;

②要到收银台登记并通知相关出品口;

转台:

①必须第一时间通知收银在电脑更改,同时告知出品部门,以免上错台号;

②在转完后必须到收银处登记,并写上转台时间和经手人;

③员工不能自行转台;

巡台:

①桌子是否湿了要擦;

②桌上是否有垃圾要清理;

③桌子上是否有空瓶要撤,要加酒;

④是否有空碟要收,要推销小吃;

⑤是否有空杯要撤要换(每厢要求11:30-12:00用过的杯具要撤换);

⑥烟缸是否是脏的,要换;

⑦蜡烛是否灭了,要点要换;

⑧客人是否举灯,要回应;

⑨冰桶是否有冰块,要加;

⑩客人是否要调酒,要帮忙;

⑾地面是否有垃圾,要清理,有塞子、调酒棒,要拾;

⑿工作柜的整理、配给;

机动:配合本区服务员的工作。

服务程序:

①先拿开瓶器在手,把整个区域的酒能打开的都打开。

②拿抹布把整个区域的桌子擦一遍。

③拿放有烟缸的托盘,把整个区域要更换的烟缸更换掉。

④手上只拿蜡烛,更换整个区域内灭的蜡烛。

⑤将区域工作柜做好配备和撤除工作。

发票的注意事项及发票管理制度:

1、发票工作一律由楼面主管级以上人员负责操作。

2、打完发票,经手人要登记好台号、日期、时间、金额并签名确认,收银亦需要同时做好登

记。

3、每天楼面发票登记金额要与收银发票票根金额相符。

4、非指定人员一律不能承诺或代客打收发票。

5、收银台不可帮客人私留发票。

6、发票如实开具,不可多打。顾客遗失或忘记拿的发票,一律上交经理后由收银台负责收回。

7、收银每月底未发出的已打发票,必须在次月1日前上交财务。

10、每天发票存根金额当日值班经理必须确认后签字。

11、在发票操作上不允许有任何其它猫腻行为。

12、以上规定必须严格遵守,如有违反,从严处理。

冰块:

①洋酒、红酒不用询问客人,直接上冰块;

②啤酒、另类酒如客人要求情况下,可以提供冰块;

③要求合理用冰,内部员工不可以使用冰块。

柠檬:

①10元一个;

②洋酒和红酒可以免费提供柠檬;

③啤酒除了太阳、科罗娜免费提供柠檬,其它啤酒不提供。

节目:

①大厅不提供点歌服务;

②大厅也不提供唱K;

③歌手唱歌时,服务员可以跟唱。

果盘:

①领导要送果盘,没有特别说明的就是中果盘

②点果盘询问时,说水果,不能说果盘

③纯果盘只提供一种水果,要求两种的要领班签字

④送的果盘必须告知客人是哪位领导送的

收台步骤:

①先将桌椅摆放整齐;

②检查客人走时是否有遗漏物品;

③收台面餐具油与不油的要分开,玻璃与瓷器分开;

④擦台面,摆上酒水牌、杯子、烟缸、烛台、色盅。

打烂物品:

①员工亲眼看见客人打烂的,员工可以直接询问。

②如果客人是恶意的,员工必须报告,由经理级以上人员处理。

③如果不是亲眼看见客人打烂,必须马上报告领班,由领班处理。

A根据客人消费情况:第一次来的客人,可以看情况让客人赔还是不赔;消费能力强的要问,可以直接不要客人赔。

B 根据客人消费情况:第一次来的客人,必须问,尽可能让客人赔;经常来客人消费能力强可以直接免赔。

④招待、免单、有领导在的不用问,不用客人赔。

⑤如果能收到赔偿的,直接交给领班用两联单开单报损,白单给收银,红单给负责杯具,盘点的领班,月底统计。

⑥在领班索赔时,员工先不用把破损餐具撤走,直到处理完毕才能撤走。

⑦问时注意:先问是否受伤,再告知客人赔偿及金额,给款后开单。

客人暂时离开:

1、告诉客人个人物品拿好,我们不负责看管

2、上物品仅保留15分钟,过时清台

3、写便条注明留台起止时间、负责服务员名字,以免出现空台

4、如客人过时不到,问过领班后收台,但主要的食品收好,放置到工作柜处,留15分钟,不

到则丢弃

传菜的技巧:

①传菜速度要快,要稳;上菜的时候必须向客人报菜名,根据上物品的台号,选择直径、人少的路走;

②冬天要先上食品,以免变冷影响质量;

③为加快上菜速度,传完食品后再回来登记;

④一个托盘中有三桌食品时,按走路的顺序上菜,托盘中要放台号的夹子,以免记错、上错。

⑤上果盘时必须告诉客人是谁送的或者是买的;

⑥上咖啡等有汤的饮品时,必须跟上杯垫,上时要避免烫到客人。

2、暂行条例:

(1)工作柜备放2个冰桶

(2)回收纸巾统一放吧台

(3)歌手唱歌服务员跟着唱

(4)包厢统一用大调酒壶、大冰桶

(5)8点钟前必须向客人、老总提供散水,有客人落座则水和烟缸送到

(6)各部门出品的用具必须收到相应的部门

(7)包厢服务必须使用托盘

(8)站位面对客人,不要背对客人

(9)包厢如有服务员搞完卫生,需由领班检查并登记

(10)拿哪里的抹布就放回哪里

(11)后期烛台回收时必须把蜡烛拿出来

(12)后期用冰必须到员工通道打,第一桶从吧台出

(13)突发事件员工不许围观

(14)抹布晒在规定位置,A班回收

(15)每月15日大扫除,10、20日检查宿舍卫生

(16)发现客人带有危险物品要立即上报

(17)药箱定点管理。

(18)员工不能用公司物品(话筒、杯子和烘手机等)

(19)早班领班负责安排人员贴好订台号,对号入座

(20)用洗衣粉清洗抹布和色盅

(21)任何人不得进入存包柜台和收银台

(22)员工不能和客人抢道

(23)蜡烛台允许放一支蜡烛,更换时必须把旧的拿出来

(24)垃圾桶由包厢的值班员拿去倒和清洗,大厅的归保洁员清洗

(25)员工不允许随便介绍经理以上领导

(26)开酒必须询问客人,要求帮客人倒第一杯酒

(27)英文菜单和酒水单放在收银台,洋酒宝典放在酒水吧

(28)拾到工程部的有关物品,一律交到工程部

(29)客送物品婉拒,拾到物品必须上交登记

(30)开市前由A班领班放店卡

(31)临时订的台必须通知相关人员,取消台也要及时通知

(32)上班时间不允许看电视

酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项

接待客户流程安排

客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作,进一步提高公司接待管理水平,塑造公司良好形象,促进接待工作的规范化、标准化和高效化,特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理,提供后勤保障; 3.2 接待负责人需提供客户来访信息,填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案,并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间:本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时,接待负责人需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》,经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案;需公司领导出面、总经理协调的重要接待,应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求,做好接待的准备工作,包括: 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅;或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门,确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员,保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备; 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品,预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进,并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣,并提前到达指定位置,不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时,工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音,途中不得发出声音。5.7送别客户后,需尽快将票据报帐核销,并向人事行政部退还未用完的物品。

酒店前台服务流程图

酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规; 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅,距前台2米远处,主动向客人问好(先生/女士早上好、下午好、晚上好);请问您有预定吗?我们有标准间、大床间、套间,您需要哪种房型?请您出示证件,为您办理登记手续;请问先生/女士您住几晚?请签字确认一下您的房价,请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷;电梯在这边(同时用左手指出电梯方向);请慢走; 2、客人来接听程序。 (1)接酒店部:您好!前台,***很高兴为您服务; (2)接酒店外部:您好!印香酒店前台,很高兴为您服务; (3)接到客人预订时:(您好!您需要预订哪一种房型,我们有标准间、大床间、套间,价格分别是***元,您来的客人怎么称呼,留一下全名好吗?您几号到店,大约住几天,您大概什么时间到酒店,麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住,欢迎您的到来,再见。)认真填写预订单,字迹要工整,保留好客人联系方式,和客人确认的房价一定要写清楚,接待员签字,写好当天预订日期,将预订单在电脑上操作排房,次日及以后的预定也做在电脑上,不要排房号。(4)客人要有需要帮忙的,尽量要一站式服务,(“好的,您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”,您稍等我

们为您查查看,稍后给您回话)。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题,及时帮客人解决问题,遇到解决不了的及时与有关部门联系询问,最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说,稳定客人情绪(您别生气,请稍等我核实一下,帮您解决),及时与当事人取得联系,了解当时情况,耐心帮客人解决,是酒店给客人造成不便时,及时向和人道歉(您的宝贵意见,我们会改正的,给您带来不便,请您原谅,对不起了)遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系,(您稍等,我让酒店大堂经理为您解决),然后我们简单向大堂经理叙述经过,让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见(如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见),并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复,对酒店有好的映像,希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 (一)押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取,不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时,一定要当客人的面点清,和客人核实押

酒店康乐部服务流程

酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡,由更衣室更换工作服,走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班,并做详细记录,清点物 品,整理卫生,将各卫生区域物品设备设施摆放整齐,救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗,休息。 3、检测水温及水质,巡视泳区安全状况与区域卫生情况(池底,池壁卫生)。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药,每两小时检查设备运转情况做记录,泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2,检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好,并提供热情周到的服务(打招呼要使用规范用语)。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知,每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交,负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度,认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底,锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待,还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界,了解新会员的游泳技能和水平。

9. 教练员在教授游泳时,要认真负责,耐心辅导,使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意,把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生,桌椅各标示牌等卫生,由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话,不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成,每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内,必须与在岗同事打招呼,若离岗超过十分钟必须向领导请假,准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池,水处理人员负责向泳池内补水,需加热时加热,若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后,方可洗澡下班,下班时延后五分钟打卡,并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质,调控室温,早8 点擦池壁,认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施,及时发现问题和隐患,上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。

酒店前台工作流程

前台接待工作流程 早班:1、提前10分钟准时到岗,整理妆容及工作服,认真检查夜班工作是否合格 2、进行交接班,认真阅读交班本,特殊事项进行口头交班;交班后,认真检查当天 预订情况及订单,若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改,然后根据当天预订情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、热情接待到店客人,为客人退房并协助大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续,并做好登记 8、与销售人员密切联系,时刻关注VIP客人和团队客人 9、协助大副或主管接待好当日贵客人,灵活推荐,尽量留住到店的每一位客人;遇 到困难问题勇于承担,对于客人交待的事情及时做好处理,当日事当日毕,本班 不能完成的事情做好交班,避免工作出现脱节,造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况,清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作,检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相 符 12、详细填写交班,与中班进行工作交接,包括当天的预订情况、入住情况、VIP客 人、重要团队接待工作,及本班未完成的工作 中班:1、提前10分钟到岗,检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态,查前有无错登房或漏登房,认真接待当日预订的客 人,快速为客人办理好登记入住 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券,交给客房部发放至 房间 7、在当班过程中,如酒店店领导有重要通知,做好详细记录并交待下一班同事 8、随时掌握当日客房销售情况,了解预订客人未到店的原因,并做好记录 9、20点前写好第二天上早餐人数通知单,交给中餐厅 10、提前10分钟开始全面检查当天工作,与客房核对房态,检查电脑录入情况 夜班:1、提前10分钟到岗,检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住情况,了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量, 是否与电脑相同,准确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的情况 7、将第二天的预订单清理出来,核对预订,将预订输入电脑,特别注意客人有无特 殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统,做到及时、准确、无误 9、注意零晨12点以后入住客人的房价,并提醒客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后打扫前台卫生,整理个人仪容仪表,检查交班班有无漏写

酒店各部门岗位职责与操作流程

酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 (一)客房部质量控制制度: 1、建立检查制度: ⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查; ⑵、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心; ⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息; ⑷、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查; 2、检查客房的标准: ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏; ⑵、日常检查标准: A:房间: a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹; b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等; c.护墙板、地脚线:清洁完好; d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等; e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;

f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确; g.软家具:无尘无迹无杂物; h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损; e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味; f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正; g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常; h.垃圾桶:清洁、状态完好; i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好; j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活; l.窗帘:干净、完好,使用自如; m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求; n.酒吧:清洁无异味,物品齐全; o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格; B:卫生间: a.门:前后两面干净,状态完好; b.墙面:清洁,无污迹; c.天花板:无尘无迹,完好无损; d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好; e.浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如; f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好; g.座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅; h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;

接待客户流程和礼仪.

客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和制度,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业,我们必须谨慎对待客户来访。因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后,业务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司制作来访邀请函,以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如:我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料,那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户,尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次(金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等),客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌,并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时,应尽量缩短酒店预订的时间,不让客户久等,应避免客户禁忌的房间号。

酒店前台接待程序

酒店前台接待程序 总台接待员岗位职责 1、礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。 2、接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。 3、通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。 4、掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6、做好客史档案的统计工作。 7、了解客情,发现问题及时向上级汇报。 总台工作规程 一、前厅部散客预订规程 1、接听电话时首先问候来电者,我是××,请问有什么事? 2、确定来电者的需求,并根据客人的条件预留房间。 3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式,到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。 4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时,如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需,那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。 5、在接预订时,应主动询问或主动为客人推荐房间如:××先生,您是否需要我为您预订一个大床的房间?在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。 6、通知客房部,做好客人入店前的准备。 二、客人入住登记规程 1、入住登记的准备工作 在登记过程中,宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 2、建立入住登记记录 宾客抵店后,前厅员工就建立起一份入住登记记录,该记录是宾客重要信息的汇总,要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。 3、确定付款方式: 由于付款方式在入住登记阶段确定,所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 4、发给宾客钥匙: 发给宾客钥匙并请客人妥善保管,这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。 5、满足宾客特殊要求: 入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知,但在入住前要注意落实结果,这一点很重要,如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时,会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况,以确保饭店的服务能满足宾客的需求。 三、客人入住收银员工作规程 1、接到客人入住要求时,待接洽员为客人登记完毕后,询问清客人的付款方式。 2、客人付现金时,收银员应迅速、准确的收取足够的押金,并开取押金收据,传入电脑。 3、如客人使用信用卡,收银员应快速、准确的做好预授权刷卡,请客人核对后妥善保管。

国际酒店品牌入职培训流程及内容参考

国际酒店品牌入职培训流程及内容 参考 国际酒店品牌入职培训流程及内容 酒店行业作为劳动力密集型企业,培训组织是非常重要的,尤其是对于新员工的入职培训尤其重视,本文为某国际酒店品牌入职培训流程! 1.品牌概述 到酒店工作的员工正在加入一个庞大的专业酒店团队。让他们清楚的认识并了解本体系是非常重要的,不但要了解本的历史和目标,还要看到本蕴藏的巨大机会和潜能。 需要的材料: ·世界地图 ·本手册 步骤: ·用世界地图说明本在全球开设的各家连锁产业 ·给员工提供一份本手册的复制品,详细阐释酒店预订系统的运作以及它的

优势 ·论述本酒店历史 ·阐释本在中等价格水平上为顾客提供高质量服务的理念 ·阐释本的三个产业链:**,本酒店,本广场 ·鼓励员工对本的过去未来的方方面面进行提问 2.公司概述 酒店新进员工需要学习所在公司的相关内容,包括它的历史,组织,以及每个员工承担的职责。这个步骤将使得员工感受到自己也成为了公司中的一员,而不仅仅是一个旁观者。举行一个关于正式的组织结构图的介绍也是非常有必要的,这可以使员工清楚公司的结构。 需要材料: ·组织结构图 ·手册 步骤: ·复印好所需的资料,包括:(1)公司

历史,(2)组织结构,(3)设施描述 ·讨论公司的历史,阐述它是何时运营,它代理本品牌已经有多久,谁拥有它,等等。 ·用一个组织结构图来说明公司的组织结构,尽可能简洁明了地告诉员工各个部门之间的隶属及合作关系。 ·论述公司的设施状况,使用手册或写字板来进行描述。 ·阐述员工在公司事务中的职能 ·阐释每一个员工都是公司销售服务系统中的一员 3.阐述公司的政策和流程 公司所有的政策和流程在入职培训期间都应该被详细告知。员工如果清楚了某项规章制度,他犯错的可能性就会减少。在为新员工解释公司政策流程的过程中,指出现行政策和流程之所以要这样制定的原因是很重要的,这可以帮助员工更好地理解公司的各项规章制度。 所需材料:

酒店各部门岗位职责及操作流程(全套推荐)[1] 2

目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件 (115) 十一、保安部管理文件 (119) 附一:温泉大酒店薪酬管理制度 (132) 附二:温泉大酒店劳动合同 (154) 附三:温泉大酒店员工手册………………………………………

158 附四:温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2)实施控制管理的步骤: 第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确。 第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时

来访客户接待流程

来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,特制定此项标准: 1、当接到客户来访信息时,各业务经理需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级,制定接待要求及接待流程,报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息,必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》,并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后,由负责接待人员按要求,做好接待 的准备工作,包括: a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅;会场安排要求(电脑、投影仪、资料等 相关接待准备); b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位,沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员,保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果,预订用餐地点等,并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的,提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进,并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前,至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点,并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排,。 9、如客户需要订返程机(车)票的,均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后,需尽快将票据报帐核销借款,并向行政部退还未用完的物品,进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计,并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。

一般酒店业务流程

酒店一般业务介绍 1.概述 此文档主要总结了首旅集团下属的五星酒店的业务流程。目的是使读者了解酒店业后台的基本业务流程,给了解酒店进销存软件其辅助性作用。 2.酒店物资管理组织结构 通过调研发现,三家饭店的组织机构大体相同。其中比较突出的是建国饭店的采购部是与财务部平行的。 国际饭店: 长富宫饭店:

仓库分工程库、食品库、物资库共4人,收货部2人轮流 建国饭店: 3. 分类业务流程 酒店物资主要分为三类:库存物资、一般物资(非库存)、生鲜食品。这三类物质的管理流程不尽相同,因此在这里分别描述。 3.1 库存物资管理业务流程 3.1.1 补充库存申请及审批 主执行人:库管员 其它执行人:库房经理 流程说明: 1. 库管员根据目测或库存卡片来确定需要补充物品的种类和数量 2. 库管员填写《仓库补充库存申请表》,只填写物品品种与数量 3. 库管员将《仓库补充库存申请表》提交给库房经理审批。无审批不通过情况。 4. 库管员将审批后的《仓库补充库存申请表》提交给采购部,一联自己留存

相关单据:《仓库补充库存申请表》 3.1.2 库存采购 流程图: 主执行人:采购部人员 其它执行人:采购部经理、财务经理 流程说明: 1. 接受库房经理审批后的《仓库补充库存申请表》 2. 选择供应商并且确定物品价格 3. 填写《仓库补充采购申请表》, 4. 将确定供应商与价格的《仓库补充采购申请表》交领导审批 1) 采购部经理审核已经确定供应商和物品价格的《仓库补充采购申请表》(审批单价与供应商) 2) 财务部经理、财务部长、总经理分别审批《仓库补充采购申请表》(审批金额)。无金额与审批流程有关的情况。 5. 《仓库补充采购申请表》经过审核后,采购员通知供应商送货 6. 将《仓库补充采购申请表》送财务、收货、库房各一联,采购部留存一联

服务接待流程(1)

服务接待流程(1)

服务接待流程 目的:我们迎宾接待流程主要的目的是:给客户在来店时创造一个良好的第一印象,同时保证我们的流程顺畅、快捷,在接待的同时,能够保证消除隐患,避免不必要的纠纷,此外,还要体现主动服务的意识和理念。 1.迎接客户负责岗位:保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时(驾M6或驾非M6),保安(这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安,不仅仅是看门人),应立即向客户车辆敬礼,并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区; 1.2客户车辆停稳后,保安应主动为客户开门(驾驶员一侧),做护头动作,并向客户问好(雨天应备好大号的雨伞迎接客户); 1.3客户下车后,保安应用语言加手势引导客户进店; 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外,面带微笑并使用标准问候语,如:“您好”、“欢迎光临”等,以示欢迎;(阴雨天要备好雨伞迎接客户;对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏;服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户) 1.5服务顾问请客户就坐后,确认客户来意,预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容,若是车辆存在故障,服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问,全面了解有关情况,应仔细倾听客户对车辆故障的描述,同时注意不要打断客户讲话,如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚; WHERE 故障发生地点

织店内技术力量会诊,如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援(此时服务顾问可先开具派工单,向班组下达检查故障原因的作业指令);如客户不同意将车辆留店检修,应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障,服务顾问要为客户提供维修方案选择,并要解释需维修的原因及重要性,由客户来决定要进行哪项作业,然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量,如发现库存短缺,应立即向客户说明原因并取得客户谅解,如客户同意待料维修,则应与客户约定好下次维修时间,送别客户(如客户将车辆留在店内,应妥善保管好车辆及钥匙),再由服务经理负责协调,备件主管负责调件或紧急订货。 4.费用估价、开具派工单负责岗位:服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明,在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性; 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间,首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息,然后计算相应的材料费及工时费; 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间,再参考客户方面的实际情况决定交车时间,并全力予以保证,必要时可调整作业计划,此时,必须预留出一定的时间以防意外情况的发生,如不能按时交车,必须提前与客户联系,解释有关原因并取得客户谅解; 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间,同时,针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置; 4.5客户若同意在店内维修,应提醒客户带走贵重物品;若客户

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:部门经理 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。(2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率; (7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落;(8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核; (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 (1)参加经理主持的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及行政楼层管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开分部培训及工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常; (6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好;

(9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每日对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其他部门的协调与沟通; (14)按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台领班 【岗位职责】 (1)销售客房; (2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人);(3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; (4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; (5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; (6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见,并呈报大堂副理。

沐浴酒店各部门服务流程

自助餐服务流程 1、xx登记: 接待客人进入餐厅的同时做好手牌登记,“贵宾晚上/中午,好,欢迎光临自助餐厅,自助餐XX元/位,麻烦登记一下您的手牌,好的里边请。” 2、发放餐具: 为客人递送相应的餐具(盘子、碗、筷、汤勺)等。“贵宾您好,请这边取餐具,这是您的,请拿好,取餐这边请。” 3、介绍菜品、协助客人取餐、提醒 在客人取餐过程中,服务人员要积极主动的为宾客介绍菜品名称、口味等信息。尽可能协助客人取餐、对老人小孩群体要特殊照顾。 4、为xx安排座位 及时为宾客安排合适的餐位。“贵宾您好,三位请坐这里吧(拉椅让座)。” 5、推销 积极主动对用餐宾客进行(酒水、饮料、菜品)推销工作。 6、二次推销 可利用服务等时机顺势进行二次推销。 7、巡台、餐中服务 根据实际在客人用餐期间进行巡视,服务。它包括(取送餐巾纸、清理台面、撤台)等。 8、送客、检查

宾客用餐完毕后准备离开时,应主动上前提醒宾客带好随身物品,并做指引服务。检查是否有浪费现象和遗留物品。“贵宾您好,请问您吃好了是吗?休息这边请,请带好您的随身物品,手机手牌。慢走,欢迎下次光临。” 9、撤台、收台 依据《撤台操作规范》与《餐桌清洁操作规范》 零点餐服务流程 1、引领、带客入座 “贵宾您好,点餐是吗,您这边请坐(拉椅让座) 2、点菜 这是我们的菜谱,请您过目。请问您需要喝什么茶水,我们这有,铁观音、大红袍、普洱、碧螺春……,好的,麻烦看一下您的手牌,好的请稍等,请您签字确认,谢谢!贵宾您好,是否考虑一下我们店的招牌菜如xx,xx。经济实惠,而且口感也不错。需要品尝一下吗?好的,请问主食现在点吗还是一会再点?好的,现在为您报下菜单。你点了xx、xx,凉菜2道,热菜4道,共计6道菜。请问有无忌口?好的。 3、推销 贵宾您好,您今天喝点白酒还是啤酒呢,白酒有低度高度的,啤酒有青岛,燕京,崂山……,我们这还有红酒?您看您来哪一种?女士如不喝酒可以考虑喝点果汁饮料。好的,请签字确认一下,好的,请稍等,马上为您上菜! 4、上菜 (1)没有转盘的桌面:1中,2平,3三角,4四方,5梅花 (2)有转盘的桌面: 平齐放在转盘的边上,有展示花的,花形在里边,转到主人位。 5、报菜名

酒店前台收银工作流程培训

最新酒店前台收银工作流程培训资料 酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务,那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍,希望对酒店类的朋友有所帮助。 一.入住流程: 1.见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2.收取客人押金或涮卡。 3.开具押金收据单,红色一联交客人保管。 4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好,放置于收银抽屉内保管。 5.客人给的如果是涮卡,最好在收据单上抄下信用卡号,涮完卡后,应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号,以防止忙中弄乱。 6.按正常程序拿授权或查止付名单。 7.从接待处交接过房帐单,装入套内放入相应帐栏内。 8.如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9.如客人房帐属于其他房帐内的,段得其他房房主的签名认可方生效,两房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管,具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内,将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管,绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。 二.退房流程: 1.向客人索回红色一联的按金单,并根据此联找出相应的绿联收据单,对照无误后,方可进行结算。 2.取出退房客人帐单,等侯管家部的查房通知及总机通知。 3.如果客人遗失红色收据单,收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。

4.收银员在等侯管家部及总机通知时,须对各人解释:请称后,管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。 5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后,收银员应将帐单交与客人过目。之前,须将帐单上总数之下空白的部分,由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行,表示已无消费项目。 7.客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释,切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。 8.在客人认可其消费的所有款项的总数后,须请客人在帐单上签名,收银员方可进行结算。 9.结算后的帐单红色一联交予客人,白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。 10.做退房客单结数表及数表: (1)客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。) (2)客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止,分别每项消费的总合以及结算情况,以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。 11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。 12.封收入的具体做法是: a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起,根据房号向经理处取回,经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数,将客人原所押按金如数取出; b.根据报表反映的现金数,信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中,信封封口处签上该收银员姓名,用透明胶粘死。 13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后,剩余干收银抽屉中的,备用金应是:¥6000.00元。 14.中班时如有客人退房,收银员的工作程序与早班一样,接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表,将中班收入封存于一信封中,并签上经手人姓名后粘死。

酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程

酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程 一:客房部经理 直接上级:总经理 直接下级:楼层领班、PA、前台接待 岗位职责: 1全权负责客房部的管理工作,向总经理负责,并接受总经理的督导; 2 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作,带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标; 3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度,组织和推动其各项计划的实施,组织编制和审定客房部工作程序及工作考评; 4 主持部门日常业务和领班例会,参加总经理主持的每周部门经理例会; 5 制定客房部经营预算,控制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档; 6 制定客房价格政策,制定和落实客房推销计划,监督客房价格执行情况; 7 检查客房部的设施和管理,抽查本部门工作质量及工作效率; 8 巡查本部门所属区域并做好记录,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程; 9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理责任;

10 检查消防器具,做好安全工作和防火防盗,以及协查通缉犯的工作; 11 检查、考核主管的工作情况并作出评估。 工作流程: 1 参加饭店有关会议: (1)出席总经理主持的每日晨会。 (2)每周一次的工作总结会。 2.主持客房部有关会议 3.查看有关报表 (1)部门值班记录。 (2)客房状态的电脑报表。 (3)重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。 (4)客房部营业月报表。 4.工作检查: (1)每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生,发现问题及时处理。 (2)每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。 (3)征求宾客意见,处理宾客投诉。 (4)及时了解物品供应和消耗情况,降低消耗,控制成本。 (5)了解待修房的维修情况。 (6)做好与相关的沟通、协调。

VIP客人到店、离店接待工作流程

VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人,是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后,前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议,把VIP客人信息及时传达给每位员工,做好交接班工作,让全体员工从思想上高度重视,全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日,前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等,根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”,并下发到各有关部门做好提前准备工作,检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内,安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准,事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作(由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态,检查是否已配备好的果盘、礼物等,并试房卡)。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。 注:VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时,提前在门口做好迎接工作,第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作,前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡,记住客人的姓名,用姓氏+先生/女士尊称,欢迎客人的到来,并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续,同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况,并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求,是否需订机票或确认订机票等,尽量满足客人提出的要求,离开房间时,祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新,应及时在电脑客史中修改。

10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客,在酒店内消费较高,订为VIP标准V3 客人,并建立VIP档案,遵照VIP标准执行。 12、客人入店后,每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系,征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间,并将预订送机VIP客人登记在案,通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间,提前汇报总经理或副总经理,并通知客房部,安排礼宾做好运送行李工作,做好送客准备,有需要时,请总经理或副总经理参加,前厅部经理或主管在大堂向客人道别,祝愿客人旅途愉快,并欢迎客人下次光临。

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