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2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)

2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)
2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)

2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷

(A卷)

一、填空题(请填入你认为正确的答案;共20题,每题1分;填错或不填均不得分)

1.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费,应在办理业务前,明确告知客户,尊重客户对相关服务的_____________。

依据:《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,文号:银监发〔2011〕22号

2.鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长,进一步探索建设符合我国国情的科技支行。

依据:《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》,文号:银监发〔2011〕94号

3.大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。

依据:《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

4.服务价格应遵循公开透明原则,各项服务必须“__________”,充分履行告知义务,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户了解充分信息,自主选择。

依据:《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,文号:银监发〔2012〕3号

5.银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。

依据:《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

6.服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位_____________,同时按程序报告系统内上级机构。

依据:《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

7.银行业金融机构应切实履行社会责任,对坚持服务优惠和减费让利原则,依据:《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,文号:银监发〔2012〕3号

8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传,如在门户网站开辟公众教育专栏或园地,通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等,扩大受众范围。

依据:《中国银行业公众教育服务工作指引》

9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制,_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。

依据:《中国银行业公众教育服务工作指引》

10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》4.1

11.大堂服务人员做好________(电子或纸质)记录工作,真实、详细记载当天服务情况,整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》4.2

12.员工服务需坚持"________"的服务原则,在客户办理业务过程中,始终关注客户业务

办理的情况和进程。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》6.3

13.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务,包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

依据:《银行服务百姓读本》第一章第二节 P16

14.银行理财产品宣传的____________,是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率,并不等于承诺收益率。

依据:《银行服务百姓读本》

15.____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时,也通过多样化的支付方式,向客户提供了理财的功能。

依据:《银行服务百姓读本》

16.绿色银行是运用电子化、信息化手段,在大幅提高服务效率的同时,积极降低自身运营成本,邮箱推动节能降耗,打造可持续发展的___________。

依据:《银行服务百姓读本》

17. 2010年3月15日,中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》,向全社会公开提出并郑重承诺___________。

依据:《银行服务百姓读本》

18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念,健康的身心素质,饱满的工作热情,良好的自我控制能力和__________。

依据:《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

19.声誉风险事件发生期间,各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________,及时与相关部门保持沟通,做好对外发布事件相关信息的工作,尽量减少舆论对银行的负面报道。

依据:《银行大堂经理知识读本》P177

20.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务,鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________,并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。

依据:《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。

二、单项选择题(请选择你认为正确的答案;共30题,每题1分;错选、多选或不选均不得分)

1.()是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。

A.负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈

依据:《银行大堂经理知识读本》

2.()一般具有一定的经济积累,同时有一定的风险承受能力。

A、学生客户

B、老年客户

C、年轻客户

D、中年客户

依据:《银行大堂经理知识读本》

3.许多()只能利用中午休息时间来银行办理业务,因此客户量在中午时间

会比较大。

A、老年客户

B、上班族客户

C、退休客户

D、理财客户

依据:《银行大堂经理知识读本》

4.()是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。

A、沟通能力

B、合作能力

C、营销能力

D、观察能力

依据:《银行大堂经理知识读本》

5.有的客户是周末营业期间才能来到银行,下列不属于这类客户特征的是()

A、工作或住的离银行比较远

B、工作繁忙

C、在银行产品选择上比较独立

D、生活比较自由

依据:《银行大堂经理知识读本》

6.消费者在进行个人储蓄后,()按照与银行约定的日期取款。

A.应当

B.必须

C.可以

D.以上都不对

依据:《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息

时享受利率优惠。()

A.在校的学生

B.在职的教师

C.退休的教师

D.在职或退休的教师

依据:《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币,应当()。

A.向公安机关报案

B.退回给银行消费者

C.予以收缴

D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿

依据:《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。

9.自助服务区需配备3台(含)以上具备存取款功能的自助机具,其中至少有一台

为()。

A.存款机 B. 取款机 C. 存取款一体机 D. 多媒体机

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》2.4

10.营业厅内机具布线设计应当()。

A.整齐隐蔽

B. 时尚个性

C. 美观大方

D. 因地制宜

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》1.4

11.()是向客户提供产品和服务的主要渠道,是为客户提供面对面金融服务的

基本平台。

A.柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区

依据:《银行大堂经理知识读本》

12.()是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营

销方法。

A.交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法

依据:《银行大堂经理知识读本》

13.()客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务,并

根据客户描述,主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。

A、服务需求型

B、抱怨投诉型

C、产品交易型

D、学习型

依据:《银行大堂经理知识读本》

14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于()年。

A.2006

B.2008

C.2010

D.2012

依据:《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。

15.排队叫号问题发生时,大堂经理不能从以下哪个方式解决问题()

A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作,安抚客户情绪

C.使用适当话术,避免引起客户不满

D.不要给插队客户办理业务

依据:银行大堂经理知识读本P159

16.大堂经理与客户沟通时,以下哪个选项不会引起客户不满()

A.态度

B.方言

C.语调

D.语音

依据:银行大堂经理知识读本P160

17.以下哪个选项不属于情绪管理()

A.情绪理解

B.情绪表达

C.情绪控制

D.情绪释放

依据:银行大堂经理知识读本P182

18.( )为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

A.大堂经理

B.网点受理第一人

C.网点负责人

D.网点保安

19.突发事件应对原则()。

A、保护客户和员工生命财产安全

B、快速有效

C、及时报告

D、以上皆是

20要有效解决客户排队问题,必须具有分析,结合()和业务状况,进行针对性改进。

A、网点客户类型

B、网点客户数量

C、网点客户态度

D、以上皆是

依据:《银行大堂经理知识读本》

21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是()

A、了解客户的能力

B、即时识别客户的能力

C、后续追踪的能力

D、差异化产品的组合能力

依据:《银行大堂经理知识读本》

22.()类客户喜欢资产快速增值,可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品,同事也可以附加一些交易类保险产品。

A、学习型客户

B、提升型客户

C、发展型客户

D、稳定型客户

依据:《银行大堂经理知识读本》

23.()常年保持着固定的金融资产,跟银行没有太多的新业务发生,基本没有接触。

A、老年客户

B、上班族客户

C、退休客户

D、非活跃客户

依据:《银行大堂经理知识读本》

24.以下说法正确的是()

A.合规诚信销售产品、符合监管要求,将风险提示放在首位,进行必要的风险揭示,语言专业严谨。

B.客户(理财)经理熟悉所负责客户群体的基本情况,不定期联系客户,提供专属服务,推荐本行金融产品。

C.向客户推荐符合其需求的产品,充分告知客户权益,无诋毁、贬低同业现象,无误导、诱导客户现象,严禁私售产品。

D.客户(理财)经理及时迎接客户,主动问候、明示身份,使用尊称。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》5.2

25.出现大面积业务系统故障时,以下哪项处理方法不合理()

A.第一时间公示系统故障温馨提示

B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户

C.做好现场管理工作

D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务

依据:银行大堂经理知识读本P166

26.服务产品具有()等特征。

A、无形性。

B、并发性。

C、易逝性。

D、以上皆是

依据:《银行大堂经理知识读本》

27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务?()

A.挂失密码

B.存取款

C.打印账单

D.办理信用卡

依据:《银行服务百姓读本》

28.储蓄国债多数期限(),如消费者急需资金,可办理储蓄过招的提前兑付,但

须按规定支付一定手续费。

A.不固定 B.固定 C.较短 D.较长

依据:《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

28.根据网点实际情况需求,在营业网点靠近入口处明显位置应放置()

A、防滑垫

B、垃圾箱

C、提示牌

D、无障碍通道标识牌

依据:《银行大堂经理知识读本》第二章银行大堂经理环境管理

29.()是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。

A.深呼吸 B. 体育锻炼 C.向他人寻求帮助 D. 向人倾诉

依据:《银行大堂经理知识读本》

30.客户在自助存款机存款时,发现有不能识别的钞票,向大堂经理寻求帮助,大堂经理最佳的解决方法为()。

A、为客户取个排队优先号

B、为客户取个排队普通号

C、为客户在柜台换取新钞

D、让客户在柜台换取新钞

依据:《银行大堂经理知识读本》

三、多项选择题(请选择你认为正确的答案;共30题,每题1分;错选、多选、少选或不选不得分)

1.大堂经理是指在营业网点大厅内从事______等职责的工作人员。()

A、客户引导分流

B、业务指导咨询

C、秩序维护

D、安全保卫

依据:《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

2.大堂经理技能要求主要包括()

A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质

B、具有一定的电脑操作技能

C、普通话标准,有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员

D、较好地掌握银行业务知识,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟练使用银行电子设备依据:《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.服务突发事件可划分为以下()级别:

A、特大服务突发事件

B、重大服务突发事件

C、较大服务突发事件

D、一般服务突发事件

依据:《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,________。

A. 无遮挡

B. 无损坏

C. 无死角

D. 有标识

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》1.3

5.贵宾(理财)服务区设置现金服务窗口,且实现()操作,有效保护客户隐私。

A. 独立

B. 遮挡

C. 分隔

D. 封闭

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》5.2

6.客户(理财)经理在接待客户时需()。

A. 主动问询客户需求

B. 耐心了解客户理财经历

C. 耐心了解客户风险偏好

D. 对客户的疑问,能用浅显易懂的语言给出专业的回答

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》5.2

7.员工需认真值守岗位,工作期间无()现象,不做与业务无关的事。

A.聊天

B.大声喧哗

C.离开岗位

D.接打私人电话

E.互相交谈

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》6.3

8.营业窗口、柜台之间设置()等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域。

A. 遮挡板

B. 绿植

C. 装饰物

D. 一米线

依据: 《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》1.4

9.借记卡是具有()等功能的信用工具。

A、转账结算

B、存取现金

C、购物消费

D、透支取现

依据:《银行服务百姓读本》第一章第三节 P18

10.关于银行卡保管,说法正确的是()。

A、领到新卡后,要尽快在银行卡背面签名条上签名。

B、勿将银行卡磁条接近任何磁性的物体。

C、勿将银行卡与身份证或该卡密码放在一起。

D、不要随意放置银行卡,不要将卡片借给他人使用。

依据:《银行服务百姓读本》第一章第五节 P36

11.个人贷款借款人的基本条件是()。

A、具有完全民事行为能力的中国公民或符合条件的境外自然人

B、贷款用途明确合法

C、信用状况良好

D、具备还款意愿和还款能力

依据:《银行服务百姓读本》第一章第六节 P41

12.客户在购买理财产品时,应先了解自身的()等。

A.财务状况;

B.风险偏好;

C.风险承受能力;

D.收益、流动性需求

依据:《银行服务百姓读本》

13.向救灾专用账户捐款的哪些费用实行免费()。

A.跨行转账手续费 B. 电子汇划费 C. 邮费 D. 电报费

依据:《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,文号:银监发〔2011〕22号

14.大堂经理岗位职责主要包括()

A、受理客户咨询,及时解答客户疑问

B、维持服务秩序,维护环境卫生

C、根据客户的需求,指引客户到营业厅不同功能区域办理业务

D、受理客户咨询,及时解答客户疑问

依据:《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

15.服务突发事件种类主要有()

A、营业网点挤兑

B、客户存缴假钞

C、客户突发疾病

D、抢劫客户财产

依据:《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

16.公众教育工作的牵头部门职责包括:

A、拟定公众教育工作的年度计划和中长期发展规划

B、制定集中式公众教育活动的流程和档案

C、向监管机构提出公众教育工作的改进措施

D、编写公众教育工作总结报告

依据:《中国银行业公众教育服务工作指引》

17.营业厅需实现分区服务,其中非现金服务包括________。

A. 个人业务服务

B. 对公业务服务

C. 理财业务服务

D. 信贷业务服务

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》2.1

18大堂服务人员应熟知()

A. 业务种类

B. 产品特性

C. 顾客需求

D. 机具使用

E. 办理流程

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》4.1

19.营业厅外部管辖区域内应保持()

A. 环境整洁

B. 无安全隐患

C. 美观

D. 无卫生死角

E. 无杂物摆放

F. 无商贩设摊

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》1.1

20.常用的支付结算服务有()等。

A、通存通兑

B、代收代付

C、个人汇款

D、转账和POS消费结算

依据:《银行服务百姓读本》第一章第二节 P11

21.借记卡按照币种可以分为()。

A、人民币卡

B、外币卡

C、双币种卡

D、多币种卡

依据:《银行服务百姓读本》第一章第三节 P19

22.个人贷款是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于()等用途的本、外币贷款。

A、个人消费

B、生产经营

C、企业消费

D、企业经营

依据:《银行服务百姓读本》第一章第六节 P41

23.理财产品的主要分类方式有()

A.风险属性;

B.投资方向;C存续形态;D.发行机构

依据:《银行服务百姓读本》

24.新兴服务主要有哪些服务手段()

A.手机支付 B. 远程服务 C. 影像和指纹识别 D.多途径第三方支付

依据:《银行服务百姓读本》

25.银行业金融机构的贷款定价应充分反映______、______和______,不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。()

A、资金成本

B、风险成本

C、管理成本

D、效益成本

依据:《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,文号:银监发〔2012〕3号

26.银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理,并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理,并将______等情况纳入考核指标体系。

A、售前宣传

B、售后服务

C、信息披露

D、客户投诉处理

依据:《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》

27.“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中,持续推动实现无障碍服务的______等系列工作。

A、机制建设

B、资源配置

C、产品设计

D、服务流程

依据:关于印发《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》的通知,文号:银协发(2014)173号

28.服务突发事件种类主要有()

A、营业网点客流激增

B、客户大声喧哗

C、不合理占用银行服务资源

D、客户人身伤害

依据:《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

29.银行的贵金属业务主要包括()。

A.实物黄金(白银);

B.黄金基金;

C.纸黄金(白银);

D.黄金股票。

依据:《银行服务百姓读本》

30.购买理财产品的步骤包括()

A.了解自己的风险属性;

B.了解产品的绝对收益;

C.了解产品的风险属性;

D.为自己配置合适的理财产品

依据:《银行服务百姓读本》

四、判断题(请根据表述是否正确填写“√”或“×”;共20题,每题1分;填错或不填均不得分)

1.银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权,不得对客户强制收取短信服务费。()

依据:《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,文号:银监发〔2011〕22号

2.遇到客户投诉,应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域,予以及时安抚,了解客户投诉原因。()

依据:《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。

依据:《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.营业网点发生业务系统故障,造成系统停机、运行中断等情况,营业网点应急处理团队及时告知客户,做好客户解释安抚,维持营业秩序,同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

依据:《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

5.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》1.4

6.营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》6.1

7.为保证银行卡使用安全,刷卡时,请勿让银行卡远离自己的视线。()

依据:《银行服务百姓读本》第一章第五节 P38

8.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。

依据:《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

9.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》1.4

10.网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识,标识上有相应的免责提示。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》1.2

11.营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序。

依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》3.2

12.银行是理财产品的受托人,其管理、处分理财产品资金的水平,以及其是否勤勉尽职,直接影响理财产品投资的理财收益的实现。()

依据:《银行服务百姓读本》

13.大堂经理要利用大堂服务阵地,收集市场信息和客户信息,并充分利用上述信息,挖掘重难点客户,记录重点客户的服务信息。

依据:《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

14.发现客户的需求意味着发现商业机会,满足客户需求则意味着实现产品的销售。

依据:《银行大堂经理知识读本》

15.非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。

依据:《银行大堂经理知识读本》P177

16.压力的相对性包括两种情况,其中涉及个体内部因素的是:压力的相对性跟每个人自身的能力有关系,能力越强,越有把握应付环境对自己的要求,压力就越小。

依据:《银行大堂经理知识读本》P187

17.大堂经理的工作负荷比较重,回到家往往身心疲惫,放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫,降低疲劳,是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。

依据:《银行大堂经理知识读本》P206

18.为保障银行卡账户安全,银行卡存在被他人冒用等使用风险时,发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。()

依据:《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

19.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则()

依据:《银行大堂经理知识读本》

20.大堂经理除了大堂日常管理工作外,还需要承担厅堂营销的职能,其中主要是银行产品及非银行产品的营销。

依据:《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引(试行) (中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过) 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守,加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

银行支行服务明星服务心得

银行支行服务明星服务心得 身为**信用社市场分社的负责人,**同志坚持“立足社区,面向农户”的市场定位,坚持贯彻执行市合行确定的“做社区型小的零售银行”的经营理念,坚持在“抓小放大”上下功夫。面对信用社在硬件上与其他金融机构存在的实际差距,**把所有的心思都放在了软件上,总是希望能以服务为切入口闯出一片天,从而增强**信用社和本分社在同业中的竞争优势。他是这么想的,也是这么做的。身为基层分社负责人,他的人生抱负不知要比这个分社大出多少倍。他本人就象他的名字一样,钢直、有韧性,平凡而让人肃然起敬。 业务中,他非常重视和尊重来本分社办理业务的每一位客户,他能够很细心的记住并且准确的称呼出常来办理业务的客户的名字,这等于给与了客户一个巧妙而又有效的赞美。分社负责人看起来官不大,可要管的事可不少。**同志所在的市场分社,周边环境多数为外地人,如:山东、东北、温州等从事食品、农副产品、粮油、日化产品及干货的批发及零售交易,属小商贩集散地。在多次的市场调研中,**同志发现这里不光交易时间快、资金流量大,而且,在这个市场所收的零钱散币和所需要的零钱散币也异常的火爆。市场调研的第一手资料使他牢牢抓住了市场的空白点,也加快了他出击抢抓市场的步伐。 一、满足客户需求,做小的零售银行 在他的感染下,分社的其他同志统一了思想认识,他们热诚大方的为来到本分社办理业务的客户提供服务,并且不管业务多忙,他们都高兴的收下客户带来的零钱、残币。由于在他的带领下,同志们在最短的时间内为客户盘活了使用资金,使得一传十、十传百,十里八乡的商户、客户起初都把零钱、残币送到了市场分社,最多的一户一次就存入贰万余元,全部是一角、二角、五角的破旧票面。一天收几笔这样的零钱散币,要想都在最短的时间内入帐,最有效、最辛苦的办法就是连夜转。连续几天下来,人累得不成样子。可就这样,依然没有耽误白天的正常营业。人心都是肉长的,很多的商户感动了,他们没有想到信用的员工把他们利益放在如此高的位置上,他们没有想到信用社的员工在付出上如此的不计较个人得失。经初步统计,凡在市场分社存过零钱的,几乎都成为了市场分社固定的客户。 今年的夏天异常的炙热,为了把信用社的金融品种和服务特色宣传出去,**同志顶着烈日,冒着酷暑深入到商户办公地点,登门走访,上门服务。当他了解到大多数的商户把钱都存放在邮局、农行等金融机构后,就耐心的讲解信用社的服务特色,在把信用社的宣传材料送给他们的基础上,承诺我们的信用。功夫不负有心人,通过**同志的努力,最终使这些商户将十几万、几十万不等的的存款陆续的存入市场分社。截至2005年9月20日,该分社的存款余额以达到7514万元,比年初增长了684万元。 二、心里装着商户,积极开展走访,了解辖区内商户的所想、所需,不断调整工作思路 通过**同志上门宣传走访,有一户从事干果批发的李姐,原在农行金钟河大街分理处开户,她相继在市场分社开立了一个储蓄存折和一个个人结算帐户,存款余额达170余万元。在走访中,**了解到这些批发商户在经营中还需要大量的零钞辅币,他就利用每天到友恒公交公司上门收款的机会,及时调来零钞,打电话通知预约商户,为他们兑换零钞。有时,遇商户不能及时来兑换,他就拿出自己的钱,兑换好再亲自送到商户店中。有一次,有一姓胡的商户,在**的上门宣传后,转天到市场分社兑换了1万元零钞,之后,这位商户非常感谢**同志为他

十佳服务明星评选方案

十佳服务明星评选方案 “十佳服务明星”评选方案 为进一步提升**服务水平,树立良好的服务形象,打造优质的服务品牌,培养和树立****服务人才典型,引导广大干部职工扎根基层、服务社会、建功立业,为**实现改革发展、转型发展凝聚强大的精神力量和营造良好的社会氛围。经研究,决定开展****“十佳服务明星”评选活动,特制定本评选方案。 一、评选宗旨 为表彰和宣传在集团改革发展、转型发展事业中做出显著业绩和突出贡献的服务工作典型, 塑造****服务从业人员的新形象,促使大批服务型人才脱颖而出。用杰出服务型人才的精神激励、和引导集团干部职工进一步解放思想、开拓创新,真抓实干、勇于担当,在建设“********”新**的伟大事业中建功立业。 二、参评条件 1、仅限于****所属窗口单位,且直接面向或直接接触市民(用户)的**服务岗位从业人员,如****岗位(含**人员)、***岗位、*** 岗位、***岗位、***岗位、***岗位等。企业中层及以上干部不参与。 2、截至****年**月**日,在服务岗位从业年满*年,且曾获得至少*次****先进个人(包括*星级服务明星荣誉)或者本单位(**二级公司)*次表彰的先进个人。 3、政治理想信念坚定,热爱祖国,拥护党的领导,遵纪守法,品德高尚,群众基础好。

4、遵守国家法律法规和企业各项规章,无违法违章违纪行为,无有责投诉情况。 5、热心公益,服务社会,无私奉献,积极倡导文明新风,在建设中有出色表现。 6、专业知识丰富,熟悉业务流程和服务标准,服务优质高效,文明规范。 7、工作认真负责,积极主动,,吃苦耐劳;工作中热情礼貌,耐心细致,言谈得体,服务用户满意度高。 三、评选机构 1、组织部门:****、**** 2、参加单位:**公司、**公司、**公司 3、组织机构(组委会人员组成): 顾问:*** **** 主任:*** **** 副主任:*** **** *** **** 成员:*** **** *** **** *** **** *** **** *** **** *** ****

公司服务明星评选办法

公司服务明星评选办法集团公司文件内部编码:(TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

**公司“提升服务质量,争做服务明星” 服务明星班组及明星员工评比办法 (意见征询稿) 为调动现场员工积极性、主动性和创造性,增强服务意识,提高服务水平,公司决定在开展“提升服务质量,争做服务明星”的明星班组和明星员工评选工作。现将有关事项通知如下: 一、荣誉称号 1.“提升服务质量,争做服务明星”明星班组 2.“提升服务质量,争做服务明星”明星员工 二、评比原则 (一)坚持实事求是、好中选优、群众公认的原则。 (二)坚持公平、公正、公开的原则。 (三)坚持注重实绩,突出业绩,量化指标,定性与定量相结合,以定量考核为主的原则。 (四)坚持以精神奖励为主、物资奖励为辅的原则。 三、评比条件 (一)“提升服务质量,争做服务明星”服务明星班组 1.班长具有大局观念和强烈的责任感,以身作则、严于律己,在“提升服务质量,争做服务明星”工作中成绩突出。 2.班组“提升服务质量,争做服务明星”制度健全,无服务投诉事件。 3.能完成安全生产且产量位列前茅,超额完成上级下达“提升服务质量,争做服务明星”的临时服务工作任务。

4.所在班“提升服务质量,争做服务明星”目标明确,班组成员服务意识强,舆论氛围好,各种宣传教育资料齐全,学习记录完整。 (二)“提升服务质量,争做服务明星”明星员工 1.服务意识强、业绩突出,有具体的措施或办法,具备推广性。 2.热爱本职工作,安全、优质、高效地完成生产(工作)任务,能正确处理服务和生产的关系。 3.具有超前意识,善于动脑筋、想办法、勇于创新,敢于实践,服务工作在员工队伍中示范性强,具有引领和导向作用。 4.无安全事故,无现场投诉,“首问责任”落实好。 四、奖励标准 1.“提升服务质量,争做服务明星”明星班组每次1000元; 2.“提升服务质量,争做服务明星”明星员工每人次300元; 五、工作要求 1、每月5日前各单位将上月评选的明星班组和明星员工申报表报公司综合管理部(电子文档),综合管理部汇总后发相关人员评分,得出加权成绩排序后报公司审批。 2、综合管理在显着位置将评选出的明星班组和明星员工先进事迹张榜公布。 附件: 1、“提升服务质量,争做服务明星”明星班组申报表 2、“提升服务质量,争做服务明星”明星员工申报表

银行支行服务明星先进事迹材料:感动服务-大堂致胜

感动服务大堂致胜 银行支行服务明星先进事迹材料感动服务,就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神;焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑;迷茫困惑时一个专业切实 的建议;就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情,就是为 客户提供超出预期的服务。感动服务不仅是锦上添花,更应 是雪中送炭,这是##银行大堂经理的职责。我在银行从业 二十多年,三年的时间是在支行大堂经理工作岗位,我凭借 着对中行服务文化的深刻理解,用实际行动诠释中行的服务 理念,始终站在第一线上践行##银行“感动服务”的誓言。 一、身先士卒,服务工作从我做起 我是##银行##分行五一路支行大堂经理,营业大厅就是我的阵地。在大厅里,你总会看到我的身影,干练中不失优雅,沉稳中略带恬静,我常用微笑来化解客户的不满和抱怨,用专业而简洁的话语解答客户的疑难。多年的从业经验历练了我的稳重和专业,客户因此信赖我,同事因此依赖我。 五一路支行是##分行客户量、业务量较大的网点之一,营业厅客流高峰时每天客户量达到千人次;而作为支行大堂经理,每天往来于大厅、自助区,贵宾室的客户之间,每天步行的劳动量相当于踢半场球赛,每天说话相当于两个职业教师的正常讲话

量。如此繁重的工作量,却没有降低服务质量,经常受到客户口头和书面表扬。 我常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情,客户李女士便是其中的一位。李女士子女均在国外,她与丈夫和八十多岁的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外币方面的业务常常来行咨询,我常会给客户提供一些专业合理的理财建议,一来二去便熟悉起来,李女士的一些资金也因此陆续转入中行。一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务,李女士向她咨询这个业务如何办理,见客户要照顾年迈的婆婆,便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项业务。还有一次李女士的丈夫在外地出差时突发心脏病,被安排在当地医院休养,李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾,一时间心急如焚。当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了一个保姆,李女士才得以以最快时间去看望丈夫。帮助客户解决了后顾之忧,李女士全家人都非常感动。很多人问只是一个与我非亲非故的客户,我所做的这些都不是份内的事情,何苦这么操心?我觉得为客户持久的关怀不仅仅是在业务方面,如果我们能够为客户提供超出预期的服务,让我们的行动感动客户,客户对中行的忠诚度就会越高。现在,李女士已经成为我行忠实客户,她已经把中行当成她最信赖的银行。 二、充分发挥大堂经理职能,不断开发优质客户。

服务明星评比标准

服务明星评比标准

“服务明星”竞赛评比实施细则 (一)服务明星考评标准及加减分细则 1、基本条件:分 (1)具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守公司各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。 2、服务行为规范要求: (1)、严格执行操作规程和服务标准;(分) (2)、工作期间不接打私人电话;(分) (3)、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍,追逐打闹,串岗吹牛,上机游戏。(分) (4)、忠于职守,尊重客人,无论什么理由,不与客人顶撞、争吵,严禁打架斗殴。(分) (5)、保持工作环境安静、整洁,具有良好工作生活习惯,不在工作区大声喧哗,吹口哨,唱歌,做到说话轻,走路轻,操作轻。(5分)(6)、。(分) (7)、见到宾客及领导参观指导工作时,主动致意问好,不可目中无人,不理不睬。(分) (8)、同事之间,团结协作,彼此尊重、信任、理解、支持及爱护,不可傲慢无礼,相互报怨或指责,严禁争吵打架。(分) (9)、在为顾客的服务过程中,能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识,包括:菜品推销知识(菜品的营养功效介绍)、包厢

的技能,尽可能的向顾客提供优质服务的意识,树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。 6、其它标准: (1)本月无迟到、早退、旷工等现象,月出勤率为100%。 (2)当月无顾客投诉记录、无违反公司劳动纪律和服务纪律。(3)工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。 (4)立足本职,对工作不拖延,服从安排,不顶撞上级。 (5)乐于助人,能带动新员工学习进步,认真遵守公司各项制度。(6)当月获得过顾客表扬(口头或书面表扬信) (7)政治思想好。思想品德好,热爱本职工作,积极参加公司的各项活动。 (8)业务技能精。刻苦钻研本职业务,不断学习新知识、新业务,业务熟练、准确、快捷,服务效率高,工作无差错、无漏洞。 (9)组织纪律严。严格执行各项规章制度,遵守岗位纪律、服务规范和操作规程,无违规、无违纪现象。 (10)服务质量优。使用文明用语,热情周到,礼貌待人,宾客满意,无人投诉。 (11)服务形象佳。穿着整洁,举止大方,工作牌佩戴端正。(12)讲标准普通话,对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理,与本部门员工通力合作,遵守员工守则,做好本职工作。

银行支行服务明星先进先进事迹材料:真诚服务才能赢得客户

真诚服务才能赢得客户 银行支行服务明星先进先进事迹材料 在##银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了中行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单,很平凡,每天迎来送往不同的客户,办理着自己已经很熟悉了的业务,按照行里的规定,完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉,一切规定都是在告诉我们怎样做是对的,而怎样会做得更好,这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间,有一位对我来说是比较特别的客户,她是一位五、六十岁的老大娘,带来的钱是用报纸精心包着的,询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切,我便耐心地回答着她的问题,深怕我的回答还有让她不明白的地方,但就是这样一个让我觉得很平常的事,大娘却在办理完业务后,用一种很不好意思的语气问我:“你们这有揽存任务吧?”我很疑惑的点了点头,大娘很肯定的笑笑说:“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢,她的身影渐渐地离开了银行的营业厅,可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘诚恳的态度,和善的微笑打动了我,真正应该做到的是对待每一位客户都要给以真诚的微笑和最用心的服务。 全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,

这才认识到,在银行里,微笑并不像点钞那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候,当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,这绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个中行人所具备的习惯和品格,这种思想就是要有集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需

营业员服务明星评选方案

营业员服务明星评选方案 一、目的 发现优秀人才,选拔优秀人才,塑造精典榜样,形成榜样,以榜样力量感染团队成员,升华“服务讲亲情”的企业文化。 二、原则 按照公开、公正、公平的原则进行选拔,有组织,有计划的实施。 三、评选小组 评委:本部门负责人、各部门中层、员工委员会主席、公司高层。 四、评选时间、名额 1、每年6月评选一次,优秀服务明星; 2、每年12月评选一次,年度优秀服务明星; 3、每5人评选1名优秀服务明星(注:5人以下评选1名,5-10人评选2名,以此类 推); 五、评选条件 1、每年6月评选一次的优秀服务明星,必须经公司批准入职,工作时间3个月以上才 有评选资格,年度优秀服务明星必须经公司批准入职,工作时间达到半年以上才具 有评选资格; 2、工作中未出现过重大事故。 3、全年事假累计不得超过10天,请假合计不得超过20天。 4、全年迟到、早退不得超过10次,全年旷工次数为0次。 5、入职三个月内按时转正。 六、评选流程 1、当名额为1名时,按月度绩效考核得分,平均得分在小组内前2名的均提名为服务 明星候选人(名额2名时,前4名为候选人,以此类推); 2、候选人参与公司级的评选。 七、评选考核重点 1、日常经营及管理 ●严格遵守公司各项规章制度; ●熟悉本岗位专业知识,并具有较高的业务技能;

●团结同事,工作中配合良好; ●经营点位起到模范带头作用,处处发挥标杆影响作用。 ●经营物资进、销、存管理完善,物资与账目相符一致,各类单据、资料进行归档处 理完善; ●经营物资存放得当,安全措施和卫生措施落实,保证库存物资完好无损,做到安全 管理; ●成本意识强,能积极节省、有效控制、避免浪费,能主动的管理好点位各项物资; 2、服务工作 ●工作精神饱满,积极向上,行为规范文明,让游客满意。 ●具有主动服务意识,爱护园区,宣传园区。 ●及时解答游客疑问,为游客在园区观光排忧解难。 3、其它 ●认同企业文化,树立与公司共进步、同发展的观念,能够主动关注公司发展,为公 司的经营管理工作献计献策,提出合化建议; ●重视学习,积极参与公司各类培训,并努力提高自身综合素质; ●在小组内能起到良好的表率作用并且能引导他人; ●能主动承担责任并具很良好的团队意识 八、奖励措施 1、所评选出的服务明星,在公司进行表彰奖励,奖励方式可根据实情情况而定。 2、服务明星均纳入公司人才库,进行重点培训。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引(试行) 编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协 会| 浏览:3993次 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

银行服务明星先进事迹

**,男, 37岁,中共预备党员,现为**信用社市场分社负责人。 身为**信用社市场分社的负责人,**同志坚持“立足社区,面向农户”的市场定位,坚持贯彻执行市合行确定的“做社区型小的零售银行”的经营理念,坚持在“抓小放大”上下功夫。面对信用社在硬件上与其他金融机构存在的实际差距,**把所有的心思都放在了软件上,总是希望能以服务为切入口闯出一片天,从而增强**信用社和本分社在同业中的竞争优势。他是这么想的,也是这么做的。身为基层分社负责人,他的人生抱负不知要比这个分社大出多少倍。他本人就象他的名字一样,钢直、有韧性,平凡而让人肃然起敬。 业务中,他非常重视和尊重来本分社办理业务的每一位客户,他能够很细心的记住并且准确的称呼出常来办理业务的客户的名字,这等于给与了客户一个巧妙而又有效的赞美。分社负责人看起来官不大,可要管的事可不少。**同志所在的市场分社,周边环境多数为外地人,如:山东、东北、温州等从事食品、农副产品、粮油、日化产品及干货的批发及零售交易,属小商贩集散地。在多次的市场调研中,**同志发现这里不光交易时间快、资金流量大,而且,在这个市场所收的零钱散币和所需要的零钱散币也异常的火爆。市场调研的第一手资料使他牢牢抓住了市场的空白点,也加快了他出击抢抓市场的步伐。 一、满足客户需求,做小的零售银行 在他的感染下,分社的其他同志统一了思想认识,他们热诚大方的为来到本分社办理业务的客户提供服务,并且不管业务多忙,他们都高兴的收下客户带来的零钱、残币。由于在他的带领下,同志们在最短的时间内为客户盘活了使用资金,使得一传十、十传百,十里八乡的商户、客户起初都把零钱、残币送到了市场分社,最多的一户一次就存入贰万余元,全部是一角、二角、五角的破旧票面。一天收几笔这样的零钱散币,要想都在最短的时间内入帐,最有效、最辛苦的办法就是连夜转。连续几天下来,人累得不成样子。可就这样,依然没有耽误白天的正常营业。人心都是肉长的,很多的商户感动了,他们没有想到信用的员工把他们利益放在如此高的位置上,他们没有想到信用社的员工在付出上如此的不计较个人得失。经初步统计,凡在市场分社存过零钱的,几乎都成为了市场分社固定的客户。 今年的夏天异常的炙热,为了把信用社的金融品种和服务特色宣传出去,**同志顶着烈日,冒着酷暑深入到商户办公地点,登门走访,上门服务。当他了解到大多数的商户把钱都存放在邮局、农行等金融机构后,就耐心的讲解信用社的服务特色,在把信用社的宣传材料送给他们的基础上,承诺我们的信用。功夫不负有心人,通过**同志的努力,最终使这些商户将十几万、几十万不等的的存款陆续的存入市场分社。截至2005年9月20日,该分社 的存款余额以达到7514万元,比年初增长了684万元。 二、心里装着商户,积极开展走访,了解辖区内商户的所想、所需,不断调整工作思路 通过**同志上门宣传走访,有一户从事干果批发的李姐,原在农行金钟河大街分理处开户,她相继在市场分社开立了一个储蓄存折和一个个人结算帐户,存款余额达170余万元。在 走访中,**了解到这些批发商户在经营中还需要大量的零钞辅币,他就利用每天到友恒公交公司上门收款的机会,及时调来零钞,打电话通知预约商户,为他们兑换零钞。有时,

护理优质服务明星评选方案

关于评选“优质护理服务明星”活动方案 为稳步推进“优质护理服务示范工程”活动进度,夯实基础护理,改善护理服务,促进医患和谐,树立榜样,真正体现多劳多得、优劳优酬、奖勤罚懒的分配原则,经讨论决定在试点病房评选“优质护理服务明星”活动,对于在开展“优质护理”活动过程中表现突出,受到患者及同事好评者给予鼓励表彰。以下为评选具体事宜: 一、评选标准: 1、在本院工作3个月以上(含3个月)的注册护士,热爱护理工作,恪守职业道德,工作能力突出,在开展优质护理服务工作中,深受服务对象和同行的赞誉,具有良好的示范效应。 2、严格遵守各项规章制度,认真履行岗位职责,廉洁自律,依法办事;主动为患者提供生活照顾、病情观察、治疗、康复和健康指导等全面、全程优质护理服务。 3、积极进取,刻苦钻研,对技术精益求精,工作质量好、效率高,主动接受护理新理念学习护理新技术,在临床护理、护理教学、护理管理和护理科研等方面成绩显着。“三基”“专科”考核成绩≥90分,“护理技能操作”考核成绩≥93分。 4、具有团队合作精神,沟通协调能力强,工作积极主动、配合默契、作风严谨、服从组织分配,严于律己,宽以待人。 5、无病事假、迟到、早退现象发生。 6、护理服务效果好,无投诉、无护理差错及事故,患者满意率达96%以上;

7、病人、医生、护士及相关部门的综合满意度高; 二、评选程序及方法: 1、病人入院时,由分管护士在做入院宣教中将“护理优质服务明星”评选活动告知病人及家属,并在适当的时间介绍评选活动的细则。 2、由科室考评小组负责在评选周期内的选票发放、收回和统计,评选表的回收率要达100%。 3、护理部深入科室,现场查看护理人员的工作落实到位情况,听取患者对护理服务的感受和评价,不定期征询病人的意见和建议,了解、掌握表现突出的护理人员,对护理人员的工作进行综合评价的建议。 4、每月在全院范围内评选10名患者最满意“护理优质服务明星”,每月的下旬,由护士长将投票评选结果进行汇总,并以书面形式上报护理部,护理部根据科室评选的结果和平时满意度检查情况进行综合评定后,再次确定“护理优质服务明星”候选人名单,并上报院部。 三、“护理优质服务明星”的考核细则 1、科室护士长及护士测评(占总分的20%):按护士长测评10%、护士测评10%的比例进行评分,详见表格。 工作状态考核测评表(护士长)年月

服务明星评选细则

酒店开展“服务明星”评选活动 为提升酒店管理水平,提高酒店对外形象和对内服务水平,酒店推出了“服务明星”评选活动,以有效提高酒店职工服务态度和服务质量,确保广大职工能够享受良好的就餐环境和服务水平。 热爱工作、微笑服务、热情主动、着装整洁、讲究卫生、操作规范、业务娴熟、团结协作、服务意识强、勤俭节约等十个方面,总分为100分,按照职工工作表现进行公开逐项打分,并将评选出来的“服务明星”照片在酒店明显位置进行公开亮相接受职工监督。该“服务明星”评选每两个月根据公司领导和职工互评结合进行一次,对评上“服务明星”的职工给予一定物质奖励,并对连续三次获得“服务明星”称号的职工进行重点表彰,以切实提高酒店的服务水平,作好广大职工的后勤保障工作,为建设“强港工程”而贡献一份自己的力量。 经部门推荐,评优小组考评,总经理室审批决定,评选出2010年第三季度优秀员工七名和第五期服务明星三名,现予以通报表彰:优秀员工: 财务部:徐乐天物管部:张军正 工程部:沈雁云客房部:黄桂兰、杨佑孟 餐饮部:黄鸿、刘雅琴 第五期服务明星三名: 餐饮部:张虎客房部:孔金萍

前厅部:吴斌彬 岗位明星活动方案 作者: 来源: 总办人事部日期: 2007-8-9 点击数: 433 为认真贯彻落实全省旅游发展大会精神,努力提升行业素质,展示行业风采,树立行业形象,促进产业发展,根据省旅游局和娄底市旅游外事侨务局文件精神,本酒店将在六月一日至十日举行一次岗位明星技能选拔比赛。现拟定此次活动方案如下: 一、活动目的: 为了增强酒店行业员工爱岗敬业、诚实守信的服务意识,提高酒店员工职业道德和业务技能水平,促进全市酒店行业更好更快地发展。 二、岗位设置: 本次岗位明星评选活动设置明星客房服务员、明星餐厅服务员、明星前厅服务员、明星保安员四个岗位。 三、参赛条件: 参赛选手要热爱本职工作,有较强的职业道德素养,业务技能突出。 四、活动安排: 1、评选方式:评选活动分为初选和决选二个步骤。首先由部门选出三至四名形象气质佳、业务技能熟、应变能力强的员工进行系统的培训后,再由酒店组织通过业务技能比武、操作比赛和实绩考评等方式,选出部门成绩最拔尖的员工代表酒店参加娄底市旅游局组织的岗位明星选拔赛。 2、活动时间: 第一阶段:6月1日至3日,部门组织员工进行系统的有针对性的培训,选出优秀员工; 第二阶段:6月4日至7日,酒店组织员工进行初选和决选。 第三阶段:6月8日至9日,酒店组织选拔出的员工进行强化培训。 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动管理办法 (二○○六年七月修订) 第一章总则 第一条为促进我市服务行业整体服务质量的提高,深圳市质量协会、深圳市总工会、共青团深圳市委、深圳市妇女联合会、深圳特区报共同开展深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动,为使活动规范化,特制定本办法。 第二条深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动是一项群众性活动,旨在引导一线员工关注顾客,提高服务的顾客满意度,同时促进企业关注一线员工,重视发挥员工的积极性和创造性。 第三条深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动由深圳市质量协会用户委员会组织实施。 第四条深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动的主体是服务业或从事服务工作的从业人员及服务单位 的基层组织(班组、站、店、所、队)。 第五条为推广顾客满意服务的先进理念,总结、交流顾客满意服务的典型经验和成功模式,对活动中涌现出的优秀管理者、优秀服务人员、优秀基层组织和单位,予以表彰和授予相应荣誉称号,并在媒体进行广泛宣传报道。 第二章活动组织和实施

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 (二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

物业公司服务明星评选办法

物业公司服务明星评选办法 为了提高和调动员工的积极性和创造性,公司决定开展“服务明星”评选活动,对优秀员工给予精神奖励和物质奖励。具体评选方案如下: 一、“服务明星”评选活动的评选对象 公司已转正,签订劳动合同的员工(部室人员、服务中心客户服务人员、公共秩序维护员、环境保洁员、工程维修员)。 二、“服务明星”评选条件及标准 (一)“客服明星”评选条件及标准: 1.对公司忠诚、尊重领导、服从安排、遵守纪律、团结同事。 2.热爱本职工作,任劳任怨,工作积极,有上进心,有责任感,有较强的协作意识和集体观念。主动配合中心的各项工作,做好各项检查,并认真做好记录。 3.拥有丰富的专业知识和良好的服务水平,熟知物业服务相关的法律法规。 4.对本服务中心基本情况清楚明晰,及时发现隐患与不足,有一定的处理突发事件的能力。 5.真心诚意为业主排忧解难。 6.着装正规,态度亲切,用语文明,服务周到,注重礼仪礼节礼貌,努力为业主提供优质的服务。 7.完成目标责任书规定的收费任务和其它工作,同时本月

有突出业绩或完成重大任务。 8.积极参加公司组织的培训和各项活动与号召,积极自学物业管理和服务的相关知识,并能努力考取高一级证书。 二)“秩序维护服务明星”评选条件及标准: 1.服从中心的工作安排,接受物管人员管理,遵守公司和中心的规章制度,同事间团结协作。 2.热爱本职,主动配合中心的各项工作,努力为业主提供力所能及的服务。 3.按时上岗,认真巡逻,积极维护小区的公共秩序,做好各项工作记录,尽好本职。 4.着装整齐,姿态良好,精神饱满,用语文明,服务热情,对待业主亲切友好。 5.具备胜任本职工作的相应专业技能,了解小区内及周围区域的公共秩序情况。 6.积极参加公司组织的培训和各项活动,努力掌握更多的物业服务相关的知识和技能。 7.完成好中心安排的其它工作,本月有突出事迹或完成重要任务。 三)、“工程维修服务明星”评选条件及标准: 1.服从中心的工作安排,接受物管人员管理,遵守公司和中心的各项规章制度,团结协作,努力完成任务。 2.热爱本职,技能扎实全面,认真专研技术,维修维护工作努力做到精益求精。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000) 银行网点名称:总得分: 考核人员签字:考核时间:年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块:环境管理( 65 分)项目:室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌(区分工作日和节假日、对公与对私业务)和外币兑换标 3识,制作规范统一,中英文对照,保持清洁,无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作,展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁,无安全隐患、卫生死角、杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位,据实设置非机动车停车区或无障碍停车位;网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施, 4公示求助电话或设置呼叫按钮,标识醒目,确保响应及时;无障碍通道坡度小于30 度,无安全隐患,通行顺畅,3便于使用。 项目:室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁,无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁,各类物品定位管理,摆放有序,员工工作台面上 3无私人物品;设备机具布线隐蔽、整齐,无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目温馨提示。3项目:便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施,正常运行,实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,数量满足客户需求,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机,正常使用,摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内,点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患。3

银行柜员服务明星先进事迹材料

我是XX。在XX年我始终保持着良好的工作状态,以一名合格的XX行员工的标准严格要求自己,潜心钻研业务技能,使自己在平凡的岗位上默默奉献青春,尽己所能完成各项工作。 作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为一名银行柜台工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。 什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心为基础,以客户为中心,时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行

服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我经常提出要“用心服务”,讲的就是我要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。 现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”,就要时时处处把客户放在心中,要求我不能忘记风险,在服务过程中,

物业公司服务明星评选方案

物业公司服务明星评选方法 为了提高和调动员工的积极性和创造性,公司决定开展“服务明星”评选活动,对优秀员工给予精神奖励和物质奖励。具体评选方案如下: 一、“服务明星”评选活动的评选对象 公司已转正,签订劳动合同的员工(部室人员、服务中心客户服务人员、公共秩序维护员、环境保洁员、工程维修员)。 二、“服务明星”评选条件及标准 (一)“客服明星”评选条件及标准: 1.对公司忠诚、尊重领导、服从安排、遵守纪律、团结同事。 2.热爱本职工作,任劳任怨,工作积极,有上进心,有责任感,有较强的协作意识和集体观念。主动配合中心的各项工作,做好各项检查,并认真做好记录。 3.拥有丰富的专业知识和良好的服务水平,熟知物业服务相关的法律法规。 4.对本服务中心基本情况清楚明晰,及时发现隐患与不足,有一定的处理突发事件的能力。 5.真心诚意为业主排忧解难。 6.着装正规,态度亲切,用语文明,服务周到,注重礼仪礼节礼貌,努力为业主提供优质的服务。 7.完成目标责任书规定的收费任务和其它工作,同时本月

有突出业绩或完成重大任务。 8.积极参加公司组织的培训和各项活动与号召,积极自学物业管理和服务的相关知识,并能努力考取高一级证书。 二)“秩序维护服务明星”评选条件及标准: 1.服从中心的工作安排,接受物管人员管理,遵守公司和中心的规章制度,同事间团结协作。 2.热爱本职,主动配合中心的各项工作,努力为业主提供力所能及的服务。 3.按时上岗,认真巡逻,积极维护小区的公共秩序,做好各项工作记录,尽好本职。 4.着装整齐,姿态良好,精神饱满,用语文明,服务热情,对待业主亲切友好。 5.具备胜任本职工作的相应专业技能,了解小区内及周围区域的公共秩序情况。 6.积极参加公司组织的培训和各项活动,努力掌握更多的物业服务相关的知识和技能。 7.完成好中心安排的其它工作,本月有突出事迹或完成重要任务。 三)、“工程维修服务明星”评选条件及标准: 1.服从中心的工作安排,接受物管人员管理,遵守公司和中心的各项规章制度,团结协作,努力完成任务。 2.热爱本职,技能扎实全面,认真专研技术,维修维护工作努力做到精益求精。

银行服务明星心得体会

银行服务明星心得体会

银行服务明星心得体会 【篇一:银行支行服务明星服务心得】 银行支行服务明星服务心得 身为**信用社市场分社的负责人,**同志坚持“立足社区,面向农户”的市场定位,坚持贯彻执行市合行确定的“做社区型小的零售银行”的经营理念,坚持在“抓小放大”上下功夫。面对信用社在硬件上与其他金融机构存在的实际差距,**把所有的心思都放在了软件上,总是希望能以服务为切入口闯出一片天,从而增强**信用社和本分社在同业中的竞争优势。他是这么想的,也是这么做的。身为基层分社负责人,他的人生抱负不知要比这个分社大出多少倍。他本人就象他的名字一样,钢直、有韧性,平凡而让人肃然起敬。 业务中,他非常重视和尊重来本分社办理业务的每一位客户,他能够很细心的记住并且准确的称呼出常来办理业务的客户的名字,这等于给与了客户一个巧妙而又有效的赞美。分社负责人看起来官不大,可要管的事可不少。**同志所在的市场分社,周边环境多数为外地人,如:山东、东北、温州等从事食品、农副产品、粮油、日化产品及干货的批发及零售交易,属小商贩集散地。在多次的市场调研中,**同志发现这里不光交易时间快、资金流量大,而且,在这个市场所收的零钱散币和所需要的零钱散币也异常的火爆。市场调研的第一手资料使他牢牢抓住了市场的空白点,也加快了他出击抢抓市场的步伐。 一、满足客户需求,做小的零售银行 在他的感染下,分社的其他同志统一了思想认识,他们热诚大方的为来到本分社办理业务的客户提供服务,并且不管业务多忙,他们都高兴的收下客户带来的零钱、残币。由于在他的带领下,同志们在最短的时间内为客户盘活了使用资金,使得一传十、十传百,十里八乡的商户、客户起初都把零钱、残币送到了市场分社,最多的一户一次

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