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实行回访,加强监督

实行回访,加强监督

实行案件回访有效监督案件侦查过程中

干警违法违纪现象的发生

对检察干警的执法办案过程实施监督,是检察机关纪检监察部门的一项重要职责。检察机关以法律监督职能为最高职责,其监督包含有对公安机关侦查活动和人民法院审判活动的监督,那么检察机关自身自侦案件的监督就成为人民关注的焦点。当前检察机关人民监督员制度的实施,有效解决了检察机关自身权力的外部监督问题。案件回访制度作为检察机关自身权力的内部监督形式,有效预防和解决了检察干警在执法办案过程中违法违纪问题的发生。

我院党组决定:对自侦案件实行案件回访制度。这一制度与以往的案件回访制度相比有了本质区别。以往的案件回访制度是以自侦部门为主体,发案单位为客体,其内容是针对发案单位在制度、机制等方面存在的漏洞和问题是否进行了补充完善进行监督。而此次的案件回访制度是以纪检监察部门为主体,发案单位和自侦部门案件承办人为客体,其内容是针对检察干警在案件侦查过程中是否存在违法违纪办案实施监督,要求自侦部门在案件侦结后三日内,由案件承办人就案件的基本情况以表格的形式上报纪检监察部门,纪检监察部门派员前往发案单位进行回访,了解和掌握案件承

办人在案件侦查的过程中是否存在接受吃请办理人情案、接受物品金钱办理金钱案、违规使用发案单位车辆等影响案件公正处理的违法违纪情况,对发现存在有问题的案件承办人将按照有关规定严肃处理,对已经侦结的案件承办人不按照要求上报纪检监察部门,将按照《绩效考核办法》的有关条款进行处理。从目前回访监督的两起案件来看还未发现干警存在违法违纪的现象。

今后我们将不断深入探索检察机关纪检监察部门在监督工作方面的新举措新方法,为检察队伍的稳定健康发展作出不懈努力。

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客

公司客户回访制度

范文最新推荐 公司客户回访制度 第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统, 并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及 时更新。 第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。 第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。 第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质 量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门 应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采 1 / 9

纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制” 原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。 第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。 第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部, 服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质

(完整版)客户回访记录表

遗留问题 处理跟 踪 遗留问题: 客户回访记录表 (您好,打扰了,请问是 XXX 公司X 先生/女士吗?我是北京中云微迅的售后工作人员,感谢贵公 司选择我们公司,可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?) 1、产品质量评价:(以下问题可根据客户或产品特点自行添加) 一?请您对我司软件质量稳定性情况进行评价: A.很稳定B ?较稳定C. 一般,不够稳定 二?您对我司产品外观质量的评价是: A.好 B ?一般 C ?不够完善 三?您对我司产品整体质量评价是: A.好B .一般C .较差 2、公司服务响应情况和评价: 一?请您对于我公司销售员的服务态度评价: A.很好,热情、周到、耐心 B ?较好,能较耐心 C ?差,没有耐心,态度恶劣 二?请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价: A.满意B ?较满意 C ?不满意 三?请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价: A.很好,都实现了 B ?较好,尽力而为之 C ?差,基本实现不了 四?客服过程中是否存在敷衍了事的现象: A.有 B ?没有 五?您对于我们服务的整体满意度: A .满意 B .较满意 C .不满意 0.00% 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求,请提出您 的宝贵意见): ___________________ (非常感谢您的合作,如果您在使用中有什么问题,请随时和我们联系,我们将为您提供最好的服务。) 电话或现场答复记录: 处理方式 及 结 果 客户回访内容 记 录

注:此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后,交公司本部门文员归档。 2. 服务人员现场回访完毕后,请客户签名或盖章确认。 3. 表单编号由各部门文员统一赋予,不必填写。

客户回访追踪与电话销售

客户回访追踪与电话销售 客户回访追踪与电话销售 客户追踪是每一个销售人员无法回避的工作。因为你想希望客户第一次来现场,就完成销售与购买产品,基本是不太现实的,那么客户走后的追踪,就非常地重要了。而这此动作一般在各类的销售培训教材中都是很简单地带过: 一、客户追踪管理 1、基本动作 (1)工作间隙,依客户等级与之联系,对A、B级客户应列为重点对象。(2)将每次追踪情况都记录在案,便于日后分析。 2、注意事项 (1)追踪客户要选择适当话题切入,不要给人强硬推销的印象。 (2)注意时间的间隔,一般以三天左右为宜。 (3)注意追踪方式的变化,如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。 (4)二人或二人以上同时追踪某个客户时,应相互沟通,协调行动。 (五)而在实际的工作中总还是感觉这样做好像还是不够,追踪的前提是客户第一次来现场你给他们留下的第一印象。如果是PL女性(漂亮女性),那客户的记忆会深刻些;如果是男同胞,只有发挥你的亲和力和服务精神了,切记,一定要让客户对你有印象。追踪电话一定要在24小时之内打,不然客户的记忆力会随着时间慢慢淡忘你。针对不同年龄层次的人电话也有讲究,第一个追踪电话一定要在24小时内打,这就是一个追踪方面的很重要的基本技巧。 3、电话跟踪技巧 做为一个从事销售岗位的从事人员,首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧: (1)电话跟踪中客户与时间的选择?客户一般分为两大类:上班族、无业族。 上班族:上班族客户不要选择早上电话跟踪,因为早上是上班族最忙的时候一般来说他(她)们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机,由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭,所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了?根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上

客户信息管理系统规定

客户信息管理流程和管理规定 一、客户信息管理的工具 二、客户意向级别的判定 三、客户信息回访的规定 四、客户信息归属的判定 五、客户信息跟进管理的流程 六、客户信息的定期盘点和分析 一、客户信息管理的工具 4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息,是必须要通过一套的管理流程和管理工具,进行管理和监控的,此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计,销售经理和市场部进行分析和改善,管理流程并非一成不变,管理工具也并非一成不变,现在大部分品牌应厂家的要求,建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统,原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能,也就是说,不论再先进的管理系统完善或改进,都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。 1、来店(电)客户信息登记表:体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。 容易出现问题:销售顾问未留客户信息的情况不做登记,前台接

待或展厅经理需要进行现场的监督;登记客户信息不全面,特别是信息来源重视程度不足,展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚,培养良好的工作习惯; 上述管理工具表格,作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数,保证数据分析的有效性和意义,任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。 2、客户信息资料卡(跟进卡)、预购客户管理卡,简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。 需要体现如下信息:客户信息的基本概况(,性别,年龄,单位,地址,从事行业,联系,现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式);车辆需求的基本概况(欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式,购车用途);信息来源(。。。。。。);沟通的有利条件和不利条件分析,需要何种资源协助。 建卡日期,首次接待日期,A卡编号,回访日期,首次接待概况,意向级别,主管审核签字,下次回访计划,访问记录,回访方式,主要异议诉求。 容易出现的问题:首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划,未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。 3、战败申请表:战败日期,战败车型、价位、战败原因分析,

公司客户回访制度-精选范文

公司客户回访制度 第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统,并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及时更新。 第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。 第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。 第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好

形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制”原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。 第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。 第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的重要依据。 第十一条:本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。

客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的: 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态; 2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访; 3、了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务; 4、发现自身存在的不足,及时改进提高; 5、提高客户满意度; 二、客户回访工作流程: 1、向客户问好; 2、自我介绍报公司名称; 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊; 4、公司服务管理满意度如何? 如果客户说已收到,那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议;、 如果客户说未收到,核实地址,将新的地址记下来进行更新;最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期,每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好!我是xx服务有限公司客服专员,请问您是XX先生/小姐吗? 2.您好!打扰了,请问您现在方便接电话吗? A. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊,请问您收到了吗? B. 不方便――好的,那请问什么时候方便接听电话呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快! 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗? 【满意】:好的,非常感谢,如果您有需要,可随时跟我们取得联系,祝您生活愉快,再见。

【不满意/一般】:好的,非常感谢您的宝贵建议,我们会积极改进完善,如有需要,欢迎您随时跟我们联系,祝您生活愉快,再见。 如果临近节日结束语:节日即将临近,我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题,如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利,有的客户态度不是很好,不耐烦,有的甚至出言不逊,也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解,有些质疑,造成了对我们工作的不理解,我们做为回访人员仍要耐心的倾听,要做最好的听众。 发生客户投诉的时候,因为是程序或是服务出现了问题,所以客户的情绪十分激动,我们都要给予理解,同时我们既要站在客户的角度上考虑问题,又要维护自己的合法权益,所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议,做到信息及时向相关部门反馈、改进,加强内部合作意识,加强对客户重视程度。 与客户进行回访时,我们要注意以下方面: 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然,以便能很快取得顾客的信任,客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料,请勿外传

一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始,对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作;收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,最后报主管领导审阅,同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释,由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式,原则上必须用公司客服热线,以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式,由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部,由销售部通过相应方式传送至客户填写,填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月,对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月,对客户进行第二次回访。 保修期满一年,对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户,尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅,语音甜美,语速适中。 在回访中,耐心对待情绪激动的顾客,不允许与顾客发生争执,不允许责怪顾客。 在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》,包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录(产品型号、数量、送货日期等)和客户特殊需求等,不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记,并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项,能及时解答的问题,要跟客户做好解答,不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈,交由相关部门解决;服务结束后,由相关部门将处理结果反馈至客服人员,由客服人员对顾客重新进行回访,调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况,了解顾客新的需求和建议,如了解到客户有再次购买的欲望,或者仍有购买力,因及时将信息反馈给相关销售负责人,以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果,按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》,上报至主管领导。

定期回访制度

定期回访制度 为吸引更多的回头客户,提高汽修厂服务质量和维修质量,更好服务于汽车运输市场,特制定本制度: 一、定期回访机构设置: 1、回访主要负责人:XX) 2、回访主要成员:XX 二、应急问题处理机构: 1、应急处理组长:XX 2、副组长:XX 3、成员:XX 三、当发生应急情况时,应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场,根据现场情况积极展开救援。 四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下,应半年一次对部分客户进行抽样回访调查,调查对象不得少于10名。 五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容:回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。 对发出的回访记录表应及时收回,并对调查情况进行统计分析,并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议,商议研究解决办法。 六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表,满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。 七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚,对客户提出的不满意项目应记录完整,如果不满意事件是用户的真实意思表示,同时又是本汽修厂亟待解决的问题,应上报主管汽修厂的经理,经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议,就客户不满意内容进行详细分析,如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理,汽修厂主要负责人可与客户认真协商,问明原因,化解汽修厂与客户之间的误会,最终消除矛盾为止。问题解决期间,严禁与客户吵闹使矛盾激化,一经发现,对责任人处以100元~500元罚款,并向客户陪礼道歉。 八、用户满意度调查记录应长期坚持,为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂,此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行,以保证此项工作能顺利开展。 针对客户反映的问题,汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决,如果对客户所反映的问题置之不理,对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款,其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。

活动回访话术及跟踪短信

第一遍回访话术 导购:您好:我是东鹏瓷砖XX,之前和您联系过,想了解下您这边今晚过来几位?好给您安排好座位、进店礼品和车位,您看您这边来几位啊: 客户:***位 导购:好的,那咱晚上见,您到时候来直接找我,说找小XXX,咱活动时间是今天下午6点30准时开始,名额有限,员工总共就3户名额,请您到时候携带您的家人一定准时赶到哦。 2、 客户:我不一定有时间赶到/不好意思,我今天没有时间。 导购:是这样的先生,这次我们东鹏员工内购真的很优惠,机会也非常难的。这样,您尽量赶过来,如果没时间也可以让家人替您看看。 客户:好的,到时候我一定赶到 导购:好的,感谢您对东鹏瓷砖的支持和信任,东鹏瓷砖小xxx静候您的到来! 第二遍电话回访话术 导购:先生/女士,您好?您现在到哪了?咱这边的活动马上开始了。 顾客:等下就到了,或马上出发 导购:先生/女士,已经有很多户业主都来了,总部领导带来的政策非常好,您尽量早点过来吧。因为名额有限,咱这边怕您错过了这次机会。 顾客:好的。或都去那么多人了,我们还能抢到名额吗? 导购:先生/女士,您先过来吧,您从我这订了我也能拿到提成,这样吧我这边先和领导申请下帮您留个名额,不过您快点过来,因为来的业主真的非常多,您看行不? 顾客:行,我马上就过去看看 (全过程要求营销人员以一种非常急迫的心态去沟通,以显示活动的火爆程度和机会的难得) 下午3点需发短信 温馨提示:“东鹏瓷砖2015年全国样板房征集活动——商丘站”,样板房征集活动于18:20开始签到,因目前报名人数超过30户,考虑到现场车辆可能比较多,建议您尽量早点赶到,感谢您配合!地址:香君路中意建材东鹏瓷砖旗舰店,详询电话:xxxxxxxx【东鹏瓷砖真诚的期待您的光临】 下午5点半须发短信 短信模板:【借您半个小时,还您一个月工资!】距“东鹏瓷砖2015年全国样板房征集活动——商丘站”征集活动仅剩半小时!各位业主朋友可凭“东鹏瓷砖邀请函“至签到处领取为您精心准备的礼品一份!目前已报名40户,地址:中意建材市场南门,东鹏瓷砖旗舰店;详询电话:xxxxxx。

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号: 版本: 编制: 审核: 批准: 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求,开拓潜在客户,回访合作客户或流失客户,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度,进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性,提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证,对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认,并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访,了解客户的需求和对服务的意见, 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量,以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户,记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录, 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料(公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系,技术部人员对产品的话语权等)。 1.8简洁、准确描述公司概况,并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录,详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍,尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式,包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定,提前3天提醒客户安排回款,并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料,并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定,积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排,主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况,如有异常按本规定及时上报积分系统; 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人,否则扣减B分20分/次; 3.每月完成工作无误的,奖励责任人B分100分/月,奖励部门负责人B分30分/月; 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条,扣减部门负责人B分2分/条;

房地产公司营销中心客户回访管理制度范本

内部管理制度系列 房地产公司营销中心客户 回访制度 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-23365房地产公司营销中心客户回访制度Real estate company marketing center customer return visit system 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 房地产开发公司营销中心客户回访制度 第一条、来电客户回访制度: 1.当日来电客户当日电话回访,确定客户质量并邀约其来访; 2.优质来电客户三日内再次电话邀约,了解其动态并再次邀约; 3.优质来电客户三日内邀约后,每周定期电话邀约,直到其来访; 第二条、来访客户回访制度: (一)普通客户 1.当日A、B类来访客户,当日电话回访,再次确认其需求及看房感受,对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说,解决和淡化其主要抗性,坚定其对项目认可的卖点,再

次邀约其来销售中心再次商谈; 2.A、B类来访客户三日内,再次电话回访,了解动态,并保持其对项目卖点的印象,邀约其再次来访; 3.A、B类客户定期回访,重点客户每三天电话回访,部分有抗性客户每周回访,保持其对项目的印象,联系客户感情; 4.C类客户,视客户每周安排回访,保持其对项目的感受; 5.D类客户在重要节点及节日给予祝福,多以短信形势维护,以期进行口碑传播。 (二)特殊客户 1.公司领导或政府部门领导介绍客户,只在项目重要节点时,如开盘、优惠、活动、样板房开放等,提前以电话或短信的方式向客户告知,并邀约客户来访,平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持其对项目的印象,联系客户感情; 2.公司举办重要活动,特邀的VIP贵宾,其回访根据公司安排进行,每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客 户分类后建立客户档案,以备参考。 3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成 交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、 属实、标注时间等(详见客户名录簿); 6、销售人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督; 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定; 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作,并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售 人员,以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 (1)销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 (2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:

客户回访制度细则

客户回访制度 令狐采学 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉,传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。

质量跟踪回访制度

产品质量跟踪及回访制度 一、事前跟踪 1、工程接洽阶段,各公司技术人员应配合经营人员做好新工程的摸底工作,包括施工地点、混凝土数量、技术质量要求、结算方式和损耗计算等。尤其是有特殊技术质量要求的工程,应提前做好技术准备并协助报价。 2、签定合同之前各公司技术人员应对甲方的技术素质、试验设施、检测手段、施工技术措施等进行了解,同时要了解施工地点和运输时间及现场浇筑情况,便于质量控制措施的制定,在此基础上做好充分的技术准备。如认为甲方的上列诸项不能满足有关规范和标准的要求,应积极做好协商工作。 3、技术质量部及各公司应按规定程序进行合同评审,要对材料、质量要求和检验标准的满足性进行评审,确认质量满足后方可签订合同。 二、过程跟踪 1、签订合同后,根据合同要求做好生产材料储备工作,针对特殊技术要求、特殊材料、特殊工艺做好质控人员的技术交底工作,并做好生产过程中的质量控制工作,了解施工现场应用情况,做好技术服务。 2、指派现场调度和质检代表公司到工地现场进行服务,服务内容涵盖两方面职责,一是作为现场调度,二是作为现场质量检查员。 3、现场调度要全面了解所服务工地的基本情况:工地位置、运距和路况、相关联系人以及即将浇注的部位、计划方量、强度等级、浇注方式和结算方式等。积极的与工地相关负责人进行沟通,换位思考,协调解决工地所提出的合理要求。对于其不合理或不合规的要求,要想尽办法去解释或协助其提出其他合理解决办法,直至通过双方领导去沟通解决类似问题。 4、现场质检到工地现场后,要及时观察混凝土质量,并将信息及时反馈给站内,以确保后续混凝土的出场和易性指标满足施工要求;要对每车混凝土小

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益,及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 (3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

(1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访内容:详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况,包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 (3)回访行为要求 在回访中,如遇客户疑问的,应认真解释,如客户投诉,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的,需如实记录,并上报公司风控合规部门。 (4)回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。对回访中发现的问题,及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月,对客户进行第一次电话回访。 回访内容:1、回访时 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入已购客户数据库相应栏目;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2.常规电话回访 首次电话回访后,每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容:了解软件使用情况,特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《客户回访记录表》(详见附件一),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访,对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解软件使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》(详见附件二),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员,公司要进行表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员,公司将进行批评,对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一:客户回访记录表 附件二:应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日

跟踪回访总结

加强实习跟踪服务,提高顶岗实习质量 —我校2016年学前专业实习生跟踪巡访总结为全面掌握实习生在实习单位的工作动态,培训就业科一段时间里,对在朝阳市内的学前专业实习生进行了跟踪巡访活动。 在校领 导重视和指 导下,有实 习班主任的 积极配合, 本次跟踪追 访工作任务 圆满完成。 具体工作中,培训就业科设计了《考察实习单位记录本》和《顶岗实习学生情况跟踪表》。以2014级学前专业实习生为主线,德才幼儿园、大开幼儿园、灵水幼儿园、万花筒幼儿园、金色童年幼儿园、春天幼儿园、蓝海幼儿园、运动宝贝早教中心等单位均认真协助填写了两个材料。在追访调研中我们总结如下: 一、我校学前专业的学生得到了用人单位的认可,摘录部分材料—— 灵水幼儿园赵园长:财校的学生勤奋、很能吃苦,爱学

习,有责任心、关心每一个孩子,对孩子有耐心,业务能力强。 万花筒幼儿园孙老师:对学生评价特别满意,学生肯干, 相处融洽,学生朴实 大方、稳定扎实。 德才幼儿园武 园长:学生参加了大 量活动,如亲子运动 会、家长公开课、环 境创设等,学生取得 好成绩的同时也得到 了历练。 运动宝贝早教中心: 我们重视老师的培养,把学生送到北 京培训,同时北京老师也经常 来我处培训,贵校幼师学生也 能很好的胜任早教工作。 园长们建议学校应多到 幼儿园跟踪走访,希望这样的 实习生多输送点,愿意为我校 学生提供见习场所,愿意与我 校结成持久良好的合作关系,同时对于我校跟踪走访,感到我校对学生非常负责任,大大提升了我校的社会地位。学生

们对于老师们的来访也感到非常高兴。 二、通过我们跟踪追访,总体看,我校学前专业实习生,能够学以致用,责任感强,比较踏实稳定,学生工作愉快,也深受用人单位的欢迎。 三、学前专业学生实习的环境不错,有的 幼儿园规模很大,有独立楼,一楼大厅有接 待室,有鱼池场所,教学设施完备,有乐器, 有一体机,教育讲座,幼儿园活动场地有人 工草坪,有橡胶跑道等。 四、通过跟踪巡访,我们也发现: 1、学生实习薪资待遇差别大,大多数月工资在1800元左右,最低的一个幼儿园月工资1200元。这种情况下我们要求学生正确对待单位给出的“实习补贴”,找差距弥补不足。 2、个别学生不善于表达,沟通能力还欠缺。我们将联合 班主任对个别学 生进行疏导。要求 班主任平时引导 学生,加强语言表 达练习和培养。 今后这种跟 踪巡访要常态化,从专业角度,涉及电算化会计专业、电商专业、信息专业;

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

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