旅游心理学
简介
旅游心理学是一门年轻的科学，在心理学界和旅游界的专家学者的辛勤耕耘下，近十几年来出现长足进步，出版了不少专著和论文。
本教程作为高等院校旅游专业学生的教科书，力求理论系统，知识扎实，涵容性大，实用性强。在结构体系和内容上吸收了国内外有关专著之特长。本教程由三篇构成：第一篇为旅游消费心理篇，包括旅游消费行为的研究、知觉与旅游消费行为、学习与旅游消费行为、需要与旅游消费行为、人格与旅游消费行为、态度与旅游消费行为、社会因素与旅游消费行为；第二篇为旅游服务心理篇，包括最富于“人性”的旅游服务、横向整体化服务与心理、纵向整体化服务与心理、旅游行业服务与心理、旅游服务员的职业心理素质。第三篇为旅游企业管理心理篇，包括职工个体心理与行为、职工群体心理与行为、领导心理与行为、组织心理与行为。各部分可自成体系，选择使用。
因课件需要，将教材导言设为第一章，各章依次排列。
本课程指定用书为《旅游心理学》，甘朝有等编著，南开大学出版社1995年5月第1版
旅游心理学
第1章导言
第1节第一节
第2章旅游消费行为的研究
第1节旅游行为的基本要素
第2节知觉与旅游消费行为
第3章知觉与旅游消费行为
第1节知觉的基本原理
第2节知觉的心理定式
第3节对旅游条件的知觉
第4章学习与旅游消费行为
第1节学习什么
第2节怎样学习
第5章需要与旅游消费行为
第1节旅游需要
第2节旅游目标
第3节旅游动机
第6章人格与旅游消费行为
第1节人格的概述
第2节人格结构与旅游决策
第7章态度与旅游消费行为
第1节态度及其特性
第2节态度与旅游决策
第3节态度改变与旅游行为
第8章社会因素与旅游消费行为
第1节社会限定因素
第2节社会决定因素
第9章最富于“人性”的旅游服务第1节对旅游服务的理解
第2节旅游服务的先决条件
第10章横向整体化服务与心理
第1节服务态度与旅游消费行为第2节服务语言与旅游消费行为第3节服务项目、技术与游客心理第4节服务时间、时机与旅客心理
第11章纵向整体化服务与心理
第1节服务初始阶段与旅客心理第2节服务中间阶段与旅客心理第3节服务终结阶段与旅客心理
第12章旅游行业服务与心理
第1节导游服务与心理
第2节饭店服务与心理
第3节餐厅服务心理
第13章旅游服务员的职业心理素质第1节仪表、气质与服务表现
第2节性格、情感与服务热情
第3节意志、能力与服务水平
第14章职工个体心理与行为
第1节人力差异与管理
第2节人力资源发挥
第15章职工群体心理与行为
第1节群体动力
第2节群体中的人际关系
第3节群体中的意见沟通
第4节非正式群体
第16章领导心理与行为
第1节领导行为概述
第2节领导风格的确立
第17章组织心理与行为
第1节组织的概述
第2节组织的变革
第3节组织改革心理
第1章导言
学习目的和要求：
了解旅游心理学的基本概念，明确旅游心理学的研究对象和基本任务。
学习要点
1. 旅游心理学的定义。
2. 研究旅游心理学的意义。
3. 旅游心理学的研究对象和任务。
4. 旅游心理学的理论基础
第2章旅游消费行为的研究
学习目的和要求：
了解旅游行为的基本要素；了解旅游决策以及决策过程和对决策的影响等因素；从而把握研究旅游消费行为的基本思想和模式。
学习要点:
旅游行为
旅游行为的基本要素
心理
心理过程
个性心理
心理状态
心理实质
心理内容和形式
旅游环境
旅游决策
决策过程
影响决策的因素
第2章旅游消费行为的研究
1.旅游消费者的消费心理过程是怎样的一个过程?
旅游消费者的消费心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程。
认识过程是人们获得外部世界各种知识和经验所表现出来的心理活动过程，它是一切心理活动产生的基础。在人的认识活动中，只有以此做为桥梁，才能进入复杂的心理活动。认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。情感过程是旅游者在消费旅游产品和服务的时候所伴随的满意和不满意、喜欢或厌恶、愉快和不愉快的态度体验的过程。在旅游消费活动中，积极的情感能推动人们去进行各种各
样的活动。意志过程则是在旅游消费活动中，旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有意识的支配和调节自己的行动的心理活动过程。
从旅游消费者的心理活动来看，认识过程、情感过程和意志过程是彼此既有区别又有联系的三个方面：认识是基础，情感和意志是动力。
2.旅游消费者的个性倾向性和心理特征是指什么？你是怎样理解的？
个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，是个性结构中的动力系统。其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。
个性心理特征是指旅游消费者个人稳定的心理特点，适当个性结构中的差异系统。其基本内容包括气质、能力和性格。
在旅游消费者个性心理中，旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用、相互促进、密不可分的两个方面。个性倾向性影响个性心理特征的发展水平和方向；个性心理特征的发展，又是制约个性倾向性形成的重要条件。
3.怎样理解和影响人的旅游消费行为？
旅游心理学研究旅游活动中人的旅游消费行为，主要是研究人的决策行为规律。旅游者要旅游，首先要做出许多旅游决定：比如要到哪里去，去干什么，要选择什么样的路线，乘坐什么样的交通工具，住在什么地方，在哪里进餐，要待多久，要花费多少等等。人们的决策行为实际上是无数个决定的总和。决策是一个复杂的过程，它包含着许多行为要素，在这些要素中。生活与环境是决策行为的第一位、具有决定作用的要素。
洞察行为的发生和决策的过程，不难发现人的行为要受到以下重要心理和社会因素的影响：心理因素方面主要有知觉、学习、动机、态度、个性等因素；社会因素方面则主要有家庭、社会阶层、社会文化、参照群体等因素。
第3章知觉与旅游消费行为
学习目的和要求：
理解和掌握知觉的心理学原理；了解某些影响知觉的心理定势；分析、理解旅游者对旅游条件的知觉特点。
学习要点的：
知觉；
知觉的选择性；
知觉的组织性；
知觉的解释性；
首次效应（第一印象）；
晕轮效应；
经验效应；
刻板印象；
对旅游时间的知觉；
对旅游距离的知觉；
对旅游交通的知觉；
对旅游目的地的知觉。
第3章知觉与旅游消费行为
1.知觉对象的组合是影响知觉选择性的客观因素，这些对象的组合一般应服从怎样的原则？
知觉的组织性是指人们在旅游环境中倾向于把它们组织成一个整体，和一个有意义的东西。三个原则是接近原则、相似原则和封闭原则。
2.旅游者的知觉心理定势主要表现在哪几个方面？它对人们的旅游行为产生怎样
的影响？
心理定势是指心理上的定向趋势。它是由一定心理活动所形成的准备状态，是导致知觉歪曲的影响因素。心理定势的主要类型有：.晕轮效应、首次印象、刻板印象和经验效应。首次印象具有层次性、广泛性和推延性的特点，难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。由于首次印象较为鲜明牢固，而且对以后的人际知觉也会起到指导性作用，所以树立良好的第一印象在旅游服务中非常重要。晕轮效应经常使人产生极端美化对方的作用，因此在旅游服务中，某一项优质服务能够淡化其它服务中存在的小缺陷；同样，晕轮效应也有过分丑化对象的作用，因此在旅游服务中，一次重大失误就可能导致旅游者对整个服务的全盘否定。经验效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。经验虽然宝贵，但有时也会阻碍人接受新事物。刻板印象一方面有助于人们对众多的人的特征作概括了解；另一方面，它又阻碍人们形成正确的人际知觉。
3.人们对旅游条件的知觉会对人们的旅游行为产生什么样的影响？请您举例说明。
旅游者对于旅游活动的时间、旅游的之间的距离、旅游交通工具、旅游目的地等条件的知觉会对其旅游态度和行为产生重要的影响。
对旅游时间的知觉。旅游者对旅游活动时间知觉的要求总的来说有：旅途要快，游览要慢，一切活动要准时。
旅游者对旅游距离的知觉所产生的对旅游行为的作用主要有阻止作用和激励作用
两个方面。
旅游者对旅游交通的知觉（省略）。
旅游者对旅游目的地的知觉是因人而异的。影响人们对目的的知觉的因素是很多的，如各种媒介所提供的信息、以及个人的要求和个人的价值观念等等。为了使旅游地能在人们的心目中形成一个良好的知觉形象，必须要通过广泛的调查研究，依据心理学所揭示的人的知觉规律，有针对性地开展主题鲜明、形式多样的宣传和公关工作，使人们对旅游地的知觉变得完全符合和更加接近他们为自己制定的旅游决策标准。
举例说明（省略）。
4.人们是怎样对旅游目的地进行知觉的？作为旅游业应当怎样做才能使旅游者对
你所经营的旅游目的地有一个比较正确的知觉？
对旅游目的地的知觉是指人们在前往某一个旅游地之前对该旅游目的地的知觉，包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。前者的直接结果影响人们对目的地的选择，后者的结果则影响人们消费行为和后续行为。在一般情况下，人们对旅游目的地的知觉都不是以亲眼所见的食物为例依据，而是以各种媒介所提供的信息为依据。
从旅游业的角度讲，为了使自己所经营的旅游目的地能够在人们心目中形成一个良好的知觉形象，必须通过广泛的调查研究，了解自己所经营的旅游目的地在人们心目中
究竟是一个什么样的形象；同时要了解该目的地竞争对手在人们心目中的形象，了解人们是按照什么样的决策标准、在不同的旅游目的地的对比当中对这些目的地进行评价的。在此基础上，依据心理学所揭示的人的知觉规律，有针对性地开展主题鲜明、形式多样的宣传和公关工作，使人们对自己所经营的旅游目的地的知觉变得完全符合和更加接近于人们为自己制定的旅游决策标准。
第4章学习与旅游消费行为
学习目的和要求
理解学习的心理学原理；了解旅游者的学习内容和学习途径。
学习要点
学习
学习的三个环节
旅游动机的学习
旅游态度的学习
旅游消费的学习
减除购买后疑虑的学习
经验与旅游学习
信息与旅游学习
第4章学习与旅游消费行为
1.学习态度对改变旅游行为有什么影响？旅游态度的学习由哪些主要途径？
学习旅游态度就是学习如何看待旅游行为。态度是个体的心理倾向性，它是个体行为的内在准备，对个体行为具有促动作用。旅游态度的学习，会使人们产生旅游行为。旅游态度的再学习，可以用来解释人们旅游行为发生改变的原因。
旅游态度的学习途径主要有：通过社会角色学习；通过接受教育学习；通过提高知觉能力学习；通过观察了解社会文化发展趋势学习；通过社会实践学习。
2.人们在购买旅游产品和享受服务时，经常知觉到哪几类风险？怎样学习消除购买后的风险？
在购买旅游产品和享受服务时，经常知觉到的风险由两大类：功能性风险和心理风险。功能性风险涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；心理风险是指旅游产品和服务能否增强个人的幸福感、自尊心和改进别人对自己的看法等问题。常见的消除风险的办法有三种：降低对旅游产品和服务的期望；购买名牌旅游产品和享受优质服务；获取更多的信息。
3.学习经验，获取信息对于人们的旅游行为有什么影响？怎样学习经验，怎样获取信息，才有助于人们去消费旅游产品和享受服务？
学习最本质的东西就是概括化。概括化就是将客观事物的共同特征或本质特征在头脑中概括形成规律性的认识（经验），并且将此概括应用推广到其它事物中去。概括化可能引出积极的经验，但也可能引出消极的经验。不管是积极经验还是消极经验，都会影响一个人以后所发生的行为。对作为旅游业的推销人员来说，一方面设法使旅游者对我们所推销的系列产品中的一种或一类产品产生好的印象，使旅游者通过概括化把经验推广到系列产品的其他方面，从而扩大销售量。另一方面设法使一些不合格的产品与其
它产品分割开来，以免使旅游者的概括化把使用者以不合格产品的经验推广到系列产品中的其他方面，从而承揽其他旅游产品和旅游服务的声誉。
信息是学习的重要来源。一般来说，当一个人接触和处理信息时，学习就发生了。人们解决旅游问题所需要的信息，主要来自于两个渠道：一个使旅游商业环境，另一个是个人的社交环境。旅游商业环境包括旅游广告、推销和个人销售。旅游经营者经常利用图片和文字向潜在旅游者和旅游者传递有关信息，来推销自己的产品和服务。个人社交环境国库家庭亲属、朋友、熟人和其他人。对于朋友、赎人之间传递短信息，人们会感到他比从商业环境得来的信息更可靠、更重要的，也更少偏见。
第5章需要与旅游消费行为
学习目的和要求
了解和掌握有关需要与动机心理学原理，理解旅游消费行为的动因；了解各种不同的旅游动机。
学习要点
旅游需要
马斯洛的需要观
单一性需要
多样性需要
单一性和多样性需要的平衡
旅游目标
旅游目标的心理功能
目标的动因之因
旅游动机
历史原因的动机
现代社会的动机
现代社会的动机
第5章需要与旅游消费行为
1.如何理解人们的旅游需要？
人们的旅游需要是在特定生活和特定经济条件下，对旅游产品的愿望和要求。这种愿望和要求是人们对高层次生活标准和生活方式的一种追求。根据马斯洛的需要理论，旅游需要属于高层次的需要，能够满足人们社交、尊重和自我实现的需要。旅游还有利于调节人们单一性和多样性需要的平衡，减轻人们由于长期生活单一而产生的仅占心理，所以，随着经济的发展、社会竞争的加剧，人们的旅游需要就越发强烈。
2.“单一性生活”对人类心理有什么好处和坏处?
单一性生活能够给人以安全感、稳定感，如果人们在正常生活中出现非单一性，就会表现出紧张和不安，为了消除紧张和不安，长会采用可预见地（单一性）事、物或者活动，来抵销由非单一性所造成的紧张和不安心理。但是，长期单一性生活又会使人感到乏味、单调、神经紧张
3.“多样性生活”对人的心理有什么好处和坏处？
多样性需要是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。生活过于多样化会使人感到紧张和不安，但长时间单一性的生活又会使人感到厌倦和疲劳。所以，在单一性和多样性之间需要寻求一个平衡点。旅游活动是满足人们生活多样化需要的最理想的一种活动。人的多样性需要就是人的最基本的旅游动机之一。
4.旅游目标作为旅游行为的诱因，对旅游行为起什么作用？
目标作为引发旅游动机的有因，主要是由目标价值和目标成功概率来决定的。一般来说，目标的价值越大，该目标的激发力量就越强；目标实现的可能性越大，人就会增强信心，提高积极性，目标激励力量就越打。为了让旅游产品和服务能够激发旅游者的理由动机，要做到以下二点：旅游产品必须有较强的吸引力；旅游产品必须具有满足旅游者需要的能力。
第6章人格与旅游消费行为
学习目的和要求
了解人格心理学原理；了解人格与消费行为关系；如何运用人格理论分析、理解旅游消费行为。
学习要点
人格
人格特质
人格特质与旅游行为
人格类型与旅游行为
自我意识和旅游行为
自我形象
自我形象对个体行为的作用
人的两种自我形象相互作用
生活方式与旅游行为
人格的结构与旅游行为
“父母自我”
“儿童自我”
“成人自我”
自我状态与旅游决策
第6章人格与旅游消费行为
1.假期不旅游的人与假期外出旅游的人相比，在旅游活动中安乐小康型的人与追新猎奇型的人相比，它们各自的主要人格特征是什么?
个人生活方式反映出这个人的人格品质，与其旅游行为有着密切关系。安乐小康型人格的人强烈要求生活有可测性，他们最强烈的旅游动机是休息和轻松，理想中的旅游应该是有条不紊、事先安排好的。而追新猎奇人格的人则不同，他们渴望生活中有一些估计不到的事情，喜欢去那些偏僻的、不为他人所知的旅游地，喜欢乘坐飞机、异国情调、全新的经历，避免千篇一律。
2.对历史感兴趣的、爱交际的和喜欢清静安宁的旅游者的主要人格特征和旅游行为各是什么？
对历史感兴趣的人有怀恋过去、理解过去、追忆过去的愿望。他们如果外出旅游，会把旅游当作了解他人、了解他乡风俗和文化的良机；把旅游当作是丰富自己对形成我们今天这个世界产生过影响的历史人物、事件的了解的良机；以及把旅游作为受教育、长见识的良机。
交际型的人活跃、外向、自信，容易接受新鲜事物。一般来说，他们对旅游很感兴趣，喜欢选择秋、冬季去旅游，喜欢到国外旅游。他们对别国的美术馆、博物馆、古典音乐会、传统剧目感兴趣；对乘坐飞机很感兴趣。
清静安宁的人对家有特殊的感情。他们一般不喜欢外出旅游，如果要旅游的话，幽静的度假地是他们理想的好去处，或者是空气新鲜、活动条件畅快、能够钓与、能够给和全家人大的一起悠闲生活的地方。
第7章态度与旅游消费行为
学习目的和要求
了解有关态度的心理学原理；理解态度与旅游决策关系；懂得如何改变态度影响旅游行为。
学习要点
态度
态度的对象性
态度的强度
态度的稳定性和可变性
态度的价值性
旅游偏爱
偏爱与旅游决策关系
改变态度的方法
第7章态度与旅游消费行为
1.什么是旅游消费态度？它有哪些特性？
旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续的表现出来的旅游消费心理倾向。态度具有下列几方面的特性：态度的对象性、态度的强度、态度的稳定性和
可变性、态度的内隐性。
2.如何提高旅游产品形象，改变人们的态度？
旅游产品形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目的反映。好的形象会产生好的感受，对增强和改进旅游者和潜在旅游者态度起着重要的作用。比如，对服务人员进行专业的训练，提高人际交往的技巧，改进服务人员的服装，培养良好的服务态度，改进服务价格，提供便利的服务等等，从而使产品产生良好的形象，进一步导致人们态度的改变，去接受这种产品和服务。
3.为什么输送新的知识和信息可以改变旅游消费者的态度？
在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度，因为信息有限，一遇到矛盾就会动摇。只要提供有关旅游的一些信息，这些人就容易接受而改变态度。然而，文化程度较高的人，往往在许多问题上拥有较多的知识和信息，对他们的态度改变就比较困
难。要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。因此，向人们输送新的知识，是改变人们态度最有效的办法之一。
第8章社会因素与旅游消费行为
学习目的和要求
了解影响旅游消费行为的社会因素；认识社会因素是如何影响人们的旅游消费行为的。
学习要点
社会限定因素
经济因素与旅游行为
闲暇时间与旅游行为
家庭形态与旅游行为
家庭周期与旅游行为
社会阶层与旅游行为
社会文化与旅游行为
第8章社会因素与旅游消费行为
1.群体对人们旅游行为产生怎样的影响？
能够对人们旅游消费行为产生影响的群体大多是以参照群体出现的，这些参照群体主要有家庭群体、社会阶层和文化群体。从旅游消费者个体而言，在一定时间内他可能隶属于某一个正式群体，也可能隶属于某一个非正式群体。但不管隶属于何种群体，他都要扮演某一特定的角色，遵循某一特定角色的预期行为行事。而某种角色在进行某种活动时，必然要受到他所在的群体的影响。当某一个人处在旅游群体中时，常常具有比较大的冲动性和知觉范围的广泛性，甚至出现异乎寻常的戏剧性。
在旅游群体情境下，个体行为还会出现另一种现象，即不知不觉地受到群体的影响与压力，从而在知觉、判断、信仰以及行动上表现出与群体中多数人相一致的从众现象。许多事实表明，人们的行为不论是外表的举动和是内在的思想，只有同群体的意见和行为相一致的时候，才会感到心安理得，否则个体在心理上很难违抗。
2.社会阶层对人们旅游行为产生怎样的影响？
社会阶层是一种分清人们在社会上所扮演角色的等级系统。社会阶层对旅游消费行为的影响，主要表现在以下三个方面：
（一）同一社会阶层旅游行为的相似性
属于同一阶层的人具有某种相适的价值观念、行为准则，这些相似的价值观和行为准则使得同一阶层的人们在某些消费行为上表现出明显的相似性。
（二）不同社会阶层旅游行为的差异性
不同社会阶层的人对选择什么类型的旅游地、交通工具、饭店、活动内容具有明显的不同。另外，高阶层的人喜欢高雅温和的旅游项目；第一阶层的人则喜欢刺激性的旅游活动。
3.社会文化对人们旅游行为产生怎样的影响？
文化对旅游消费行为的影响主要表现在以下几个方面：
（一）文化决定旅游者的消费观念和行为标准
人从小就会受到周围文化的熏陶，并建立起与该文化相一致的价值观念和行为准则。这种文化背景也自然表现在旅游决策和消费行为当中。从李修业角度来考虑，我们应该在文化方面尊重旅游者的风俗习惯，在接待服务过程中注意避免做一些与旅游者文化背景相违背的事情。
（二）文化造就和影响旅游者习惯和行为
人的习惯和行为不是先天就有的，而是在后天学习得到的。因此，通过文化来了解旅游者的习惯和行为，有助于我们为旅游者提供更好的服务。
第9章最富于“人性”的旅游服务
学习目的和要求
了解旅游服务与一般商业服务的不同；认识理解旅游服务的先决条件。
学习要点
旅游服务的基本含义
旅游服务的先决条件
客我交往的类型和方式
客我交往的特殊性
主客双方的心理特点
主客交往的基本策略
第9章最富于“人性”的旅游服务
1.怎样理解旅游消费服务和旅游消费服务的性质？
旅游消费服务是旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其心理和生理的物质和精神需要的过程中，创造一种和谐的气氛，
产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，使旅客在接受服务的过程中产惬意、幸福的感受，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。
旅游消费服务的性质：旅游行为的独立价值性；对消费的辅助性功能；特殊的时间性价值；标准化、个性化与规格化的统一；特殊的转移性；生产与消费的时间紧密性；可观察性。
2.客我交往具有哪些特殊性？
旅游服务中客我交往的特点，决定了客我交往的特殊性。主要表现在：
（1）不稳定性。服务质量不稳定和旅游者满意程度的不稳定。
（2）个体与群体的兼顾性。旅游者作为单个的个人，具有各自不同的特点，但是同类型旅游者作为一个群体又有许多共性。旅游服务既要有个性化又要满足不同群体的共同需要。
（3）有利性。在客我交往过程中，双方的利益目标都是很明确
的。旅游服务员是希望得到最大的利润；旅游者则希望得到超值的服务。
（4）主观性。由于旅游服务员和旅游者心理上的差异，在处理一些问题时，双方往往会根据自己的经验和已经掌握的资料进行主观假设，这就会在处理问题的态度和方法上产生冲突。
第10章横向整体化服务与心理
学习目的和要求：
了解横向整体化服务等诸方面；了解心理学理论在服务工作中的应用。
学习要点
服务态度
感召功能
学习《旅游心理学》我的感想和心得 从旅游心理学的相关概念和相关因素的影响到社会群体的相关学习，不论是在专业课方面还是在我成长的生活方面都收获颇多。这对我今后的工作和生活都有很大帮助，现在就让我具体写下自己对旅游心理学的感想！ 其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而李刚老师恰好抓到了这一点同学的心里（不愧研究过心里学，能向我们同学所想），使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 同时学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。有助于建设高素质的员工队伍，使员工得到平衡，心甘情愿的为游客服务。 通过学习这门课，我们可以更好的了解旅游者的需求和动机，根据他们的需求和动机，为他们提供相应的服务，为他们提供合适的旅游线路。可以更好的开展旅游营销：对最佳者，我们要耐心认真的对待，尽可能为他们做详细的介绍，让他们感受到我们在全力为他们服务。对满意者，我们更重要的是情感服务，用
旅游心理学 一、选择题 1.______精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（） A.加拿大 B.美国 C.英国 D.德国 2.能力、气质、性格都属于（） A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 3.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（） A.旅游服务，服务质量 B.服务质量，旅游服务 C.软件质量，硬件质量 D.硬件质量，软件质量 4.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（） A.父母自我状态 B.儿童自我状态 C.青年自我状态 D.成人自我状态 5.当服务员发现客人对服务项目兴趣不大的时候，服务员应该怎么办？（） A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 6.根据需要层次论，基本需要包括（） A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 7.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素 8.由于某个行员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（） A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 9.职业心理对服务员的意志要求主要有（） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 10.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（）
河南师范大学新联学院2011级旅游管理专业 2012―2013学年度第二学期 期末考试《旅游心理学》A 卷 1 2 3。 4．个人在做旅游决策时会受到_________和_________的双重影响。 5．美国著名的心理学家 在1943年提出了人类的基本需要有5种。 1．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 2．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。 3．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。 4．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。 5．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。 6．焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。 7．人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。 8．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。 9．在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。 10．"安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。 1．1879年德国心理学家（ ）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。 A. 爱因斯坦 B.威廉·冯特 C.弗洛伊德 D.卡尔·马克思 2．人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 是客观现实的反映 C. 具有主观能动性 D. 具有选择性 3．能力、气质、性格都属于（ ） A. 人的心理 B. 个性心理倾向 C. 心理过程 D. 个性心理特征 4．由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定 一、填空（每题2分，共10分） 二、判断题（每题1分，共10分） 三、选择题（每题1分，共15分） 姓名:________ 学号:__________ 年级:______________ 专业:_____________ …….……………………….密…………………封…………………线…………………………
小议旅游者的心理需求 摘要：当前，随着我国市场经济体制的不断完善和加入WTO，一方面为我们扩大了国内外旅游客源市场，另一方面旅游业的竞争势必愈益激烈。要在激烈的市场竞争中立于不败之地、谋求发展，就必须关注旅游消费者的心理需求。尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点，但是通过分析旅游者的心理需求，可以看出旅游者通过旅游获得比日常生活更多的享受、尊重与自由。本文以旅游者的需求为切入点，着重阐述了旅游者的心理需求。 一个人到异国他乡旅游，由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之变化。例如，整个旅游活动中，旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态，但在各个阶段，某些心理特征较为突出。 一．旅游者的心理需求分析 心理需求是一个人行为的“能源”，旅游者出行旅游就是为了寻求某种心理需求的满足，而心理需求又是因人而异、复杂多样的。这种复杂性首先表现在旅游者构成的多样性和多层性上。旅游者的构成可以从年龄、性别、身分地位和知识结构等不同视角进行归类，不同的类别有不同的心理特点。譬如按年龄可分为少儿旅游者、青年旅游者、中年旅游者和老年旅游者，由于年龄与阅历的不同呈现出不同的心理特点。少儿旅游者对外界新事物具有特别浓厚的兴趣和好奇心，追求健康、快乐、刺激和知识是他们的共同愿望；青年旅游者向往充满浪漫情调的旅行，有的还富于探险精神；中年旅游者则看重与自己年龄和身分相称的舒适和享受，喜欢有条不紊、悠闲轻松的游览项目；老年旅游者一般不轻易远行，通常选择交通方便、安全系数大同时又很著名的地方去旅游，也有的选择山青水秀的无名小镇去修身养性，因为他们有的是闲暇时间，也有一定的积蓄，但身体状况和精神状态已今非昔比，所以愿为身心健康多花钱。又如按性别可分为女性旅游者和男性旅游者，前者对与家庭相关的事物特别留心，对物价特别敏感，极易受环境气氛的感染而产生购物冲动；而后者对与事业相关的事物比较关注，对新产品、新科技成果甚至是异地的商贸、经济、政治状况都会产生兴趣。他们喜欢知识性强、竞争性强的活动，愿意显示自己的勇敢和承担精神，不喜欢别人以指
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
浙江省2011年10月自学考试旅游心理学试题 课程代码：00188 一、填空题(本大题共10小题，每空1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.人脑是心理活动的器官，______是人的心理活动的源泉和内容。 2.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______。 3.知觉的心理定势主要有首次效应、______、经验效应和刻板印象。 4.学习最本质的东西就是______。 5.在现代社会动机中内含的旅游动机其表现形式有______、好奇心、闲暇和消遣、社会交往和社会趋势。 6.在现实生活中，人对自己有两种自我形象：______和理想自我。 7.态度的特性包括：对象性、强度、稳定性和可变性、______。 8.文化造就和影响旅游者的______和行为。 9.组织变革导向包括人员导向、______、结构导向和环境导向。 10.良好人际关系的形成包括定向阶段、______、情感交换过程和稳定情感交换阶段。 二、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.客房部经理直接领导和管理副经理、客房区主管、公共卫生主管、工服房主管……，每个主管直接领导和管理若干领班，领班又直接领导和管理一线服务人员，这直接体现了 ( ) A.组织体制 B.管理层次
C.管理幅度 D.组织结构 2.下列选项中对领导者的影响力起到催化剂作用的是( ) A.情感因素 B.能力因素 C.品格因素 D.知识因素 3.下列选项中属于领导功能中的主要功能的是( ) A.协调功能 B.激励功能 C.指挥功能 D.组织功能 4.依据共同的理想、信念、志向、奋斗目标为基础而建立起来的非正式群体属于下列哪种类型的非正式群体？( ) A.亲缘型 B.爱好型 C.利益型 D.信仰型 5.解决复杂问题时效率高的正式沟通渠道网络是( ) A.轮式和链式 B.轮式和全通道式 C.圆周和全通道式 D.圆周和Y式 6.下列选项中，是能力形成和发展的先天条件的是( ) A.智力 B.知识技能 C.实践机会 D.个人勤奋程度 7.在态度的三个成分中，认知成分是态度形成的______，情感成分是态度形成的______，意向成分是态度的______，三种成分密切联系，协调一致，相互影响，互相制约，形成一个完整的不可分割的有机整体。( ) A.基础、核心、外观 B.核心、外观、基础 C.外观、基础、核心 D.外观、核心、基础 8.客房服务员能为客人传递口信、代转留言条，需要时餐饮服务到客房，衣物洗烫等。这主要体现了客房服务的( ) A.整洁 B.便利 C.舒适 D.宁静 9.服务初始阶段的主要工作目标是( ) A.吸引客人 B.尊重客人 C.确立良好的第一印象 D.提供针对性服务 10.在现代社会中最具有代表性的家庭形态是( )
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客
人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
第一章旅游心理学概述 一、什么是心理学？ 是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。 人的心理现象的组成： （一）心理过程 1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象 2、情感过程：情绪、情感 3、意志过程： （二）个性心理 1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机 2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态 积极性 ·B ·A 情绪性 ·C ·D 二、心理的本质P18 1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能 2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映 3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践 4、人的心理具有主观能动性 5、人的心理具有社会历史制约性 三、旅游心理学 （一）概念P5 是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。 （二）研究对象P4 旅游者：消费心理——消费行为 旅游服务人员：服务心理——服务行为 旅游管理人员：管理心理——管理行为 四、研究旅游心理学的意义P8 1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高 2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据 3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅 游设施和开发旅游资源提供心理依据 4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的 旅游企业职工队伍 五、研究方法 遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则 3系统性原则4.理论联系实际原则 研究方法：P5 1.观察法①全面观察②重点观察③长期 观察④定期观察 2.实验法①自然实验法②实验室实验法 3.调查法①问卷法②座谈法 4.个案研究法 第二章旅游消费者的行为模式 一、人类行为的一般模式 （一）行为的概念 行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验 的折射而产生的反应活动 （二）模式的演变 S-R模式约翰·华生刺激-反应模式 B＝F(S,A) 托尔曼中介变因 B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境） S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程- 旅游者旅游行为 二、行为决策的方式和过程 （一）方式 ①一般性决策（规范性）是指在解决一般性 问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速 作出决定的过程。 ②重大决策往往需要花费相当多的时间和 精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。 ③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信 息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的 选择 （二）过程 接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评 价→购买行为→购后评估 三、影响行为的因素 （1）外在因素：个体以外的能够影响旅游 者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅
单选题： 1．期望理论是由下列哪位学者提出的?（）B.弗鲁姆 2．在饭店里，服务人员见到客人时说您好，分别时说再见，称男士为先生，称女士为小姐，这说明服务语言具有（）A.职业特色 3．下列选项中，构成态度核心的是（）D.情感成分 4．在社会上，一般认为日本人争强好胜，有自制力，注重礼仪，讲究礼貌。这体现了知觉的哪种特性（）D.刻板印象 5．旅游者在作出旅游决策时，会受到______的双重影响。（）D.心理因素与社会因素 6．_______精神病医生埃里克·伯恩提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）B.加拿大7．关于旅游者态度的有关理论，以下有四种说法。其中有一项是错误的。请指出（） C.一个对旅游持不赞成态度的人就不会同意他的孩子报考这个专业 8．优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他（） D.观察力敏锐 9．按照单一性需要理论，人们期望在饭店中得到______服务。A.标准化 10．下列不属于学习过程的三个环节之一的是（）B.调整环节 11．安乐小康型人格的旅游者最强烈的旅游动机是（）C.休息和轻松 12．下列哪项不是客我交往特殊性的主要表现（）C.客观性 13．安静稳重，喜沉思，细思考，情绪不外露，善忍耐，较死板，缺乏生气。这种人的气质类型是（）C.黏液质 14．___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力（）C.需要 15．赫兹伯格的双因素理论属于（）A.内容型激励理论 16．能力、气质、性格都属于（）D.个性心理特征 17．美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人（） B.追新猎奇型 18．心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学的时间是（）A.1879年 19．加拿大精神病医生埃里克·伯恩在他的专著________中提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）A.《人们玩的游戏》 20．客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）D.掌握服务时机 1．情绪体验强烈、迅速，易冲动，急躁，心境变化剧烈，不善于控制自己，易感情用事。这种人的气质类型是（）B.胆汁质 2．在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于下列哪种人格自我状态（） C.儿童自我状态 3．在现实生活中，面对具有共同包围一个空间的若干刺激，人们总会自觉不自觉地根据以往经验主观地增添或减少缺失的部分，使之成为一个完整的图景表现出来，这种现象是格式塔心理学提出的（）C.封闭律6．加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《人们玩的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。这个比喻是关于（）C.人格结构
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。
名姓 校学― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 线― ―― ―线 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― －― 封― ―－ ―封 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 密― ―― ―密 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科 《旅游心理学》考试试卷A 2011级福州榕西职专教学点(中职校)学生学号 本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。 题号一二三四五总分 题分2015103223100 得分 得分 一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20 分）每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、 多选或错选均无分。 1、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。但是，当把它放进常温 水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应， 这就是感觉的（）的缘故。 D、安全需要 3、著名的（）心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层 次理论。 A、法国 B、德国 C、美国 D、英国 4、在态度的结构中，（）是最稳定的因素。 A、认知 B、情感 C、意向 D、客观对象 5、能力、气质、性格都属于（）。 A、人的心理 B、个性心理倾向 C、心理过程 D、个性心理特征 6、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自 我状态之中？（） A、父母自我状态 B、儿童自我状态 C、青年自我状态 D、成人自我状态
― ― ―A、相互作用 B、适应性 C、对比性 D、理解性 2、根据需要层次论，基本需要包括（）。 A、生理需要、安全需要和社交需要 B、生理需要、安全需要 C、生理需要 ― 1
旅游心理学课程教学大纲Prepared on 21 November 2021
《旅游心理学》课程教学大纲一、课程的教学目的、任务和要求： 《旅游心理学》是旅游管理专业必修的基础理论课，是将心理学基本理论、基础知识运用于旅游服务业的应用性学科。学习本课程应具有基本的心理学知识和旅游学知识，同时需具有一定的旅游业实践经验。 通过本课程的学习，使学生能系统地掌握旅游心理学的基本理论、基本观点和基础知识，能运用旅游心理学的基本理论、基本原则、基本方法指导旅游企业的管理、服务工作，为做好旅游营销、旅游服务和旅游企业管理等方面的工作提供心理学依据和指导。 三、课时分配表：
二、教学内容： 第一章导论 教学目的、要求：通过本章教学，使学生能够了解休闲与旅游、旅游业与旅游科学，明确旅游心理学的定义及其研究的意义，了解旅游产品及其特点，掌握旅游心理学的任务与研究方法。 教学内容： 第一节休闲与旅游 一、休闲活动与旅游 二、旅游与旅游业 三、国际旅游与旅游科学 第二节旅游心理学的对象和任务 一、旅游心理学的研究对象 二、旅游产品及其特点 三、旅游心理学的任务 第三节旅游心理学的研究方法 一、基本术语 二、研究方法 教学重点：旅游心理学的对象与任务；旅游心理学的研究方法 第二章旅游行为的研究模式 教学目的、要求：通过本章教学，使学生了解和掌握旅游者的决策方式，影响旅游行为的诸因素。 教学内容： 第一节旅游者的决策 一、常规决策与广泛性决策 二、旅游者的决策方式 第二节影响旅游者行为的因素 一、作为个体的旅游者 二、作为决策者的旅游者 三、文化与亚文化群体 教学重点：旅游者的决策方式；影响旅游行为的诸因素
卷号:4074 座位号 宁夏广播电视大学2012-2013学年 度第二学期考试 《旅游心理学》试题A卷 2013年5月 一.填空。(每空1分,共10分) 1.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。 2.美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、与自我实现的需要。 3.管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、与组织心理。 4.美国心理学家与行为学家埃德加?沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、假设、假设与“复杂人”的假设。 5.弗洛姆的期望认为,对于一种激励因素,其激励力量等于个人对此因素的与的乘积。 二.判断(每题1分,共10分) 1.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只就是相对的说法。( ) 2.心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。( ) 3.领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。( ) 4.前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。( ) 5.人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。( ) 6.公平理论认为,员工的报酬—投入比与与之比较的另一个人的报酬—投入比就是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。( ) 7. 学家认为。群体冲突就是有害五益的,管理者的重要职责就就是避免群体冲突的发生。( ) 8.群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。( ) 9.非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。
《旅游心理学》复习题 一、判断题 1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.( 错 ) 2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情, 寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.( 对 ) 3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.( 错 ) 4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的"恐惧".( 对 ) 5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.( 错 ) 6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.( 错 ) 7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉( 错 ) 8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.( 对 ) 9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.( 对 ) 10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.( 错 ) 11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高( 错 ) 12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高( 错 ) 13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系( 错 ) 14,群体士气越高,工作效率就越高( 错 ) 15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论 ( 错 ) 16,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要( 错 ) 17,父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色.( 对 ) 18,人的认识过程的最高阶段是想象( 错 ) 19,服务质量的优劣关键在于从业人员的素质( 对 ) 20,诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行( 错 ) 21,在组织理论指导下,经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式是组织结构.( 对 ) 二、选择题 1,旅游活动的主体是( B ) A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商 2,旅游业成败的关键是( D ) A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为 3,人的心理产生的物质基础是( C ) A,客观现实 B,主观意识 C,大脑, D,认知能力 4,旅游消费心理的源泉是( B ) A,主观意识 B,客观现实 C,旅游消费行为 D,旅游需要 5,心理学研究认为:人的行为是( B ) A,人的个体特性的函数 B,人的个体特性和周围环境特性的函数 C,人的周围环境特性的函数 D,与人的个体特性和周围环境特性无关 6,一般性决策对信息的要求( A ) A,低 B,高 C,中 D,可高可低
旅游心理学试卷及答案Prepared on 21 November 2021
一、单项选择题（共10分，每题1分） 1、有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理( )。 A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶，一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强，对推荐商品和广告宣传具有很强评价能力是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中，( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分） 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下，旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中，( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极
1. 旅游心理学是研究旅游活动中旅游者心理、旅游从业人员、游 客交往和对游客服务方面的心理，研究旅游业内部管理和领导者的心理等活动及其规律的科学。 2. 旅游行为的基本要素：旅游心理（或旅游消费心理）和旅游环 境。 3. 旅游心理概括起来可以分为心理过程、个性心理和心理状态三 类。 4. 个性心理特征是指个人稳定的心理特点。它表明人与人之间在 具体的心理面貌上的差异。个性心理特征包括能力、气质和性格。它体现着人的心理鲜明差异性。 例如，有的旅游者对旅游景点记得牢，有的却忘得快；有的旅游者擅长于摄影，对旅游景点都能立此存照；有的能绘画，尤其长于风景画，这些却是能力的差异； 有的人外向，有的人内向；有的旅游者在旅游活动中安静沉着对景点细细观赏，有的却性情急躁，对经典观赏粗枝大叶，这是气质方面的差异； 有的旅游者大方诚挚，有个别的却自私虚伪，这是性格方面的差异； “人心不同，各如其面”，就是表明人的个性心理特征方面存在的差异。 5. 决策的定义：是指人们在对某些行动方案的知觉和具有正面的 或负面的后果和成功的可能性等考虑的基础上做出抉择的过 程。（上述定义包括三方面含义：①决策必须是对某些行动方案的知觉和考虑②决策必须在行动方案实施后具有正面的或负面的后果③决策还必须具有成功的可能性） 6. 感觉和知觉的区别：感觉的基本要领是人脑对直接作用于感觉 器官的客观事物个别属性的反映，是一种最简单的心理现象。 感觉虽然是最简单的心理活动，但它是人们认识客观现实的开端，是认识的起点。知觉是指直接作用于感觉器官的客观事 物，其整体属性在人脑中的反映。感觉与知觉紧密相连，感觉和知觉也是一切复杂、高级的心理活动的基础。没有感觉和知觉就不能形成表象，因而也就不可能有记忆、想象、思维等心
A卷 一、填空题(每空1分，共25分) 1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程。 2.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：.家庭影响、参考群体、社会阶层和社会文化。 3.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的__.组织____性原则。 4.___经验___效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。 5.美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、.安全需要、社交需要、__ 尊重需要和自我实现的需要____ 。 6._旅游动机_是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。 7.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真实的自我；第二是_理想的自我_____。 8.埃里克·伯恩的人格结构理论中，三种自我状态中，.儿童自我状态"大致可以与弗洛伊德理论中的"本我"相对应。 9.在态度的特性中，态度的__强度_是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。 10.态度的.稳定性与态度的结构、因果关系、一致性密切相关。 11.旅游产品形象是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。 12.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和_家庭生命周期_____对旅游决策的影响。 13.在现代社会中，典型的家庭形态有夫妻式、_核心式和延续式。 14.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面_能力发展水平_差异、能力的类型_差异和能力表现早晚差异。 15.弗洛姆的"期望理论"认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的_期望值和效价的乘积。 16.海德的"归因理论"认为，归因可分为两类：一是__.情境____归因，二是个性倾向归因。 17.非正式沟通渠道的主要表现形式有：单线式、流言式、集束式和偶然式。 18.__专断型领导风格的特点是：领导者一人承担活动中的全部责任，在权力所及的范围内，根据自己个人的经验和主观评价作出决定。 19.领导风格的"__连续统____"理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。 20.___.直线___式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。( .╳ ) 2.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一相对的说法。 ( .√ )