超期产品的管理
一、超期产品的界定
1、新品上市、试机产品库存数量单品不得超过50件。
经公司研究决定，准备研发上市的新品，前期原则上每个单品不得超过50件，经市场中心、销售中心收集市场客户反馈意见后，再确定上市的品种及数量，经总裁签字确认后，销管转交生产管理中心，积极组织新品备货。
2、常规产品的库存数量：当期单品库存数量小于等于前六个月销售平均值的四分之一。
3、超过生产日期30天没有出库的产品均视为超期产品。
4、超期产品率小于等于25%，即超期产品的件数/总库存件数，其值在25%以下。
二、月度货需计划的编制
1、每月22日18时前，销售中心将收集的各大区各办事处的月度货需计划，汇总转交客服中心计划部。
2、客服中心计划部核算前六个月各单品的平均销售量，做为编制月度货需计划的重要参考依据。
3、客服中心计划部统计当期各单品实际库存，为调整货需计划的重要依据。
4、客服中心计划部参照市场中心上报的月度产品促销及进店计划，根据市场中心的促销活动期间的产品需求量，做好备货准备。
5、客户中心参照上述四点编制月度货需计划，经总裁审批后转交生产加工中心。
6、生产加工中心依据月度货需计划，组织生产。
三、管理措施
1、新品上市或试机产品超过50件：如果是客服计划部没有按新品上市最低要求（小于50件）下计划，责任由客户服务部承担，主管领导罚款200元，直接人罚款100元；如果因为生产加工中心自行超额生产，将对该部门领导处罚200元，直接人处罚100元。
2、常规产品超期数量若大于该产品前六个月销售平均值的四分之一：若因加工中心超月度货需计划生产，责任由生产加工中心承担，对主管领导处罚200元；若因计划偏差过大造成的超期（准确率低于80%者），将对客服部主管领导处罚200元；如因销售中心（流通中心、外贸中心、特通中心、电商中心）预测的偏
差太大（准确率低于80%者），将对销售中心（流通中心、外贸中心、特通中心、电商中心）主管领导处罚200元。
3、如果是因市场中心在推广活动期间，预测需求量偏差过大（促销产品需求量准确率低于80%），对市场中心负责人处罚200元。
缺陷产品召回管理条例 第一章总则 第一条［立法目的与依据］为了规范缺陷产品召回活动，维护社会公共安全、公众利益和社会经济秩序，保护消费者的人体健康和生命安全，依照《中华人民共和国产品质量法》等法律，制定本条例。 第二条［适用范围］凡在中华人民共和国境内生产、销售的产品的召回活动及其监督管理，应当遵守本条例。 对药品、军工产品的召回及其监督管理不适用本条例。 第三条[定义] 本条例所称缺陷产品，是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、危及或者造成人体健康和生命安全的不合理危险的产品。 本条例所称召回，是指按照规定程序和要求，对缺陷产品，由生产者通过警示、补充或者修正消费说明、撤回、退货、换货、修理、销毁等方式，有效预防、控制和消除缺陷产品可能导致损害的活动。 第四条［召回制度］国家对存在与人身安全有关的缺陷的产品施行召回制度。 生产者是控制与消除产品缺陷的责任主体，应当对其生产的产品的安全负责。 第五条［管理体制］国务院质量监督检验检疫部门（以下简称国务院质检部门）统一负责全国产品召回监督管理工作。 省级产品质量监督部门和直属出入境检验检疫机构（以下简称地方质检部门）在本辖区内按照职责分工组织产品召回监督管理工作。 国务院其他有关部门在各自职责范围内，协同国务院产品质量监督部门开展缺陷产品召回的有关管理工作。 第六条[地方政府产品安全责任] 县级以上地方人民政府应当在本行政区域内建立健全产品召回管理协调 机制。 第七条[召回程序]缺陷产品的召回应当包括信息收集、缺陷调查、风险评估与确认、召回过程管理及召回效果评估等工作。 第二章缺陷调查和确认 第八条[生产者缺陷调查] 有下列情况之一的，生产者应当组织开展产品缺陷调查： （一）收到有关产品人身伤害的消费者投诉； （二）获知产品人身伤害事故； （三）接到质检部门进行缺陷调查的通知； （四）生产者认为产品可能存在与人身安全有关的缺陷的；
危机事件处理制度 第一章总则 第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。 第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。 第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。 第二章危机事件概述 第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据： （一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件； （二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；
（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件； （四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件； （五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。 第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量 偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件； （二）服务质量 服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件； （三）承诺兑现
全国家用电子产品维修服务管理办法 （一九八八年五月二十日机械电子工业部发布） 第一章总则 第一条为加强对家用电子产品售后维修服务工作的统一 领导和管理，提高维修服务质量，保护消费者的利益，维护生产企业的信誉，逐步改变维修服务的落后局面，特制定本办法。 第二条全国家用电子产品维修服务中心（下称全国中心）负责全国家用电子产品维修服务工作的统一规划、组织、领导、监督和管理。 第三条全国中心在全国各大区设立地区级家用电子产品 维修服务中心（下称地区中心）；在各省、自治区、直辖市、计划单列市设立省级家用电子产品维修服务中心（下称省级中心）；在部分省、自治区所辖市，根据需要设立少量必要的市级家用电子产品维修服务分部（下称市级分部）；在各县（区）和乡（镇）设立家用电子产品维修服务站（下称县＜区＞站、乡＜镇＞站）；统筹安排、合理布局、因地制宜、实事求是地组建全国家用电子产品联合维修服务网（下称全国维修网）。 第四条凡家用电子产品（目前仅限收音机、收录机、家庭音响、黑白电视机、彩色电视机等）均应实行保修，凡向全国维修网投保的产品，均在全国维修网内实行联合保修和维修业务。 第五条家用电子产品的保修期： 一、收音机、收录机（含家庭音响）整机的保修期为半年；
二、黑白电视机、彩色电视机整机的保修期为一年； 三、保修期均从销售单位开据发票之日算起，不包括维修占用和因暂缺零备件而待修所占用的时间。 第二章各级中心的职责 第六条全国中心的职责 一、全国中心是中国家用电子产品维修服务行业的业务主管部门，代表国家对全国维修网进行统一规划、组建、监督、领导和管理； 二、制定全国家用电子产品维修服务管理办法，及有关方针政策的规章制度； 三、负责与外商洽谈在华维修服务事宜及外商在华设置的特约维修服务机构的管理； 四、组织技术交流、技术培训和维修人员的技术职称考核； 五、负责维修仪器、维修工具和关键零备件的组织、分配、供应和协调；负责进口零备件的申请、储运和分配； 六、负责生产企业产品投保的审定； 七、负责投保产品“全国联合保修投保卡”（下称投保卡）的管理和发放； 八、负责投保产品保修费的管理和结算； 九、负责投保产品及其关键零备件的质量跟踪和信息反馈；为全国性家用电子产品（整机及其元器件）质量评比、评优提供重要数据；
（产品管理）注塑产品缺陷 的解决
注意： 1）放电加工原理，放电加工是利用电能转换成工件热能，使工件急速熔融的壹种热性加工方法。放电加工时，电极和工件的间隙中产生过渡电弧放电现象，进而对工件产生热作用，同时，加工中液体由于受到放电压力及热作用产生气化爆发现象，此时工件的熔融部份，将伴随液体气化融入加工液中，工件因放电的作用产生放电痕，如此反复进行，我们所希望的形状便可加工完成了。 2）线切割原理，铜丝接近工件（且未和工件接触），对工件及铜线加上电压而产生电弧和高温（9000o C—10000o C），融蚀后将金属残屑吹出，铜丝继续前进，工件冷却后即形成粗糙的被切割面。 七、塑胶射出成型产品的外观问题和对策 1、塑胶射出成型产品的外观问题 积风（AirTrap）；发赤（Blush）；毛边（Flash）；流痕（FlowLineorFlow Mark）；喷流（蛇纹）（Jetting）；短射（ShortShot）；凹陷或缩孔（SinkMarkorVord）；条纹（Streak）；熔接线（WeldLine） 2、积风——AirTrap 积风的定义：空气或气体不及排出，被溶胶波前包夹于型腔内。 ●成品 1）壁厚差异太大，产生跑道效应（RaceTrackEffect），壁厚差异太大时，薄壁处塑流迟缓，溶胶循厚壁快速超前，有可能对型腔中空气或气体进行包抄，行程积风。 2）CAE能够预测充填模式（FillingPattern）和可能的积风点。更改厚度分布，使壁厚尽可能保持均壹，以避免积风。 ●模具 1）浇口（Gate）位置不当：a.浇口位置不当时，塑流有可能包抄空气或气体，形成积风；b.CAE能够预测充填模式（FillingPattern）和可能的积风点。更改浇口位置，能够改变充填模式，积风有 可能避免。
产品缺陷定义、判定管理文件编号：KQ/QP07-02-2012 文件版本：A/0 制订日期：2012/10/20 制订单位：技术部 受控印位：
目录 1、第一章产品缺陷的等级和判定基准（AQL）-------------------------1-5 2、第二章产品缺陷分类-----------------------------------------------------6-9
第一章产品缺陷的等级和判定基准（AQL） 为了尽早的发现问题，最大限度的减少损失，要求每一位作业人员要进行自主检验，下面讲述行业中对一些缺陷的通用等级判定标准。在碰到一些问题时能够触类旁通，迅速的作出准确的判定，以节省时间和减少不必要的浪费。 一．首先明确什么叫检验（检查）：是用目视测量、试验、测定或其它方法将需检验的产品的特征值与标准值对比的一个过程。符合标准的即为合格品，反之，不符合标准的即为不合格品。不符合处有可能是一处也可能是多处，但只要有一个该产品就为不合格品。 二．缺陷的分类 将缺陷和含有该缺陷的不合格品分为三个等级： 1．极严重缺陷（或称致命缺陷）、极严重不合格品。与安全有关的缺陷如突出的锐角、漏电、有毒等危及人体安全与健康的均属此类。 2．严重缺陷、严重不合格品：与安全无关而与功能有关的缺陷、不合格品。如产品厚度不够、功能不健全影响使用但不危及人体安全及健康。 3．轻微缺陷、轻微不合格品：不影响使用只影响美观性的缺陷如刮伤、色差甚至缺料但不是关键部位不影响组装、功能都均属于轻微缺陷。 三、抽样检验 抽样检验分为计量检验和计数检验两种。在下列情况下一般用抽样检验： 1.需用破坏性手段去检验的,如检验产品的使用寿命,产品内部尺寸无法用检具直接测量的 2.数量较多,时间上不允许的.在品管或客户只检验了一部分产品,发现了一至二个不合格品,就要整批判退. 抽样检验是依据目前国际通行的GB/T2828.1-2003部分为依据.该抽样标准较为复杂,我司主要采用其中的普通单次抽样标准,另外还有普通多次、加严、放宽、减量等各种抽样方案,视质量水平
品牌管理与危机公关 一、品牌管理 1、品牌。 2、品牌管理。 2.1 品牌管理的要素 ?建立卓越的信誉 因为信誉是品牌的基础。没有信誉的品牌几乎没有办法去竞争。WTO后很多“洋”品牌同中国本土品牌竞争的热点就是信誉。由于“洋”品牌多年来在全球形成的规的管理和经营体系使得消费者对其品牌的信誉度的肯定远超过本土的品牌。本土的企业在同跨国品牌竞争的起点是开始树立信誉，不是依靠炒作，而要依靠提升管理的水平，质量控制的能力，提高客户满意度的机制和提升团队的素质来建立信誉。中国企业必须马上开始研究客户需求的变化并不断创新出可以满足他们不同需求的有个性化功能的产品或服务。未来的品牌竞争将是靠速度决定胜负的。只有在第一时间了解到市场变化和客户消费习惯变化的品牌才可能以最快的速度调整战略来适应变化的环境并最终占领市场。 ?争取广泛的支持 因为没有企业价值链上所有层面的全力支持，品牌是不容易维持的。除了客户的支持外，来自政府、媒体、专家、权威人士及经销商等的支持也是同样重要。有时候，我们还需要名人的支持并利用他们的效应增加我们品牌的信誉。 ?建立亲密的关系 由于客户需求的动态变化和取得信息的机会不断增加，为客户提供个性化和多元化的服务已成为唯一的途径。只有那些同客户建立了紧密的长期关系的品牌才会是最后的胜利者。所以国外的品牌现在都不遗余力地想办法同客户建立直接的联系并保持客户的忠诚度。
?增加亲身体验的机会 客户购买的习惯发生着巨大的变化。光靠广告上的信息就决定购买的机会已经越来越少了。消费者需要在购买前首先尝试或体验后再决定自己是否购买。所以品牌的维持和推广的挑战就变成了如让客户在最便的环境下，不需要花费太多时间、精力就可以充分了解产品或服务的质量和功能。这种让客户满意的体验可以增加客户对品牌的信任并产生购买的欲望。 对于任品牌而言，衡量品牌四要素的指数均可量身裁定，成为专项指数。这些指数可成为品牌评估的基准线，提供“跟踪”衡量品牌形象变化的依据。品牌管理指数包括信誉指数、关系指数、支持指数和亲身体验指数。 2.2 品牌管理目标实现的八个任务 ①了解建立品牌的角色与机会，以创造企业价值 虽然建立品牌对任事业而言都很重要，但是建立品牌所能增加的价值对各公司而言不尽相同，因此针对品牌价值进行一次彻底而具策略性质的分析，就显得非常重要。 你必须先了解目前自己公司品牌的价值为?该价值是如创造的?要怎么做才能提高其价值?这个品牌的机会在?身为品牌管理人，你该做一件重要的事，那便是问对的问题、找对的资料：品牌认知程度和偏爱程度的研究固然有用，仍需配合辅佐数据，才能呈现人们真正的行为容及需求动机。 ②决定你的品牌结构 你的财力负担得起几个自有品牌?你和你的消费者或顾客实际上需要、想要或珍视多少个品牌?过去，公司曾经创造过多个品牌名称和副品牌名称，通常也伴有各自独特的商标与图案设计，然而没有人想过消费者是否真的需要这么多品牌，也未深究这些品牌是否为业务所需?每个品牌都像个饥饿的小孩，需要喂哺大量营销预算才能存活，因此如果想在市场上得到任斩获，你拥有的品牌越多，投资也越多。事实上，企业建立品牌时，保持简单明了是关键，善用“少即是多”的技巧，因此你该竭力减低自有品牌的
公司售后服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： 表14.6.1
编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服 务的历史记录，并作为技术员的服 务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记 录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领 取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗 用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗 用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际
北京金阳置业有限公司客户服务管理产品缺陷管理实施细则
二、工作程序 1 ?缺陷问题收集 1.1客服部组织物业公司定期对产品线存在的规划设计、工程质量、材料选型等问题进行收集整理。 1.2在项目楼座封顶及施工样板间完工后，客服部应每月组织物业公司开展项目现场巡查，对质量、 设计、选型、配套等方面的问题进行收集。 1.3集中入住期间，客服部负责组织对客户验房时提出的共性及典型问题进行收集。 1.4集中入住后保修期内，客服部每月应对客户报修、投诉及回访反馈的影响客户居住功能的缺陷问 题进行收集。 2?缺陷问题反馈与评议 2.1客服部在发现缺陷问题后3个工作日内，对缺陷问题进行分类，将问题来源、现象、产生的影响及 照片等信息进行整理，填入《产品缺陷汇总表》（下称“汇总表”）并报送公司，同时组织召开评议会并形成会议纪录。 2.2公司在收到汇总表后当日发送公司相关部门，组织跟进后续评议工作。对于给业主居住、使用功能 及后期物业管理带来严重影响，当前项目必须整改且后期项目必须规避的共性或典型问题，客服部应立即组织公司相关部门进行评议，共同制定处理措施。 2.3客服部组织完成评议后次日内，将问题产生的原因、责任部门、当前处理措施、预计完 成时间、对缺陷问题的后续改进建议等评议结果填入汇总表中，报公司领导及相关部门。 3?缺陷问题整改跟踪 3.1公司组织客服部根据评议结果负责督促责任部门进行缺陷问题整改，并对风险进行预警 通报。 3.2客服部在当期项目缺陷问题整改完成后，组织相关部门验收并填写汇总表，于2个工作 日内报公司领导及相关责任部门备案。 4 ?缺陷案例报告编制及分享 4.1公司定期收集且对已关闭的缺陷问题进行梳理分析，对客户较为关注，影响产品品质和 服务品质的缺陷问题进行筛选整理，对判定为重点、典型缺陷问题的，应当纳入案例库
品牌管理办法（模板） 第一章总则 第一条本办法根据xx公司品牌战略规划而制定，为全面建立品牌，推动品牌发展，建立建全品牌管理体系，指导、规范品牌管理工作，制定本管理办法。 第二章品牌管理范围和对象 第二条本办法适用于xx公司所属各二级公司，其中包括：xx控股二级公司以及xx实际控制的二级公司。 第三条集团级企业品牌包括 xxx公司，即“xx”一个主品牌。 第四条系统内各业务单元子级企业品牌主要包括 （一）房地产类企业品牌，包括xx公司； （二）金融产业企业品牌，包括xx公司； （三）文化产业企业品牌，包括xx公司； （四）其它企业品牌。 第五条xx系统的产品/项目和服务品牌主要包括： （一）商务地产品牌，包括核心品牌“xx”； （二）住宅地产品牌 （三）物业经营和物业管理品牌； （四）金融产业产品和服务品牌； （五）文化产业产品和服务品牌。
第三章品牌管理的组织体系 第六条品牌管理委员会职责 xx企业品牌管理委员会（简称“委员会”）是全系统各类品牌管理的审核机构，在xx公司经理办公会的领导下，负责审核公司各类品牌战略、定位，以及各类品牌的建立、推广、维护计划，负责监督具体的品牌管理工作的进行以及成果的验收和评价。 第七条品牌管理委员会的构成 委员会组成人员包括xx公司领导、企业品牌中主管市场营销/品牌管理/品牌宣传的领导，有关控股公司主要领导或主管营销/品牌宣传的副经理、品牌管理委员执行机构负责人和相关部室负责人。品牌管理委员会委员任期原则为三年，如因实际情况需变更，须经xx公司经理办公会通过后执行。 第八条委员会应于每季度召开工作会议（因特殊原因，可以提前或顺延召开），总结企业品牌建设和管理工作的状况，针对存在的问题，提出改进意见并做出相关决定。 第九条品牌管理委员会执行机构 xxx部是xx公司品牌管理委员会的执行机构，根据公司发展战略和品牌战略，具体负责制订xx公司系统品牌规划、年度品牌管理目标计划，经费预算及监督调查考核工作，并设专人为品牌管理委员会秘书，负责品牌管理委员会日常会务工作。 第十条各企业品牌、产品品牌和服务品牌由各控股公
工作文件汇编 （销售部） 版本/修改： A/0 分发号： 受控状态： 编制： 审核： 批准： 2016年02月10日颁布2016年02月10日实施
1 目的 坚持“顾客第一”的宗旨，做好产品售前到售后的全过程服务，最大程度地满足顾客的要求。通过服务，收集产品质量信息，掌握市场需求，改进产品质量，更好地为社会服务。 2 适用范围 适用于本公司产品从售前到售后的服务管理。 3 术语 本文件采用ISO 9000:2015《质量管理体系基础和术语》及本公司质量手册中的术语及定义。另有下列术语及其解释： 3.1一般质量问题：不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷。 3.2严重质量问题：产品性能不合格或因质量问题用户成批退货，造成公司 质量信誉损害。 3.3 首次使用：泛指用户第一次使用本公司制造的产品，包括新研制或经过大改进后第一次试用的产品。 4 职责 4.1 供销部是产品服务的主要实施部门。要配备高素质的服务人员和必要的服务手段，对顾客直接提供服务，实现产品使用质量的跟踪、记录、信息反馈、处理售后产品发生的一般质量问题。 4.2 产品服务属质量保证体系范畴，业务上涉及生产过程、质量保证和有关部门。确保产品使用安全，维护顾客和公司的利益，提高顾客的满意度，是本公司的质量目标和责任。 5 管理规定 5.1 当本公司技术条件或工艺条件有重大更改、补充或需要说明的事项，且属顾客须知的，可发服务文件。 5.2服务工作的一般要求
5.2.1 服务工作既要坚持顾客第一，树立为顾客服务的思想，虚心听取顾客意见，做到及时、准确、热情、礼貌。也要坚持原则、实事求是，维护公司的利益和形象。 5.2.2 公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后，要问明情况，并反馈给供销部。 5.2.3 供销部接到顾客意见后，要及时判断问题的类别、性质和重要程度，必要时向总经理反馈信息。要尽快给顾客作出答复。 5.2.4 一旦确认非使用、维护原因，非个别产品质量问题时，要立即通告停止出售和使用该批产品。对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施，若该批产品尚未发出，要立即隔离封存。 5.2.5 需要将产品返回本公司进行分析研究或专项检验时，由服务人员联系办理，并反馈给供销部负责人。 5.2.6 供销部要按本文件要求，结合实际情况，制订服务工作细则。随情况的变化和经验的积累，要不断修改、充实、完善。建立台帐和顾客档案。每年年底或年初提出年度服务工作计划和上年度服务工作总结，经部门领导审阅后，报总经理批准。 5.3产品服务工作的任务 5.3.1 提供技术资料: 有必要或顾客要求时，及时无偿提供（不涉及保密内容） a.产品检验合格证或检验报告； b.产品使用、维护说明或手册； c.与使用维护有关的服务通告或服务函件。 5.3.2技术培训 5.3.2.1 为指导顾客正确使用本公司产品，有效地发挥产品的功能，保证安全，提高经济效益，要向顾客介绍产品的基本性能与特点，必要时提供使用
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
地产集团品牌建设及维护管理办法 第一章总则 第一条为加强集团品牌建设、推广及维护，预防和妥善处理危机事件，降低危机的损害程度，维护企业良好的品牌形象，特制订本办法。 第二条本办法所称的品牌建设及推广，是指企业为树立和提升良好品牌形象所采取的各种方针、措施以及各类宣传活动。 第三条本办法所称的品牌维护，是指企业为保持良好品牌形象所采取的各种公共关系、危机处理(含危机预防)的机制及管理。 第四条集团营销品牌中心负责企业品牌建设、推广及维护的规划和管理执行;集团系统各单位、各分公司及全体员工负有建设、维护企业品牌形象的责任。 第五条企业品牌建设、推广及维护的主要工作内容: 1、品牌发展规划;
2、品牌视觉形象系统的建立、实施; 3、品牌宣传和公关活动的策划、推广及管理; 4、品牌危机预防和处理; 第二章品牌发展规划 第六条根据集团发展战略，营销品牌中心须于每年12月31日前，制定次年度集团品牌建设、推广及维护的方案，报集团审批后执行。 第七条根据年度品牌战略方案，营销品牌中心不定期制定阶段性品牌实施计划，报集团审批后执行。 第八条集团系统各单位、各分公司依照集团年度品牌战略方案，根据本单位实际情况和需要，制定相关具体计划并执行，同时必须配合、落实集团整体品牌战略的实施。 第九条年度品牌战略方案必须包括如下内容: 1、年度品牌推广目标; 2、年度品牌推广主题; 3、实施计划; 4、执行策略和方法; 5、费用预算。
第三章品牌视觉形象使用标准及品牌推广规范 第十条营销品牌中心负责制定集团品牌视觉形象(VI)手册，报集团审批后，将该手册发放到集团系统各单位、各分公司遵守执行。 第十一条营销品牌中心负责制定品牌宣传推广标准手册(含企业概况、企业战略、企业发展历程、企业管理团队、企业文化、企业公民责任和公益活动、企业荣誉等)，报集团审批后，将该手册发放到集团系统各单位、各分公司遵守执行。 第十二条根据集团发展战略及市场竞争形势需要，营销品牌中心须及时对集团品牌视觉形象(VI)手册和品牌宣传推广标准手册进行补充、完善及调整，报集团审批后，发文到集团系统各单位、各分公司遵守执行。 第十三条集团系统各单位、各分公司凡涉及使用品牌视觉形象系统(含基础标识部分及所 有应用项目)和宣传推广活动中，必须严格按照集团品牌视觉形象(VI)手册和品牌宣传推广标准手册执行;若确有特殊使用和宣传需要而上述手册中未曾界定、说明或在使用、宣传中遇到质疑、阻碍的，相关单位和分公司须另行报请营销品牌中心审批后方可实施。
产品销售及服务管理制度 1目的 以客户为中心，规范产品销售及服务管理流程，明确职责分工，保证销售目标完成，控制经营风险，提高客户满意度。 2适用范围 适用于市场开发、产品销售、客户服务等管理工作。 3名词解释 客户指对公司产品有需求或潜在需求的经销商或直接用户。 买卖合同指公司与客户签订的涉及产品交易和服务的具有法律效力的协议，包括与经销商签订的经销协议和买卖合同、与直接用户签订的买卖合同或购销合同。 4职责 4.1营销部是公司营销管理工作的主管部门，主要营销管理工作包括年度营销计划的制订，营销团队的建立，客户开发管理，市场需求分析与预测，产品销售和服务的实现，销售目标的完成等。 4.2其他部门是营销管理工作的辅助和支持部门，协助营销部实现产品销售和服务。 5工作程序与内容 5.1制订年度销售目标和计划 5.1.1营销部根据市场需求分析与预测，结合本公司实际情况，在年度末制订下一年度销售目标和计划，由营销总监审核，总经理批准。 5.1.2年度销售目标包括年度销售、回款及利润目标。 5.1.3年度销售计划包括销售目标分解计划，客户开发及渠道拓展计划，营销推广计划等。 5.2营销部根据《市场开发管理办法》及《客户管理办法》，组织安排业务人员进行市场调查、营销推广和渠道拓展，面对客户开展产品销售和服务工作。 5.3产品销售管理 5.3.1营销部业务人员深入市场收集信息，及时将获取的客户需求信息反馈回营销部。
5.3.2营销部专门人员根据《报价管理办法》对客户需求的产品进行报价。 5.3.3营销部业务人员收到报价单后及时与客户洽谈，就产品名称、规格、型号、数量、单价、交货时间、交货地点、付款方式等达成意向，拟订《买卖合同》。 5.3.4合同评审 5.3.4.1营销部专门人员填写《合同评审单》组织财务部、物控部、生产部、品质技术部、采购部等相关部门进行合同评审。 5.3.4.2合同评审未通过的，营销部业务人员将评审意见反馈给客户，再次协商，达成共识，重新拟订合同。营销部组织合同评审直至评审通过。 5.3.5合同评审通过的，营销部业务人员代表公司跟客户签订正式《买卖合同》。 5.3.6买卖合同的管理 5.3. 6.1《买卖合同》由营销部专门人员统一管理并跟踪合同履行情况。 5.3. 6.2备货计划由营销部制订，经财务部审核，总经理批准后后纳入合同管理。 5.3. 6.3营销部专门人员按照“编制日期（年月日）+客户代码”原则确定合同编号。比如在2010年8月23日编制的客户代码为JL001的合同编号为100823JL001。 5.3. 6.4财务部负责保管合同原件并监督回款执行情况。 5.3.7订单编制、审核与下达 5.3.7.1营销部专门人员根据合同及时编制《销售订单》，填写对应合同编号及内容，内容包括产品名称、规格、型号，数量，颜色，工艺标准，包装要求（印字内容、包装形式、分段要求等），交货时间及先后顺序、运输方式。 5.3.7.2订单编制完成后，由营销部经理和财务部负责审核签字。对于有预付款要求的订单，财务部负责核实预付款到帐情况；对于备货订单，财务部负责按照财务预算审核；对于超出营销部和财务部审核权限的订单，须经总经理批准。 5.3.7.3营销部专门人员将已审核签字的订单填入订单编号（订单编号按照编制日期（年月日）+客户代码+流水号确定，共由16位数字及英文字母组成，比如在2010年8月23日编制的客户代码为JL001、流水号为08038（指8月份第38个订单）的订单编号为“100823JL00108038”。订单编号的前11位与合同编号一致。备货订单编号的客户代码为HL000），然后下达给物控部。 5.3.8营销部专门人员负责跟踪订单进度，及时反馈给业务人员。
品牌管理手册目录 第一章总则 第一条：制度制定/1 第二条：制定目的/1 第三条：制定依据/1 第四条：使用对象/1 第五条：组织体系/1 第二章品牌管理组织 第六条：xx公司董事长的品牌管理职责/1 第七条：xx公司总经理的品牌管理职责/1 第八条：xx公司企划部的品牌管理职责/1 第九条：xx公司运营总部品牌管理岗职责/3 第十条：xx公司经营部品牌管理职责/4 第十一条：xx公司总部品牌管理岗职责/4 第十二条：企划部与品牌管理岗的职责区别/5 第三章品牌视觉形象体系 第十三条：VI手册使用标准与原则性/5 第十四条：公司品牌名称、形象的管理规范/5 第十五条：企业品牌视觉形象的使用和规定/5 第十六条：企业品牌视觉形象的审查与调整/5 第四章品牌日常管理 第一节品牌决策信息调研体系 第十七条：信息调研体系建立/6 第十八条：顾客满意度调查/6 第十九条：消费者行为调研/6 第二十条：广告投放效果研究/6
第二十一条：年度市场调研计划/7 第二节品牌规划 第二十二条：品牌规划分配/7 第二十三条：品牌战略规划/7 第二十四条：品牌战略规划的制订流程/7 第二十五条：品牌营销计划的制订流程/8 第三节品牌传播推广 第二十六条：企划部与业务部门的定位/10 第二十七条：企划部与外部媒体/10 第二十八条：加强自有传播资源的利用/11 第二十九条：加强内部宣传、教育职责/11 第三十条：企划部对广告、宣传方案发布的审查标准/11 第三十一条：各部门实施广告活动流程/12 第三十二条：公司企划部制定年度品牌推广计划流程/12 第三十三条：公司企划部实施（公司级）广告活动流程/12 第三十四条：公司月度/季度品牌推广计划流程/13 第三十五条：媒体宣传流程/13 第三十六条：活动方案审批流程/13
产品售后服务管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则 工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品； 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务 对类产品的质量保证期内售后服务如下： 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务；
产品缺陷定义、判定管理标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
产品缺陷定义、判定管理 文件编号：KQ/QP07-02-2012 文件版本：A/0 制订日期：2012/10/20 制订单位：技术部 受控印位：
目录 1、第一章产品缺陷的等级和判定基准（AQL）-------------------------1-5 2、第二章产品缺陷分类 -----------------------------------------------------6-9
第一章产品缺陷的等级和判定基准（AQL） 为了尽早的发现问题，最大限度的减少损失，要求每一位作业人员要进行自主检验，下面讲述行业中对一些缺陷的通用等级判定标准。在碰到一些问题时能够触类旁通，迅速的作出准确的判定，以节省时间和减少不必要的浪费。 一．首先明确什么叫检验（检查）：是用目视测量、试验、测定或其它方法将需检验的产品的特征值与标准值对比的一个过程。符合标准的即为合格品，反之，不符合标准的即为不合格品。不符合处有可能是一处也可能是多处，但只要有一个该产品就为不合格品。 二．缺陷的分类 将缺陷和含有该缺陷的不合格品分为三个等级： 1．极严重缺陷（或称致命缺陷）、极严重不合格品。与安全有关的缺陷如突出的锐角、漏电、有毒等危及人体安全与健康的均属此类。 2．严重缺陷、严重不合格品：与安全无关而与功能有关的缺陷、不合格品。如产品厚度不够、功能不健全影响使用但不危及人体安全及健康。 3．轻微缺陷、轻微不合格品：不影响使用只影响美观性的缺陷如刮伤、色差甚至缺料但不是关键部位不影响组装、功能都均属于轻微缺陷。 三、抽样检验 抽样检验分为计量检验和计数检验两种。在下列情况下一般用抽样检验： 1.需用破坏性手段去检验的,如检验产品的使用寿命,产品内部尺寸无法用检具直接测量的 2.数量较多,时间上不允许的.在品管或客户只检验了一部分产品,发现了一至二个不合格品,就要整批判退. 抽样检验是依据目前国际通行的GB/部分为依据.该抽样标准较为复杂,我司主要采用其中的普通单次抽样标准,另外还有普通多次、加严、放宽、减量等各种抽样方案,视质量水平的稳定性和宽严而决定采用哪一种。 ㈠表格的认识 1.批量: 送检的总数,实际制程中可视一箱或半箱为一个 批量. 2.样本: 根据批量的大小所应抽取检验的数量. 值：如0、、等均为AQL值. A Q L
玖远投资品牌实施管理规定 一、集团及各分公司企业网站管理 1、品牌中心主要负责集团网站的维护及管理，同时监督各分公司网站的运行状况。 2、各子公司网站使用集团网站信息资源需得到集团网站允许。 3、分公司网站需配合品牌中心适时进行政策及舆情动态的监控，并将监控情况上报品牌中心备案。 二、对外信息发布和宣传口径 1、集团和分公司需指定一名新闻发言人，分别代表集团和分公司对外发布信息，并作为对外回应相关事件、新闻报道的标准口径和主张。 2、集团总部新闻发言人由集团总裁兼任；各分公司新闻发言人由各分公司总经理兼任。 3、因特殊情况，新闻发言人可授权相关人员代为对外发布某一（组）信息，回应某一（组）事件、新闻报道，但所授权对外发布、回应的标准口径和主张必须获得新闻发言人确认；被授权者必须严格按照所授权内容及要求执行，不得有任何增减或变更。 4、非新闻发言人以外的任何部门单位（人员），未获授权均不得对外擅自发布信息，不得向公众和媒体就相关事件、新闻报道作出任何回应。 5、新闻发言人对外发布信息注意事宜： 1）、集团对外发布的信息必须得到董事会审核确认； 2）、分公司对外发布信息必须得到分公司领导班子研究通过； 凡涉及集团重大战略决策、新闻事件、商业情报等，各分公司在对外发布时，必须报请集团审批后方可执行。 6、新闻发言人对外回应相关事件、新闻报道注意事宜： 1）、预先详实了解相关事件和新闻报道的背景、社会影响及潜在的危机； 2）、根据集团品牌战略方针、年度和阶段性品牌推广主题，预
先策划制定统一的宣传口径和表达方式，以便对公众和媒体舆论作出有效、良性引导和监控； 3）、任何时候，必须正面突出和维护集团领导人及集团品牌形象； 4）、对一些专业性很强、很偏僻而无法回避的问题，必须预先咨询相关人员或机构给出充分解答和说明。 7、其他对外宣传信息发布的管理规定： 1）、凡集团系统各部门单位需要对外发布广告及宣传信息时，必须将所需要发布的广告及宣传信息的具体内容、发布渠道、发布规模和方式等书面材料经分管领导签署意见后报请品牌中心审核执行； 2）、各分公司发布的广告信息、新闻稿等，必须由分公司总经理审核确认。 三、公共关系及媒体关系管理 1、公共关系是指集团系统各部门单位、各分公司与外部各相关 单位、团体、公众、媒体、客户（业主）及政府等之间的业务联系及其他交流活动；其中，媒体关系是最经常发生的一种非常重要的公共关系。 2、集团系统各部门单位、各分公司必须按照如下集团品牌公共关系准则指导和处理各类公共关系： 1）、坚持集团品牌形象至上的工作理念，时时处处切实维护公司品牌形象； 2）、与各公共关系中所涉及的单位（个人）保持真诚沟通，任何情况下，以保持双方良好的协商机制及互信合作为原则； 3）、树立诚信、服务的工作作风，最大限度的减少直至杜绝公共关系危机的发生。 3、各相关部门单位和分公司发生公共关系危机、矛盾和冲突时，必须以维护公司品牌为重，制定具体应对和处理方案，集团系统相关部门单位将方案经分管领导签署意见并报请集团总裁审批后执行，各分公司由分公司总经理审核执行。 4、集团系统各单位、各分公司在处理各合作商的关系中，必须
服务产品推广管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范公司服务产品运营流程，推动公司服务产品化战略的实施，保证公司服务产品系列的顺利推广，特制定本办法。 第二条本办法适用于营业部各级理财顾问及投资顾问在展业过程中对公司服务产品系列的推广和签约活动，其中投资顾问的展业活动须参照《投资顾问业务暂行管理办法》。 第三条本办法据行业现状和我公司实际情况制定，并依据公司业务发展的需要适时调整。 第二章服务产品体系及定价 第四条本办法中的服务产品是指由公司和营业部针对公司客户提供的，以资讯、终端、活动以及投资顾问服务等形式展现的，能被客户接收以及购买的金融性功能。 投资顾问服务为服务产品系列之一。 第五条服务产品分为标准化服务产品套餐、高端客户理财终端、特定收费产品、金融产品优先购买权、投资顾问服务等。 第六条产品及客户服务部规范公司各项服务产品的制作流程、品质标准和配送渠道，确保总部服务产品按时保质传递至客户，通过对营业部的监督和考核，保证营业部服务产品的具体落实。 第七条产品及客户服务部根据公司服务产品目录（附件2）制
定服务产品分级标准，并根据客户分级标准制定各级别客户的服务产品套餐系列。 产品及客户服务部制定各级别服务产品套餐的配送标准及服务产品的指导定价（包括佣金率指导价及单独收费指导价，详见附件3），并可根据公司实际情况进行调整。 第八条各营业部应对本部各级别客户的佣金率区间、交易量、净佣金贡献等指标进行综合评估，根据评估结果制定标准化服务产品套餐系列的收费标准，确定各级别目标客户群和重点推广的服务套餐，并上报产品及客户服务部备案，产品及客户服务部将各营业部标准化服务产品套餐系列收费标准录入公司CRM系统并定期维护。 其中各级别服务产品计划的A套餐定价不低于2.5‰，D套餐定价参考营业部所在地区佣金自律标准。 标准化服务产品套餐定价示例如下： 第九条公司每月月末最后一个交易日重新计算所有客户的级别，新开户客户当月内每日进行计算，客户级别上升后，对应的标准化服务产品套餐根据目前客户级别自动调整，客户级别下降后，仍可享受一个季度的产品套餐体验，一个季度后若仍未升回原有级别，服务产品套餐级别自动下降。 第十条营业部可按照产品及客户服务部统一制定的标准化服务