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相关方(来电、来函、来访)信息登记表

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JLYL-RF-015

客户来电、来访、来函处理作业规定

客户来电、来访、来函处理作业规定 1.目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2.适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场

的客户后,再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm 的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜,则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

群众来信来访登记表解读

XX乡群众来访登记表 信访人姓名联系电话 信访人住址信访编号 信访类型信访时间 反 映 问 题 摘 要 主任:接待人:

关于退休干部反映街道卫生问题的答复 马庆祥同志: 关于接到你们反映的龙塘街道卫生及空气质量问题后,我们高度重视,立即对所反映问题进行了调查了解。经了解,龙塘街道卫生及空气问题是因镇周边沙场引起,今后我们将派专门组进行调查,对存在的问题我们将责令相关单位及部门立即整改。 龙塘镇人民政府 2011年1月15日

群众来信来访登记表 2011年4月2日信访人姓名侯东风信访时间2011.4.2 信访人住址信访编号002 信访类型个体信访次数 反 映 问 题摘要 郑保屯镇学管会总校长侯东风贪污受贿的一些问题。 领导组长: 监督组长: 经办人:

夏津县教育局 关于反映侯东风问题的答复 县政府办公室督查科: 接到县委第12号批办件,我局高度重视上访信中所反映的问题,由一名副局长负责,就所反映的问题,立即展开调查。现将调查办理情况汇报如下: 一、反映的问题 关于郑保屯镇学管会总校长侯东风贪污受贿的一些问题。 二、基本情况 侯东风,男,汉族,1963年9月生,系郑保屯镇郑保屯村人,研究生学历,1996年12月入党,1980年12月参加教育工作,现任郑保屯镇学管会总校长职务。 三、调查办理情况 经查实,郑保屯镇学管会自2007年1月至2010年6月,截留学生经费263525.28元,虚报支出67827.92元。 侯东风身为郑保屯学管会总校长,对于郑保屯镇学管会出现的问题具有不可推卸的责任。根据山东省《违反农村义务教育经费保障机制行为处分规定》和《中国共产党纪律处分条例》的有关规定,经县教育局党委会2010年11月26日研究决定,免去侯东风郑保屯镇学管会总校长职务。 夏津县教育局 二〇一一年四月二日

客户来电来访来函处理作业规定 - 制度大全

客户来电来访来函处理作业规定-制度大全 客户来电来访来函处理作业规定之相关制度和职责,客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。... 客户来电、来访、来函处理作业规定 1. 目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2. 适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3. 管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜,则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

客户来电来访接待工作规程

公司标准文件 客户来电来访接待工作规程 1.目的 为了给小区业主(住户)提供良好的服务,体现物业管理专业化、规范化、一体化的管理服务特点。 2.适用范围 适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待。 3.职责 3.1.客服前台接待员负责业主(住户)来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。3.2.管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排,处理相关事项。 3.3.客服主管对前台接待工作给予指导。 4.作业流程 4.1.管理处客服中心前台接待人员通过业主(住户)的来电、来访、来信以及现场值 班治安员等各种形式接收信息,并记录于《客户来电来访登记表上》。 4.2.前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析,并按以下类型分别处理。 4.2.1.事务咨询:能当场回答的立即进行回复,如需要转由其他部门答复的, 应及时转交其他部门答复。 4.2.2.事务求助:进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。 4.2.3.有偿服务需求:根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。 4.2.4.建议与意见:根据所反映的情况,经过分析后能及时处理的,安排人员 及时处理,暂不能处理的,及时向上级领导汇报研究处理。 4.2. 5.投诉:按照《客户投诉处理程序》进行处理。 4.3.接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上,并对处理的情况予以 跟踪,确保客户满意。 4.4.管理处在处理来电、来访时,要执情、主动、及时,要坚持原则,突出服务,不 得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户,不得乘机索取好处、利益等,在处理完毕后将结果及时回复客户。 4.5.接待人员应认真负责地做好本职工作,为客户提供满意的服务,减少客户的投诉, 批评与意见,将客户的不满消除在投诉之前。 拟定:审核:审批:

物业处理客户来电、来访、来函作业指导书

处理客户来电、来访、来函作业指导书 1.0目的 规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准,树立对客服务的良好形象。 2.0适用范围 客户中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.0管理内容 3.1接听电话 3.1.1前台电话铃响三声必须接听。 http:/// 物业经理人https://www.doczj.com/doc/4e784525.html,/ 3.1.2接听电话人员必须以“您好,物业公司xx ”向业主表示问候。 3.1.3在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注, 在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。 3.1.4工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等, 然 后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.5接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》 , 并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。

3.1.6严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.7未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每 天必须剃面,不得留长于10cm的头发;女员工须着淡装,头发必须梳理整 齐,长发应扎上发结。 322前台员工必须着工作服,佩带工作牌,男员工还必须系上领带,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。 遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需起立迎接客户,并待客户入坐后,方能坐下。 3.2.4除客户的东西外,前台上不得放置与工作无关的任何私人物品,各种记录本和资 料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《电话接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6当客户离开大厅时,接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。 3.2.7前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执, 不 得有讥讽、挖苦之言语。 3.3处理客户来函 3.3.1前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。 3.3.2如是反映的报事类事宜,则立即打印《龙湖花园协调单》作相应处理;如是投诉 类事宜则将该事项报客户中心助理,由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。 3.3.3若是客户来的表扬信,将该信作登记后,将其原件在办公室张贴,并将其复印件 张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。 3.3.4若是其他工作联系类信函,则直接交由行政部处理。 1.0相关记录 4.1《电话接待记录本》 4.2《客户来函目录》

群众来信来访登记表

群众来信来访登记表 20 年月日信访人姓名信访时间 信访人住址信访编号 信访类型信访次数 反 映 问 题 摘 要 领导组长: 监督组长: 经办人:

关于反映问题的答复 县信访局: 收到关于退休教师反映取暖费问题的信件后,我们高度重视,立即对所反映问题进行了调查了解。经了解,教育系统教师在退休后,其工资关系、取暖费等各项补助已全部移交到劳动局事业保险处,不再由教育局管理。对所反映的退休教师取暖费问题应由劳动局事业保险处给予答复。 夏津县教育局 2011年1月7日

群众来信来访登记表 20 年月日信访人姓名信访时间 信访人住址信访编号 信访类型信访次数 反 映 问 题 摘 要 领导组长: 监督组长: 经办人:

关于反映问题的答复 县政府办公室督查科: 接到县委第12号批办件,我局高度重视上访信中所反映的问题,由一名副局长负责,就所反映的问题,立即展开调查。现将调查办理情况汇报如下: 一、反映的问题 关于郑保屯镇学管会总校长侯东风贪污受贿的一些问题。 二、基本情况 侯东风,男,汉族,1963年9月生,系郑保屯镇郑保屯村人,研究生学历,1996年12月入党,1980年12月参加教育工作,现任郑保屯镇学管会总校长职务。 三、调查办理情况 经查实,郑保屯镇学管会自2007年1月至2010年6月,截留学生经费263525.28元,虚报支出67827.92元。 侯东风身为郑保屯学管会总校长,对于郑保屯镇学管会出现的问题具有不可推卸的责任。根据山东省《违反农村义务教育经费保障机制行为处分规定》和《中国共产党纪律处分条例》的有关规定,经县教育局党委会2010年11月26日研究决定,免去侯东风郑保屯镇学管会总校长职务。 夏津县教育局 二〇一一年四月二日

客户来电、来访、来函处理作业规定

客户来电、来访、来函处理作业规定 客户来电、来访、来函处理作业规定 1. 目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2. 适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3. 管理内容 3.1接听电话 3.1.1 电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2 在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话) 3.1.3 工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当

时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4 接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。 3.1.5 严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。 3.2.2 前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3 前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于

客户来电、来访、来函处理作业规定【物业管理经验分享】

物管从业二十年,本文极具参考价值,如若有用请打赏支持,谢谢! 客户来电、来访、来函处理作业规定【物业管理经验分享】 客户来电、来访、来函处理作业规定 1.目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.管理内容 3.1接听电话3.1.1电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。3.1.4接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。

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