1 什么是夜床服务？
★夜床服务的定义：夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。
★夜床服务的内容：做夜床、房间整理、卫生间整理。
2 何时做夜床服务？
（教师引导）客房服务以“暗“的服务为主，那么服务员应在何时来做夜床服务呢？
（学生讨论）学生比较容易回答出在客人到餐厅用晚餐时进行，除此之外，教师补充一般性规律，通常在晚上18：00以后进行，21：00以前结束，或按服务台的要求进行。
3 如何做夜床服务？※（本节重点）
夜床服务的操作程序包括进房、做夜床、房间整理、卫生间整理四部分，由于学生已有了进房、开床、整理房间的知识储备，因此这部分内容采用小组探讨学习法，将学生分为四个小组，分派不同的任务，各自探讨四个程序之一。此探讨是学生的自主学习过程，既能锻炼学生的归纳总结能力，又能培养学生的合作意识。探讨结束后，各小组派代表发布活动成果。
一组（开门进房）：
A 敲门通报，待客人允许后进入房间，将房门完全打开；
B 开灯，并将空调开到指定刻度；
C 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘
（教师点拨）：平时进行房间整理时，服务员需通报housekeeping(整理房间)，在做夜床服务时，需通报turn down service（夜床服务）。
二组（做夜床）：
A 撤床罩（中式铺床无此程序）；
B 开夜床；
C 整理枕头并放置睡衣；
D 放鲜花或晚安卡；
E 摆放拖鞋。
（教师质疑）开床的方法有几种？
（学生思考并回答）中式铺床和西式铺床。
（教师质疑）开床的方法有何不同？
（学生思考并回答，同时，教师利用多媒体配合展示图片。）
中式铺床：将靠尽床头的被子向外折成45度。
西式铺床：将靠近床头的毛毯连同衬单向外折成45度。
（教师质疑）客人在酒店用床的情况分哪几种？
各应怎样开床？※（本节难点）
（一般情况下学生经过讨论后，分析不是很到位，此时教师配合展示图片，并加以引导和点拨。）
情况一：标间只住一人
如知道客人住哪张床，就开哪张床；
如不知道客人住哪张床，则开靠近浴室的一张床，（请学生分析这样做的理由），在客房门开着的情况下，经过走廊的其他客人或服务员是不容易看到这张
床的，利于保护客人的隐私，同时方便客人使用床头柜。
情况二：标间住两人
各开靠近床头柜的一侧，也可同方向开。
情况三：大床间住两人
两边都开
通过图片的对比使学生对不同用床情况开床的位置一目了然，从而达到突破难点的目的。
（教师引导）做夜床对于客人有何益处？
（学生讨论后回答）方便客人夜间休息。
三组（房间整理）
A 清理烟灰缸、桌面，倒垃圾；
B 按要求加水；
C 放报纸，并将睡衣摊开放在床尾；
D 如有加床，打开整理好。
（教师引导）B、C、D的操作对于客人而言有何益处？
（学生讨论后回答）为客人提供方便。
四组（卫生间整理）
A 恭桶放水；
B 擦洗脸盆、浴缸；
C 将地巾放在浴缸外侧地面上；
D 将浴帘放入浴缸，拉出1／3；
E 换毛巾或整理毛巾；
F 如有加床，增添客用品。
（教师引导）C操作有何意义？
（学生讨论）防止客人滑倒。
（教师引导）D操作有何意义？
（学生讨论）方便客人洗浴，避免淋浴的水溅出。
（教师引导）F操作有何意义？
（学生讨论）避免出现用品短缺。
在各小组完成任务并做成果发布后，为了使知识更系统、完整，播放录像演示夜床服务的整个操作过程。
在学生明确了怎样做夜床服务之后，引出下一个教学内容。
4 为何做夜床服务？
让学生回顾案例，教师引导性的提出问题，
A 夜床服务为刘经理带来了那些方便？
B 接受了夜床服务的刘经理会有怎样的感受呢？
（学生讨论后回答，教师进行提炼总结。）
夜床服务的意义：★做夜床以便客人休息；
★整理环境，使客人感到舒适温馨；
★表示对客人的礼遇规格。
5 夜床服务的注意事项（灵活应用）
★在具体的夜床服务中，应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减。
★是否进行夜床服务，应根据饭店的档次和经营成本而定。
★是否更换毛巾和客用品，也应根据房间的等级和经营成本而定。
（教师点拨）：知识不是确定存在的事实，要在批判中发展，夜床服务的灵活运用没有固定模式，让学生从实际问题的解决中进行辩证的分析。如果缺乏一定的灵活性及个性化，再有特色的夜床服务也会随着夜幕降临而黯然失色。通过此部分的教学，让学生领略服务行业的挑战魅力。
（四）●感悟与收获（悟趣）：
让学生回顾本节收获，体验成功，然后教师把知识体系即板书设计利用多媒体展示出来，通过板书的展示，进行知识的梳理，有助于学生形成完整的认识。
（五）●拓展延伸（成趣）：
1 对于预定将到（17：00后到店）的“预抵房”，作为饭店服务员除了保证其OK房状态外，还应在做房时同时做好哪些服务，以迎接预定客人的到来呢？
2 近年来经济型酒店高速发展，其和星级饭店的主要区别不仅仅停留在设施设备的配备上，更多的还表现为“有限服务”型。思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？
（创设意图）：通过拓展延伸，既能锻炼学生对知识的应用和迁移能力，又能锻炼学生搜集资料的能力。
（教师寄语）：酒店被称为“家外之家”,同学们，将来等你真正走入了工作岗位，只有更细致的了解客人的需要，投其所好，才能让客人“喜出望外，倍感关怀与荣耀”!让我们从现在开始努力吧！
（设计意图）激发学生的学习热情，培养学生的职业自豪感！！
进房
做夜床
程序
房间整理
卫生间整理（附页）
开夜床服务操作标准 开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务，为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。 夜床程序标准 1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。 2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间，并报告领班。 如果发现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人。 3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次，并要 说明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING’。 等待3秒钟，再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好，服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。 4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明，不要动客人所设置的空调温 度。(如果窗户开着，将窗户关闭）。 5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品， 房间物品摆放整齐。（客人重要物品不要动） 6、如果发现有工程问题，及时报修、跟修及卫生整理。 开夜床要求 1、如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。 2、如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的开夜床操作标准 A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐 卡、矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。 B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在 地巾的左上角（鞋头朝外） C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。 D、将房间的窗帘全部拉上。将晚安牌翻过来。 E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧，浴帘拉开2/3。 F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面（淋浴喷头正下方），吸盘朝下。 G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和 度。 H、开完夜床后，将房门关闭。 课件
某酒店“开夜床服务”规范如下： 1、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务； 2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片； 3、床边垫巾和拖鞋放置到位； 4、窗帘平整地全部拉拢； 5、床头灯在打开状态； 6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置； 7、废纸篓被清空； 8、烟灰缸已洗净清空； 9、所有用具归于原处； 10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序； 11、所有鞋子成双整齐码放； 12、补足文具用品； 13、更换已用过的餐具或饮具； 14、报纸、杂志码放整齐； 15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； 16、电视节目单齐全有效； 17、应宾客要求更换用过的毛巾； 18、清洁和更换卫生间的水杯； 19、补足浴室内的用具； 20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； 22、提供冰桶并配冰夹。 服务的规范要点如下： 开夜床规范要点之一——基本标准。夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床，此时“客房内所有用具已放回原处；客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述）
开夜床规范要点之二——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用，则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个人的浴室用品摆放整齐） 开夜床规范要点之三——客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷你吧酒水。 开夜床要点规范之四——设施设备运行状态检查。开夜床时需对已经是“OK”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好，发现问题及时报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查（如严格执行OK房检查标准，则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。
酒店开夜床服务操作标准 及流程 Newly compiled on November 23, 2020
开夜床服务操作标准 开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务，为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。 夜床程序标准 1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。 2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间，并报告领班。如果发 现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人。 3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次，并要说 明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING’。等待3秒钟，再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好，服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。 4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明，不要动客人所设置的空调温度。 (如果窗户开着，将窗户关闭）。 5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品，房 间物品摆放整齐。（客人重要物品不要动） 6、如果发现有工程问题，及时报修、跟修及卫生整理。 开夜床要求 1、如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。 2、如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的 开夜床操作标准
A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐卡、 矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。 B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在地巾 的左上角（鞋头朝外） C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。 D、将房间的窗帘全部拉上。将晚安牌翻过来。 E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧，浴帘拉开2/3。 F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面（淋浴喷头正下方），吸盘朝下。 G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和度。 H、开完夜床后，将房门关闭。
1 什么是夜床服务？ ★夜床服务的定义：夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。 ★夜床服务的内容：做夜床、房间整理、卫生间整理。 2 何时做夜床服务？ （教师引导）客房服务以“暗“的服务为主，那么服务员应在何时来做夜床服务呢？ （学生讨论）学生比较容易回答出在客人到餐厅用晚餐时进行，除此之外，教师补充一般性规律，通常在晚上18：00以后进行，21：00以前结束，或按服务台的要求进行。 3 如何做夜床服务？※（本节重点） 夜床服务的操作程序包括进房、做夜床、房间整理、卫生间整理四部分，由于学生已有了进房、开床、整理房间的知识储备，因此这部分内容采用小组探讨学习法，将学生分为四个小组，分派不同的任务，各自探讨四个程序之一。此探讨是学生的自主学习过程，既能锻炼学生的归纳总结能力，又能培养学生的合作意识。探讨结束后，各小组派代表发布活动成果。 一组（开门进房）： A 敲门通报，待客人允许后进入房间，将房门完全打开； B 开灯，并将空调开到指定刻度； C 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘 （教师点拨）：平时进行房间整理时，服务员需通报housekeeping(整理房间)，在做夜床服务时，需通报turn down service（夜床服务）。 二组（做夜床）： A 撤床罩（中式铺床无此程序）； B 开夜床； C 整理枕头并放置睡衣； D 放鲜花或晚安卡； E 摆放拖鞋。 （教师质疑）开床的方法有几种？ （学生思考并回答）中式铺床和西式铺床。 （教师质疑）开床的方法有何不同？ （学生思考并回答，同时，教师利用多媒体配合展示图片。） 中式铺床：将靠尽床头的被子向外折成45度。 西式铺床：将靠近床头的毛毯连同衬单向外折成45度。 （教师质疑）客人在酒店用床的情况分哪几种？ 各应怎样开床？※（本节难点） （一般情况下学生经过讨论后，分析不是很到位，此时教师配合展示图片，并加以引导和点拨。） 情况一：标间只住一人 如知道客人住哪张床，就开哪张床； 如不知道客人住哪张床，则开靠近浴室的一张床，（请学生分析这样做的理由），在客房门开着的情况下，经过走廊的其他客人或服务员是不容易看到这张
酒店开夜床服务 导读： “TURN-DOWN SER VICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。 ■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ ■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨 ■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 ■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选 ■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读 ■ HOW：如何做& 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读 ■ 夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节 ■ 思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择
■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。 从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。 从客人层面来看，客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过：“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕头。 从以上可以看见夜床服务在酒店服务中的重要性。
酒店开夜床服务操作标 准及流程 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
开夜床服务操作标准开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务，为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。 夜床程序标准 1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。 2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间，并报告领班。如果发 现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人。 3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次，并要说 明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING’。等待3秒钟，再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好，服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。 4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明，不要动客人所设置的空调温 度。(如果窗户开着，将窗户关闭）。 5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品， 房间物品摆放整齐。（客人重要物品不要动） 6、如果发现有工程问题，及时报修、跟修及卫生整理。 开夜床要求 1、如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。 2、如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的
开夜床操作标准 A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐 卡、矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。 B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在地 巾的左上角（鞋头朝外） C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。 D、将房间的窗帘全部拉上。将晚安牌翻过来。 E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧，浴帘拉开2/3。 F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面（淋浴喷头正下方），吸盘朝下。 G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和度。 H、开完夜床后，将房门关闭。
开夜床服务流程与规范 流程 名称 服务程序 进入房间检查房内设施 更换房内用品 开床 清理浴室 离开房间 文件受控状态 开夜床服务流程与规范 文件管理部门 服务规范 1．进入房间 （1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到客人房门前 （2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间 （3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开 2．检查房内设施设备 （1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常 （2）检查房内的空调、音响、电视是否正常 3．更换房内用品 （1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋 （2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸 （3）查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有，应开账单，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充 4．开床 （ 1）客房服务员要根据人数开床 ①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天 开这张，明天开那张（除客人特别要求外） ②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以 免引起误会 ③两张床的房间，住两个客人时，要开对角 ④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧 ⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分
别开靠近电话的那一边 （2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边 （3）若是西式的做床，应按照以下步骤开床 ①撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置 ②站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折30°，然后将半反 折部分拉平，塞入床垫下 ③拍松枕头 ④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放 于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾） ⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花） （4）若是中式的做床，应按照以下步骤开 床①站在床尾将棉被拉至距床头 25cm处 ②站在床头柜侧，将棉被反向折30° ③拍松枕头 ④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放 于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾） ⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花） （5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位 （6）拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光 （7）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物 5．清理浴室 （1）客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可 （2）清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开 （3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等日用品 （4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上 6．离开房间
竭诚为您提供优质文档/双击可除 夜床服务心得体会 篇一：服务员工作心得体会5篇 服务员工作心得体会5篇 服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客;提供各种相应的服务;回答顾客的问询;为顾客解决困难;以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;及时处理顾客投诉，并给客人令人满意的答复。下面YJbYs小编整理了5篇服务员工作心得体会范文，欢迎阅读。 服务员工作心得体会一 通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品
酒店开夜床服务! “TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、 思考夜床服务的个性化服务提供途径。 ■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ ■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨 ■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 ■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选
■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读■ HOW：如何做&做到什么程度——夜床服务标准与规范解读 ■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节 ■思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择
LONG—长住户：根据酒店与其签订的长住户协议里关于客房服务的相应细节要求选择是否提供夜床服务
或是简化的夜床服务。注意，不同的长住户因为协议不尽一样，故是否提供夜床服务、如何服务，要综合 考虑诸多方面方能进行判断。 H—保留房（Hold）：暂不开夜床，随时接受工作指令提供服务。 DND—请勿打扰：如挂DND的房间应将服务通知单（“开床卡片”）从门下塞入，并在工作表（夜床服务报告单）上登记，同时随时关注该房间的房态。此时切忌打工作电话进客人房间询问是否可以进行夜床服务。 VIP—贵宾：根据VIP等级及VIP接待标准，相应升级夜床服务标准，专人（专职管家或管理人员）夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。 G/I—客人在房间：拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。 EXBD—加床：与常规夜床服务标准规范一致。只需在工作表（夜床服务报告单）上登记注明EXBD（加 床），并提供相对应的客用品配备即可。 ■ “一个良好的开端等于成功一半”。在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊 用品等。 然后按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述），并做好登记；如客人在房间，征得客人同意后 方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。
夜床服务程序 不少人都有过这样的感受，傍晚回到酒店房间，床单和毛毯已经拉开一角,等待客人就寝，床头灯柔和地亮着……给人一种温馨舒适的感觉，这就是高星级酒店规范服务中的夜床服务。 夜床服务程序具体如下： 一准备 1、准备好清洁工具和工作车、钥匙卡、对讲机等。 2、必要时准备赠送的鲜花和小礼品。 二开夜床 按照敲门进房的程序进入房间： 1、敲门或按门铃：用食指或中指的指关节在门的表面敲三次，每次三下。 服务员面带微笑，站立于门镜前方，以利于客人观察。 2、第一次敲门，说：“Housekeeping, turn down service?（客房服务员，可以 开床服务吗？）”等候客人应答。如无客人应答，间隔5秒钟，再敲第二次。 3、第二次敲门和第一次相同，如无客人应答，拿出钥匙轻轻开启房门，手 不离把手，只将房门推开15公分，并把钥匙放入口袋。 4、第三次敲门同样报上：“Housekeeping, turn down service?”后，如无人应 答，将门打开。注意不要猛烈推门，然后把取电牌插入取电板内。 三整理卧室 根据夜床表显示人数开床： 1、双人房间住一人时，要开客人睡过的床或以床头柜为准，开靠浴室的一
张床 2、两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。 3、双人床住两人，可两边都开。 4、以床头柜为中心，被角翻折45度，边线与床中线对齐，把床整理好。 5、整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置 6、把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。 7、拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。 四整理卫生间 1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰， 补充客用品并摆放整齐。 2、清洗用过的水杯、烟缸。 3、将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。 4、将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯光要微弱。 5、关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。 6、将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。 7、擦干台面及地面的水迹，补充客用品。 8、地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。 9、如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光。将卫生间门关闭45度。 五检查 1、按顺时针或逆时针方向绕房间检查一圈，是否按以上要求完成。 2、发现有维修报办公室 3、用手轻轻把门关上，在开夜床记录本上记录时间。 夜床服务是高星级酒店程序化,规范化,个性化的一个重要服务项目，也是提供在住房整理的机会，通过整理房间、清洁卫生间、补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。正确地认识夜床服务，不断地丰富和完善夜床服务的内容,为客人提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验,使夜床服务成为饭店服务的亮点。
工作行为规范系列开夜床服务标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18991 开夜床服务标准 Turndown service standard 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 ●准备工作 (1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全; (2)准备好各类表格及VIP特殊用品。 ●进入房间(1)按进房程序进房，填写进房时间;(2)如挂有请勿打扰，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记;(3)如客人在房间，征得客人同意后方可进房;(4)如客人不需要服务，要做好记录。 ●开灯打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。 ●拉窗帘将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。 ●清理杂物(1)将散放在床上的客衣挂入衣柜内;(2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净;(3)将用过的杯具撤换;(4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。 ●检查(1)检查、调好电视机频道;(2)各种灯具是否完
好，及时报修;(3)检查文件夹内物品是否齐备。 ●开夜床(1)床罩叠好放入规定位置;(2)翻开一侧的毛毯折成45°:①散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡;②VIP 房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花;(3)在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力;(4)一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床;(5)两人同性房间要顺开床;(6)两人异性房间要对开床。 ●整理浴室(1)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面;(2)将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上;(3)更换浴室内客人用过的四套巾;(4)关上浴室门，将门虚掩。 ●离开房间(1)保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯;(2)轻轻将门关上;(3)填写出房时间。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
开夜床服务应该包括什么？ 您好,针对您的问题. 请参考以下. 关于饭店客房的夜床服务,围绕着夜床服务必要性,一直存在着颇多争议。实际上,任何一种服务的出现与消失都有其自然规律,因为这是一个以顾客为中心的时代,客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的,而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务,就应该竭尽所能使服务可以达到预期的效果,使客人感到舒适甚至意外的惊喜,如夜床服务。 饭店夜床服务的中心内容在于开床,针对不同类型的客房,饭店规定有所不同。其中,常让员工困惑的是标准间开哪张床的问题。一般情况下,饭店规定,当客人第一次入住,在不了解客人的喜好情况下,标准间要开靠卫生间的床,主要考虑这张床的位置隐私性比较好,从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议,但不是所有的客人都喜欢睡这张床,如有的客人喜欢看电视,而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面,于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床,而把员工辛苦完成的夜床服务变成无效劳动。 针对客人的喜好,饭店最希望的做法是第二天如果客人继续住宿下去,能够按照客人的喜好开靠近窗户的床,但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了,享受不到饭店提供的个性化服务,留下的是夜床服务无意义的印象。也许,过了很久,客人再次光临,但由于饭店的客史档案的不完整,前厅、客房之间沟通合作精神的缺乏,无效服务又一次从头开始。 当然,造成夜床服务无效劳动的因素有许多。如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工,而清扫的员工最为了解客人的需求,如客人喜欢喝哪种茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等,都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然,也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员不为客人提供夜床服务,大多数饭店做夜床都是由专职的对客服务员进行的,而且都是中班服务员,而此时,上正常班的清扫服务员早已下班。因此,清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。 针对于此,正确的做法是,清扫员工在进行客房清扫时,不应该只是被动地做卫生而已,而应该通过自己的观察,了解客人的爱好和需求,并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来,供其他员工参考。因此,管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间,除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外,还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。如我们可以把房间内的两张床区别开,靠近卫生间的一张床称为A床,靠近窗户的一张床称为B床。清扫员在清扫中,发现A床被用过,就在备注栏里写A,发现B床被用过,就在备注栏里写B。清扫服务员下班时应将《清扫员工作日报表》交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。 当负责夜床服务的客房对客服务员进行夜床服务时,首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好,包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到《服
工作行为规范系列 酒店开夜床服务规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-89069酒店开夜床服务规范 Hotel turn-down service specifications 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 TURN-DOWNSERVICE是酒店专业用语，翻译成中文是开夜床服务，它是和ROOMSERVICE同等重要的酒店服务，可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房 ■WHEN:何时做 一般可规定每天17:00-21:00。具体情况可因人、因事不同。 ■WHOM:给谁做 夜床服务报告单上的房态一般可标为V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床等，不同的房态对应的夜床服务有所不同: V—空房:可以预开5-10间房间的夜床，保证了晚上陆
续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。 I—住客房:一般客人常规夜床服务，重点客人专人夜床服务。 R—预抵房:直接开好夜床欢迎客人的到来。 LONG—长住户:根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。 DND—请勿打扰:将服务通知单(开床卡片)从门下塞入，并在工作表上登记，同时随时关注该房间的房态。 VIP—贵宾:升级夜床服务标准，专人夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。 G/I—客人在房间:拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。 ■WHO:谁去做 大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用循环排班，每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。 或者，在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务
好客连锁酒店开夜床服务流程 各连锁店: 为了提升酒店差异化与个性化服务,现制定开夜床服务流程,从2015年12月1日起实施,请各连锁店遵照执行: 一、服务目的 提升宾客满意度、提升服务价值、差异化同类别酒店 二、针对客源 好客连锁会员/高级入住房型/协议客户等,（只针对住房） 三、服务时间 18:00以后(各连锁店根据入住率可控制在1-2小时内完成) 四、服务流程: 1.如果遇到房门挂“请勿打扰牌”,则不用提供夜床服务； 2.未挂“请勿打扰牌”的房门,服务员正常按敲门流程; 3.如客人在房,则服务员采用以下标准话术: (1) 先生/女士,晚上好!非常感谢您入住好客连锁酒店,我是客房服务员, 现在是夜床服务时间,我将为您简单清理一下房间,送上我们酒店特 地为您精心准备的点心与水果,您看可以吗? (2) 如果客人不同意,则不用提供开夜床服务; (3) 如果客人同意,则缓慢进入房间并开始夜床作业: ◆开启房内廊灯; ◆空调温度设置(冬天: 温度23°C，夏天26°C）; ◆将点心或水果放在被子开口方向; ◆将“温馨提示”放在床头柜处; ◆简单清理房内垃圾,更换垃圾袋; ◆关闭客人窗帘; ◆整理床头柜与家具上物品,并摆放整齐; ◆将拖鞋拆好放在床边（开口方向）; ◆将被子上半部份靠床头柜一角叠起成90度角; ◆如遇标准间入住两人,则两张床均要开启，如遇标准间入住一人,则 要开启客人动用的一张床即可; ◆如遇客人文件及物品摆放在床上,就地整理; ◆贵重物品及钱包请勿移动摆放位置； ◆清理客人使用过的烟缸; ◆整理摆放卫生间已使用过的巾类及洗濑用品; ◆电视机调至中央一台； ◆将卫生间台面与面池擦拭干净; ◆添加卫生纸并检查马桶是否干净; ◆将地巾铺在卫生间与淋浴池交汇地面处; ◆关闭卫生间门至30度; ◆工作结束后,请关闭除床头灯以外的任何灯光; ◆礼貌的与客人道别,并轻轻关闭房门; ◆如遇工程问题,请事后报修工程部; 4如客人不在房
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员 第二节客房产品及服务
第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班 1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。
酒店夜床服务内容及操作标准 开夜床服务是每天提供给客人的服务,为了给入住酒店的客人 一个好印象的服务项目。下面，为大家分享酒店夜床服务内容及操作标准，希望对大家有帮助! 准备 1、准备好清洁工具和工作车、钥匙卡、对讲机等。 2、必要时准备赠送的鲜花和小礼品。 开夜床 按照敲门进房的程序进入房间： 1、敲门或按门铃：用食指或中指的指关节在门的表面敲三次，每次三下。服务员面带微笑，站立于门镜前方，以利于客人观察。 2、第一次敲门，说：“Housekeeping,turndownservice?(客房服务员，可以开床服务吗?)”等候客人应答。如无客人应答，间隔5秒钟，再敲第二次。 3、第二次敲门和第一次相同，如无客人应答，拿出钥匙轻轻开启房门，手不离把手，只将房门推开15公分，并把钥匙放入口袋。 4、第三次敲门同样报上：“Housekeeping,turndownservice?”后，如无人应答，将门打开。注意不要猛烈推门，然后把取电牌插入取电板内。 卫生间 1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。
2、清洗用过的水杯、烟缸。 3、将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。 4、将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯光要微弱。 5、关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。 6、将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。 7、擦干台面及地面的水迹，补充客用品。 8、地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。 9、如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光。将卫生间门关闭45度。 卧室 根据夜床表显示人数开床： 1、双人房间住一人时，要开客人睡过的床或以床头柜为准，开靠浴室的一张床 2、两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。 3、双人床住两人，可两边都开。 4、以床头柜为中心，被角翻折45度，边线与床中线对齐，把床好。 5、枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置 6、把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。 7、拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。
开夜床前的准备工作、操作程序及标准 1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。 2、晚上6：30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。 3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。 4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。 5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并 等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。 1、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。 2、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确 定房间是否有人或其它特殊情况。 3、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。 4、给房间烧开水。 10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。 11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面 12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。 15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。 16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。 17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。 18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。 19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全， 摆放整齐，床铺要平整、美观。 20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。
一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知；