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销售部运营手册

销售部运营手册
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酒店营销部

销售部运营手册

一、部门概述和工作职责的描述

1)部门概述:销售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩,他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场,为酒店增广客源的重担,还主要负责着酒店和客人的沟通工作,使酒店的运营与客人的消费需要紧密,和谐地结合在一起。

2)工作职能描述:1、销售人员必须积极进行市场调查,并建立完善的市场资料库,根据资料对市场进行分析,进而制定销售战略。2、开拓市场,为酒店开广客源,创造价值。3、保持与客户的紧密联系,虚心听取客户的意见,反馈总结并进行改进,从而保持与客户的良好关系,进而维护酒店的形象。4、积极与同行销售部和销售人员联系,开拓自己的消息来源,达到资源互享的目的。5、与当地政府部门保持良好的关系,进而维护酒店的利益。6、做好本酒店内部的接待工作。7、做好市场推销工作,运用合理的广告手段推广酒店品牌二、组织结构

1、销售总监:销售部门的负责人,直接上司是总经理,督导主管、销售代表、文员、美工。

2、主管:销售部门日常事务的督导,直接上司是销售总监,督导销售代表。

3、高级美工:企划部的负责人,直接上司是销售总监,督导美工。

4、销售代表:销售部对外销售的基本动力,直接上司是销售经理。

5、美工:企划部的主要工作人员,直接上司是高级美工。

6、文员:销售部日常事务和文秘工作的主要负责人,直接上司是销售总监。

7、预定部:销售部客房预订和房态控制的实施者,直接上司是销售总监。三、岗位职责与素质要求1、销售总监:岗位摘要:在酒店总体决策方针指导下制订市场营销部工作的工作职责、制度,负责酒店的对外形象宣传及业务推广,检查、修正工作计划,督导本部门工作,培训员工,协调与相关部门的业务,预测并提供市场动态和走势、参与酒店经营管理决策。工作职责:(1)在总经理的领导下拟订营销策略,确定目标市场,进行市场细分。(2)组织部门全体人员完成下达的各项经济指标和任务并将指标细分到小组,辅导监督销售人员按质、按量完成任务。(3)建立酒店各类客户及政府机构、社团等资料档案,做好社区及客户关系,树立良好的企业品牌,为酒店的长期永续经营提供保障。

(4)分析、协调、帮助解决销售人员工作中的问题与困难。

(5)在酒店价格政策下开展营销工作,收集分析市场信息、预测市场走势、比较竞争对手的情况,为酒店的经营决策提供依据。

(6)处理与营运部门的沟通、协调。

(7)与新闻媒体与政府机构建立良好的互动,负责广告推广,建立酒店形象。素质要求:销售总监必须是有相关方面本科以上文凭,能流利地与外宾沟通,有非常丰富的酒店销售经验,并在本地市场有优厚的人脉关系。能够准确地分析市场动向,并及时制定出正确的方针策略。

2、主管岗位摘要:在销售总监领导下,做好市场销售和开发工作,落实销售计划,并负责与客户保持联系,协调店内有关工作,完成销售部经理下达的销售指标。工作职责:(1)贯彻执行酒店营销计划,完成销售部经理下达的销售定额指标。(2)直接参与有关的业务洽谈,重要协议的起草等业务活动。(3)汇总所负责业务范围的有关信息,编制每周每月的走访报告,近期的重点接待任务,客源信息,客户情况,出现的问题及新客户的情况等信息报告,订出具体的工作计划。(4)根据市场需求,分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求,访问客户并提交访问报告。(5)与其他酒店,公司,交通运输单位及旅行社的人员联系,掌握国内外旅游市场的动态,提出合理的建议。(6)定期走访客户,并按规定填

制上报各类销售报表。(7)接收预定,即使向销售部经理汇报重点,大型的业务活动,以确保客人抵达之前做好一切准备工作。(8)做好重要客人,团队接待和服务的组织、协调工作,事后征询客人意见,并将意见反馈给上级及有关部门。(9)建立客户档案,为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据素质要求:销售经理必须是有相关方面大专或大专以上文凭,能与外宾进行常规的沟通,需要有较为丰富的酒店销售经验,在本地有一定的人脉关系,能敏锐地察觉市场动向,与销售总监商讨销售策略。

3、高级美工岗位摘要:负责酒店各类图案的设计制作,配合各部门的接待工作;负责图文资料的制作、整理、归档,确保酒店文史资料的连贯性和统一性。工作职责:(1)制作各类指示牌、启牌及横幅、刻字等,有效地确保各部门的接待质量。(2)与各部门高度配合,根据任务需求,设计、制作图形及文案稿件,并协助做好布置工作。(3)配合酒店各类活动的布置、设计及摄影等工作。(4)负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、保存。(5)其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。(6)销售总监/经理下达的其它任务。素质要求:高级美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭,能够熟练地运用电脑制作,实地拍摄等相关方面的企划能力,要有创新的意识和新颖的构思。

4、销售代表岗位摘要:确保有效的销售量,达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部门的员工保持密切联系,善于沟通确保酒店营运得以实现。工作职责:(1)在部门经理的领导下,开展具体的科员拓展工作,接收部门经理授权的销售专员的业务培训及督导。(2)与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。(3)了解目标市场的行业知识及动态,在客户联系中发挥良好沟通作用,处处维护体现酒店的形象及档次。(4)建立客户档案,进行有效管理及汇报,保持并更新客户记录。(5)根据客户的要求,核对接待安排:回答客户的和立要求及疑问,具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。(6)加强本部门及其它部门的沟通联系,保持和立有序的工作关系,确保相关部门应允工作的流畅。(7)提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。素质要求:高级销售代表和销售代表必须是有相关方面大专或大专以上文凭,能与外宾进行一些基本的日常沟通,高级销售代表必须有一定的酒店销售经验,而且他们都必须是反应灵敏对销售工作具有热情,充满活力的生力军。

5、美工岗位摘要:协助美工设计制作酒店各类图案及图文资料的制作、整理、归档,确保酒店文史资料的连贯性和统一性。工作职责:(1)协助美工制作各类指示牌、启牌及横幅、刻字等,有效地确保各部门的接待质量。(2)协助各部门做好布置工作。(3)配合酒店各类活动的布置、设计及摄影等工作。(4)负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、保存。(5)其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。(6)销售总监/美工下达的其它任务。素质要求:美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭,心灵手巧,能进行一些基本的企划工作的,能够吃苦耐劳。

6、销售部文员岗位摘要:负责部门文件管理和文秘工作;配合销售人员日常的销售工作,提高销售人员的销售效率。工作职责:(1)在部门经理的领导下,负责部门文书和内务管理工作,安排部门办公室的值班并呈报。(2)负责有关文件的传达,起草普通公文和对外文稿。(3)配合销售人员处理函电,加强部门内部沟通,协助销售人员的部分案头工作,协助执行和实施客户的要求:处理办公室接待得日常客房预订及确认工作。(4)协调酒店与客人,客户,销售部与其它部门的关系,发挥枢纽作用。(5)反映酒店内出现或存在地问题,上报部门经理。(6)搜集市场信息,及时上报部门经理。(7)全面负责部门文档管理,包括对内,对外法文,客史档案等,负责跟催网站的更新,修改。(8)完成部门经理安排的其它工作。素质要求:销售部文员必须是有相关方面大专或大专以上文凭,能够熟练地运用一系列办公室软件,必须是认真仔细,处事谨慎耐心。

7.销售部预定部岗位摘要:预订部文员负责为酒店客人与店外客人及公司提供订房服务工

作职责:(1)保持仪容仪表的整洁、大方、优美,并保持前厅办公室卫生及干净、整洁。(2)耐心回答客人所提出的有关酒店客房及其他方面的问题。(3)接收散客预订并予以确认。(4)将有签协议的公司及旅行社的合同输入电脑。(5)爱护及正确使用各种设施设备,如电脑、打印机、计算机等。(6)正确地填写订房单,并及时、准确地将预订输入电脑。(7)了解店各项优惠政策,并积极主动地向客人进行介绍。(8)每日跟催HANDOVER BOOK上的工作。(9)在规定时间内准确、高效地完成所安排的工作。素质要求:预定部人员必须是有相关方面大专或大专以上文凭,能够和外宾进行一些基本的交流,能够接受外宾的预定,打字输入速度要符合标准,做事仔细耐心,必须严格按照销售总监的要求。四、销售部办公室制度 1.每天上下班必需打卡2.中午12:00-14:00为休息时间,期间当日值班人员必需于11:30前用餐,之后返回办公室值班,以保证办公室随时有人接听3.下班时应做到人走灯灭,并注意检查电脑是否关机,传真机上是否有足够的纸4.合理使用纸张,除了打印对外文件外,纸张必须双面使用 5.办公室一定要有人接听电话,如需外出必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上 6.禁止打,听私人电话7.上班时间不允许在办公室吃东西8.办公室不许扎堆聊天\ 9.禁止利用办公时间及办公用品办理私人事物10.查看文件需向文员领取,文件不要随手乱放,下班前须收好11.文具需以旧换新,不得随意浪费12.传阅需在传阅日期起三天内看完并签名13.每天早上的8:15-9:00是部门的例行短会时间,各岗位人员必需准时参加并做好准备工作,若非特殊情况不得缺席14.办公室的电脑,复印机,传真机必需爱护并定时保养,由秘书进行监督管理15.复印机,传真机的使用应遵照操作标准进行,避免不正确的使用导致损坏16.保持办公室干净,肃静17.保持所有办公桌面的整洁,切忌乱丢乱放,不得遗留传真,合同等商业文件,尤其是要件,否则以泄露酒店商业机密论处18.如无特殊需要,禁止带外来人员进入办公室19.规范文明用语,保持办公室团结和谐的气氛20.规范使用电脑,不得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途五、销售部工作准绳1、如无特殊情况,销售代表须于09:00及15:00前出外拜访客户2、每日8:15-9:00是销售部的例行工作会议,期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前一天的工作情况3、公司销售每日销售拜访应不少于4家,拜访电话不少于3家,每周新签之协议公司应不少于6家。旅行社销售每日拜访应不少于2社4部,电话拜访应不少于3家或部门4、周一至周五上午为日常的拜访时间,周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总结还有下周计划的书面报告5、每周五16:00前销售代表需提交周工作报告及下周工作计划到销售经理处,销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处6、每月23日前销售代表需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提交给销售总监7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头的市场调查报告进行讨论,并归纳总结,于28日前提交给销售总监8、各岗位销售代表每天应关心手头公司或旅行社等的订房情况并随时做好记录,根据资料来进行对公司或旅行社的分析并讨论制定销售方案9、销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到资源互享,扩充自己的消息来源点六、制度与程序目的:明确销售目的,做好充分准备,了解和分析客人的情况,掌握所要销售的产品和服务的详细情况;制度:1.销售人员须衣着整齐,举止高雅,谈吐得体; 2.如无特殊情况要提前和客户预约,并提前5分钟左右到达约定的场所; 3.注意诚信原则,不采用欺骗手段;4.谈判过程中应坚持原则,在授权的范围内力促成交。如遇有无法处理或超过授权的事情,应立即向上级请示汇报,并及时将结果反馈给客户,不得擅自做主或胡乱承诺。5. 不谈不利于酒店和集团的话题,不损害酒店利益,维护酒店形象。程序:1.与客户接洽前需做好充分准备:例如此次谈判的重点及主要目的、客户基本情况、需准备的资料及酒店相关部门的支持、可能涉及的问题及解答等。确认准备充分后与客户预约。2.预约时应先自报家门,找到相关负责人后简要说明意图,征得对方同意后再约定见面的时间、地点等(原则上首先应尊重对方的安排,其次

约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量)。3.出发前应再检查是否带齐所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等,检查仪容仪表。4.与客户见面时应简要介绍自己,与客户接触后要了解对方是否决策者。简单寒暄后应尽快进入主题。便于客人仔细研究、考虑和选择;5.交谈过程中要认真聆听、及时质疑,谈话态度要诚恳,不要中途打断对方讲话。要了解客人的需求,帮助客户解决问题。同时要尽可能了解客户的兴趣、爱好、性格特征等,争取和客户做朋友,才能建立长久的业务关系;6.适时结束谈话(如属普通拜访一般控制在15-30分钟内),对客户的接待表示感谢。如有未能答复之问题,告之一定尽快请示回复;7.回来后整理出销售报告,并将客户分类,确认是否有必要回访及回访时间。

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28 4.1 前厅部管理规范/28 4.2 前厅部服务质量标准/33 第5章前厅部管理制度与规定/40 5.1 部门例会制度/40 5.2 部门员工考勤制度/41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理,分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域,分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅,从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务,并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层,它既是客人与酒店之间的纽带,又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域,通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便,树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。

酒店营销部运营手册

营销部运营手册

目录 第一章总经理致辞 (3) 第二章酒店简介 (4) 第三章酒店组织机构图 (5) 第四章部门简介 (6) 第五章部门组织机构图与岗位设置 (6) 第六章岗位说明书................................................7--10 第七章岗位程序与操作标准....................................11--16 第八章部门规章制度和行为规范..............................16--24 第九章仪表仪容、礼貌礼节....................................24--26 第十章部门卫生标准.............................................26--27 第十一章部门作息时间 (27)

第一章总经理致词 亲爱的各位员工: 欢迎您加入东方希尔顿大酒店! 真诚地希望您能带着一份“服务社会,提高自我”的热情参与我们的团队中!衷心地预祝您用自己的辛勤劳动,在为酒店创造荣誉、为自己创造财富的同时,赢得一份自豪、充实、欢乐的情感! “创同业典范、争淮海一流”是我们定位的目标。我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境,更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统,而这样一个软件系统的核心结构,是由一套完整、科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成,舍此,既不能实现酒店的经营目标,也不能实现员工自身的价值目标! 这是您所工作的酒店,为了使您清楚地了解酒店的规定,我们编写了这本《员工手册》。《员工手册》就是酒店经营管理的宪章,是全体员工的行为准则。是我们大家的工作意义所在——因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始! 我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。酒店的成功,实际上就是您的成功,由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上! 总经理

酒店财务部各岗位职责

酒店财务部各岗位职责财务部总监 监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果,保护酒店财产,维护财经纪律。领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制,建立良好的财务工作秩序。 通过财务分析,指导开源节流,提出挖潜措施,积极开辟财源,组织全酒店的经济核算,对重要经济事项作出效益评价,参与主要经济合同的谈判,并监督其执行情况。组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算,审查核定计划外重大收支项目,并负责各项经营计划的协调平衡,落实完成计划的措施,对执行中存在的问题提出改进意见。组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度,严格会计监督,支持财务人员依法履行职责。控制酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作,建立健全必要的规章制度,确保所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。协调与酒店各部门的关系,并负责与财政、银行、税务、外汇和保险机构的联系。定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况,正确及时地提供管理信息,作为改善酒店经营管理决策的依据。负责财务部队伍的建设,提高财务部全体员工的业务素质,拟定财务部各部门,并实施各级人员任免和奖励方案。方案机构设置和人员配备检查员工纪律,关心员工思想、工作情况,完成上级分配的其他工作任务熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地等,对负责,确保酒店物资供应正常。酒店物资采购要求和质量组织安排物品的报价、择商、订货工作,督促下属员工按规定的程序和标准完成。经常进行市场调查,不断开发货源渠道,提供市场信息,推荐新产品。 教育采购人员在从事采购业务活动中,要遵纪守法,讲信誉,不索贿、不受贿,与供货单位建立良好的关系,在平等互利的原则下开展业务活动。按计划完成酒店种类物资的采购任务,并在预算内尽量做到节省开支。 财务部经理【岗位说明】主持酒店会计核算及税务工作,审核各项收支是否符合酒店财务制度,编制会计报表及财务分析。. 审核全部记账凭证、原始凭证是否合理、合法、正确、有效,审核其手续是否完整,入账科目是否正确。计算上缴各种税费、完成结账工作和审核各项账目,编制酒店财务报表。 根据上级(包括政府部门、集团公司和酒店)的要求,及时准确上报财务报表,并保证账表相符。负责账项调整,对需要调整的账项要附有凭证及说明,并经财务经理审批后方可调整。有价票证的使用和管理情况。库存现金进行盘点检查,监督和检查发票、对出纳 按时完成财务经理交办的一切工作,随时解答财务经理提出的一切问题,及时。提供一切数据资料负责接待并配合各级审计查账工作。 等。通知复核综合行政办转来工资表及考勤表、工资调整及扣款 ,解决存在问题,并提出改进意见。总结定期召开员工会议,对工作情况进行 检查各班现金、票证的上交和保管情况,不定期抽查各收款点的备用金;对长短款要及时处理,不允许以长补短。检查所属员工对各种设备如电脑、打印机、计算器、POS 机等的使用和维护保养情况,保证各项设备的正常运转。检查每日员工到岗情况及工作前的准备情况,设立员工考勤、纪律、业务考核成绩等记录,定期进行评估,作为员工奖罚及晋升的依据。掌握客人的付款情况,检查各旅行社、合约单位、

酒店运营部岗位职责

教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责

运营部经理岗位职责 直属领导:“教师之家”总经理 分管范围:运营部 职务:经理 职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作,完成教师之家经营指 标; 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划,并组织实施; 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程; 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作; 5、负责一线部门的服务质量,提高宾客满意度; 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作; 7、建立、维护校内外客户的良好关系,有效整合客户资源,开拓市场; 8、合理配置、调配员工,确保各项接待任务的完成; 9、负责经营部门各级员工的培训与考核; 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核; 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况,并保持良好的协作关系; 12、完成领导交办的其他工作。

前台主管、领班岗位职责 直属领导:运营部经理 工作范围:运营部——前台 职务:主管、领班 职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令,配合经理完成各项日常工作并向 经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关 事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间,并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录,落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作,每天审核营业收入,并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问,并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行,确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录,明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况, 向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作,根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。 11.遇危险事故而没有经理可请示时,应果断作出决定,视情况需要疏散客人。 12.向经理反映有关员工的表现情况及客人意见。 13.检查员工纪律,加强员工之间的团结, 14.完成上级交予的其他工作。

酒店销售工作总结及计划

篇一:酒店营销工作总结与计划 2009年上半年,酒店营销部在全体员工共同努力,大家心往一处想,劲往一处使,积极拓展业务,宣传走访,公关营销闯出了一方新天地,酒店生意越做越红火,各项经济指标均超同期,实现时间过半,任务过半,为圆满完成全年营销目标打下坚实的基础。现将上半年工作情况作如下总结: 首先在经营收入方面: 上半年共完成营收元,其中客房完成营收元,占计划的 %,平均出租率 %,平均房价元;另外,餐饮完成营收收入元,占计划的 %;5月份客房任务超额完成,与去年同期相比,有所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外,在5月份餐饮收入也超额完成计划目标,主要是体现在宴会包桌收入的提高方面,占据了当月餐饮营收的很大比例;从以上经营收入汇总来年,与去年相比,今年同期都有所提高,尤其是客房收入方面,虽然较去年相比提高不大,但是在客源结构方面,散客所占的比重得到了很大的提高,也是符合酒店的市场定位的;另外,餐饮方面,此月份在营收方面虽然超额完成任务,但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的,如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。 在部门工作方面:营销部在5月份累计完成会议接待13批次,其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作,通过此次接待活动宣传了酒店品牌,同时也获得了客户的认同;另外,接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;在部门销售方面,本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想,主要对周边市场客户进行了走访工作,加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时,本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访,保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外,本月完成了对许昌地区客户的走访,通过此宣传了酒店产品,开拓了部分新客户;同时,本月结合酒店评星要求,对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计,使酒店公共标识符合评星标准要求;另外,本月部门开展了团队建设月活动,通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力; 公关营销方面:5月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准,使短信营销模式成为日常营销的一种;同时,部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况,对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计,现已完成宣传手册的统一制作,将于下月投入使用;另外,本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广,丰富了礼品种类,吸引客户的进一步消费; 一、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户的所在单位,联系人姓名,地址,全年消费金额及给该单位的折扣等,建立与保持同政府机关团体,各企事业单位,商人知名人士,企业家等重要客户的业务联系,为了巩固老客户和发展新客户,除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外,在年终岁末或重大节假日及客户的生日,通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见。 二、开拓创新,建立灵活的激励营销机制。开拓市场,争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制,重新制订完善2008年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则,提高营销代表的工资待遇,激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络电话的二、三、四工作步骤,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表,通过各种方式争取团体和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神,将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合,强调互相合作,互相帮助,营造一个和谐、积极的工作团体。. 三、热情接待,服务周到

星级酒店财务部工作手册

财务部工作手册 第一节财务部概述及组织机构 一、概述 财务部是酒店总经理对整个酒店经营管理工作的参谋和管理的职能机构。负责酒店资金的总核算,监督和指导业务部门进行资金运作和管理, 根据酒店经营状况,编制整个酒店的年度财务预算,结合本酒店经营活动 的具体实际情况,制定本酒店财务部工作岗位职责。 二、组织机构图 第二节财务部岗位职责 一、财务部经理 岗位名称:财务部经理 直接上级:总经理 管理对象:核算会计、成本会计、核单员、出纳员 具体职责: 1.在总经理的直接领导下,贯彻酒店各项经营方针和规章制度与领导 决策,全面负责财务部的工作;

2.结合酒店的实际情况,拟订会计核算方法,全面规范并组织全酒店 的经济核算工作,建立收入、成本费用、固定资产和利润的核算, 保证财务报告的真实性和完整性; 3.加强财务管理,负责编制和执行年度财务预算,合理使用资金协调 财务部与其他各部门的工作关系,督导财务预算的实施,为实现酒 店经营目标而努力; 4.负责总分类帐的设臵,督导检查各种财务报告的及时性、正确性, 按时向总经理呈报会计报表; 5.定期检查分析酒店的财务状况、经营成果,使成本、现金流量等都 在有效的控制下运作,及时向总经理汇报; 6.根据有关会计法规和酒店财务制度对会计人员岗位职责、量化标 准,检查、指导属下人员的工作,并进行严格考核; 7.审核属下会计人员编制的原始凭证和记帐凭证,使日常的营业收入 等业务既严密又有条理地进行,为会计核算提供准确、可靠的基础 资料; 8.定期或不定期的检查仓库管理工作,检查固定资产和各种物品物料 的使用、控制与管理情况; 9.负责组织和安排盘点工作,确保帐帐、帐实相符; 10.检查督导各营业部门收银管理工作,确保资金安全; 11.负责本部门员工业务培训、思想教育,加强员工酒店意识,不断提 高员工综合素质; 12.负责监督会计档案的管理工作,督促本部门员工完整地保管企业的 帐册、报表、凭证和原始单据等,做到存档有记录,调档有手续, 做好经济资料的保密工作; 13.负责本部辖区的消防、治安、卫生等管理工作; 14.根据总经理指示督促本部人员完成上级下达的各项任务。 二、核算会计 岗位名称:核算会计 直接上级:财务部经理 具体职责: 1.对财务部经理负责,按时按质按量完成各种数据、资料、报表的查

酒店客房部运营标准

酒店客房部运营标准

Scenario HSP-1 模拟情景 客房- 01 1 Re: Shoe Shine Service 擦鞋服务- 您给客房服务员打电话说需要擦鞋服务 Evaluation: 评估 Did our Housekeeping Staff: 我们的客房服务员是否: Yes No 是 否 1 Press the doorbell properly? 正确地按响客房门铃? ( ) ( ) 2 Greet you by name? ( ) ( ) 称呼您的姓? 3 Introduce himself / herself? 介绍他/她自己? ( ) ( ) 4 Smile? ( ) ( ) 面带自然微笑? 5 Establish eye contact? 有眼神接触? ( ) ( ) 6 Look presentable? 看上去很专业? ( ) ( ) 7 Use appropriate language in communication with you? ( ) ( ) 使用得当的语言与您进行沟通交流? 8 Offer shoe shine service? 提出为您进行擦鞋服务? ( ) ( ) 9 Wish you a pleasant stay? 祝您入住愉快? ( ) ( ) 10 Make himself / herself available when needed? ( ) ( ) 提出随时愿意为您服务? 11 How would you rate this experience? Why? 您如何评价此经验?为什么? _ _ Other comments: 其它建议: _ _ Guest Name: Date : 客人姓名: 日期: .

酒店财务部的制度手册

财务部的规章制度 第一节财务打算与经济活动分析制度 一、财务打算治理制度 第一条财务打算治理是饭店打算治理预算治理的一个 要紧组成部分。通过编制财务打算来规划和操纵 饭店的经营活动,促使饭店各部门经营治理中努 力工作、合作竞争,提高经济效益,从而达到或 超过预定的经济指标。 第二条饭店财务打算的制定,要紧依照董事会(或上级 主管部门)对饭店经营活动的要求,在对市场和 饭店经营情况分析的基础上,由总经理挂帅,财 务部经理要紧负责,各部门经理共同配合,经反 复研究而成。最后报董事会(或上级主管部门) 批准后实施。 第三条饭店财务打算要紧包括经营打算、资本性支出打 算、现金收支打算、还本付息打算、劳动工资打

算等。 (1)经营打算。这是饭店打算预算中最要紧的打算。它要紧依据客源市场行情及价格等方面的 变化、当年饭店经营收支的水平、物价上升的 指数、明年饭店经营的情况以及结合董事会 (或上级主观部门)要求进行编制。 经营打算编制采取自上而下的方法。各经营部门依照总经理下达的各项指标,首先编制本部门经营情况表。具体分工是:①客房部(包括客房、洗衣、电话、商务中心及其他)经营收支打算由销售部(为主)、前厅部、客房部共同商讨编制。②餐饮部经营收支打算由餐饮部负责编制。③商场部经营收支打算由商场部负责编制。④各行政部门编制本部门的费用支出打算。⑤财务部负责指导关心各部门进行编制,提供编制经营打算所需要的各项数据;负责编制治理费用、财务费用打算。 在各部门完成经营收支打算基础上,财务部进行汇总编制,上交总经理室审核,其间通过上下商

讨后确定。最后报董事会(或上级主管部门)批准下达执行。 (2)资本性支出打算。其编制是依照饭店硬件设施运转的实际状况,依照工程部专业人员提出的 维修改造打算以及各部门提出的设备购置打 算,由财务部汇总编制。财务部将按照饭店资 金状况、打算的资金需求量来完成该、打算表。 (3)同时,必须写出编表的情况分析报告,报总经理,审批同意后再上报董事会(或上级主管部 门),最后批准下达执行。 (4)现金收支打算。由财务部依照饭店经营打算、资本性支出打算、饭店贷款还本付息打算、人 职员资支出打算等情况而编制。经逐级上报批 准后实施。 (5)还本付息打算。依照饭店原制造时向银行贷款以及明年资本性支出需向银行贷款等情况,参

酒店经营管理方案及制度汇编

XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制

一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 (一)总经理: 职级:1 级; 直属上司:董事长 直属部下: 执行副总经理;综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述: 1.作为酒店管理的总指挥一职,负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长,争取更高的效率。 职责范围: 1、直接向董事长负责,负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划,并按其实际收入与预算对比做分析,于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内,控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划,预算,方案,修改维护计划,人员组织架构,工资预算。 (1)于每年12月份提交下年度的收入预算计划,上报董事长及董事会审批及讨论。 (2)与综合办制定及更新人员组织架构,并以实际预算作对比及分析。 (3)与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划,于每天推进及跟踪其结果,每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 (1)主持每周与各部门的营运会议,讨论收入、成本、费用及营运发生的问题,给予正确指令于当周解决。 (2)主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议,表扬优秀的部门。 (3)按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系,解决困难及保障酒店与董事会的利益。

前厅部运作手册

前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册

制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序,确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性: 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导: 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用,了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化,以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力,相反,它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础,各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议,让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补,并方便在日常工作中使用。因此,各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容,以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准,并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待,福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密,只是我们不想让无关人员看到它的内容,希望所有温泉养生管家予以严格执行。

编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准

星级酒店财务部工作手册模板

星级酒店财务部工 作手册模板

财务部工作手册 第一节财务部概述及组织机构 一、概述 财务部杲酒店总经理对整个酒店经营管理工作的参谋和管理的职能机构。负 责酒店资金的总核算,监督和指导业务部门进行资金运作和管理,根据酒店 经营状况,编制整个酒店的年度财务预算,结合本酒店经营活动的具体实际 情况,制定本酒店财务部工作岗位职责。 组织机构图 第二节财务部岗位职责 一、财务部经理 岗位名称:财务部经理 直接上级:总经理

管理对象:核算会计、成本合计、核单员、出纳员 具体职责: 1.在总经理的直接领导下,贯彻酒店各项经营方针和规章制度与领导 决策,全廂负责财务部的工作; 2.结合酒店的实际情况,拟订会计核算方法,全面规范并组织全酒店 的经济核算工作,建立收入.成本费用、固定资产和利润的核算,保 证财务报告的真实性和完整性; 3.加强财务管理,负责编制和执行年度财务预算,合理使用资金协调 财务部与其它各部门的工作关系,督导财务预算的实施,为实现酒 店经营目标而努力; 4.负责总分类帐的设置,督导检查各种财务报告的及时性.正确性,按 时向总经理呈报会计报表; 5 ?定期检查分析酒店的财务状况、经营成果,使成本、现金流量等都 在有效的控制下运作,及时向总经理汇报; 6.根据有关会计法规和酒店财务制度对会计人员岗位职责、量化标准, 检查、指导属下人员的工作,并进行严格考核; 7.审核属下会计人员编制的原始凭证和记帐凭证,使日常的营业收入 等业务既严密又有条理地进行,为会计核算提供准确、可靠的基础 资料; &定期或不定期的检查仓库管理工作,检查固定资产和各种物品物料的使用、控制与管理情况; 9?负责组织和安排盘点工作,确保帐帐、帐实相符;

铂尔曼酒店设计手册

普尓曼产品指南普尓曼营销部 版本号1.0-2008年2月

简介 4 普尔曼产品指南的目标 4 方案说明 5 建筑规章5批准程序 6 适应当地环境 6 可持续发展和环境影响7 平等性和通达性8 安全11 酒店入口和周围环境12 场地确定12 正门12 团体入口13 酒店接待/大厅14 酒店大厅14 普尔曼分区区间15 前台/酒店服务台16 大厅顾客信息和服务17 连通休息室17 行李间18 洗手间/公共洗手间18 后台工作区19 客房20 客房总量20 标准客房特征21 浴室特征24 豪华客房26 行政客房和行政休息室26 简易套房27 套房27 员工休息室28 客房维护30 内务区32 餐饮34 酒吧34 餐厅36 酒吧/餐厅洗手间37 食品准备和辅助区38健身中心/温泉提供42 健身中心42 水疗区43会议室45 会议介绍45 连通46 入口46 会前接待区/普通会议场所47 休息和音乐放松区48 会议室或舞厅49 会议室:理事会房间和会议室51 公共卫生间52 会议室服务区53

悉心支持和操作 55 顾客停车场 55 装/卸区域 56 接受区和一般的临时储藏区域 56 废料区和废料储藏区 56 职员和流通区域 57 工程管理区 57 技术规章 58 普尔曼/雅高火灾安全政策 58 声学舒适性 59 建筑物服务设施 60 职员设施 65 员工门廊和房间 65 员工流通 65 培训室 65 衣帽间 65 洗手间 66 职员餐厅 66 职员会议室/休闲室 67 礼堂 67 医务室 67 酒店管理区 68 管理部门 68 运营经理和会议负责人 68 人力资源部门 68 市场营销部门 68 预定服务台 68 会计,财务和住店经理 69 中心复印室 69 档案馆 69 连通性设施 70 亲近 70 数字动态标志 71 连通性面板 71 普尔曼经典酒店规格 73 普尔曼空间要求 74 现存普尓曼酒店例子 76 这份资料里的照片是真实快照,便于人们更好理解普尔曼产品的本质。 但这不是普尔曼酒店的终极目标 脚注:标识的意义: 品质:须从第一天贯彻 见集中产品采购参考

如家酒店运营流程汇编

运营流程汇编目录 1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2.宾客满意度调查流程……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5 5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8 8. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p9 9. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p10 10.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p11 11.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p12 12.服务手册配送流程………………………………………………… p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14 14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16 16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17 17.暗访流程…………………………………………………………… p18 18.酒店运营标准问题和咨询回复流程…………………………………………p19 19.开业验收流程……………………………………………………… p20 20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21 21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p23 23.特许付款流程……………………………………………………… p24 24.特许协调流程……………………………………………………… p25 25.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p26 26.特许项目经理介入流程…………………………………………… p27

酒店客房运营计划书

酒店客房运营计划书

酒店的经济收入主要来源于三部分:一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源,从利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 现将客房部工作开展经营管理情况计划如下: 1.规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,在酒店正式营业之前,针对管理小组所辖酒店是一个新酒店,客房部将搜集各岗位的服务用语,进行留精去粗,后整理,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。 2.为确保客房出售质量,严格执行《4级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“4级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,经理严查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且要求增加‘查房分析’,‘查房记录’,对客房各项指标的检查,用数据来反映存在的问题更直观。 3.执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大,如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务

需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从酒店营业时正式执行,使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用,确保酒店无不良服务发生。4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作,客房部从酒店营业以后,制定具体的培训计划,对本部员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学,针对存在的问题,楼层领班级以上人员要求每月召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。 5.开展各种“兴趣班”,丰富员工业余生活,从而提高员工的素质。 随着酒店开业后客源结构的不断扩展,经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房,在对客服务的技巧上,在服务中出现应急问题的处理,可能会成为我们服务中的难题。为了让酒店的知名度尽快在该地区得到提升,我们将利用来有特长的员工,办起“学习互补班”;考虑到酒店开通的电脑网络,有些员工对电脑还很陌生,我们同时鼓励员工互帮互助,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动,丰富员工的业余生活。 6.开源节流,降本增效,从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用比较

酒店经营部门运营体系

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店经营部门运营体系 为了适应酒店经营发展需求,我们本着简单、清晰、明了的原则制订了酒店各部门经营动作流程标准,其目的是完善体制内容,提高酒店经营管理能力。 酒店经营部门单位应以月为单位,通过加强“月初计划→月中组织与实施→月末总结与汇编”三个环节的控制,从而保证在规定的时限内提交合格的“产品”。行政人事部不定时根据现场作业和经营标准资料等对经营服务水平予以监督以及客人的评价进行考核提交“验证”,实现酒店内部管理的科学性。 (一)、月初计划 1、每月1日提交月计划表。各部门以月为单位,将全年的工作目标分解到月,按工作的主次先后进行安排和部署;计划要体现当月重要的方面和重点的内容,具体项目要明确责任人、明确时间、明确工作内容;要保证计划的严谨性。 2、月计划表格式见附表 (二)、月中组织与实施: 1、月中组织与实施的关键是做好班前三件事。 (1)上班前:以班组为单位,每一天组织召开班前会议,汇报和考核昨天工作完成情况,安排当天工作任务和作安全技术交底工作,并确保当天计划工作的完好实现。 (2)检查仪容仪表是否规范,分配区域设备设施等是否完好无损,

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查交接班物品财物情况,查看交接班本是否有待跟进事项。 (3)完成今天计划工作。 2、月中组织与实施的重点是落实与执行。 3、月中组织与实施的保障是加强内部监督与考核。 (1)行政人事部对各分部进行监督考核,可结合本部门实际情况和专业特点进行细化监督考核内容和标准,设置专职监督员,负责对本单位生产质量与安全、人力和行政等重要岗位进行内部监督考核管理。 (2)监督考核采取抓大放小、以点代面、督导结合的方式进行。通过下现场作重点项目检查,对每月检查监督情况做重点项目报告,旨在宣扬先进事迹和披露不良表现,客观反映现场事实。对检查过程中发现的问题,通过现场→通报事实→发出整改通知书→现场复查验证的方式,达到持续改进的目的。 (3)酒店监督考核标准,详见各部门考核表内容。 (三)、月末总结与汇编: 1、月末组织召开生产例会,对全月工作进行总结,报告当月工作完成情况,对存在问题进行分析,提出解决思路和措施,安排下月工作计划。 2、月末各部门召开检查考核评定会,由行政人事部做现场检查与考核报告,考核结果落实到效益中。 3、对当月经营情况、回款、财务、综合行政、监督考核等资料进行收集、统计、汇总、汇编、装订、存档,完成当月工作闭环。

酒店销售部运转手册SOP(金陵新城)

金陵新城饭店目录 一、市场营销部的概述 2 二、组织结构图 3 三、市场营销部人员岗位职责 4 (一)市场营销部总监岗位职责 4 (二)销售部经理岗位职责4 (三)销售经理岗位职责5 (四)市场推广岗位职责 5 (五)秘书岗位职责 6 四、内部规章制度 6 (一)业务运作方面: 6 (二)劳动纪律方面: 7 五、工作流程8 (一)每日销售报告8 (二)每日销售安排8 (三)销售拜访频率9 (四)每周拜访计划9 (五)宣传资料的发放 10 (六)客户档案管理10 (七)重点客人呈报10 (八)应收账款事宜处理11 (九)接听电话11 (十)处理电话询价12 (十一)值班制度12 (十二)住房协议签订 13 (十三)接受客房预订 13 (十四)会议制度14

金陵新城饭店 一、市场营销部的概述 市场营销部主要是负责酒店整体的对外宣传和推广,利用传媒机构等各种渠道,积极宣传酒店,从经济效益和社会效益着眼,通过各种宣传和公关策划活动,树立品牌地位,提高酒店的知名度,建立和维护酒店在社会上的形象,使得市场保持稳定和可持续发展。所谓市场营销部,其中不仅仅包括了对外的销售工作,还需要进行市场调研。比如了解行业信息和发展趋势;了解竞争对手信息和竞争趋势;了解消费者信息和市场需求变化。而销售则是侧重与客户的沟通为主,直接面临市场,通过对大量数据的收集、整理和分析,从中发现本质原因。 市场营销部在现代酒店中扮演着重要的角色,是信息汇总和发布的指挥中心,是各部门中的核心部门。

金陵新城饭店 二、组织结构图 市场营销总监 市场销售部经 理 市场营销部文 员 政府市场 销售经理 商务市场 销售经理 电子分销及 旅行社经理 市场推广

酒店总经理手册管理职能

酒店总经理手册管理职 能 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

酒店总经理手册-管理职能一.计划与决策 1、经营预算。 1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算,实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算,酒店的各项工作就依此进行运作管理了,酒店的经营管理目标也明确了,各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划,都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时,首先要做一个三年酒店的滚动预算,立足于中长远的规划,把酒店的经营发展,放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑,而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础,再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确,要便于实施和执行。一般来说,每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源: 去年酒店执行预算的实际完成情况;

●市场营销部对来年市场的预测和分析; ●今年内1—7月份的经营管理情况; ●政府通货膨胀的百分比。 3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人(或六大总监:人事、财务、营销、餐饮、房务、工程)。先由他们制作本部门初步的财务预算,报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后,就要召开店务委员会讨论通过,或再报上级主管部门审批后下发执行。 4) 酒店的各项经营管理工作,依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何,都要有报告报到总经理和驻店经理处,如没有完成预算,要说明是何原因。当然在执行过程中,不可能与预算完全一致。但是,必须要有预算,有了预算,酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理,就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致,涉及到酒店各部门各营业点,酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2、工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略,在每一项具体安排上,都必须要有可以实施操作的行动计划,以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容:

2021年酒店销售部培训计划

酒店销售部培训计划 p 今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户的所在单位,联系人姓名,地址,全年消费金额及给该单位的折扣等,建立与保持同政府机关团体,各企事业单位,商人知名人士,企业家等重要客户的业务联系,为了巩固老客户和发展新客户,除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外,在年终岁末或重大节假日及客户的生日,通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见。 二、开拓创新,建立灵活的激励营销机制。开拓市场,争取客源 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制,重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则,提高营销代表的工资待遇,激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络电话的二、三、四工作步骤,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表,通过各种方式争取团体和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给有关部门及总经理室。 强调团队精神,将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合,强调互相合作,互相帮助,营造一个和谐、积

极的工作团体。 三、热情接待,服务周到 接待团体、会议、客户,要做到全程跟踪服务,全天侯服务,注意服务形象和仪表,热情周到,针对各类宾客进行特殊和有针对性服务,最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表,向客户征求意见,了解客户的需求,及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集,了解旅游业,宾馆,酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店总经理室提供全面,真实,及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案。 五、密切合作,主动协调 与酒店其他部门接好业务结合工作,密切配合,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。 加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系,充分利多种广告形式推荐酒店,宣传酒店,努力提高酒店知名度,争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。 年,营销部将在酒店领导的正确领导下,努力完成全年销售任务,开拓创新,团结拼搏,创造营销部的新形象、新境界。 酒店销售部培训计划二:酒店销售部培训计划 一、店内了解

客房部开业筹备工作计划

客房部开业筹备工作计划 一、客房部的工作任务 作为一家新开酒店,前期筹备工作千头万绪,客房部管理的区域广,面积大,稍有不周,将对开业后的管理产生较大的影响。 二、客房部开业筹备的任务与要求 客房部开业前的准备工作,主要是建立部门运转系统,并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备,具体包括: (一)确定客房部的管辖区域及责任范围 客房部经理到岗后,首先要熟悉饭店的平面布局,最好能实地察看。然后根据实际情况,确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围,以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时,客房部管理人员应从大局出发,要有良好的服务意识。按专业化的分工要求,饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确,最好以书面的形式加以确定。 (二)设计客房部组织机构 要科学、合理地设计组织机构,客房部经理要综合考虑各种相关因素,如:饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。 (三)制定物品采购清单 饭店开业前事务繁多,经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作,仅靠采购部去完成此项任务难度很大,各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部,在制定客房部部门采购清单时,都应考虑到以下一些问题: 1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如,客房楼层通常需配置工作车,但对于某些别墅式建筑的客房楼层,工作车就无法发挥作用;再者,某些清洁设备的配置数量,与楼层的客房数量直接相关,对于每层楼有18—20间左右客房的饭店,客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外,客房部某些设备用品的配置,还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。 2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准,它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。 3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发,根据设计的星级标准,参照国家行业标准制作清单,同时还应根据本饭店的目标市场定位情况,考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。 4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势,在物品配备方面应有一定的超前意识,不能过于传统和保守。例如,饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。 5.其它情况。在制定物资采购清单时,有关部门和人员还应考虑其它相关因素,如:客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范,通常应包括下列栏目:部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外,部门在制定采购清单的同时,就需确定有关物品的配备标准。 (四)协助采购 客房部经理虽然不直接承担采购任务,但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大,因此,客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担,而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单,检查各项物品的到位情况,而且检查的频率,应随着开业的临近而逐渐增高。

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