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政府办公楼物业服务标准

政府办公楼物业服务标准
政府办公楼物业服务标准

政府办公楼物业服务标准

一范围

本标准规定了政府办公楼物业服务中综合服务、建筑物维护管理、共用设备设施维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专业服务等的服务内容与质量要求。

二术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

公共机构

指全部或者部分使用财政性资金的国家机关、事业单位和团体组织。

2.2

公用设备设施

指物业管理区域内给排水系统、变配电系统、空调系统、锅炉系统、电梯系统、楼宇控制系统、停车场管理系统、公共照明系统、太阳能系统、避雷系统、中水系统等设备设施。

2.3

物业公共区域

门厅、走廊、公用卫生间、天面、楼梯间、车库、活动室、多功能厅等以及建筑物规划红线内的室外公共区域。

2.4

物业专有区域

办公室、专用会议室、休息室、库房、档案室。

三综合服务

3.1 基本要求

3.1.1 物业服务企业应建立综合服务工作流程,确保工作有序进行。

3.1.2 物业服务企业应公布23小时服务监督电话、值班制度,顾客来电应100%给予答复。

3.1.3 服务工作记录应清晰、完整、系统、可追溯。

3.1.4 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理,定期更新。

3.2 接待

3.2.1 接待服务内容

接待服务包括但不限于以下内容:

——来电接听;

——来访接待;

——参观接待;

——检查接待。

3.2.2 接待服务质量要求

接待服务应不低于以下质量要求:

——工作记录清晰、完整;

——接待过程中礼貌、热情、主动,行为举止大方得体;

——信息传递及时、准确;

——及时跟踪、回访。

3.3 值守

3.3.1 值守服务内容

值守服务包括但不限于以下内容:

——来电接听;

——来访服务;

——现场问题的处理、跟进;

——突发事件的上报、处理和跟进。

3.3.2 值守服务质量要求

值守服务应不低于以下质量要求:

——值守记录清晰、完整;

——针对顾客的咨询及时回复,对顾客的投诉、报修及时跟进处理;

——突发事件及时上报。

3.4 服务时限

3.4.1 服务时限内容

物业服务企业根据物业服务合同制定服务时限,服务时限包括但不限于以下内容:

——维修服务时限;

——突发事件处理时限;

——回访时限;

——记录资料和存档时限。

3.4.2 服务时限质量要求

服务时限应不低于以下质量要求:

——维修服务应实行 12 小时值班制度,服务事项有记录存档;

——急修服务 20 分钟内到位,其他突发事件的处理按合同或双方约定时间到场;

——对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理;对业主或非业主使用人的保修、投诉,应在3 天内给予答复;

——记录资料或档案应至少保存2年。

3.5 综合信息和档案资料

3.5.1 综合信息和档案资料内容

综合信息和档案资料包括但不限于以下内容:

——物业基础资料;

——物业服务委托方及相关方信息;

——日常管理资料。

3.5.2 综合信息和档案资料质量要求

综合信息和档案资料应不低于以下质量要求:

——信息和档案资料清晰、完整,便于查阅;

——信息更新及时、有效、可追溯;

——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限;

——重要档案备份使用,保密处理,设置借阅权限;

——档案销毁记录永久保存。

3.6 投诉处理

3.6.1 投诉处理内容

投诉处理包括但不限于以下内容:

——记录投诉内容;

——判定投诉性质;

——调查分析原因;

——确定处理责任人;

——提出解决方案并实施;

——回复、回访投诉人;

——书面总结。

3.6.2 投诉处理质量要求

——各工作过程记录清晰、完整,可追溯;

——快速处理,及时回访与书面总结。

3.7 其他综合服务

3.7.1 报刊收发

3.7.1.1 报刊收发内容

报刊收发包括但不限于以下内容:

——报刊的接收、登记、分发等;

——收发情况统计。

3.7.1.2 报刊收发质量要求

报刊收发应不低于以下质量要求:

记录清晰、完整,送达及时。

3.7.2 钥匙管理

3.7.2.1 钥匙管理内容

钥匙管理包括但不限于以下内容:

——报箱钥匙管理;

——公共区域钥匙管理;

——设备房钥匙管理;

——其他钥匙管理。

3.7.2.2 钥匙管理质量要求

专人保管,标识清晰,便于取用,记录完整。

3.7.3 通知、公告

3.7.3.1 通知、公告涉及内容

通知、公告涉及但不限于以下内容:

——紧急突发事件;

——计划性工作;

——重大活动;

——其它通知。

3.7.3.2 通知、公告服务质量要求

通知、公告应不低于以下质量要求:

——行文规范,内容清晰、完整;

——送达及时、有效,适时撤销;

——相关记录完整。

四建筑物维护管理

4.1 基本要求

4.1.1 物业服务企业建立建筑物管理流程。

4.1.2 制定建筑物维护计划,建筑物的维护应做好实施记录。

4.1.3 记录要清晰、完整、可追溯。

4.2 建筑物巡检

4.2.1 建筑物巡检内容

建筑物巡检包括但不限于以下内容:

——巡视、检查主体结构(梁、柱等);

——巡视、检查外墙;

——巡视、检查楼层(楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等);

——巡视、检查天面、天顶;

——巡视、检查地下室(停车场、地下车库等);

——巡视、检查楼宇附属固定设施等。

4.2.2 建筑物巡检服务质量要求

建筑物巡检应不低于以下质量要求:

——巡检全面、无遗漏;

——巡检记录清晰、完整、可追溯;

——发现问题及时上报。

4.3 建筑物维护

4.3.1 公共区域维护

4.3.1.1 公共区域维护内容

公共区域维护包括但不限于以下内容:

——维护、保养主体结构(梁、柱等);

——维护、保养外墙;

——维护、保养楼层(楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等);

——维护、保养天面、天顶;

——维护、保养地下室(停车场、地下车库等);

——维护、保养楼宇附属固定设施等。

4.3.1.2 公共区域维护质量要求

公共区域维护应不低于以下质量要求:

——墙面不起壳,地面无破损,天花无明显开裂;

——门、窗完好;

——避难层无损坏,排水沟畅通,无堵塞、障碍物等;

——建筑物排水畅通。

4.3.2 专有区域维护

4.3.2.1 专有区域维护内容

专有区域维护包括但不限于以下内容:

——登记报修;

——实施维修;

——维修回访;

——记录归档。

4.3.2.2 专有区域维护质量要求

专有区域维护应不低于以下质量要求:

——记录清晰、完整、可追溯;

——响应快速,回访及时。

4.4 标识管理

4.4.1 标识管理内容

标识管理包括但不限于以下内容:

——巡视、维护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识;

——巡视、维护各类建筑小品标识;

——巡视、维护建筑物其他警示标识。

4.4.2 标识管理

标识管理应不低于以下质量要求:

标识清楚、整洁、稳固。

4.4 装修管理

4.4.1 装修管理内容

装修管理包括但不限于以下内容:

——装修资料的备案、登记;

——与施工单位签订责任书;

——对施工单位进行监督管理;

——装修资料的整理、归档。

4.4.2 装修管理质量要求

装修管理应不低于以下质量要求:

——施工资料齐全,各类记录清晰、完整、可追溯;

——按装修管理合同进行管控。

五设备设施维护保养

5.1 基本要求

5.1.1 物业管理企业应建立管理制度、操作规程、保养规范等。

5.1.2 建立设备设施的台账。

5.1.3 编制设备设施保养计划,按计划开展工作。

5.1.4 设备设施应干净、整洁,功能正常。

5.1.5 设备房及设备设施标识应清晰、整洁、稳固。

5.1.6 制定设备设施突发事件应急预案,并适时演练。

5.1.7 各类记录应清晰、完整、可追溯。

5.2 电梯维护保养

5.2.1 电梯维护保养内容

电梯维护保养包括但不限于以下内容:

——巡视、检查、保养机房及设备;

——巡视、检查、保养箱顶设施;

——巡视、检查轿箱及前室;

——维护、保养井道设施;

——维护、保养井底设施。

5.2.2 电梯维护保养质量要求

电梯维护保养应不低于以下质量要求:

——机房整洁、干燥、温度适中;

——附属设施完好,外观整洁;

——电梯证件、标识应清晰、有效;

——电梯运行安全、可靠,照明良好;

——井坑内无积水、无杂物。

5.3 空调系统维护保养

5.3.1 空调系统维护保养内容

空调系统维护保养服务包括但不限于以下内容:

——维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜;

——维护、保养管道、水箱、阀门;

——巡视、检查、保养机房及设备;

——维护、保养新风机、盘管风机、风管等;

——进行空调水处理。

5.3.2 空调系统维护保养质量要求

空调系统维护保养应不低于以下质量要求:

——系统运行正常,制冷效果良好;

——无跑、冒、滴、漏水现象,阀门润滑良好、启闭灵活;

——设备房干净整洁、无杂物,照明良好,无鼠害;

——相关设备设施外观良好,能正常使用;

——空调循环水达到水质要求。

5.4 给排水系统维护保养

5.4.1 给排水系统维护保养内容

给排水系统维护保养包括但不限于以下内容:

——巡视、检查机房及设备;

——巡视、检查水泵、控制柜;

——维护、保养管道、水箱、阀门、压力表;

——巡视、检查水池;

——维护、保养给排放设施。

5.4.2 给排水系统维护保养质量要求

给排水系统维护保养应不低于以下质量要求:

——设备房干净整洁、无杂物,照明良好,无鼠害;

——系统运行正常;

——无跑、冒、滴、漏水现象,阀门润滑良好、启闭灵活;

——设备设施外观良好;

——二次供水符合水质要求;

——给排水畅通。

5.5 供配电系统维护保养

5.5.1 供配电系统维护保养内容

供配电系统维护保养包括但不限于以下内容:

——巡视、检查设备房及相关设施;

——维护、保养发电机及其他应急供电设备(UPS、EPS);

——巡视、检查低压配电柜、开关柜、控制柜(箱)、母线槽插接箱;

——巡视、检查电缆沟、电气竖井等;

——巡视、检查公共照明。

5.5.2 供配电系统维护保养质量要求

供配电系统维护保养应不低于以下质量要求:

——设备房温度不高于40摄氏度,干净整洁、无杂物,照明良好,无鼠害;

——发电机15秒内正常启动,储备油料足够运行8小时;

——能正常使用,线路连接无松动、线路铺设无裸露,接地及绝缘良好;

——电缆沟、电气竖井等内无积水、杂物;

——照明符合要求。

5.6 弱电系统维护保养

5.6.1 楼宇智能控制系统维护保养

5.6.1.1 楼宇智能控制系统维护保养内容

楼宇智能控制系统维护包括但不限于以下内容:——维护、保养主机;

——巡视、检查现场直接数字控制(DDC)箱。

5.6.1.2 楼宇智能控制系统维护保养质量要求

楼宇智能控制系统维护应不低于以下质量要求:——系统操作稳定、可靠;

——硬件完好,数据定期备份。

5.6.2 门禁系统维护保养

5.6.2.1 门禁系统维护保养内容

门禁系统维护保养包括但不限于以下内容:

——维护、保养主机;

——巡视、检查现场控制器、网络设施;

——巡视、检查门禁锁、读卡器。

5.6.2.2 门禁系统维护保养服务质量要求

门禁系统维护保养应不低于以下质量要求:

——系统操作稳定、可靠;

——数据定期备份;

——硬件完好,能正常使用。

5.6.3 红外线报警系统维护保养

5.6.3.1 红外线报警系统维护保养内容

——巡视、检查控制盘;

——巡视、检查探测器。

5.6.3.2 红外线报警系统维护保养质量要求

红外线报警系统维护保养应不低于以下质量要求:

——系统工作稳定、可靠;

——设备设施外观干净、整洁。

5.6.4 闭路监控系统维护保养

5.6.4.1 闭路监控系统维护保养内容

闭路监控系统维护保养包括但不限于以下内容:

——巡视、检查监控主机、矩阵、画面分割器;

——巡视、检查录像存储器、监视器;

——巡视、检查云台、摄像机。

5.6.4.2 闭路监控系统维护保养质量要求

闭路监控系统维护保养应不低于以下质量要求:

——系统操作软件稳定、可靠;

——硬件功能正常,录像回放清晰,录像存储不低于30天;

——外观整洁,转动灵活、图像清晰。

5.6.5 停车场管理系统维护保养

5.6.5.1 停车场管理系统维护保养内容

——巡视、检查主机;

——巡视、检查道闸;

——巡视、检查读卡器。

5.6.5.2 停车场管理系统维护保养服务质量要求

停车场管理系统维护保养应不低于以下质量要求:

——系统操作软件稳定、可靠,图像清晰,数据存储备份;

——道闸外观良好,启闭灵活;

——读卡器反应灵敏。

5.7 消防系统维护保养

5.7.1 消防系统维护保养内容

消防系统维护保养包括但不限于以下内容:

——巡视、检查消防主机、联动柜、控制箱;

——巡视、检查消防广播;

——维护、保养防排烟机、正压送风机;

——巡视、检查消防接合器、消防泵、消火栓、自动喷淋、雨幕、雨淋;

——巡视、保养管道、阀门;

——巡视、检查烟、温感探测器,报警器;

——巡视、检查防火门、防火卷帘门;

——巡视、检查气体灭火系统;

——巡视、检查移动式灭火器。

5.7.2 消防系统维护保养质量要求

消防系统维护保养应不低于以下质量要求:

——消防主机各项功能使用正常、各种应急指示、照明正常,打印机能打印,控制台显示正常;

——消防广播正常,声音清楚,无锈,牢固,备用电源切换正常;

——防排烟、正压送风系统与报警系统联动正常启动;风机运行噪声、震动正常,润滑到位、风阀、

防火阀完好,状态正确;

——消防结合器未被圈占、堵塞,无锈、无漏水、能无阻碍操作;

——消火栓(箱)按钮、消防中心均能启动消防泵,消火栓有区域标记、无漏水,喷淋头无漏水、

无积锈;消防栓箱内消防水带、水枪头、小锤等各种配件完整;

——地面消防栓的开启机构灵活无障碍,能及时打开;

——自动喷淋系统放水试验喷淋泵启动,水压正常,湿式报警动作,水力警铃响,喷淋管道有分区

标记;

——管道无跑、冒、滴、漏水现象,阀门润滑良好、启闭灵活;

——烟感、温感、警铃、扬声器、警灯、警笛固定牢固,功能正常;

——防火卷帘门就地手动正常,门下黄色严禁堆占警示标识清晰,防火卷帘门联动正常;

——气体自动灭火装置气压正常,处于自动状态,消防中心有放气反馈信号;

——消防设备设施每月检查一次,消防水泵每月测试一次,消防系统每年联动测试两次;

——每月对消防系统运行情况进行一次评估。

5.8 避雷系统维护保养

5.8.1 避雷系统维护保养内容

避雷系统维护保养包括但不限于以下内容:

——巡视、检查避雷网、避雷带、避雷针;

——巡视、检查引下线、接地线。

5.8.2 避雷系统维护保养质量要求

避雷系统维护应不低于以下质量要求:

——油漆完好、无锈蚀、无松脱、无断裂;

——每年测试一次接地电阻,阻值符合要求。

5.9 锅炉系统维护

5.9.1 锅炉系统维护内容

锅炉系统维护保养包括但不限于以下内容:

——巡视、检查设备房及锅炉主机、锅炉、控制箱;

——巡视、检查热水箱、水泵、阀门;

——巡视、检查排烟管、水管、蒸汽管、换热器;

——巡视、检查安全阀。

5.9.2 锅炉系统维护质量要求

锅炉系统维护保养应不低于以下质量要求:

——设备房干净、整洁、无杂物、无鼠害,设备设施外观良好,系统运行正常;

——无跑、冒、滴、漏现象,阀门润滑良好、启闭灵活;

——无异常声响,废气排放符合环保要求;

——供汽锅炉定期检测水质,热水锅炉定期除垢,压力锅炉、安全阀每年年检。

5.10 直饮水系统维护保养

5.10.1 直饮水系统维护保养内容

直饮水系统维护保养包括但不限于以下内容:

——巡视、检查设备房及循环泵、高压泵、控制箱;

——巡视、检查过滤器、反渗透净水装置;

——维护、保养输水管道及阀门。

5.10.2 直饮水系统维护保养服务质量要求

直饮水系统维护保养应不低于以下质量要求:

——设备房干净整洁、无杂物,照明良好;设备设施外观良好;

系统能正常使用;

——水质符合要求;

政府机关办公楼物业管理服务方案

政府机关办公楼物业管理服务方案(此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑!)

序言 随着社会市场经济的渐趋成熟,市场分工的逐步细化和专业化, 政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势,物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试,以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求,实现管理服务品质与综合效益的合作双赢,是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升,政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。 第一章物业概况 一、某某区政府机关大院基本物业情况 物业名称:某某区政府机关办公楼 物业类型:政府机关办公楼 坐落位置:南京市某某区珠江镇 占地面积:约4 万平方米 建筑面积:约2 万平方米 绿化面积:约1 万平方米 景观小品:喷泉、水景带、 二、某某区政府机关办公楼设施设备配置情况 主要设施设备清单 表一 设备系统 名称规格 单位数量 备注

电梯系统 奥的斯OTIS 客梯 3 站部1 奥的斯OTIS 客梯5站部1 奥的斯OTIS 客梯7站部2 升降机 3 站部2 空调系统 麦克维尔新风机MSW 系列台19 麦克维尔风机盘管 MCW 系列台299 空调水泵水循环系统 11KW 台4配 电系统 变压器 10KV 台2 变压器1000KVA 台2 高压配电柜个8 低压配电柜个12 给排水 消防水箱24 立方米个 1 给水水泵台2 潜水排污泵台18 喷泉水循环系统 消防系统 烟感探头 待定 温感探头 待定 消防喷淋头 待定 疏散指示牌 待定 消防箱 待定 消防栓 待定 消防泵 18.5KW 台2 喷淋泵 30KW 台2 弱电系统 监控报警系统 摄像头个40 报警探头个20 会议音响系统 卫星电视接收系统 结构化综合布线系统 百兆宽带网络系统

政府机关物业管理服务三篇

政府机关物业管理服务三篇 篇一:政府机关物业管理服务 物业管理——一个改革开放后的新兴行业,已经经历了一个从无到有、从萌芽到茁壮成长的发展历程,物业管理的对象也从单纯的住宅小区发展为住宅小区、公寓、别墅、写字楼、工厂、医院和机关办公楼等各种类型的管理对象,这一方面也证明我国的物业管理行业正在逐步趋于完善,并与国际接轨。物业管理行业作为房地产开发的后续产业,主要是对物业本身及相配套的建筑物、附属物进行管理,以达到物业的保值增值。而这个概念忽略了一个最重要的主体,那就是业主,业主是物业的所有者,是物业管理企业提供物业管理服务的主观对象,他们对物业管理服务的态度才是衡量物业服务好坏的标准,也正因为业主的存在,才为物业管理服务提出了更高的要求。 一、政府机关物业管理的三种模式 中国政府机关的物业管理,前后大体经历了三种模式。第一种模式是传统地设立后勤编制,对办公用房进行“谁建设谁使用、谁使用谁管理”的分散模式,物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之中,这是建国后数十年计划经济体制的产物。第二种模式是改革开放后,在人们更新效益观念的冲击下,部分政府机关对后勤编制实施改革,引入企业化管理,制定责任目标和检验标准,使后勤服务工作向规范化、标准化迈进。倡导后勤保障能力和市场竞争意识,这是先期导入专业化物业管理的有益尝试,但是面对基本的成本效益冲突、产权与使用权冲突和维修养护上的种种弊端,仍然有其无法解脱的痼疾;在这种

情况下,产生了第三种模式,以莲花物业接管XX市住宅局机关楼宇及XX海关所属全部物业、万科物业接管国家建设部大院为代表,这是一种由政府机关全权委托专业化物业管理企业管理政府机关物业的模式,这种模式下,由物业管理企业针对政府机关楼宇及相关物业的实际情况,量体裁衣地准备物业管理实施方案,合理议价、财务公开,为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、综合服务的一体化物业管理,通过物业管理企业本身的管理综合服务和文化背景,给机关工作人员提供安全、文明、优美、舒适的办公环境,这是物业管理在新形势下外延得以拓展的标志,同时也意味着政府自身角色的全新定位。 二、政府机关物业管理服务的特点 政府机关的物业管理服务是很有特点的,因为政府机关物业的特点决定了其特色的物业管理服务。首先,政府机关物业不同于一般写字楼,一般写字楼拥有多个业主或使用者,他们可能从事不同性质的工作,所以对物业管理服务的要求也不尽相同。而机关物业的业主是单一的,是一个“大业主”,所有在机关工作的人员只是这个“大业主”中的一份子,他们的工作基本都是围绕同一主题,从而对物业管理服务的要求基本大同小异;其次,政府机关物业与一般的住宅物业也有很大的区别,物业管理企业为住宅物业提供的服务一般围绕着小区业主的日常生活,主要都是一些琐碎的便民服务。而机关物业服务主要是提供围绕着机关办公的一些服务,除了一些日常的保洁和设施设备的保养和维修之外,还有很多政府机关物业特有的服务内容。 1.服务保密性。政府机关物业管理服务的第一个特点就是保密性服务。机关是政府办公的场所,在日常工作中难免会讨论到一些需要保密的内容,特别是XX 作为中国的政治中心,国家机关比比皆是,工作中会有大量的国家机密和绝

住宅物业服务规范

ICS03.080.99 Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准 Q/SH XXXX.1—XXXX 物业服务规范第1部分:住宅物业 Property services specification part 1: residential property (报批稿) (本稿完成日期:2014年1月15日) XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次 前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 4.1 服务机构 (2) 4.2 服务人员 (2) 4.3 档案 (2) 4.4 消防管理 (3) 4.5 突发事件防范 (3) 4.6 房屋管理 (3) 4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4) 4.8 公共区域管理 (5) 4.9 动物管理 (5) 5 物业服务分级 (5) 6 一级物业服务 (5) 6.1 综合管理服务 (5) 6.2 公共秩序维护服务 (6) 6.3 保洁服务 (7) 6.4 绿化服务 (7) 7 二级物业服务 (8) 7.1 综合管理服务 (8) 7.2 公共秩序维护服务 (8) 7.3 保洁服务 (9) 7.4 绿化服务 (10) 8 三级物业服务 (10) 8.1 综合管理服务 (10) 8.2 公共秩序维护服务 (10) 8.3 保洁服务 (11) 8.4 绿化服务 (11) 9 监督与投诉 (12) 9.1 信息收集 (12) 9.2 投诉处理 (12) 参考文献 (13)

物业管理服务内容及服务标准(写字楼)

物业管理服务内容及服务标准(写字楼) 第一章公共区域管理服务内容及服务质量标准 写字楼、公寓公共区域的物业管理服务为物业管理公司为所有使用者提供的公共服务。服务费均已包含在各业主及租户交纳的物业管理费中。 一、房屋维修管理服务内容及服务质量标准 1.房屋外立面完好、整洁、无脏损和妨碍市容观瞻现象,外装修色彩、材料协调一致, 风格统一。 2.房屋主体、结构完好,建筑质量合格率98%以上 3.提供全面物业保养管理,进行预防性维修,有效维护及提高物业及其配套设施的使 用年限,降低管理成本。 4.房屋维修若涉及建筑主体结构、设备主系统、大厦整体形象或涉及公共安全,必须 有完整的开工报告、计划工程时限、工程预算书和工作记录,履行安全技术交底手续和工程质量验收手续,有完整的竣工报告和完善的保修制度,有工程资料存档备查。 5.房屋紧急维修当时通知即刻维修,其它维修2小时内完成。维修及时率达98%,合 格率达100%,险情排除及时率达100%,并有详细维修记录。 6.房屋门牌号码清楚并公示于明显位置,设有引路方向平面图及标志。 7.房屋档案、资料管理完善,有清晰的目录可供查阅并有专人负责管理。 二、公用设备管理服务内容及服务质量标准 1.公用设备图纸、档案资料齐全,设备台帐记录清晰明确,管理完善,可以保证随时 查阅。 2.各专业、工种有严格的操作规程,技术人员、维修操作人员经过专业培训,特种专 业持证上岗,符合上岗要求。 3.设备良好,运行正常,有详尽的设备运行记录。有专门的保养检修制度,无事故隐 患。 4.电力供应若无特别情况,须24小时保障足够供应,电压波动在国家允许范围内。 5.生活用水(高压水泵、水池及相关设施、设备)有严密的管理措施及相应的消毒措施, 有卫生许可证和操作人员健康许可证,水质符合国家标准。 6.保证电梯正常运行,电梯轿厢清洁卫生,通风、照明良好。紧急按纽及对讲设备正 常。电梯内有明显操作指示、禁烟指示及其它辅助指示标志。

住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范 物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业,随着人们生活水平的提高,未来的物业管理市场竞争中,消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理,享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范,来约束管理服务人员,管理公司的运作。下面,极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范,供物业管理公司参考。 一.服务宗旨 住户至上精细服务专业品质追求卓越 二.住户满意度要求 每年一次征询住户对物业服务的意见,满意率80%以上。 三.管理服务人员素质要求 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四.规章制度 有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 五.住户服务要求 公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。 六.管理服务人员行为规范 (一)职业道德要求 1.敬业爱岗。勤奋敬业,积极肯干,热爱本职岗位,乐于为本职工作奉献。

2.遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。 3.认真学习。努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量。 4.公私分明。爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。 5.勤俭节约。具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。 6.团结合作。严于律己,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处。 7.严守秘密。未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 (二)服务意识要求 1.文明礼貌。做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。 2.主动热情。以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。 3.耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴人微,有求必应,尽善尽美。 (三)仪容仪表要求 1.保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2.工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3.男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好农扣,紧柬领带。 4.女员工头发不过肩,不做怪异发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

政府机关办公楼物业服务管理方案

政府机关办公楼物业服务管理方案 篇一:政府机关办公楼物业服务管理方案 “XXXXXX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案 目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托,拟对XXXXX办公楼(以下简称“XX办公大楼”)提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点,制定本方案。 第一章 XXXXXXXXX公司简介 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月,注册资金50万元,是具

有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务,以物业管理为主导,保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体,形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中,寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念,打造“贴心业主,亲情服务”的公司品牌,即:全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨,每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习,掌握先进的物业管理经验。我们的理念 ? ? ? 服务宗旨:尽心、尽力、尽责,善待每位客户。质量方针:为业主创造价值,让客户持续满意。团队精神:企业的命运就是个人的命运, 企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标:以“生态型发展体系”为依托, 致力于打造成都物业第一品牌。 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务,树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识,

政府机关物业管理服务的特点

政府机关物业管理服务的特点摘要 : 中国的政府机关后勤工作渐渐地向物业管理方向转变,这使物业管理企业的发展有了新的市场,但由于机关本身的特点和机关物业管理的特点,使得机关物业管理服务也具有自己的特色。物业管理企业能根据这些特点来开创具有特色的机关物业管理服务,将成为物业管理企业在行业竞争中立于不败之地的不二法门。 物业管理——一个改革开放后的新兴行业 , 已经经历了一个从无到有、从萌芽到茁壮成长的发展历程,物业管理的对象也从单纯的住宅小区发展为住宅小区、公寓、别墅、写字楼、工厂、医院和机关办公楼等各种类型的管理对象,这一方面也证明我国的物业管理行业正在逐步趋于完善,并与国际接轨。物业管理行业作为房地产开发的后续产业,主要是对物业本身及相配套的建筑物、附属物进行管理,以达到物业的保值增值。而这个概念忽略了一个最重要的主体,那就是业主,业主是物业的所有者,是物业管理企业提供物业管理服务的主观对象,他们对物业管理服务的态度才是衡量物业服务好坏的标准,也正因为业主的存在,才为物业管理服务提出了更高的要求。 一、政府机关物业管理的三种模式 中国政府机关的物业管理,前后大体经历了三种模式。第一种模式是传统地设立后勤编制,对办公用房进行“谁建设谁使用、谁使用谁管理”的分散模式,物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之中,这是建国后数十年计划经济体制的产物。第二种模式是改革开放后 , 在人们更新效益观念的冲击下,部分政府机关对后勤编制实施改革,引入企业化管理,制定责任

目标和检验标准,使后勤服务工作向规范化、标准化迈进。倡导后勤保障能力和市场竞争意识,这是先期导入专业化物业管理的有益尝试,但是面对基本的成本效益冲突、产权与使用权冲突和维修养护上的种种弊端,仍然有其无法解脱的痼疾 ; 在这种情况下,产生了第三种模式,以莲花物业接管深圳市住宅局机关楼宇及深圳海关所属全部物业、万科物业接管国家建设部大院为代表,这是一种由政府机关全权委托专业化物业管理企业管理政府机关物业的模式,这种模式下,由物业管理企业针对政府机关楼宇及相关物业的实际情况,量体裁衣地准备物业管理实施方案,合理议价、财务公开,为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、综合服务的一体化物业管理,通过物业管理企业本身的管理综合服务和文化背景,给机关工作人员提供安全、文明、优美、舒适的办公环境,这是物业管理在新形势下外延得以拓展的标志,同时也意味着政府自身角色的全新定位。 二、政府机关物业管理服务的特点 政府机关的物业管理服务是很有特点的,因为政府机关物业的特点决定了其特色的物业管理服务。首先,政府机关物业不同于一般写字楼,一般写字楼拥有多个业主或使用者,他们可能从事不同性质的工作,所以对物业管理服务的要求也不尽相同。而机关物业的业主是单一的,是一个“大业主”,所有在机关工作的人员只是这个“大业主”中的一份子,他们的工作基本都是围绕同一主题,从而对物业管理服务的要求基本大同小异 ; 其次,政府机关物业与一般的住宅物业也有很大的区别,物业管理企业为住宅物业提供的服务一般围绕着小区业主的日常生活,主要都是一些琐碎的便民服务。而机关物业服务主要是提供围绕着机关办公的一些服务,除了一些日常的保洁

政府机关办公楼物业服务管理方案

“XXXXXX公司” 物 业 服 务 方 案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日

XX市XX办公楼物业管理方案 目录 第一章XXXXXXXXX公司简介 第二章XX市XXX办公楼概况及管理特点分析第三章XX市XXX办公楼物业管理服务思路 第四章物业管理服务承诺 第五章前期物资装备一览表 第六章物业管理服务费用测算 第七章固定岗服务方案 第八章保洁服务方案 第九章紧急事件处理规程 第十章管理用房配置方案 结束语

XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托,拟对XXXXX办公楼(以下简称“XX办公大楼”)提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点,制定本方案。 第一章XXXXXXXXX公司简介 1.1 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月,注册资金50万元,是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务,以物业管理为主导,保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体,形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中,寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念,打造“贴心业主,亲情服务”的公司品牌,即:全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。

公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨,每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习,掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念 服务宗旨:尽心、尽力、尽责,善待每位客户。 质量方针:为业主创造价值,让客户持续满意。 团队精神:企业的命运就是个人的命运, 企业的发展就是个人的发展。 发展目标:以“生态型发展体系”为依托, 致力于打造成都物业第一品牌。 1.3 我们的目标 立足基础服务,树立XXX物业诚信高效形象。 强化服务意识,打造一流物业管理服务品牌。 细化服务质量,倡导“温馨畅想颠峰体验”。 1.4 我们的项目

办公楼物业管理方案

第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 一、认识与定位 (一)全国战略长沙重点 (二)项目定位 二、工作重点和零风险工程 (一)三个重点 (二)零风险工程 三、指导思想、管理模式、管理目标 (一)指导思想:真诚合作、专业保障、长远承担 (二)一种模式:[经营型]物业管理模式 (三)管理目标两项承诺 四、四大优势 (一)观念优势:满意只是起点(以服务客户为最高原则)(二)技术优势:楼宇设备管理技术支持 (三)配套优势:提供综合性物业管理服务 (四)经验优势:外接项目管理服务的实践 五、八项措施 第一章管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式 二、工作计划 三、物资装备 第二章管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备 (二)管理处人员配置 (三)各部门人员素质要求 二、管理人员的培训 三、管理人员的管理 第三章管理规章制度和档案的 建立与管理 一、管理规章制度的建立 二、档案资料的建立与管理 第五章指标的承诺及其措施 第六章管理成本测算和管理费标准 一、物业管理费标准 二、对物业管理处财务管理的认识 三、管理处控制成本主要措施 四、机关新大院物业管理有关费用测算 第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入 (一)施工期的物业管理 (二)办公大楼设施设备调试期物业管理 (三)办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理 二、办公大楼后续工程的前期介入

三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务 一、社区文化与物业管理关系的再认识 (一)开展社区文化活动是文化需求的重要手段。(二)社区文化是实施物业管理的润滑剂。 (三)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。(一)社区环境特点 (二)社区总体目标 (三)保证社区文化总体效果的主要措施 三、便民服务 第九章机电设备设施的管理 一、系统的日常运行 二、设备系统的应急处理方案 (一)设备故障处理规程 (二)发生火警处理规程 (三)电梯困人救援规程 (四)供电电源停电故障处理规程 (五)停水及故障处理规程 (六)空调故障处理规程 三、系统的维护保养 (一)维护保养工作方式 (二)日常维护保养、定期维护保养的质量控制(三)主要系统定检工作要点 (四)设备维护保养检修计划和标准 四、节能管理 五、技术改造、更新 六、技术资料的收集、管理、使用 第十章物业维修养护计划和实施 一、房屋本体及公用设施维修养护范围 二、房屋本体及公用设施维修养护运作 三、房屋本体及公用设施维修养护周期 四、房屋本体部分维修计划、标准 五、公用设施维修养护计划及标准 第十一章日常物业管理的综合服务 一、事务管理 三、保安及消防管理 五、设施管理

(完整版)办公楼物业服务方案

办公楼物业项目服务方案

目录 整体管理方案………....……………………………………… 第一章物业管理服务整体思路…………………………… 第二章保洁服务方案及管理制度………………………… 第三章秩序维护(保安)服务方案及管理制度………… 第四章会议服务方案及管理制度…………………………… 第五章综合维修服务方案及管理制度……………………… 第六章绿化养护工作方案…………………………………… 第七章管理人员及作业人员配置…………………………… 第八章重大节会、活动、迎查保障措施…………………… 第九章突发事件应急预案…………………………………… 第十章人员培训计划……………………………………… 第十一章服务承诺……………………………………………

整体管理方案 第一章物业管理服务整体思路 随着社会市场经济的渐趋成熟,市场分工的逐步细化和专业化,政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势,物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试,以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求,实现管理服务品质与综合效益的合作双赢,是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升,政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。 一、政府机关物业管理服务的主导思路 以专业的物业管理服务品质为基础,以高度的政治统一为主导,紧密配合政府工作,树立政府机关办公新形象,维护机关大院的良好秩序,确保机关后勤服务,持续改进,实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。 以政治为高度,以政府个性化需求为导向,以诚祥物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础,整合地方社会优秀资源,为洸河办事处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务,达到用专业服务政府,树立新的政府机关办公形象的目的。 我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势,把洸河办事处服务成为整洁、舒适的工作场所。 本公司决定在洸河办事处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式,特别措施有: 1. 建立和实施完善的管理服务体系:行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系,在洸河办事处物业服务中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。 2. 培育高素质的员工队伍:人才是最重要的资源,在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的

山东省物业服务规范共分为七个部分

山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源:大众网我要评论 关键词: [提要] 《物业服务规范》分为七个部分: ——第1部分:住宅物业; ——第2部分:中小学物业; ——第3部分:高校物业; ——第4部分:医院物业; ——第5部分:写字楼物业; ——第6部分:商场物业; ——第7部分:工业园区物业。 物业服务规范第1部分:住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅(含普通商品住房、保障性安居工程等)的物业服务 管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的,可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注:在物业服务实践中,物业服务企业和业主(或物业使用人)可根据实际情况,参照本标准选择服务内容,增减 服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业 依照法定程序设立,以物业管理服务为经营业务,并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主 物业的所有权人。

3.3 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求: ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质; ——有委托方提供的服务场所; ——配备满足服务需要的设施设备; ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费 标准、投诉渠道等。提供特约服务的,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等; ——有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员 物业服务人员应符合以下要求: ——具有良好的职业道德; ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书; ——进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上 岗; ——统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁。服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话; ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括: ——物业服务方案; ——岗位职责、工作流程及服务规范; ——内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理 应符合以下要求: ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、 《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求; ——对于合同约定的收费项目及标准,应按合同要求执行; ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算; ——规范操作,账目清晰。 4.5 档案

政府机关办公楼物业管理方案

政府机关办公楼物业管理方案 政府机关办公楼物业管理方案(说明:本文为WORD格式,下载后可直接使用)

目录 第一章XX公司简介 第二章XX市XX办公楼概况及管理特点分析第三章XX市XX办公楼物业管理服务思路第四章物业管理服务承诺 第五章前期物资装备一览表 第六章物业管理服务费用测算 第七章固定岗服务方案 第八章保洁服务方案 第九章紧急事件处理规程 第十章管理用房配置方案 结束语

xx公司受XX市XXXX委托,拟对XXXXX办公楼(以下简称“XX办公大楼”)提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点,制定本方案。 第一章xx公司简介 1.1 我们的实力 xxXXX公司成立于2010年3月,注册资金50万元,是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务,以物业管理为主导,保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体,形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中,寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念,打造“贴心业主,亲情服务”的公司品牌,即:全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。

公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨,每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习,掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念 服务宗旨:尽心、尽力、尽责,善待每位客户。 质量方针:为业主创造价值,让客户持续满意。 团队精神:企业的命运就是个人的命运, 企业的发展就是个人的发展。 发展目标:以“生态型发展体系”为依托, 致力于打造成都物业第一品牌。 1.3 我们的目标 立足基础服务,树立XXX物业诚信高效形象。 强化服务意识,打造一流物业管理服务品牌。 细化服务质量,倡导“温馨畅想颠峰体验”。 1.4 我们的项目

写字楼等级详细划分标准

写字楼就是专业商业办公用楼的别称,严格地讲,写字楼是不能用于住人的。这是房屋的房产证上有明确注明的。中工写字楼网指出,写字楼原意是指用于办公的建筑物,或者说是由办公室组成的大楼。 写字楼等级详细划分标准 一、“甲级”、“5A”“第四代”是不同角度界定办公物业等级 三个概念基本代表了评定写字楼等级的基本方向,“甲级”从综合品质角度出发评定写字楼的等级;“5A”是从硬件配置角度评定;而“第四代”则是从写字楼发展角度出发指定标准,三个角评定方法各有特点,消费人群不清晰各个评定方法,从而造成概念的混乱。 二、“甲级”标准不是最高级别 “甲级写字楼”是一种通行叫法,是外资发展商开发涉外写字楼过程中,逐步引进并流行起来的词汇,将写字楼按照其综合质素不同,可以划分为甲、乙、丙等几个等级,就中国的办公楼市场而言,一般分为高档物业(甲级写字楼)、中档物业(乙级写字楼)、低档物业(丙级写字楼)。而高档物业又可细分为两个部分:顶级和甲级写字楼。顶级写字楼与国际写字楼标准相符,甲级是按照本地市场现行标准划分的。所谓甲级写字楼主要是参照了四星级酒店或五星级酒店的评级标准,是房地产业内的一种习惯称谓。由于写字楼物业在不同的市场各不相同,写字楼的分类标准通常是基于每个市场上的相对质量,如在一些小城市还没有顶级写字楼与国际写字楼。 对于超大城市(如北京、上海、深圳)在办公物业划分时除要一般考虑楼宇品质外,还要充分考虑城市交通和城市规划(CBD布局)的因素,具体来说物业等级和等级标准可作如下的划分和界定: 1、顶级物业(国际写字楼“超甲”) (1)楼宇品质:建筑物的物理状况和品质均是一流,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;建筑物具有灵活的平面布局和高使用率,达到70%的使用率;楼层面积大,大堂和走道宽敞,从垫高地板到悬挂顶棚的净高度不少于2.6米。 ①装饰标准:外立面采用高档次的国际化外装修如大理石外墙和玻璃幕墙,采用进口高标准的大理石、铝板、玻璃幕墙等材料;有宽敞的大理石大堂和走廊;公共部分的地面应为

物业服务规范

物业服务规范 前言 为了规范物业服务行为,提高物业服务水平,根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定,特制定本规范。 第一条适用范围 本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。 第二条总则 第三条组织要求 一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度,有安全生产、安全防范等各种措施和规定; 二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书,专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证; 第四条财务管理 一、物业服务收费按照政府指导价标准进行,实行明码标价 二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示,每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。 第五条服务质量管理 一、各项目应设立专门服务组织机构,按照服务合同约定的服务标准进行服务; 二、物业公司应按合同约定,定期检查服务情况的实施,纠正服务行为; 三、每年对服务质量检查不少于4次,并将检查结果在服务区域公示。

综合服务 第七条客户接待 一、物业服务人员应着物业公司统一的着装,和佩戴的企业标志; 二、物业服务中心接待人员应服务主动,用语礼貌,仪表端庄,行为规范; 三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度;在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时,记录要清晰,并能及时处理。 第八条值班制度 一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况,建立每天24小时(或12-8小时)接待值班制度,值班事项应有记录; 二、设立24小时服务热线电话,业主来电应100%给予答复; 三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。 第九条综合信息和档案资料 服务中心建立计算机服务信息平台,对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案(工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书)和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理,并达到相关要求。 第十条与业主委员会工作配合 一、建立与业主委员会议事制度,定期与业主委员会相互沟通物业服务情况,在街道、社区居委会、业主委员会的指导下,每年协助业主召开业主大会; 二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作; 三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式,及时解决服务区域内存在的各类问题,有意见分歧,采取合法的途径解决。 第十一条社区文化活动 物业公司应建立相应的文化活动组织机构,制定实施方案,并定期组织实施社区文化活动。 物业公共部位日常维护

政府机关物业服务方案,

机关物业服务方案

目录 第一章物业管理服务整体思路……………………………第二章保洁服务方案及管理制度…………………………第三章秩序维护(保安)服务方案及管理制度…………第四章会议服务方案及管理制度……………………………第五章综合维修服务方案及管理制度………………………第六章绿化养护工作方案……………………………………第七章管理人员及作业人员配置……………………………第八章重大节会、活动、迎查保障措施……………………第九章突发事件应急预案……………………………………第十章人员培训计划………………………………………第十一章服务承诺……………………………………………

第一章物业管理服务整体思路 随着社会市场经济的渐趋成熟,市场分工的逐步细化和专业化,政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势,物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试,以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求,实现管理服务品质与综合效益的合作双赢,是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升,政府物业的管理服务工作也开始走向规化、系统化、标准化发展的正轨。 一、政府机关物业管理服务的主导思路 以专业的物业管理服务品质为基础,以高度的政治统一为主导,紧密配合政府工作,树立政府机关办公新形象,维护机关大院的良好秩序,确保机关后勤服务,持续改进,实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。 以政治为高度,以政府个性化需求为导向,以诚祥物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础,整合地方社会优秀资源,为政府办公楼管理处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务,达到用专业服务政府,树立新的政府机关办公形象的目的。 我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势,把政府办公楼管理处服务成为整洁、舒适的工作场所。 本公司决定在政府办公楼管理处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式,特别措施有: 1. 建立和实施完善的管理服务体系:行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系,在政府办公楼管理处物业服务中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规服务。 2. 培育高素质的员工队伍:人才是最重要的资源,在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提,我们

甲级写字楼服务标准

甲级写字楼服务标准

一、设备、设施维护、维修服务标准 1. 供配电系统、照明系统的管理及定期维护、日常维修标准 序 号 工作标准 1 客户服务中心应对配电系统、照明系统(各照明灯、开关、线路)的管理、安全运行、维修、保养实行全面负责,并做好记录。应严格执行安全用电管理规定,确保总配电系统故障停电次数不超过1次/套.年。总配电系统的任何故障在24小时内解决。公共区域照明灯损坏率不超过2%(根椐实际节电情况除外)、办公室内照明根椐员工的需求而定 2 遇到突发性停电,客户服务中心值班室24小时值班人员接听电话,并将停、送电信息及时通知住户; 3 客户服务中心值班人员按时开启和关闭公共照明。 4 各配电柜柜门开、关灵活无损坏。各开关、断路器工作正常,运行无异常噪音,接线点无发热变色现象。各控制元件及连线点接头无松动无异常现象。

5 安全运行应符合以下要求:(1)分开关:分、合灵活,接线无松动,无超负载发热现象;(2)插座:单指敲击无松动,无破损、接线牢固;(3)线路:绝缘0.5兆欧以上,表皮无损伤、老化,接点处无发热变色现象。 6 照明系统完好、安全运行应符合以下要求:(1)照明开关:控制可靠分、合灵活,接线无松动,无超负载发热现象。(2)线路:绝缘0.5兆欧以上,表皮无损伤、老化,接点处无发热变色现象。(3)日光灯:不闪烁。无两头发黑、灯管不亮现象。(4)白炽灯:灯口与灯泡接合不松动,应按不同要求合理安装不同功率的灯泡。(5)灯具无损坏,无漏雨进水现象。 2. 物业设施日常维修、保养标准: 日常维修项目包括:房屋建筑本体、楼内设施、红线内物业设施、周边服务用配套设施。序号工作标准 1 客户服务中心经常对物业设施进行不定期检查,发现问题及时处理。一般性问题当天解决。特殊问题:一般情况应在3天内解决,特殊情况应及时写出情况报告。建筑内、外墙面及屋内地面完好率均达到99%以上。室内门、窗、

政府机关物业管理服务的特点

政府机关物业管理服务的特点 摘要: 中国的政府机关后勤工作渐渐地向物业管理方向转变,这使物业管理企业的发展有了新的市场,但由于机关本身的特点和机关物业管理的特点,使得机关物业管理服务也具有自己的特色。物业管理企业能根据这些特点来开创具有特色的机关物业管理服务,将成为物业管理企业在行业竞争中立于不败之地的不二法门。 物业管理——一个改革开放后的新兴行业, 已经经历了一个从无到有、从萌芽到茁壮成长的发展历程,物业管理的对象也从单纯的住宅小区发展为住宅小区、公寓、别墅、写字楼、工厂、医院和机关办公楼等各种类型的管理对象,这一方面也证明我国的物业管理行业正在逐步趋于完善,并与国际接轨。物业管理行业作为房地产开发的后续产业,主要是对物业本身及相配套的建筑物、附属物进行管理,以达到物业的保值增值。而这个概念忽略了一个最重要的主体,那就是业主,业主是物业的所有者,是物业管理企业提供物业管理服务的主观对象,他们对物业管理服务的态度才是衡量物业服务好坏的标准,也正因为业主的存在,才为物业管理服务提出了更高的要求。 一、政府机关物业管理的三种模式 中国政府机关的物业管理,前后大体经历了三种模式。第一种模式是传统地设立后勤编制,对办公用房进行“谁建设谁使用、谁使用谁管理”的分散模式,物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之

中,这是建国后数十年计划经济体制的产物。第二种模式是改革开放后, 在人们更新效益观念的冲击下,部分政府机关对后勤编制实施改革,引入企业化管理,制定责任目标和检验标准,使后勤服务工作向规范化、标准化迈进。倡导后勤保障能力和市场竞争意识,这是先期导入专业化物业管理的有益尝试,但是面对基本的成本效益冲突、产权与使用权冲突和维修养护上的种种弊端,仍然有其无法解脱的痼疾; 在这种情况下,产生了第三种模式,以莲花物业接管深圳市住宅局机关楼宇及深圳海关所属全部物业、万科物业接管国家建设部大院为代表,这是一种由政府机关全权委托专业化物业管理企业管理政府机关物业的模式,这种模式下,由物业管理企业针对政府机关楼宇及相关物业的实际情况,量体裁衣地准备物业管理实施方案,合理议价、财务公开,为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、综合服务的一体化物业管理,通过物业管理企业本身的管理综合服务和文化背景,给机关工作人员提供安全、文明、优美、舒适的办公环境,这是物业管理在新形势下外延得以拓展的标志,同时也意味着政府自身角色的全新定位。 二、政府机关物业管理服务的特点 政府机关的物业管理服务是很有特点的,因为政府机关物业的特点决定了其特色的物业管理服务。首先,政府机关物业不同于一般写字楼,一般写字楼拥有多个业主或使用者,他们可能从事不同性质的工作,所以对物业管理服务的要求也不尽相同。而机关物业的业主是单一的,是一个“大业主”,所有在机关工作的人员只是这个“大业

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务,人们对现代物业管理服务的要求越来越高,物业必须提供规范化服务,努力提升服务水平,满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务,规范化服务强调服务的质量标准,服务规范化强调服务全过程的流程标准,就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息,让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度,致力于客户的良好购买体验出发,而进行的管理活动。目前的物业服务,侧重于对具体服务的管理,制定了许许多多的制度、规范、标准等等,却往往忽略客户的感受。比如,客户报修,找谁?怎么联系?费用如何收取?如何修?时间多长?等等,这些问题客户清楚吗?明白吗? 服务规范化管理就是从客户角度出发,以满足客户需求为目标,定制有良好消费体验的服务流程,规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务,首先要知道你提供什么服务,要了解你提供的服务内容,要知道服务的价格。所以,作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准,包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品,服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品,看得见摸得着,大家对其“产品”的概念较强,而无形的服务、组织、观念等,人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说,它也是某种“产品”,

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