人际关系学
01
戴尔.卡耐基说过：一个人的成功只有15%是由于他的专业技术，而85%则靠人际关系和他的处世能力。
利益是人际关系的实质，物质关系、精神关系同属于利益关系。
除血缘、亲缘、地缘关系外，人际关系建立的基础是利益。
人际关系中两个基本的维度：情感上的“亲疏”与地位上的“尊卑”
**人际关系的特点：社会性；历史性；客观性；情感性；复杂性；变动性；网际关系的特点
人的社会性是人际关系的本质属性。
人际关系的社会性：1、人际关系的社会性体现在人们是在赖以生存的劳动中结成了相互储存的关系。2、人际关系的社会性还体现在人们是运用在劳动中产生发展起来的语言系统进行交往的。3、人际关系的社会性在现代社会体现得更明显、更强化。
人际关系的客观性：1、人际关系是客观存在的社会现象；2、人际关系的形成和发展规律具有客观性；3、人际关系是功能具有客观性。
人际关系确立必备的三个条件：人际关系的主体——人；人际需要；人际接触或互动。
人际关系学是一门研究人际关系的形成和发展规律，并以此为规律指导人们的实践，优化人际关系的科学。
人际关系学的学科性质：人际关系学是一门社会科学；人际关系学是一门新兴的、综合性的学科；人际关系学是一门应用型学科。
20世纪20年代美国心理学家，哈佛大学教授梅奥等学者开始“霍商实验”的研究，1933年发表了《工业文明中的人性问题》提出了人际关系学说。
研究人际关系学的目的：1、理论方面：（1）建立一门独立的、系统的、完善的学科体系；（2）为人们的人际交往提供科学的理论指导；（3）有助于分析和研究人际关系学与相关学科的联系与区别；（4）有助于从理论上划清人际关系学与庸俗关系学的界线。2、实践方面：（1）协调、优化人际关系；（2）预防、消除人际障碍；（3）建立、发展新型的人际关系；（4）培养、提高人际交往能力
研究人际关系学的原则：1、系统性原则；2、客观性原则；3、发展性原则；4、统一性原则（几个统一：理论与实践、历史与逻辑、多学科方法论）
研究人际关系学的具体方法：1、文献法；2、观察法；3、实验法；4、社会调查法；5、社会测量法；6、统计法；7、人际关系评估法。
**02
人际交往是指个人与个人之间的交往，马克思认为人际交往在本质上是社会交往。马克思和恩格斯认为：交往不仅影响着生产力的创造和继承，而且和生产一起决定着社会结构。马克思的社会交往理论把人际交往看成社会系统的要素，并把它放在人类整个发展过程中去考察，从而展示了人机交往的发展趋势。
人际关系的主要理论：马克思的社会交往理论；人群关系理论和人际需要理论；角色，戏剧和交换理论；相互作用和人数平衡论。
人群关系理论代表人物：梅奥、罗特利斯伯格。
梅奥等人提出的主要观点：生产率不仅受物理和生理因素的影响，而且受到社会和心里因素的影响。影响组织生产力最重要的因素是在生产中发展起来的人际关系。由此形成新观点：1，以“社会人”的人性假设代替“经济人”的人性假设。2，否定“以物为中心”的管理思想，强调“以人为中心”主张从人的心理和社会方面来激励工人的士气，提高生产效率。3，正确处理正式组织和非正式组织之间的关系。4，改变对管理人员只强调技术方面素质训练的片面做法，强调加强对管理人员了解、诊断、调适人际关系技能的培养和训练。
**如何看待人群关系理论：人群关系理论强调重视人的因素和人际关系在发挥人的积极性中的重要地位和作用，主张研究改进人际关系技能，改变领导方式，重视非正式组织的人际关系等观念，都具有一定的科学性和合理因素。另一方面，人际关系理论也有其片面性。如，往往不恰当的夸大人际关系学说的影响和作用；具有将人群关系理论同其他管理科学对立的倾向；将人际关系看成企业效率的决定因素等。
马斯洛的需要层次论的内容：1、生理的需要；2、安全的需要；3、社交的需要；4、尊重的需要；5、自我实现的需要；6、认识与理解的需要；7、追求完美的需要
如何看待马斯洛的需要层次论：马斯洛的需要层次论将人的需要分为7个层次，认为生理需要是一切需要的基础，符合一般人的共同心理过程，具有一定道理。这一理论既有合理性也有局限性：1，每一种需要都要在前一种需要得到满足后出现，这并不意味着必须使前一种需要得到百分百满足后，后一种需要才会出现。2，其上七种需要按其重要程度渐次展开，就大多数人而言，可能是正确的。3，将人的需要分为七种而且层次分明，这种划分方法也明显的存在着弊端。
舒兹是现代精神分析心理学家，于20世纪50年代提出人际行为三维理论。舒兹假设每个人都有三种人际需要：沟通的需要，人际沟通需要就是个体参与群体的需要，是人们关于形成和保持满意的人际关系的需要；支配的需要，人际支配的需要就是人际关系中所谓支配权；爱的需要，相爱的需要就是与他人建立密切情感联系的需要。
如何看待人际需要理论：舒兹的人际需要理论揭示了人际需要同人际行为和人际关系之间的内在联系，同时强调了儿童时期的人际关系与人体人际行为之间的继承关系，即承认家庭环境对个体行为模式的影响，具有一定的合理性。舒兹的人际需要理论具有明显的精神分析倾向，忽视了社会关系对人际关系的制约性影响；同时，也夸大了儿童时期的人际经验对个体行为的影响作用。
角色：特指某一个体在社会关系中所处的一定社会地位以及与之相联系的符合规范的行为模式。
角色理论包括：角色扮演、角色期望、角色冲突和角色实现等主要内容。
角色扮演：个人在不同的年龄阶段、社会职位、时间场合，而对不同的交往对象所表现出来的行为。
角色丛：当人们在处理个人或组织的不同关系时就扮演着不同角色。由于关系体系和网络的复杂性，导致人们在实际生活中往往不是作为单一的角色出现，而是表现为“身兼数职”的角色丛。
角色变换：一个人所扮演的角色随着个体的生理变化和社会地位变化的变化。
角色期望：是指社会、团体或他人以角色扮演者行为的期待或要求，是个人行为的动机。
角色冲突：不同角色行为以及不同角色期望之间的矛盾。
欧文·戈夫曼主要研究了日常生活中人们面对面的具体互动细节，揭示那些隐含着的、不公开的互动规律。他认为，日常生活中个体在与他人交往时，都会有意无意地运用某些技巧控制自己所给人的印象。他把人们的交际行为比做戏剧表演，并借用了戏剧艺术的术语来阐释人际互动和印象管理，因此，这种理论被称之为戏剧交往理论，有时也叫做印象管理理论。
人际交往理论：主要代表人物是美国社会学家乔治·C·霍曼斯教授。他认为，交换不仅有物质财富的交换，而且还有精神财富、心理财富的交换。人与人之间的交往也是受经济原则支配的一种社会交换过程。
**人际交际理论的基本原则：1、成功原则。在一个人所采取的所有行为中，如果某一个行为经常获得奖励，则该行为越可能重复出现。2、刺激原则。如果在以往的交往经验中，某一刺激的出现常伴随着对某人某行为的奖赏。那么，现在出现的刺激状况如果与过去相类似，则此人越有可能采取某行为或某行为相类似的行为。3、价值原则。某种行为的结果越有价值，则越有可能采取该行为。4、剥夺—满足原则。如果某人经常获得某种特定的酬赏，那么随着时间的推延，这种酬赏对该人的价值就会降低。5、攻击—赞同原则。①如果某人的行为未得到预期的酬赏或受到了惩罚，便会感到委屈、受挫愤怒，并导致攻击性行为。②如果某人的行为获得了预期的甚至超过预期的报酬，或者未受到预料中的惩罚，那么就会感到这种行为的结果很有价值，并产生喜悦，导致让对方更加赞同的行为。6、理性原则。人们总会选择那种可能带来价值较高结果以及较能获得该结果的行为。
如何理解人际交换理论：交换理论揭示了人际关系中的社会交换规律，为人们了解人际交往、人际吸引的机理提供了有益的借鉴。但从本质方面考查，人际交换理论也存在着一定缺陷：如只是抓住了市场交换形式的双方相互作用的一些方面，便概括出人际交往的原则，这具有片面性。
伯恩内认为相互作用分析理论的三种不同的心态：1、每个人身上都好像保留着儿童时代的特征，即三岁时的自己。2、每个人身上又都好像存在着自己父母的特征，即大脑皮层对于耳闻目睹父母亲行为及外部刺激的真实记录。3、一个正常的成年人具有的客观、冷静理智的心态。前两者分别称为“儿童”和“父母”，后者称为“成人”，这三者构成了个体的人格结构。相互作用分析理论又称为人格结构的PAC分析理论。
“父母”：即以权威和优越感为标志，通常表现为训斥人、指挥人、命令人或其他能够表现权势的作风。
“成人”：则表现出客观、现实和理智的状态。
“儿童”：即表现出单纯、幼稚、好冲动或服从和任人摆布。
如何保持“成人”心态：1、建立一个合乎道德的价值观体系。2、学会分辨与控制自己的“儿童”。3、学会分辨与控制自己的“父母”。4、保持对他人“儿童”的敏感性。
人际关系平衡理论：尽管人们在日常生活中所说所做的每件事情上都不尽一致，但不一致总是趋于向一致性方面转化，人们在不一致时总会不断地引起冲突、紧张和焦虑，直到获得某种一致为止。
人际关系平衡理论起源于格式塔理论：人们在心理上都在追求“完美的形式”。因为，人的心理现象最基本的特征是在意识经验中所显现的结构性或整体性。知觉绝不是感觉的简单相加，思维也不是观念的简单联结。人们在心理和认知活动中不是单纯地论述某一现象，不是单纯追求某一元素，而是追求“完美的形式”或“完美的形象”。
当三个人之间的关系不平衡时，人们往往设法使之平衡。也就是说，这种“平衡”的力量影响着人们对交往关系的认识，人们重视人际关系的平衡。
人际关系平衡的条件：人们总是希望自己喜欢的人与自己具有相似的情趣，而希望自己不喜欢的人与自己具有不同的好恶。否则，就会出现不平衡。人际关系中既存在平衡结构，也存在着不平衡结构。平衡理论认为，不平衡结构会向平衡结构转化。
从不平衡转化为平衡可以多种方式：平衡理论强调的是“最省力原则”，即人们为了使不平衡状态变成平衡状态可能需要进行多方面的调整和改变。平衡理论还认为：对于自己愈喜欢的人，愈希望与其保持关系平衡；而对于自己不喜欢的人，则不大注意关系是否平衡。
如何理解平衡理论：平衡理论以微观的人际交往，说明人与人之间具有趋于一致的倾向，表现为追求和谐、喜欢和同化等方面。这一点对于人际交往具有积极意义。但是，人与人之间的交往会受到诸多因素的影响，人际关系的平衡与发展是一个不断变化的复杂过程。平衡理论只考虑到了两个人和一个物体这样简单的系统，忽略了这个系统中的其他大量因素，因此，对平衡模式的讨论显得有些简单，由此得出的结论也难免片面。
03
人际关系的发展历程：1、原始社会的血缘关系；2、奴隶社会的依附关系；3、封建社会的宗法关系；4、资本主义社会的金钱关系；5、社会主义社会的平等关系。
**宗法关系：是以宗法制度为基础建立起来的按家族血统远近区分亲疏贵贱的等级关系。是封建社会人际关系的基本特征。
封建社会的宗法关系的特点：1，以血缘关系为基础；2、以等级差别为准则；3、以土地占有为标准。
形成人际关系的条件：先决条件、具体条件和时间条件
先决条件是指对于人际关系的形成和发展具有普遍促进作用的决定性条件。有的学者称为动力系统，包括人
的生产、物质的生产、精神的生产。任何人际关系的形成或确立都是社会内部这三种生产相互作用和协调发展的结果。
精神生产对形成和发展人际关系的影响：1，思想意识对人际关系的影响；2，知识层次对人际关系的影响；3，精神产品的生产方式对人际关系的影响。
思想意识对人际关系的影响：人的思想对其一切行动都具有指导作用，人际关系的形成与发展无疑也会受到思想意识的指导。人们的思想意识，特别是社会意识，交往意识直接影响或制约着人际关系。1，相同的思想观念是维系良好人际关系的纽带；2，思想意识是否正确，决定着人际交往是否恰当；3，思想认识的深浅程度，影响结交人际关系的速度。
知识层次对人际关系的影响：科学文化水平相近，知识层次相同的人，相互之间交往多；科学文化水平悬殊，知识层次不同的人，相互之间交往少。
具体条件：对于人际关系的形成和发展具有直接影响的条件。形成人际关系的具体条件：相互接触；相互近似；互相补充；相互悦纳。
心理学家把人际关系的适应模式按人的性格分为：主动性，被动型；将互相补充的情况分为包容、控制、感情三种类型。
主动型与被动型可以结成哪些关系：①具有主动型性格的人愿意主动与别人交往；而具有被动型性格的人则期待别人来与自己交往。又方可以结成以包容为主要特征的互补关系。②具有主动型性格的人喜欢支配他人；而具有被动型性格的人则愿意接受他人支配。双方可以结成以一方控制另一方为主要特征的互补关系。③具有主动型的人容易对别人表示亲善；而具有被动型性格的人则希望得到别人的亲善。双方可以结成以感情亲善为主要特征的互补关系。
**正向发展：就是逐步建立人际关系的过程，这需要在相互接触的基础之上经历注意、吸引、适应、融合、依附五个阶段。
**负向发展：就是人际关系的恶化过程，这需要漠视、冷淡、疏远和分离四个阶段。
**人际关系的发展趋势：1、社会性增强，自然性减弱。2、自主性增强，依赖性减弱。3、平等性增强，等级性减弱。4、开放性增强，封闭性减弱。5、合作性增强，分散性减弱。6、复杂性增强，单一性减弱。7、网络时代产生了新型的网络关系。
依赖性的具体表现：1、子女依赖父母2、女人依赖男人3、本人依赖他人4、下级依赖上级
**网络关系：指以电脑联网和数字符号信息为中介，在超文本多媒体链接中实现的人一机一人互动基础上形成的人际关系。
**网络关系的四个特征：1、多维性2、虚拟性3、不确定性4、非中心化
04
人际关系的结构是指构成人际关系的要素及其相互关系。构成或影响人际关系的要素又可以分为显性要素和隐性要素。
构成人际关系显性要素：构成人际关系的外在要素，包括：交往主体，人际交往活动中处于主导地位的交往者。交往对象，人际交往活动中，交往主体活动的指向者或接受者。交往手段，交往主体为实现自己的交往目的，将自己的活动施加于交往对象而采取的方式或方法。可分为语言手段和物质手段。交往环境。交往目的：指通过交往使参与者达到的目标。交往过程：指交往起点到交往结果之间的发展过程。交往内容隐性要素：影响人际关系的内在因素。包括：利益，情感，尊严。
交往环境：交往条件和交往情境。交往条件包括：交往的空间、交往的时间、交往的频率和交往的距离等。交往情境：表现为交往双方的内在心情；如愉快心情，尴尬局面，和谐气氛，紧张气氛，友好意向，矛盾冲突等。
人际交往具有积极的正向功能：相互学习，促进个体社会化；交流情感，有益于身心健康；相互影响，有利于自我完善（有利于形成健康的个性；有利于发展健全的自我意识。）；净化心灵，优化社会环境；取长补短，增强整体效应
个性：在个人自然素质基础上受社会的影响而形成的稳定的心理特征的总和。
个性系统：由动力系统、自我调节系统和特征结构三个子系统构成。动力系统：包括需要、动机、兴趣、理想、信念及世界观等。自我调节系统：以自我意识为核心，包括认识（自我观察、自我分析、自我评价）、情感（自信感、自尊感）和意志活动（自我检查、自我控制）三个方面。特征结构：包括能力特征和性格特征。
良好人际关系结构能够优化并增强群体的整体效应是因为：良好的人际交往能够形成互补，主要包括知识互补和性格互补；良好的人际交往能够产生合力；良好的人际交往能够激发潜能。
人才互补效应：具有不同知识、才能、气质、性格的科学工作者，组成一个研究群体，那么这个群体的知识结构和智能结构的合理程度和高超水平，是任何一个科学家所望尘莫及的。人才之间的相互协作、鼓励，给群体中的每个成员都带来了创造的活力。
人际交往之所以会激发个体的潜能，是因为其中存在着激励因素。相互激励的因素主要有：群体压力、根据现代心理学的从众心理效应，社会心理环境一经形成就会产生一定的群体压力，对群体成员具有制约、规范作用；人际比较、即通过与周围的人进行对比，来正确地评价、认识自己；参与竞争，在竞争条件下，人的心理状态具有以下特点：动机强烈、效率提高。
05
人际关系的类型按内容分：经济关系、政治关系、道德关系、法律关系、宗教关系。
经济关系是人际交往中最常见的一种关系，经济关系主要包括生产关系、分配关系、交换关系、消费关系等。
按人际关系联结的内在纽带来划分：血缘关系、地缘关系、业缘关系、趣缘关系。血缘关系是指以血缘为纽带而结成的关系，是“人际第一关系”。
血缘关系的特点：血缘关系是先赋的，与生俱来的，是个人无法选择的。血缘关系在人的一生中是交往频最高、持续时间最长久的一种关系。血缘关系的基础是血缘和情感。血缘关系对人的成长和发展影响甚大。
确立夫妻关系的原则：1、婚姻自由；2、一夫一妻制；3、男女平等；4、保护妇女、儿童和老人的合法权益；
5、计划生育；
6、夫妻之间互相忠实、互相尊重；家庭成员之间敬老爱幼、互相帮助。
代际关系：指上下辈两代人之间的关系，泛指青年人与老人、父母与子女之间的关系。类型：民主型、专制型。
地缘关系：依据人们的出生地或共同生活居住地域而结成的关系；主要表现形态是邻里和同乡。
业缘关系是以人们的职业生活为纽带而结成的关系。特点：获取性、直接性、调节的两重性、角色行为的差异性
趣缘关系：以人们的专业技术特长或兴趣爱好为纽带结成的人际关系。
人际关系按不同倾向的关系：第一种划分为合作型、竞争型、应酬型、混合型；第二种划分为主从型、合作型、竞争型、主从—竞争型、主从—合作型、竞争—合作型、主从—合作—竞争型。
建立合作型人际关系的前提条件是：1.双方的总目标是一致的；2、双方都有合作的意愿；3、双方都富有诚意；4.双方能互相配合；5、双方能互相理解，共同解决合作过程中的问题；6.合作结果最终能达到互惠互利。
按不同程度的关系划分：按交往时间长短划分：长期型和短期型人际关系。按好坏程度划分：亲密型、团结型、维持型、冲突型、疏离型、决裂型。
亲密型关系的特点：1.交往频繁；2、相互依存；3、追求共享；4、相互接纳；5、心理相容
维持型人际关系是指能保持存在下去关系。交往双方存在一些矛盾和意见，但双方都有一定的理智和克制能力，没有直接面对面地冲突。特点：1.双方互水认同；2、双方互不谅解；3、双方关系没有激化；4、双方关系的不稳定性。
06
影响人际关系的内在因素：指关系主体本身所具有的制约人际关系的因素。包括生理因素、心理因素、社会因素。是人际关系发生、发展的基本动力，在人际交往中起决定作用，是是否成功的主要原因。
生理因素包括：包括个人的生理需要、生理特征和健康状况等。生理需要是人际交往活动中最原始、最根本的动机。生理因素对人际关系的影响有年龄因素、性别因素、风度仪表等。
交往的三种类型：本能型交往，是人际交往的最原始、最低级形式，这种形式出自本能，不用学习。规范型交往，人们在社会化过程中掌握的那些行为规范，以遵从规范为指导的交往形式。原则型交往，是以人的自由平等为基础的交往形式，是人际交往的最高形式。
人际交往的心理动力因素是心理因素中的最高层次，主要包括：1、人的需要；2、人的动机；3、、需要、动机与交往的行为；4、兴趣；5、理想和信念；6、价值观和世界观。不同程度地对人际关系发生制约作用。
舒兹的三维人际关系理论：包容的需要（希望与别人建立和维持关系的需要）、控制的需要（控制、支配、领导他人的需要）、情感的需要（在感情上与他人建立并维持关系的需要）。两种满足方式：主动满足、被动满足。
魏斯的社会关系律六种需要：1、依附需要；2、社会整合需要；3、价值保证的需要；4、可靠同盟的需要；
5、需求指导的需要；
6、关心他人的需要
能力：是直接影响活动效力、使活动得以顺利完成的个性心理特征；总是与活动相联系，在活动中形成，在活动中表现，是影响人际交往效率的最基本、最直接的心理因素。
自我概念是指自己如何看待和感受自己。包括反映评价、社会比较、自我感觉。反映评价：我们从他人那里得到的有关自己的信息。社会比较：在生活和工作中，人们往往与他人比较来确定衡量自己的标准。自我感觉：在生命中的某一刻，你开始用自己的方式来看待自己了，这种看待自己的的方式。
自我概念的特征：1、自我的概念的基础是其所处环境的文化和团体的价值观；2、我概念具有较强的主观性；
3、自我概念具有自行增强的能力；
4、自我概念具有缓慢的变化性。
优化自我概念的途径：1.具有改变自我概念的需求；2、进行客观的自我评价；3、制定切合实际的自我期望；
4、改变自我概念的方法。
社会性因素最基本的主要是：社会地位、职业类别、知识层次。
职业类别影响和制约人际关系的类型：1.逊顺型（特点是朝向他人，有社会、医务、教育工作者）；2、进取型（对抗他人，有商业、金融、法律工作）；3、分离型（疏离他人，有艺术创作、科研工作）。
影响人际关系的外在因素：是关系主体之外制约人际关系的因素。主要包括自然环境因素、空间距离因素、习俗礼仪因素、道德规范因素、价值观念因素、法律法规因素、社会制度因素和社会群体因素。
**爱德华.T.霍尔《无声的语言》，提出社交中的空间距离理论，4种距离：亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离。
拥有不同价值观对人际关系处理侧重点不同。组织行为学家史布兰格把价值观分为六类：1.理性价值观；2、美的价值观；3、政治性价值观；4、社会性价值观；5、经济性价值观；6、宗教性价值观
群体的特点：同属一群体的各成员，在心理上意识到对方，具有相互认识与同属一群人的感受；同属一群体的各成员，在行为上相互依赖、交互作用、彼此影响，并且具有互补性；同属一群体的各成员，在目标上是共同
的；同属一群体的各面员，共同遵守该群体的行为规范和规则。
群体压力是指当一个人在群体中与多数成员的意见有分歧时，在心理上感到的一种压力。群体的舆论、风气和规范等都能形成一股催人行动的心理压力。容易形成从众心理。
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协调人际关系的原则：1、平等原则；2、诚信原则；3、礼貌原则；4、互利原则；5、人道原则；6、择善原则；7、适度原则；8、相容原则；9、积极原则；10、理解原则；11、自律原则
**平等原则，是指人与人交往中坚持平等相待的原则。在人际关系交往中，双方都应以平等的态度对待交往者，是建立和发展良好人际关系的基础和前提。
树立正确的平等观：1、平等是相对的而不是绝对的；相对性表现在：平等是有条件的，包括自然条件和社会条件。起点和机会是均等的。绝对的平等不仅是不现实的，也是不利于社会的进步和发展的。2、平等是现实的：具有时代性、地域性、文化性，平等是发展变化的。
诚信原则是世界性法律原则，是各国公认的“帝王条款”。东方道德意义上的诚信、西方人格心理意义上的诚信，都涉及人际交往价值观的问题，反映一个人或组织总体形象中最本质、最核心的内涵。
服饰穿作的TPO原则：时间、地点、场合。
择善原则：人际交往的选择性原则，即择善而交、择善而从的原则。
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羞怯心理：在人际交往中感觉难为情，害怕与人交往的心理。产生的原因：天性、受挫经历、文化因素、社会因素。
自卑心理：是自己轻视自己，看不起自己，总认为别人事事都比自己强。
嫉妒心理的特点：普遍性；指向性；对等性；潜隐性；变异性；社会危害性。
孤僻是指孤独、不合群，性格怪癖，常常喜欢一人独处。表现为：少言寡语、离群索居、不愿与他人接触、待人冷漠、不愿与群体交流。
报复心理：在人际交往中，以攻击的方式发泄对他人的不满和怨恨的一种情感体验。
人际交往过程大致可分为：信息沟通层次、人际认识与因层次、交往互动层次。
人们在沟通的过程中可能产生沟通障碍的原因：1.缺乏对交往情境的统一理解导致障碍的产生：（1）双方所用的语言不同。（2）双方的社会差别、文化差别、种族宗教差别、职业差别等造成的对沟通中所使用的概念的不同解释及不同的世界观、价值观、处世态度。2.交往双方沟通时交往者性格及心理关系不同导致障碍的产生：（1）交往者个人性格特征的不同；（2）交往者特殊的心理关系。3、非言语沟通中语义表达不同引起误解导致障碍的产生。
著名社会心理学家、莫斯科大学教授安德列耶把非言语沟通分为四个符号系统：光学——动力符号系统；辅助语言符号系统；空间和时间符号系统；视线接触符号系统。
人际认识指的是个体通过人际交往，根据认识对象的外在特征，推测与判断其内在属性的过程；或者说是在个体与他人交往过程，观察、了解他人并形成判断的一种心理活动。
人际认识中的心理效应主要有：首因效应、近因效应、晕轮效应、刻版印象。首因效应：即第一印象，指的是人们在第一次交往中对他人形成的印象是深刻，难以改变，往往影响和左右以后的交往。近因效应：指人际交往中，最近的印象对人认识具有强烈的影响。晕轮效应：指在人际交往中，人们常以对某人某一特征的认识推及到尚未认识的其他特征上。刻板印象：是指在人际交往中，对某人或某一类人进行简单概括归类，形成比较固定的印象或看法。
归因：指人们从可能导致行为发生的各种因素中，认定行为的原因并判断其性质的过程。或者说，归因是指人们通过对自己或他人的行为进行分析，寻找原因的一种心理活动。
归因偏差主要表现在：将成功归因于个体内在因素；将失败归因于客观外在因素。产生归因偏差的原因：行为者通过这种归因在交往对象面前能提高自己的声望，证明自己的能力、实力，显示自己的才华，维护自尊，彰显个人品格和魅力等，以优化行为者的人际交往环境，强化行为者在人际交往中的权威。
影响交往互动的心理障碍，从个人来讲，表现为不健全、不正确的自我意识。自我意识是指个人对自己以及对自己与周围事物关系的意识。自我意识包括：生理自我；心理自我；社会自我。
人际交往心理障碍的调适技法：培养健康心理；塑造健全人格；加强自我修养
心情教育：是训练人的本质最深层次的动机，使人的知识、品德和意志朝着崇高的目标发展，使人的情感、欲望建立在美好心灵和健全人格的基础上。
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正确认识自己的方法主要有：1、利用自我认识：内容：自我的观察、自我的思想、自我感受、自我的意图、自我的行为。2、利用自我比较：方式：一是将自己的现实与自己的过去相比；二是将自己的现实与自己的未来目标相比。3、利用社会比较：方式：一是根据社会上其他人对自己的态度来认识自己；二是通过与社会上和自己地位、条件相类似的人的比较来认识自己。
正确地对待自己包括：实事求是地肯定自己；实事求是地否定自己，尽量避免自我挫伤三个方面。
自我介绍应该注意的问题：争取主动；克服羞怯；保持镇定；注意繁简；把握分寸。
约瑟夫.鲁夫特和哈林顿.英汉姆信息认识自我的四种窗格：透明的窗格，开放区域或公开自我，代表所有自己和他人都知道的信息；不透明窗格，茫然区域或茫然的自我，代表关于我的人知、自不知的信息；隐蔽的窗格，隐蔽区域或隐蔽着的自我，代表自知、人不知的信息；未知的窗格，未知区域或未知自我，代表自己和他人都不知道的信息。
适度的自我暴露需要掌握的技法：控制最佳量；把握深浅度；注意暴露的性质；掌握暴露的时机；认清暴露的对象；以事实为主。
自我防卫经常使用的技法：以合理化缓解；以补偿消除；以升华转移；针锋相对；委婉曲折；幽默诙谐。
自我克制的技巧：驱惧，驱除或克服自我在人际交往时的心理恐惧。制怒，就是克制怒气，通俗地说，是指避免或消除自我在人际交往中上火发脾气的现象。
**自我形象的优化包括：优化生理自我形象：指提高和优化自我的身体素质。优化心理自我形象：指提高和优化自我心理素质。优化外在自我形象：指提高和优化自我的外在素质。优化文化自我形象：主要指提高和优化自我的文化素质。
影响客体的技法即善待他人的技法。包括：了解他人的技法、说明他人的技法、批评他人的技法、拒绝他人的技法和求助他人的技法。
说服他人的技法：1、选择最佳的说明地点；2、抓住说明的最佳时机；3、把握对象特点；4、善于运用事实；
5、运用“苏格拉底技法”；
6、避免直接冲突，善于心理换拉
运用“苏格拉底技法”应当注意：从对方的需求出发，从对方的角度看问题。提出大家公认的、能够取得对方认同的常识性问题。选择恰当的问名和语气，诱导对方承认你的立场。
批评他人的技法：1、避免消极或破坏性批评；2、批评之前做好以下准备；3、选择使用以下批评方式；4、不要伤害对方的自尊心；5、谨慎使用公开批评方式；6、以赞扬和鼓励辅助批评。
选择批评的方式：1、点化式；2、交换式；3、温婉式；4、自责式；5、提问式；6、勉励式；7、比拟式；8、商谈式
拒绝他人的技巧：1、首先肯定对方的要求，然后再拒绝；2、让对方确信你是心有余而力不足；3.诚恳陈述难处，争取理解和体谅；4、采取缓兵之计，不必一口回绝；4.采取“回避”的方法；6、明确果断地表示拒绝；
7、表示拒绝的语言应当委婉；8、不要轻易表示承诺。
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大学生交往的特点：同学交往关系的自主性、开放性、多样性、多变性明显增强
同事关系的调适技法：1.与人共事，坦诚第一；2、学会理解他人；3、有自知之明，做到严于律已；4、与人为善，尊重他人；5、顾全大局，不计私怨；6、团结协作，互相帮助。
亲属关系的调适技法：1.加强亲属之间的友好往来；2、亲属交往不以贫富分亲疏（调适穷亲、富亲关系注意：要自尊自重，要尊重亲属，要一视同仁）；3、亲属相帮，理所应当；4、亲属求情求助，要坚持原则结交朋友的技法：1、思想上提高认识；2、在交往中结识朋友；3、怎样结识朋友。
如何结识朋友：从思想倾向相同、地位相同、学历和监劳系统、兴趣爱好相同、年龄相近的人中结识朋友。从你仰慕的，职衔、能力、学识和思想水平比你强的人中结识朋友。从你崇拜的偶像中结识朋友。从你的老师或长辈中结识朋友。从同学、同事、同乡、邻里中结识朋友。从异性交往中结识朋友。从日常学术交往、书信交往或网络交往中结识朋友。
选择良友的技法：1、以慎重为原则；2、积极选择至友；3、选错朋友及时分手。
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异性关系的交往技法：1、异性交往应坦然大方；2、异性交往要保持一定的距离；3、在公共场合的异性交往切忌过于随便；4、与异性上司交往的技法；
在公共场合的异性交往切忌过于随便：1、着装不可太随便；2、言谈举止不可太随便；3、在娱乐场所不可太随便；4、谈心不可太随便；5、增强防范意识。
女下属与男上司交往的技法：勤奋学习，不断提高素质，努力做好本职工作；自尊自重；警惕诱惑，注意自我保护；尊重和关心上司，注意方式方法
男下属与女上司相处的技法：尊重女上司；消除偏见；戒骄戒躁；维护女上司的尊严
代际关系是指一定社会中的一定年龄层的一代人同其他年龄层的一代人之间的关系。
代沟：两代人之间在思想、价值观念、生活态度以及兴趣、爱好等方面的差异。广义：青年一代和老年一代，狭义：父母与子女。
协调代际关系的技法：老青相依，和睦共处；搞好家庭养老，建立和谐的家庭代际关系
竞争关系的交往技法：树立正确的竞争意识，增强竞争观念；以积极的心态参与竞争，敢于挑战自我；在竞争中乐于合作；诚信是竞争成功的重要法宝。
树立正确的竞争意识，认识和把握竞争的特征：1、竞争的普遍性；2、竞争的社会性和历史性；3、竞争与合作的有机结合。
涉外关系的交往技法：1、周密计划，充分准备；2、自重自爱，维护国格人格；3、发扬友好待客的优良传统，热忱接待五洲宾客4、尊重各国各民族的风俗习惯；5、虚心向外国人学习。
自重自爱，维护国格人格在涉外人际交往中要做到：1、忠于祖国；2、坚持原则；3、严守国家机密；4、谦虚谨慎。
与外宾交往中必须注意的常用礼节：1、日常交往礼节：①参加各种活动应遵守时间，不得失约；②在很多国家的公共场合，要特别注意尊重老人和妇女；③举止要端庄稳重、大方得体、表情要自然诚恳、和蔼可亲。2、见面时的礼节：①在交际场所结识朋友，可请第三者介绍，也可作自我介绍。②握手是多数国家相互见面和离别时的礼节。③如果在公共场合远距离遇到相识的人，一般是举右手打招呼并点头致意。3.谈话时的礼节；4、参加宴请的礼节,能否出席尽早答复,三分之一饮酒；5、进入外宾办公室或住所时的礼节。
尊重各国各民族的风俗习惯：1、见面礼节，美国人见面点头或者说“hi”，有时亲朋好友也拥抱亲吻；2、交谈礼节，一般不涉及个人私生活或不愉快的事情；3、馈赠礼仪与禁忌，日本人拜访通常带礼物但不贵重，一般为奇数。
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语言：指传播活动中所使用的一切具有意义的符号，包括有声语言、书面语言、体态语言、辅助语言。
物质手段：用以进行人际交往的各种具有价值的物质。
交往过程可区分为：单线式，指交往目的、交往对象、交往结果单一的交往。多线式，放射式交往，即交往主体出于同一交往目的经过不同的交往路线而达到同一交往结果。凝聚式交往，即若干交往主体出于不同的交往目的与同一个交往对象进行交往。
影响人际关系的隐性要素：1、利益因素：指金钱、财产、权利、声誉、信息、知识、时间、空间、感情、友谊等。2、情感因素：人类特有的一种心理现象，是人类对于周围各种物体和现象的一种内在感受；是人们对于环境和条件，对于工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。3、尊严因素。
社会化的必要性：人们为了满足生存的需要，就必须创造物质财富；人在生活中不仅具有物质的需要，而且具有精神需要。人类的生存和发展需要繁衍后代，需要有人继承。
人际交往是社会化的重要途径：人际交往是传递社会化信息的重要渠道。人际交往是学习社会规范的重要途径。
交流情感，有益于身心健康主要表现：1、消除孤独，交流情感；2、减轻痛苦，增加快乐；3、减少疾病，延年益寿；
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经济关系有宏观、微观之分。宏观经济关系一般指集团之间或阶段之间发生的经济关系。微观经济关系一般指个人之间发生的经济关系。
生产关系是人们在物质资料生产的过程中，在互动中结成的关系。
交换关系是交往双方各以自己所拥有的商品或货币与对方进行交换以满足各自需求的关系。
消费关系人们在为了生产和生活需要而消耗物质财富和精神财富的过程中相互结成的一种关系。
政治关系：是人们在一定经济基础上，围绕着特定利益，借助于社会公共权力来规定和实现特定权利的一种社会关系。
对政治的界定：1、政治是道德；2、政治是决策活动；3、政治是权力；4、政治是管理活动；5、政治是阶级社会的产物。
道德关系：指人们在属于道德规范调整的范围内所发生和结成的关系。
法律关系：人们依据法律规范而结成的关系。
法律关系与道德关系的区别：1、规定方式不同：法律关系是有文字规定、有条款依据的；而道德关系有的有明文规定，有的则没有文字记载而是口头流传的、约定俗成的。2、产生的时间不同：法律关系是随着阶级的产生而产生的；道德关系是随着人类的产生而产生的。3、作用不同：法律关系注重惩罚，道德关系则注重说服教育。4、执行机构不同：法律关系是由检察院、法院、公安机关等国家机构、执法部门执行。道德关系则靠社会舆论、人们的信念、传统、习俗等来维持和约束。5、强制程度不同：法律关系带有硬性和强制性，而道德关系相对带有软性和非强制性。
宗教关系：指人们在参与宗教活动中形成的关系。
夫妻关系是指男女两性依照法律规定结合为夫妻，建立家庭的关系。
人际关系按不同的性质划分：1、对抗关系：相互对立的、不可调和的关系，如敌我关系。2、非对抗关系：有矛盾但不是相互对立的，是可以调和的关系，如人民内部关系。
人际关系按不同特征的关系划分：1.平等型人际关系指是交往双方或多方地位是平等的，包括政治地位、法律地位的平等以及人格的平等。包括政治地位平等、法律平等、公民有覆行同等义务的责任、人格平等。2.不平等型关系：指的是交往双方或多方所处的地位不平等，划分出一定等级。3.对立型关系：是交往双方或多方处于对立的地位，在人际关系上形成对抗关系。
法律平等具体内容：1、权利无差别；2、平等地对待；3、不允许存在特权等。
公民有覆行同等义务的责任的具体内容：维护国家统一与民族团结的义务；遵守宪法和法律的义务；保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，遵守社会公德。维护国家安全、荣誉、利益的义务。依法服兵役的义务。劳动的义务、受教育的义务以及其他义务。
不平等关系主要表现如下：1、城乡二元经济结构的不平等；2、政治权利的不平等；3、经济生活的不平等；
4、文化水平的不平等
对立型人际关系有以下几种情况：1、当事人双方的对立；2、上下关系的对立；3、平行关系对立。
合作型：为了共同的目的一起工作或共同完成某项任务。
竞争型关系：为了自己方面的利益而跟人争胜。
应酬型关系：一般性的交际往来关系。
混合型人际关系：1、合作中含有竞争；2、竞争中含有合作；3、应酬调节合作与竞争；4、合作、竞争、应酬交叉混合，主次轮换。
主从型：交往的一方处于主要支配地位，而另一方处于被支配或服从地位。
合作型：交往的双方有共同的目标，配合默契，有分歧时能互相谦让，求大同存小异，顾全大局，宽容忍让。
竞争型：能使交往双方感到振奋、令人激动，又使人精疲力竭而不安定的一种关系。
主从—竞争型：双方在交往中时而呈现为主从型人际关系，时而又呈现为竞争型人际关系。
主从—合作型：一种互补和对称的混合型人际关系。
竞争—合作型：一种自相矛盾的混合型人际关系。
无规则型人际关系：交往的双方缺乏组织能力，并未形成明显的某一类人际关系，而当施加一点外力时，就会转变成其他类型的人际关系。
冲突型人际关系是指矛盾表面化、公开化，已发生激烈吵闹、争斗，不能维持正常联系的关系。
疏离型人际关系是指冲突后的双方逐渐疏远，甚至分离的关系。
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从交往的动机的角度，把人际关系为两类：以感情为纽带，以心理相容特点为基础的人际关系。以利害关系为基础的人际关系。
兴趣是一个人力求认识和趋向某种客体的积极态度的个性倾向。理想是对未来有可能实现的奋斗目标的向往和追求。
价值观又称人生价值观，指的是人们对自己的人生意义和作用、衡量人生价值的标准以及怎样实现人生价值等问题的看法。
世界观有两种存在形式：作为哲学研究对象的以社会意识形态而存在的阶级的世界观；作为心理学研究对象的个人的世界观。
人际交往的心理特征：包括气质、能力与性格。
性格：通过比较稳固的、对现实的态度与之相适应的习惯化了的行为方式所表现出来的心理特征。
社会地位：关系主体所处的社会地位。社会地位对人际关系的制约主要表现在：社会地位制约或影响人们的交往对象和人际关系状况；社会地位制约和影响着关系主体的交往热情和交往需要；社会地位制约和影响着人的交往动机和诸多的交往心理。
职业类别，指的是关系主体所从事工作的类型，也就是做什么工作。
职业类别影响和制约人际关系的类型：1.逊顺型；2、进取型；3、分离型。
知识层次：指的关系主体自身所具备的知识结构和水平在社会人知识系统中所处的层级。
自然环境对人际关系的影响是不可忽视的。自然环境对人际关系的影响：共同的自然环境威胁对人际关系的影响；优美的自然环境对人际关系的影响；自然环境影响人际行为模式。
空间距离对人际关系的影响：不同的空间距离代表不同的人际关系；居住距离远近对人际关系的影响；空间距离对交往频率的影响。
法律法规的特点：保护性和强制性。
社会制度主要的含义：社会形态、具体的社会制度、各种社会组织的规章制度。
不同社会制度对人际关系影响的共性：1、影响人际关系的性质和类型；2、影响人际关系的变化和发展；3、影响人际交往的范围；4、影响人际关系的行为模式。
群体：是指以一定方式的共同活动为基础结合起来的人们的联合体。
群体对人际关系的影响：1、群体内成员最容易具有相似性；2、群体内成员最容易接近；3.群体不仅有利于群体内人际关系的和谐，还有利于内部成员与其他群体成员人际关系的建立。
群体的规模是指群体成员人数的多少；群体的结构是指群体成员的组成成分；群体规范是指群体所确立的行为准则，群体的每个成员都必须遵守这些标准；
07
原则：是指说话或行事所依据的法则或标准，是人们依据事物发展的客观规律制定的行为准则。
人际关系原则：人们依据人际关系发展的客观规律制定出来的人际交往的行为准则。
学习和掌握人际关系原则的重要性：1、解除困惑；2、有据可依；3、增强自信；4、缓解抑郁；5、改善关系
人际间平等交往的类型：1、政治上的平等；2、经济上的平等；3、法律上的平等；4、人格上的平等。人际间平等交往的方式：平视法、对等法、尊重他人的价值、满足对方需要
诚信原则是指诚实信用原则，即在人际交往中双方诚实、守诺、讲信用。要求人们在交往中做到：以诚相待、信守诺言、老少无欺
礼貌原则：交往双方通过言谈举止表现出谦虚、恭敬、相互尊重的原则。要求人们在人际交往中要注重礼貌仪表、礼貌举止、礼貌用语等。
礼貌用语特指被社会认同的、约定俗成的、表示谦虚恭敬的专门用语。礼貌语言交流应遵守的准则：机智准则、慷慨准则、赞誉准则、谦虚准则、同意准则、同情准则
互利原则指交往双方通过对物质、精神的交换而使各自的需求得到满足的原则。
引发人的交往动机因素：内在因素：需要、兴趣、理想、信念、世界观等。外在因素：主要是社会角色期待对个人形成的压力。目标因素：内在因素与外在因素的合成。
人道原则：爱护人的生命、关怀人的幸福、尊重人的人格和权利的道德原则。
择善而从是强调在人际交往中，交往双方互相学习对方好的方面。
适度原则指与人交往时，言谈举止、态度、表情及行为等程度适当，把握分寸，恰到好处的原则。内容：1、语言表达适度；2、举止适度；3、态度适度；4、表情适度。表情适度：指在表达内心思想感情的面部变化上要适度。1、人际交往中，最好的表情是微笑；2、眼神是心灵的窗口，也是面部表情的核心
相容原则：指交往中宽容待人，忍耐性强，有人宽宏大量的原则。1、相容就是谦让，就是宽宏大量；2、相容就是豁达，就是容人之短；3、相容就是宽容，就是宽以待人；4、相容就是抑制，就是自我调整；5、相容不是懦弱，需是自信；6、相容是转换器
积极原则指交往中以主动、热情的态度与对方交往，以获得对方反应的原则。
理解原则指交往双方互相了解、互相换位思考、替对方着想、相互体谅的原则。
自律原则：指在与人交往中严格要求自己、自觉约束自己的原则。
08
人际交往的心理障碍：1.羞怯。2.自卑。3、嫉妒心理：对才能、名誉、地位或境遇比自己好的人心怀怨恨。
4、自傲心理：那些自高自大、轻视别人、目中无人、不尊重他人的人。
5、自私心理：指只顾自己的利益，不顾别人和集体利益，以我为中心的心理。
6、猜疑心理：在人际交往中是一种消极有害的心理现象。
7、孤僻。
8、报复心理。
羞怯心理的表现：害羞、脸红、手心冒汗、心跳加快、浑身发抖、说话紧张、手足无措、目光怯于正视交往对象等等。
羞怯心理的形成四种情况：1、自卑性羞怯；2、敏感性羞怯；3、挫折性羞怯；4、习惯性羞怯
产生自卑心理的原因：主观因素：个体的生理缺陷、内向孤僻的性格易导致自卑。客观因素：家庭环境和家庭教育的不同会引起自卑心理。
自傲心理表现形式：1、自认为才智超群；2、自认高人一等；3、自以为是
报复心理和报复行为产生的原因：主观因素：报复心理、报复行为的产生与个性特征有关。客观因素：报复心理、报复行为的产生和遭受挫折和失败有关。
光学——动力符号系统：指通过人体部分的一般运动肌表现人的情感的符号系统。
辅助语言符号系统主要指发声系统，即音质、音量、音幅、音调、音色、语速、节奏等。
空间和时间符号系统：指的是在非言语沟通中，交际双方通过所处的空间距离和对时间的把握达到传情达意的特殊的符号系统。
视线接触符号系统：指通过目光接触表达各种情感、态度、观念等的符号系统。
刻板印象表现：因认识对象的国籍不同而形成的刻板印象。因职业、年龄不同而形成的刻板印象。因性别不同而形成的刻板印象。
交往互助是指两个及两个以上的人相互作用产生共鸣行为的过程。
世界卫生组织提出的健康的具体标准：充沛的精力，能从容不迫地担负日常工作和生活，而不感到疲劳和紧张。积极乐观，勇于承担责任，心胸开阔；精神饱满，情绪稳定，善于排除干扰；自我控制能力强，善于排除干扰；应变能力强，能适应外界环境的各种变化；体重得当，身体均匀；眼睛炯炯有神，善于观察；牙齿清洁，无空洞，无痛感，无出血现象。头发有光泽，无头屑；、肌肉的皮肤具有弹性，步态轻松自如。
心理学家杰何达提出的健康标准：对自身的态度：包括能够有意识地对自己进行适当地探索；自我概念的实现性；能够接受自我，现实地评价自己的长处和短处等。成长、发展和自我实现的方式和程度：包括实现自己的各种能力以及才干的动机水平；实现各种较高目标。主要心理机能的整合程度：包括各种心理能量的动态的平衡。有完整的生活哲学，在应急的条件下能够坚持并且具备忍耐和应付能力。自主性或者对于各种社会影响的独立性：遵从自身内部的标准行为有一定之规，行为独立的程度。对现实知觉的适应性：没有错误的知觉，对于所见到的和所预期的事物重视其实际的证据，对他人的内心活动有敏锐的觉察力和共情。对环境的控制能力：具有爱的能力，并建立了令人满意的性关系，有足够的爱、工作和娱乐；人际关系适宜，能够适应环境的要求，具有适应和调节自身的能力，能够有效地解决问题。
北京师范大学林崇德教授提出的健康标准：1、能了解彼此的权利和义务；2、能客观了解他人；3、关心他人的要求；4.诚心地赞美和善意地批评；5、积极地沟通；6、保持自身人格的完整性。
自我修养：是指一个人按照时代和社会的要求，通过学习、磨砺、陶冶情操、修身养性来提高自己的素质和能力。包括：1、思想道德修养；2、文化知识修养；3、艺术修养；4、心理修养；5、交际礼仪修养；6、行为习惯修养
文化知识修养是指人们掌握和运用文化知识达到一定的素养和水平。
艺术修养：是指人们在艺术制作和艺术欣赏中不断学习、提高，达到一定的能力和水平。
心理修养是指人们对心理的分析和调适养成习惯并达到一定的水平。
交际礼仪修养是指人们在社交活动中，通过对交际礼仪规范的学习、训练，达到一定的交际礼仪要求和水平。
行为习惯修养指的是人们通过学习修炼，养成良好的文明行为习惯。
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交往主体是指在人际交往活动中处于主导地位的交往者。
完善主体的技法：1、正确认识自己；2、正确地对待自己；3、恰当的自我介绍；4、适度的自我暴露；5、得体的自我防卫；6、自我克制的技巧；7、优化自我形象
驱惧的技法：1、追根溯源，对症下药；2、克服自卑感，增强自信心；3、战略上藐视，战术上重视；4、扩大知识面，激发兴奋点；5、分析客观情况，做好充分准备；6、积极参与，加强锻炼。
制怒的方法：1、善于忍耐；2、平等待人；3、转移怒气；4、建立固定的条件反射。
优化生理自我形象的内容：人体各生理组织的生长发育及其功能情况；人体对各种刺激的感觉、适应和耐受能力；人体的生理组织对疾病的预防和抵抗能力；在大脑皮质支配下，人体活动的基本能力；体型和体态。
生理自我形象的优化技法：自觉坚持和加强体育锻炼；处理好工作和休息的关系，注意劳逸结合；讲究卫生，预防疾病，注意饮食，加强营养；保持乐观向上的情绪。
优化自我意识的途径：认识和改造自然和社会的过程中优化自我意识；通过读书学习优化自我意识；通过人际交往优化自己意识；通过自觉能动性的发挥优化自我意识。
优化自我的性格的技法：多读好书；注重交往；内省吾身；做到慎独；选择座右铭。
优化外在自我形象的技法：在实践中磨炼、塑造；自觉地学习有关的理论知识；注重内在素质和内在形象优化文化自我形象的主要技法：将主体的物质、兴趣和社会需要三者结合统一，以此为依据设计出自我的最佳知识和智能结构。把基础知识的广博性与专业知识的精深性结合起来。把知识和智能结构的整体效应和动态调节结合起来。
人际行为模式的类型：第一种类型：1、僵硬死板的人；2、傲慢无礼的人；3、沉默寡言的人；4、深藏不露的人；5、草率决断的人；6、顽固不化的人；7、行动迟缓的人；8、自私自利的人；9、毫无表情的人。第二种类型：1、宽宏大度，处处忍让型；2、针锋相对，寸步不让型；3.自吹自擂，招摇撞骗型；4、阿谀奉迎，善拍马屁型；5、大大咧咧，不拘小节型6、吹毛求疵，斤斤计较型；7、自我中心，自私自利型；8、他人第一，心中无我型；9、满腔热情，待人亲热型；10、冷若冰霜，待人冷漠型。
洞察他人心理的途径：1、要明了心理状况的制约因素；2、注意人的心理种类；3、通过学习，掌握洞察他人心理的途径和方法。
听其言，观其行的方法：1、分析对方谈话的意图；2、听出弦外之音、言外之意；3、细观体态语；4、看对方与谁交朋友；5、通过历史进行考察；6、全面地考察他人；7、考察关键时刻的表现；8、有意识地考验他人。
语词推测法：重复的词、形容词、第一人称的“我”。
语态推测法：过去时态、现在时态、被动语态、主动语态。
语义推测法：嗯----啊----。对外界事物的感觉。
把握或抓准说服的最佳时机，应注意的情况：1、问题初露苗头之时；2、渴望友谊和温暖之时；3、初次犯错误感到愧疚之时；4、瓜熟蒂落之时；5、当对方的过度疲劳已经解除之时。
针对性地说服他人应当注意：1、要根据说服对象的年龄层次而采取不同的方式；2、要从说服对象的文化程度出发而采取不同的方式；3、要根据说服对象的性格气质特点采取不同的方式。
善于运用事实，应当注意的方面：1、让对方眼见事实；2、摆出有力的事实；3、尽量运用具体的事实；4、多用亲身经历的事实；5、活用历史上的事实
避免直接冲突，善于心理换位应注意：使自己等同于对方，越是等同于对方，你的说明就越有力量。反映对方的感受，考虑说服者的处境；自觉地运用换位思考，去接近、认识、理解对方，逐步打开对方的心理缺口。
消极的、破坏性的批评的表现：1、挑剔式批评；2、羞辱式批评；3、埋怨式批评；4、笼统式批评；5、压服式批评；6、威胁式批评；7、质问式批评；8、片面式批评；9、盛气凌人式批评；10、“马后炮”式批评。
求助他人常用的技法：1、让对方知道你乐于回报；2、让对方知道你乐于助人；3、了解对方的个性特点；4、明确取得帮助的可能性；5、求助言辞应诚恳礼貌；6、求助的要求要明确
拒绝对方的方法：认真总结遭受拒绝的教训，分析清楚遭受拒绝的主要原因。要保持良好的态度。为了减少不愉快的程度，在求助之前要想到遭受拒绝的可能性，并从心理上做好遭拒绝的准备。
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同学关系是指在同一个学校学习的学生之间的关系，包括同校、同年级或同班的学生之间的关系。
正确认识高校同学关系的特点和倾向：同学关系的主流是健康的；同学交往关系的内容丰富多彩；同学交往关系的自主性、开放性、多样性、多变性明显增强；交往发展不平衡。
提高自我认识能力的基本途径和方法：从别人对自己的评价中认识自己，做到洗耳恭听，正确对待，有则改之，无则加勉。从经常的自我反省中认识自己，做到“一日三省吾身”，严于解剖自己。人际交往中认识自己。从社会生活实践和体验中认识自我。
加强自我管理的主要技巧：自我监督；自我批评；自我控制；自我调节。
同学相处要坦诚相待：要有友好相处的愿望，这是建立良好同学关系的起点；要把这种愿望付诸实际行动，做到在思想上互相勉励，学习上互相帮助，生活上互相关心，工作上互相支持，时时处处为同学着想，关心他人比关心自己为重。同学之间应坚持做到在同学危难的时候支持他；顺利的时候关心他，监督他；当行为越轨的时候批评他，帮助他；寂寞若恼的时候同情他、安慰他；当发生矛盾的时候劝导他。
正确对待男女生之间的交往关系：男女生之间的交往是正常的人际交往；要正确区分男女生之间的友情和爱情；男女生之间要保持一定的距离。
失恋后的自我调适的方法有：1、理智思考法；2、志趣转移法；3、寻求社会支持法；4、精神自慰法。
如何做到与人坦诚相处？1.要胸怀坦荡，言行一致，表里如一；2、不阳奉阴违，不搞两面派；3、不溜须拍马，阿谀奉承。
学会理解他人：1、要遵循由感性到理性、由现象到本质的认识规律，本质地、历史地、全面地了解身边的人；2.具体情况具体分析；3、要克服认识的偏见和成见。
团结协作互相帮助的技法：1、要协调好个人与集体的关系。2、要协调好主角与配角的关系。3、要协调好共患难与共欢乐的关系，做到不计较个人名利得失。
夫妻关系的调适技法：1.互敬互爱，相敬如宾；2、互信、互勉、互慰；3、互帮、互让、互谅；4、爱人有了“外遇”怎么办。
消除夫妻之间的怀疑的办法：1、态度冷静；2、针对一方的“心病”适当注意自己的言行。3、当爱人心平气和的时候，选择适当的机会主动解释沟通，说明事实真相，消除爱人误解。4、更加关心爱护爱人，主动地承担家务，用实际行动证明“我是真心爱你的”
处理夫妻吵架问题的技法：一方发火，一方要忍让，待对方冷静下来再沟通，就可避免激化矛盾。争吵时，双方应就事论事，适可而止，切忌翻老帐，揭老底，更不可以“离婚”相威胁。尽量避免外人介入夫妻吵架，也不宜动不动就找领导告状。不能在孩子面前吵架，更不能拿孩子出气，免得给孩子心灵上造成创伤。尽量避免父母介入，更不能伤害老人感情。双方应多想想对方的好处，莫忘了对方的恩情。
怎样与父母相处：1、牢记父母养育之恩；2、孝敬父母；3、关心父母；4、体谅父母；5、帮助父母
婆媳关系的调适技法：尊敬婆婆；关心婆婆；体谅婆婆
翁婿关系的调适技法：要体谅老人；要真诚相待
兄弟姐妹关系的调适技法：1、要兄友弟敬，情同手足；2、要相互尊重，平等相待，和睦相处；3.要相互学习，相互帮助；4、姑嫂妯娌要相亲相爱、同心协力
亲属是指跟自己有血缘关系或婚姻关系的群体。亲戚是因婚姻关系而形成的亲属。
加强亲属之间的交往的方法：1、通过电话、电子邮件相互问候；2、通过庆祝生日活动，增进亲属之间的情谊；3、亲属，特别是老年人生病，晚辈人经常去探视、守护和关照，使老人感到亲属之间的温暖和亲切；4、有条件的可以举办家宴或舞会，邀请亲属们聚会。
亲属求情求助要坚持原则的正确做法：1、热情接待；2、要对亲属的请求做静冷分析，分清是非；3、对违背党纪国法和党的路线、方针、政策的事，当然要坚决抵制，但不要生硬地顶回去，而应耐心地向对方说明为什么不能办的道理，这做做就会得到亲属的谅解。4、应该帮忙的，就要尽心尽力地帮，切不可敷衍了事。
妥善调适朋友关系：1、朋友交往要有诚心；2、朋友相处要讲信用；3、朋友相处要满腔热情；4、朋友相处要重感情、重情义；5、朋友相处要互相学习、互相帮助；6.朋友相处要宽容礼让。
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60年代出生的人基本特点：有理想，爱祖国，愿为振兴中华于一番事业；渴望成才，有强烈的求知欲。关心国家大事，渴望改革，有强烈的参与意识。有强烈的自主意识，不迷信，不盲从，敢于发表意见。渴望政治开明、社会民主，憎恨腐败，敢于抨击社会一切不正之风。崇尚思辨，思维敏捷，容易接受新事物。
协调好家庭代际关系必须做到：1、让老年人的基本生活得到保证；2、加强对老年人的精神慰藉；3、照顾老年人的生活习惯和特殊要求；4、关心和支持老年人的各种未了心愿的实现；5、防止厌老宠幼，保持代际平衡；
6、树立老当自强的老年观，增强自我养老能力
怎样处理人际关系中的竞争关系：勇于走上竞争的平台；正确面对竞争对手；正确对待竞争结果
正确对待竞争对手：积蓄实力，完善自我；当仁不让，敢于拼搏；正确对待竞争对手
如何实现在竞争中的良好合作：在合作群体中继续保持进取精神；团结协作，共同奋斗，配合默契，是事业成功的根本保证在竞争和合作交往中，一定要见贤思齐，力戒嫉妒
欢迎外宾应当做到的事项：1、热情欢迎；2、文明友好，以礼相待；3、注重仪表；4、把握涉外交往的常用礼节。
第一章公共关系案例的基本问题 【简答】公共关系案例的基本特征？ 答：1.客观性：公共关系案例中所涉及的内容是真实的事实，公共关系案例是对客观发生的公共关系实务活动的记录和整理，编撰公共关系案例也要实事求是，既不能随意杜撰，也不能夸大其辞。2.典型性：公共关系案例研究的对象，是有代表性、有特色的公共关系实务案例，它们在实践中既有类型上或方式上的个性，又能体现公共关系的某些本质特征或基本规律。3.实用性：构成公共关系案例的事实应对公共关系的实务操作或理论研究具有较强的探讨性或借鉴性，有一定的现实意义和理论价值，既是有效的和可控的，又是有益的和可学的。 【简答】公共关系案例的构成要素有哪些？ 答：1.目标要素：公共关系的特征之一是目的性，任何公共关系活动都是为了达到特定的公关目标而进行的。组织的公关目标包括经济目标，形象目标、环境目标等等。离开了对目标的选择、确定、实施与达成，公共关系活动就失去了价值和意义。2.主体要素：公共关系的主体是社会组织。任何公共关系实务都是公共关系的主动行为，社会组织因而成为公共关系案例的主体要素，它检测公关环境，确定公关活动的目标，针对特定的公众，实施行之有效的传播沟通，在完成公关运作过程后，对公关效果行评估。因此，主体（组织）要素是公共关系案例中的能动要素。3.客体要素：公共关系的客体是公众，任何公共关系实务都以待定的公众为对象，离开了作为公共关系客体的公众，组织就失去了开展公共关系活动的意义。4.传播要素：任何公共关系实务都离不开传播，若没有了传播这一中介和桥梁，公共关系主体与客体都是孤立存在的，公共关系也无从谈起。作为主体的组织，选择什么样的传播内容、通过何种媒介或手段将信息传播给作为客体的公众，是公共关系活动成败的关键。5.环境要素：任何公共关系活动都发生在特点的环境条件下，其中既包括宏观层面的政治、经济、文化环境，也包括微观层面的时间、地点、人物、场景、历史沿革、客观情况等，离开了对环境要素的了解和把握，公共关系活动的开展就失去了必要的依据 公共关系案例的结构形式的概念是指：公共关系案例的基本格式、编排程序和结构安排。 【简答】公关关系案例包括哪些主要的构成要素？ 答:1.案例标题是对公共关系实务活动的基本揭示，一般有单一型标题和复合型标题两种。单一型标题一般只有一行主题，复合型标题一般包括主题和副题。案例标题应能起到画龙点睛的作用，既能让人们对该案例有总体性的了解，又能吸引人们对案例产生阅读兴趣。2.案例正文。案例正文是公关案例的主干部分，主要包括事件的内容及有关的思考与分析。其中，事件是主体，对事件过程、背景和效果的描述或记叙，要求情节完整、背景清晰、明快易读，核心是准确地记述事情的来龙去脉，防止遗漏与事件相关的重要因素和细节。在此基础上，对该事件进行一定科学而合理的分析，将实践概括为经验或规律，并进行必要的理论阐释。3.案例结尾。结尾一般是对案例正文的总结，在对案例做出结论的同时，启发学习者和使用者进一步的思考。 【名词】公共关系案例研究：是一种研究、理解和把握公共关系学的实证研究方法。 公共关系案例的类型有哪些？ 答：一、根据案例的篇幅和复杂程度分类。1.小型案例，一般是指篇幅较为短小，矛盾相对单一，结构较为简单，线索较为清晰的公共关系案例。2.中型案例，一般是指篇幅适中，涉及矛盾较多，内容、层次与线索都相对复杂的公共关系案例。3.大型案例，一般是指篇幅较长，矛盾交错，层次丰富，线索繁多，手段较为复杂的公共关系案例。二、根据案例的内容分类。1.专题性案例。一般是指有关组织某一特地的公关项目、公关议题的案例。这类公关案例目标比较具体，问题比较集中，内容具有较强的专题性。2.综合
第一章公共关系概论 第一节 一公共关系的定义分为： 1管理论——美国雷克斯.哈罗博士 2 传播论——英国弗兰克.杰夫金斯 3 传播管理论——美国詹姆斯格鲁尼格教授 4 咨询论——国际公共关系协会1978年发表《墨西哥宣言》 5 社会关系论——美国普林斯顿大学蔡尔滋教授 公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系——格鲁尼格教授 二公共关系的基本要素：※ 1公共关系的形为主体是组织机构 2 公共关系的沟通对象是相关大众 3 公共关系的工作手段是传播沟通媒介 4 公共关系的过程是信息的双向交流 5 公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象 第二节 一公共关系的相关概念与范畴 1公共关系状态——表示一种客观的实在 即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况 2 公共关系活动——表示一种实际的操作实务 即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系的工作 3 公共关系观念——表示一种主观的思想意识 是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则 另还有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念 二公共关系学中三个最基本的概念：组织、公众、传播※ 1组织——公共关系的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者 2 公众——公共关系的对象 3 传播——公共关系的过程和方式 三关系、舆论、形象 1 关系——指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系公共关系不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与“私人关系”相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系 特征：特指组织与公众之间的关系 特指信息交流的关系 2 舆论——指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会
自考《公共关系学》复习必看资料 【自考小册子】 第一章公共关系的概念 一、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。 *二、公共关系的定义：P2 Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。（美：雷克斯。哈罗） Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。（英：费兰克。杰夫金斯） Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。 （美，詹姆斯。格鲁尼格）：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。 Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。《墨西哥宣言》：公共关系是一门艺术和社会科学。 Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。（美：蔡尔兹） Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。 Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。 3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。 *三、公共关系的本质属性 *1、确定PR本质的依据和方法：P5-6 Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。（PR三要素：组织、传播、公众） Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。 组织传播沟通公众 （主体）（客体） 现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流 现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性” “传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。 *2、理解公共关系本质属性三个角度：P7 Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。 *Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。（简述） （现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR） Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。 （总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。） 四、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念（*三者之间的联系）P10-13（简述、案例） 1、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。（基础、结果）
公共关系学笔记 第一章导论 第一节公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象 公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。对于这一概念，应重点从三个角度认真把握。 1. 公共关系”的性质：公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系； 2. 公共关系职能”的性质：即运用各种传播、沟通手段去影响公众的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存、发展创造良 好的社会环境。 3. 公共关系学科”的性质：是一门综合性的应用传播学、组织传播学，是现代传播学在组织经营管理中的应用和发展。 二、公共关系学的基本内容 重点理解公共关系学基本内容的九个方面： 1 ?公共关系的概念：公共关系是什么，公共关系的三个基本要素，即社会组织、公众、传播与沟通； 2?公共关系的历史：公关的形成、发展概况、产生的社会历史条件； 3?公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用； 4?公共关系的对象：公关对谁做； 5?公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程； 6?公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段； 7?公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题活动、处理危机、交际事务等； 8?公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则； 9?公共关系在中国应用的国情和特色：公关的中国特色。 第二节公共关系的研究角度和方法 对公共关系进行研究的学科角度主要有：从管理学角度，从经营学角度, 从传播学角度等。 一、从管理学角度研究的特点： 1 ?将公共关系作为管理过程的一个要素；
2 ?将公共关系本身视作管理的一个过程。
03294 《公共关系案例》提纲讲师：张磊*Bobby 基本问题 一、名词解释 1、案例 2、公共关系案例 3、公共关系案例研究 4、专题性案例。 5、综合性案例。 6、描述型案例。 7、分类型案例。 8、公共关系案例分析 二、简答题（含论述题） 1、公共关系案例的基本特征？ 2、公共关系案例的构成要素？ 3、公共关系案例的构成要件 4、公共关系案例的类型？ 5、公共关系案例研究的意义 6、为什么公共关系也存在一定得局限性？ 7、案例分析的一般程序 8、案例分析的一般方法？ 第二章公关主体说 （名解）公共关系的主体、组织、营利性组织、非营利性组织 1、社会组织的特点？ 2、非营利组织的类型 3、营利性组织公共关系的特点？ 4、如何使公共关系行为成为组织提升核心竞争力的重要手段 5、非营利性组织公共关系的特点？ 6、非营利性组织为了争取公众支持，具体包括如下几个方面 跨国企业公关专题 （名解）跨国公共关系（名解）跨国公众 1、跨国公共关系的复杂性。 2、跨国公共关系的目标 3、跨国公共关系的基本原则 4、从事跨国公共关系活动的组织，必须做到如下四点： 5、跨国公共关系的工作内容：
酒店与旅游业公关专题 1、酒店与旅游业公共关系的特点 2、酒店与旅游业公共关系的作用 3、公共关系对于建立和发展酒店与旅游业品牌形象的作用 4、公共关系的参与决策职能 IT 与高科技行业公关专题 1、IT 与高科技行业公共关系的工作内容 2、为实施整合营销传播战略创造了最大的可能，主要表现在 汽车行业公关专题 1、汽车行业的特点 2、汽车行业公共关系的目标与内容 3、汽车企业公关在策划与实践中应把握的基本问题 媒体行业公关专题 名词解释：“大公关” 1、媒体行业公共关系的公众分类 2、媒体行业公共关系的原则 3、媒体行业开展公共关系的主要形式 政府公关专题 1、政府公共关系的特定内涵 2、政府公共关系的特殊性： 3、政府公共关系的沟通方式 公关客体概说 1、公共关系的客体 2、公共关系公众 3、内部公众 4、外部公众 5、非公众 6、潜在公众 7、知晓公众 8、行为公众 9、首要公众、次要公众、边缘公众 10、顺意公众、逆意公众、中立公众 （简答）公共关系中的公众的特征：
第六章公共关系与信息传播 6.1 复习笔记 【知识框架】 【重点难点归纳】 一、信息传播和公共关系传播模式 1．传播及其要素、过程 （1）传播
“人们运用符号并借助媒介来交流信息的行为与过程”。 （2）传播的要素 ①发送者 传播过程中信息的提供者、传播者，在一般情况下，又是信息的来源。在公共关系传播活动中，组织及其公关人员就是主要的信息发送者。 ②信息 传播的内容，“涵盖了消息、动态、情况、知识、资料、数据、观点、思想、情感等交流内容”。 ③媒介 是信息传播的工具和渠道，借助于一定的媒介，转换为符号的信息才能从发送者那里，被传送给接收者一方。 ④接收者 信息传播的目的地，在传播学上，尤其是大众传播理论中，往往将之称为“受众”。具体就公共关系传播而言，接收者就是公众，特别是目标公众。 （3）传播的过程 ①双方在一个特定的环境内和关系背景下，发送者精心选择信息和符号系统，通过相应的媒介，把信息传递给接收者； ②对方通过对所接收的信息进行挑选，关注、记忆那些有用的、感兴趣的信息，并对之做出反应； ③通过特定的渠道，将自己的反应信息反馈、传递给另一方。这样，在发送者和接收者
之间，形成了信息由此及彼，再由彼及此，畅通无阻、周而复始的流通和反馈过程。 2．传播的主要方式 （1）自我传播 即个体的自我交流，发送者和接收者为同一个体，传播行为、过程集中于人的内心世界。 （2）人际传播 人际传播是指个人之间进行的“一对一”直接的信息交流、沟通方式，是形成人际交往、人际关系的主要手段。 ①“一对一”的直接性决定了信息的针对性强，传播的效率高、效果好； ②传播中始终具有反馈的即时性和交流双方的互动性； ③交流的手段、符号具有极大地丰富性，如语言、动作、表情、服装、位置、距离、空间、色彩、明暗、时间等诸多因素都能程度不同地表达、传递信息，影响传播效果； ④情感、心理因素在传播中起着很大的作用，所以它最有利于在双方之间进行深层的交流，最容易给对方留下深刻印象。其局限是不利于信息在较大范围内广泛、快速、准确地进行传播。 （3）群体传播 群体传播是指面对面或通过媒介，向众多公众进行直接的信息传播 （4）大众传播 大众传播是传播者借助广播、电视、报纸、杂志、出版物、网络等大众传播媒介，将大量复制的同一信息，传播给分散的社会大众。 （5）组织传播
1.【简答】酒店与旅游业公共关系的特点是什么？ 答：一、服务性。二、直接性。三、复杂性。 2.【简答】简述酒店与旅游业公共关系的作用？ 答：一、实现与消费者的良好沟通。二、塑造、提升和巩固品牌形象。三、促进合作，协调多方关系。四、收集、反馈信息，参与组织决策。五、处理突发事件和消费者投诉。3【简答】简述IT与高科技行业公共关系的工作内容？ 答：1开展宏观研究，为企业决策提供咨询。2.协调各方关系，服务于企业的产品、项目和发展战略。3.加强内部沟通，建立和发展良好的内部公共关系。 4【简答】汽车行业的特点？ 答：1.产品属于贵重消耗品，对消费者而言，则属于重大消费支出系列。2.业界竞争异常激励，产品战、品牌战、渠道战、价格战全方位展开。3.在同质竞争下，各种营销传播手段在市场实践中得到充分运用。 5【简答】汽车行业公关关系的目标与内容？ 答：1.前期公关旨在为开发出满足消费者需求、符合企业自身利益的汽车产品提供决策咨询，发挥的是公共关系的调研与咨询功能。2.中期公关旨在为促进产品销售、塑造产品品牌服务，发挥的是公共关系的传播管理功能。3.后期公关旨在为维系目标公众、提升品牌形象服务，发挥的是公共关系的沟通与协调功能。 6【操作与应用】汽车企业公关在策划与实施中应该把握的基本问题有哪些？ 答：1.合“势”：汽车企业要在捕捉时代大势和社会大势的基本趋向，要在国际与国内、政策与市场、外部与内部多种力量和要素的整合中，摸清方向、梳理主线，以此为策划和实施公关策略定下方向和主线。2.合“市”：汽车企业要认真研究自我与市场，要在清晰勾勒市场全景和准确定位自身坐标的基础上，开展主题鲜明、动静相宜、虚实结合、效果显著的公关活动。3.合“事”：汽车消费是社会公众的热点话题，是他们工作、生活中的大事，因此，汽车、企业要策划和实施一系列公关事件，引导消费议题，使之成为热点中的亮点，大事中的“好事”。4.合“适”：无论是主体确定、策略规划，还是媒体选择、流程把控，以及经费预算和效果评估，汽车产业公关要和其他行业公关一样，坚持适度原则。应结合行业特性、具体项目和产品的要求，在公关策划和实施中将适度原则贯彻始终。 7【简答】简述媒体行业开展公共关系的主要形式？ 答：1.以自身为载体或整合其他媒体资源，面向目标公众进行信息传播和沟通。2.结合媒体发展定位，面向目标公众“制造”公共关系事件。3.统筹媒体的一切可用资源，实行“大公关”战略。 8【简答】简述媒体行业公共关系的基本原则？ 答：1.有利于媒体的品牌塑造，提升媒体的知名度、美誉度和忠诚度。2.有利于媒体内容的传播，服务于媒体“内王为王“的整体发展策略——内容本身即是媒体的核心产品。 3.有利于媒体的广告运作，实现投入与产出的良性循环。 4.有利于媒体的发行和销售，以打开市场，形成、巩固和强化竞争优势。 5.有利于媒体与目标受众良性互动关系的建立，以实现媒体与受众的利益互惠与价值同构。 9【论述】试述社区关系的特点？ 1密切型：2、直接性：3.复杂性： 10【简答、论述】试述处理社区关系应做好哪些工作？ 答：1自觉履行社区义务，承担社区责任，创造理念共识，发展共识和价值共识。2、主动支持社区公益事业，树立自身健康向上，关爱公民的良好形象。3、策划和实施面向社区公众的焦点事件，扩大自身在社区公众中的影响。 11【简答】公共关系案例的基本特征？ 答：1.客观性2.典型性。3.实用性。 12【简答】公共关系案例的构成要素有哪些？ 答：1.目标要素2.主体要素。3.客体要素。4.传播要素。5.环境要素 13【简答】公共关系案例分析的一般程序有哪些？ 答：1.阅读案例，理清头绪：。2.全面考察，确定重点：3.深入探讨，提出思考： 14【简答】简述营利组织公共关系的特点？ 答：一、以经济效益为导向。2.公共关系与其他管理职能的可整合性。二、与市场营销密切配合。三、用于提升组织的核心竞争力。 15【简答】简述非营利组织公共关系的特点？ 答：一、以社会效益为导向。二、以扩大影响为主线。三、以赢得支持为重点争取公众支持。 16【简答】简述跨国企业公共关系的工作内容？ 答：1.开展调查研究，提供决策咨询。2.建立信息传播网络。3.开展与对象国政府及相关社会团体的良好合作。4.发展与目标公众的良性互动关系，塑造组织的良好形象。 17【简答、论述】论述政府公共关系的特定内涵？ 答：1.将政府视为社会公共管理机关，而不是社会发展中某部分人的权力机关。2.强调政府的沟通只能、协调职能和服务职能，而不是政府的指挥职能和强制职能。3.寻求政府名实相符的良好形象，寻求政府顺民心、合民意的自我完善，而不是政体僵硬、官官相互、名实不符。
公共关系学知识点整理 公共关系是一个社会组织的公共关系管理职能。社会组织主要通过自身形象设计、双向信息传播和广泛的社会 交往，在公众中树立良好的形象并达成和谐的交往状态，为自身事业的发展创造最佳的社会环境，实现组织既定目 标。 是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。 1. 特征与风格（内在、外在） 2?知名度与美誉度 3? 组织形象定位 1. 组织形象的主客观两重性 2. 组织形象的多维性 3. 组织形象的相对性 4. 组织形象的相对稳定性 公共关系学：是研究公共关系活动现象及内在规律的一门学科 学科包括：1?公共关系理论 2?公共关系实务 3?公共关系发展史 学科性质：以公共关系为研究对象的公共关系学是一门综合性的交叉、边缘、新兴的应用学科。 社会组织（公共关系的主体）、传播（公共关系的手段）、公众（公共关系的客体） 是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会结构或团体。 1. 互利性 2?营利性（经济组织） 3?服务性 4? 公益性组织 是指个人、组织、社会之间信息的传递、接收、交流分享与双向沟通的过程。公共关系传播是指传播双方通过 一定媒介，使信息达到交换、融解。 1. 确定对象 2.拟定内容 3.安排具体形象 4.选择媒介 5.反馈效果 1. 有利于树立组织的良好形象。 2.有利于满足公众的信息需求。 公共关系的工作既包括与它有关系的组织内外的个人，也包括与它有关系的其他社会组织。 2. 传播的效能性 4.社会组织、传播、公众的统一协调 1.社会组织的主导性 3.公众的权威性
＜ 一 ＞、中国古代： 春秋战国时期，产生公共关系萌芽。 中国古代的公共关系思想以“礼之用，和为贵”为特征 （1） 在观念认识上，重视民众舆论，强调 “仁者” 爱人。 （2） 在行为规范上，讲究 “礼”、“信”。“礼” 就是行为的方式和沟通的手段，其核心是互敬、平等和谦和。 “信”强调知行，言行合一。 （3） 在交往方式上注重 “人和、平等、谦让”。 （4） 讲究语言传播的经验和技巧。 ＜二 ＞、古代西方： 古代西方注重现实的处理。 古希腊人对于沟通技术非常推崇。 1. 东西方人类历史上统治者都重视宣传舆论。 2.东西方社会发展中，都重 视沟通与交往。 3.早期公共关系活动零碎而不成体系。 4.20世纪初，公共关系随商品经济、民主政治和传播技术的发展而发展。 1 .萌芽阶段（巴纳姆时期）： 代表事件： 便士报”、 报刊宣传运动” 代表人物：菲尼斯 泰勒巴纳姆 19世纪30年代，美国报界以《纽约太阳报》为首引领了一场 便士报”风暴。 从此美国报纸由贵族化走向了大众化。 报刊大众化引起政府部门及各类巨头的高度重视。 在巴纳姆时期，践踏公众利益的卑劣行为，损害了公共关系职业道德，完全违背公共关系的诚信宗旨，是美国 公共关系史上不光采的一页。故历史上称为“反公共关系时期” 、“公共关系的黑暗时期”。 2 .产生阶段（艾维李时期）|: 代表事件： 揭丑运动”（又称 扒粪运动”清垃圾运动”）。 代表人物：被尊为 公共关系之父”的艾维李。 19世纪末20世纪初，美国1%的人，占据财富的 54%。 资方非人性化”的行为导致社会环境的严重恶化。 1. 以事实为依据 3. 立足于有效沟通 1. 认清沟通的公众对象 3. 立足于有效沟通 1?行为主体：组织机构。 4. 本质：双向的信息交流。 2?以沟通为手段 4?坚持对社会负责的原则 2?明确沟通的主要目标 4?真诚是公共关系人员的信条 2.沟通对象：相关公众。 3?工作手段：传播沟通。 5.目标：为组织机构树立良好的公众形象。 可变性 3.复杂性和多样性
自考公共关系案例复习大纲 第一编公关案例概说第一章公共关系案例的基本问题 公共关系学是一门实践性很强的综合性应用学科。 一、公共关系案例的特征与构成要素 “案例”是指对某一具体事物或现象的描述、总结和分析。 作为自学考试课程的公共关系案例教学，要求考生具备一定的公共关系知识储备，在了解和掌握教材中各专题理论要点的基本内容的基础上，对各专题的案例进行认真阅读。 (一)公共关系案例的基本特征 1．客观性公共关系案例中所涉及的内容是真实的事实。 2．典型性公共关系案例研究的对象，是有代表性、有特色的公共关系实务案例，它们在实践中既有类型上或方式上的个性，又能体现公共关系的某些本质特征或基本规律。 3．实用性构成公共关系案例的事实应对公共关系的实务操作或理论研究具有较强的探讨性或借鉴性。 (二)公共关系案例的构成要素 公共关系案例由以下五个要素构成： 1．目标要素公共关系的特征之一是目的性，任何公共关系活动都是为了达到特定的公关目标而进行的。组织的公关目标包括经济目标、形象目标、环境目标等等。 2．主体要素公共关系的主体是社会组织，任何公共关系实务都是公共关系主体的主动行为，社会组织因而成为公共关系案例的主体要素。 3．客体要素公共关系的客体是公众，任何公共关系实务都以特定的公众为对象，离开了作为公共关系客体的公众，组织就失去了开展公共关系活动的意义。 4．传播要素任何公共关系实务都离不开传播，若没有了传播这一中介和桥梁，公共关系主体与客体都是孤立存在的，公共关系亦无从谈起。作为主体的组织，选择什么样的传播内容、通过何种媒介或手段将信息传播给作为客体的公众，是公共关系活动成败的关键。 5．环境要素任何公共关系活动都发生在特定的环境条件下，其中既包括宏观层面的政治、经济、文化环境，也包括微观层面的时间、地点、人物、场景、历史沿革、客观情况等。离开了对环境要素的了解和把握，公共关系活动的开展就失去了必要的依据，也无法取得预期的效果。 (三)公共关系案例的结构形式 公共关系案例一股包含三个主要的构成要件： 1．案例标题。案例标题是对公共关系实务活动的基本揭示，一般有单一型标题和复合型标题两种。 2．案例正文。案例正文是公共关系案例的主干部分，主要包括事件的内容及产关的思考与分析。 3．案例结尾公共关系案例，是指具有客观性、典型性、实用性，由特定内容和形式构成的，被描述、总结和份新的公共关系实务。二、公共关系案例的类型与研究意义 (一)公共关系案例的类型 1．根据案例的篇幅和复杂程度分类 (1)小型案例。(2)中型案例。(3)大型案例。比如政府对于重大突发性公共危机事件的处理，企业品牌的整合营销传播等。 2．根据案例的内容分类 根据案例的内容可将其分为专题性案例与综合性案例。 (1)专题性案例。一般是指有关组织某一特定的公关项目、公关议题的案例。这类公关案例目标比较具体，问题比较集中，内容具有较强的专题性。如新产品上市公关，与组织所处环境相关的环保公关等。 (2)综合性案例。一般是指针对组织关乎全局性的公共关系目标、涉及整体性的公共关系对象、运用多种公共关系手段所进行的公共关系活动案例。比如跨国公关、组织的宏观形象定位与塑造等。 3．根据案例的编写方式分类 根据案例的编写方式，可将其分为描述型案例与分析型案例。 (1)描述型案例。这类案例重在如实地记录和反映公共关系活动，为学习者和使用者提供更多的研究余地和思考空间。 (2)分析型案例。融人编写者的看法或评价，对其成败得失进行归纳或分析，以使学习者和使用者更加深入、细致地理解和把握公共关系案例。 (二)公共关系案例研究的意义 1．深化学习 2．提供借鉴典型的公共关系案例具有揭示规律、提供借鉴、通过个别、启示一般的作用。 3．模拟训练公共关系案例借助于真实、具体的公共关系实务活动，一个逼真的公共关系氛围，使学习者和使用者如身临其境，地进行学习和研究。 4．提高技能培养其发现问题、分析问题、解决问题的能力。 5．指导实践公共关系案例是联系理论与实践的桥梁。较之公共关系的基本原理，公共关系案例往往更具体、更明确地展示了公共关系的目标、任务、过程和方法，因而，对公共关系实践更具现实的指导意义。
《公共关系学》读书笔记（1） 此书由张克非所主编，他是兰州大学历史文化学院教授、近代中国研究所所长，《兰州大学学报》（社会科学版）编委，中国近代史专业硕士研究生导师。 1997年4月至2009年6月，兼任兰州大学出版社总编辑 2006年至2009年，负责主编兰州大学百年校史 现为中国中共党史学会理事、甘肃党史学会副秘书长、甘肃省史学会常务理事、中国高等教育学会高校校史研究会理事，《兰州通志》总纂。 学术研究侧重中国近代政治思想史、西北区域史、社会文化和公共关系。 全书共分为九章：1.现代社会的变迁与公共关系的形成、发展；2.公共关系的基本理论；3.社会组织的公共关系；4.公共关系的对象——公众；5.公共关系调查研究；6.公共关系策划与创意；7.公共关系策划方案的实施及效果评估；8.公共关系人员的日常工作；9.公共关系机构与从业人员。 在现代化进程中形成的现代文明包含着复杂化的关系和多元化的利益，在运用法律、道德和行政方式进行社会管理的同时，需要寻求其他的手段。于是，主要通过信息沟通来协调组织与公众之间相互关系的活动即公共关系工作便应运而生。可以说，现代市场经济中突出了公众及其利益的重要性，确定了公众在一切组织中的核心和主体地位，使公众成为组织生存发展中最具决定性因素；现代的民主政治与社会平等，规定了组织与公众之间关系的平等；而现代科技，尤其是信息传播技术的发展，为有效地协调公众关系提供了方法、手段和技术保证。 “公共关系”源于英语“Public Relations”（缩写为PR）。也被译为“公众关系”。人们常说的“公共关系”，主要有四层意思：社会组织与其公众之间客观存在的关系（公共关系状态），专门为协调这些关系而进行的活动与工作（公共关系活动），由此而形成的一种现代社会意识（公共关系意识），以这些关系及其沟通协调工作为对象所进行的科学研究（公共关系学科）。直到20世纪初，公共关系才实践的中形成较明确的内涵，并作为一种社会职业和工作而开始倾向成熟。 公共关系工作的特征有：（1）以组织的自我完善为前提；（2）以真实﹑真诚为原则；（3）以协调利益为基础；（4）以信息沟通为主要手段；（5）以创造和谐的组织环境为目的。 公共关系工作的功能有：（1）监测环境；（2）管理信息；（3）协调利益；（4）塑造形象；（5）营造组织文化。 社会组织是公共关系的主体。根据组织的社会功能，组织的公共关系可分为：企业的公共关系，政府的公共关系和教科文卫等组织的公共关系。 公共关系的工作对象就是公众。公众是指那些与特定组织发生联系，具有某种共同利益，可以相互交流信息，相互产生影响的个人、群体或其他组织。他具有共同性、可变性和多样性。一个组织应积极主动地影响公众，进而改善组织的环境，那就要了解公众，服务公众，劝说公众和引导舆论。带有普遍性和重要性的公众对象有：内部公众、顾客公众、媒介公众、政府公众、社区公众。 公共关系工作具有相对统一的程序：调查研究、策划创意、方案实施和评估反馈是其中的四个关键步骤。其中，调查研究是前提，策划创意是关键，方案实施是重点，评估反馈是总结。 公共关系人员的日常工作总的来说有：搜集和管理信息，宣传引导，与公众交际和进行各种专题活动。 公共关系从业人员应具有的心理素质：开放的心理，热忱的态度，执着的精
2018年4月高等教育自学考试全国统一命题考试公共关系案例试卷 (课程代码03294) 本试卷共2页，满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。 2．必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 3．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 一、名词解释题：本大题共6小题，每小题3分，共1 8分。 1．描述型案例 2．跨国公共关系 3．品牌内涵 4．内部公众 5．横向公共关系 6．睦邻关系 二、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。 7．简述公共关系案例的基本特征。 8．简述政府公共关系主体的特点。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。 10．简述组织内部公共关系的特点。 11．简述正确媒体观的含义。 12．简述搞好社区关系的意义。 三、论述题：本大题共2小题，每小题l0分，共20分。 13．论述新产品上市中应注意的公关问题。
14．论述酒店与旅游业公共关系的特点。 四、案例分析题：本题l2分。 15．据报道，日本“3·11”大地震发生后，福岛第一核电站成为世人关注的焦点。 在一片焦虑不安中，核电站的运营者东电公司通过日本的国家电视台发出通告称： 没有出现核泄漏，核反应堆一切正常。 尽管在空气、水、食物中检测出的核辐射量超过正常标准，但上至日本政府，下至东京都官员，以及东京电力公司，却一再保证：这样的辐射量不会对人体健康造成危害。 然而，日本网络电视新闻台“我们的家园”紧接着播出了一个现场采访报道： 五位日本记者前往福岛附近双叶市采访时，通过自带的辐射检测仪发现，那里的辐射量已经接近仪器的极限值。这和政府通报的情况迥然不同。 正是这次报道，使得以年轻人为主的El本网民大大改变了他们以往对政府和主流媒体的态度。日本人开始狂批政府对核泄漏事实的隐瞒。一个BBS网站上已有约60万条日本网民对政府和东电公司的口诛笔伐，他们一致表示：不会再相信日本官方有关核安全的任何保证。 问题：(1)本案例体现了危机处理的什么原则?(2分) (2)请结合危机公关的实施步骤，分析本案例中国本政府应对危机的不当之处。(10分) 五、操作与应用题：本题l4分。 16．今年春节刚过完，××省纪委为了了解全省党员干部是否存在慵懒散拖的“节后综合症”，是否存在当官不为等现象，特地组织了多个调查小组，在节后上班时，深入全省十多个地市，对全省党员干部的精神状态特别是为官不为等问题进行了专题暗访。 在暗访申发现，少数部门和单位对上班纪律抓得不紧，有的有门不开、有班不上，有的虽然开门，但人员到岗严重不齐，演出了一幕幕“空莳记”。在有的单位，虽然大部分工作人员已到位，但有些干部仍然处在懒散的节日状态中，不是振奋精神做事，而是串岗聚众、喝茶聊天，或在玩手机游戏，照镜子，有活不干。当暗访人员在桨派出所内看到值班的三名工作人员
居延安公共关系学 公共关系的众多说法： 早期较有代表性的有《韦伯斯特20世纪心词典》的界定：公共关系是“通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织、军事机构向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。” 《公共关系新闻》杂志解说：公共关系是一种管理职能，他评估公众的态度，检验个人或组织的政策、活动是否与关注的利益相一致，并负责设计与执行皆在争取公众理解与认可的行动计划。 《大英百科全书》的阐释：公共关系是皆在传递关于个人、公司、政府机构或者其它组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。 被誉为“现代公共关系之父”的美国博雅公关公司创始人夏博新，基于近40年的丰富经验，提出了自己对公共关系的理解：“到底什么是公共关系？公关是认知管理；公关公司即‘认知管理公司’，公关人士即‘认知管理者’。” 公共关系的工作定义：是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流沟通劝说的活动。 公共关系的研究对象：公共关系活动现象及其内在规律 公共关系的内容：如何确定公共关系目标；如何收集和处理信息；如何制定工作程序和工作计划；如何组织各种形式的交流、沟通、劝说活动；如何评价活动结果；如何策划公关从业人员的职业培训和公共关系机构的建设。 公共关系的学科性质及内容要点： 尽管人们对公共关系学科性质的认识，仍在不断发展和深化之中，但把公共关系学看作一门社会应用学科，已经是一种共识。公共关系学有很强的应用性，一方面体现在公共关系学的研究对象和内容上，另一方面可以从公共关系从业人员的工作性质得到印证。 更确切地说，公共关系学是一门综合性的边缘应用学科，它涉及的学科十分广泛，其中社会学、心理学、逻辑学、新闻学、传播学、管理学、舆论学、广告学、市场学和经济学等基础学科和应用学科。 研究公共关系的现实意义： 关系经济---一种用网络、现代信息和传播技术吧世界包裹起来、把人和组织联结成各种各样关系的、并时时刻刻都依托着这些现实和虚拟关系的经济形态。 1.公共关系学研究与社会主义市场经济的发展：有一定的同步性 2.“关系经济”为公共发展带来机遇 3.公共关系学研究与时俱进 公共关系为什么在美国兴起？ 1．公共关系形成的历史条件 ⑴民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的政治前提 ⑵资本主义商品经济为公共关系行业提供了必要土壤 ⑶包括互联网在内的现代信息传播技术——也可称“关系技术”——的飞速进步为大规模开展公共关系提供了技术手段 2.公共关系在美国的肇始 ⑴相对于欧洲资本主义国家来说，美国的民主政治体制有其自身特点。 ⑵美国是个多民族国家，国民中具有较强的平等意识与全体观念。 ⑶美国南北战争之后，北方的工业经济与南方的种植园经济置于同一政府有效管理之下，国
公共关系学笔记 第一章导论 第一节公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象 公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。对于这一概念，应重点从三个角度认真把握。 1.“公共关系”的性质：公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系； 2.“公共关系职能”的性质：即运用各种传播、沟通手段去影响公众的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存、发展创造良好的社会环境。 3.“公共关系学科”的性质：是一门综合性的应用传播学、组织传播学，是现代传播学在组织经营管理中的应用和发展。 二、公共关系学的基本内容 重点理解公共关系学基本内容的九个方面： 1.公共关系的概念：公共关系是什么，公共关系的三个基本要素，即社会组织、公众、传播与沟通； 2.公共关系的历史：公关的形成、发展概况、产生的社会历史条件； 3.公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用； 4.公共关系的对象：公关对谁做； 5.公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程； 6.公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段； 7.公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题活动、处理危机、交际事务等； 8.公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则； 9.公共关系在中国应用的国情和特色：公关的中国特色。 第二节公共关系的研究角度和方法 对公共关系进行研究的学科角度主要有：从管理学角度，从经营学角度，从传播学角度等。 一、从管理学角度研究的特点： 1.将公共关系作为管理过程的一个要素； 2.将公共关系本身视作管理的一个过程。 二、从经营学角度研究的特点： 1.将公关作为实施推广，影响环境的手段，突出公关的谋略、技巧、艺术的实用研究； 2.更重视信息和形象的商业价值，将信息、形象关系作为重要的经营要素和资源，将公共关系作为经营投入的一部分，并努力使其转化为实际财富，产生出经济效益。 三、从传播学角度研究的特点： 1.按传播的基本模式分析公共关系的三个基本要素； 2.从公众舆论的角度研究、处理组织的公众环境和公众形象问题； 3.研究各种不同的传播方式及其传播效果； 4.直接引入传播学中有关传播媒介与技术的研究，对公共关系各种媒介的特点、功能进行分析。 第三节学习公共关系学的现实意义 一、公共关系适应对外开放的需要 一方面要不断了解世界，汲取对自身建设和发展有利的各种信息；另一方面要传播自己，增进各国对中国的了解、理解和支持。 二、公共关系适应体制改革的需要 体制改革使公共关系日益成为组织自身的一种行为机制和经营管理方式。 三、公共关系适应市场经济发展的需要 随着市场竞争的日趋激烈，公共关系作为一种形象竞争手段，对增强企业整体竞争能力，促进经济效益和社会效益同步发展的作用日益突现。 四、公共关系适应现代信息社会的需要 在信息时代，组织在日常运转中非常需要运用公共关系了解舆论，影响舆论，改善组织的生存发展环境。 五、公共关系适应社会稳定的需要 稳定离不开沟通。社会、政治、人心稳定需要加强全社会的公共关系工作，形成“天时、地利、人和”的社会发展环境。 第二章公共关系的概念公共关系的本质一、确认公共关系本质的依据和方法： 1.构成公共关系的基本要素：组织、传播、公众（1）组织——公共关系的主体组织是公共关系的承担者、实施者和行为者。组织作为公共关系的主体，需要把自身的公关行为和公关机制通过一定的、可控制的职能系统体现出来，使公共关系按照组织的总体目标和需要发挥作用。公共
全国2018年4月自学考试公共关系案例试题 课程代码：03294 一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓 二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。 10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？ 三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。 四、案例分析题(本题12分) 15．为了更好地迎接2018年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2018年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2018年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于2018年1月21日世博会倒计时100天之时在湖北圆满落幕。 巡展用各种高科技手段，为观众展示了世博会的发展历程、中国参加世博会的经历以及上海世博会的场馆设计等内容。国际展览局秘书长洛塞泰斯特地发来贺信，盛赞这次活动是一项创新，它让参观者未到世博园区，却能提前感受世博会的氛围，吸引更 1
多人关注世博会，了解世博会。此次巡展获得了预期的效果，是一次成功的公关活动。 问题：(1)案例中的活动属于公共关系议题管理的何种模式? (2)结合案例分析这种议题管理模式的基本原则。 五、操作与应用题(本题14分) l6．A奶糖是中国名牌产品，远销多个国家和地区。近日，A的品牌所有者——A集团接到东南亚某国经销商来电称：该国食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，A 奶糖被检测出甲醛成分超出正常标准，该国政府随即宣布禁止销售该商品。 这一消息经该国电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等地的媒体也都进行了报道。一时间，A奶糖的品牌信任度一落千丈，消费者纷纷退货并要求给予赔偿，各地经销商也将A奶糖撤下柜台。由于涉及公共健康安全，世界卫生组织和各国政府也对此表示高度关注。A集团面临前所未有的品牌信任危机。 如果你是A集团的公关部门负责人，你将采取哪些措施来化解这一危机?请写出你的应对思路。 2
公共关系学读书笔记 【篇一：公共关系学读书笔记】 第一章导论 第一节公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象 公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。对于这 一概念，应重点从三个角度认真把握。 1.“公共关系”的性质：公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系； 2.“公共关系职能”的性质：即运用各种传播、沟通手段去影响公众 的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存、发展创造良好的社会环境。 3.“公共关系学科”的性质：是一门综合性的应用传播学、组织传播学，是现代传播学在组织经营管理中的应用和发展。 二、公共关系学的基本内容 重点理解公共关系学基本内容的九个方面： 1.公共关系的概念：公共关系是什么，公共关系的三个基本要素， 即社会组织、公众、传播与沟通； 2.公共关系的历史：公关的形成、发展概况、产生的社会历史条件； 3.公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用； 4.公共关系的对象：公关对谁做； 5.公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程； 6.公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段； 7.公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题 活动、处理危机、交际事务等； 8.公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则； 9.公共关系在中国应用的国情和特色：公关的中国特色。 第二节公共关系的研究角度和方法 对公共关系进行研究的学科角度主要有：从管理学角度，从经营学 角度，从传播学角度等。 一、从管理学角度研究的特点： 1.将公共关系作为管理过程的一个要素； 2.将公共关系本身视作管理的一个过程。 二、从经营学角度研究的特点：