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浅谈酒店基层员工的职业发展

浅谈酒店基层员工的职业发展

——以广州十甫假日酒店为例

[摘要]近些年来,酒店业规模越来越大。但酒店从业人员,尤其是基层员工的流动率却一直居高不下,如何吸引和留住优秀员工已经成为酒店人力资源管理所关注的焦点,而关注基层员工的职业发展已成为酒店业留住员工的重要手段。本文以广州十甫假日酒店以例,分析了酒店员工职业发展的意义与现状,并提出了相关对策。

关键词:酒店;基层员工;职业发展;广州十甫假日酒店

[Abstract ]In recent years,the dimensions of hotel industry gets bigger and bigger。However,the turnover rate of employees in hotel,especially lower-level workers,always stay at the top,how to attract and maintain excellent employees turns to be focus for hotel human resource management,and focusing on employees’ career development has become the important means of hotel employee retention。This paper takes Holiday Inn Shifu GuangZhou as an example to analyse the significance and present situation of career development of the hotel staff and put forward relevant countermeasures。

Key words:hotel;worker at grass-roots;career development;Holiday Inn Shifu GuangZhou

1.员工职业发展简介

员工职业发展是指员工通过努力,经过一定的道路或途径,不断地制定和实施新的职业目标,逐步实现其职业生涯目标的过程。

员工职业发展主要分为两个部分:一是知识和技能上的发展空间,员工要求获得足够的职业培训机会。技能的提升和发展意味着稳定和安全,他们希望通过各种技能培训,能保证其具备希望拥有的工作所需要的竞争力;另一方面是职位上的发展空间,员工要求具有公正且可预期的晋升提拔机制,根据马斯洛需求理论,这是员工的较高层次需求,而酒店满足了员工较高层次需求,将对员工起到很好的激励效果。

2.重视及拓宽员工职业发展的意义

近些年来,酒店业规模越来越大,但酒店从业人员,尤其是基层员工的流动率却一直居高不下。据中国旅游协会公布的数据表明,1994—1998年我国酒店员工流动率均超过

20%,在广州、上海、北京等地酒店业员工流动率更高达30%。我也对我所实习的广州十甫假日酒店的中西餐厅七个月内的人员流动情况进行统计,统计结果如下:

表1 广州十甫假日酒店餐厅的人员流动率

从上表看出,酒店餐饮部的人员流动率很高,也可以看出基层服务员的流动率很明显高于管理层的。而酒店业直接服务于客人的是基层员工,基层员工这样的高流动率势必会大大降低对客服务质量,使得客人满意度大大降低,从而影响酒店在客人心目中的形象,进而影响酒店的经济利益。由此看来,稳定的员工队伍,于酒店意义重大。而要使每一位员工对酒店忠诚,保持对工作的兴趣和动力,使他们人尽其才,实现自我价值,采取措施拓宽员工职业发展道路是至关重要的。

重视及拓宽员工职业发展使得员工与酒店的发展目标融合,寻求共同发展,更是增加了员工对酒店的归属感,使之乐于奉献。尤其在当前低碳经济的形势下,员工把自己作为酒店的主人,爱惜酒店设施,减少酒店物品浪费,为酒店节省运行成本;再者,其有利于稳定酒店员工队伍,而员工队伍的稳定,有利于酒店建立一支高素质的优秀员工队伍,再对其进行科学的配置,形成最佳的人员组合,进而使得酒店高速运转,同时充分激发了员工学习和工作的积极性和创造性,使得员工主动热情为顾客提供高品质服务,从而为酒店创造了更多的满意顾客,最终提高酒店的经济效益和社会效益;此外,还能吸引更多的优秀人才。人才是很重视在企业的发展空间的,一旦企业给予员工的发展空间大了,那么人才就会纷纷主动而来,酒店也就不用花费太多成本便能招聘到优秀人才。

3.广州十甫假日酒店员工职业发展现状调查

3.1广州十甫假日酒店简介

广州十甫假日酒店位于广州荔湾区繁华的上下九步行街—广州第一条商业步行街,是“西关”这个有着六百多年历史街区上的首家国际四星级商务型酒店,并由世界著名的洲际酒店管理集团管理。该酒店客源中欧美客人占的比重较大。

3.2调查方法及内容

为了了解、掌握广州十甫假日酒店基层员工对职业发展的真实需求, 加强酒店激励的针对性、有效性, 从而提高员工工作的主动性、积极性,此次以问卷的形式对广州十甫假日酒店前厅部、餐饮部、客房部的53名基层员工于2010年7月16日进行了一项关于酒店基层员工的职业发展的调查(这三个部门总共有155名员工)。

本次调查共发放问卷53份,收回问卷51份,回收率为96.2%。该问卷分为三个部分:第一部分是调查关于吸引员工忠于酒店的主要因素;第二部分是调查员工对于广州十甫假日酒店的关于员工培训及员工发展通道等方面措施的看法;第三部分是调查员工对本岗位的兴趣程度以及认为哪些措施更有利于职业发展。

3.3调查结果

第一部分,其中一个关于吸引员工忠诚于酒店的因素的问题设三个选项(限选一项),各因素所占比例如下:

表2 吸引员工忠诚于酒店的因素

第二部分,调查表明广州十甫假日酒店给予基层员工的培训最主要为职业培训,几乎没有发展培训,重点放在培养和训练员工操作方面的能力,使他们能够熟练掌握所需的知识和技能。同时,酒店在员工职业发展通道这方面做得还很不够,75.9%的员工对成为自己直接管理者的职责以及应具备的能力并不清楚,酒店也没有向员工明确地提出规则确定、有效的员工职业发展通道。

第三部分,员工对本岗位感兴趣程度的调查结果显示如下:

表3 员工对本岗位感兴趣程度

由此表明酒店大部分员工对本岗位缺乏工作激情和工作兴趣。

其中调查中一项关于你认为哪些措施更能为员工提供良好的发展空间的问题中(最多可选四项),选项中占前五位的是A见习管理(辅助管理。协助正职处理工作事务,学习业务与熟悉管理流程。);B换岗;C建立一套透明度高的晋升体制; D组织检测工作能力的考试(通过笔试、面试,突出优势);E专业培训。

表4 哪些措施更能为员工提供良好的发展空间

综合以上三个部分的调查结果,不难看出酒店大部分员工看重的已不仅仅是良好的薪酬和福利,而更趋向于广阔的发展空间。有无发展空间,意味着事业能不能做大,一般来说,有潜能的普通员工在有发展空间的环境中,经过努力及磨练,潜能得到实现,会培养成一般人才,慢慢地,这些人才会变成高级人才,再由高级人才变为顶级人才,如果缺失,潜能不得发挥,表现欲差的就会碌碌无为,表现欲强的就想办法跳槽了。现今,很多招聘单位也把员工快速升职经历搬进招聘现场,用良好的发展空间吸引大学生。这一招确实打动了不少大学生,比如:进入公司仅三年,24岁湖北工业大学生营销专业毕业生牛俊芳就当上了金兰集团(总部在枣阳市)采购部部长。

而从广州十甫假日酒店在员工培训以及员工职业发展通道方面来看,其对基层员工的职业发展这一方面是不重视的,偏偏其员工看重发展空间,这就形成了一个明显的矛盾,而这个矛盾的后果就是大大增加酒店基层员工流动率,导致酒店服务质量降低。而广州十甫假日酒店是商务型酒店,其客人以商务客人为主,商务客人相比价格而言,更看重一个酒店的服务质量,员工流动率过高将严重影响商务型酒店的运营。

4.广州十甫假日酒店员工职业发展对策

根据对以上调查结果的分析,结合广州十甫假日酒店的特点,我认为可以从以下几点

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