1.《公约》标题一阐述了哪些要求？
国际劳工组织（简称ILO）在《2006年海事劳工公约》（简称《公约》）标题一中，规定了海员上船工作要达到的最基本的要求。这些要求体现在《公约》规则1.1至1.4及相应的守则规定中，阐述了有关海员最低年龄、体检证书、培训和资格、招募和安置等方面的要求，船东或海员招募安置机构在招聘海员和安排海员工作时，应符合ILO成员国实施《公约》要求的法律法规或其他的实施措施。
2.《公约》规定海员最低年龄是几岁？
《公约》规则1.1和标准A1.1，规定了在船上受雇、受聘或工作的人员最低年龄，应不小于16周岁。从保护未成年人的角度出发，《公约》明确了在船上工作的所有人员均不得小于16周岁，包括船上与航行操作有关的人员以及服务人员等。
ILO制定的第一个有关海员的公约––《1920年（海上）最低年龄公约》，当时规定了在船上工作海员的最低年龄为14周岁。如果船上人员是同一家庭成员的时候，则不受该规定的约束。1936年ILO修订了该规定，船上工作的海员最低年龄要达到15周周岁。《2006年海事劳工公约》规定，从《公约》生效时起，船上工作人员最低年龄的要求为16周岁。
国际上大多数航运国家，对于船上工作海员的最低年龄都有具体规定。在现有规定中，有些国家要求海员最低年龄须达到15周岁，也有国家要求须达到16周岁或16周岁以上。我国在2007年9月1日起实施的《中华人民共和国船员条例》，对于船上海员最低年龄的规定：
●申请注册海员的人员应年满18周岁；
●在船上实习、见习的人员应年满16周岁。
3.《公约》标准A1.1对于未成年人保护，还提出了哪些要求？
在《公约》标准A1.1要求中，对于18周岁以下在船上工作的未成年人规定：
●禁止18周岁以下的海员在夜间工作，但经认可的夜间培训项目可除外（夜间范围按国家的法律或惯例，一般至少为9个小时的时间段，起点不迟于午夜，终点不早于早晨5点）。
● 18周岁以下的海员不得从事可能危及其健康或安全的工作。应由国家的法律法规确定这些工作的类型，或由主管当局根据国际标准与有关的船东和海员组织协商后确定。
4. 船东和船长实施《公约》海员最低年龄的要求，可采取哪些措施？
船东：执行船旗国实施《公约》要求的法律法规条款或其他有关规定，完善相应的管理规定并实施：
●完善对新聘海员最低年龄核查的规定，海员年龄不小于16周岁；当船旗国规定船上海员的最
低年龄超过16周岁时，按照船旗国规定实施；
●根据船旗国主管当局制定的有关禁止18周岁以下海员夜间工作、禁止从事可能损害其健康或安全工作的具体规定，完善相应的管理制度和检查制度；
●完善海员在船上接受培训的制度，包括对于18周岁以下海员培训的规定；
●把有关海员最低年龄规定的实施措施，归纳至海事劳工符合声明第II部分；
●保持船员清单；海员证有关信息；海事劳工符合声明。
船长：有责任实施船东规定的制度，在船上保留适当的资料和记录，作为符合最低年龄要求的证据：
●海事劳工符合声明；
●船员清单；
●海员证；
●船上工作安排表；
●由船长或授权人员及海员签字的日工作时间或日休息时间记录；
●海员船上培训计划及实施记录。
5. 谁有资格签发体检证书？
为确保所有海员的健康状况适合履行其海上职责，海员在上船工作之前应持有有效的体检证书。《公约》标准A1.2/4规定，体检证书应由具有正规资格的医师签发，对于只涉及视力的证书，由经主管当局认可、具备资格的人员签发。
6.《公约》规定体检证书应有哪些特别说明？
《公约》标准A1.2/6指出海员体检证书应特别载明：
●海员的听力、视力及色觉视力（海员受雇从事的工作不会受到不良色觉视力的影响）全部符合要求；
●海员未患有由于在海上工作而可能会加重的疾病；或患有会使其变得不适合所从事的工作、或危及船上其他人员健康的疾病。
7. 按照STCW公约要求所签发的体检证书能否被接受？
可以。《公约》标准A1.2/3指出，主管当局接受按照《1978年海员培训、发证和值班标准国际公约》（STCW公约）及其修正案的要求所签发的体检证书。对于STCW 公约未包括的海员，其体检证书满足STCW 公约要求，同样予以接受。
8. 未获得体检证书的海员还可要求再做一次检查吗?
可以。《公约》标准A1.2/5规定，对于被拒绝发证的海员，或在工作时间、工作内容或航行区域等方面被施加了限制的海员，应给予他们由另一位独立的医师或独立的鉴定人做进一步检查的机会。
9.《公约》规定体检证书最长有效期是几年？
《公约》标准A1.2/5规定，体检证书的最长有效期为两年，当海员年龄低于18周岁，其体检证书的最长有效期应为一年；色觉视力证书的最长有效期应为六年。
我国主管当局现对体检证书的有效期统一规定为一年，每年都要进行检查，且色觉视力检查项目包含在体检证书的检查项目中，故满足《公约》要求。由我国沿海城市指定医院、有资质医生所签发的海员“健康证明书”，能够满足《公约》对有资质医师签发体检证书的要求。
10.海员持失效的体检证书能否被允许在船上工作？
海员在船上工作，应持有有效的体检证书。但《公约》标准A1.2/8和标准A1.2/9说明了以下二种情况可以例外：
●在紧急情况下，主管当局可以允许没有有效体检证书的海员上船工作，直至该海员在下一停*港，通过检查从合格的医师那里获得体检证书，所允许的期间不能超过3个月，并且该海员持有最近过期的体检证书。
●如果在航行途中某海员体检证书到期，该证书应继续有效至该海员在下一停*港，通过检查从合格的医师那里获得体检证书，该段时间不能超过3个月。
11.船东和船长实施《公约》体检证书的要求，可采取哪些措施？
船东：执行船旗国实施《公约》要求的法律法规条款或其他规定，完善相应的管理规定并实施：
●完善海员体检制度，包括海员体检安排的一般规定；对船舶各岗位人员的体检要求；国际航行船舶上海员体检证书至少为英文；体检证书在航行途中过期，安排海员在下一港口进行体检的规定等；
●保持由主管当局认可、可签发体检证书医师（医院）和可签发色觉视力证书人员清单的复印件（如适用）；
●把有关体检证书规定的实施措施，归纳至海事劳工符合声明第II部分；
●保持海员体检证书和色觉视力证书（如适用）有关信息；船员清单；海事劳工符合声明。
船长：有责任实施船东规定的制度，在船上保留适当的资料和记录，作为符合体检证书要求的证
据：
●海事劳工符合声明；
●船员清单；
●海员体检证书；
●色觉视力证书（如适用）；
●保持由主管当局认可、可签发体检证书医师（医院）和可签发色觉视力证书人员清单的复印件（如适用）；
●主管当局同意临时免除海员体检证书的函件（如适用）。
12.《公约》规则1.3 对海员培训和资格提出哪些要求？
规则1.3指出，海员在船上工作，须经过培训、经证明其具备履行船上职责的资格，并完成船上个人安全培训。按照国际海事组织STCW公约规定所进行的培训和发证，应被视为满足《公约》相应的要求。
《公约》规则1.3中就培训和资格提出了原则性的要求，具体实施应符合国际海事组织STCW公约有关海员培训和资格的规定。我国上世纪八十年代初加入STCW公约，已陆续颁布了《中华人民共和国船员培训管理规则》、《中华人民共和国海船船员适任考试、评估和发证规则》、《中华人民共和国船员条例》等一系列有关海员管理、培训、考试和发证的条例和规则，使我国船员管理与国际标准接轨。
13.船东和船长实施《公约》有关培训和资格的要求，可采取哪些措施？
船东：执行船旗国实施《公约》要求的法律法规条款或其他规定，完善相应的管理规定并实施：
●完善海员培训和资格的规定，明确船上海员的资格要求；明确海员必须经过船上个人安全培训并合格；制定海员培训计划并有相应实施记录；对于非STCW公约所述的船上工作人员，对这部分人员进行培训和资格认定的规定及相应记录等；
●把有关海员培训和资格规定的实施措施，归纳至海事劳工符合声明第II部分；
●保持船舶最低安全配员证书复印件；根据STCW公约要求签发的海员证书和其他有关证书的信息；海员培训计划及实施记录；船员清单；培训手册；海事劳工符合声明。
船长：有责任实施船东规定的制度，在船上保留适当的资料和记录，作为符合海员培训和资格要求的证据：
●海事劳工符合声明；
●船舶最低安全配员证书；
●船员清单；
●根据STCW公约要求签发的海员证书和其他有关证书；
●海员船上培训计划及实施记录；
●供海员使用的培训手册。
14.《公约》对于海员招募和安置机构的运营提出了哪些要求?
《公约》标准A1.4/5 对于规范海员招募和安置机构的运营，提出具体的实施规定，主要包括以下诸方面：
●为海员提供船上就业的机会，不向海员收费；
●核实海员的资质合格、海员持有必需的证书；
●核实海员就业协议应符合所适用的法律法规；
●核实构成就业协议一部分的集体谈判协议；
●确保海员在签署海员就业协议之前和之后能进行核阅；
●保持一份记载招募或安置所有海员、并及时更新的登记册；
●应禁止采取不恰当的方式阻挠海员获得其所称职的工作；
●对任何投诉进行核查并答复；
●应尽实际可能确保船东有保护海员免于流落外国港口的手段；
●通过保险或适当的等效措施建立保护机制，赔偿由于未能按就业协议履行对海员的义务、而给海员造成的经济损失。
15. 主管当局对私营海员招募和安置机构如何实施监督管理？
《公约》标准A1.4/6规定，ILO成员国主管当局应密切监督和控制在其领土内运营的所有海员招募和安置服务机构。只有经过核查，证明私营海员机构的服务符合国家法律和条例的要求后，才能为其核发或换发在该领土内的经营许可或证书或类似的授权。
我国从2008年10月1日起，开始实施《中华人民共和国船员服务管理规定》，加大对船员服务机构的管理力度。
16. 船东和船长实施《公约》有关招募和安置的要求，可采取哪些措施？
船东：执行船旗国实施《公约》要求的法律法规条款或其他规定，完善相应的管理规定并实施：
●完善对于海员招募和安置服务机构选用制度，证实所选用的服务机构符合国家规定；服务机
构为海员提供就业，不得向海员收取费用；使用私营服务机构，该机构应持有主管当局颁发的许可证或证书；使用设在非公约缔约国的招募和安置服务机构，应有资料证明，这些服务机构符合《公约》的要求；
●完善直接聘用海员的制度；
●把有关招募与安置规定的实施措施，归纳至海事劳工符合声明第II部分；
●保持与服务机构签订的合同；服务机构运营的许可证或证书的复印件；聘用海员的记录；海员就业协议；海事劳工符合声明等。
船长：有责任实施船东规定的制度，在船上保留适当的资料和记录，作为符合招募和安置要求的证据：
●海事劳工符合声明；
●海员清单；
●海员就业协议；
●提供服务的私营海员招募和安置机构的许可证或证书复印件（如适用）；
●若船东使用未批准《公约》国家的海员招募和安置机构的服务，应有船东验证该机构的经营符合《公约》要求的证明资料。
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
火锅店服务员工作流程 点30分，仪容仪表符合要求，准时到岗打卡签到并参加点到，听候管理层工作安排 2.了解店内近期（当日/市）各项推广活动，并予以详细记录，以便做好相关工作 3.包干区域卫生的打扫清洁 地面：无杂物，油渍，污渍，尘土，脚印 餐桌椅：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶 备餐组：表面无油渍，污渍，指印 装饰物隔断：无杂物，油渍，污渍，尘土，蜘蛛网 菜架：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶 菜夹：无油渍，污渍，不粘手 自助调料台：无油渍，无污渍，残渣，不黏手 点到16点半员工吃饭时间 点30分到16点45分为餐前例会时间 6.餐前准备 A.服务设备组 a.备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好 b.领取当天所需易耗品：点菜单，牙签，垃圾袋，抽纸，卷纸，热敏纸等，备量不得过多 c．备餐柜台面高汤，茶水的准备 d．触摸屏，打印机，等用电设备的检查和开启 e.调料台调料的准备 B.餐前检查 a.检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求 b.检查本区域卫生情况，地面，餐桌椅，备餐组，装饰物隔断
c.检查备餐组内餐具，汤料，用品等是否备齐及按要求摆放 d.检查服务用品，电器设备，空调照明 e.检查调料台各种调料是否备齐，台面是否干净整洁按归类摆放，备的调料不得少于三分之二 7.标准服务程序 A．迎宾，开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域 立岗标准：女员工，抬头，挺胸收腹平肩，右手握左手，虎齿交叉自然下垂放于小腹处，双眼平视，面带微笑，两腿并拢，双脚呈V字型 男员工抬头，挺胸收腹平肩，左手握右手虎齿交叉放在身后腰带处，两腿与肩同宽，双眼平视，面带微笑 B.引领及拉椅入座 a.有客人进门应主动做好引客工作，并礼貌问候：“先生、女士，晚上好，欢迎光临” 礼貌用语应整齐响亮 b.待客人确认台位，主动热情帮客人拉椅入座，并及时上茶 c.有老人或者小孩宝宝的客人，应尽可能安排靠里或者靠窗的位置，主动提供宝宝椅，包括一次性围裙，点菜单 C．根据客人就餐人数，增撤餐具，保证留有一定的空间上菜，但是位置绝对不允许在儿童，孕妇，老人旁边 D．点选菜单 a.根据现已掌握的就餐客人信息，完成菜单相关空格栏的填写工作并主动呈递给客人 b. 随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作(菜品的分量，口感，吃法，有哪些招牌特色等等) c.做好有效推销工作，引导客人消费 d.查看菜单，客人点单结束，如客人点选菜品太多，应提示客人按量点菜，不够加，如遇客人所点菜品估清，应及时告知客人并征求客人是否更换或者推荐其他口味相近的菜品,最后复述菜单给客人，以免弄错
优秀服务员应具备的几项素质大家好！我是来自五金组的路广珍，相信提到服务大家都不陌生，甚至有些厌倦，我们几乎每天都会在晨会上听到主任以及主管谈到服务，要求我们做好服务、提升服务，可是为什么我们还是会遇到顾客投诉，以至受到领导批评，其实这些，我们都不能愿别人，要从自身条件找原因，为什么在事情发生之前我们当时就不能自控一点、积极主动一点、容忍一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、语气再柔和一点······这样的话是不是就会有很多不必要的麻烦出现。 我们生活在经济服务的时代，每个人都在享受着他人的服务，同时也在为他人提供各种服务，而有了享受服务的经历，我们的顾客对优质服务的要求也就会越来越高。 那么，做为一名优秀的服务员，你应具备那些条件呢？一个真正的服务人员应具备以下几点： 1、企业形象。绝大部分取决于企业员工的外在形象，如果服务员都统一着装，外在看起来很职业，顾客也会认为你所在的公司具有实力，反之则不然。 2、礼貌的服务用语：“您好！”、“欢迎光临！”、“欢迎再次光临！”“请慢走！”、“请”字当口、“谢”不离口。这些礼貌用语，会使顾客在享受服务中倍感亲切，舒心。 3、我们的服务宗旨是“开心而来、满意而归”，也就是说，只有诚心地为顾客提供热情周到的服务，才能取信于顾客。顾客是上帝，
是我们的“衣食父母”，这是在实际中顾客并非总是对的，服务员也并非总是错的，这就要求服务员在顾客不总是对的时候，把自己的“对”，主动“让”给顾客，在服务员与顾客这种特定的角色关系中，服务人员即使得理，亦要“让”人。顾客是我们服务的主体，不是麻烦制造者，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息，由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。 4、掌握顾客的心理要求。在服务过程，与顾客交谈中要有技巧的了解顾客的需求，只有站在顾客的立场想问题，才能更好的为顾客服务，使顾客宾至如归。 5、适度的微笑。服务员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 6、动作迅速。它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是情感上的速度，服务员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。 7、诚恳：服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是服务员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 8、灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态
前厅服务员工作流程 第一部份:岗前工作 一) 着工作服 二) 整理仪容仪表 ;三) 佩戴饰物 四) 检查自己的微笑 五) 提前到岗 第二部份:参加班前会 一) 接受分工 二) 传达内容 三) 检查仪容仪表 四) 检查工作用具 五．检查工作精神状态 第二部分：岗中工作 一，迎接客人 二，上柠檬水（二点与三点根据客人的要求可以灵活处理） 三，递上菜单，酒水单 四，点单（新员工上岗一周不能参与点单，对客人做好解释工作及时通知老员工五，复单 六，输单（在未转正时不能参与输单） 七，摆台 八，席间巡台 九，上菜 十，撤台 十一，买单 十二，送客 十三，整理区域 第三部分：收市工作 一、晚上台面的整理工作要做到干净整齐、靠垫台布整齐整洁。 二、每个区的桌椅、台卡、纸盒、烟缸保证放在一条直线上； 备餐柜的整理 三、擦拭下篮筐，保证无油迹、无污迹、无饭菜粒等。、 四、备餐柜内餐具摆放整齐，保证无糖包，纸屑等杂物。 五、柜面要擦洗干净并将菜单酒水单摆放整齐。 六、水壶、扎壶内不能有异物（如柠檬籽等），并摆放整齐。
七、备餐柜面和备餐柜内不能有结帐提示卡、夹子等异物。 八、认真清点每一样餐具并做好交接 九、等待管理人员检查完通知下班（有客人的情况下需值班） 一) 着工作服 (1) 按公司规定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于宾客认; (2) 女员工穿好规定的黑色长统丝袜（冬装为裤子）,不得有破洞或跳丝,男员工穿深色袜子;冬 (3) 女服务员穿黑色皮鞋,男员工穿黑色皮鞋,注意鞋面应保持干净; 二) 整理仪容仪表 (1) 检查个人卫生,保持面部干净,口腔清洁; (2) 女服务员应保持清雅淡妆,适当施抹粉底,胭脂,眼影等,口红应选用适 宜的色系; (3) 女服务员不得将长发披在肩上,应按规定塞入发网,流海不宜过长,不得 遮档眼部,男服务员头发侧不过耳,后不过颈; (4) 指甲剪短,不得有异物,不得涂指甲油; 三) 佩戴饰物 (1) 工作时间不得佩戴饰物,如戒指,手链,耳环等,结婚,订婚戒指除外; 四) 检查自己的微笑 (1) 着装检查完毕,走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己的微笑; (2) 上班前要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的;(特别提示:调 整自己的情绪准备上岗,微笑从走向工作岗位之前开始) 五) 提前到岗 (1) 提前5分钟到岗,接受点名 (2) 当班部长或主管分配工作
餐饮服务工作基本要求-制度大全 餐饮服务工作基本要求之相关制度和职责，礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调... 礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象,用好敬语和准确地用好称呼等。仪容、仪表: A 仪表要求: 着装:要整洁整齐,上班穿工作服务,经常保持整齐干净,裤长合适,在消失这前更换,衣带内不装多余的物品。不可敞胸,服务卡左胸前。不能将衣袖卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉钯袜子。系领带时,要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色,,并保持整洁。领带扎正,脏了要洗,破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。仪容要求:亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发型不留过耳朵和后衣领,每天上班前刮脸修面,保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型,头发要理整齐。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。饭后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味东西,不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态,面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则:行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序,给宾客服务依据规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪,使宾客有宾止如归的感觉,服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止,给人以端壮大方、美观的感觉。宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的,所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求:站姿是基本功。立姿:挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。站累时,脚可向前或向后伸半步或移动一下位置,但上身仍应保持正直。不可伸开太大,不可倚壁而立。行态:走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢。手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语1 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临2 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告别语:再见、
膳食科服务员工作基本要求（140509） 一、“十个”必须 （一）必须树立“没有挑剔的客人，只有欠缺的服务”的服务理念。 （二）必须培养“服务客人就是服务家人”的亲情观念。 （三）必须理解“进院来疗养，目的是享受”的客人心理。 （四）必须牢记“每班（岗）都是第一班（岗），每班（岗）都是最后一班（岗）”的光荣使命。 （五）必须保持“精神饱满、仪容得体、言行文明、作业规范”的最佳状态。 （六）必须追求“接待无小事，服务无止境”的工作境界。 （七）必须贯彻“质量、卫生、态度好”的工作方针。 （八）必须遵守“令出即行，有禁必止”的严明纪律。 （九）必须遵循“做好自己事，快乐助他人”的工作原则 （十）必须紧绷“安全大事情，疏忽藏隐患”的安全弦。 二、“三到”工作法 （一）“眼到”，在自己的工作区域里，所有的“人”、“物”、“事”都要注意去看。 （二）“手到”，看到的一切状态与现象凡是属于自己职责范围内的，要在最短时间内解决完毕。 （三）“嘴到”，自己解决不了或者虽能解决但是需要其他同事或者领导也知晓的，必须要“说到”。 三、言行“三轻” 即说话轻，走路轻，操作轻。 说话要求准确恰当,说话力求语句完整。与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边。 走路步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在院内行走，要靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 取、拿、递、送、放、洗、扫等作业动作要轻，不能产生让人感觉不舒服的噪音。 四、卫生“四勤” 即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。 五、状态“五要”与“五不要” 一要面带微笑，和颜悦色，给人以舒心感；不要面孔冷漠，表情呆板，给人以漫不经心，不受重视感。 二要态度和蔼，平易近人，给人以亲切感；不要趾高气昂，给人以压抑和拘束感。 三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 六、礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”： “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声 送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1
服务员的基本礼仪： 一服务行业中应该严格遵守的基本礼仪 1、工作中禁止吃零食.（为保持口气清新，在与客人交流时避免口中有异味。） 2、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。（最基本的礼仪，在开会或领导讲话时保持肃静，如有异议或意见等领导将话完毕再说。 3、三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快.（熟悉点歌机的基本操作。） 4、了解客人的消费习惯，听清客人的特殊要求. 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声. 6、五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤. 二、服务中的5先原则 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后下属 4、先长辈后晚辈 二营业中 1、工作时所有员工必须衣着整洁。 2、工作时必须坚守自己的工作岗位 3、要有互相合作团结的团体精神，在做好自己岗位的工作时要协助其它同事。 4、工作时必须要保持最好精神状态，由最快的速度，最准确稳当的方式把工作做好。 5、有客人要求调音时，员工要马上去调试音响。 6、为客人调音时，除了要满足客人的要求。还要保护好每一路设备处于正常的运作范围，不能因超负荷而损坏。 7、为客人服务时必须有礼貌，必须跟客人说明服务范围，让客人知道你在为他服务哪方面的需要。 8、营业中遇到音响线路故障时，在短时间内不能检查出故障所在的情况下，必须采取弥补办法，令音响恢复运作，同时做下记录，在客人离去时或者下班时进行详细检查维修。
9、营业中音响设备突然损坏时，要马上到没订的房间抽出设备更换，并跟上司说明情况，再由上司作相应的措施。 10、所有员工必须服从上司的工作安排，忠于职守，团结同事，把工作做好。 三营业后 2、下班时必须检查好消防工作，把所有音响设备的电源关掉，把总电闸关掉，把照明灯光关掉。 3、必须认真检查每一个角落，有没有隐患存在； 4、确认没有不良隐患后，才能离去。 前台人员基本礼仪： 一收银员在与客人交流时必须听清楚客人的需求与要求。 二提高收银员的真题素质，加强对综合素质的训练和提升是收银员在工作当中的效率有所提高，减少工作中不必要的漏洞与弊病。尤其针对现在新收银员上岗的比较多，操作能力残差不齐希望大家积极做好没一件事情。 三熟练操作基本收银机的流程。 管理人员 一对待员工把握不辱骂、不当时批评，过后私底下进行教育，以德服人。 二要有良好的心态和应变能力。 三言出必行（这样的会充分建立你在员工心中的威信） 四令行禁止（就是说你所做出的决定，必须要让所有的员工遵守，当然在要建立在你对所有员工的态度都要一致，切记工作和生活不能混为一谈。） 五员工的关系方面（作为一个领导一定要建立一个良好的个人形象，首先要做到对自我的约束，特别是作为一个管理人员，先律自己再律别人只有这样，你在员工心中的形象好了，大家就会喜欢接近你，你和员工的关系就好了。） 六对个人情绪的控制（把情绪带到工作中的人，那会让所有人队你失去信任，也会给自己带来不必要的麻烦。）
酒吧服务员基本工作流程 1 提前20分钟到岗，换工作服，发型要时尚，检查工作用具（两支圆珠笔，两个打火机，一个便签，开瓶器，酒水单，抹布，骰子，电话）把座椅归位，摇骰子分台。 2 7点钟准时参加点名开班前会，班前会要了解当天的订座情况，同时会让我们了解当天的活动安排。 3 仔细听取当日班前会，了解工作的问题错误和解决方案，并做好必要的记录，改正次日的不足，并提高自身素质，并由领班传达到当日休息的员工，保证当日的内容传达到每位员工。 4 做好责任区域清洁卫生工作，台面不能有任何酒迹和灰尘，然后开始摆台，要整齐美观，然后检查杯具和所负责区域设备。备藏柜备好用具，打冰块必须用冰铲。7点55分准时站位，严禁脱岗串岗聊天，8点准时营业。- S/ X$ h. l3 X( X. S$ Q + l6 U3 B, u: { 营业中服务流程：1迎接客人安排坐位，安客人就坐以后主动自然介绍自己的工号牌和名字。2点酒水，由高价位到低价位推销或者推公司主打酒水。主动向客人推销小吃和果盘，记住每一位熟客的名字和消费喜好。第一轮点酒时要记住推销的力度和技巧，有女孩在时酒水快喝完时。3唱单，让客人清楚自己点的东西。4买单，防止假钞，伪钞，买完单后再次唱单，并说明应找多少钱（唱完单以后要向客人是否有本公司的积分卡）吧台服务员卖的酒水必须给予吧哥吧丽签字。5出货：首先到收银给钱找零，然后拿出货联到酒水间出货，在
离开收银台必须注意收银给的找零，出错服务员负责。6上酒水时要说：对不起，让你久等了。轻拿轻放并把找零给客人。7示瓶，兑酒，斟酒。斟注意事项：女士优先，然后从买单客人的左边开始，斟完后说到：请慢用，祝你们玩的开心！8巡台：5分钟巡台一次，巡视所负责区域（1）仔细观察客人的消费情况，眼观八方做到超前的服务意识。（2）注意消费时间段和客人饮酒情况，随时为客人斟酒水。（3）整理台面注意酒迹，勤换烟缸，收走桌面的空瓶和杯具，并进行第二次销售。（4）为了营造更好的消费氛围，服务员在工作过程中可以主动和客人沟通，为客人提供游戏工具和参与游戏。（5）营业中发扬同事之间相互帮忙的团队精神，努力为客人提供完美的服务。（6）新客人或管理人员来到时要及时上杯具，中途兑酒时一定要检查客人桌上是否还有饮料。9送客：客人消费完毕离开时，主动为客人送行，提醒客人带好随身物品，关真诚说到：请慢走，欢迎下次光临。10翻台：恢复营业状态迅速清理台面迎接下一批客人（清台不收台）备注：客人走后如实填写外联订座表。11早班下班要与值班人员交接，并参加班会后方可下班。 ( b4 s; c5 ^7 U* J- T, ], W 营业后：1营业结束打扫责任区域卫生，并归类收拾好营业物品。2检查设施设备的使用状况是否正常和本工作区域是否存在安全隐患。3开班后会，经过经理同意方可下班。 第一轮服务流程图：引客入座（手势拉凳子示意）---------点酒水---------唱单（收钱多少，找零多少）---------收银台买单---------上酒水（示瓶）-------
服务员工作细节： （1）微笑迎宾，礼貌，热情迎宾，合理给客人安排位置。 （2）注意点酒水时各种推销技巧的应用，买单时必须唱单，如果有找零一定要给买单的客人，要让客人明白消费。 （3）吧台开单必须请吧哥吧丽签字，签完之后找主管或经理核单。 （4）注意上酒水的速度，如果收银台一定要自动排队打单。 （5）服务员应主动给客人斟酒，兑饮1/2。 （6）注意台面的摆放保证台面的整洁美观，酒水，小吃，果盘，烟缸等。 （7）对于酒水和果盘的赠送一定要大声告诉客人：这是**经理或主管赠送的，请慢用！ （8）一定要随时注意烟灰缸，斟酒及点烟，做到超前服务。 （9）对生日的客人要签送生日果盘，并通知管理人员去祝贺。 （10）备藏柜上的冰桶或小吃必须用托盘盖住。 （11）员工应每五分钟整理台面一次，多余的酒杯空酒瓶要勤收勤换，烟缸内不得有三个烟头。 （12）要根据情况把多余的凳子搬出，方便客人跳舞，不要防碍客人过路，如发现有坏的凳子马上给工程部维修。 （14）如管理人员和客人喝酒的时候必须换上干净的杯具，并要保护好管理人员，在客人不注意时尽量给管理人员倒饮料。 （15）在人多的时候让客人先过，对客人点头微笑问候。 （16）服务员应随时注意客人坐的凳子的正反面。 （17）对存取酒芭芘卡或免单的客人必须以最好的服务去服务客人，不能有不满的情绪，绝不能引起投诉。 （18）各个区域的转台必须以客人为中心，满足客人要求，不能恶意转台，及时还单。 （19）服务员有空可以寻问客人意见即时上报。 （20）整个服务过程中客人要找管理人员时服务员必须第一时间给客人回应。 （21）客人离开时，服务员应提醒客人是否存酒，并送上存酒卡，客人签字确认以后把客人联交给客人，并说明存酒期限，并把客人联给客人，提醒客人带好随身物品并礼貌送客。
前厅服务员、收银员基本素质要求 第一节个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。 一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。 二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。 2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 (2)鞋袜洁净黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。 (3)戴服务牌左胸处端正地佩戴服务牌。 (4)面容清洁男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。 (5)发型美观大方经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
(6)饰物限制不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。 (7)勤洗澡换衣经常洗换工装，身上无异味。 (8)保持手部清洁经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 (9)忌异味食品上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。 三、仪态要求 1．仪态概念仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。 前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待。正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先
餐厅服务员应具备的素质及岗位职责 第一节餐厅服务员应具备的素质 为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。 一、思想素质 思想素质的具体要求是： 1、树立正确的世界观和人生观一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献. 2、树立稳定的专业思想专业思想的本质是热爱本职工作。 3、培养高尚的职业道德餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。归纳起来，主要有以下几方面的内容：（1）宾客至上，质量第一。餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。怎样才能使顾客满意呢？首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。 宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。 质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。 （2）不卑不亢，一视同仁。不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员自尊心、自信心以及人格的体现，也是正确处理主客关系的重要道德规范。 餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端庄稳重，堂堂正正，体现我餐厅服务工作者的主人翁精神. 一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。 4．要有良好的纪律修养严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。 二、业务素质
中餐服务员工作流程规范 中餐服务员工作流程规范中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣开展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程规范。 中餐服务员工作流程规范 ⑴营业：营业时按手册的位置和站立要求站好。 ⑵迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带浅笑上前 开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至适宜的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华美的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分
清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。 ⑶让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。 ⑷点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面适宜的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求，笔迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需反复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身离去。
2020年餐厅服务员工作计划 【篇一】 根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划： 一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况 目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占 2.5万人。 二、转移就业培训工作的组织领导情况 县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。 三、培训目标和任务 根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。2020年，计划每年培训200人。 四、培训对象 以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。 五、培训形式 以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。 六、培训要求 1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。 2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。 3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操
作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。 七、培训内容 《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时 (一)、执业基础 要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。 (二)、餐厅服务礼仪 要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。 (三)、端托、摆台服务技能 要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。 (四)、酒水服务 要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。 (五)、上菜及分菜 要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。 (六)、撤换餐用具 要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。 (七)、餐厅服务基本程序 要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。 八、师资情况
服务员工作流程及标准 一、点名 1、站队列：9:25（服务站姿5分钟） （站姿要求：女：面部微笑、双眼平视前方，双手交叉右手握左 手虎口处，自然放于小腹处，脚成丁字型或V字型。 男：跨立、双脚分开与肩同宽，双手后背，右手握 左手虎口处，自然放于腰间，抬头、挺胸、收腹） 2、点名（答到声音要清脆响亮） 3、检查仪容仪表 仪容仪表检查标准 1）、头发 A、勤洗发，无异味，干净整齐 B、前不过眉，后不过领、侧不盖耳 C、男士不留鬓角 D、女士扎统一的发髻，不留刘海。 E、不留怪异发型，不染怪异颜色头发。 2）、面部 A、保持面部清洁 B、保持口腔清洁、无异味 C、男士不留胡须 D、女士化淡妆（禁止使用气味浓烈的香水） 3）、手部 A、勤洗手，保持手部卫生 B、指甲不超过指尖 C、女士不涂有色指甲油 D、手套保持干净、无油渍 4）、着装 A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋 B、保持工作装干净、平整、无破损 C、保持工作鞋干净、光亮（皮鞋）、无破损 D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜，均需保持干净、无 破损，袜口不许外露 E、工牌统一佩戴于左胸上方，干净无污损。 F、禁止将制服袖子或裤腿卷起 5）、首饰 A、可佩戴腕表，一对耳钉，一条项链（不可太花哨，项链不允许外露） B、已婚员工可佩戴婚戒 C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛 6）、姿态
A、坐姿：上身保持垂直，坐于椅子前端2/3处，女士双腿并拢，右手 握住左手手指部分，放置于双腿上，上身微向前倾，男士双腿微分 开、两手放于膝盖上。 B、走姿：上身保持垂直，步幅40-60cm，步伐频率适中，双臂贴近身 体前后自然摆动，靠过道右侧行进 C、蹲姿：下蹲时上身保持垂直，右脚在前全脚着地，左脚在后脚掌着地 脚跟提起，左膝低于右膝，臀部下沉，重心由右腿支撑，双腿并拢 捡拾物品时应以侧身朝向客人 4、领班开例会 5、解散（拍手掌声要一致，声音清脆响亮） 二、打扫早市卫生 1、进入包厢时先把门窗打开→做浮面卫生→桌面→地面→卫生间→ 备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品（多余物 品上缴到领班）】（卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅） 2、自检完卫生之后→通知领班检查卫生（按照责任包厢卫生检查标 准检查卫生）→整改卫生 责任包厢卫生检查标准 1、台面卫生 （1）转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹 （2）餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物 （3）台布、台裙、口布无油渍无皱纹 （4）台面杯子保持干净、无油渍、无水渍 2、家私柜卫生 （1）家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐，里高外低。烟灰缸孔在一条线上，一直朝外。 （2）所有玻璃器皿把手一致朝右，抽屉里物品按六常标贴规范摆放整齐。家私柜台面上放两条小毛巾，一干一湿，要清洗干净无异味。水壶表面无油渍、无水迹、无灰尘。 （3）家私柜除个人水杯外不得存放其他任何私人物品 3、环境卫生 （1）窗帘绑带下边缘与窗台同齐，接头朝内 （2）酒水车、壁画、窗台、窗槽、电视机、宝宝椅要擦干净，无灰尘、无油渍、无水迹 4、洗手间卫生 （1）水池，镜面，马桶无水渍，无油渍。马桶盖盖好，梳子柄朝右，齿朝左：（2）壁画，抽纸盒，卷纸盒无油渍，水渍。日用品小托盘保持干燥，护手霜放置托盘左上角，洗手液右上角，喷口朝前 （3）卷纸，抽纸折三角形，平面朝外 5,地面卫生 （1）保持地面无水迹，无油渍，无杂物，不定期修复地板蜡脱落处： （2）桌椅沙发脚，酒水车，周转箱，垃圾桶下面，门口及门后面要特别注意：（3）周转箱，垃圾桶摆放整齐并保持干净：
酒店餐飲服务人员基本要求 第一节仪表仪容 1、所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色连裤袜。 2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染得过艳。 3、工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色深色的口红），不擦香水忌浓妆。 4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式的选择讲究简单，优雅。 5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。 第二节常用礼貌用语及敬语 首先：要谨记的工作十大要点： 嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点； 理由少点；肚量大点；动作快点；做事勤点；效率高点。 以及工作中的五点： 考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的情况下，坚持我们的原则。 接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称"某先生/小姐"则更显重视。"请"字当头，"谢"字随口，交谈时用"您"，而不是"你"。 一、服务工作中 " 三、四、五 "。 三轻：说话轻，操作轻，走路轻； 四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤； 五声：客来有迎声，客问有答声，服务不周有歉声，与客合作有谢声，客走有送声。 1、客来有迎声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐…）； 2、客问有答声（是，我明白了/好的，请稍等/好的，马上来…）； 3、服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下…）； 4、与客合作有谢声（谢谢/谢谢您的帮助/谢谢您的合作…）； 5、客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临…）； 二、服务工作中其它常见敬语 1、您好，请问几位？ 2、这边请。 3、您请坐。 4、请您先看一下菜单。 5、请问您现在需要点单吗？ 6、对不起，打拢一下，请问…？ 7、先生/小姐，您点的餐都齐了，请慢用！ 8、您好，请问有什么可以帮助您做的？/请问您需要帮忙吗？ 9、不客气/不用谢，这是我应该帮的。 10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反映。 11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。 第三节仪态及微笑训练
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。 餐前准备
1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.