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客户关系管理在企业营销管理中的应用
作者：刘冠东
来源：《商场现代化》2014年第08期
摘要：当今社会企业之间竞争非常激烈，要想让企业有好的发展，除了企业要提高自己
的产品外，还要会管理客户关系。引入客户管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，对企业应用的发展起到了重大的推动作用，已成为企业获得客户的重要法宝。所以企业营销管理中要提高客户满意度和促进市场销售水平。企业要基于现实需求来规划CRM，同时根据企业实际应用，来培养CRM管理和开发人才。
关键词：客户关系管理；企业营销管理；客户；企业
一、客户关系管理概述
客户关系管理的英文简称CRM。CRM是在产品和管理高度同质化的背景下产生的一种全新的经营理念。它源于以客户为中心的新型商业模式，是一种为了改善企业与客户关系的新型管理机制。它结合计算机技术，通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，使企业与客户建立起很好的对应关系。同时强化跟踪服务，信息分析能力，使企业能更好地了解客户的需求，从而更快捷和周到的提供优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户。从而增加营业额，并通过优化产业流程有效地降低企业经营成本。
二、建设客户关系管理的必要性
实施客户关系管理的目标是为了能够更好的满足顾客，在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及客户服务意识的不断完善和提高，赢得更多的客户并且提高客户的满意。CRM的重点是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过人性化的服务和高满意度来维持客户，尤其是一些可以带来高回报的大客户。并挖掘客户浅在价值以及降低营销和销售成本。
1.提高企业的运营效率。在公司改革实施CRM时，员工们的服务意识也要有改变，各部门要树立起协同工作、共同服务顾客的理念。通过简洁，高效的流程提高效率，最大程度上满足顾客。一整套完整的客户管理系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向衍伸，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构成动态的企业前端；向后，它能逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门。通过整合企业的全部业务环节和资源体系，实现了企业范围的资源共享，使得员工的工作能力和业务处理的自动化程度大为提高，使企业运营效率大大提高，资源配置更加合理。