装维回访流程优化方案
一、现状与问题
1、各地装维回访差异大，回访手段与途径不统一
2、部分分公司如宁波、温州、台州全部采用人工外呼回访，虽可提升客户感知，但成本太高，投入产出比不相称。
3、由于回访工作差异大，且通过系统回访时对回访不成功用户均以“满意”归档，导致装维回访满意度失真，测评结果参考价值低。
为集约管理、统一流程，特对全省装维回访流程实施优化。
二、优化方案
1、总体原则：全省统一模式、集约管理与运营。
2、优化思路：采取宽带推送与IVR语音回访相结合
（1）工单报竣后，由IVR语音自动回访（1小时内回填结果）（2）I VR回访不成功，送宽带推送回访24小时
（3）I VR与宽带推送均不成功，则工单以“回访不成功”归档（4）对自动回访“不满意”工单在规定时间内进行人工回访。
三、回访流程图
过程简述：
第一步：工单报竣后，客调系统发起回访
1、过滤不需要回访的工单，需回访工单为：
（1）装移：施工类型：新装、移机、增加用户；产品类型：电话、XDSL、LAN、ITV、闪讯、IPTV、有线宽带
（2）故障工单全部回访
2、工单控制：如果同一张CRM订单，大于等于6张的工单不送回访，主要为控制政企工单的回访频次
3、客调对推送不满意的工单打上“二次工单”标记后送人工回访。对于经不满意责任圈二次处理的工单打上“二次工单（特殊）”标记后送人工回访，两类标记均属于二次工单，标识位进行区别。
4、不满意工单，不强制归档，保留在“待回访”状态，等人工回访结束及满意度送过来后再做强制归档。
第二步：IVR回访：非二次工单送IVR语音自动回访。
1、IVR自动语音连续呼叫三次（连续），
（1）IVR回访不满意送10000号人工回访
（2）IVR回访不成功工单，由客调送宽带推送系统进行回访
2、订单归并规则：如果在半个小时内发现有相同联系号码工单，不再呼出。
3、IVR呼出后提供实时接口，将回访结果和满意度进行即时回写客调（半小时～1小时）。改变当前需要24小时回写状况，便于不满意客户的快速安抚。
4、统一IVR呼出时间： 8：30-12：00 、14：00-20：00
第三步：宽带推送回访
1、宽带推送回访24小时，24小时后无论是否成功，均回写客调
2、推送回访不满意工单由客调送10000号人工回访，不成功工单以回访不成功归档。
第五步：不满意工单人工回访
1、对不满意工单进行100%人工回访，要求在限定期限内完成
2、确定不满意责任圈，如需装维再次上门派发服务质量监督岗，具体暂由分公司自定
四、测评脚本
1、总体感知满意度选项：自动回访：满意（10分）、比较满意（9分-8分）、不满意（7分及以下）
2、人工回访不满意原因：未按时开通、未按时修复、未施工先报竣、未完全修复、装维服务态度不好、装维服务人员技术水平差、其他原因（必须填写备注）
3、测评脚本
（1）IVR语音模板：感谢您使用中国电信产品，请您对本次安装/修障服务进行评价，满意请按1，比较满意请按2，不满意请按3，重听请按9，请按键选择。（说明：装移单，提示：“安装”、故障单，提示“修障”）
（2）宽带推送页面：
五、基本报表
统计口径：以回访结束时间作为统计时间
1、装维回访满意度统计
自动回访成功率=回访成功量（即总数）/回访工单总量（所有送过来的工单）
回访满意度=非常满意+比较满意的工单/回访成功数（即总数）
2、装移自动回访满意度统计（IVR 装移单自动回访统计）
3、修障满意度回访统计（IVR、故障单自动回访统计）
4、不满意工单统计（人工）