细则二：旅游设施与服务质量评分细则
说明：
1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则
旅游客车设施与服务规范 前言 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：中国旅游车船协会、北京首汽（集团）股份有限公司、上海锦江汽车服务有限公司、广州广骏旅游汽车企业集团有限公司、广西桂林旅游股份有限公司。 本标准主要起草人：齐平书、何红琳、赵金俊、韩汇田、简庆森、崔寒松、丁娜娜。 引言 随着我国旅游业的发展，旅游者对于旅游客车设施和服务的要求也在不断提高。为了促进旅游客车生产企业设计、制造出更能满足旅游市场需要的旅游客车，提高旅游客车服务提供者的服务水平，使旅游客车的使用者能够享受到更高质量的产品和更规范的服务，特制定本标准。 旅游客车设施与服务规范 1范围 本标准规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。 本标准适用于为满足旅游者需要而进行的客车的生产服务活动。
2规范性引用文件 下列文件中所包含的条款，通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 QC/T 633 客车座椅 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1旅游客车tourist coach 为旅游团队(者)在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预订的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。 不包括提供公共服务的城市观光客车、房车和用于自驾旅游的车辆。 3.2设施facilities 在游客旅行过程中，满足游客合理的旅行需求的硬件设
旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量
指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5 旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6 管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9 自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5 交通服务 5.1 可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2 停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫
医院规范化服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人 医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未 设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 内容不全各扣 1 分 章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动 心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 造成病人投诉扣 5 分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。 二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及 化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知
大连市法律援助案件质量评查标准（刑事） 评查项目评查内容（项目）分值评分标准备注 （一）卷宗材料 1、结案报告（1分）； 2、通知辩护公函或者法律援助申请手续（1分）； 3、强制措施决定书、起诉意见书、起诉书、判决书、 上诉状等法律文书的副本或者复印件（1分）； 4、申请材料接受凭证（当事人自行申请的需要此材 料，公检法机关通知辩护的案件不需要此材料）（1分）； 5、审批表（1分）； 6、指派通知手续（如系经济困难申请刑事法律援助 还应有送达回证及辩护协议委托书）（1分）； 7、阅卷材料（如办案机关不予阅卷的，应附情况说 30 1、卷宗材料缺少任何一项的，如无援助机构 或办案人员情况说明和另有规定，且无法事后弥 补的，均按照不合格卷宗处理，不参加打分，由 评查人员记录在案； 2、侦查阶段办结的卷宗缺少第7、9、10项 不扣分，视为合格； 3、审查起诉阶段办结的卷宗缺少第9、10 项不扣分，视为合格； 4、第7、11项，如因办案机关原因无案件材
明）（1分）； 8、会见笔录（如无法会见的应附情况说明）（3分）； 9、出庭笔录（诉讼阶段）（3分）； 10、辩护词或辩护意见（诉讼阶段）（3分）； 11、裁判文书（如因办案机关原因无法获取的，应附情况说明）（10分）； 12、情况通报/报告记录（3分）； 13、质量监督意见反馈表（1分）；料的，也没有承办律师情况说明的，按照不合格处理； 5、需要填写的材料内容没有填写齐全的，对应项不得分； 6、如案卷内出现本案相关其他材料的，不扣分不加分，可在评选优秀案件时予以考虑。 评查项目评查内容（项目）分值评分标准备注
（二）会见笔录 1、会见时间、地点、会见人、被会见人等基本信息 （3分）； 2、表明律师身份，询问是否接受辩护（3分）； 3、告知犯罪嫌疑人、被告人诉讼权利（3分）； 4、了解案件事实及对犯罪嫌疑人、被告人的咨询进 行解答（3分）。 12 每少一小项或者该小项不合格的相应小项不 得分。
旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。
关于《全省法院案件质量与效率评估考核办法（试行）》运行情况的分析报告【发布时间：2007-12-28 01:58:41 点击数：2305 】 厦门市思明区人民法院课题组 科学、合理地界定公正与效率的评判标准，确定审判、执行质量和效率的具体考核指标进行量化管理，从而建立案件质量评估体系，对促进案件质量和效率的提高、推进审判管理工作的规范化和制度化具有重要意义，也是目前全国各地法院正在积极探索的方向。2004年7月，福建省高级人民法院公布《全省法院案件质量与效率评估考核办法（试行）》(以下简称“十率”考评体系)，全面推行以上诉、抗诉率，申诉上访率，改判、发回率，案件未结率，审限内结案率，调解、撤诉率，执结率，执行标的到位率，人均结案数，已结案件归档率等十个指标为评判依据的“十率”评估考核系统。该评估体系试运行一年多来，省高院每月对各地市中院进行评分排名，使各地法院的审判工作通过十项数据指标直观地显示出来，对衡量法院审判工作质量起到了十分重要的作用，也为如何科学地评价法院的审判工作提供了重要依据。同时，作为一根无形的指挥棒，该考评机制也促进了各地法院积极抓好审判管理，特别是抓好与考评机制相关的“十率”指标，从整体上推动审判质量与效率的共同提高。 为了考察“十率”运行过程中的特点，分析总结“十率”考评体系试运行以来的情况，探讨如何完善考核指标的设置和评估体系的构建，思明区人民法院成立了“关于…十率?运行情况的评估分析”司法统计分析课题小组，自2005年7月起，对2004年7月以来全市法院以及全省各地法院“十率”指标完成和排名情况开展调查研究。在调研中，课题组搜集了各地法院的相关数据资料，深入思明法院各部门以及集美、同安等兄弟法院实地调查，并组织了四场专题座谈会，获取了第一手的资料和信息。在此基础上形成了分析报告。 关于“十率”指标运行情况的特点 为了更好、更有针对性地分析“十率”指标运行情况的特点，我们把考评体系中的十个指标分成了三组，第一组包含主要反映审判质量的四个指标?--上诉、抗诉率，申诉上访率，改判、发回率，调解、撤诉率；第二组包含主要反映审判效率的四个指标--审限内结案率，案件未结率，人均结案数，已结案件归档率；第三组包含反映执行工作的两个指标--执结率，执行标的到位率。在统计分析的过程中，我们发现，虽然在“十率”中没有“结案率”这一指标，但实际上由于“结案率”是长期以来法院展现审判业绩的习惯性指标，目前仍然是主导法院审判工作的重要风向标之一，因此在“结案率”的影响下，“十率”指标大多出现了周期性的变化规律，有些工作甚至陷入恶性循环。 上诉、抗诉率，申诉上访率，改判、发回率，调解、撤诉率是相互之间关联性较强的四个指标，并且与长期以来各级法院通常使用的“结案率”具有密切的关系。 1、上诉、抗诉率： 上诉、抗诉率指统计期间上诉、抗诉案件数与同期一审、二审案件结案数之比。分析思明区法院2004年7月－2005年8月的数据，我们发现上诉、抗诉率具有明显的周期性。（见表一、二）表一：思明区法院2004年7月—2005年8月上诉、抗诉案件情况表 月份上诉抗诉案件数一审结案数上诉率、抗诉率（%） 二○○四年七月 80 296 27.02% 二○○四年八月 224 618 36.25% 二○○四年九月 106 719 14.74% 二○○四年十月 126 653 19.29%
2019年2月26日，中国旅行社协会研学旅行分会一届二次会员代表大会暨中国（齐齐哈尔）首届研学旅行峰会期间，中国旅行社协会与高校毕业生就业协会联合发布《研学旅行指导师（中小学）专业标准》（T/CATS001—2019）、《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》（T/CATS002—2019），自2019年3月1日起实施。 《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》规范和提升研学旅行基地（营地）服务质量，使研学旅行基地（营地）有相对科学、规范的准入条件，引导旅行社正确选用合格研学旅行基地（营地）供应商，保证研学旅行线路产品的服务质量，推动研学旅行服务市场的健康发展。 目次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 原则 5 基本设立条件和要求 6 教育与体验 7 设施与服务 8 安全管理 9 合格认定 参考文献 前言 本标准按照GB/T 给出的规则起草。 本标准由中国旅行社协会提出并归口管理。 本标准起草单位：中国旅行社协会、高校毕业生就业协会、中国旅行社协会研学旅行分会、北京联合大学旅游学院。
本标准主要起草人：杨彦锋、刘丹华、张峰、孙桂珍、李强、高志权、张云凤、邹昊、高敬敬、刘念、金占林。 引言 按照研学旅行服务市场的发展趋势，研学旅行基地（营地）已经成为旅行社研学旅行线路产品不可或缺的重要载体。为引导旅行社正确选用合格研学旅行基地（营地）供应商，保证研学旅行线路产品的服务质量，使研学旅行基地（营地）有相对科学、规范的准入条件，推动研学旅行服务市场的健康发展，依据《教育部等11部门关于推进中小学生研学旅行的意见》（教基一〔2016〕8号）和《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准的相关要求，特制订本标准。 研学旅行基地（营地）设施与服务规范 1 范围 本标准规定了中国境内研学旅行基地（营地）（以下简称基地）作为旅行社研学旅行线路产品资源供应商的认定准入标准，包括：基地创办原则、基本设立条件和要求、教育与体验、设施与服务、安全管理及合格认定。 本标准适用于旅行社对中国境内研学旅行基地的认定与选用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 14934-2016 食品安全国家标准：消毒餐（饮）具 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 17945-2010 消防应急照明和疏散指示系统 GB 8408-2008 游乐设施安全规范 GB/T 19095-2008 生活垃圾分类标志
理赔质量考核分类评价管理办法根据ⅩⅩ年理赔工作重点与目前公司理赔情况实际，从理赔成本、理赔管理、理赔服务和效率、专项工作成效四个方面，以考核指标目标值为依据，定量为主、目标值定性为辅的办法，对分公司的理赔质量进行考核与监控，确保赔付率和间接理赔费用控制在预算目标以内，未决估损充足率达到100%，理赔质量不断提高，客户满意度不断提升。 一、考核指标和权重 （一）理赔成本（权重40%），考核四个指标：综合赔付率（15%）、估损充足率（10%）、间接理赔费用预算执行率（10%）、万元以上车险赔案案均赔款（5%）。 （二）理赔管理（权重20%），考核四个指标：初次立案估损偏差率（5%）、未决滞案率（5%）、强制立案率（5%）、车险零结案重开率（5%）。 （三）理赔服务和效率（权重25%），考核五个指标：万元以下赔案理赔周期（5%）、万元以下车险内部流转时效（5%）、案件处理率（5%）、当年案件件数结案率（5%）、当年案件金额结案率（5%）。 （四）专项工作成效（权重15%），考核三个指标：反欺诈成效（5%）、通赔专项考核（5%）、车损零配件系统点选率（5%）。 二、考核指标与评分方法 （一）理赔成本类指标 1．综合赔付率，占比15%。
指标定义： 综合赔付率指发生赔款支出与已赚保费的比率，已发生赔款支出包括赔款支出、分保赔款支出与未决赔款准备金提转差，并扣除摊回赔款支出与追偿款收入。 综合赔付率=（本年度已决赔款+未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入）/（当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差）*100% 评分办法： 根据总公司确定的ⅩⅩ综合赔付率控制总目标，分解下达各分公司赔付率控制的预算目标。依据各分公司ⅩⅩ年财务综合赔付率数据，参照预算目标降幅进行评分: 下降在2%(含)以上得18分 下降在0%(含)到2%之间得15分 下降在-5%(含)到0%之间得10分 下降在-5%以下不得分 2．估损充足率，占比10%。 指标定义： 估损充足率是指对应立案未结清单中案件的估损金额与立案未结案清单中的案件发展至当前的结案金额的比率，计算公式如下： 估损充足率=∑（对应立案未结清单中案件的估损金额）/∑（立案未结清单中的案件发展至当前的结案金额）*100%。 评分办法：
旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4
旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。 4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。 5 选址 5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。 5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。 6 类型
新建库尔勒分公司服务质量评分标准 评分细则： 一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。 二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。 三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象
2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分； 四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。 五、理解能力（7分）
理赔质量考核分类评价管理办法 根据2014年理赔工作重点与目前公司理赔情况实际，从理赔成本、理赔管理、理赔服务和效率、专项工作成效四个方面，以考核指标目标值为依据，定量为主、目标值定性为辅的办法，对分公司的理赔质量进行考核与监控，确保赔付率和间接理赔费用控制在预算目标以内，未决估损充足率达到100%，理赔质量不断提高，客户满意度不断提升。 一、考核指标和权重 （一）理赔成本（权重40%），考核四个指标：综合赔付率（15%）、估损充足率（10%）、间接理赔费用预算执行率（10%）、万元以上车险赔案案均赔款（5%）。 （二）理赔管理（权重20%），考核四个指标：初次立案估损偏差率（5%）、未决滞案率（5%）、强制立案率（5%）、车险零结案重开率（5%）。 （三）理赔服务和效率（权重25%），考核五个指标：万元以下赔案理赔周期（5%）、万元以下车险内部流转时效（5%）、案件处理率（5%）、当年案件件数结案率（5%）、当年案件金额结案率（5%）。 （四）专项工作成效（权重15%），考核三个指标：反欺诈成效（5%）、通赔专项考核（5%）、车损零配件系统点选率（5%）。 二、考核指标与评分方法 （一）理赔成本类指标
1．综合赔付率，占比15%。 指标定义： 综合赔付率指发生赔款支出与已赚保费的比率，已发生赔款支出包括赔款支出、分保赔款支出与未决赔款准备金提转差，并扣除摊回赔款支出与追偿款收入。 综合赔付率=（本年度已决赔款+未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入）/（当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差）*100% 评分办法： 根据总公司确定的2014综合赔付率控制总目标，分解下达各分公司赔付率控制的预算目标。依据各分公司2014年财务综合赔付率数据，参照预算目标降幅进行评分: 下降在2%(含)以上得18分 下降在0%(含)到2%之间得15分 下降在-5%(含)到0%之间得10分 下降在-5%以下不得分 2．估损充足率，占比10%。 指标定义： 估损充足率是指对应立案未结清单中案件的估损金额与立案未结案清单中的案件发展至当前的结案金额的比率，计算公式如下： 估损充足率=∑（对应立案未结清单中案件的估损金额）/∑（立案未结清单中的案件发展至当前的结案金额）*100%。 评分办法：
被检服务部门：检查内容：员工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注 一仪容仪表1、未着工作服，每发现1人扣1分。 2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。 3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。 4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。 5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。 二服务态度1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。 2、站立时袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。 3、擅自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。 4、在上班时间，办公场所内看报书报、吸烟、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。 5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。 6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心”，每发现1人未问好扣0.5分。 7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。 8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：
被检服务部门：检查内容：秩序维护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注 一业务技能1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣1分。 2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分； 3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。 4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。 5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣1分。 6、未制定突发事件应急预案，扣1分。 7、执勤记录不完整、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完整，每发现一处扣0.5分 8、消监控人员不会操控消控设备，每发现1人扣1分；无值班记录，每发现一处扣1分；记录不完整的，每发现一处扣0.5分。 二治安消防1、对外来人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无登记扣0.5分。 2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内有非机动车停放，每发现一处扣0.5分。 3、每月未检查消防器材，扣2分；少一个月扣0.2分。 4、消防通道阻塞、有堆积物，每发现一处扣0.5分。 5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。 6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分； 7、未制定消防安全应急预案，扣1分。 8、测试周界报警系统，未到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。 9、通过对讲要求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。 10、无监控室进出人员记录的，扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：
旅游资源基本类型表
旅游资源基本类型表 主类亚类代码基本类型旅游景点 A地文景观AA综合 自然旅游 地 AAA山丘型旅游地 AAB谷地型旅游地 AAC沙砾石地型旅游 地 AAD滩地型旅游地 AAE奇异自然现象 AAF自然标志地 AAG垂直自然地带 AB沉积 与构造 ABA断层景观 ABB褶曲景观 ABC节理景观 ABD地层剖面 ABE钙华与泉华 ABF矿点矿脉与矿石 积聚地 ABG生物化石点 AC 地质 地貌过程 形迹 ACA凸峰 ACB独峰 ACC峰丛 ACD石（土）林 ACE奇特与象形山石 ACF岩壁与岩缝 ACG峡谷段落 ACH沟壑地 ACI丹霞 ACJ雅丹 ACK堆石洞 ACL岩石洞与岩穴 AC M 沙丘地 ACN岸滩 AD自然 变动遗迹 ADA重力堆积体 ADB泥石流堆积 ADC地震遗迹 ADD陷落地 ADE火山与熔岩 ADF冰川堆积 ADG冰川侵蚀遗迹AE岛礁AEA岛区
AEB岩礁 B水域风光BA河段 BAA观光游憩河段 BAB暗河河段 BAC古河道段落BB天然 湖泊与池 沼 BBA观光游憩湖区 BBB沼泽与湿地 BBC潭池 BC瀑布 BCA悬瀑 BCB跌水 BD泉 BDA冷泉 BDB地热与温泉BE河口 与海面 BEA观光游憩海域 BEB涌潮现象 BEC击浪现象 BF冰雪 地 BFA冰川观光地 BFB长年积雪地 C生物景观CA树木 CAA林地 CAB丛树 CAC独树 CB草原 与草地 CBA草地 CBB疏林草地地 CC花卉 地 CCA草场花卉地 CCB林间花卉 CD野生 动物栖息 地 CDA水生动物栖息地 CDB陆地动物栖息地 CDC鸟类栖息地 CDD蝶类栖息地 D天象与气候景观DA光现 象 DAA日月星辰观察地 DAB光环现象观察地 DAC海市蜃楼现象多 发地 DB天气 与气候现 象 DBA云雾多发区 DBB避暑气候地 DBC避寒气候地 DBD极端与特殊气候 显示地 DBE物候景观 E遗址遗迹EA史前 人类活动 场所 EAA人类活动遗址 EAB文化层 EAC文物散落地 EAD原始聚落遗址EB社会EBA历史事件发生地
温泉旅游服务规范 目录 前言 ................................................................................... 1 范围 ................................................................................. 2 规范性引用文件........................................................................ 3 术语和定义............................................................................ 4 温泉水资源运用........................................................................ 5 服务项目.............................................................................. 6 功能区域与设施、设备要求.............................................................. 7 安全要求.............................................................................. 8 卫生要求.............................................................................. 9 服务人员要求.......................................................................... 10 服务质量监测与持续改进............................................................... 11 其他.................................................................................
公安机关执法案卷质量考 核评分标准
目录 第一部分执法案卷考核评分标准 (1) 第一类行政案件评分标准 (1) ?程序部分 (1) 一、受案、管辖 (1) 二、继续盘问、传唤、询问 (1) 三、勘验、检查、辨认 (3) 四、鉴定、检测 (4) 五、扣押、抽样取证、先行登记保存 (5) 六、告知、听证、通知、期间、送达 (5) 七、执行 (7) 八、复议、劳（少）教 (7) ?实体部分 (9) 一、事实、证据 (9) 二、定性 (10) 三、处理决定 (10) ?文书卷宗部分 (12) 第二类刑事案件评分标准 (13) ?程序部分 (13) 一、受案、立案、管辖 (13) 二、强制措施 (14) （一）拘传 (14) （二）取保候审、监视居住 (14) （三）刑事拘留、逮捕 (16) （四）其他 (17) 三、侦查措施 (17) （一）传唤、讯问、询问、告知 (17) （二）勘验、检查、搜查、辨认 (19) （三）鉴定 (20) （四）扣押、查询、冻结 (20) （五）侦查终结 (21) 四、律师介入刑事诉讼 (21) ?实体部分 (22) I
一、事实证据 (22) 二、定性 (24) 三、案件处理 (24) 文书卷宗部分 (25) 第二部分民警法律知识测试 (26) 第三部分现场考评评分标准 (26) 一、行政管理和行政审批事项 (27) （一）民爆物品管理 (27) （二）印铸刻字业管理 (27) （三）车辆、驾驶员管理 (28) （四）行政审批 (29) 二、执法数据统计、接处警和受立案情况 (30) 三、监管场所、侯问室和执行监督管理情况 (31) 第四部分日常考评 (31) 一、日常工作、执法监督 (31) 二、信访工作 (32) 第五部分加分项目 (33) II
自驾游基地设施与服务规范 前言 本标准按GB/T 1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》编写。 本标准由江苏省旅游局提出并归口。 本标准起草单位：江苏苏友汽车俱乐部。 本标准主要起草人：王学霆、赵荣、洪剑、方宁。 1范围 本标准规定了自驾游基地的术语与定义、总则、基地设置、管理和服务、安全与卫生、环境保护。 本标准适用于自驾游基地设施与服务规范。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB8978污水综合排放标准 GB/T10001.2标识用公共信息图形符号 GB 32/T 1091-2007旅游景区（点）道路交通指引标识设置规范
江苏省安全生产条例 3术语与定义 下列术语与定义适用于本规范。 3.1 自驾车旅游 自驾车旅游属于自助旅游的一种类型，是有别于传统的集体参团旅游的一种新的旅游形态。主要是指旅游者自己选择交通工具，自己驾驶或乘坐非营运车辆自主进行旅游活动的行为。具有交通工具的特指性、驾乘人员的同一性与旅游安排的自主性等几个突出特点。包括自驾车观光、休闲、体验、房车度假、探险等，目前在我国是指驾驶小汽车外出旅游。 3.2 房车 带有食宿等起居设备，可以基本满足旅行者旅途中食宿需求的机动车或拖车。 3.3 露营营地 露营营地是指为露营者在自驾游基地露宿提供基本设施与服务的活动 场所。 4总则 4.1 自驾游基地地交通设施应齐全、实用及人性化程度高。 4.2 自驾游基地产品应丰富或有一定规模、特色鲜明及自然和谐。 4.3 自驾游基地应注意清洁卫生、节能节耗及环境的友好宣传。 4.4 自驾游基地应注意道路安全、饮食安全及游客财产安全。 4.5 自驾游基地应定期提供交通、通讯、餐饮、娱乐及购物等旅游信息。
＊＊市人民法院 关于执法办案质量点评情况的报告 市委政法委： 收到＊＊＊市委政法委《关于在全市政法系统建立执法办案质量点评机制的意见》的通知后，我院高度重视，按照文件要求进行了认真自查点评，现将有关情况报告如下： 一、提高思想认识，精心组织实施 院党组高度重视此次活动，认为这是落实科学发展观，践行社会主义法治理念，积极回应人民群众的新期待新要求，改进执法作风，落实司法为民的重要措施。孙志远院长批示，要求各部门认真组织实施。为把活动落实到实处，指定专门机构，具体负责各项措施的落实。各部门亦召开了庭务会，进行了广泛动员，为活动进行奠定坚实基础。 二、认真总结经验，本职工作取得新发展 我们主要围绕执法办案思想、执法办案结果、执法办案程序、执法办案纪律、人民群众满意度等五个方面进行了点评，从点评情况看，主要取得了以下成绩： 一是执法办案思想更加端正，司法为民理念入脑入心。以“发扬传统、坚定信念、执法为民”主题教育实践活动和“争先创优”活动为载体，加强司法作风建设，强化司法人民性、司法价值观教育；通过进社区、下企业和回访案件当
事人等，引导法官深入群众“接地气”，到群众中接受教育、汲取智慧；印发《法官行为规范手册》，通过专项检查和明察暗访，及时整改发现突出问题，认真规范司法行为。通过这些措施，干警的执法观念进一步增强，为民司法、为民服务精神得到强化，我院先后在＊＊市直机关工委、＊＊＊全市政法系统主题教育实践活动暨队伍建设经验交流会上做了典型法院，被最高院授予全国法院司法宣传先进单位荣誉称号。 二是执法办案质量明显提升。立足执法办案这一基本职能和公正高效这一基本要求，紧抓衡量审判质效的重点指标，确保审判执行工作在全省保持领先水平，共受理各类案件11288件，办结8926件，分别上升19.2%和9.7%。工作中，围绕案件上诉率、发改率、信访率等指标，不断提升司法水平。依托信息化平台，深入推进标准化办案工程，推进量刑程序规范化，完善监督指导办案制度，规范法官自由裁量权，确保裁判标准统一。上诉率、发改率、信访率分别下降17.7%、55%和52.3%，在＊＊＊全市法院优秀裁判文书评比中，我们的获奖数位列第一名。 三是执法办案效率高速度快。通过合理配置优化司法资源，狠抓审限内均衡结案机制，促进工作规范有序开展。开展了办案竞赛、清理积案等活动，实现了收案增加、结案数量上升目标。为切实把好程序关，对全部案件进行抽查，对
《旅游资源分类、调查与评价》 （GB/T18972－2003） 《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972－2003） 2006-07-13 13:51:36来源：[大中小][打印] ICS 03.200 中华人民共和国国家标准 GB/T 18972－2003 旅游资源分类、调查与评价 Classification，investigation and evaluation of tourism resources 2003-02－24 发布2003－05－01 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布 前言 本标准文本包括三个核心内容：旅游资源分类、旅游资源调查、旅游资源评价。 本标准的附录A、附录B、附录C为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。 本标准起草单位：中国科学院地理科学与资源研究所、国家旅游局规划发展与财务司。
本标准主要起草人员：尹泽生、魏小安、张吉林、汪黎明、陈田、牛亚菲、李宝田、潘肖澎、周梅、石建国。 引言 旅游资源是构成旅游业发展的基础，我国旅游资源非常丰富，具有广阔的开发前景，在旅游研究、区域开发、资源保护等各方面受到广泛的应用，越来越受到重视。 旅游界对旅游资源的涵义、价值、应用等许多理论和实用问题进行了多方面的研究，本标准在充分考虑了前人研究成果，特别是1992年出版的《中国旅游资源普查规范（试行稿）》的学术研究和广泛实践的基础上，对旅游资源的类型划分、调查、评价的实用技术和方法，进行了较深层次的探讨，目的是为了更加适用于旅游资源开发与保护、旅游规划与项目建设、旅游行业管理与旅游法规建设、旅游资源信息管理与开发利用等方面的工作。 本标准是一部应用性质的技术标准，主要适用于旅游界，对其他行业和部门的资源开发也有一定的参考意义。 旅游规划通则 1范围 本标准规定了旅游资源类型体系，以及旅游资源调查、等级评价的技术与方法。 本标准适用于各类型旅游区（点）的旅游资源开发与保护、旅游规划与项目建设、旅游行业管理与旅游法规建设、旅游资源信息管理与开发利用等方面。