物业管理基本制度与政策
（2010年7月）
第一章物业管理的概述
第一节概念
㈠物业管理的定义
《条例》第二条明确规定:物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
⑴物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动。
对房屋等建筑物的管理主要有三种方式：1业主自己管理，2业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司，3业主选聘物业管理企业进行管理。
《条例》调整和规范的范围仅限于业主选聘物业管理企业所进行的物业管理服务活动。
业主可行使对建筑物的占有权、使用权、收益权、处分权，对建筑物的维修、养护、管理属于业主行使所有权的体现。
《条例》并不强制业主通过选聘物业管理企业来实施物业管理。
如果业主通过选聘物业管理企业的方式来对物业进行管理，则应当按照《条例》的规定来执行。
⑵物业管理活动的依据是物业服务合同。
物业管理活动的实质是业主和物业管理企业就物业管理服务为标的所进行的一项交易。
⑶物业管理服务的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫
生和秩序进行维护。
㈡《条例》调整范围
调整住宅物业和非住宅物业的物业管理活动，，但主要规范的是住宅物业的物业管理活动。
住宅物业的建设单位需要通过招投标来选择物业管理服务,非住宅则就没有这一要求。
住宅物业应建立专项维修资金,非住宅则未作强制性规定。
《条例》适用范围既包括城市，也涵盖乡村。
㈢物业管理的市场化特征
⑴房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变。目前，设备设施齐全的组团建筑、住宅小区，已经成为现代房地产的主流形式。房地产权属已经由独立的产权主体向共有的产权主体转化。传统的房屋管理模式不能适应房地产物质形态和权属状况的改变。
⑵多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应。物业全体共有人对物业共同享有权利并共同承担义务。单个业主对全体业主共同享有的权利无权单方面作出决定，单个业主也没有义务全额承担由全体业主共同履行的义务。
⑶物业管理活动应当遵循市场原则。在平等、自愿、等价有偿、诚实信用的基础上签订物业服务合同。主要目的有两点：一是强调业主在物业管理活动中的自主权。二是强调物业管理活动必须纳入市场秩序。
⑷非市场性的房屋管理不属于物业管理。《条例》强调物业管理是一种市场行为、市场关系、市场活动，必须遵守市场规则。
㈣物业管理的特征
物业管理属于第三产业。
物业管理有三个基本特征：社会化、专业化、市场化.
⑴物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业；二是物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提；现代化大生产的社会分工是实现物业管理社会化的必要条件。
⑵物业管理专业化是现代化大生产专业分工的必然结果。因此要求物业管理企业必须具备一定的资质等级，从业人员必须具备一定的职业资格。
⑶市场化是物业管理最主要的特点。物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务，方式是等价有偿，实行自主经营、独立核算、自负盈亏。双向选择和等价有偿是物业管理市场化的集中体现。
第二节我国物业管理的产生和发展
㈠物业管理企业的起源与发展。物业管理起源于19世纪60年代的英国。
㈡城镇住房及住房制度改革
㈢我国物业管理的产生。1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司—深圳市物业管理公司挂牌成立。
㈣我国物业管理的发展。建设部1994年3月23日颁布《城市新建住宅小区管理办法》
㈤物业管理在社会经济中的地位和作用。五个有利于：1有利于促进经济增长；2有利于提高人民群众居住质量；3有利于增加就业；4有利于维护社区稳定；5有利于推动房地产业的良性发展。
第三节我国物业管理制度的历史沿革。
20书记90年代初到《条例》颁布之前
第四节《物业管理条例》
㈠《条例》颁布的时间：2003年6月8日。实施的时间：9月1日。国务院颁布。
㈡《条例》的立法过程：公开向社会征求意见。
㈢《条例》的指导思想和立法原则
⑴立法理念：突出了发展为重、平衡利益、保护弱者。
⑵立法指导思想：1是强调保护业主的财产权益，2是强调业主与物业管理企业是平等的民事主体，3是强调业主与物业管理企业通过公平公开和协商方式处理物业管理事项。
⑶基本原则：①物业管理权利和财产权利相对应；②维护全体业主合法权益；
③现实性与前瞻性有机结合；④从实际出发，实事求是。
㈣《条例》创设的法律制度
⑴七项制度：①业主大会、②管理规约、③前期物业管理招投标、④物业承接查验、⑤物业管理企业资质管理、⑥物业管理从业人员职业资格、⑦住宅专项维修资金。
⑵创设法律制度的内涵:1尊重的维护业主的财产权利;2建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制。
物业管理的基础是业主的财产权。共同财产和共同利益是构成业主之间联系的基础。共同契约就必然要在单个业主利益的分散性与整体业主利益的协调性之间实现均衡；业主加入共同契约就意味着少数服从多数的原则。
⑶《条例》和有关法律法规共同规范物业管理活动。
⑷《条例》是行政法规。界定了违反行政管理秩序与民事违约、民事侵权的界限对违反行政管理规定又构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则。
㈤《条例》主要内容简介
《条例》七章七十条。
⑴总则。对《条例》的立法目的、调整对象和适用范围、倡导原则和行政管理体制等作了规定。
⑵业主及业主大会。规定了业主的概念、权利与义务、业主大会的组成、宗旨、成立条件、职责、会议制度、议事规则、业主委员会的性质、职责与组成，管理规约的内容、法律效力，业主大会、业主委员会与居民委员会的关系等内容。
⑶前期物业管理。
⑷物业管理服务。
⑸物业的使用与维护。
⑹法律责任。
特征：①是与违法行为相联系的；②是法律明确而又具体规定的；③具有国家强制性；④是由国家授权的机关依法实施的。
特点：①行政责任民事责任并存；②民事责任优先适用；③业主自我管理、自我监督。
⑺附则。按照法律不溯及既往的原理，《条例》生效以前的物业管理活动不适用《条例》的规定。
㈥《条例》确定的基本法律关系
㈠业主相互间的关系；㈡物业管理企业和业主间的关系；㈢开发企业与业主以及物业管理企业间的关系；㈣供水供电等单位与业主以及物业管理企业间的关系；㈤
社区居委会与业主、业主大会及物业管理企业间的关系；㈥物业管理各方主体与政府之间的关系。
第二章物业管理服务
《物权法》第八十一条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。
第一节物业管理服务的特点和内容
㈠物业管理服务的特点:⑴物业管理服务的公共性和综合性;⑵物业管理服务受益主体的广泛性和差异性;⑶物业管理服务的即时性和无形性;⑷物业管理服务的持续性和长期性。
㈡物业管理服务的内容：大的方面有两项：1是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；2是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体有8项：⑴房屋共用部位的维修、养护与管理；⑵房屋共用设施设备的维修、养护与管理；⑶物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；⑷物业管理区域内环境卫生与绿化管理服务；⑸物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协管事务服务；⑹物业装饰装修管理服务；⑺物业档案资料的管理；⑻专项维修资金的代管服务。
㈢合同约定以外的服务：⑴不是物业管理企业的法定义务；⑵服务事项需另行约定；⑶是一种有偿服务。
㈣物业管理服务的标准：中物协2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面，制定了三个等级的服务标准。
㈤物业管理企业和业主在使用标准时应当注意：标准为⑴普通商品住房、⑵经济适用住房、⑶房改房、⑷集资建房、⑸廉租住房等普通住宅小区物业管理服务的标
准，高档商品住宅不适用；三个服务等级级别越高服务标准越高；标准以外的其他服务双方协商约定；应从实际出发选择相应的服务等级。
第二节物业服务收费
㈠收费原则：⑴合理原则；⑵公开原则；⑶收费与服务水平相适应原则。
㈡收费定价形式：政府指导价和市场调节价。不采用政府定价。因为政府定价⑴不利于物业管理企业提高服务质量；⑵制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权；⑶因定价标准不客观产生大量矛盾；⑷阻碍物业管理市场的发展。
㈢收费形式：包干制和酬金制两种。包干制物业服务费的构成包括物业管理服务成本、法定税费、物业管理企业的利润。酬金制预收的物业管理服务资金包括物业服务支出、物业管理企业的酬金。
㈣物业管理服务成本构成,包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出,一般包括9个方面,但物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金列支，不能计入物业服务成本或者物业服务支出。
第三节物业服务合同
㈠《条例》第三十五条规定物业服务合同有八个方面的内容：⑴物业管理事项；
⑵物业服务质量；⑶物业服务费用；⑷双方的权利义务；⑸专项维修资金的管理与使用；⑹物业管理用房；⑺合同期限；⑻违约责任。
㈡前期物业服务合同的特征，⑴具有过渡性；⑵签订主体是建设单位（第一业主）；⑶是要式合同；⑷是附终止条件的合同。
㈢前期物业服务合同的内容，⑴合同当事人与物业的基本情况；⑵物业服务内容与质量（8项）；⑶物业服务收费方式；⑷物业经营管理活动的内容（4项）；⑸物业的承接查验5项；⑹物业的使用与维护（5项）；⑺专项维修资金；⑻违约责任；
⑼其他事项。
㈣物业管理企业的义务，主要有两项：1维护物业管理区域秩序的义务；2物业管理区域的安全防范协助义务。
㈤维护物业管理区域秩序的主要方式，履行告知义务；履行制止义务；履行报告义务。
第四节物业使用与维护
《条例》第五章有七条就此做出规范。了五个方面的明确（禁止，不得）规范：⑴公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变；⑵道路场地不得擅自占用与挖掘；⑶公用事业单位应当依法履行相关管线和共用设施设备的维修养护责任；⑷业主装饰装修房屋应当依法规范；⑸利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定。第三章物业管理的基本制度
《条例》确定了七项基本制度:1业主大会制度、2管理规约制度、3前期物业管理招投标制度、4物业承接查验制度、5物业管理企业资质管理制度、6物业管理专业人员职业资格制度、7住宅专项维修资金制度。
第一节业主大会制度
业主大会制度是业主实现物管权的组织基础。
《条例》确立了业主大会和业主委员会并存，业主大会决策、业主委员会执行的制度。规定物业管理区域内全体业主组成业主大会，业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主的合法权益。
《条例》规定业主大会和业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。
㈠业主
⒈业主的概念：《条例》第六条规定房屋所有权人为业主。
业主作为不动产所有权人，不受国籍限制，也不受自然人、法人或其他组织的属性限制。
具备业主身份的情况有三种：一是房屋所有权证书持有人；二是共有权证书持有人；三是待领房屋所有权证书和房屋共有权证书的购房人。
⒉业主的权利
《物权法》第七十条规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”第七十一条规定：“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。”
《条例》规定业主在物业管理活动中享有10个方面的权利：⑴按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；⑵提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；⑶提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；⑷参加业主大会会议，行使投票权；⑸选举业主委员会委员，并享有被选举权；⑹监督业主委员会的工作；⑺监督物业管理企业履行合同物业服务合同；⑻对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；⑼监督物业专项维修资金的管理和使用；⑽法律法规规定的其他权利。
⒊业主的义务
《物权法》第七十二条规定：“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利、承担义务；不得以放弃权利不履行义务。”第七十七条规定：“业主不得违反法律法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。”第八十三条规定：“业主应当遵守法律、法规以及管理规约。”业主大会和业主委员会，“对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等行为”，有权要求
行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。
《条例》规定业主在物业管理活动中应当履行6条义务：⑴遵守管理规约、业主大会议事规则；⑵遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；⑶执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；⑷按照国家有关规定交纳专项维修资金；⑸按时交纳物业服务费用；⑹法律法规规定的其他义务。
⒋业主大会议事规则包括：⑴业主大会的议事方式、⑵表决程序、⑶业主投票权确定办法、⑷业主委员会的组成和委员任期等。
物业管理服务行为是一种市场行为，应当遵循等价有偿的市场原则。
㈡业主大会
《物权法》第七十五条规定：业主可以设立业主大会，选举业主委员会。可以就不是强制性的，设立的是一种组织。
⒈业主大会的组成和性质：业主大会是业主参与物业管理活动的组织形式，由物业管理区域内全体业主组成。
⒉成立业主大会的限制和选择；一个物业管理区域只能成立一个业主大会。只有一个业主或业主人数较少且全体业主一致同意也可不成立业主大会。是否成立由全体业主决定。
⒊业主大会的筹备。成立业主大会筹备组。
筹备组的工作内容有5项，⑴确定首次业主大会会议召开的时间地点形式和内容；⑵草拟业主大会议事规则和管理规约；⑶确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；⑷确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；⑸做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
筹备工作的要求有4项，⑴业主大会筹备组的工作内容提前完成15天以书面形式公告；⑵同时公告业主对业主大会议事规则和管理规约修改意见的反馈时间和方法；⑶以业主房屋产权证书标明的房屋所有权人为准确认业主身份；⑷根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定投票权。
⒋业主大会的成立：业主大会筹备组应当在30日内在主管部门指导和协助下组织召开首次业主大会会议。
首次业主大会会议议程一般有5项，⑴报告业主大会的筹备工作情况；⑵宣读业主名册和在首次业主大会会议上的投票权数；⑶宣读业主大会议事规则和管理规约草案，宣讲业主对草案提出的意见，和修改结果；⑷投票通过业主大会议事规则和管理规约；⑸宣读业主委员会委员候选人名单，经投票选举产生业主委员会组成人员。
⒌业主大会的职责6项：⑴制定修改管理规约和业主大会议事规则；⑵选举更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；⑶选聘、解聘物业管理企业；⑷决定专项维修资金的使用、续筹方案并监督实施；⑸制定修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；⑹法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
《物权法》第七十八条规定：业主大会或者业主委员会的决定，对业主有约束力。《条例》只讲了业主大会的决定和管理规约对全体业主有约束力。
⒍业主大会活动规则：
业主大会会议分为定期会议和临时会议。在三种情况下要召开临时会议，⑴20%以上业主提议召开业主大会临时会议的；⑵发生重大事故或紧急事件；⑶业主大会议事规则或管理规约规定的其他情况。
业主代理人和业主代表人，业主可书面委托代理人参加业主大会会议，不能委托
代理人代理业主身份，代理人无权参加竞选。物业管理区域内业主人数较多的可推选代表参加业主大会会议，业主代表应于会议3日前就会议有关事项书面征求业主意见。业主大会会议必须有不少于1/2以上业主参加。
业主大会决定事项的表决效力，⑴一般决定实行简单多数表决，必须1/2以上通过；⑵重大决定实行特别多数表决，必须经所持投票权2/3以上通过（《物权法》的规定是:应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。
㈢业主委员会
⒈业主委员会的性质：是业主大会的常设性执行机构。
⒉业主委员会的职责：⑴召集业主大会，报告物业管理的实施情况；⑵代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；⑶及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；⑷监督管理规约的实施；
⑸业主大会赋予的其他职责。
⒊业主委员会属于备案制，而非审批制。自选举产生之日起30日内到行政主管部门备案。备案的材料4项，⑴业主大会的成立情况；⑵业主大会议事规则；⑶管理规约；⑷业主委员会委员名单。
⒋业主委员会委员的资格条件：⑴具有完全民事行为能力的业主；⑵遵守国家有关法律法规；⑶遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务；⑷热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；⑸具有一定组织能力；⑹具备必要的工作时间。业主委员会应当自选举产生之日起3日内推选产生主任、副主任。主任、副主任是业主委员会的召集人和组织者。业主委员会的委员有规定的七种情形之一的，经业主大会会议通过资格终止。
⒌业主委员会会议：除定期会议外，有1/3以上委员提议或主任认为应当召开会议的可临时召开。会议必须半数以上委员参加，做出决定必须半数以上同意。
⒍业主委员会的改选和变更：任期届满二个月前换届选举。经业主委员会或者20%以上业主提议由业主大会会议决定变更委员并书面公告。
⒎业主委员会的工作经费由全体业主承担。
㈣限制性规定：主要解决业主委员会政治化倾向问题。不能做出与物业管理无关的决定，不能从事与物业管理无关的活动。房地产行政主管部门以业主大会、业主委员会的活动实施监督管理。
第二节（业主公约制度）改为管理规约制度
规约就是规则。业主之间在物业管理过程中发生的关系属民事关系，不宜采取行政手段管理。管理规约是实施物业管理的契约基础。实行管理规约制度有利于提高业主的自律意识，预防和减少物业管理纠纷。
㈠管理规约
⒈管理规约的概念：管理规约⑴是由全体业主共同制定的（共同契约），⑵规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，⑶对业主具有普遍约束力的自律性规范，⑷管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律法规，或者损害社会公共利益，一般是以书面形式订立的。
⒉管理规约四个方面的主要内容：⑴有关物业的使用维护管理；⑵业主的共同利益；⑶业主应当履行的义务；⑷违反公约应当承担的责任。
⒊管理规约的法律效力：管理规约对物业管理区域内的全体业主具有约束力。应当注意两点，⑴对物业使用人也发生法律效力；⑵对物业的继受人（即业主）自动产生效力。
㈡临时管理规约
⒈临时管理规约的概念，建设单位在销售物业之前，对有关物业的使用、维护、管理业主的共同利益、业主应当履行的义务，以及违反公约应当承担的责任等事项依法做出的约定（在业主大会制定管理规约之前存在的管理规约）。
⒉临时管理规约的制定：临时管理规约制定的主体，一般由建设单位在出售物业之前预先制定；制定时间：临时管理规约制定的时间为物业销售之前。
⒊相关主体的法律义务，1建设单位不得侵害物业买受人司法权益的义务；2建设单位对临时管理规约的明示和说明的义务；3物业买受人对临时管理规约承诺的义务。
⒋2004年9月建设部发布《业主临时管理规约（示范文本）》
临时管理规约的内容，⑴物业的自然情况与权属情况；⑵业主使用物业应当遵守规则；⑶维修养护物业应当遵守的规则；⑷涉及业主共同利益的事项；⑸违约责任。
⒌业主使用物业应当遵守的规则，⑴遵守相邻权规定（三个方面要做出约定，不得妨碍其他业主正常使用物业；不得损害公共利益和他人利益；改变设计用途要经相邻业主同意并报批），⑵遵守房屋装饰装修规定，⑶共用部位、共用设施设备的使用规定，⑷使用物业的禁止性规定（有8点）。
1损坏房屋承重结构，主体结构破坏房屋外貌，擅自房屋设计用途
2占用或损坏物业公用部位，共用设施设备及相关场地擅自移动共用设施设备3违章搭建。私设摊点
4在非指定地点倾到或抛洒垃圾杂物
5违反相关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品、、排放有毒有害物质和发出超标噪音
6擅自在物业共用部位和相关场合悬挂、张贴、涂改、刻画
7利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动
8违反物业管理区域内饲养动物的规定
⒍涉及业主共同利益的事项，⑴全体业主授予物业管理企业行使的管理权利，⑵业主承诺按时足额交纳物业服务费用，⑶利用物业共用部位、共用设施设备经营的约定。
第三节前期物业管理招投标制度
㈠前期物业管理招投标的概念、
前期物业管理招投标是指业主或建设单位招标方式选聘物业服务企业，物业服务企业通过投标的方式竟聘物业服务管理项目的活动。其中建设单位通过的招标方式选聘的称为前期物业管理招标。
原则：公开、公平、公正、诚实信用。
强制性规定，住宅物业应当以招投标的方式选聘物业管理企业，非住宅则不做强制性要求；规模较小、投标人少于3个的可议标的方式。
㈡前期物业管理招标规则，招标原则，不歧视原则（三个不得）1不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人2不得对潜在投标人实行歧视待遇3；不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际不符的资格要求
招标形式，公开招标、邀请招标。
㈢招标文件编制,有七个方面的内容。
1招标人及项目简介2物业管理服务的内容及要求3对投标人及标书的要求4评标的标准方法5招标活动方案6物业服务合同的签定说明7其他事项的说明及法律发法规规定的其他内容
㈣招标项目的备案，发布公告的10日前向当地县以上房地产主管部门；提交材料，1与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批文2招标公告或者招标邀请书3招标文件4法律法规规定其他材料。
㈤招标程序规则：1招标人应当确定投标人编制投标文件所需的合理期间，公开中标物管项目，自公布之日至提交招标文件之日最短不得少于20天；2招标人修改招标文件应当在文件要求提交投标文件截止时间至少15日前；3招标人根据物管项目的具体情况可以组织潜在的投标申请人踏勘物业项目现场并提纲隐蔽工程图纸等详细资料。4通过招投标方式选择物管企业的应该按照以下规定时间内完成招标投标工作
掌握的几个时间:1新建现售商品房项目在现售前30日完成，2预售商品房应在取得《商品房预售许可证》之前完成，3非出售的新建物业项目应当在交付使用前台90日完成。
㈥投标规则，投标文件应当包括：1投标函；2投标报价；3物业管理方案；4招标文件要求提供的其他材料。
投标禁止行为四个方面1投标人不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假骗取中标2投标人不得相互串通投标，不得排挤其他投标人的公平竞争，不得损害投标人和其他投标人的合法权益3投标人不得与投标人串通投标，损害国家利益、社会利益或者他人的合法权益。4禁止投标人以向投标人或者评标委员会成员行贿等不正当手段谋取中标。
㈦评标成员为5人以上单数，专家不得少于2/3完成评标后推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。
㈧招标人应当自确定中标人之日起15日内备案，30日内订立书面合同。无正当
理由不签订合同的应当赔偿给对方造成的损失，承担缔约过失责任。
㈨不采用招投标方式实行前期物业管理的责令限期改正，给予警告，可处10万元以下罚款。
第四节物业承接查验制度
物业承接查验是物业管理的基础性工作。《条例》第二十八条规定：物业管理企业承接物业时应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。阿
㈠物业承接查验的意义。1有利以明确各方责、权、利对维护建设单位、业主和物业管理企业的正当权益，避免矛盾纠纷，都起了重要的保障作用。2可以督促建设单位根据规划设计标准和售房约定重视物业共用部位共用设施设备的建设、对提高建设质量，保障业主财产权益具有重要意义。3可以弥补前期物业管理期间业主大会缺位的弊端，加强物业建设与物管企业的衔接保障开展物业管理的必备条件。在新老物管企业交接进行查验有利于界定物业共用部位共用设施设备的管理责任。
㈡物业承接查验的内容，包括两部分，1物业管理资料移交；2物业现场验收。物业资料有四个方面：⑴竣工验收资料；⑵技术资料；⑶物业质量保修文件和物业使用说明文件；⑷物业管理所需的其他资料。现场验收有两个方面：物业共用部位、共用设施设备的验收；物业管理区域环境验收。
㈢物业的保修责任，
《条例》第三十一条规定建设单位应当按照国家规定的保修期和保修范围承担物业的保修责任
保修期内由建设单位承担首要责任。保修期限与范围以外援物业维修保养由物业管理企业按照物业服务合同的约定承担。建设单位必须提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
第五节物业管理企业资质管理制度
对物业管理企业实行市场准入制度，是加强行政监管、规范企业行为、有效解决群众投诉、改善物业管理市场环境的必要手段。
㈠物业管理企业应当具有独立的法人资格，应当具备四个条件：⒈依法成立；
⒉有必要的财产或者经费；⒊有自己的名称、组织机构和场所；⒋能够独立承担民事责任。
㈡物业管理企业资质管理是条例设定的行政许可。其针对性有三点：发展现状；管理服务的特性；专业特性。
㈢物业管理企业资质管理制度的内容包括：条件、分级、申请、审批、动态管理等。
㈣物业管理企业的资质等级，分为一级、（注册资金500万，管理和技术人员不少30人中级职称不少20人）二级、（注册资金300万，管理和技术人员不少20人中级职称不少10）三级、（注册资金50万，管理和技术人员不少10人中级职称不少5）㈤资质证书的颁发与管理，一级建设部，二级省、市、自治区，三级直辖市、设区市。
㈥项目承接，一级承接各种项目；二级承接30万以下住宅和8万以下非住宅；三级承接20万以下住宅和5万以下非住宅。
㈦管理程序，新设立的物业管理企业应当自领取营业执照30日内持5个方面的文件（1营业执照2企业章程3验资证明4企业法人身份证明5）向行政主管部门申请资质。核定资质的应当提交6个方面的材料。（1企业资质等级申请表2营业执照3企业资质证书正副本4物业管理人员职业资格证书和劳动合同，管理技术人员的职称证书和劳动合同5物业服务合同复印件6物业管理业绩材料）不得批准资质的违规行
为有13种。
㈧物业管理企业资质等级的变更、注销与撤销，主要记住几个时间。注意：没有吊销的说法。
㈨物业管理企业资质实行年检制度。违规行为的行政处罚○1超越资质等级承接物业业务处1万以上3万以下。○2不正常年检1万以上3万以下○3出借、出租、转让1万以上3万以下○4不及时办理资质变更的2万以下
第六节物业管理从业人员职业资格制度
本节重点是物业管理师制度的有关规定
㈠物业管理师制度,根据条例规定,国家人事部和建设部于2005年11月16日制定并颁布了《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》，物业管理师资格正式纳入了国家专业技术人员职业资格系列。物业管理师是指：⑴经全国统一考试，⑵取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，⑶依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，⑷从事物业管理工作的专业人员。
㈡物业管理师资格考试，实行全国统一大纲、统一命题的考试制度，原则上每年举行一次。考试内容：⑴《物业管理基本制度与政策》，⑵《物业管理实务》，⑶《物业管理综合能力》，⑷《物业经营管理》。考试成绩实行两年一个周期的流动管理办法。考试日期为每年第三季度。考试原则坚持考试与培训分开。报名条件了解一下。
㈢物业管理师注册，取得资格证书经注册后方可以物业管理师的名义执业。自取得资格证书之日起1年内提出初始注册申请，并提交三个材料：⑴申请表；⑵资格证书；⑶劳动合同。物业管理师资格注册有效期为3年。期满前30个工作日申请延续，并提交三份材料。
㈣物业管理师执业，物业管理项目负责人应当由物业管理师担任，物业管理师只能在一个企业负责管理工作。每年接受不少于40学时的继续教育。物业管理师应当具备四个方面的执业能力，（1掌握物业管理、建筑工程、房地产开发经营专业知识。2具有一定的经济学，管理学、心理学等相关学科的知识。3能够熟练运用物业管理相关法律法规和有关规定。4具有丰富的物业管理实践经验。）执业范围有六个方面。（1制订并组织实施物业管理方案、2审定不监督执行物业管理财务预算3查验物业共用部位共用设施设备和有关资料4负责房屋几配套设施设备和相关场地的维修和养护管理5）取得《资格证书》的物业管理师用人单位可聘任为经济师职务（中级职称）。
第七节住宅专项维修资金制度
住宅专项维修资金是指专项用于住房共用部位共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金
《条例》五十四条规定：⑴住宅物业、⑵住宅小区内的非住宅物业、⑶与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造，不得挪作他用。
交存方式和管理办法以建设部新出台的《管理办法》为准，教材中的内容作个了解。目前是由市、县房产部门代收代管，实行四级帐户管理：银行设专户、小区设总帐、按幢设明细帐、核算到户。
住宅专项维修资金的使用，遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则。可用于购买一级市场国债，不得从事国债回购、委托理财业务或者将购买的国债用于质押、抵押等担保行为。不得从住宅专项维修资金中列支的有四项1依法由
全国物业管理师执业资格考试模仿试卷参照答案 《物业管理实务》模仿（二） 一、单项选取题（共50题，每题1分。每题备选项中，只有1个最符合题意） 1.物业管理公司在营业前必要到（）部门注册登记。 A.工商管理 B.行政管理 C.工商行政管理 D.物业管理 2．物业服务公司资质级别分为（）。 A.特级、一级、二级 B.一级、二级、三级 C.特级、一级、二级、三级 D.一级、二级、三级、四级 3一卜图所示是（）组织机构形式。
A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵制 4.注册资本为人民币300万元以上是（）。 A.一级资质 B.二级资质C三级资质D.四级资质 5一卜列说法错误是（）。 A.对招标物业项目整体设想与构思必要在对项目进行分析研究基本上实行 B.商用类型写字楼物业、综合性商务管理服务重点及难点重要体当前经营和设施设备 管理等方面 C.管理方式与运作程序普通由组织架构设立、流程与支持系统设计和管理机制拟定 等内容构成 D.人员管理不涉及竞争机制和协调关系 6.物业管理方案核心性内容不涉及（）。 A.项目整体设想与构思 B.组织架构与人员配备 C.选聘高档管理人员 D.管理方式、运作程序及管理办法 7．下列不属于物业管理招标投标特点是（）。 A.具备一定行业特殊性 B.具备明显综合性特点 C.可分为全权管理项目招标、顾问项目招标 D.不同地区人们对物业管理认知水平不同 8.当事人以对话方式就合同重要条款协商一致达到合同称为（）。 A.口头合同 B.书面合同。：．文字合同D.事实合同 9.卜列说法错误是（）。 A.当事人缔约能力，指当事人应当具备合法资格 B.当事人批准真实，即合同应当是双方当事人意思表达真实反映 C.合同不合法，会致使合同撤回 D.合同形式是合同当事人所达到合同体现形式，是合同内容载体 10.下列不是合同订立应遵循基本原则是（）。
上海助理物业管理师操作案例 1、案例背景 本市某新建住宅小区于2011年4月1日交房，至11月底多数业主已入住。前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理，签了两年的合同。由于甲企业管理制度不规范，管理人员不到位，因此管理水平与先前的承诺差距较大，业主们很有意见，要求召开业主大会。在街道办事处指导下，业主大会顺利举行。通过了《业主大会议事规则》和《管理规约》，选举产生了业主委员会。经表决同意解聘甲物业服务企业，新聘乙物业服务企业，并签了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约，拒绝乙公司进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。 操作内容 1．该小区能否成立业主大会？为什么？（3分）2．该小区业主大会是否违约？为什么？（2分）3．甲公司有哪些错误之处？（2分）4．甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收？（3分） 参考答案及评分标准 1．该小区能够成立业主大会。（1分）因为业主已经多数（即业主入住达到50%以上）入住，符合成立条件。（2分）（3分）
2．该小区业主大会的做法不违约。（1分）前期物业服务合同的期限可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。（1分）（2分） 3．甲公司有以下错误：（2分）1）管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前的承诺差距较大；（1分） 2）拒绝乙公司接管小区，致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。（1分） 4．甲公司在物业服务合同终止时，应当向业主委员会移交建设单位提供的竣工验收资料和公共设施维修养护等资料及物业管理用房。（1.5分） 乙公司承接该小区物业时，应当对房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收，并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。（1.5分）（3分） 2、案例背景 本市某新建住宅小区共有物业总面积19万平方米，其中办公楼面积为5.5万平方米。开发商通过招投标程序，选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。张先生是甲公司工程部副经理，现公司委派他参加新建物业的承接查验并担任小区经理，还要求他制定临时管理规约和房屋使用说明书，签订前期物业服务合同。 操作内容
2011年物业管理师考试管理实务真题及答案 一、单项选择题(共10 题，每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A. 物业管理项目 B .物业服务企业 C?业主委员会 D.业主大会 2?物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料：③办理开工手续：④签订管 理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④-①-②一③-⑤-⑥ B. ①-④-②-③-⑤-⑥ C. ②—①—④—③—⑤—⑥ D. ②-④-①-③-⑤-⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B .建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D .建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划
B. 通知A. 计划
C?通报 D.意见 5?物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析；②职位评价；③薪酬体系的实施和修正④薪酬结构设计；⑤薪酬定位；⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①-②-⑥-⑤-④一③ B. ⑤-④-③-①-②-⑥ C. ④—③—①—⑤—②—⑥ D. ③-①-⑤-④-⑥-② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A. 大厦管理规约 B .住宅使用说明书
2014年物业管理师考试真题、模拟题尽收其中，诸多业界权威名师精心解析，精细化试题分析、完美解析一网打尽！物业管理师考试历年考试真题：https://www.doczj.com/doc/4e16076841.html,/ejORs7 更多精品备考资料及资讯好学-物业管理师考试交流群：307230424（入群即送一套白金课程，备考资料，历年真题） 案例一 某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。 2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出如下建议。 (1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，应予更换。 (2)由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。 问题： 16.经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决? 17.义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。 18.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由，并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。 案例二 某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班;小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用。 问题： 19.若该小区每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?(层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程)
全国物业管理师考试试题
全国物业管理师考试试题（一） 第一部分职业道 德（1～25题，共25道题） 一、职业道德基础理论与知识部分（1～16题） ◆该部分均为选择题，每题均有四个选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的，多项选择题有两个或两个以上是正确的。 ◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 ◆错选、少选、多选，则该题均不得分。 （一）单项选择题（1～8题） 1、以下关于道德的说法中，你认为正确的是（） （A）道德缺乏历史继承性 （B）道德标准不具有时代性 （C）人们所做的一切工作都能够作道德评价 （D）道德与社会发展没有关系 2、以下关于道德与法律关系的说法中，你认为正确的是（）（A）从人类历史看，法律比道德产生的时间早 （B）在中国现实生活中，违犯法律的行为不一定违背道德 （C）在适用范围上，道德要比法律广泛的多 （D）关于社会功能，道德不如法律的社会作用大 3、下列关于职业道德的论述中，你认为正确的是（）
（A）加强职业道德能保证企业的正常经营，但总体会减少企业收益 （B）加强职业道德能改变人们的思想观念，但与推进技术进步无关 （C）加强职业道德只是一项经营之外的事务，往往会加大企业和员工的负担 （D）加强职业道德回增加投入，但从总体上看可降低企业的经营成本 4、对于饮食行业的从业人员来说，不符合仪表端庄具体要求的做法是（） （A）着装简单、朴素（B）饰品较少 （C）面部淡妆（D）男性蓄胡须，女性涂亮指甲 5、下列几种从业人员接待顾客的用语中，不恰当的用语是（） （A）某公共汽车乘务员：“骑自行车的同志，请您往外边骑” （B）某银行职业员：“没看我正忙着吗？您急什么”（C）某企业接待处人员：“还没上班，您稍候 （D）某商场营业员：“我认为这件裙子更适合您的身材” 6、以下从业人员在工作场所中的几种表现，不符合职业道德要求的是（） （A）某商场营业员小张在没有顾客时看报纸 （B）某企业销售员小王在没有顾客时上网浏览市场信息（C）某宾馆服务员小李利用接待外宾的机会练习英口语
物业管理师考试试题 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
2006年度全国物业管理师资格认定考试 《物业管理实务》试卷 一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（）万元以上。 A．50 B．300 C．500 D．1000 2．新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。 A．30 B. 45 C. 60 D. 90 3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。 A. 一级 B. 二级 C. 三级 D. 三级暂定 4. 前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。 A. 7 B. 15 C. 30 D. 45 5. 在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）。 A. 可任选其中一个作为中标人 B. 应以报价最低的为中标人 C. 应报请房地产行政主管部门确定中标人 D. 应按照中标候选人的排序确定中标人 6. 物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（）。 A. ③－②－①－④－⑤－⑥ B. ③－②－①－⑤－④－⑥ C. ②－③－①－④－⑤－⑥ D. ②－③－①－⑤－④－⑥ 7. 物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。 A. 各业主分别 B. 业主大会 C. 业主委员会代表业主 D. 物业建设单位 8. 业主临时公约由（）制定。 A. 建设单位 B. 购房人 C. 物业管理企业 D. 房地产行政主管部门 9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。 A. 设计工作 B. 工程监理工作 C. 开发建设工作 D. 物业管理咨询活动 10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。 A. 首次业主大会会议召开 B. 业主大会成立
物业管理师考试复习资料 一、《物业管理基本制度与政策》 第一章物业管理概述 本章要求： 掌握：《条例》対物业管理的定位，《条例》的指导思想以及确立的基本法律关系。 熟悉：物业管理的基本特征，物业管理在社会经济屮的地位和作用，《条例》确立的基本制度，《条例》涉及的主耍问题。 了解：物业管理的产生和发展，我国物业管理制度建设的历史沿革。 木章考试知识要点： 《条例》对物业管理的定位物业管理的特征物业管理的市场化特征市场原则作为物业管理活动的前提条件我国物业管理的产生和发展 6.我国改革开放前城镇住房制度的主耍特征 7.物业管理在社会经济屮的地位和作用 8.我国物业管理制度建设的历史沿革 9.政府在我国物业管理发展屮的特殊地位 10.《条例》颁布前物业管理制度建设的主要特点 11.《城市新建住宅小区管理办法》 12.《条例》颁布后物业管理制度建设的主要特点 13.《条例》的指导思想 14.《条例》创设的法律制度及其内容
15.《条例》的主要内容 16.《条例》法律责任的特点 17.《条例》确立的基本法律关系 本章复习纲耍： 一、物业管理的概念（掌握） 物业管理定义 《物业管理条例》第二条明确规定：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫牛和秩序的活动。 2.物业管理定义的含义 ①物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式來实现的活动 ②物业管理活动的基础是物业服务合同 ③物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护 3.《物业管理条例》调整的范围 ①既调整住宅物业的物业管理活动，也调整非住宅物业的物业管理活动 ②既包括城市，也涵盖?乡村 4.物业管理的特征 社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征 ①社会化
成都鑫源物管培训中心 2011年注册物业管理师《实务》案例分析（新增） 案例一 某物业公司是一个具备三级资质的物业服务公司，目前服务3个多层住宅小区，服务面积40万平米，服务1个办公楼提供服务，面积4万平米。 吴某是某物业公司企业发展部的领导，为达到通过拓展公司业务，把物业公司资质等级提高到二级的目的，他在网上选择物业服务招标信息。 请问： 1、吴某在网上选择物业服务招标信息需要考虑什么因素？ 2、吴某在网上搜出了以下几个项目 如果能够中标，在满足二级资质最低要求情况下，有几个可选方案？ 3、某公司决定投标独立式别墅项目，由吴某组织制订物业管理方案。编制物业管理方案的前提条件是什么？怎样做才能保证为编制物业管理方案提供良好的前提条件？ 4、在编制物业管理方案中如何确定物业管理服务模式？物业管理服务模式包括什么内容？ 5、在编制物业管理方案中管理制度的制订分为哪两部分？各举出三个实例。［参考答案］ 1、需要考虑以下因素 ( l ）物业公司现有服务项目的类型和面积。 ( 2 ）计算与二级物业服务资质的差距。 ( 3 ）依据《物业服务企业资质管理办法》第八条要求查找招标信息。
2、满足二级资质最低要求情况下可选方案有： ( 1 ）计算与二级物业服务资质的差距 多层住宅为40/1 00=40 % 办公楼为4/20 = 20 % 差距为：1-（20 % + 40 % ) = 40 % ( 2 ）可选方案｝ 方案一是：同时投标多层住宅和办公楼两个项目 20 % + 20 % = 40 % 方案二是：投标独立式别墅一个项目 50 %﹥40 % 3、编制物业管理方案的前提条件：项目分析 要提供良好的前提条件，物业服务企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒体、网络等手段获取相关信息；同时对业主的需求也需要仔细了解。在当地设置分支机构的物业服务企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供良好的前提条件。 4、确定物业管理服务模式： 物业管理服务模式是在对项目基去情况注行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求确定的。 物业管理服务模式包括比容： 物业管理服务模式是最符合物业实际清况和业主需求的管理服务重点和主要
一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知
C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书
2015物业管理师考试试题及答案解析 2014年物业管理师考试真题、模拟题尽收其中，诸多业界权威名师精心解析，精细化试题分析、完美 解析一网打尽！物业管理师考试历年考试真题：https://www.doczj.com/doc/4e16076841.html,/bfmWmo 更多精品备考资料及资讯好学-物业管理师考交流群：307230424 一、单项选择题 1、工商行政管理目标就是建立和维护社会主义( )。 A、市场经济规模 B、自由经济秩序 c、计划经济体系 D、市场经济秩序 2、行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的 计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。换言之，就是指除立法、司法以外的行政部门的工作。 这个定义指的是( )。 A、最广义的行政管理含义 B、广义的行政管理含义c、狭义的行政管理含义D、最狭义的行政管理含义 3、行政管理活动是以国家名义进行的，代表国家并以国家强制力为后盾的。但行政机关在执行任务 时要依法行政，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，这种法制性集中体现了行政管理的 ( )。 A、政治性 B、权威性 c、灵括性 D、保障性 4、( )是指行政组织纵向结构的层级，它与管理幅度在一个特定的组织内成反比关系。 A、管理能力 B、管理跨度 C、管理层次 D、管理水平 5、资源配置有两层含义：一是指( )，指一个生产单位、一个区域或一个部门如何组织并运用这些供 给有限的资源，使之发挥出展大作用，从而避免资源浪费现象，用既定的生产要素产出最大价值的产品： 二是指资源分配效率。 A、资源运用效率 B、资源消耗比例 C、资源运用技巧 D、资源分配比例 6、市场经济秩序，是指国家通过法律、法规、规章以及市场经济伦理道德等，对市场经营主体、市 场行为所作的规范，一是市场法律及市场伦理规范：二是规范的( )。 A、制定状况 B、实施状况 c、合理状况 D、科学程度 二、多项选择题 1、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。一般来说具有( )这三方面的效力。 A、执行力 B、强制力 C、拘束力 D、确定力
物业管理师考试真题及答案解析 单项选择 1.用于出租经营的居住建筑主要是( )，这是经营性房地产的重要类型。 A.别墅和公寓 B.别墅和酒店 C.旅馆和招待所 D.酒店和招待所 2.( )是指包含有许多住宅单元的建筑物，通常不分割产权出售，供出租或短期居住。 A.别墅 B.公寓 C.旅馆 D.酒店 3.国际上在休闲娱乐行业流行的分时度假经营模式，通常是由( )负责经营管理。 A.物业管理公司 B.房地产开发公司 C.物业经营管理公司 D.文化管理公司 4.( )的设计大多采用田园式、民居式或别墅式的建筑风格，强调与大自然融为一体，追求淳朴简洁、清新淡雅、就地取材。 A.星级酒店 B.酒店公寓 C.家庭旅馆 D.旅游度假村
5.物业经营管理服务的目标，是从( )的角度出发，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 A.物业 B.业主 C.租户 D.市场 6.公司是指依法定程序设立的，由( )以上股东共同出资经营，以营利为目的，具有法人资格的经济组织。 A.一个 B.两个 C.三个 D.四个 7.物业管理企业的性质是与( )工作的性质密切相关。 A.物业经营管理 B.物业资产管理 C.物业设备管理 D.物业服务管理 8.管理型物业管理企业是具有( )物业管理能力的企业，它受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业管理活动中处在总包的位置。 A.战略性 B.策略性 C.专业性 D.综合性 9.( )是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业，通常以专业分包的形式，也以直接接受业主委托的形式，在成本、绩效或成本加绩效合同的基础上，获得物业管理业务。 A.管理型物业管理企业
成都鑫源物管培训中心 注册物业管理师《实务》案例分析（新增） 案例一 某物业公司是一种具备三级资质物业服务公司，当前服务3个多层住宅社区，服务面积40万平米，服务1个办公楼提供服务，面积4万平米。 吴某是某物业公司公司发展部领导，为达到通过拓展公司业务，把物业公司资质级别提高到二级目，她在网上选取物业服务招标信息。 请问： 1、吴某在网上选取物业服务招标信息需要考虑什么因素？ 2、吴某在网上搜出了如下几种项目 如果可以中标，在满足二级资质最低规定状况下，有几种可选方案？ 3、某公司决定投标独立式别墅项目，由吴某组织制定物业管理方案。编制物业管理方案前提条件是什么？如何做才干保证为编制物业管理方案提供良好前提条件？ 4、在编制物业管理方案中如何拟定物业管理服务模式？物业管理服务模式涉及什么内容？ 5、在编制物业管理方案中管理制度制定分为哪两某些？各举出三个实例。 ［参照答案］ 1、需要考虑如下因素 ( l ）物业公司既有服务项目类型和面积。 ( 2 ）计算与二级物业服务资质差距。 ( 3 ）根据《物业服务公司资质管理办法》第八条规定查找招标信息。
2、满足二级资质最低规定状况下可选方案有： ( 1 ）计算与二级物业服务资质差距 多层住宅为40/1 00=40 % 办公楼为4/20 = 20 % 差距为：1-（20 % + 40 % ) = 40 % ( 2 ）可选方案｝ 方案一是：同步投标多层住宅和办公楼两个项目 20 % + 20 % = 40 % 方案二是：投标独立式别墅一种项目 50 %﹥40 % 3、编制物业管理方案前提条件：项目分析 要提供良好前提条件，物业服务公司除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，重要是要对物业所在区域进行详细、进一步市场调查，并借助公共媒体、网络等手段获取有关信息；同步对业主需求也需要仔细理解。在本地设立分支机构物业服务公司，可以形成周期性物业管理市场调查报告，为物业管理方案制定提供良好前提条件。 4、拟定物业管理服务模式： 物业管理服务模式是在对项目基去状况注行进一步调查分析前提下，结合招标文献详细规定拟定。 物业管理服务模式涉及比容： 物业管理服务模式是最符合物业实际清况和业主需求管理服务重点和重要办法，涉及物业功能定位、客户定位和服务需求定位三方面内容。
2012年物业管理师《物业管理实务》真题及答案 一、单项选择题(共10题，每题1分，每题的备选项中只有1个符合题意) 1、入住的实质是( )交付物业的过程。 A、建设单位向业主 B、物业服务企业向业主 C、施工单位向建设单位 D、施工单位向业主 2、下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对房屋管理建筑面积要求的是( ) A、高层80万平方米，多层50万平方米 B、多层80万平方米，高层50万平方米 C、高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米 D、多层50万平方米，高层30万平方米，别墅5万平方米，写字楼2万平方米 3、下列各项目，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的是( )。 A、工厂集体宿舍 B、新建写字楼 C、新建商品住宅楼 D、部队营房 4、关于物业评标委员会的说法，正确的是( )。 A、评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成 B、人数为5人 C、由招标人依法组建评标委员会 D.、外聘专家不得少于五分之四 5、在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是( )。 A、完好房 B、基本完好房
C、一般完好房 D、危险房 6、物业管理区域内，义务消防队由( )组成。 A、物业管理公司的全体员工 B、物业项目部的全体员工 C、全体秩序维护员 D、全体业主 7、员工的解聘包括( )三种情况。 A、员工辞职、辞退和资遣 B、员工辞职、开除和资遣 C、员工辞退、终止合同和派遣 D、员工辞退、旷工和除名 8、物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是( )。 A、一定要满足业主的合理需求 B、尽可能地满足业主的一切需求 C、要有偿满足业主的合理需求 D、尽可能地满足业主的合理需求 9、一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是( )。 A、物业分公司 B、人力资源部 C、财务部 D、经营管理部 10、物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是( )单位。 A、建设 B、施工 C.、规划设计 D、监理 二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分) 11、关于对员工奖励的说法，正确的有( )。
2013年注册物业管理师物业管理实务真题 一、单项选择题(共10题，合计10分) 1. 某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业，评标委员会中有招标人代表2人，则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于（ c ）人。 A.3 B.4 C.5 D.6 2. 关于前期物业服务合同特点的说法，错误的是（c ）。 A.前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 B.前期物业服务合同属于书面合同 C.前期物业服务合同的有效期须为3至5年 D.前期物业服务合同属于附终止条件的合同 3. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记，②备齐资料，③办理开工手续， ④签订装修管理协议，⑤施工，⑥验收。上述流程正确顺序是（c）。 A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥ C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥ 4. 下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是（A）。 A.配置消防中队车辆 B.建立义务消防队伍 C.开展消防安全检查 D.加强消防设备保养 5. 物业服务企业公司章程的主要内容中不包括（D）。 A.经营范围 B.注册资本 C.法定代表人 D.资质等级 6. 物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于（B）管理。 A.特约服务 B.公共秩序 C.社会治安 D.增值服务 7. 某物业服务企业在企业内部以文件的形式下达对年度优秀员工的奖励，应使用的物业管理行政公文文种是（B）。 A.决定 B.通知 C.批复 D.意见 8.新建住宅小区的物业管理招标主体是（A）。 A.建设单位 B.业主大会
C.物业产权人 D.业主委员会 9. 物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有：①薪酬结构设计，②薪酬体系的修正，③职位分析，④薪酬定位，⑤职位评价，⑥薪酬体系的实施，⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是（C）。 A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-② C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-② 10. 业主入住时，《住宅质量保证书》应当由（A）提供。 A.建设单位 B.工程施工单位 C.物业服务企业 D.工程监理单位 二、多项选择题(共5题，合计10分) 11、在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（ABCD）。 A.查找工程质量，功能配套存在的遗留问题 B.了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议 C.掌握验收的情况 D.为物业的承接查验做准备 E.签署竣工验收意见 12、住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业，该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括（DE）。 A.物业管理费收缴率达到95%以上 B.原物业管理机构书面同意移交小区物业管理权 C.业务委员会同意新的物业服务企业接管小区 D.业主大会与原物业管理机构的物业服务合同已到期或完全解除 E.业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同 13、物业环境管理与业主的生活和工作密切相关，其基本内容有（ABCDE）。 A.白蚁防治 B.建筑物外墙清洗 C.下水管道疏通 D.电梯机房清洁 E.垃圾收集与处理 14、下列科目中，应当计入物业服务企业利润总额的有（ACDE）。 A.营业利润 B.住宅专项维修资金利息收入 C.投资净收益 D.营业外收支额 E.补贴收入 15、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（DE）。 A.物业丈量报告 B.物业工程地质勘测报告
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
2012物业管理师考试管理实务复习要点 第一章物业管理企业（实务部分） 物业管理企业：是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据 物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 物业管理企业的特征：1、独立的企业法人。2、属于服务性企业。3、具有 一定公共管理的职能。 物业企业的设立程序：1、工商注册。2、资质审批两个阶段。 物业企业的工商注册登记：1、企业名称的预先审核。2、公司地址。3、注册资本。4、股东人数和法定代表人。5、公司人员。6、公司章程。 物业企业在申报资质需要提供的资料：1、营业执照。2、企业章程。3、验资证明。4、企业法人的身份证明。5、物业管理专人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 物业企业资质管理的意义：有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督、维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。 物业企业的组织形式：1、直线制。2、直线职能制。3、事业部制。4、矩阵制。 直线职能制的优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服 务多样化、管理综合性强的物业管理企业。 直线职能制的缺点：机构人员较多、成本较高、横向协调困难、容易造成扯 皮、降低工作效率。 物业管理企业的职能机构和职责主要包括：1、总经理室。2、人力资源部。 3、行政管理部。 4、财务部。 5、品质管理部。 6、市场拓展部。 7、经营管 理部。8 工程管理部。9、安全管理部。10、环境管理部。 第一章物业管理招标投标
物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为，来确定物业管理权的活动。 物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人。 一些重点基础设施或大型公用设施的物业（机场、码头、医院、学校、政府办公楼等）招标必须经过国有资产管理部或相关产权部门批准，一般由产权人或管理使用单位，政府采购中心等作为招标人组织招标。 物业管理投标的主体：指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公 司。 物业招标的类型：1、按物业类型可划分为住宅物业招标和非住宅物业招标。 2、按项目服务内容划分为整体招标、单项服务项目招标、分阶段项目的招 标等类型。 物业管理招标的方式：1、公开招标2、邀请招标。 物业管理招标由招标人依法组织实施。 物业管理招标的条件：1、成立招标领导小组2、编制招标文件3、公布招标公告或发出投标邀请书4、发放招标文件5、投标申请人的资格审查6、接受投标文件7、成立评标委员会 &开标、评标和中标。 招标人应当在投标有效期截止日期30日前确定中标人。招标人和中标人应 当在自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件双方签订书面合同。 物业管理投标的程序：1、获取招标信息2、项目评估和风险防范3、等级并获得招标文件 4、准备投标文件 5、送交投标文件 6、接受资格审查 7、参加开标、现场答辩和评标8签约并执行合同 投标文件的组成：1、商务文件（包括公司简介、公司法人地位及身份证明、投标报价单及招标文件要求的其他资料）2、技术文件（主要是物业管理方
2011 年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 一、单项选择题(共10题，每题 1 分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 在包干制下，物业管理的会计主体是() 。 A. 物业管理项目 B. 物业服务企业 C. 业主委员会 D. 业主大会 2. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④T①T②T③T⑤T⑥ B. ①T④T②T③T⑤T⑥ C. ②T①T④T③T⑤T⑥ D. ②T④T①T③T⑤T⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是() 。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B. 建立消防设备巡视、检查、测试制度 C. 电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D. 建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“ 2010 年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划 B. 通知 C. 通报 D. 意见 5. 物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析; ②职位评价; ③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结
构设计；⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①T②T⑥T⑤T④T③ B. ⑤T④T③T①T②T⑥ C. ④T③T①T⑤T②T⑥ D. ③T①T⑤T④T⑥T② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是() 。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的() 倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在() 文件中。 A. 大厦管理规约 B. 住宅使用说明书 C. 员工行为管理规定 D. 物业服务合同 9. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包 括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。 A. ①T④T③T②T⑤
物业管理师理论知识试题(附答案) 物业管理师理论知识试题(附答案) 第二部分理论知识 一、单项选择题（51-150题，共100道题，满分为100分） 51、国家行政机关与物业管理企业之间管理与被管理的关系，属于（C ）的法律关系。 A、平等主体之间 B、民事性质 C、行政管理性质 D、刑法调整 52、物业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理（D ）的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用于组控物业管理社会关系中某一类具体关系或一类具体活动类型的行为规范。 A、工作内容 B、操作方式 C、发展水平 D、社会秩序 53、从逻辑结构上说，任何一个物业管理法律规范都必须具备三要素：（B ）、处理和制裁。 A、前提 B、假定 C、基础 D、判断 54、如果物业管理企业雇用的保安人员殴打业主，物业管理企业应当对自己的员工在执行职务过程中的这种行为承担（B ）责任。 A、违约 B、侵权 C、补救 D、教育 55、物业管理当事人订立合同，采取要约、承诺方式，（D）时合同成立。 A、提出要约 B、要约生效 C、发出承诺 D、承诺生效合同法25条 56、如果业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当（C）或者撤销其决定，并通告全体业主。 A、处以罚款 B、通报批评 C、责令限期改正 D、解散业主大会 57、建设部于2004年9月6日以建住房[2004]156号文发布了（B）示范文本。 A、业主大会议事规则B 业主临时公约C、业主公约D、物业服务合同 58、物业管理政策的特点是（D）。 A、具有国家意志的属性 B、具有普遍的约束力
物业管理师考试试题及答案解析 一、单项选择题 1、工商行政管理目标就是建立和维护社会主义( )。 A、市场经济规模 B、自由经济秩序 c、计划经济体系 D、市场经济秩序 2、行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。换言之，就是指除立法、司法以外的行政部门的工作。这个定义指的是( )。 A、最广义的行政管理含义 B、广义的行政管理含义c、狭义的行政管理含义 D、最狭义的行政管理含义 3、行政管理活动是以国家名义进行的，代表国家并以国家强制力为后盾的。但行政机关在执行任务时要依法行政，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，这种法制性集中体现了行政管理的( )。 A、政治性 B、权威性 c、灵括性 D、保障性
4、( )是指行政组织纵向结构的层级，它与管理幅度在一个特定的组织内成反比关系。 A、管理能力 B、管理跨度 C、管理层次 D、管理水平 5、资源配置有两层含义：一是指( )，指一个生产单位、一个区域或一个部门如何组织并运用这些供给有限的资源，使之发挥出展大作用，从而避免资源浪费现象，用既定的生产要素产出最大价值的产品：二是指资源分配效率。 A、资源运用效率 B、资源消耗比例 C、资源运用技巧 D、资源分配比例 6、市场经济秩序，是指国家通过法律、法规、规章以及市场经济伦理道德等，对市场经营主体、市场行为所作的规范，一是市场法律及市场伦理规范：二是规范的( )。 A、制定状况 B、实施状况 c、合理状况 D、科学程度 二、多项选择题
1、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。一般来说具有( )这三方面的效力。 A、执行力 B、强制力 C、拘束力 D、确定力 2、物业管理的行政管理是国家行政机关依据有关的法律、法规、对物业管理实施行业管理。其实质是国家通过( )规范物业管理活动建立物业管理市场正常秩序，改善人民群众的居住和工作环境。 A、法律手段 B、行政手段 C、经济手段 D、制度手段 3、作为一种特殊的社会管理活动，行政管理具有( )特点。 A、灵活性 B、执行性 C、政治性 D、权威性 4、从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有( )的职能。 A、制定规则
1市政水压低业主屡屡投诉怎么办？ 某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行 投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊。 管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的，就由主任出面。好话说了几箩筐，虽说暂时尚能平抑不满情绪，然而问题并未解决，业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上，但普遍认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责（这种认识固然有失偏颇，但是我们应当理解他们，物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难，何况区区"散户"?业主在求助无门的情况下，只能反过来给物 业公司施加压力）。 为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施：主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决；未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众（"做"很重要，"说''同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心）。 业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过小懈努力，小区供水状 况才逐步得到了明显改善。 点评：服务产品的特定属性，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，发生在小区内的所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们"沾边"的问题时，也要尽自己所能，极力去 促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。 2被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？ 今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。 当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。 此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的i瘃解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能"看人下菜碟"，辨证施治）。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公 司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。 第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道"忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!". 点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到"尽在不言中、无声 胜有声"的效果。 3报喜公鸡扰人清闲怎么办？