商务沟通方法与技能习题第1章学生成长档案
检测表
表1：刚开始上一门课程时填写
表2：学完课程介绍之后填写
表3：课程第1阶段进行到一半时填写
表4：课程第1阶段结束时填写
表5：课程第1阶段结束时填写
个人检测表
个人检测表的第1部分―评分作业提交之后填写
个人检测表的第2部分－拿到批改后的评分作业时填写
学习日志示例
关键词和术语
1.时间日志
是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2.时间大盗
是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
3.任务的ABC分类
根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。其中：A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制；C类事物还是管理重点，只需进行宽松控制；B类事物得到的控制水平介于二者之间。
4.“要做的事”的列表
一个列明应完成任务清单的简单日志表。
5.学习日志
是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获。
第2章商务沟通的重要性
课堂练习
1．新生
当一名新生到校时，什么样的信息有助于她/他开始新的学习过程？
新生须知涵盖的内容应该很广泛，包括社会和家庭信息，以及学校的信息。
很明显，时间表是必不可少的。这包括每节课的时间、教室和教师。
为了到达教室，建筑物布局图是必要的。卫生间、食堂和类似地点的位置应该标明确。
教材列表和最近零售店的位置会有帮助。
有必要了解学校的规定，违反规定的处罚，以及申诉程序。
还有一些人们容易忽略的信息，如学生生病不能来了怎么办？
学校的社交信息也会有帮助，例如学生可以参加的运动队，以及其它课外活动。如果有同学真的很想参加其中的任何一项的话，什么时间，会在哪里聚集之类的信息很重要。
列表会比人们想象的要长一些。毫无疑问，还有很多其它可以添加的信息。
2．工作指南
用上面给出的材料，制作一份用于帮助新员工的工作手册目录。
必须给出员工关于他们要承担的工作的所有详细信息，连同工作的时数、工资率和工作条件。
要让他们明确自己的责任和义务，以及向谁汇报。
他们要明确地知道上司的职责，以及员工对其他员工的权利。
员工应该很清楚他们怎样获得更多的信息，以及在特定事件上他们应该找谁。因此，应该明确组织的结构和运作方式。
手册需要让员工了解有关的工作和社会事件。当然，工资率和如何计算薪酬应该被包括在内。怎样进行工资谈判应该写明。
员工应该知道培训课程的实用性。
他们应该被告知在哪里可以找到与工资、培训和组织中新工作相关的详细信息。
申述程序应该是有用的。
他们应该被告知将要组织的社交活动并被鼓励参加。
无疑你认为还有很多员工应该了解其他信息。总之，所有对员工有利并能有效地帮助他们的信息，都应该被包括在内。
3．感受沟通的障碍
这个课堂练习很简单。去离你最近的火车站或者一条繁忙的街道旁边，试着和你的朋友进行一个简单的交谈。然后打一个电话，看看接你电话的那个人有没有理解你说的话。你的下一个任务是找一台打字机，然后用它写一个简短的备忘录，描述一下噪音对沟通的影响。
4．内部系统
询问你的的老师关于你们学校或学院的内部沟通情况。如果你已经工作了，那就审视一下你工作场所的内部沟通系统。你认为哪些方面还有待改进？
你必须发出一些信息，比如沟通的正式渠道，以及信息是怎样进行上行、下行和横向流动的。
当然，你可能会了解到学生的非正式沟通渠道，你也可能会发现一些员工的非正式沟通渠道。
切记学校的员工包括很多人，不只是教师。
5．评估文化的影响
草拟一张列表，列出你认为影响自身行为方式的因素。如果你遇到一些来自于不同国家的人，问问他们你提出的影响行为方式的每一项因素。将这些不同之处记录下来。
你会提到你的父母和其他家庭成员、老师、朋友等，但是还有一些其他的因素，例如更广泛的环境。他们会一起构成你的信仰体系。这意味着你的行为方式取决于你认为那是对的。
例如：你喜欢什么食物和饮料？你会怎样对待你的家庭成员？你会怎么对待长辈？你对宗教信仰有什么看法？你认为每个人都应该为生活而工作吗？每个人都应该接受教育吗？
你列出的表应该很庞大。不同国家的人会有不同的观点，这是因为他们受到的社会文化影响与你不同，这构成了他们的观念体系。
关键词和术语
1.沟通过程
信息由发送者到接收者的传递过程。
2.利益相关者
所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者如政府。
3.内部沟通
是指组织内部成员之间的信息传递。
4.外部沟通
是指向组织外部利益相关者的信息传递。
5.沟通障碍
任何阻碍信息流动的因素。
6.噪音
是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
7.超负荷
是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。
8.对话
是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
9.行业术语
行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
10.反馈
信息接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
案例分析：卡尔顿的风波
很明显在卡尔顿酒店内出现了较大的问题，其中许多是由于沟通不畅造成的：
1.列出酒店出现的主要问题。
顾客流失；
除了案例中描述的员工会议，没有别的员工会议；
对顾客投诉的反应滞后；
酒吧账单不能使用；
对计算机系统缺乏指导导致前台接待处员工工作困难；
开客户账单滞后；
会议预约问题；
司机没有收到机场接送业务通知；
对于菜单及点菜的不同意见；
还有和这些问题纠缠在一起的事情，包括：
酒店的所有者没有关于酒店及餐饮服务行业的相关知识；
参与商务会议接待市场的思路缺乏数据佐证；
替换原有员工使得酒店无人能懂工作；
酒店经理Magnus Olaff没有在西班牙的工作或生活经历；
Charles Dubois作为副经理西班牙语水平一般，他的作用仅限于食品供应。
房间重复预订；房间预订不合适；用计算机安排工作中的员工配备问题；与顾客结算相关的问题；储备问题；机场接送服务问题；会议接待问题；计算机系统问题。
Nigle Moss不能及时地通过系统找到顾客反映的问题，导致本部门工作的延误；酒吧员工将顾客签过的消费明细送到前台通过计算机系统加到账单上，但从来没有接到有效的反馈通知；接待部门员工不能很好地使用计算机预订系统；账单分发问题，接待部门准确地将账单送达顾客手中时，消费明细没有同时送达；计算机系统没有按正确的费率收房费；会议主管已经接受会议预订，但员工却没有人知道；机场接送业务处已经接受了预订，但司机没有接到通知；没有征求厨房主管Claude对菜单的意见，导致准备时间太仓促，不能保证饭菜的质量，他缺乏购买做菜原料的主权。
2.简述出现上述问题的原因。
起因在于计算机系统，该系统没有正常运行，而且缺乏对员工的培训。换句话说，出现了严重的沟通障碍：员工之间没有有效的沟通，顾客及潜在的顾客和酒店之间也没有建立有效的沟通。
组织内部缺乏沟通、各部门各自为政：不良的设备，Henri Gonzales设计的计算机系统不够完善，不能正确地处理全部业务；无效的沟通系统，需要使用计算机系统的人大多都没办法使用它，因此这个业务沟通系统不能确保发送和接收各种信息，并在此基础上采取行动；不清晰的组织结构，员工不知道出了问题该向谁报告；缺乏培训，培训时间太短，有些员工在系统运行之前还不足以达到要求的水平；监管不足，主管没有确保其员工高效的工作，并将出现的问题向上级报告。计算机系统没有经过有效测试。
3.列出哪些问题是由于沟通障碍造成的。
所有的问题都是由于沟通障碍造成的。
4.简述一下自己解决沟通障碍的办法。在每种情形下，解释你认为自己的解决办法有效的原因。
酒店如果想生存的话，就必须首先解决计算机系统的问题。很明显，一是可能通过外聘专家来保证计算机系统正常运行；二是对员工进行更多的培训以确保员工能够熟练地使用该系统。
然而，这已经引起了激励的问题，还有工作分歧。例如，厨师对自己的权利开始不满。他的工作范围在最开始录用的时候就应该解释清楚，这也是缺乏沟通的表现。
这就意味着酒店的所有者必须解决这些由于沟通不畅带来的问题。
对酒店的计算机系统进行有效性测试，对测试的问题予以修改，确保系统能够有效地满足酒店各项业务要求：房间不被重复预订，并且能够被合适地预订；顾客的结算能够包括消费明细；按正确的费率收房费；机场接送业务能够通知到司机；确保会议系统正常运行。
加强员工培训，确保他们能够熟练地操作和使用酒店计算机系统，达到工作要求的水平：会议接待员工知道在哪里查看会议预订情况，负责机场接送服务的司机知道在哪里查看接送信息，厨房主管知道在哪里查看订餐信息。
建立清晰的组织结构，加强各个部门之间的横向沟通，加强各业务环节的协调，并在出现问题的时候，能够知道向谁汇报。
第3章沟通的方法和路径
课堂练习
1．沟通渠道
2．沟通的方向
3．观察沟通网络
等级制的系统会很慢且令人沮丧受挫，因为它不允许讨论问题。另一方面，自由的讨论会造成混乱，所有人同时说话的时候，就没有倾听者，也没有讨论的秩序。一个中心人物可以组织讨论，这样的话，每个人都可以按顺序说话，问题可以被充分地讨论。你可能没有观察到这样理想的系统，但是你会看到自由讨论存在的问题，同时当更有组织性时，信息和观点的发送和接收能够得以改善。当然，不能够讨论是令人沮丧的。
关键词和术语
1.单向沟通
信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通
信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正式沟通
它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令等。
4.非正式沟通
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.下行沟通
信息从组织顶端向末端的流动。它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。
6.上行沟通
信息从组织末端向顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
7.横向沟通
信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的、容易控制的处理方法。
8.沟通网络
信息从发送者到接收者的传递系统。
9.链式
这个系统属于是下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。
10.‘Y’式
‘Y’式允许组织内的每个成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。
11.轮式
轮式给出了一种高度集权的沟通渠道。它有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不
同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不能沟通。
12.环式
在环式系统中，每位成员可以和结构中与其邻近的那个人沟通，没有中心人物来协调。
13.全通道式
全通道系统允许所有方向的沟通。这意味着所有个体或群体都可以互相讨论问题。
案例分析：Zing玩具厂
1.请画出该总经理征求意见的流程图，描述一下这个沟通过程，并在流程图中标明每一部门对总经理进行意见反馈的时间长短。
这张图表示的是在Zing玩具厂内有关新产品生产战略意图的沟通全过程。其中的周数表示沟通中各部门所花费的具体时间，总共15周的时间。
总经理依次将文件将与各部门经理沟通，分别征求每个人的意见，并接受反馈，作出相应评价，然后将相关具体文件交给下一部门去征求意见。首先是研发部、其次是市场部、生产部、人力资源部、采购部、维修部、办公室、最后是财务部。
2.你认为Zing玩具公司实施的是单向沟通还是双向沟通？并加以解释。
所有的迹象表明企业采用的是单向沟通体系，总经理向各个部门经理咨询信息，在此之
前他们没有进行开会讨论，所有部门经理之间也缺乏沟通。
3.你认为Zing玩具公司的沟通系统是否正式？并加以解释。
沟通系统基于由上而下严格的格式化信息要求，案例中没有提到任何非正式的沟通渠道。
是正式的沟通渠道，每次沟通都会有正式的文件传达，得到反馈后还要做相应的评价。正式的沟通渠道是由公司的管理层建立的沟通渠道，以便向员工传达政策、指示和信息等。
4.你认为Zing玩具公司的沟通方向是怎样的？并加以解释。
正式的沟通是自上而下的，指令由高层管理者下达然后传达到组织的低一层级。
下行沟通，是总经理向其下属传递信息。下行沟通是管理层与雇员沟通的传统方式，它通常是正式沟通系统中的主要构成部分，因为管理层需要将有关政策、计划、信息和指示下传给员工。
5.很明显，该公司的沟通是无效率的。如果能够更快地作出决定的话，新玩具将会更快地生产出来。运用本章所学相关知识对该沟通网络进行评述。
案例中公司内部组织机构的沟通网络是链式。员工之间没有真正的沟通，只有信息自上而下的传递。“Y”式沟通网络也许可能，但是案例中并没有提到公司有两个领导。轮式结构也可能适用，因为信息必须通过某一点进行传递。环式和全通道式沟通网络对本企业不适合，因为缺乏上行及横向沟通渠道。
该总经理可以采用轮式沟通，将开发新玩具的文件同时下发到各部门征求意见。轮式沟通代表了一种高度中央集权的渠道，它有一个中央系统，是领导或者位于中心的协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这样的系统可以加速沟通过程。由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通，所以也就不允许展开有利于解决跨部门问题的各种讨论。它可能是解决问题的最佳途径，但是由于缺乏真正的沟通而不受参与者的欢迎。它也依赖于中心人物的能力，他必须能够控制进程，还能确保使每个参与者高效。
6.在本案例中，哪种类型的沟通方法与渠道可能是最有效的？请加以解释。
如果这个任务紧急，那么可以采取横向沟通的方式让不同部门的员工就此事进行讨论然后得出结论。这样可能会更有效地解决问题。此外，如果公司能够引入全通道式沟通系统，开放非常规性沟通系统，也有利于加速沟通进程。
轮式沟通可能是最有效的。轮式沟通代表了一种高度中央集权的渠道，它有一个中央系统，是领导或者位于中心的协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这样的系统可以加速沟通过程。
第4章口头沟通
课堂练习
1．使用电话
2．一次会议
你从口头沟通中尝到了什么？
不良的口头沟通会导致问题。就口头沟通而言，那些表述清晰者要比说话含糊不清者更容易被人理解。适中的音量要比不容易被听到的低声细语来得好。大声喊叫可以被听见，但一般不受欢迎。如果一个人说话具有权威性，并且提供令人信服的事实和数据，他就更容易赢得听众的关注。
3．对你参加的一次会议进行回顾
关键词和术语
1.面对面交流
是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
2.电话沟通
这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。
3.面谈
是双方或更多方面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。
4.非正式会面
非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。
5.正式会议
这类会议要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案。
6.半正式会议
有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期
举行，那就需要进行双向沟通。有时这种形式被称为讨论会。
7.说话的语气
赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。
8.语言
所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。
9.倾听技巧
有效的倾听能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。
10.辅助语言
是指说话的方式而非说话的内容，如说话时的语气和表情。
11.元信息沟通
是指在沟通中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。
12.暂缓判断
这包括认真倾听，并在讲话人传递完所有信息和所有的讨论结束之后再做判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。
案例分析：Kro砖瓦公司
1.准备你的演讲提纲，注明讲话过程中不同时段使用的语气，以及适当的停顿。
案例中的情景在现代商业中颇为常见。企业的管理层对于组织利益负有责任，同时有责任运用各种方式维持组织内部的雇佣水平。当企业面临困境，发展前景出现不确定性时就会谣言四起，为了消除这些谣言并维持员工的忠诚度，管理层必须让员工了解企业的发展现状。
演讲中应涵盖的内容：向员工保证近期内他们的工作无忧，对公司偿付能力的陈述，以及对公司前景的预测等。说话的语气应积极且充满自信。为了让员工相信你所说的话，在演讲时你必须充满自信，要使用积极的、毋庸置疑的语气，尽量还要停顿，但是要让员工有足够的消化信息的时间，让他们有提问的机会。
演讲提纲：
向员工描述当前的世界经济环境。语气平缓。
向员工介绍公司当前遇到的困难。语气平缓。
向员工介绍公司应对当前困难的主要措施及对员工的影响：
停止加班和招聘新员工。语气平缓。
保证员工在近期内他们的工作无忧。语气肯定且积极。
对公司偿付能力的陈述，语气自信。
对公司前景的预测。语气积极且充满自信。
提问环节。
2.你准备如何着装？解释你着装选择的理由。
参加会议时应穿着正式服装，因为这是一个正式的场合。另外，要让员工相信公司是由一批高素质的专业管理人才进行管理的，正式的着装能让他们对未来更加充满自信。
3.除上述两条外，你还应该做哪些方面的准备？
会议文件中还应包含显示公司实力及美好前景方面的资料。演讲时应借助视觉辅助手段以更加有效地传递信息。
确保演讲使用合适的语言，最重要的是要措辞恰当，而且要考虑听众。选择合适的时间和地点，就可能会被问及的问题准备答案。检查听众是否已理解你所传递的信息。
第5章非语言沟通
课堂练习
1．个人外表
拿一张纸，把它划分为个人、家庭、学生和员工四个部分。现存设想下列情形：
把这些事件进行归类，提示出席不同场合的活动你会如何着装，并思考以下问题：
1)为什么你会在不同的场合穿着不同？
穿着的类型会传递很多信息，我们都希望在他人面前表现得得体大方，留下良好印象。基于我们所要见的人和我们需要实现的目标，我们可能希望表现出不同的形象，恰当的着装有须下死功夫我们达到这些目标。
2)在这些事件中，哪些是你很想参加的，哪些是你想避开的？
3)你认为人们能否从你当天的装束上猜测出你对每一件事的态度？
可以。
你已选择了不同的穿着方式，因为你意识到你该怎么做。你的朋友们想看到你穿着休闲的衣服，仍然是你的亲威，尤其是长辈们，希望你穿着得体。在工作中，你会穿上你上司认为合适的衣服。例如，一名银行职员通常会穿带领带的衣服和领带，也许是西装。这是经理所希望的，也是顾客所希望的。穿牛仔裤和T恤是全然不合适的，因为它会给顾客留下不好的印象。同时，这也暗示了缺乏稳重。
因此，你可能会解释道：你在不同的场合的穿着是取决于传统与习惯。根据他人对你的期望进行着装，然后你自己也就慢慢地养成了习惯。不同的场合都有其合适的着装要求，如果我们没能在那些场合穿着得体，我们就会被认为缺乏对这一场合适当的尊重。
2．肢体语言
请你随时留意观察人们表现出来的肢体形态，并试着解读。
比较人们见面时各自的姿势。朋友之间会很放松，相互微笑，眼中流露出愉悦的神情，他们的肢体不会显得僵硬，因为他们在一起很舒服。
看看两个正大争论的人。他们没有微笑，眼中流露出敌意，他们的肢体显得很僵硬。
这是两种截然不同的姿势，因此肢体语言很容易被识别。
继续观察不同情形下人们的行为表现，这样你就能了解更多的肢体语言。
值得一提的是，不是每个人都发出同样的信号。如果有人在听他人说话时双臂交叉，这通常表示他不同意对方所说的话。但是，这也可能意味着当他双臂交叉时，他会感觉比较舒服，而且他正以开放的态度专心地倾听呢。
一些人可能会向周围张望，看似对当前的事物不感兴趣，但这可能是因为他们正在等人，而且一直很专注于当前的事情。
因此，不能仅依赖肢体语言作出决策，但是对于肢体语言的正确认识有助于我们作出明智的决策。
关键词和术语
1.个人外表
这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2.举止习惯
这是指个人的行为特点，是因人而异的。在沟通过程中一些行为可能是积极的，一些行为也可能是消极的。
3.积极的肢体语言
显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
4.消极的肢体语言
显示我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
第6章书面商务文件――内部沟通文件
课堂练习
1．写一份备忘录
你在Alda面包店工作。现存是2007年9月18日上午9:00。你刚刚接到面包师Robert Ting 的电话。他今天不舒服，所以不能来上班了。他本来应该在上午8:00来上班。生产部经理是Tim Pu，人力资源管理部经理是Mt. Gup。写一份备忘录告诉他们有关电话的事情。
2．写一份会议议程
请你为该会议拟订一份议程。
3．写一份会议记录
写出这次会议的会议记录，要求尽可能简明扼要。
你的会议记录应如下所示。课堂练习中的所有信息应当被包括在内，并且符合撰写会议记录的惯例。
并非所有事情都需报告。由于你被要求尽可能简明扼要，会议记录只需包括最为重要的信息。你自己写的可能更为简洁。
注意，要记得你自己也参加了会议，并且给出了自己及主席的立场。这也是惯例。
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的， 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，
XX公司学习小组学习方案 一、学习目标 1、为公司力求进取的员工创造一个良好的学习机会，建立多层次、多角度、持续、实战性强的学习小组，提高员工素质和技能。 2、通过不断学习员工体验到工作、学习中的乐趣，提高员工满意度。 3、梳理房地产开发理论体系，学习提升效率的工作方式。 二、学习小组成员及分组情况 组员： 分组情况：6名组员共分为三个小组，2人一组 第一组：22 第二组： 第三组： 第一期学习阶段由第一组2位成员担任学习组长，组长需负责制定整个小组本期学习方案及日常学习监督检查工作。
三．学习书目
四、读书计划 五、日常学习要求 1、要求每位小组成员每天记录读书笔记。 2、按照读书计划节点按时完成每个阶段的读书任务。 3、周四下午2:30-3:30会议时间，要求每位组员做5分钟的发言，
发言内容为这一周的读书感悟。 4、第二组组长应积极组织安排第二期学习的准备工作，要求最迟在8月25日前确定第二期读书书目，并尽快购买，保证在8月31日前收到第二期需要阅读的书籍。 六、意向考察目标 考察目标：XXMSD项目 考察内容：招商运营服务体系、物业服务体系、工程开发管理成功经验。 考察形式：参观与座谈。座谈每位学员拥有2次提问交流机会。 七、考核实施 1、考核评分办法：每月考核起评分为60分/人。 2、读书笔记每少一天扣2分。 3、每周四的5分钟读书感悟，由小组成员投票决定，排出名次，第一名加10分，第二名加6分，第三名加4分，第四名加2分，最后两名不加分。 4、根据每周个人累计得分排名，分数最低的两位要接受处罚。
八、奖惩机制 1、月底测评综合得分最高奖励礼品一份，可以为笔，U盘或者由获奖者提出奖品要求，原则不超过200元一份。 2、月底测评综合得分最后两名，合资请成员喝下午茶。 学习小组：XX 2017.07.21
第一章学生成长档案 沟通得主要形式有：口头交流与书面交流 制定决策与解决问题：就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。 沟通：就是商务活动得核心。 有效时间管理得步骤：列出所需要完成任务得清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其她相关任务得紧急程度与重要程度。 这份任务清单应包括以下内容：(1)任务得简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关得其她人员。(6)各任务之间就是否相互依赖。( 7)预期完成各任务所需要得时间。 具有高度重要性得任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其她重要任务取决于该任务得完成。(3)其她人得活动受到该任务得影响。 质量时间得特征：以全神贯注得方式。所需信息与资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关得人员可随时参与任务得完成。 时间日志:就是对我们每天所做事情及花费时间得详细记录,用来比较任务得预定完成时间与实际完成时间。(1)详细记录所有需要花费时间得任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效得时间。 这种数据分析可以提供诸如以下内容得有价值信息:(1)您实际花费时间得方式，这种方式可能与您预期在工作中或个人生活中得方式不相一致。(2)您可能正在执行应由她人完成得任务。(3)您可能在一些不应承担得任务上浪费了更多得时间，而在积极处理自己工作中得优先任务上花费时间不多。(4)您可能会发现您在紧急且重要得事情上几乎没有运用质量时间。(5)您可能会发现自己承担了太多得任务，超出自己能完成得任务数量。 用这种方式分析时间将有助于您处理那些时间利用效率低得任务、时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。(3)未能节省时间。(4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。 创造时间得办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现得错误势必要日后采取措施来纠正。 (2)明确您在做什么，以避免出现需纠正得错误。(3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐与计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方得信息就会花费大量得时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急得任务上。(5)确保您只做自己分内得工作。(6)分批执行任务以减少任务转换得时间 时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成得情况。 任务得ABC分类法: 根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同得管理策略，从而有效地提高工作效率与经济效益。 学习日志:学习日志就是关于一次学习经历与学习感受得详细记录。学习感受涉及学习中遇到得困难与学习收货等。 第二章商务沟通得重要性 沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。 沟通得重要性或用途：1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。 克服沟通障碍（应对策略）：1、考虑接收者得需要与理解能力2、确保清晰得报告3、简明扼要地表达信息4、避免使用行业术语5、使用不只一个沟通系统6、鼓励对话7、缩短沟通链8、确保反馈
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握主管建立同伴意识的方法； ●学会同伴意识法的应用； ●了解主动趋前法的优点； ●掌握商务沟通的方法。 商务沟通20法（上） 一、方法一：安全距离法 1.尊重对方的“自主空间” 安全距离法是指双方沟通前，尊重对方有安全“自主空间”的要求。 人与人相处，除了用“语言”来表达沟通信息外，还可用“肢体语言”来表达含蓄、潜在的台词。 【案例】 过分热情，适得其反 顾客刚进店，销售员便紧跟其后，不停为他介绍商品的好处。顾客感觉到很大的压迫感，于是便离开了。 销售员过分热情以致吓跑了顾客，原因就在于不了解、不尊重顾客的“自主空间”。在销售工作中，销售员首先要让顾客舒放身体，随意浏览商品，等顾客询问或寻找销售员时，再靠近他的“自主空间”。 【案例】 尊重主管的自主空间
员工有急事想和主管商量，刚好看见主管匆匆进入办公室。他没有马上找主管讨论事情，而是等主管休息了几分钟后，敲了敲他的门。得到允许后，员工站在距 离办公桌一米处，问道：“我方便跟您讨论一件事吗？” 在团队工作中，不论是主管还是平级同事，都有默契的“自主空间”，通常是在以办公桌为中心的方圆几步内。当有事需要协调或交办时，一定要站在对方“领地”之外，为对方留有足够的安全感。 2.安全距离的划分 如图1所示，根据美国文化人类学家爱德华?赫尔（E．T．Hall）的研究，安全距离可以划分为亲密领域、个体领域、社会领域和公众领域四部分。 图1 安全距离法图示 亲密领域 个人方圆0.5米以内的空间为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，比如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。 个体领域 个人方圆0.5米至1.25米以内的空间为个体领域，可以靠近的人有同事、同学、学生和一般朋友等。 社会领域
商务沟通礼仪培训师 培训方案
商务沟通礼仪培训师培训方案 【培训项目名称】：商务沟通礼仪培训师培训 【项目实施单位】：中华礼仪培训网 【项目提供时间】：2013年9月27日 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录 一、背景分析 (2) 二、商务沟通礼仪培训师气场培养 (2) 1、场面把控力 (3) 2、现场感染力 (3) 4、思想引领力 (3) 三、商务沟通礼仪培训师必备沟通礼仪知识 (3) 四、商务沟通礼仪培训师培训课程内容 (4) 五、商务沟通礼仪培训师形象要求 (9)
一、背景分析 随着社会的发展和要求，充实与加强职业培训师队伍是建设和提高企业与社会整体竞争力的重要一环，据权威机构统计，目前市场急需20～30万培训师。 而针对个人形象、谈吐、气质的培训——礼仪培训在全国开始显山露水，日益受到企事业单位和白领人士的关注和青睐，成为提高企事业单位的形象和精神风貌，机关行政效能建设的重要手段。礼仪培训在国外已有很多年的历史，礼仪培训市场需求十分强劲，礼仪培训师的收入也不菲。目前我国礼仪文化市场还没完全开发，本土的礼仪师、礼仪培训师更是难觅。 二、商务沟通礼仪培训师气场培养 商务沟通礼仪培训师，应该是个本色演员，尽管不同的场合需要不同的玩法，可唯有立足自己强项、提供真实价值的培训，才会对得住听课的学员。一场培训，少则30人，多则成百上千人，是不是所有人都能照顾到呢？不能。 只有那些带着明确问题、致力自我改善、努力打造团队的学员，才能收获慢慢。而那些只是抱着看新鲜、听新奇、瞅热闹的过客，是很难融入到课程中的，他们自己杯中的水无法倒出，再多的活水也难以进入呀。培训师的气场，源自用心用力的学员，源自他们的发展渴望与诚心互动，源自互动互促的教学相长。 商务沟通礼仪培训师的气场，要在四个力上做足功夫：场面把控力、现场感染力、内容穿透力、思想引领力。
商务沟通20法（下） 吴娟瑜 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解借路沟通法的负面效果； ●学会巧妙拒绝他人的方法； ●学会如何终止负面流言； ●掌握商务沟通的方法 方法十二：创意变化法 在商务沟通中，适时制造幽默、创意、变化等，不仅能调节办公室凝重气氛、缓和同事间关系，还能化解与客户之间的紧张关系，让故意刁难的客户知趣离开或让步。 【案例】 风趣语言，化险为夷 家电卖场内，一位中年男士拎着电饭锅纸箱，气急败坏地走来。 “把你们的经理叫来，你们这是什么服务态度，明明是你们的错，为什么不给换？”中年男士对着销售人员又吼又叫。 在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情，于是好心想接过纸箱，中年男士却把纸箱重重摔在地上。 这时，主管疾奔而出，风趣地说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？” 听到主管的话，中年男士气消了大半，客气地与主管沟通起来。 方法十三：以退为进法 在商务沟通中，如果两人意见相悖而又无力改变对方时，咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下，退而求其次，留下回旋空间，可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩，而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。 【案例】 以退为进不是退缩 景丽的老板能力很强，但因其主观性太强，听不进部属的建议，因而经常犯错，给公司造成很大损失。 景丽不认可老板的个性，但仍努力执行老板的主张，在老板的办法行不通时，才提出自己的建议。 刚开始，景丽感到很受挫折，后来老板逐渐改变了态度，只要景丽提出建议，老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好，但可以补充他的主张，或调整 他的执行政策。
培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素： 页脚内容1
培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 页脚内容2
商务沟通方法与技能说明：1、加★的为重点掌握内容 以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！ 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍叫沟发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。通障碍。造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。克服沟通障碍（应对策略）：考虑接收者的需要和理解能力。（1） 确保清晰的报告（2） （3）简明扼要地表达信息4）避免使用行业术语（）使用不只一个沟通系统（5 鼓励对话6（）缩短沟通链（7）确保反馈（8） 第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。包括反馈以及对话中持续进行过程的某部双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，分。它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。正式沟通：非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的、下行沟通：1 是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运）沟通只能由上而下，没4）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（行。（3 有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。2、上行沟通：纪律程序等门户开放政策。工会渠道、申诉程序、主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、信息在组织内从部门到部门横向流动。3、横向沟通：主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点）是一个下行沟通过程，科层制。1、链式：：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有”式2、“Y 成员的对话，等级结构。高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快、轮式：3 的途径。没有中心人物，难以形式有效地决策。4、环式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。5、全通道式：口头沟通第4章一、名词理解然后对信息进行评口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，价以做出决策，最后做出反馈。 偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消非正式会面：息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨半正式会议：有时，论，需要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞
略述心灵沟通法 --赵宗瑞 在纷繁困扰的世界，众多的人陷入沟通上的困苦之中，非常多的人已经达到难以沟通，甚至无法沟通的地步，而不能有效的沟通，很多事情就无法妥善解决，甚至无法改变。 诸如：反目成仇已经无法见面的，见面无法用语言表达的，对方根本听不进去的，对方不可理喻的，观点完全相反而无法沟通的，不听劝的，逆反的，顽固不化的，冲突对立的，寻仇不敢见面的，无颜面对的，失去音信无法进行联系的，想帮助使不上劲的等等，都在困扰着大家。 今天根据我多年的实践经验，把这套简单、实用、高效的《心灵沟通法》布施给大家，来解决现实的沟通难题，帮助大家从沟通的困扰中解脱出来，从而有效解决生活、工作、修行、弘扬中华优秀传统文化中的难题。 心灵沟通法：就是通过恰如其分的正能量语言，进行信息传递的过程，让对方知道并正确理解我们的想法，从而发生改变的方法，来解决当面无法沟通的问题，又称灵魂沟通法、神识沟通法。 心灵沟通方法：呼唤对方的称谓名字，恭请对方来，片刻就可以和对方说话，说你想说的心里话，这是一个模拟的过程，表达完之后，恭送对方回归本位。
注意事项： 1、恭请要进行有效定位，要用尊称，如尊敬的、敬爱的、亲爱的等等，可以请三声或多声。 2、为增加解决问题的力量，可以先请南无大慈大悲观世音菩萨、天地神灵、祖先前来加持，帮助解决某某问题，可以根据你的具体情况自己调整。 3、一定要实事求是、真诚的表达，不得撒谎、不得编造，不得指责、不得训斥、不得辱骂，一定要用正能量的语言，尊重对方、善待对方，要心态平和的表达。 4、表达内容： 感恩：全方位找出对方的优点、美德，以及付出的辛苦、操的心、爱心等等，感恩、感谢对方。可以鞠躬或跪拜礼敬感恩。 忏悔：向对方认错，说出自己的错误、不足、不好，以及对对方的一切不好的思想、言行，说对不起对方、请对方原谅。事情比较多的，也可以挑重点表达。根据对方的地位鞠躬或跪拜，表达诚意。 阐述请他来的目的：表达自己希望达到的目标。可以表述对方存在的问题，但要表达对对方的理解，相信并肯定对方会理解你的心，会改变的。这时一定表达正确的人生观、理想信念、信仰、生命的价值等等，相信对方是一位有责任、有使命、有慈悲大爱心的人，是一位对家庭、对社会、对祖国、对世界负责任的人，一切都会因为对方无私的大爱而改变。表达相信对方是一位
Campus dining service in China Renmin University 1.0 introduction 2.0Procedure 3.0 The Renmin University of China of students’consumption custom and behavior 3.1 The Renmin University of China canteens of the developments and changes in the background 3.2 The students of the Renmin University of China consume behavior 3.3The students of the Renmin University of China consume behavior analysis. 4.0 Conclusion 5.0Recommendation 6.0appendices 6.1appendices A 6.2appendices B 6.3appendices C 1.0 Introduction The main purpose of this report is through research the Renmin University of China of students’consumption custom and behavior, providing some issue about Renmin University of China of campus dining. Hope that this problem can be solved, and then improve the quality of campus dining service, making teachers and students has adequately energy and enthusiasm face work and study. 2.0 Procedure To source this report: In order to enable readers to get more accurate information, the following procedures were carrying out. a. The student behavior survey data from MSH’S questionnaires b. The student satisfaction survey on campus dining from campus questionnaires. 3.0 The Renmin University of China of students’consumption custom and behavior
2020年1月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试 商务沟通方法与技能押题卷及答案 （课程代码11742） 第一部分必答题 （本部分包括一、二、三题，共60分。） 一、本题包括第1—3小题看，共20分。 MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24 大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。 1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。 （6分） 答案可能包括： ●电子邮件（Email）——发送和阅读回执 ●备忘录 ●信函 ●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中 ●移动电话——发送短信通知 （以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理 2、为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分） 答案可能包括： ●设立会议目标 ●列出会议活动要点、会期及时间进度 ●安排会议主持人 ●明确主要参会者的角色 ●准备会议议程和会议计划 ●通知参会者会议时间等相关信息 ●指定人员做会议记录 （以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。） 3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分） 答案可能包括： ●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。
商务沟通与谈判技巧 什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性” 业务狭义的沟通不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠 沟通成功的标准传递的信息必须被接收传递的信息必须被理解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用传递的信息必须得到双方确认并加以改变 沟通的重要性良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。 沟通的方式口头语言(表达-倾听-反馈-总结) 书面语言肢体语言 沟通的种类1单向和双向（按照信息传输方向分类）2正式和非正式（按照沟通的形式分类）3直接和间接（按照沟通的对象分类） 沟通的基本原则双向性差异性相互尊重 商务沟通的基本流程沟通的目标---事前准备----确认需求---阐述观点----处理异议 -----达成协议--共同实施 明确沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功． 沟通前的准备沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案做好情绪上的准备做好体力上的准备 沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功 确认需求有效提问积极聆听及时确认 聆听的原则ψ适应讲话者的风格ψ眼耳并用ψ先理解他人，再被他人理解ψ鼓励他人表达自己ψ聆听完全部的信息ψ表现出极大的兴趣 (四)：阐述观点阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你建议的原因及实施方法信息转化：描述特点、强调利益 (1)沟通中的说服情感说服一是利益二是从客户角度进行说服三是要有热情 (2)沟通中的说服专业化说服一是专业营销的理论和实践能力一是专业药学知识理论三是了解搜集市场数据以数据打动 (3)沟通中的说服艺术化说服沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度习惯用语：“你错了，不是那样的”！艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想……”习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”． (五)：处理异议 1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议 2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整 (六)达成协议对于达成的一致意见再次确认，加深印象；需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美； (七)共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 商务沟通的特征表现◇严肃认真◇动作慢，◇有条不紊◇注意细节◇语调单一◇语言准确◇合乎逻辑◇有计划步骤◇寡言沉默◇使用图表◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间 商务沟通的技巧◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇边说边认真记录◇不要有太多眼神交流◇多使用准确的专业术语◇多列举一些具体的数据 商务沟通的特征表现（支配型）◇处事果断◇敢于作为◇指挥别人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇情感不外露◇审慎的 商务沟通的技巧（支配型）◇回答一定要非常准确；◇按照实际情况，有具体的依据；◇直接告诉你的目的，节约时间；◇声音洪亮，目光接触，充满信心；◇要有计划，注重落实；◇直奔结果，从结果反推； 商务沟通的特征表现（和蔼性）◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片 商务沟通的技巧（和蔼性）◇首先要建立好关系；◇沟通过程中要时刻充满微笑；◇说话要慢，注意抑扬顿挫；
《沟通技巧》课程标准 一、概述 （一）课程性质 1.定位 随着经济全球化的发展，以沟通交流能力为代表的综合素质成了学生从业、就业、创业的重要因素。《沟通技巧》作为高职院校各专业适用的人文素质课，其内容包括沟通的概念、类型、模式、特点等理论知识，以及发展人际关系，实现有效沟通的各种方法、技巧。通过三个模块九个项目，由简单到复杂，由局部到整体，由单一到综合层层递进的任务设置方式，有效提升高职学生“服务认知、服务底蕴”的形成，增强其就业、择业、创业的能力，为其可持续发展奠定良好的基础，实现学生个人和社会企业的双赢。 本课程基于提升学生可持续就业能力的设计理念，依托现代服务业人才职业综合能力培养项目，有针对性地实施模块教学，培养学生有效沟通的能力，为其就业能力和岗位适应能力的形成提高做准备。 本课程定位鲜明，重在培养基于所有专业学生所应具备的综合职业能力即包括认知能力、理解能力、操作能力、社交能力和创造能力等方面的协调整合能力。 2.作用 （1）、服务于学生能力养成 劳动和社会保障部《国家技能振兴战略》中将劳动者的技能分为三个层面：专业特定技能、行业通用技能和核心能力，我国职业核心能力分为“自我学习、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新、外语应用”8项，开展职业核心能力培养是提高职业人才综合素质的有效措施。 本课程主要任务是培养学生良好的沟通态度，帮助其树
立正确的沟通意识，掌握交际沟通的基本原则，懂得交际沟通的基本礼节，使学生具备高素质专业人才所应必备的人际沟通与交流理论知识和技巧，并能熟练掌握交际沟通的技巧，在复杂多变的社会交往中应付自如，从而立足社会，取得事业的成功。 （2）、服务于地方经济发展 作为培养现代高素质高技能人才的高职院校，我们的宗旨就是要服务地方经济，为地方现代服务业打造合格人才，《沟通技巧》课程在课程开发以及实施过程中均遵循这一理念，着眼于社会企业需求和学生沟通能力发展，从而为现代服务业培养合格人才，更好地服务于地方经济。 （二）课程基本理念 《沟通技巧》课程根据高等职业教育办学方针（以服务为宗旨，以就业为导向，积极为现代化建设培养和造就数以千万计的高技能应用型人才）及高等职业教育任务（培养学生服务意识，提高岗位适应能力），针对行业企业需要，采用“任务驱动”式教学模式进行课程沟通能力培养，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供保障，充分体现高职教育“职业性”、“实践性”和“开放性”的要求。 1、锁定行业与企业需求 根据相关行业与企业现状与需求，通过“校企合作”、“双进工程”等方式，邀请行业专家与校内教师一起进行课程标准的设定，通过学生企业实训反馈信息进一步调整、修定课程标准。 2、关注专业人才培养目标 课程设置紧扣各专业人才培养目标，密切关注国家的职业标准，及时进行内容调整，充分体现基础课程为专业服务的思想。 3、尊重学生个人能力发展的要求
商务沟通方法与技能 第一章学生成长档案 1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况 3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法 4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表 5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容：
《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解 （★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政 府。 3. 沟通的类型：部沟通——与组织部成员之间的信息传递 外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效 沟通会导致严重问题。 4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告 3).简明扼要的表达信息 4).避免使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈 第3章沟通方法和路径 1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经 理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★： 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地 处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通： 1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5章非语言沟通 1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2. 肢体语言★：
如果和客户第一次见面，如何建立良好的第一影响 自然是关键 很多人都问：要怎样才能做到大方得体。其实很简单，自然就好。但有些人认为自然就是随便，其实不然，随便和自然是两种不同的概念。在家里你可以随意做你想做的事情，但在社交场合上，随便是要不得的。我们说的自然，是言谈举止的自然流畅，不拘谨。在初次见面的时候，你更要把这种自然带给想要认识的人。 微笑要自然 我认为，微笑的招呼比语言上的招呼更加容易感染人。初次见面，如果你展现的是一个亲切自然的微笑，别人会觉得，你也很高兴与他认识。这就是见面礼仪的第一步。相反地，如果你的微笑是生硬的、勉强的。别人会认为，你并不是很乐意让他接近你。 所以，初次见面的时候，注意好自己的微笑。那什么样的微笑才是自然的呢我建议，以稍微露出些牙齿为宜。有人觉得要笑不露齿才合适，这个我并不赞同、你不妨拿镜子照一照，找出一个最适合你的微笑，这个微笑就是属于你的微笑。 谈吐要自然 微笑过后，用语言打招呼聊一些彼此感兴趣的事情是必不可少的。这个时候，一些女性往往显得有些拘谨。特别是对方如果是一个绅士，没什么经验的女士就不知道要如何表现了。 如果你也遇到这样的情况，不妨放开点，自然地聊一聊就好。试想你是那位绅士，你也不希望和自己聊天的女士太过拘谨，这只能说明自己带给别人的不愉快的感受。如此一来，别人就会距你于千里之外。 所以，我总是告诉身边的人，优雅的第一要诀就是自然。以不变应万变。 如何与客户握手 初次见面握手是一种友好的表示，但握手的礼仪也不容忽视。不是随便握一下手，那就是礼貌的表现，如果这一环节处理的不得当的话，难免会把自己陷入尴尬的人境地。 握手力道不宜过重，也不宜过轻 见面握手时，要防止有气无力地握手方式，同样地，霸道的用力握住对方的手也绝不可取。对女性朋友来说，这两方面都要注意。当你有气无力地和别人握手时，对方也许会猜测你轻视他。所以，这样的情况要避免。 特别要注意的一点，那些握着别人的时候猛摇的做法千万不要做。这不是热情好客的表现，相反地，别人会觉得你太不礼貌了。一般握手时，手只需要轻轻点三下即可。
商务沟通方法与技能复 习重点 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织 外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指 令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关 注工作运行的方式。 3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化 问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。