第一单元客房部概述
教学目标：
1.了解客房部的组织机构及岗位设置
2.熟悉客房的功能及设备用品配置
教学重点：
客房的功能及设备用品配置
教学难点：
客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势
教学过程：
1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行
2.清点人数:
【导入新课】
同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】
第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）
一、客房部组织机构
1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）
2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）
二、客房部分支机构的职能
1、客房部经理室
2、客房服务中心
3、客房楼层
4、酒店公共区域
5、布件房
6、洗衣房
三、客房部主要岗位职责
1、客房部经理
（1）岗位职责
（2）工作内容
2、客房部助理经理
（1）岗位职责
（2）工作内容
3、客房中心联络员
（1）岗位职责
（2）工作内容
4、楼层主管、领班
（1）岗位职责
（2）工作内容
5、夜间总带班（夜间主管）
（1）岗位职责
（2）工作内容
6、台班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
7、卫生班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
8、副班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
【小结·巩固新课】
本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】
了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）
一、客房产品的基本要求：
1.消费者对酒店产品的基本要求
2.客房产品的基本要求
二、客房产品的特点：
1.价值不能储存
2.所有权不发生转移
3.以“暗”的服务为主
4.随机性与复杂性
三、客房的种类：
1、单间客房★
一般面积为16—20平方米，带卫生间。
按配备不同的床来分：
（1）单人房单人床
（2）大床房双人床
（3）标准房两张单人床占绝大多数
（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务
2、套间客房
两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。
（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。
（2）商务套房满足商务客人需求。
（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。
（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。
资料4津津乐道的总统套
3、特色房
四、不同星级酒店客房的基本要求：
【小结·巩固新课】
本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】
熟记客房产品的特点。
第三节客房的功能及设备用品配置（第3课时）
一、客房设计的基本原则：
1、以人为本
2、功能第一
3、安全性
4、舒适性
5、氛围的整体性
二、客房的功能区★
1、睡眠休息区
2、起居活动区
3、书写整理区
4、贮物区
5、盥洗区
三、客房的绿化
四、客房设备用品的配备标准及摆放位置
1、房间内家具物品的配备及摆放位置
2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置
逐个介绍
【小结·巩固新课】
本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。
【布置作业】
1．客房的种类有哪些？
2．请画出标间平片图。
第二单元清洁器具合清洁剂
教学目标：
1.了解清洁器具
2.了解清洁剂
教学重点：
认识清洁器具和清洁剂
教学难点：
学会如何使用清洁器具和清洁剂
教学过程：
1.安全教育
教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。
2.清点人数：
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清洁剂是非常重要的。
【讲授新课】
第一节清洁器具（第4课时）
一、清洁器具的分类：
1、一般清洁器具
2、清洁设备
二、一般清洁器具：
1、扫帚
2、簸萁
3、拖把
4、尘拖
5、房务工作车
6、玻璃清洁器具
7、其他清洁器具
三、清洁设备
1、吸尘器
2、洗地毯机
3、吸水机
4、洗地机
5、高压喷水机
6、打蜡机
四、清洁设备的管理
1、清洁设备的选择
2、清洁设备的日常管理
【小结·巩固新课】
本节课主要了解了客房的清洁器具，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】
正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。
第二节清洁剂（第5课时）
一、“脏”的存在形态与性质：
1、尘土
2、污垢
3、渍迹
4、锈蚀
二、清洁剂的作用、种类及用途
1、清洁剂的作用和化学性质
2、清洁剂的种类及用途
三、清洁剂的管理
1、清洁剂的选购
2、清洁剂的储存
3、清洁剂的分配与控制
4、清洁剂的安全管理
5、清洁剂的使用和管理中的误区
【小结·巩固新课】
本节课主要认识了清洁剂的使用方法，下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】
客房部为什么要配备房务工作车
第三单元客房的清洁保养
教学目标：
1.了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生
2.熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法
教学重点：
客房的清洁整理
教学难点：
客房卫生打扫的顺序和计划卫生
教学过程：
1.安全教育：
教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。
2.清点人数：
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。
【讲授新课】
第一节客房清扫的准备（第6---7课时）
一、客房清扫的规定
1、清扫工作以不干扰客人未准
2、养成进房前先敲门的习惯
3、注意房间挂的牌子
4、养成进房前先思索的习惯
5、养成开门作业的习惯
6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯
7、厉行节约，注意环境保护
二、客房的清洁卫生质量标准
1、感官标准
2、生化标准
三、客房清扫前的准备工作
1、签领客房钥匙，接受工作指令
2、了解房态，决定清扫顺序
房态：★
（1）住客房
请勿打扰房
请即打扫房
外宿房
无行李房
轻便行李房
贵宾房
长住房
加床房
（2）走客房
准备退房
未清扫房
已打扫房
（3）空房
（4）维修房
3、确定清扫顺序：
贵宾房→
挂有“清即打扫”房间→
客人口头交待要打扫的房间→
服务台指示打扫的房间→
走客房→
住客房→
空房
4、准备好房务工作车
5、准备吸尘器
6、检查仪容仪表
【小结·巩固新课】
本节课主要了解了客房清扫的准备工作，下来之后同学们多去熟悉熟悉，完成作业。
【布置作业】
客房清扫的顺序是什么？
第二节客房的清洁整理（第8—9课时）
一、客房清扫的基本方法
1、从上到下
2、从里到外
3、先铺后抹
4、环形清理
5、先卧室后卫生间
6、干湿分开
7、进出房间原则上不空手
8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行
9、注意墙角
二、走客房的清扫程序
1、走客房清扫的基本要求
2、卧室清扫程序
3、卫生间清扫程序
三、其他状态客房的清扫
1、住客房的清扫
2、空房的整理
3、夜床的整理
4、小整服务
四、清洁和职业安全
1、造成事故的主要原因
2、安全操作的主要事项
【小结·巩固新课】
本节课主要了解了客房的清洁整理，下来之后同学们多去熟悉房态的英文缩写，完成作业。
【布置作业】
西式铺床好还是中式铺床好？
第三节客房的计划卫生（第10课时）
一、计划卫生的意义
哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？
二、计划卫生的实施与控制
对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。
（一）各班种计划卫生完成表
（二）具体的实施过程
1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。
2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的
计划卫生工作。
3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。
4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。
【小结·巩固新课】
今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。
【布置作业】
怎样查房？
第四节客房的消毒及虫害控制（第11课时）
一、客房消毒
1、客房消毒的要求
2、常用的消毒方法
二、虫害的控制
1、虫害的诱因和类别
2、虫害防止的基本方法
3、常见虫害的防治方法
【小结·巩固新课】
本节课主要了解了客房的消毒和虫害控制，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。
【布置作业】
常见的消毒方法有那些？
第四单元对客服务工作
教学目标：
1.了解对客服务的概述
2.了解对客服务的模式和特点
3.掌握对客服务的内容和程序
4.掌握处理投诉的方法
教学重点：
掌握对客服务的内容和程序
教学难点：
如何处理投诉
教学过程：
1.安全教育：
教育学生不打架斗殴，不逃课，不旷课，不迟到，不早退。
2.清点人数：
【导入新课】
客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。
【讲授新课】
第一节对客服务概述（第12课时）
一、服务及服务质量的理念
1.服务的定义
2.优质服务的内涵
二、衡量对客服务质量的标准
1.宾至如归感
2.舒适感
3.吸引力
4.安全感
三、客房员工的职业道德规范
1.对待工作
2.对待集体
3.对待客人
四、对服务人员要求
1.基本素质要求
2.仪态仪容规范
【小结·巩固新课】
本节课主要学习了对客服务概述，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。
【布置作业】
衡量对客服务标准有那些？
第二节对客服务模式和特点（第13课时）
一、楼层服务台
1、楼层服务台的职责
（1）能了解、掌握准确的房态
（2）能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务
（3）保证楼层信息的畅通
（4）令客人有安全感
2、楼层服务台的优缺点
优点： P91
缺点：P92
二、客房服务中心
1.职责
信息员
值班员
2.客房服务中心的特点
（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本
（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理
（3）使客房区域保持安静
学生讨论比较优点、缺点
3.设立的条件
4.客房中心的运转
【小结】
本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。望同学们做好课前预习，课后复习。
【布置作业】
1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。
第三节对客服务的内容与程序（第14---16课时）【复习提问】
上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。那么，请问：
1、客房接待服务的两种模式是哪两种？
（待学生回答后，进行总结评价）
【讲授新课】
一、常规服务
（一）迎客准备工作
1.了解情况
2.布置房间和检查设备
3.客人到达前的准备
（二）客人到店应接工作
1.客人到达楼层
2.带房
3.房间设备介绍
服务规范练习：
内容：
电梯口迎宾
问好
引领
教学手段：
教师讲解，示范动作
学生练习
教师个别指导
点评表现
（三）客人住店期间的服务工作
1、洗衣服务
a.服务程序
b.客衣纠纷处理
客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，
适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
《酒店客房服务与管理》试卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分 一、 单项选择题（30分） 1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A 、建筑面积 B 、工作人员数量 C 、占地面积 D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（ ）为最有效率和活力。 Ａ、扁平化和小型化 Ｂ、扁平化和大型化 Ｃ、垂直化和小型化 Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（ ）。 Ａ、已清扫房间 Ｂ、请勿打扰房 Ｃ、请即打扫房 Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（ ）。 A 、双人房，大床 Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床 5、 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作， 管理客房及客房楼层的设施、设备等。 Ａ、客房服务中心 Ｂ、饭店公共区域 Ｃ、楼层服务组 Ｄ、客房 6、员工制服的洗涤与熨烫是由（ ）负责的。 Ａ、洗衣房 Ｂ、客房部 Ｃ、服务员自己 Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。 Ａ、客房 Ｂ、公共场所 Ｃ、楼面服务台 Ｄ、办公室 8、（ ）是客房最基本的空间。 Ａ、盥洗空间 Ｂ、睡眠空间 Ｃ、起居空间 Ｄ、贮存空间 9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（ ）列为第一需 求。 Ａ、清洁 Ｂ、舒适 Ｃ、安全 Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（ ） Ａ、从上到下 Ｂ、从里到外 Ｃ、环形清理 Ｄ、先卫生间后卧室 11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ、房门 Ｂ、酒柜 Ｃ、梳妆镜 Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（ ）。 Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。 Ａ、１小时 Ｂ、２小时 Ｃ、３小时 Ｄ、４小时 14、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（ ）。 Ａ、１０％ Ｂ、２０％ Ｃ、５０％ Ｄ、６０％ 15、服务员被客人叫进客房时，房门应该 。 Ａ、随手关门 Ｂ、让房门半掩 系部： 班级： 姓名： 学号：
饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息
客房服务与管理说课稿 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《客房服务与管理》课程说课稿 一、课程信息 1、课程特点 《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。 2、教材分析 为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。 3、教学对象分析 学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。 学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。 本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为： 1、知识目标： 认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，
初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。具备客房服务中级服务水平（注：参照《客房服务员 *国家职业标准》）相关的技能要求和理论知识。 2、素质目标： （1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想； （2）具有良好的职业道德和较强的服务意识； （3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力； （4）具有创新精神和立业创业能力。 3、能力目标： （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范，、操作标准； （2）能够掌握客房基本操作能力 （3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。 （5）学生能达到中级客房服务员的国家职业标准 二、课程设计 1、设计理念 “该专业培养的是应用型人才。”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕饭店客房部人才的需求和学生主要就业岗位群，体现职业性、实践性与开放性，从饭店客房部主要工作区域入手，坚持围绕工作任务聚焦理论知识，把知识与工作任务之间的联系作为重要的课程内容，使学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战能力，以有效地培养学生的职业能力。 2、内容选取
《客房服务与管理》综合测试题（一） 一、单项选择题（３０％） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００ （）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
《客房服务与管理》复习题 一、填空题 1．客房内噪音允许值不得超过分贝。 2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。 3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。 6．是制定客房部预算的最重要的依据。 7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。 8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。 10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。 11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、 12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。 13．即我们常说的个性服务和针对性服务。 14．客房内的小整理一般是为客人提供的。 15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。 16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。 这样的房间在饭店里被称为。 17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 18．夜床服务的内容包括、、三项任务 19．.客房用品包括和。 20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于 。 21．客房的清洁整理又称。 二、单项选择 1. MUR指。 A 请勿打扰房 B 无行李房 C 已清扫房 D 请即打扫房 2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。 A 请即打扫房 B VIP房 C 走客房 D 空房 3．DND指。 A 请勿打扰房 B 贵宾房 C 无行礼房 D 长住房 4．下列不属于客人投诉意义的是.。 A帮助饭店发现存在的问题 B 改善宾客关系 C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平
期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生 Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备 （）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化 Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化 （）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。 Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房 （）４、员工评估的工作最好一次。 Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年 （）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 Ａ值班经理Ｂ客房部主管 Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班 （）6、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。 ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ （）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。 Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室
（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。 Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员 Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人 （）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。 Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言 （）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出 Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气 （）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率 Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养 （）14、对急躁型客人的服务要注意。 Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价 Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天 （）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当 Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当 （）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带 Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台 （）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。 Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理 （）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部 （）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。 Ａ随手关门Ｂ让房门半掩 Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示 （）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
精心整理 第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2---3第一章酒店及客房部概述86（1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势 4---7第二章客房基础知识14（1）Housekeeping------department定义 （2）客房的功能空间 （3）客房的种类 （4）客房设备配置 （5）客房用品配置 8---16第三章客房清扫12（1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习20（2）客房清扫基本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒 17—18第四章客房楼面服务8（1）楼面服务基本要求 （2）RoomCentre
（3）针对性服务 第一章概述 授课时间：第2---3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课 第一节饭店的概念 周次：第2周 提问：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导，得出结论 一、饭店的定义 历史溯源 古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 （2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。 创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITYINDUSTRY） 定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。 二、旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店
第1页 《客房服务与管理》科目 2017 年 下 学期期考试卷答案 时量: 120分钟 1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。 2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。 3、 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。 4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。 5、 超常服务，即我们常说的_____________和_____________。 6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。 7、 客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。 8、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。 9、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。 10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。 11、“Make up room ”的中文意思为_____________。 12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。 13、小整服务一般是为____________客人提供的。 14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。 15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。 二、单选题（每题1分，共10分） 1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（ ） A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时 2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（ ） A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理 3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………（ ） A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识 4、 为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（ ） A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型 5、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（ ） A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸 6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（ ） A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布 7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（ ） A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法 8、 饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（ ） A 、22：30 B 、23：00 C 、23：30 D 、24：00 9、 可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（ ） A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀 10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（ ） A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间 三、多选题（每小题2分，共20分） 1、 投诉客人的三种心态是………………………………………………………（ ） A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿 2、 影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（ ） A 、水质 B 、洗衣设备 C 、布件的质地 D 、污垢的类型 3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（ ） A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大 4、 下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（ ） A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉 5、 下列说法中正确的有…………………………………………………………（ ） A 、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍 装 订 线
《客房服务与管理》试卷 一 、 填 空 题 （ 共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起 到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. 3 4 5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务 三、连线 洗 送service 客 失 领attendan
饭店客房服务与管理试题2 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００ Ｃ７００Ｄ８００ （）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式 Ｃ混合式Ｄ都不是 （）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）5、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型 Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）7、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）8、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员 Ｃ全体员工Ｄ客人 （）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ明查Ｂ暗查 Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外 Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室 （）11、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色 Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）12、对公务客人一般可推荐客房。 Ａ小型客房Ｂ大床间 Ｃ公务客房Ｄ经济客房 （）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。 Ａ４５Ｂ３５ Ｃ２５Ｄ４０ （）14、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。 Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法 Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法 （2）多选，每题2分，共10分。 （）1、客房服务中心设置的条件有： Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目 Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才 （）2、衡量对客服务质量的基本标准有： Ａ宾至如归感Ｂ舒适感 Ｃ吸引力Ｄ安全感 （）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态 Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具
一、单选题 1、客房对可服务工作的首要环节是（D） A、会客服务 B、端茶送水 C、送客服务 D、迎客服务 2、为了方便住客，客房服务中心实行（D）小时值班制。 A、12 B、18 C、20 D、24 3、客房迎宾工作程序主要内容有（A） A、热情迎宾，引领入房，介绍房间设备，端茶送水 B、热情迎宾，开床，介绍，道别离房 C、摆放开水，端茶送水，道别离房 D、礼貌问候，详细介绍，道别离房 4、在收取清点时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（B）。 A、在洗衣单上注明 B、立即向客人说明 C、按客人所填为准 D、交给洗衣服清点 5、客房服务员面对客人服务完毕时应（C）以示尊重。 A、立即离开 B、道声“再见” C、先后退两步，再转身离开 D、鞠躬后离开 6、客人认领遗留物品，需要（B）。 A、签名 B、出示身份证并签名 C、出示当时的住宿凭证 D、出示该物品的购买凭证 7、当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应（C）。 A、立即请保安解决 B、不予理睬 C、耐心倾听，做好记录 D、及时辩解，进行反驳 8、托婴服务的收费一般是以（B）作为计量的起点。 A、1小时 B、3小时 C、6小时 D、1天 9、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（C）。 A、10% B、20% C、50% D、60% 10、（A）是我国客房服务中心最基本，最普通，最传统的一种模式。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、洗衣部 D、餐饮部 11、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（C）。 A、五成 B、六成 C、七成 D、八成 12、访客接待的准备工作要在来访前约（D）小时做好所有准备。 A、3 B、2 C、1 D、半 13、客人本人称病认为客人病时，下面哪一种做法是禁止的（A）。 A、给客人对症下药 B、报告上级 C、请医生 D、关心客人 14、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交给客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交（A）保管。 A、客房服务中心 B、主管 C、领班 D、经理 15、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（D）。 A、坚决追回 B、要求客人开包接受检查 C、请客人按正常途径购买 D、巧妙地提醒客人 16、不属于迎客准备工作的是（B）。 A、了解情况 B、访客接待 C、为宾客准备好各种消耗物品 D、检查设备和用品 17、客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺是（A）。 A、员工对宾客的态度 B、员工的着装 C、饭店的星级 D、饭店的设备 18、不属于客房对客服务模式的是（C）。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、前台 D、既设立客房服务中心又设立楼层服务台模式 19、（B）是满足住客普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的
前厅客房服务与管理试题 前厅客房服务与管理试题(一) 一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9得分评卷人 分)。 1、客房预订 2、投诉 3、客房管制 二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)得分评卷人 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均 无分。 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及 __________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。 m 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement program 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protection 3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
客房服务与管理试题 (本卷满分100分，时间为90分) 姓名___________ 班级____________得分______________ 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。 3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ；C/O表示( ) ；V表示( ) ；DND表示( )；MUR表示( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（）
2、“House Keeping”是夜床服务。（） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（） 9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。（） 10、“Morning Call”为电话总机提供的“叫醒服务”。（） 三、单选题（每题2分，共20分） 1、日本人最忌讳的颜色为（）。 A、白色 B、红色 C、绿色 D、蓝色 2、对一间已退客房，清洁的时间大约为( )分钟。 A、15-20 B、20-25 C、35-40 D、40-45 3、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。 A、大床间房 B、标准间房 C、单间客房 D、外宿房 4、查询服务由( )来提供服务。 A、前台 B、总机 C、大堂副理 D、行李处 5、一般饭店住宿客房退房的时间为（）。 A、18：00 B、16：00 C、14：00 D、12：00 6、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（）。 A、C/O B、V/C C、MUR D、E 7、客房清扫的基本方法正确的一项为（）。 A、先卫生间后卧室 B、从上到下 C、从外到里 D、干湿不分 8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔（）秒。