第三篇真题专项突破
第三章情景应变题
第五节专项真题训练营
一、公共危机类
1.某市营业厅的门口排了很长的队伍，旁边施工队不慎将营业厅的电线挖断，造
成突然断电。你是窗口负责人，你将如何处理 ?（2012 年 4 月 21 日天津市公务员面试真题）
【参考要点】
（1）首先向客户道歉，说明断电的原因，请求客户的原谅。
（2）了解详细情况，是否短时间内能够修好，能及时修好请客户等待，不能修好
给客户一个妥善的解决方法，例如,告知附近营业厅的地址等。
（3）想一些应急处理措施，例如,条件允许可自行发电。
【参考答案】
首先，向客户进行诚挚地道歉，第一时间向客户讲明断电事实，正常工作要暂时停止一段时间，并将进一步了解断电情况，知晓恢复供电时间后将及时通告各位客户。
其次，通知相关部门与施工单位进行交涉，确认电路损坏情况；及时通知相关修复单位及时进行修复，并了解恢复供电的大致时间，并及时通知客户恢复供电时间。
再次，如果供电当天可以较快恢复则及时通知正在等待的客户恢复供电的大致时间，请客户耐心地等待，较着急的客户为其选择较近的其他营业厅帮助其尽快办理所需
业务；另一方面，如果需要较长时间才能恢复供电，我们也可以告知客户附近的营业厅
的地址，尽量方便他们办理业务，避免耽误客户。
最后，如果条件允许可以使用备用发电设施，自行发电用以供等待的客户进行业务办理，把顾客的损失降到最小。
2.部分群众因为拆迁补偿问题，围堵乡政府大门，领导让你去处理，你该怎么解决？（2011 年 7 月 13 日上午湖北省地税系统、乡镇面试真题）
【参考要点】
（1）表明处理问题的态度，使群众的情绪能够稳定下来，使问题回到法律的角度上。
（2）详细了解群众情况，阐述相关法律法规，合理地解决群众问题。
（3）总结以后相关问题的处理办法。
【参考答案】
-1-
群众的拆迁补偿问题一定要及时地解决，以维护群众的根本利益。出现这样的问题我会这样解决：
首先，稳定群众的情绪，表明我们解决问题的态度，使群众能够冷静下来，将群众请到会议室中，详细了解群众所反映的拆迁补偿问题，并进行详细地记录，同时承诺群
众尽快解决。
其次，根据群众的实际情况，向群众讲解相关的详细的法律法规，这样能使群众更加清楚相关情况，以便后续工作的合理开展；解释清楚之后，先请群众们回家，等待最
后的处理结果，同时向群众公示我们的办公电话，以便群众能够及时的电话咨询。
再次，依据拆迁补偿的相关法律法规及群众所反映的实际情况，解决群众的实际问题；遵循法律的同时，也要足够人性化地处理拆迁补偿问题，保证群众满意。
最后，我们处理拆迁问题一定要注意方式方法，维护群众的利益，使房屋拆迁补偿问题能够有效合理的解决。
3.某市正在举行一个国际性的大型活动，却碰到集体讨薪事件堵塞交通，如果你
是劳动监察部门工作人员，叫你去处理，你怎么做？（2011 年 7 月 13 日下午湖北省市直公务员面试真题）
【参考要点】
（1）联系相关部门，解决交通拥堵问题，并将群众劝离现场，保证大型活动的有
序进行。
（2）群众派出代表反应问题，详细了解情况并承诺给予解决。
（3）让群众满意而归。
【参考答案】
作为劳动监察部门的工作人员，解决群众集体讨薪是我的责任，同时，维护这个国际性的大型活动的正常进行是我的义务。我会从以下几个方面处理：
首先，联系这次大型活动的安保负责人和相关交通部门，通知相关情况，调集所有力量来维护现场的交通秩序，引导车辆通行，外围车辆可以选择其他道路；在一些路段
设立临时交通警示牌并以广播的方式及时引导其他车辆和市民提前进行绕行，避免继续
拥堵。
其次，及时赶往现场，与讨薪人员进行沟通，表明政府一定会及时地解决大家的问题，请大家选出代表，政府会详细地了解情况并给予解决；同时安排工作人员及时引导
讨薪群众有序疏散，我会将讨薪群众的代表请到单位继续进行详细的沟通和交流，了解
欠薪的具体原因并详细记录，作为解决问题的一手材料。
再次，事情不是一朝一夕能解决的，我会先请群众代表先行回去，把政府的态度传递给所有的讨薪群众；另一方面，将单位的办公电话告知群众代表，如果有必要，我也
会将我的私人电话告知群众代表，表明政府解决问题的态度，请他们放心。
最后，将讨薪问题的处理过程和结果及时告知群众，让群众能够及时知晓事情的进
展动态，使群众满意。
4.某村因为一起交通事故导致人员伤亡，几百名村民围堵县政府大门，领导派你
去处理此事，你如何处理？（2011 年 7 月 13 日下午湖北省地税、乡镇公务员面试真题）【参考要点】
（1）稳定村民情绪，邀请伤亡家属和村民代表去接待室交谈，疏散其他群众。
（2）与伤亡者家属进行详谈，联系交通部门，使问题妥善解决，让群众满意。
【参考答案】
首先，赶往现场，稳定群众的情绪，承诺我们一定会为大家讨回公道，大家这样的
情绪不利于问题的解决，我们要采取合理合法的手段理智地解决问题。
其次，邀请伤亡者家属或是村民代表去接待室进行详细的交谈，可以安排工作人员
组织其他村民疏散。
再次，向伤亡家属和村民代表详细地了解相关情况，了解事故处理过程中群众不理
解的环节，特别详细了解大家存在质疑和不满意的地方，并做好记录；根据所反映的情
况，及时联系交通部门，询问相关的处理过程和结果，并将群众反映的问题与相关部门
负责人沟通，并表明群众希望得到明确的信息公示，如果条件允许，建议及时向群众公
开处理过程和结果，以消除群众的质疑。
最后，在处理群众问题上，一定要重视群众的感受，让群众了解事故处理的全部信息。真正的以群众的利益为重，需要我们基层工作人员做好群众的沟通和解释工作，把
服务型政府落到实处。
5.某工厂发生油污泄漏事件，对当地农民造成严重影响，上级安排你去处理这件
事。你怎么处理？（2010 年 10 月 30 日贵州省公务员面试真题）
【参考要点】
（1）赶往现场，途中联系各部门并了解情况。
（2）各部门协同分工，现场紧急救险。
（3）抢修泄漏源头，降低污染程度。
（4）善后工作：通报媒体、排查隐患、灾民补偿。
（5）汇报领导，并总结工作经验。
【参考答案】
首先，出现工厂的油污泄漏事件，作为负责人必须第一时间赶往现场，出发前联系
卫生、交通、公安、消防、环保等部门，并请各部门派负责人到现场处理。在赶往现场
途中，联系当地村委，了解相关情况，对事件的严重程度有个大概的把握。全程中要保
证及时向领导汇报情况，听取领导指示。
其次，在第一时间到达现场后，立即成立现场指挥小组，各部门人员分工协作。村
委干部组织疏散群众，有序安全撤离到安全的地方；卫生医疗部门第一时间组织对身体
健康已经受到影响的群众紧急救治；如有必要，交警部门封锁交通，阻止不知情群众进
入灾害区域；公安部门控制相关责任人，并要求其配合事故调查和救援工作。
再次，待现场处理妥当，立即安排专业消防抢险人员进行抢修，最好能在源头阻止泄漏。并请环保专家对现场环境指标进行权威测量，听取相关处理建议，及时实施有效措施减少危害。
然后，在险情得到控制后，要及时向社会媒体通报险情，避免群众恐慌，或因不知情而受害。同时还要对工厂进行全方位的检查，加强工厂安全隐患的排查工作。经过调查确定是人为事故，要将相关责任人移交司法机关进行处理，对农民的受灾情况进行细致调查评估，帮助农民取得赔偿，做好善后工作。
最后，总结该事件发生的根本原因，将此事件的处理形成一份完整的报告供领导审阅。根据此事件处理的相关经验，制定完善的应急预案，以备再次发生此类事件时参考，同时提出建设性建议，避免或减少该类事件发生。
6.公交司机和公交管理部门发生矛盾，公车司机因为没涨工资，导致大家集体罢工，有一天导致这条线路的公车司机集体不上班，严重影响了群众出行，如果你是公
交车公司负责人，你怎么处理?（2010 年 5 月 13 日上午广东省公务员面试真题）【参考要点】
（1）表明处理问题的坚决态度。
（2）先与相关部门了解情况，再找司机们沟通，并根据实际情况解决问题。
（3）自我反省。
【参考答案】
作为公交车公司的负责人，主要责任就是分配好并协调好部门之间的工作，那么
出现题中所述现象，首要任务是尽快恢复交通，保证群众的出行。同时也要维护好公
交公司员工的合法权益。
首先，我会将公车司机们聚集在一起开一次会议，详细了解司机对于工资的基本
要求，在此基础上，向司机们承诺作为负责人，自己深知司机对于整个公司正常运营
的重要作用，公司有义务维护每一位员工的合法利益，保障大家的基本生活。因此，
我一定会尽量满足大家的要求，但是现在大家这样集体罢工不仅不利于问题的解决，
而且还严重耽误了群众的出行，如果再耽误下去，可能会引起社会的混乱，希望各位
司机能够体谅各位乘客的焦急的心理，本着为乘客负责的态度，尽快复工，恢复交通。
其次，与政府相关部门取得联系，说明情况，承认错误并进行诚挚地道歉，并说
明我们已经进行了处理，司机已经复工，应该能尽快恢复交通；认真听取政府部门相
关的意见和建议。
再次，与公司工资管理部门负责人联系，了解公司手册并了解工资增长原则，依
据公司工资增长准则向工资管理部门了解本次没有给公车司机增长工资的原因。如果
是工资管理部门内部问题，那么将会对其根据公司规章制度进行处理，绝不姑息。另
一方面，如果是这次的工资增长确实是因为公车司机们没有达到应有的标准，那么事
后要请工资管理部门的负责人一起，向广大司机作好解释工作。
此外，我们还会就此事向广大乘客发表致歉声明，对此次事件给大家带来的不便表示歉意，并宣布对相关责任人的处理结果，希望广大乘客能在今后继续监督我们的工作。
最后，我也会自我反省，因为司机们的不满不只是一天形成的，我没有及时地了解到相关的情况是我的失职，那么在以后的工作中我会多加注意，避免类似事件的再次发生。
7.老板跑了，四五十个农民工拿不到工资，去政府单位门口静坐，你领导叫你负责，你该怎么办？（2011 年 12 月 22 日广东省深圳市执法类公务员面试真题）【参考要点】
（1）做好稳定工作，解决静坐问题。
（2）了解情况，进行调查，通过法律程序帮助农民工维权。
（3）做好后期宣传和普法工作。
【参考答案】
严厉打击拖欠农民工工资的行为，维护好农民工兄弟的切身利益，是我们的职责所在，面对这种情况，我将采取以下措施处理：
首先，我会先稳定静坐人员的情绪，向他们表明我们一定会尽力帮他们追回所拖欠工资，然后请他们选出三到五名代表和我去单位接待室，其他人员可以安排他们先回去等消息。
其次，详细向农民工代表了解欠薪单位名称、欠薪的具体数额以及被欠薪的人数等情况，认真记录好，并请示领导进一步的安排。
再次，深入欠薪企业进行调查取证，待证据确凿、事实清楚后，迅速向法院作出讨薪维权的申请，并告知农民工可以向法院提起诉讼以维护自己的合法权益。
最后，积极配合法院各项工作，维护好农民工的切身利益。之后在全市各大企业加强普法维权宣传，增强农民工维权的法律意识。
8.元月份我国普降大雪，内蒙古地区有辆列车中途被雪灾困在低洼地区，车上的食物.饮用水.药品都已经严重不足。这时，你作为列车长，你会怎么办？（2010 年 3 月 6 日下午国家公务员面试真题）
【参考要点】
（1）快速反应，做好列车的秩序维持和乘客的情绪安抚工作。
（2）自救与他救多方进行，做好人财物的统筹协调。
（3）注意细节，解决车上物资不足、寒冷的问题。
【参考答案】
列车被雪灾困在途中，加之内蒙古地区天气寒冷，这种情况会危及到车上人员的生命安全，我作为列车长，一定会积极采取措施，争取在短时间内处理好此事。
（
第一，我会马上向铁道部门与当地政府发求救信号取得联系，告知我车的方位、坐标、
受灾程度、人员及给养物品的基本情况，请求尽快支援。 第二，利用车上的广播告知大家具体情况，做好乘客的安抚工作，讲明我们会尽快 与外界取得联系，请大家冷静对待不要慌乱，不要离开列车，一切听从列车员的统一安 排。
第三，组织车上乘务人员集中开碰头会议统一思想，统计现有物资数量便于集中管 理有序分配，统计乘客中的党员、医护人员、技术人员等请他们发挥带头作用协助我们 的工作。挑选身体素质比较好的乘务人员及对这一带比较熟悉的乘客，分成小组到附近 的村落乡镇寻求帮助，及时联系汇报进展情况。
第四，由于车内燃料有限，空调和暖气随时会断掉，所以尽量让大家坐在一起集中
取暖，并把车上的老幼病残孕等乘客集中安置，了解好这些乘客的身体情况，请医护人 员重点照顾，优先分配物资给养。待救援队到达后，我会做好协调和配合工作。 身为列车长遇到这种突发事件之时，一定要临危不乱，冷静面对，才能够考虑周详， 带领大家克服困难，脱离困境，保障人民的生命财产安全。
9.海南省文昌市遭遇水灾，你是文昌市下辖一个村的村主任，本村当时缺水、食 物、药品，并且被洪水包围，你如何处理。 2010 年 11 月 13 日海南省公务员面试真题） 【参考要点】 （1）转移人员，安抚情绪。
（2）上报灾情，调配资源。
（3）组织自救，抗洪抢险。
（4）灾后重建，加强预防。
【参考答案】 灾情就是命令，群众的安全就是目标，面对突如其来的水灾，作为村主任，我会迅 速采取措施予以应对，确保群众人员和重要财产的安全。
首先，迅速调动村干部.党员和民兵组织村民紧急转移到地势较高的位置，并做好 村民的情绪安抚工作。 其次，及时向上级汇报灾情，请求上级派员支援，由于物资紧缺，我会把我们现有
的食品药品和饮用水集中起来，安排专人调配，优先保证老弱病残等有特殊需求的人员。
再次，组织村里的青壮年劳动力，展开抢险自救，通过疏通水道，排水泄洪等措施 减少水灾危害；等上级派来的救援队伍到来后，我们将全力配合他们展开抢险工作，把 对村里的损失减到最小。
最后，根据卫生防疫部门的要求，做好灾后防疫工作，避免灾后疫情蔓延；落实好 救灾物资，组织灾民展开灾后重建工作；同时加强基础水利建设，做好排水救灾准备。
10.连日雨雪天气，造成大量人员涌向火车站，所长让你负责安全方面的工作，你 怎么做？（2011年2月26日下午国家公务员铁路公安局面试真题）
【参考要点】
（1）安全工作的重点就是人身安全和财产安全。
（2）此工作的难点在于雨雪天气造成人员拥挤，结合天气可能会出现安全隐患，
有针对地做好充足的准备工作和处理突发情况的应急应变措施至关重要。
【参考答案】
雨雪天气，给路人和乘客都带来不方便，天气骤冷，很多人涌向火车站，给火车站的安保工作带来一定的困难。面临可能出现的问题，我会从以下几方面进行解决：首先，人员很多，面临的直接难题就是旅客的人身安全问题。可以事先查看好火车站广场地图，规划进站旅客和出站旅客的路线图。在现场操作中，形成买票、进站、出站排队路线，增加排队窗口和站口，设置路障。加派工作人员，全程进行帮扶工作，做好人员的分流。对于行迹可疑人员进行排查，加强对车站的巡视工作，通过广播、张贴条幅等形式告知旅客加强自身安全意识。排队过程中，引导乘客按路线提示进行操作，避免出现人员拥挤而造成的工作效率低下。在乘车停靠站之处，设施提示牌。在乘客上车过程中，加派安保人员，如出现人员拥挤、踩踏事件时要及时处理，排除安全隐患。
其次，就是财产安全，通过条幅、广播、公益广告，宣传“小心扒手”、“照看自己的随身物品”等信息，提高群众的安全防范意识。在旅客休息处、排队处、上车处，对于形迹可疑人员做好及时询问工作，保证旅客能够安全上车。
最后，在旅客所到之处，提供方便服务，特别是老弱病残孕是重点照顾对象。提供特殊窗口，给予群众贴心服务，保证安保工作有条不紊地进行。通过共同的努力来克服不利天气带来的困难。
11.根据天气预报某乡镇24小时内将遭受泥石流地质灾害，领导要你安排疏散低洼
地区的居民，而有些年纪大的村民，顾及财产不愿离开。领导让你2个小时内解决此事，你如何做?（2011年7月16日上午湖北省县乡工商系统公务员面试真题）
【参考要点】
（1）耐心劝说村民，时间是2小时之内，晓以利害，发动领导干部的作用，保证安全撤离。
（2）撤离过程中，注意安全和秩序，例如对特殊人群的特殊照顾等。
（3）及时完成任务，进行汇报。
【参考答案】
地质灾害对人民的生命财产会造成较大的损害，作为政府工作人员有责任和义务保障人民的生命财产安全，我会从以下几个方面劝说村民们离开：
首先，及时赶到现场，一方面了解相关村民的状态和相关天气情况，安抚村民的情绪，向村民们讲解当天天气预报的详细报道，将泥石流的严重程度和造成危害，详细地告知村民们，毕竟我们人的生命比财产要重要的多；另一方面，我可以借助当地乡镇干部的力量，向他们诉说这次可能到来的泥石流灾害的危险程度，得到他们的帮助，也能
使我的工作顺利的进行，保证村民及时撤离。
其次，对于那些还不同意撤离的群众，用以往的泥石流灾害的详细数据给予解释，
使他们真正的能够感受到泥石流带来的巨大灾难，使这部分群众能够及时的撤离。
再次，根据天气情况，限定时间让大家迅速整理自己家中重要的物品，把能够方便
带走的物品整理出来，一起撤离，尽量减少村民的损失，在撤离过程中特别注意对老幼
病残孕等群众的特殊照顾，避免出现不必要的人员伤亡，保证转移的顺利进行。
最后，按照规定时间完成所有可能受灾的低洼地区的群众转移，并汇报给领导；根
据这次行动的经验，建立长效预防机制。
12.你在电影院看电影，忽然失火了，并有地方冒烟，你怎么办?（2010 年 8 月 25 日上午新疆公务员面试真题）
【参考要点】
（1）体现作为一个普通群众的一种责任意识，能为其他人着想。
（2）通知电影院的安保部门，查明情况，让群众安心。
（3）帮助工作人员组织疏散，让所有人能够安全撤离。
【参考答案】
我在电影院看电影，忽然失火了，在这个情况下我绝对不能慌乱，要在做好自救的
同时协助影院工作人员帮助观众有秩序地逃离失火现场。
首先，出现这种情况，我自己会保持冷静，不会惊慌失措，通过合理的方式将失
火的事情及时地通知消防部门和电影院的安保部门，告诉他们失火的地方和具体情况，
请他们快速地疏散群众并实施救火，避免造成不必要的损失。
其次，主动地帮助电影院的安保人员及时有序地疏散电影院的观众，避免出现慌
乱导致踩踏等事件的发生；我会告知身边的观众保持镇定，不要惊慌，消防人员马上就到，协助现场工作人员指挥大家先捂住鼻嘴，俯身下蹲，及时地疏散观众，有秩序地逃
离失火现场。在现场一定要先照顾好老人和小孩等特殊人群，不要让他们在逃离的过程
中受到其他的伤害。
最后，在确定现场的人员安全撤离后, 自己也会及时撤离现场，不妨碍消防部门
的灭火工作。
13.某镇暴雨，有 79 户，共 374 名人员受灾，并有房屋有安全隐患，为排除这些隐患，你作为工作人员准备怎么做？（2012 年 7 月 3 日下午湖南省公务员面试真题）【参考要点】
(1)迅速联络附近学校、医院，设立临时安置点，安置受灾群众；组织专人负责物
资发放和秩序维护等工作，确保人员安全。
（2）抽调各类专业技术人员组成安全排查工作小组，按受灾严重情况，以社区或
村委为单位，进行排查、抢修。
（3）确定存在重大安全隐患的房屋或地区后，转移群众，划定隔离带，做好灾害
预防工作，尽量减少损失。
【参考答案】
暴雨来袭，人民的生命财产安全受到威胁，作为工作人员我会第一时间与防汛指挥部取得联系，了解具体情况，对工作人员合理分工，分两个批次同时进行受灾群众的转
移安置和房屋的安全排查工作。
第一，由于此次暴雨受灾群众多达 374 人，所以找到合适的安置地点，保障物资供应是第一要务。我会与就近的地势较高的学校、医院、部队等单位联系，借用其较为开
阔的场地，如会议室、教室或操场等，作为临时安置点。安排车辆及武警官兵前往受灾
地区，以村为单位，电话通知各村干部组织本村受灾群众有序转移。如有受伤群众，直
接送往医院救治。同时，向上级领导汇报情况，请求帐篷、食品、饮用水、药品、棉被
等基本生活物资的支援，安排专人负责安置点的群众接待、物品发放工作，还要请武警
公安部门协助，派工作人员做好安置点的安全工作，保持安置工作顺利进行。
第二，对于存在安全隐患的房屋，我会按照受灾程度，从重到轻开展排查、维修工作。我会与武警、消防、水利、电力、地质、气象等机关联系，抽调专业技术人员，组成专项排险工作组，进入受灾地区现场观测。根据暴雨可能引发的常见危害，如漏水、
漏电、雨水倒灌、房屋坍塌、地势下陷及可能引发的泥石流等一一进行排查。根据排查
结果当场解决：对于损毁严重、存在重大危险的房屋及地区，及时汇报上级防汛指挥部，组织群众撤离，并做好安置工作；对于一般性毁损的房屋等，当场由技术人员进行维修. 加固或疏通等工作，保障房屋安全；同时要将可能出现的危险和预防、自救等方法详细
告知群众，留下抢险救灾热线电话的号码，以防危险的发生。
第三，联系气象部门，请气象专家对未来几天的天气情况进行预测，做好应急准备。对于可能发生房屋倒塌.地势塌陷或泥石流等灾害的地区拉设隔离带，设立警示标识。
在受灾及周边地区提前准备沙袋、救生艇等防灾物资，安排专人对河流、山坡等危险地
段保持监控。对排水系统、泄洪地段做好排淤清理工作，将防灾工作前置。
14.在一栋 20 层的大楼内举行消防演习，关闭了所有电梯，只开启了安全通道，
但在演习中途有一人昏迷，情况紧急，而此时楼外仍有大量演习人员涌入，而你是此
次活动的组织者，你该怎么处理？（2011 年 6 月 14 日上午北京市公务员面试真题）【参考要点】
（1）保证参加演习人员的安全，救助伤员。
（2）及时处理，保证演习能够顺利进行。
（3）做好此次演习的总结和汇报工作。
【参考答案】
组织演习的目的就是通过模拟现实生活中可能出现的各种危险情况，从而加强人们的安全意识。作为活动的组织者，在演习前，我已经考虑到会有类似的情况发生，并且
做了相应的准备工作，并有相关的医疗单位配合演习，在演习中遇到有人昏迷这种紧急
情况的时候，我会采取如下措施：
首先，在这种情况下，最重要的就是保障演习人员的人身安全，我会先马上联系事前配备的医疗人员，描述昏迷人员的情况，询问他们针对这种情况的发生需要做怎样的
急救措施并让他们做好相应的接应准备；然后，将晕倒的人员转移到通风透气处，找有
急救经验的人员做好急救看护，等待救援人员的到来。如果有需要的话，我会与参加演
习的消防官兵联系，告诉他们昏迷人员的具体方位，让他们迅速利用专业设备将昏迷人
员送至楼下进行救治。将昏迷人员送至楼下后，派同事陪同其一同去医院做进一步的检查。
其次，依照现场的情况，可以与楼外的工作人员联系，暂停演习，停止楼外人员的进入，避免发生意外情况，影响参演人员的人身安全。
最后，在演习结束后，我会赶往医院看望昏迷人员的病情。之后我会以报告的形式把此次演习中发生的事件和处理方式和结果，以及其他问题进行分析和总结，供领导作
出指示。
15.有两个村子，一个在上游，一个在下游，上游村子将水源拦截导致下游村子闹
荒灾，作为乡镇府工作人员你该怎么处理？（2011 年 7 月 9 日上午湖北省工商系统公务员面试真题）
【参考要点】
（1）赶赴下游村子，查看灾情。
（2）联系上游村子，解决水源问题。
（3）科学分析论证，解决长远矛盾。
【参考答案】
乡政府的工作职责就是要协调好辖区内居民的生产和生活，遇到上述情况，我会
这样处理：
第一，我会立即赶赴下游村子，与当地的村委会取得联系，查看当地闹荒灾的具
体情况，查找造成荒灾的具体原因和损失程度，安抚好当地居民的情绪，向他们承诺尽
快地解决当地的荒灾和水源问题。
第二，到上游的村子去了解河流的情况，看上游村子拦截水源的目的是什么，是
否也是生产生活的必须。如果上游村子没有十分紧急的情况，可以责令当地的村委会向
村民解释，动之以情晓之以理，停止对水源的拦截，以解下游村子的燃眉之急。
第三，上游村子可能也存在水资源短缺的现象，河流应当在两个村落之间合理利用。我会邀请一些水利部门的专家和地质专家，对两个村落之间的水资源进行科学系统
的分析，制定对于水源合理利用的方案，解决两村之间争水源的矛盾局面。必要的时候，通过挖渠引水来增加水量，保障两个村子之间正常的生产生活用水。
16.你是某景区负责人，天降暴雨致发泥石流，大石块下落划伤很多人，你怎么办？
（2011 年 9 月 24 日下午北京市公务员面试真题）
【参考要点】
（1）应急救援，请求专业部门和人员援助。
（2）成立救援小组，合理安排分工，保证救援积极有序进行。
（3）现场指挥，及时决策处理各类突发情况。
（4）及时通报灾情，安抚群众。
（5）做好善后处理，总结事件，配合调查。
【参考答案】
天降大雨，泥石流突发，造成人员受伤，我作为景区的负责人要积极做好救援和疏散工作，保证群众的人身安全。
首先，组织就近人员抢救，并立即报警，迅速与 120、119 联系，请求援助。将情况通报给相关部门和领导。
其次，就地成立工作小组，安排分工，责任到人。从以下几方面作出重点安排：第一，抢救、疏散游客人员，尤其是要安排对景区地形特别熟悉人员协助 120、119 专业救援人员；第二，调查了解灾情人员，要保证通信通畅，及时向自己汇报，避免错误评估灾情，造成更大损失，根据灾情实时做出紧急救援的调整，并适时向上汇报；第三，安置人员，保证水、食物、常用药品的供应，对妇孺儿童进行特殊照顾。
再次，工作小组各就各位，自己立即到现场指挥协调，组织救援，发动群众，尽量减少损失危害。及时了解阻碍救援的各类因素，并果断决策，提高效率。同时，及时向周边通报和预警，避免灾害进一步扩大范围。及时向社会和媒体主动如实发布灾情，切勿撒谎扯皮。随时关注天气，合理安排景区事务。
最后，成立善后处理工作组，做好善后工作，根据实际情况，确定赔偿标准，对受伤者进行合理赔偿，问责严惩不贷，就重不就轻。自己作好检讨、总结，配合上一级调查，等候处理。
二、职场场景类
1.政府给企业提供优惠政策，召开座谈会，在会议上企业代表说政策没有落实到，情绪激动，言辞激烈，你是会议的主持人，怎么办? （2012 年 6 月 29 日上午广东省公务员面试真题）
【参考要点】
（1）平复企业代表激动的情绪，待其冷静后讲明会议流程。
（2）联系会议组织者单独解决，进一步推进会议进程。
（3）会后公示解决过程和结果，答疑。
（4）汇报领导，做好此问题的跟进直到解决。
【参考答案】
详细周密的策划可以将会议的风险降低至最小，但现场总是难以避免各种突如其来的变化，在处理过程中，我们一定要沉着应对，妥善处理。遇到题目中这样的情况，我作为会议的主持人，在稳步推进座谈会的进程的同时，要解决企业代表的质疑，达到政府惠民的最终目的。
首先，我会请情绪激动的企业代表冷静一下，他情绪激动我能够理解，但是毕竟解决问题才是关键。同时也请其他企业代表安静下来，不要喧哗起哄，再次说明本次会议的流程，承诺对于企业代表反映的问题一定会有相应办法解决，会给大家一个满意的答复。
其次，为了能够真正地解决代表反应的问题，也为了能更好地让政策帮助企业发展，我会请同事将有异议的企业代表带到旁边接待室，避免在会场造成更大的骚乱，同时我会立刻联系本次座谈会的组织者去接待室有针对性地解决问题。会场上，我会跟其他与会人员详细阐释我们本次座谈会涉及的政府优惠政策的具体细节，然后进一步推进会议的进程。
再次，待会议所有流程结束后，我会跟大家汇报刚才突发问题解决的过程和结果，亦或是企业代表对于政府优惠政策不了解，亦或是政策存在一定的实施滞后性才造成这样的问题。如果哪位与会人员有异议，我也会耐心细致地给予解答。
最后，对于政府给企业提供优惠政策的落实问题，我会在会议结束之后，尽快如实上报给相关部门领导，提供我在本次座谈会上得到的相应数据资料，协助并跟进该问题直到解决，确保政府政策实施的到位，企业能够真正地受惠。
2.你是主持人，主持一个拆迁户与政府部门协商的会议，由于达成不了一致意见，会场很混乱，你怎么办? （2012 年 6 月 29 日上午广东省直公务员面试真题）【参考要点】
（1）维护好秩序，如果现场人员情绪激动要暂停会议，找到双方讲明会议目的，使其
冷静。
（2）继续会议，安排代表双方各抒己见，做好协调工作，缩小分歧，达成一致。
（3）汇报领导，并在以后做好充分准备，从而可以有序应对。
【参考答案】
近些年来，随着城市建设及郊区城市化建设的快速发展，征用土地、拆迁房屋，随之而来的征地拆迁纠纷也逐渐增多。由于该类纠纷存在一些复杂原因，对其处理的法律依据也不够完善，所以拆迁问题向来棘手难办，甚至严重影响社会稳定。我作为本次会议的主持人，遇到题目这样的情况，我要保证市民群众和政府工作人员的人身安全，避免出现暴力冲突，在此基础之上，尽力调解双方，减小分歧，促使问题能顺利地解决。
首先，我会极力维持现场的秩序，请大家不要激动，混乱的方式永远不是解决问题的最佳方案，希望大家能够安静下来，心平气和地去解决问题，推进会议能够正常进行。
如果对话双方的情绪都很激动，那么我要暂停会议，利用休会的时间，找到双方讲明会议的目的，希望大家都能冷静处理问题。
其次，待会议继续开始后，我会再次申明本次拆迁协商会议的例程和秩序，表明态度，政府绝不会强行征用土地，一定会以保证群众合理利益在先，希望大家能够控制情绪，发扬风格，促使统一意见的达成。就双方没有达成一致意见的症结——拆迁补偿款问题，我会安排拆迁户的代表进一步发表意见，阐述理由并提供相应的数据。如是在政府部门能够接受的范围，一定会尽最大的努力予以解决；如是无理要求，政府部门予以驳回，并给出充分的理由证据。希望在协商的过程中拆迁户能够表现出该有的诚意，双方求大同舍小异，我会从中尽力地协调双方，使双方尽可能地缩小分歧，最终达成一致的意见。
最后，我会将会议的情况如实地汇报给我的上级领导，并且下次在会议之前要更好地熟悉各方面的情况，避免对于会议上出现的分歧始料不及，应对无措。
3.单位网络受到攻击，预计一天内无法恢复，而有一项网络申请不能办理，并今天截止，可能会影响到群众的办理。你是负责人，怎么办? （2012 年 6 月 29 日下午广东省省直公务员面试真题）
【参考要点】
（1）马上联系网络技术人员，通过各种方式尽可能地解决问题。
（2）为不延误群众办理业务，则安排人员进行现场办理，并在网站发布此通知，
让群众知晓。
（3）向领导说明情况，申请此项业务的办理顺延一天。
（4）汇报领导问题的处理情况；加强单位网络维护和技术能力。
【参考答案】
遇到题目中这样的情况，作为业务办理的负责人，我要尽可能快的保证网络的畅通和业务的办理，恢复正常的工作秩序。
首先，我会立刻联系网络管理中心的技术人员，无论如何要利用各种方式尽可能快地解决网络畅通问题，查找攻击对象，必要的时候可以报警处理。
其次，安排部门内工作人员采取现场办理的方式，为群众办理业务申请。同时与网络维护人员协商，要通过各种方式在网站主页明显位置上公布此信息，或是在单位门口张贴通知并互相告知，让群众能知晓并来现场报名，确保在截止之前将群众的业务办理结束。
再次，我会联系我们业务部门的直属领导，跟他说明网络的情况，虽然已经在尽力解决了，为了以防万一，希望其业务办理能够向后顺延一天。
最后，我会将本次事件向我的上级领导如实地汇报，并从中反思，加强我们单位的网络软件方面技术和应对能力，在以后的工作中我要提前顾及到一些意外情况的发生，做好应急情况的处理工作。
4.下班时间已到，在你刚收拾好东西要离开办公室的时候，有一个上访群众死活拉住你要反映问题，而你晚上要参加一个重要的接待活动，你会怎么做? （2012 年 6 月10 日广西省公务员面试真题）
【参考要点】
（1）热情接待群众，并说明接待任务。
（2）做好记录，处理解决问题。
（3）以防万一，求助同事帮忙。
（4）完成接待工作，次日跟进问题直到解决。
【参考答案】
权为民所用、情为民所系、利为民所谋，我们做的任何工作，都是以为人民群众的利益为出发点和立足点的。群众有问题、有诉求找到我们，我们理应热情接待，快速解决问题，这是我们身为国家机关工作人员起码的工作姿态。遇到题目这样的情况，我会镇定自若，快速思考，衡量利弊，争取群众的事和接待工作都不耽搁。
首先，我会放下手里的东西，热情地接待这位群众，并且跟他说明我晚上要参加一个重要的接待活动，所以希望他能言简意赅地说明问题，相信群众也能理解。
其次，我会认真地倾听他反映的问题，并作好详细的记录，在我的职责范围内的，立刻帮助他办理解决，让其安心回去等待结果。
如果不在我职责范围内的，那么我会直接告诉群众，他应该去找哪个相应的部门的工作人员。时间允许的话，我会积极地帮群众联系处理该问题的同事，请其帮忙快速处理好。如果同事已经下班，我会留下群众的联系方式，并且第二天上班时将详细记录转给负责的同事，请他办理后联系该群众。
再次，如果群众反映问题的时间稍长，或在短时间之内没能解决，我会先给同事打电话说明情况，请他们帮我做好前期准备工作，我尽力赶到。情况紧急的话，也可以请其他同事帮忙处理，或是请他在接待活动后或明天再来办理，群众看到我为他服务的热情态度，相信他也能理解我、配合我的工作。
最后，我会在处置妥当这边的问题后，在最短的时间里赶到活动的现场，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟进群众反映的问题，直到妥善解决。
5.你是综合执法局的工作人员，有一天接到群众举报，说有一些小食品摊在路边，脏乱差，还打扰居民休息。你到场后要取缔小摊，摊主不配合，引起群众围观，当地小区辖区主任也来说情，说这里是政府安排的利民工程，请问你怎么处理？（2012 年 6 月 23 日黑龙江省公务员面试真题）
【参考要点】
（1）表明处理的原则，既要整顿好街边摊位乱象，又要兼顾政府利民工程。
（2）向辖区主任说明摊位脏乱问题的严重性和治理工作的必要性。
（3）疏散群众，解决问题；规划市场区域，集中买卖；并组织食品安全.职业素质
方面的培训，明确市场规则。
（4）做好后续不定期的检查工作，保证能够合法经营。
【参考答案】
遇到题目中这样的情况，我们综合执法部门在处理过程中要坚持两个原则，一是坚决整顿小区的街边摊位乱象，保证社区安静和整洁；二是要努力劝服，并帮助小商贩寻
找更好的经营方式，兼顾政府的利民工程，过程中避免暴力执法。
首先，我会和当地小区辖区主任说明我们已经了解到的情况，包括群众举报和实地走访社区的摊位勘察得到的情况，虽然这是政府安排的利民工程，但也要让其了解脏乱
问题的严重性和治理工作的必要性，得到他的认可。
其次，我会请辖区主任帮忙疏散围观群众，同时，将小商贩们汇集起来，跟大家说明小区的街边摊位乱象的严重性以及坚决整改的决心。当然我们并不是要推翻政府的利
民工程，而是通过更好的渠道实施，之后将我们来之前商讨出的解决方法告知大家：第一，辖区相关部门在适当的地点规划一个市场区域，可以让街边摆摊的小商贩聚集起来买卖，并制定严格的场地使用要求和规章，鼓励大家踊跃报名。
第二，摊位主进行系统的登记后方可有资格入驻农贸市场，在开业之前我们部门会将他们聚在一起组织正规的培训，特别是食品安全卫生和职业素质，声明农贸市场的各
项规则，希望大家能自觉遵守。
相信大家都是通情达理的人，我们给他们找到更好的经营场地和方式，他们一定能够配合我们执法，收拾摊位回家，等待下一步统一安排。
最后，我们作为综合执法部门的工作人员，会不定时地经常去查访农贸市场的营业情况，如再发现占道经营、阻塞交通、垃圾满地、噪音严重等情况，必严惩不贷。如有
不服从安排，仍旧在在小区街边贩卖的小贩，我们会予以严肃的处理，切实保证市民的
生活环境安定整洁。
6.施工工地警示牌被风吹倒，小李开车到施工地，导致小李的车遭到损伤。他投
诉到施工方，施工方推诿让其找 A 局，小李给 A 局打了好几次才有人接听。说不归他们管。他投诉到上级部门，是你接的电话，你怎么处理？（2012 年 4 月 22 日江苏省公务员面试真题）
【参考要点】
（1）在接听电话中，详细了解事情经过，如果属我单位管辖，将承诺请相关部门
尽快处理，请他放心等待；如不属我单位管辖，会告知具体的诉求部门。
（2）建议小李与施工方协商索赔，必要时可向司法部门起诉维权。
（3）领导协商对 A 局相关人员进行调查问责，同时要求本单位工作人员也能引以为戒，尽心尽力解决好群众的问题。
【参考答案】
小李对我下级单位的工作不满，投诉到我们部门，我们应该会热情耐心地帮他解
决困难，假如是我接的电话，我会尽力解决好小李的问题。
首先，我会替下级部门的工作人员真诚地向小李表示歉意，可能是由于他们工作的繁忙而导致了电话的漏接，也请小李理解我们的工作。
其次，我会耐心地向他询问事情发生的起因经过，并作好记录。如果小李所反映的事情确属我们单位的管辖范围，我会向其承诺相关部门一定会尽快着手进行调查和处理。毕竟施工地点缺乏安全警示标志可能还会导致其他市民发生意外，这种潜在的安全隐患应当立即排除。我可以请小李留下姓名和联系方式，待事情有了进一步的处理决定后第一时间通知小李。如果小李所反映的事情确实不属于本单位的管辖范围，我也会详细地告之小李我们单位的职责范围，并且告之他可以向哪些具有这方面管理职责的职能部门反映。
再次，对于小李开车进入施工现场可能造成的人身和财产的损失，如果经相关部门调查之后，证明确属施工方的责任，我建议小李先去找施工方的负责人进行协商，要求施工方进行赔偿；如果索偿未果，在适当的时候可以向司法部门起诉，用法律的武器维护自己的合法权益。
最后，我会和领导协商，对这次接听小李电话的工作人员进行调查，并与其进行沟通，告诉他群众工作的重要性，使他能明确自身定位和工作职责。希望我和单位的其他工作人员都能以此为戒，在以后的工作中注意处理好与群众的关系，做群众的贴心人。
7.某地下暴雨路面塌陷，一辆校车正在前行。而你恰好路过此处，你怎么处理？（2012 年 7 月 21 日青海省公务员面试真题）
【参考要点】
（1）校车如果继续前行可能会有危险，所以我会想办法让车停下来。
（2）向司机解释说明情况，建议另择安全路段行驶。
（3）打电话联系交管部门和道路养护部门前来处理；我会留在原地，防止其他车辆误入危险地段。
（4）待相关部门到达后，做好协助和配合工作。
【参考答案】
由于下暴雨导致路面坍塌，不知情的过往司机和路人一旦进入坍塌路段，将造成不可弥补的损失，尤其是校车中乘坐的学生，多为未成年人，自救能力差，此次事件必须引起我的高度重视。
首先，我必须立即想方设法令校车司机将车停下来，通过挥手、撑伞、喊叫等方式，让校车司机注意到我的存在，迫使其将车停下来。
其次，待司机将校车停好之后，我立即向司机解释让其停车的原因，建议司机选择安全的路段行驶，将学生们安全的送到目的地。
再次，我会立即打电话通知最近的交通管理部门和道路养护部门，告之他们坍塌事件发生的具体地点和详细情况，请他们立即派人来封锁路段和进行马路维修工作。在
相关部门人员到来之前，我会继续留在原地，阻止前行的车辆，防止他们误入危险地段。
最后，等相关部门的工作人员到来之后，我会辅助他们做好相关的工作。
8.你主持一次座谈会，一些发言人普遍照着稿子念，大家都不爱听，后来你提醒
发言人可以举例子，让发言更生动一点，但是没什么用，发言人还是照着稿子念，你
怎么办? （2012 年 5 月 19 日下午山东省公务员面试真题）
【参考要点】
（1）我会充分尊重发言人对此次会议的重视，耐心听取他们的发言。
（2）为了会议不枯燥、生硬，我会在会中增加一些互动环节，调动积极性。
（3）在发言过后，组织大家自由讨论，让大家能够真正地敞开心扉，集思广益。
【参考答案】
座谈会的目的是为了让与会人员能够畅所欲言，表达对会议主题的看法，是单位领导了解和掌握下属情况的有效方式和手段，为接下来的单位决策提供参考。遇到发言人
照稿子念的情况，我会这样处理：
首先，发言人在座谈会上发言带有发言稿，说明他们为这次的座谈会做了充分的
准备工作，体现了他们对这次座谈会重视，我应当尊重每一位与会人员，认真耐心地倾
听他们的发言意见，在他们发言过程中不作任何打断。
其次，座谈会应当摒弃一味的照稿宣科，采取更加灵活的方式进行。作为主持人，我可以在发言人发言完成之后，适当地增加一些提问的互动环节，调动大家发言的积极性。
再次，待所有人的发言都完成之后，我还可以采取积极引导的方式，组织大家对
本次座谈会的发言内容进行一次自由讨论，鼓励大家畅所欲言，以达成座谈会集思广益
目的。
最后，作为会议的主持人，在以后的举办会议的过程中，我要吸取此次会议的经
验教训，为会议做好充分的准备工作，应对可能出现的种种问题，作好详细的应对计划，保障会议的圆满完成。
9.单位组织迎新座谈会，领导让你负责去他朋友那边采购水果备品，但是你去他
朋友那边发现水果不新鲜，质量也不好，这时候你会怎么办？（2012 年 5 月 20 日上午山东省公务员面试真题）
【参考要点】
（1）当我发现所要购买的水果不新鲜后，我会与领导的朋友协商，是否可帮忙换
一批新鲜的。
（2）如与其协商不妥，我会如实汇报领导水果的情况，询问领导可否更换买家，
完成水果的采购工作。
（3）回到单位，做好迎新会的准备工作。
【参考答案】
迎新座谈会是单位对新同事的欢迎仪式，让新同事能够感受到集体的温暖，尽快地融入到新的大家庭中。对新同事的欢迎和关爱应当体现到座谈会的每一个细节中去，新鲜水果的准备也不例外，我一定尽心尽力地完成任务。
领导让我负责去他朋友那里去采购水果备品，相信领导是出于水果新鲜实惠的考虑所决定的。如果我到了那里发现水果不新鲜，质量也不好，我会先和领导的这位朋友进行协商，告诉他我们水果的用途，水果如果不够新鲜，就没办法在我们单位迎新座谈会上使用，看他是否可以想办法帮我换一批新鲜的水果，如果可以的话，就在这位朋友那里将新鲜的水果采购回去备用。
如果和领导的朋友进行协商后无法解决问题的情况下，我会第一时间向领导汇报具体情况，实事求是地向领导说明这批水果的新鲜程度和质量都达不到我们的标准，听取领导的指示，询问领导可否更换购买途径继续进行水果的采购。
总之，我会尽快地完成购买任务，准备好新鲜高质的水果回到单位，帮助准备迎新会。
10.你在单位内部组织慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影响，都不积极，你怎么解决这个问题? （2012 年 3 月 13 日上午上海市公务员面试真题）【参考要点】
（1）理解大家的心情，并讲明“郭美美事件”的真实情况，希望不要受其影响。
（2）向大家讲明活动的意义并保证款项和流向的公开透明，请大家放心。
（3）打消大家的顾虑后，积极地做好此次慈善捐款活动。
【参考答案】
慈善捐款活动意义重大，我应该尽可能地号召更多的人加入到慈善捐款的活动中来。网络上的郭美美炫富事件确实让人对慈善事业产生了质疑，使得大家对我们单位的慈善捐款活动产生了质疑，我必须打消这种质疑，争取捐款活动的圆满完成。
首先，我对大家受到郭美美事件影响的心情表示理解，对于慈善捐款活动产生不信任感也是可以理解的。而北京警方参与的调查结果早就证实，郭美美只是个人行为，不能代表所有慈善工作。其炫耀的财富与红十字会、公众捐款及项目资金没有任何关系。我会利用网络，向大家展示红十字总会和北京警方公布的郭美美事件调查结果，希望大家不要受到郭美美事件的影响而停止自己的善举。
其次，我会将有关此次活动的善款募集方式、救助对象确定、资金使用监管和信息公开等方面的书面材料向大家公示并传阅，认真地向大家讲明我们此次举办的慈善捐款活动的具体目的和意义以及相关的资金用途。并且郑重地向大家保证，我们此次的慈善捐款活动一定会将每一笔资金都用到需要帮助的人们身上，活动过程中也会向社会公示每一笔善款的使用明细，接受大家的监督，希望大家能够相信我们。
再次，我会与单位的领导和德高望重的老同志、优秀的党员协商，希望他们能带头捐款，给大家起到先锋模范带头作用，调动大家的捐款积极性。
最后，相信大家会打消之前的顾虑，投入到这次有爱心的活动中来。我会与现场的其他工作人员一起，组织此次的慈善捐款活动稳定有序的展开。
11.小区组织居民义务献血，但是参加者甚少，你是组织者，怎么办？（2012 年 3 月 14 日下午上海市公务员面试真题）
【参考要点】
（1）义务献血意义重大，我会了解原因，调动大家积极性，让大家自愿投身到献
血的光荣行列中去。
（2）走访居民了解他们对此事是认识方面有误区，还是对卫生情况有担心等原因。
（3）组织动员会向大家讲明意义、国家的政策号召、献血的好处及医疗设备的完
善和先进，请大家放心献血，并讲明献血前后的注意事项，调动大家的积极性，让大家献出爱心。
【参考答案】
义务献血是每个公民应尽的义务，无偿献血，无尚光荣。献血不仅是一项救死扶伤、友爱互助的光荣行为，对自身的健康也十分有利。但现在参与者甚少，我必须立即了解原因，调动居民献血积极性，使大家自愿加入到此次义务献血中去。
我会通过走访调查了解居民不愿意参加义务献血的原因，他们可能是由于对义务献血的意义不明确、对血液的生理知识有错误认知、对献血地点的卫生状况有所担忧等原因导致不愿意来献血。再针对居民不愿意参见献血的原因，组织一次义务献血前的动员大会，向大家进行献血知识的宣传：
第一，我会先向大家说明献血的意义和国家有关义务献血方面的政策。献血是每个公民应尽的义务，是救死扶伤、友爱互助、发扬风格的高尚行为。
第二，我会向大家解释说明献血不会影响人的健康。人体的新陈代谢，每时每刻都有大量新鲜血细胞生成。只要按规定献血，对身体健康是不会有任何影响的。不仅如此，献血对身体还有很多益处：如降低血液的粘滞度、防癌、益寿等。献血后国家发的无偿献血证，还可以让献血者本人和其配偶、子女、父母享有免费用血的权利。
第三，我会向大家展示我们此次采血中心的各项资格证件和采血人员的卫生部上岗资格证，请大家对我们各项资格和设备放心。并向大家展示我们的献血设备，我们采取的献血设备器械完全符合卫生条件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不会传染任何疾病。
第四，我会向大家说明献血前后的注意事项，向大家发放事先准备的献血宣传手册，让大家仔细阅读各项内容，并请大家都积极的参加此次的义务献血活动。
相信我的一系列宣传活动一定会使居民对献血有重新的认识，这一次的义务献血活动一定能取得圆满的成功。
12.某大学要开设网络课程，考虑到知识产权的问题，好多老师都有抵触情绪，这
个事情让你去协调你如何做？（2012 年 3 月 10 日上午上海市公务员面试真题）
【参考要点】
（1）对于网络课程这种现代化的教学模式和老师们的担心发生矛盾这种情况，我
在处理中一定要充分考虑到各方的利益，做好协调工作。
（2）组织一次教师座谈会，充分理解教师们的担心，并表明学校会与信息技术部
门联合，保护网络课程安全，保护知识产权。
（3）请网络技术部门做好网课的听课准入、密码保护、禁止下载的流程，保护教
师们的合法权益。
（4）发放手册做好教师的宣传工作，请教师们放心。
【参考答案】
网络课程是现代信息发展时代的一种新的教育方式，让学生能更方便地学习更多学科的知识，对拓宽学生的知识面大有裨益。然而老师们有自己的顾虑，我需要更好地协调，通过制度上的保障，权衡老师和学生双方的利益。
首先，在网络课程开设之前，我会组织一次教师内部的座谈会，在座谈会上和各
位老师进行沟通，对老师的顾虑表示十分理解，毕竟现在网络视频授课的盗版侵权现象十分严重，不利于知识产权的保护。并向各位老师表明学校在网络课程中保护老师们知识产权的决心，学校会与信息技术部门联合，采取种种措施，保护网络视频的绝对安全，同时也听取老师对于开设课程的建议。
其次，我会与网络课程的技术部门取得联系，通过技术上的支持，学生必须通过
学校的管理系统用学号登录，向课程负责人申请听课，获取课程相应的密码才可以进行网络听课，并禁止一切形式的下载行为，以保证网络课程的安全。也可到政府相关部门申报知识产权许可，用法律维护自身权益。
最后，将学校对于网络课程的计划安排制作成宣传手册，发放给学校的各位老师
阅读，相信老师们在看到学校对于课程的安全保护之后，会积极加入到这一新兴的教学模式中去的。
13.单位出台了一项新规定，但是由于宣传和落实的不到位，很多群众还是按照旧
的制度来办理相关事务，结果在处理业务的过程中有很多群众对此不满意，你作为经
管人员，请问你怎么办？（2012 年 2 月 22 日上午海关面试真题）
【参考要点】
（1）向群众表示歉意，并耐心地讲解新制度的意义和具体的流程。
（2）根据新规办理好群众的业务，并对仍旧按旧制度办理的群众做好解释工作。
（3）向领导建议联合宣传部门、媒体、官网等方面开展宣传，让群众充分了解新规。
【参考答案】
作为单位的工作人员，一项规定出台之后，应该大力地去宣传，从而方便群众了解，有利于提高办事效率。但是，如果遇到题中所述的这种情况，我会从以下几点做起：