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服务语言艺术考试卷及答案(70份) (1)

服务语言艺术期中考试试卷

姓名:__________ 班级:__________ 得分:__________

一、填空(25分,每空1分)

1、服务语言表现形式有__________、口头语言、__________。

2、__________是服务人员素质的最直接的体现。

3、口语表达的基本要求__________、流畅、__________。

4、口头语言的特点有__________、直接性、__________、情境性、__________、__________、双刃性。

5、礼貌“十字用语”:__________、谢谢、__________、对不起、__________。

6、服务语言活动分为__________、__________两个方面。

7、属于副语言的范畴有__________、重音、__________、停顿、__________。

8、__________属于智力技能范畴,是智力技能的外化和服务人员智慧的具体表现。

9、旅游服务语言的功能有__________、服务功能、__________。

10、交际有__________、信息、_________、_________四个要素构成。

11、倾听三部曲是_________、记录、_________。

二、判断(20分,每题2分)

1、副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象。()

2、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”,是人们实现交际功能重要的辅助工具。()

3、有效倾听技巧是通过整个身体完成的。()

4、界域语言就是距离语言,也是一种无声语言。()

5、在形体语言中,微笑最能倾述感情、沟通心灵。()

6、见面语要求看对象、看时间、看情况。()

7、与客人道别,可说些致谢、道歉、欢迎等用语。()

8、位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通、交流效应的有声语言。()

9、敬语正确使用:加强修养、恰当使用、养成习惯。()

10、委婉语,用修辞方式,直接说出方式,有提示思考方式。()

三、简答(25分,每题5分)

1、服务语言运用的基本原则有哪些?(8分)

2、说好敬语的前提是什么?(5分)

3、礼貌形体语言分为哪几类?(4分)

4、称呼语的要求有哪些?(4分)

5、自我介绍时要注意哪些细节?(4分)

四、案例分析(30分)

1、某饭店管理者对员工提出为客人服务要讲礼貌,员工对此不以为然。他们认为,礼貌谁不知道,就是见客人打招呼,表示问候,面带笑容。但是,在接待宾客的过程中,宾客经常投诉:员工基本素质差,没有诚心诚意的服务精神,只是停留在口头上、表面上,感到没有受到尊重。管理者对解决此现象感到乏术,不好解决,埋怨员工素质差;服务员对此现象感到困惑,认为已经有礼貌了,为什么还要遭到投诉?

1、此案例说明的是什么问题?

2、作为人事部经理应怎样理解“礼貌”的真正含义?

2、一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”

1、如果你是当时的服务人员,你会如何和客人沟通?

试卷答案:

一、填空

1、副语言、形体语言

2、服务语言

3、清晰、口语化

4、有声性、瞬间性、多变性、复合型

5、您好、请、再见

6、表达、领会

7、语调、语速、笑声

8、语言技能

9、交际功能、创效功能

10、人、环境、工具

11、准备、理解

二、判断

1、√

2、√

3、√

4、×

5、×

6、√

7、√

8、×

9、√10、×

三、简答

1、情感性原则、尊重性原则、诚实性原则、正确性原则、适应性原则、礼貌性原则、简明性原则、规范性原则

2、上班前不喝酒,不吃有刺激性味的调味品;着装整洁、规范、得体;与客人说话,保持1米左右的距离;说话要面带笑容;与客人说话,要专注,眼睛望着客人

3、表情语言,手势语言,体姿语言,界域语言

4、要准确、表热情、用尊称、会询问

5、①自然、亲切、随和②抓住适当时机③向所有人介绍④不要催人回忆⑤介绍措词从简

四、案例分析

1、此问题实质是对“礼貌”的认识不清,对其内涵不理解,是员工基本素质问题。

2、礼貌是伦理学研究的问题,是道德问题。礼貌是社会公德的核心内容,是调

节人际之间最一般关系的行为规范。礼貌是人们在交际时相互表示敬重和友好的行为规范。它要求诚恳、谦恭、和善、有分寸,即待人接物时,要“德诚于中,而礼行于外”。

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