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饭店管理复习资料

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饭店管理

饭店的含义:饭店是指以建筑设施为凭借,为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业。按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、

旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。

创造顾客:指通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者市场定位:在分析市场的基础上,确定饭店的目标市场和客源主体,据此确定饭店的产品特色和经营特色

主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容,从而是饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

饭店内涵与特征:1.饭店是一座设施设备完善,为公众周知,经政府批准的建筑物;

2.饭店必须提供住宿设施设备,多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备;

3.饭店需提供与实体产品相匹配的服务;

4.饭店所供给内容是动态发展的;

5.饭店的服务对象是以旅游者为主体的公众;

6.饭店是以营利为目的;

7.饭店具有企业的所有基本特征;

8.饭店受制于特定的制度、市场和技术环境。

从不同的角度理解饭店包括:

1.文化形态:饭店是社会功能组织,所应具备的基本要素:第一,饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托,满足宾客的旅居生活及社会需求。第二,饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求的使用功能。第三,饭店为保证提供旅居服务,保证各使用功能成为现实的使用价值,就要按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。第四,饭店要发挥自身的功能,必须有人的活动参与其中。第五,饭店功能的发挥要有良好的环境和氛围。第六,饭店有自己的经营理念和行规。

2.经济形态:饭店是企业,所应具备的基本要素:第一,合法的法人资格(受法律约束、受法律保护),第二,必备的生产要素(人、财、物等),第三,正常的经营活动(自负盈亏的经营状态),第四,合理的产权制度(现代企业制度的核心)。

3.饭店是独立的法人企业:①财产独立自主②经营独立自主③人事独立自主

④利益独立自主⑤责任独立自主

饭店的业务特点:(1)饭店产品的无形性。饭店产品指由饭店生产的,是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。(2)饭店业务的时空特性、(3)饭店业务的综合协调性、(4)饭店业务的强文化性。饭店文化主

要表现在餐饮文化、企业文化和店景文化(5)饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性。

饭店的等级划分:1.星级制、2.字母表示法:A.B.C.D.E五级,A为最高级,E 为最低级、3.数字表示法,数字越大,档次越低。

饭店的类型:①按照饭店的地理位置分类(较常用):城市中心饭店、度假饭店、城市郊区饭店、机场饭店;②按照饭店市场及客源特点分类:商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店、BB家庭式饭店;③按照饭店的规模分类:大型饭店[客房数量在600间以上];中型饭店[客房数量在300-600];小型饭店[客房数量在300间一下];④按照饭店的经营方式分类:集团经营饭店、独立经营饭店、联合经营饭店;⑤按照拥有权分类:全民所有制饭店、集体所有制饭店、合资饭店、独资饭店、个体饭店、辅助旅游住宿设施;⑥按照饭店计价方式分类:欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。

我国第一家中外合作饭店—广州白天鹅我国第一家中外合资饭店--北京建国

饭店的形成于发展:客栈时期(12世纪-18世纪英国)特点:规模较小设备简陋,--大饭店时期(19世纪中叶-20世纪初)特点:规模宏大,外形豪华,设备奢华,餐具精美,--商业饭店时期(20世纪初-20世纪40年代)特点:服务对象为一般平民,实行低价格政策,经营者与拥有者分离,--现代饭店时期(20世纪40、50年代以后,以联号饭店的兴起为标志)特点:规模宏大,设备先进环境舒适,服务项目齐全。

饭店功能和结构布局的原则:(1)方便宾客和满足需求的原则

(2)效率和效益的原则

(3)宾客与员工用设施两分离原则

(4)饭店功能设计和结构布局的规范原则

(5)美感和文化色彩原则

我国饭店管理模式:自主管理、委托管理、参与管理、顾问管理、租赁管理、特许管理

我国饭店管理展望:1.多种形式管理饭店在我国将会长期存在。2.国外饭店集团和管理公司人境管理我国饭店将占很大的比重。3.国内饭店集团和管理公司管理饭店会很快发展并与国外集团和公司管理饭店并驾齐驱。

旅游者的需要和动机:单一性需要与复杂性需要,单一性需要是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。(正规、标准、可预见、不紧张);复杂性需要是指与单一性理论相反,其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。(追求新奇、追求刺激)

宾客的消费需要:宾客消费的共同需求,宾客消费的个性需求,不同类型的宾

客具有不同的需求,宾客需求有物质性需求和心理性需求差别。

宾客的消费决策过程:需要的认知、寻找信息、比较评价、做出决策、消费后的评价

宾客需求对饭店管理者的要求:服务的时间性、服务场所的功能性、服务的经济性、服务的安全性、服务的舒适性、服务的文明性

饭店产品:是宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。

饭店产品的特征:有形产品与无形服务的结合、不可储存性、知识、劳动密集型、评价存在差异性、人性化特征、个性化特征、脆弱性

饭店产品对管理工作的要求:1.饭店管理必须以现代科技为基础,建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。2.饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统3.饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感性和洞察力。

饭店管理:是指饭店管理者在了解客观对象的前提下,为了有效实现饭店的规定目标,对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。

饭店管理的目的:实现饭店的预定目标,取得一定的社会效益和经济效益等。饭店管理的手段:把饭店管理的基础理论、原理等转化为实际的运作过程的形式和方法,以提高饭店管理成效,达到饭店管理目标。

饭店管理的要素:指饭店所拥有的人力、财力、物力、时间和信息资源等。

饭店管理的职能:计划、组织、领导和控制和协调。

饭店管理的概念及层次:上层管理:该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的主要职责是规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。一般来说,他们不直接领导很多部属。从上层管理人员的工作来看,可以分为四个方面的责任:公关、人事、财产、财务;中层管理:该层包括各部门经理、副经理、或相当于这一职务的人员。中层管理人员上对总经理负责,下对基层管理人员负责,独当一面,责任重大,对饭店的经营管理起着重要的作用。该层人员的主要职能是指导、控制、沟通、预算、决策等;基层管理:该层包括主管和班组长,经理助理。该层的只要职责是督导,但也起协调、沟通、控制等作用。

饭店经营:指在国家政策指导下,根据市场经济的客观规律,对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。

饭店经营与管理的区别:

饭店管理包括:饭店建筑实体、物资管理、人力资源管理、安全管理、财务管理、服务质量管理、工程设备、市场营销和公共关系、饭店业务

饭店管理的基础理论包括:科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论

饭店管理职能:计划职能、组织职能、控制职能、领导职能、创新职能、

计划职能:①计划的含义:做什么、怎么做、何时做、谁来做②计划的任务:科学确立目标体系、合理调配各种资源、明确规范业务活动③计划的制定:制定计划是管理的基础④计划的实施:计划执行、计划修订

组织职能:①组织的含义:贯穿于饭店管理的全过程,是饭店管理的重要支撑它是指为了有效地达到饭店的计划目标,管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。②组织的内容:饭店的组织机构、饭店的业务组织

控制职能:①控制的含义:掌握住不使任意活动或越出范围②控制的类型:预先控制、实时控制、反馈控制③控制的程序:制定标准、评估效果、分析差异、纠正偏差

领导职能:①领导的含义:领导者,计划的决策者,业务的组织者,运行的控制者②领导者的能力:战略决策能力、沟通用人能力、技术业务能力③领导的内容:科学决策、合理用人、综合协调、统一指挥

创新职能:①创新的含义:新观念、新面貌、新形式、新产品、新渠道②创新的原则:市场导向、特色导向、文化导向③创新的途径:观念创新、组织创新、产品创新、营销创新、科技创新

饭店计划管理:饭店通过周密地、科学地调查研究,分析预测,并进行决策,以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标,并规定途径实现目标的途径方法的管理活动。

计划的层次:1.最高层次——目标:目标是根据企业宗旨而提出的组织在一定时

期内要达到的预期效果,是一个组织各项管理活动所指向的终点,也是计划的最高层次的内容。没有一个明确的目标来指引,计划工作就难以把握方向。 2.中间层次——战略:组织战略是对组织资源的使用方向上的规划,是计划中间层次的内容,是连接目标和具体计划间的桥梁。3.基础层次——具体的计划体系:

具体计划是各层次的具体活动安排,是计划最基层的内容,也是计划中最具操作性的成果。计划中的目标和战略必须逐层展开并形成各层次的具体计划,才能有效地组织和协调各类活动。

计划的构成要素:(1)主题。即对计划内容的概括,反映饭店未来行为的一种规划。它具有特定的内容。(2)时效。指有效计划的时间幅度。任何有效的计划,必须有明确的实现目标的时间界限。计划根据其时间特征,可分为长期、中期和短期计划三种。(3)行动主体。指制定计划或在执行计划的单位或个人。计划要

求有明确的行为主体,无论是制定还是执行都有明确的责任者。根据不同的主体或组织层次,计划可分为不同类型的计划。如饭店总体规划、部门计划以及按职能划分的财务计划、人事计划等,乃至个人计划。(4)形式。指计划的表现形式。计划的形式大致可划分为目标、策略和规范三大类。

饭店计划的类型:①按时间分类:长期计划(大于一年、战略性、纲领性)、短

期计划(小于一年、战术性、具体经营管理)②按空间或环境分类:外部计划(预测经营环境、长期战略计划)、内部计划(实际营业操作程序,短期战术计划)③按

范围分类:总体计划(饭店总体目标、策略、执行方案等)、部门计划(各部门实现的目标、各种策略等)④按具体内容分类:经营计划(战略、销售、市场营销、接待业务计划)、管理计划(劳动工资、设备建设维修、财务、物资、培训)

计划指标:是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。

客人平均逗留期=人天数(过夜数)/住宿人数(到店数)×100%

客房或床位出租率=(出租的房间或床位数/可供出租的客房或床位数)×100%

客房双开率=双开房间数/已出租房间数×100% (双开房间数即标准间两位客人租用)

平均客房价格=(当天客房收入/当天已出租房间数)×100%

设备完好率=(报告期设备完好之和/报告期全部设备之和)×100%

盈亏白分线:饭店盈亏百分线(也称为收支平衡点)是以客房出租率达到一定指数来显示的。一般来讲,客房出租率达到52%,饭店的收支刚好平衡,即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费用和其他有关费用。在此盈亏百分线上,饭店既不产生盈利也没有发生亏损。客房出租率一旦高于52%,饭店就开始产生盈利;反之,饭店就开始出现亏损。我国旅游饭店的盈亏百分线为42%~45%。

目标管理:是一种程序和过程,它使组织中的上级与下级一起商定组织的共同目标,并由此决定上下级的责任和分目标,并把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准。

目标管理的具体方法:1.目标的设置(包括高层领导者预定目标;重新审议组织结构和职责分工;确定下级的目标;上级和下级要就实现各项目标所需要的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议,并授予下级相应的权力)2.实现目标过程的管理。3.总结和评估。

对目标管理体制的分析:1.目标管理的优点:科学有效、起到立竿见影的效果;有助于改进组织结构和职责分工;调动了员工的积极性;表现出良好的整体性。

2.目标管理的缺点:目标难以制定;目标管理的哲学假设不一定都存在(y理论);目标的商定很费时间

3.如何推行目标管理:有一定的思想基础和科学管理基础;能否推行关键在于领导;目标管理要逐步推行、长期坚持。

饭店计划的编制:a.影响饭店计划编制的因素:市场状况、经济合同签订情况、饭店综合接待能力管理水平、技术水平b.饭店计划的编制:长期计划(确定长远规划,拟订初步方案,方案决策,滚动式编制长期计划.)、年度综合计划(提出计划设想,召集饭店店务会议拟定计划,计划集中,编制计划草案.)、接待业务计划(确定目标和任务,重要接待任务计划的编制,计划审核,部门编制接待业务计划.)

饭店计划的实施:a.计划的执行:(1)建立强有力的业务指挥系统(2)建立和健全经济责任制(3)建立和健全检查制度b.计划的控制:(1)明确标准(2)反馈、分析偏差(3)计划调整

酒店的经营理念:1.从“CI”(企业形象)到“CS”(顾客满意理念)的演变2.从“CS”到“CL”(顾客忠诚)的发展3.从“CS”到“ES”(员工满意)的升华

“让客价值”理论的提出:顾客购买一种商品或服务,要付出的是一笔“顾客总成本”,获得的是一笔“顾客总价值”,而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。

提高“让客价值”的途径:(1)确定目标顾客(2)降低顾客成本(3)理顺服务流程(4)重视内部顾客(5)改进绩效考核

饭店经营战略:是指饭店为有效组织和利用自己的各种资源,求得长期生存和发展,在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。

饭店经营战略的基本特征:(一)全局性(饭店内部的全局性、饭店行业的全局性、国家发展的全局性)(二)长期性(着眼未来,关注未来经营方向和目标)(三)相对稳定性(稳重求变——经营环境的变化,带来战略的调整)(四)竞争性(饭店战略是饭店在市场竞争中如何与竞争对手抗衡的行动方案)(五)风险性(六)社会性

饭店战略管理的内容:1.寻求饭店经营领域,确定饭店未来发展方向2.选准为经营领域服务的差别优势3.期望取得的目标成果4.制定战略方针和计划

饭店战略管理的层次:(一)饭店总体战略(单一经营战略、横向一体化战略、纵向一体化战略)(二)经营战略(按照战略的目的性分为:成长战略和竞争战略;按照战略的领域分为:产品战略、市场战略和投资战略;按照战略对市场环境变化的适应程度分为:进攻战略、防守战略、撤退战略)(三)职能战略

单一化经营:又称专业化经营,是指企业仅仅在一个产品领域进行设计。生产或者销售,企业的业务范围比较单一

多元化经营:是指企业为了创造效益、保持持久竞争力而在多个相关和不相关的产品领域进行产品的开发、市场的拓展或对其业务进行重新组合、选择及管理的行为。

饭店竞争战略:1.成本领先战略,条件:规模经济、较高的市场占有率和销售增长率、具有较高的管理水平和成本控制能力。2.差异化战略差异化战略是将产品标新立异,形成一些在行业范围内具有独特性的东西。3.目标集聚战略

饭店产品—市场战略:1.市场渗透战略,是由饭店的现有产品和现有市场组合而产生的战略。实施这种战略的饭店,一方面要开发现有市场潜在的顾客,或者争取竞争对手的顾客,另一方面要提高服务质量,争取回头客。2.市场发展战略,是由现有产品和相关市场组合而产生的战略,采取这种战略的饭店主要以现有产品的新顾客群或新的地域市场来扩大产品的销售量。3.市场转移战略,是指饭店选择刚刚形成的、别的饭店尚未进入的处女市场作为自己的目标市场。4.产品发展战略,是对饭店现有市场投放新产品或利用新技术增加产品的种类以扩大市场占有率和增加销售额的发展战略。5. 多角化经营战略,又称多角化产品发展战略,是指饭店超越自身经营范围,利用市场机会,跨行业经营多品种。6.市场创造战略,这种战略指饭店将产品投放到新兴市场上经营,这种新兴市场对其他饭店来说已经成熟。7.产品革新战略,是指饭店在原有目标市场上,推出新一代产品。8.产品发明战略9.全方位创新战略

饭店集团:饭店集团又称饭店联号、连锁饭店,是以饭店企业为主体,以经营饭店资产为主要内容,通过产权交易、资产融、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店,使用统一的名称、标志,并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。

世界饭店集团的发展过程:饭店集团和连锁经营形式起源于美国,1907年美国的利兹公司首次以出售特许经营权给纽约某饭店(第一份利兹.卡尔顿),开始了饭店联号的经营形式,开始时连锁经营规模并不大,被认为是饭店集团经营的雏形。二战后,饭店集团开始迅速发展,现在已经走上国际化、多元化发展道路。

饭店集团迅速发展的原因:1.二战后经济的复苏,人们生活水平的提高,交通工具的发达;2.二战后旅游业空前发展,推动了饭店业的不断发展与整合;3.工业企业的发展为饭店行业整合提供了经验。

饭店集团的特征:1.集团规模扩张迅速2.国际化趋势明显3.集团经营多元化4.饭店品牌多样化

饭店集团的经营形式:直接经营、特许经营、合作联营、租赁经营、管理合同

饭店组织行为学:组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科,以组织中的人为研究对象. 饭店组织行为学研究的问题:一是饭店组织对员工工作行为的影响,一是员工的行为方式及

其绩效对组织效率和组织目标的影响. 饭店组织行为学研究的内容(1)员工个体行为(2)员工群体行为(3)组织变革。

团体动力:指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。

等级链:等级链有管理学家法约尔提出。等级链表明,饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次,从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构—等级链。

饭店组织图:饭店组织图是全面反映饭店业务内容、部门组成业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。

业务流程:饭店的业务流程是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。其特点是对业务做时空上的组织。

饭店制度:饭店制度是以文字条列形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。

什么是群体规范:群体规范是指成员在长期的共同工作中,共同期望、共同遵守、约定俗成的行为准则。其特点主要有:①不规定成员的全部活动,只规定该做的和不该做的范围。它对服务规程可能是一个补充,也可能是一种逆反②群体规范大部分是非正式规定的,没有明文表达的,成员在潜移默化中逐渐学会的③对成员有很大的约束力④群体规范一旦成型,就成定规难以更改

饭店组织原则:1.充分发挥组织能力。饭店在实施组织职能时,要把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个性,进行合理的岗位安排,根据群体行为理论在组织结构上形成大组织小群体(即部

门可大,班组可小)。要注意充分发挥人的积极性和能力,比如岗位设置,岗位规程要细,但岗位职责可以粗一些,使员工既有规范,又有发挥能动性的空间和余地;2.组织形式服从组织目标。组织形式要为市场服务,组织形式为效率服务,管理职位为管理目标服务;3.等级链和指挥统一原则。权力责任原则:在一条链上,某一环摆动,其下的各环都要随之摆动。服从命令原则:等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从,就如同一根链条上的某一环要向左摆,其下的一环要向右摆或原封不动,那么链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。命令统一原则:首先从最高管理层到最低管理层,命令应保持一致,但对命令不能只是简单地重复,而应该由执行者根据实际情况进行深化和具体化。其次,饭店命令应逐级下达,指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。再次,现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司,他只听命于这位顶头上司;4.组织宽度与授权原则。组织宽度原则——组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。我们建议:总经理的指挥宽度为3,副总经理的指挥宽度为4,部门经理的指挥宽度为6,主管的指挥宽度为6,领班的指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。授权原则——当组织确定了各管理职位后,也应当同时确定该职位所拥有的权力,这就是授权。授权有两种形式:既组织制度明确规定及上级口头授予。权力的制约——授权是为了有效管理,管理是为了饭店的目标。权力绝不能成为谋取私利的手段。对权力要有制约。饭店应建立权力制约机制。一是要有权力制约机构,二是对权力的监督和制约都应有相关的制度作为保证,只有这样才能杜绝权力谋私及腐败;5.组织的系统原则。强调组织目标——饭店系统的目标就是饭店的整体效益。饭店组织的各层次和各部门都应以饭店的目标和宗旨为自己的目标和宗旨,这就是组织系统的统一性。各子系统的目标和责任——系统中各子系统的性质和职能由它们在总系统中的功能和作用所决定。各子系统以自己的系统目标来实现饭店的整体目标,以自己的运行功效为总系统承担责任。根据组织任务分配的功能,饭店要把总目标进行分解,成为各子系统的分目标。分目标和分目标与总目标的关系要明确。组织的均衡性——饭店的稳定状态在于组织结构的均衡,工作量、任务和资源配置的均衡,权力的均衡,服务质量的均衡,群体行为和企业文化的均衡,效益的均衡。所有这些均衡构成了组织的均衡。均衡不是平均,而是系统内要相互配套、相互协调一致。组织变革是因为产生了不均衡,且组织变革打破了原有的均衡而产生了新的均衡;6.团结一致原则。组织必须团结——组织存在是为了目标。不团结就会阻碍目标的实现。团结能充分发挥组织的人际关系功能;团结能充分发挥组织的协作功能。团结是有原则的——饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准则。组织保证——要使饭店组织能真正团结一致,组织保证是关键。要建设健康的企业文化,形成一种良好的氛围;从制度上、道德观念上确立每位员工的人格尊严观,建立起人与人之间的正确关系,并以此来约束每个人的言论和行动;以制度形式界定破坏团结的言论和行动,并有相关的处罚条例;各级管理人员在团结方面应起到模范表率作用,管理人员要自身作风正,要以人格的魁力和榜样的力量去影响全体员工;7.适应环境原则,由于组织形式与市场、投资者、管理形式的关系非常密切,因此必须与外部环境相协调。饭店市场竞争越激烈,饭店的组织形式就越要适应外部条件的变化而且反映迅速。

由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些?1.权利和责任原则2.服从命令原则3.命令统一原则

饭店组织机构设置的依据:投资结构、饭店规模、服务项目的多少、星级高低饭店的部门组成:1.饭店营业部门(前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部、旅游部)2.饭店职能部门(人事部、销售部、工程部、安全部、财务部)3.其它机构设置(党组织的领导机构、公会、共青团、妇女组织机构)

饭店组织结构类型:1.直线组织机构,垂直领导,层层负责,层次简单,便于管理,管理事务多,工作难度大;2.职能制组织机构,授权加强专业性指导多头指挥;

3.直线职能制组织机构,直线式和职能式结合,部门容易出现磨擦;

4.事业部制组织机构,集中政策,分散经营、专业化分工,提高生产率、经营成本有所增加、影响整个企业经营、统一指挥;

5.区域型组织机构,灵活性强、成本高、发展战略难一致。

饭店组织管理的主要内容:(先框架、后实体,规章制度为管理)确定饭店组织结构的框架后,再建设组织的实体,然后确定饭店组织管理的具体内容。

饭店组织管理的主要内容:1.饭店组织结构的形成(部门的设置、结构层次的划分、建立岗位责任制)2.管理人员配备(用人标准和人数、使用和授权)3.劳工组织形式

饭店企业职能管理方法与工具:1.饭店章程-饭店的基本法2.员工手册-培育饭店人3.八大观念-打造职业经理人4.SOP-饭店产品工程5.制度与规范-管理的平台6 、质量管理-品质的保证7 、绿色、科技与人文-持续的发展8 、创新-面向未来的管理

SOP:流程标准,是对涉及到饭店服务的环节和项目,包括与客人接触过程和后台准备过程,进行标准化设计,以求达到稳定和提升服务质量的目标。

饭店组织结构扁平化的理论创新思路:1.扁平化的思路在于:缩减中间层次,提高一线员工素质2.组织结构扁平化的利益在于:降低人工成本,增创饭店效益。

什么是饭店直线职能制的组织形式?直线制和职能制的结合形成了直线职能制的组织结构。其特点是吧饭店所有部门分为两大类。一类是业务部门(也称直线部门)业务部门按直线层级的形式进行组织,实行垂直管理。一类是职能部门,职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门和个业务部门之间实行横向联系。

管理人员的使用和授权有哪些内容:①管理人员进入角色②授权③用人不疑和制约机制④爱护培养,能上能下⑤严格考核

怎样理解饭店的规章制度:饭店的规章制度是以文字条列形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。其意义重大:1.规章制度是正式组织的标志2.规章制度为正式组织统一意志3.规章制度是规范的保证4.规章制度是自我制约的依据

饭店服务的国际含义:微笑、优秀、准备好、看待、邀请、创造、眼光

饭店服务模式:无差异性服务和差异性服务、全方位服务和超值服务、短期服务和长期服务、个性化服务和标准化服务、

饭店服务到特性:不可分离性、不可储存性、不可控制性、不可转移性、不可感知性

服务蓝图的内涵:是描述饭店服务传递过程的可视技术,是详细描画饭店服务系统的图片或地图。构成:顾客行为、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程

饭店服务质量的定义:狭义:饭店服务员服务劳动的使用价值,这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动.广义:是一个完整的服务质量的概念,它是指饭店综合自身所有资源和要素,为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度,它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值,也包括非实物形态服务的使用价值。

饭店服务质量内容:有形产品:设施设备、实物产品、服务环境;无形产品:服务态度、服务技能。服务效率、礼节礼貌、职业道德、服务方式

饭店服务质量的特性:短暂性、依赖性、关联性、综合性、主观性、情感性

饭店全面质量管理的内容:1.全方位管理2.全过程管理3.全员性管理4.全方法管理5.全效益管理

饭店全面质量管理的原则:1.以人为本,员工第一2.宾客至上,服务第一3.预防为主,防管结合4.共性管理和个性服务相结合5.定性管理和定量管理相结合

饭店全面质量管理的要素:1.具有支持进行全面质量管理的饭店文化2.各级员工的广泛参与和对员工授权3.以工作团队为基础的饭店结构

PDCA:PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的,因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。PDCA 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

PDCA循环的特点:1、循环不停地转动,每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容,质量问题才能不断得到解决,饭店水平才能不断提高。2、大环套小环,小环保大环,相互联系,彼此促进。整个饭店循环是一个大环,各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体,是大环的分解和保证。3、强调管理的完整性。PDCA 循环是一个整体,每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始,不可忽视或缺少。

饭店服务质量分析法:ABC分析法。又称重点管理法、主次因素法,运用ABC 分析法,可以找出饭店服务存在的主要质量问题。ABC 分析法以“关键的是少数,次要的是多数”这一原理为基本思想。ABC分析法的过程:1.收集服务质量问题信息2.分类、统计,制作服务质量问题统计表3.分析找出主要质量问题

顾客满意度调查的方法:1.确定顾客满意度指标2.指标的量化3.抽样设计4.问卷

设计5.实施调查(调查方式如下)6.调查数据汇总整理

饭店客人投诉的预防:1.提前提醒2.评语卡3.质量圈

饭店处理客人投诉的程序:1.倾听2.在合适的场所3.做记录4.投诉的解决5.征求意见

酒店管理技术专业的介绍

酒店管理技术专业的介绍 酒店管理技术专业培养出来的是具备现代化的企业管理学、社会经济学的基本理论,并熟练掌握度假旅游管理工作的基本知识,熟练掌握现代化度假旅游经营与管理的基础理论、方式和技术手段,具备口语、计算机、人际交往等必备技能,能在旅游饭店、旅行社、旅游景点、旅游管理专业单位及有关领域从业旅游资源开发和管理的应用性高級专业人才。 酒店管理技术专业重视学生综合能力的培养出来,关键学习培训的內容有经济管理学基本知识、酒店基本理论。并学习过程中关键突显技术培训,学生在学习培训过程中,将深受酒店、宾馆的餐饮、客房见习实践等多个方面的专业技能训练。酒店行业自始至终是职场被忽视的“秘宝”,在职业发展规划观念为本的客观重归下,许多发展前途好、发展潜力大、薪酬高的领域特别深受父母、学生的关心。 当中酒店行业尤被认定是职场中并未被充足发掘的“秘宝”。 做为全世界十大热门专业之一,酒店管理技术专业在国际性上始终是就业热点。伴随着我国经济的持续发展壮大和愈来愈多的国际性活动在我国举办,我国对酒店管理优秀人才的需求量也日渐扩大。近些年,来源于全世界不同著名品牌的酒店集团相继看准了我国市场,并大力投资和加盟,造成领域内的优秀人才造成了供小于求的形势。据中国旅游局数据分析,全世界每1分钟都是有1个度假旅游酒店业的岗位产生。 从领域特点看来,酒店业特别需要这些技术专业较高、综合能力强的优秀人才。这些语言表达能力强、具备经济全球化眼界、深受过全世界最优秀的学习培训、有经历的优秀人才将特别深受酒店的认可。酒店管理领域并不是许多父母认定的“吃青春饭”的领域。这一领域沒有年纪、性別的限定,反之也是个越老越受欢迎,能够终生为此服务的领域。是因为伴随着工作经历的提升,和人相处的经历就越丰厚,解决事情的能力也越强。 学习培训酒店管理技术专业的毕业生可在度假旅游行政管理单位、行业协会、旅行社、酒店、度假旅游交通企业、旅游景区、国际会展中心等单位从业行业管理、科研教学、导游、人力资源学习培训等工作。

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。(综合性服务) 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心,是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件: (1)是一座现代化的,设备完善的高级建筑物 (2)除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮 (3)具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 (4)在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 (1)酒店是旅游业的重要支柱之一 (2)酒店是国家外汇收入的重要来源之一 (3)酒店是一个综合性的服务行业,它的发展势必促进社会上其他行业的发展 (4)酒店为社会创造直接或间接的就业机会 (5)酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主?暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店?四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求,房间数量一般在多少之间?120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些?

(1)两类物业性质不同,前者可拥有个人产权,可以居住、出租或转售,由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内,便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理,所以这种管理方式被冠名为“酒店式”; (2)公寓式酒店本质上是酒店类物业,整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理,由于其产权属于机构或公司,因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式? 答:(1)降级;(2)升级;(3)酒店申诉;(4)费用规定 11、酒店的传统功能有哪些? 答:住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些? 答:文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点? 答:整体性;层次性;系统性;涉外性;多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些? 答:(1)现代酒店系统管理;(2)现代酒店资源管理;(3)现代酒店服务质量管理;(4)现代酒店业务管理;(5)现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面? 答:酒店集团的优势主要表现在以下方面 (1)经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序,为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准,为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查,确保所属酒店达到各项经营标准,对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题:(0.5分×32=16分) 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题(2分×13=26分) 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”,又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题(3分×10=30分) 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。() 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。() 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。() 4、服务质量是饭店的生命。() 5、编制定员是确定用人的数量标准。() 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。() 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。() 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。() 9、对大多数饭店来说,数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。() 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。()

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释(本题共4小题,每题5分,共20分) 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题(本题共10小题,每题1分,共10分) 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准,依托特定地点和文化,运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作,这样会造成工作界 面不清,是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理,高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防,做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题(本题共4小题,每空1分,共12分) 1. 饭店不管以何种形式和内容经营,最终是要达到经营目标。总括起来说,饭店经营目标有三重效益:______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种,请列举其中的3种:______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容,是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题(本题共5小题,每题5分,共25分) 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

酒店管理专业面试自我介绍范文3篇

酒店管理专业面试自我介绍范文3篇 酒店管理专业面试自我介绍范文篇1 各位老师,下午好。请允许我简单介绍一下我自己。 我的名字叫——毕业于咸宁南门私立中学。现就读于湖北省旅游学校。学习饭店管理专业。 我是一个性格开朗的女孩子,所以我的兴趣爱好很广泛。热爱运动。在我闲暇的时候喜欢打篮球,乒乓球,排球,溜冰。一个人在家的时候喜欢上网,或者听歌。不太喜欢太长时间的沉浸在书的世界里,家人曾经告诉过我,劳逸结合是最好的。说到我的家人,那我就要说说我的家庭了。我家里只有三口人,我的奶奶,爷爷和我自己。我爷爷是个工程师,他平时对我很严厉,教会我很多东西。奶奶是个很慈祥的老人,对我的生活照顾得无微不至。所以没有父母的我在他们的照顾下,童年和成长都充满了快乐。 我喜欢酒店管理这个专业,是因为我喜欢生活在一个有严格管理秩序的环境里。我对我的专业充满自信和希望,只要努力,就会有收获,这是我的座右铭。既然我选择了这个专业,就会沿着我这条路,努力的,坚持不懈的走下去。 谢谢各位老师。我的介绍完毕。 酒店管理专业面试自我介绍范文篇2 您好! 我是xx大学经济管理学院酒店管理专业的学生,愿意将二十

余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位,并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知,“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间,我抓住一切机会学习各方面知识,锻炼自己各方面的能力,使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级,计算机通过国家二级、省二级(优秀),并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时,我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域,修完了专业以外其它经济领域的多门课程,并辅修了经贸英语,自学了第二外语----德语。 “在工作中学会工作,在学习中学会学习”。作为一名学生干部,我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标,在险滩处扯起希望的风帆,在激流中凸现勇敢的性格,是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可,同学的赞许,使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中,向着更高的目标冲击。 为了更全面的锻炼自己的能力,我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践,我的实习论文被评为“优秀实习论文”,这些经验为我走入社会,参与商业经营运作奠定了良好的基础,而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。 在即将走上社会岗位的时候,我毛遂自荐,企盼着以满腔的真诚和热情加入贵公司,领略您公司文化之魅力,一倾文思韬略,才赋禀质为您效力。 酒店管理专业面试自我介绍范文篇3 各位评审大家好,能够站在这里参加面试,我感到非常的荣幸.希望通过这次面试能够

《现代饭店管理》综合测试题三答案

《现代饭店管理》综合测试题三答案 一、多项选择题 二、判断题 三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提 供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间,饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服 务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容,饭店各种业务内容所占的比重,各 种业务的组合形式,以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长 避短的原则进行优化组合和总和运用,使各个要素协调配合, 发挥整体功效,最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等 职能,对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励,使 其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管 理。 四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些? (一)饭店产品的无形性 (二)饭店业务的时空特性 (三)饭店业务的综合协调性 (四)饭店业务的强文化性

(五)饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么? (一)市场导向原则 (二)特色性原则 (三)文化性原则 (四)参与性原则 (五)经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么? 黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四:凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些? (一)奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬 (二)不以成败论英雄,既重视结果,也重视过程 (三)既要重视个人贡献,也要重视集体贡献 (四)奖酬内容要因人而异,奖励规模上要公平合理,论功行赏 (五)给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理? (1)基本客户信息管理 (2)客户分类管理 (3)客户信息交流管理 (4)客户承诺管理 (5)客户的商务管理 五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。 (一)饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性 (二)饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率 (三)饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性 (四)饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应 (五)饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

饭店管理概论期末总复习

2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题: 1.通过对员工实际操作动作的研究,分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况,确定每一劳动过程平均完成的工作量,最后测定出定额指标的方法是()。 A.经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2.人们评价饭店的服务质量,有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断,应归类于哪一种要素()。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3.饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的,它是全部流动资产与全部流动负债之比,称为()。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4.因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5.饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6.现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于()。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7.以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8.饭店根据一定时期计划执行情况,通过定期的调整,依次将计划时期顺延,再确定计划的内容的编制方法是()。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9.企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段,第一阶段是()。

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷 班级:13酒店管理满分100分 一、单项选择题(共20题,每题1分,共20分) 1、客栈时期的典型代表() A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、()提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店,起始于() A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、()是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于() A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于() A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家()—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是() A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用()的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、()认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、()被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为() A、2~4人 B、2~5人 C、2~6人 D、2~7人 13、管理跨度与管理层次是互为()的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层,并力求靠近() A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是() A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是()

饭店管理概论期末总复习 2

读书破万卷下笔如有神 2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题: 1.通过对员工实际操作动作的研究,分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况,确定每一劳动过程平均完成的工作量,最后测定出定额指标的方法是()。 A.经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2.人们评价饭店的服务质量,有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断,应归类于哪一种要素()。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3.饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的,它是全部流动资产与全部流动负债之比,称为()。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4.因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5.饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6.现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于()。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7.以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8.饭店根据一定时期计划执行情况,通过定期的调整,依次将计划时期顺延,再确定计划的内容的编制方法是()。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9.企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段,第一阶段是。)(.

现代饭店管理复习材料

现代饭店管理 题型:单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店:以间(套)夜为时间单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法(按服务对象分类) 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期:瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期:美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素,还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在:①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势(简答): 1、饭店产品:①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务:①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式:①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场:①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销:①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争:①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能:计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象,是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 二、CS的概念

饭店管理概论期末复习

饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式: 欧式计价:住宿费用 美式计价:住宿费用+一日三餐(地处偏远的度假型饭店) 修正美式计价:住宿费用+早餐+午餐/晚餐(二选一) 欧陆式计价:住宿费用+简单早餐 百慕大计价:住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家:美国 3、全国重点文物保护单位饭店:天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店:广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家:德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式:委托管理 7、一二三星级饭店:有限服务饭店(B&B式);四五星级饭店:完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式:直线职能制 9、服务质量:既可以是消费者对自己所获的满足感的评价,也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委:顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆:霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌:宜必思 13、“科学管理之父”:泰罗 14、星级标准规定,饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级评定标志使用有效期为三年,三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施: 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度,开始专门接待信使、公差,后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求:总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式:租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团:洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件:申请人必须年满21岁,品貌端正,在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司,具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平,至少掌握一门以上外语,参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点:调动员工的积极性,保持企业政策的连续性,人选更确定,节省费用,减轻了招聘工作的难度。

酒店管理专业自我介绍

酒店管理专业自我介绍 【导语】确定自我介绍的具体内容,应兼顾实际需要、所处场景,并应具有鲜明的针对性,切不可“千人一面”,一概而论。以下是整理的酒店管理专业自我介绍,欢迎阅读! 【篇一】酒店管理专业自我介绍 各位领导,你们好! 我叫xxx。今年21岁,现就读于XXX华联学院。出生于一个农村家庭,贫困把我磨练成一个自立、责任心强、善于理解别人的人。这都是多亏了我的父母的培养与以身作则。父母辛辛苦苦把我送来广州读大学,我非常感谢他们!所以在校间我非常认真地学习,课余时间还做些兼职来减轻家里的负担。在XX年9月份时,曾在北大青鸟做过派单员; XX年3月份~5月份在学校的美食厅做过服务员; XX年9月份~XX年11月份在图书馆做日文打字员,受到馆长和老师们的一致好评,还获得了工作优秀奖金; XX年寒假在百家通购物中心做过令品部的营业员; XX年3月~12月参加勤工俭学扫课室工作,每个月都因工作优秀而有奖金加。 快毕业了,希望能够找到份好的工作来作为能父母的回报。我知道我刚出茅庐,什么都不懂,但我非常好学与勤奋,希望贵公司能给与我个发展的机会。 【篇二】酒店管理专业自我介绍 您好! 我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生,愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位,并尽自己的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知,“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间,我抓住一切机会学习各方面知识,锻炼自己各方面的能力,使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级,计算机通过国家二级、省二级(优秀),并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时,我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域,修完了专业以外其它经济领域的多门课程,并辅修了经贸英语,自学了第二外语——德语。 “在工作中学会工作,在学习中学会学习”。作为一名学生干部,我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标,在险滩处扯起希望的风帆,在激流中凸现勇敢的性格,是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得

《饭店管理概论》试卷A

《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题(共10分,每空1分) 1、饭店管理是指对饭店的和,是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题(在多个备选答案中,至少有两个或两个以 上正确答案,请选择符合题意的答案填入下列答题表格中,共45分, 1、绿色饭店的特点是()。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是()。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有()。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是()。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是()。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的()。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是()。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为()三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和()。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有()。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是()。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、()构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照()四个阶段开展,称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循()的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是()。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题(对的打√,错的打×,共10分,每个1分) 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。() 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。() 3、管理的五要素理论:管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。() 4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。

酒店管理专业简介

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 附件一: 普通高等学校高职高专教育专业目录体例框架(初稿) 专业 大类 专业类 专业代码 专业名称 专业 (技术) 方向 基本学制 对应职业岗位群(技术领域) 职业资格证书举例 衔接中职专业 接续本科专业 是否适办五年制 旅游大类 旅游管理类 640106 酒店管理 三年 酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人力资源以及营销等服务与管理岗位 客房服务师(中、高级)餐厅服务师(中、高级)调酒师(中、高级) 茶艺师(中、高级) 侍酒师 餐饮管理师 旅游酒店管理师等 酒店服务与管理 旅游管理 是

附件二: 酒店管理专业简介 专业代码 640106 专业名称酒店管理 基本学制三年制 培养目标 本专业旨在培养拥护党的基本路线,具有良好的职业道德和敬业精神,德、智、体、美全面发展,具有较系统的酒店管理基础知识,掌握现代管理技术与方法,具有较强的实践操作能力,能适应高星级酒店的中、基层管理工作的高素质应用型人才。 就业面向 本专业毕业生主要面向豪华、超豪华酒店的客房、前厅、餐饮、康乐以及营销等岗位从事服务和基层管理工作,中档酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人事以及营销等岗位从事中层管理工作,经济型酒店的客房、前厅、人事以及营销等岗位从事高层管理工作。 专业主要教学内容 职业核心能力课程描述 职业 能力 专业能力能力要素课程设置 基本素质热爱旅游 与酒店服 务与管理 职业,具 备基本职 业道德和 知识 1.热爱祖国 2.树立正确世界观与人生观 3.掌握市场经济基本知识 4.有责任感、事业心 5.具有酒店服务与管理发展意识 思想道德修养与法律基 础 职业生涯设计 中国特色社会主义理论 旅游职业礼仪及各种专 题课等 具有自我调适的健康心理专题课等 掌握科学锻炼身体的基本技能体育、专项体育 酒店餐饮管理能力酒店餐饮 管理与分 析 1.专业理论知识 (1)了解酒店餐饮部的运转过程 (2)掌握餐饮菜单饿筹划与设计制作 (3)学会餐饮原料的采购与储存管理 (4)懂得酒店餐饮产品的生产管理 (5)了解并掌握酒店各经营关的运转与管理 餐饮服务技能 餐饮部运行与管理 酒店宴会与会议业务管 理 食品营养卫生 中西餐知识

现代酒店管理期末复习题

期末复习题一 一、多项选择题(每道题2分,共20分) 1、酒店常用的促销手段有哪些(ABCD) A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 2、酒店集团化经营管理的形式有(ABCD) A.特许经营权转让B.委托管理C.直接经营D.租赁经营 3、以下哪些部门属于酒店的业务部门(BD) A.客房部B.财务部C.行政部D.餐饮部 4、厨房卫生管理包括(ABCD) A.原料卫生B.员工个人卫生C.环境卫生D.餐具卫生 5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些(ABCD) A.检查座椅是否完好无损B.检查各服务用品是否卫生C.了解当日供应的品种及其他材料D.整理个人仪容仪表 6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容(ACD ) A.开发餐饮新品种,创造经营特色B.确保客房的卫生,达到卫生质量标准C.确保食品质量和服务质量D.掌握市场需求,合理制定菜单7、酒店企业管理的基本方法中,经济方法的形式有(ABD) A.各种形式的奖金及其他物质奖励B.各种集体福利与个人生活待遇C.各种命令与批评等D.实行工效挂钩的各种工资形式 8、在营销酒店产品价格制定的过程中,可控因素有(AB) A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异 9、下列属于外部招聘的渠道有(ABC) A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动

10、激励的原则有(ABCD) A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合 C.内激励和外激励相结合 D.公正原则 二、填空题(每空1分,共20分) 1、4P’S市场营销组合中P分别代表产品、价格、渠道、促销。 2、营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。 3、宴会服务分为准备工作、餐前准备、用餐服务、餐后服务、送客服务。 4、前厅部通常由总服务台、预定处、大堂、行李处、总机房。 5、酒店的经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务。 6、酒店员工的招聘分为内部招聘、外部招聘。 三、判断题(正确答√,错误答X ,每道2分,共20分。) 1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场,面向市场和开发市场。( √) 2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要,一星级酒店设置游泳池是必要的。(X) 3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。(√) 4、工作岗位设计可以“因需设岗”,也可以“因人设岗”。(X) 5、我国饭店的星级评定依据主要是:饭店的建筑装潢设备设施条件,管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。(√) 6、现代新型酒店时期的发展特点是:一般建在大都市,规模宏大,设施豪华,服务质量一流,具有一定规格的接待礼仪礼貌,经营者不重视经营成本。(X) 7、酒店业发展的必然趋势是集团化。(√) 8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为,雇主和雇员的利益是一致的。(√) 9、酒店的计划职能,按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。(X) 10、在处理顾客投诉的过程中,即使客人有错,也不要与客人发生争论对抗。 三、简述题(共40分。) 1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店,倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施,以此为社会环保做贡献。(10分) 参考答案: 一、创建绿色酒店,要节约能源,合理利用太阳能,提高建筑及设备的密封性,采暖质量, 减少渗热量,以减少空调的能耗,定期清洗空调设备,选择无害化设计,如建设材料。

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

试卷编号: 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题(每空1.5分,共30分) 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段,它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型,__________饭店的客房价格仅包括房租;______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐;__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中,把人的需要划分为五种类型,分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段,美国的__________被誉为“科学管理之父”,他提出了一整套的科学管理思想,从而开创了科学管理的新纪元;法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论,并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分,可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______,其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢,是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题(每小题2分,共20分) 1、饭店对客服务的起点是()。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是()。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店,为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是()。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、()时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉,往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、()是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中,往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是()。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是:()。 第 1 页共1 页

现代饭店管理期末考试试卷B卷附答案

第1页,共6页 第2页,共6页 学校 班级 姓名 学号 密 封 线 内 不 得 答 题 XX 职业学院20XX 年春季期末试题(B 卷) 课程:现代饭店管理 专业:酒店管理 年级:20XX 级 本试卷共 4 页,满分100分,考试时间120分钟,考试方式 闭卷 一、单项选择题(每小题2分, 共20分) 1.以下不属于饭店营业部门的是( ) A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是( ) A.人事部 B.客房部 C.财务部 D. 安保部 3.( )是饭店的第二大创利部门。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 4.( )是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场跟随者 D. 市场利基者 5.( )忽略不同顾客的需求差别,寻找出全部目标市场需求的共性,据此以同样的营销组合为该市场服务。 A. 差异化营销策略 B. 无差异营销策略 C.密集性营销策略 D. 市场渗透战略 6.( )是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务,借此实现企业与顾客双向忠诚,相互依赖、长期合作的关系。 A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费,不包括餐食费用的是( ) A.欧式计价饭店(EP ) B.美式计价饭店(AP ) C.修正美式计价饭店(MAP ) D.欧陆式计价饭店(CP ) 8.( )是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于( ) A. 饭店集团 B.中型饭店 C.大型饭店 D. 小型饭店 10.( )包括执行管理层和作业管理层,是直接面对一线员工进行现场管理的层次。 A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团 单项选择题答案 二、填空题:(每小题2分, 共20分) 1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。 2.饭店的战略可以分为_____________ 、______________和竞争战略三个层次。 3.“SWOT ”分析法中,通过外部环境分析得出_____________ 、______________。 4.顾客对饭店的共性需求有清洁、舒适、_____________ 、______________。 5.饭店的管理层一般可以分为三个层次,即_____________ 、______________和基层管理层。 6.波士顿分析法中,___________类产品是指市场销售增长率低而相对市场占有率高的产品;___________类产品是指市场销售增长率和相对市场占有率都较低的产品。 7.4P 营销组合策略包括产品策略、_________________ 、_________________和促销策略。 8.现代饭店的促销方式主要有_______________ 、_______________、广告宣传和销售推广等。 9.现代饭店组织设计的原则有精简有效原则、_______________ 、_______________、权责对等原则,分工协调原则。 10. 用A 、B 、C 、D 、E 表示饭店的等级, _____为最高级, _____为最低级。 三、名词解释(每小题 5分,共10分) 1.岗位责任制 2.饭店营销调研 四、简答题(每小题 6分,共36分。) 1.事业部制组织结构的优点和缺点有哪些? 2.顾客满意的内涵包括哪些方面?

酒店管理专业描述怎么写

酒店管理专业描述怎么写 酒店管理学也称招待管理学,是指关于酒店,餐馆和旅行与旅游业相关事务的学术研究。酒店和旅游管理可以是一个本科专业。这是爱尚网小编整理的酒店管理专业描述怎么写,希望你能从中得到感悟! 酒店管理专业描述怎么写 培养目标:本专业是现代服务业特色专业,专业教学以培养在餐饮业一线从事管理工作的高素质专门人才为目标,学生通过学习能熟练掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能,成为从事现代酒店经营管理和接待服务的高等技术应用性专门人才。 学习期满经考核可取得国家统一颁发的初、中级中式烹调师职业资格证书或前厅与客房中级工职业资格证书或餐饮中级工职业资格证书和职业中专文凭。 主干课程:管理学基础、现代饭店管理、前厅与客房管理、餐饮管理、旅游学概论、酒吧经营与管理、酒店信息管理、酒店专业英语、烹调工艺等。 就业去向:本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业,从事前厅与客房管理工作及相关的服务技术岗位、酒店的餐饮管理及服务岗位;也可从事国家相关行政管理机关、康乐管理及服务岗位、会议服务与管理岗位、旅游相关行业的服务与管理岗位。随着酒店管理行业人员紧缺,该专业就业形势十分看好。 酒店管理专业培养要求 本专业注重学生综合素质的培养,主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训,学生在学习期间,将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。 学生毕业后可在以下岗位从事工作: 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员; 各类旅游公司,旅游管理部门工作人员; 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。 酒店管理专业就业状况

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