流程体系框架构建简介
流程体系框架的构建是一个企业进行流程管理的起点，流程体系的缺失会导致诸如企业流程的分割和关联性不强，流程层级混淆，边界不清等问题。
在这种情况下人们看到的往往只是自己眼前从事的事，即不能了解从事工作所在流程的全貌，也看与其它部门和角色的关联，即看不到所属业务模块乃至整个企业价值链中的位置和作用，更谈不上对流程整体价值的客观理解和认识。这也导致了本位主意，只关注自己局部利益的现象，最终成为企业流程优化，流程改造的阻力之一。
经过几年在流程领域的实践，也受到当年软件开发流程设计的影响，整理出以下经验作为流程体系框架建设的总结。
流程体系框架的建构原则是从宏观的业务级别到微观的活动级别，从易到难，从简到繁，完整的覆盖企业从业务到运营全部内容以及全部细节，是一套遵循业务逻辑的规划、设计体系。
流程体系的最上层是“业务级流程”，他就是在企业运营中，以业务视角所形成的不同业务流程描述。就如同在ERP中对不同业务的汇总一样的层次，如财务业务模块，物流业务模块，销售业务模块……这个层面的信息一般在公司对外介绍和高层粗线条的交流上来使用。
在“业务级流程”之下，我们要进行“部门级流程”的建设，可以说它是“业务级流程”的进一步细化，对业务流程中在部门之间的运营流程做出描述。通过它能清晰了解某个业务流程涉及到哪些部门和彼此的逻辑关系。这个层面的信息一般在部门业务讨论以及高层领导了解流程的时候使用。
“岗位级流程”是对“部门级流程”的再一步细化，它是以岗位为最小单元，对岗位在执行某项工作时所经过的流程的描述。这个层面的信息可以协助部门工作管理，职责规划来使用，也可以协助在部门岗位中用来了解岗位职责等。
最后层面的是“活动级流程”，它是流程的最小执行单位，也是流程管理和控制的落脚点。对活动的描述构成了这个岗位的标准作业指导书（SOP），这是指导一线操作人员最基本的信息。
要强调的是，在流程由上至下的细化过程中，以及流程横向关联的设计中，一定要注意输入、输出的平衡，这也是借用IT流程设计的思路。同时，尤其要注意在接口的定义，保证接口的稳定是降低整体流程风险的一个有效方式。
如果把流程的贯彻和落地也归结为流程体系框架内容的话，那用表单或者E化的方式固话流程，确保流程按设计实施也是这个体系中很重要的内容。
建立质量管理体系的流程 建立管理体系，无论是 ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系，还是HACCP 食品安全管理体系，或者是其他管理体系，一般来说，流程相似，但不同的管理体系还是略有区别。下面仅以建立ISO9001质量管理体系为例，说明建立管理体系的流程。 1 总体流程划分 建立ISO9001质量管理体系的流程，依据PDCA原理（PLAN：策划；DO：实施；CHECK：检查；ACTION：改进），通常包括四个阶段。通俗一点，也就是包括人们通常所说的“写我所做，做我所写，记我所做，持续改进”的内容。这四个阶段为：准备阶段、策划质量管理体系阶段、体系运行阶段和认证审核阶段。总体完成时间大约需要四个月左右。不同的管理体系时间要求上略有差别。下图所示为质量管理体系流程图： 1.1 准备阶段 : 体系策划时间：一周左右。 企业成立贯标小组，通常由企业最高管理者担任组长，组员包括由最高管理者任命的管理者代表、各级管理人员和技术骨干。贯标小组与咨询顾问讨论、拟定建立质量管理体系的计划草案。 1.2 体系策划阶段 时间：一个月左右。 本阶段包括企业调研、诊断，标准培训，体系文件的编写、修订，文件发布等过程。 1.3 体系运行阶段 时间：一般管理体系标准都要求运行三个月以上。 本阶段包括：文件培训，质量管理体系运行指导，内部审核培训、指导，管理评审培训、指导等过程。 1.4 认证审核阶段 时间：半个月左右
本阶段包括：符合性审核（模拟审核），认证前准备，认证机构现场审核，指导关闭不符合项，获得证书等过程。 现场审核由独立的第三方认证机构实施，评价企业的质量管理体系与标准的符合程度，以确定是否颁发认证证书。 2 各阶段工作重点 2.1 成立贯标小组 贯标小组最好由公司总经理担任组长，最大限度地发挥体系建立所需的领导作用，实现“运筹帷幄、决胜千里”。 管理者代表的主要作用是代表总经理全权负责 ISO9001相关事宜，最好由主管业务的副总经理担任，一方面，其对组织内各个部门的运作较为熟悉，另一方面，在进行管理决策时，有足够的权力和影响力。 2.2 调研 时间： 1～2天，部门多、流程复杂的企业需要的时间会相应多一些。 调研是建立质量管理体系的基础。其目的在于：了解企业的管理现状，并与标准对照，找出差距，修订建立质量管理体系计划草案，形成最终的实施计划。 调研前企业应收集与以上内容有关的资料，包括企业的组织机构说明（图）、工作制度、操作规程、检验规程、在用的工作记录种类清单及记录表格样式、技术手册、设备台帐、计量仪器清单、适用的法律法规及国标等。 调研工作由咨询顾问小组全面细致地调查了解企业的组织结构、职责权限、管理过程、生产过程、质量管理现状、设备管理现状、员工素质现状等，在充分了解公司的基本情况后，与公司高层管理人员进行沟通，明确公司发展的方向和思路、组织机构的设置、管理体系的策划结构等。 调研工作根据企业的情况，一般需要 1～2天的时间，部门多、流程复杂的企业需要的时间会多一些。 2.3 培训 培训分三次进行： A、标准培训 B、文件培训 C、内审及管理评审培训 2.3.1 标准培训 时间：大约需要二到三天。
题型1 流程图(构思框架图)——有条不紊抓过程 (2018·全国卷Ⅰ)下面是某校为教师编写个人专业发展规划而提供的流程图，请把这个图转写成一段文字介绍，要求内容完整，表述准确，语言连贯，不超过90个字。(6分) [尝试答题] 层次分析法解答流程图题 [满分示范] 1．分析层次 本流程图共有四个层次，其中前两个层次中又含有并列的概念。第一层是环境分析和自我分析，第二层是个人定位和发展目标，第三层是操作策略，第四层是评估及反馈。 2．理解内容 在理解内容时，首先明确所给文段的中心词：编写教师个人专业发展规划。 3．有序说明
作答时要注意各层次的逻辑顺序，使用一些关联词串联句子，使其连贯、通顺。本题流程图根据箭头指向，按照从上到下的顺序，编写教师个人专业发展规划。本题难点在于流程图进行到“评估反馈”部分后，箭头又指向了“环境分析”和“自我分析”，这表示编写教师个人专业发展规划在经过图表上的所有流程后，还需再加工，再修订。考生要注意将其清晰地表达出来。 [尝试写满分答案] [答案](示例)编写教师个人专业发展规划首先要进行环境分析和自我分析，在此基础上进行个人定位并设置发展目标，然后制订达成目标的操作策略，最后展开评估与信息反馈，再据此作进一步修订。 [即时训练] (2018·全国卷Ⅲ)某同学拟了一个被拒绝后常见的四种反应及应对方式的构思框架，请把这个构思框架写成一段话，要求内容完整，表述准确，语言连贯，不超过100个字。(6分) [解析]解答图文转换题，首先要细读题干，根据题干提示准确把握图表中的内容，然后再根据图表内容以及题目要求拟写答案。本题题干中说框架图表现的是“被拒绝后常见的四种反应及应对方式”，细读框架图可以发现，四种反应代表了四种情绪，每一种反应都有相对的应对方式。将每种反应以及相对的应对方式准确清楚地描述出来即可。注意字数要求。 [答案](示例)面对拒绝，有人会说“算了”，然后结束这件事，另作打算；(2分)有人会说“好吧”，心中闷闷不乐，感觉被挫败；(2分)有人会问“凭什么”，随后不断怀疑、批判；(1分)有人会问“为什么”，接着分析原因，再作尝试。(1分)
工地试验室质量管理体系实施流程图（汪洪加）一、工地质量管理工作框架结果输出过程实施要求输入（取样、检测）（检测委托环节）（检测报告） 人、机、料、法、环资源提供 PDCA循环思想二、1、P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划； 2、D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容； 3、C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； 4、A（Action）--改进，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。 三、可证明和追溯思想 所有做过的工作应得到证明，应在过程中予以记录。 所有工作应可追溯，即记录信息要完善。． 资源管理
一、资源种类：人、机、料、发、环 二、人员的管理 1、岗位任命管理 人员能力确认\考核\监督 符合要求不符合要求 聘用、任命、岗位授权培训降级、转岗、辞退 说明：人员能力确认应由上级评下级（一般不越级评）；能力确认的内容：经验、学历、持证情况、技能考核 表格：《人员能力确认与岗位授权表》 2、人员培训管理 新上岗人 培训计经确认能力不足 能力保持需培训计划审批 培训实施 培训有效性评价 说明：外部培训计划由各部门和工地试验室提出，技术方面培训由技术负责人2.1培年度培训计划由由质量负责人汇总，审核，管理方面培训由质量负责人审核。训计划由主任批准。批准后的培训计划汇总到办公室，由办公室组织实施（《质量手册》。培训有效性评价主要内容：应知应会的熟练程度、工作表现等；《程序
2.2． 文件》规定由质量负责人进行评价 2.3培训应填写表格《培训计划》、《培训记录》、《培训效果确认》 4、人员监督：通过监督，确认管理是否有效、否人员在管理和技术上的不足，包括监督计划、监督记录、纠正与预防措施等。对关键环节、新上岗、培训中人员、合同制人员进行监督。 人员监督应填写的表格《监督计划》、《监督记录》、《纠正与预防措施表》三、设备管理 设备档案设备供应商评价
iso9０00质量管理体系认证建立得步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系得策划与设计，质量体系文件得编制、质量体系得试运行，质量体系审核与评审四个阶段,每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系得策划与设计 该阶段主要就是做好各种准备工作,包括教育培训，统一认识，组织落实,拟定计划;确定质量方针，制订质量目标;现状调查与分析;调整组织结构，配备资源等方面. 一、教育培训，统一认识 质量体系建立与完善得过程，就是始于教育，终于教育得过程,也就是提高认识与统一认识得过程,教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术)领导。主要培训: 1.通过介绍质量管理与质量保证得发展与本单位得经验教训,说明建立、完善质量体系得迫切性与重要性； ２．通过ISO9０00族标准得总体介绍，提高按国家(国际)标准建立质量体系得认识。
3。通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素),明确决策层领导在质量体系建设中得关键地位与主导作用. 第二层次为管理层,重点就是管理、技术与生产部门得负责人,以及与建立质量体系有关得工作人员。 这二层次得人员就是建设、完善质量体系得骨干力量,起着承上启下得作用,要使她们全面接受ISO9000族标准有关内容得培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层,即与产品质量形成全过程有关得作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关得内容,包括在质量活动中应承担得任务,完成任务应赋予得权限，以及造成质量过失应承担得责任等。 二、组织落实,拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织得所有部门与全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干得工作班子可能就是需要得，根据一些单位得做法,这个班子也可分三个层次。 第一层次:成立以最高管理者（厂长、总经理等)为组长,质量主管领导为副组长得质量体系建设领导小组(或委员会）.其主要任务包括： 1。体系建设得总体规划; ２．制订质量方针与目标；
质量管理体系建立步骤 建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤： 1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。 2.建立组织的质量方针和质量目标。 3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。 4.确定和提供实现质量目标必需的资源。 5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。 7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。 8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。 按照ISO9000：2000要求建立质量管理体系，是国际标准化组织在传统管理经验的基础上，提炼出的一种带有普遍意义的管理模式，是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。 质量管理体系的建立和实施分四个阶段：前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。（一）前期准备阶段 1、思想准备 组织的各级领导在贯彻《标准》（简称贯标）上统一思想认识，贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要，只有充分统一认识，做好思想准备，才能自觉而积极地以推动贯标工作，严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制，完善和规范本组织管理制度，保证组织活动或过程科学、规范地运作，从而提高产品（或服务）质量，更好地满足顾客需求。 2、组织培训 （1）选择培训对象：组织活动（过程）中全部有关部门的负责人，他们是贯标的骨干力量，贯标达到什么样的效果，取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。 （2）培训内容： ①2000版GB/T19000族标准基础知识， ②《标准》的理解和实施， ③建立质量管理体系的方法和步骤 3、建立贯标运行机构
质量管理体系建设思路与方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。下面是为大家分享质量管理体系建设思路与方法，欢迎大家阅读浏览。 第一阶段导入阶段 1.1质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立
2.1体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责 等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP 管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施;支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键;管理导向过程和支持导向过程均 服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。 2.2.2体系文件编制 除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分 别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。 质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要 结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。 第三阶段实施阶段 3.1体系文件试运行 初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。 体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容 包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的
质量管理体系建立的过程 浏览次数：1361次悬赏分：5|解决时间：2008-4-19 10:04 |提问者：david01030564 质量管理体系的建立分别有哪几步，具体的步骤过程会是怎样？希望回答尽可能详细 最佳答案 质量管理体系的建立和实施 推行ISO9000标准的“五段十五步”工作方法，此方法可结合企业具体情况做相应的调整。 一、培训起步，职能分工： 二、编写文件、试点运行： 三、内部审核、正式运行： 四、模拟审核，准备认证： 五、正式审核，体系维持： 一、培训起步，职能分工：（返回页首） 1.培训起步： A.全员ISO9000基础知识培训。 a.培训目的 1.了解ISO9000族标准的内容； 2.了解ISO9000族标准的基本要求； 3.了解ISO9000族标准的实施办法； 4.了解企业推行ISO9000意义和计划。 b 学习内容： 1.什么是ISO9000族标准； 2.对标准的理解； 3.本公司推行ISO9000意义； 4.本公司推行ISO9000的计划和要求。
1.参加人员：全体人员 2.学习时间：3个人天。 B.骨干培训 a.培训目的 1.了解ISO9000族标准的基本内容； 2.领导在质量体系中的作用； 3.了解为什么要推行ISO9000； 4.要了解如何推行ISO9000。 b.学习内容 1.ISO9000族标准的结构、原理和内容概述； 2.重要的质量概念； 3.实施标准的指导思想； 4.领导在体系中的作用； 5.体系认证、维护和改进的过程。 c.参加人员和学习时间 1.参加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 2.学习时间：2－4个人天。 C、文件编写技能培训 a 培训目的 1.掌握文件编写方法； 2.结合本公司实际如何编制有关文件。 b 学习内容 1.质量体系文件总论； 2.质量手册编写； 3.程序文件编写； 4.工作文件编写； 5.质量计划制定； 6.质量记录。
浙江永达工贸有限公司 质量管理体系策划流程图（关键流程） 共2 页第1 页 流程顾客营销部研发部工艺部品质部计划部采购部生产部协作厂 新品开发需求营销情报 资料接收 开发能力评估产 开发进度、技术能力、品质保证、作业环境、材料供应、生产能力、生产/检测设备、成本之可行性 品 NG 总经理例会决定 策 NG OK 签订协议、确定进度、报价划 OK 设计方案 阶 段开发计划书 确定--设计目标、可靠性和质量目标、初始材料清单、 初始过程流程图、初始特性清单、产品保证计划 策划评价会（成立项目小组） NG OK OK 产品设计品质策划 DFMEA 、可制造性和装配设计 设计评审 设计验证 产 图样定稿试制组装夹具 品 部件清单加工单位确定 试 部件开发协议 专用部件确定 开发协议 制 试制品控制计划、产品/过程特殊特性确定( 段 发出试制订单下零件试制订单 确 试验基准交换 试验基准交换试验基准制定零件加工制作 ) 试验方法决定 阶 段 初物品送验 初物品检验初物品检验 试制品组装试制品检验 试制品输出、反馈不良内容研讨会 试制（段确）评审会NG OK
浙江永达工贸有限公司 质量管理体系策划流程图（关键流程） 关键流程图 共2 页第2 页 流程顾客营销部研发部工艺部品质部计划部采购部生产部协作厂 制订过程流程图、 制订过程流程图、车间平面布置图、特性矩阵图、PFMEA、试生产控制计划、MSA 计划、Ppk 计划 设备、工装试验设备、 承认样品取得试制品修正 设计制作专用量具提出量 包装设计 重要工序指定检验基准产 量产图样承认图样修订 改进标准化作业标准制订制订准 量产样品制作指示 备 量产组织 发出生产指示零部件加工 确 检验基准交换 认(受入检验入 库 量 组装、检查 过程检验 确 MSA SPC ) 阶 样品提供交货检验 试验报告提供确认试验 段 量产承认批准量产控制计划、包装评价 NG 量确评审会 OK 量产订单量产批准书 量 订单评审生产/采购计划 零部件加工产 受入检验入库 销 售组装/包装/检查 过程检验 阶 成品检验入库 段 出货检查 制品交付 外部设计变更设计变更 交 变更协调会 付 变更信息联系 变更通知单变更安排变更日期指示 服 组装、检查 变更确认初物管理 初物管理 务 进料、过 程、 品质不良信息 最终检验 阶 不良信息 段 不良处理、查明原因、防止再发生、内部质量检查、改进内容标准化
2017年高考流程图训练专题 流程图做题注意： 1、看清楚题目要求，明确述对象是什么 2、把握概念间的关系： ①方框里的词语属于关键概念，是流程中的关键环节。(不能遗漏) ②带箭头的横线展示着事件发展的趋势或动作行为的走向 ③横线上的词语，属于概念间（环节间）发生关系的方式，起过渡和连贯作用。 3、分析几个概念在整个事件或行为过程中的地位及作用，分析其间的关系，看是 否属于因果、条件、递进、并列、转折、承接等。根据此来选定过渡词语或关联词语实施连缀。 1．科学家培根等人曾提出一种科学知识增长的模式（如下图）。请你用简洁的语言表述这一模式。（6分） 2．劳务派遣是一种新型的现代人力资源管理方式。下面的示意图反映了劳务派遣的
基本流程和当事三方的关系，请根据图中的信息，用文字描述劳务派遣的基本流程（环节）。（6分） 3、请用较简洁的语言完成服装产品工艺流程的叙述。（字数在120字左右，要求写 出每个步骤的含义） 服装类产品工艺流程图：
4、根据下面一段文字，在“设计理念”“住宅特点”下的文框填写恰当的词语。（每空不超过5个字） 设计理想住宅，应从科技服务于人类出发，以人类的健康幸福与文明发展为核心。按照上述理念进行设计，住宅区里，人与自然和谐相处，树林、溪流、湿地形成有机整体，为人们提供与大自然亲密接触的良好生态环境；采用高科技的毛细管冷暖传递系统调节室空气，为人们提供恒温、恒湿、“恒氧”的舒适生活空间；采用雨水收集和生活用水净化处理系统以实现水资源的多次使用，高效采集太阳能以满足家庭用电的需求，为人们提供最佳的节能生活方式。 ①②③④ 5、根据下面一段文字，筛选信息，准确概括容填写在下列方框，每个短语不超过6个字。（6分） 英德红茶，产于省英德县。茶区峰峦起伏，江水萦绕，喀斯特地形地貌，构成了洞邃水丰的自然环境。所栽培的茶树以大叶与凤凰水仙两优良群体为基础，选取其一
质量管理体系建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系的策划与设计阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。 教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训： 1．通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性； 2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识； 3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。 第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。此层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。 第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。 第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量体系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括： 1．体系建设的总体规划； 2．制订质量方针和目标； 3．按职能部门进行质量职能的分解。 第二层次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。 第三层次，成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。组织和责任落实后，按不同层次分别制定工作计划，在制定工作计划时应注意： 1．目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？ 2．要控制进程。建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。
当一个组织从零开始建立质量管理体系，或者推翻既有体系重建一个全新的质量管理体系时，往往需要一个经验丰富的质检经理来确保工作顺利有效。 质检经理通常会将这种从零开始建立质量管理体系视为自己大施拳脚，一举给组织高层留下深刻印象的大好机会。然而，在这种思想下建立的质量管理体系往往会忽视根本，超出预算，体系建得过于复杂或花里胡哨，不能满足组织的真正需要。如下四项基本原则可以帮助质检经理在空白“画布”上描绘质量管理体系的宏伟画卷。 1、简化程序 如何使建立的质量管理体系符合法律法规要求？最有效的办法是按照法律法规要求创建程序，或者采用符合法律法规要求的程序。聪明的人会把尽量多的要求纳入到一个程序中。我见过不少因程序过多而夭折的新组织，其程序的复杂程度远远超出了法律法规的要求。 “出于一致性、符合性、安全性的考虑，创建的工作程序越多越好。”虽然这种想法可以理解，但是通常没有必要。比如，如果公司对雇员养多少盆绿植、浇水频率是多少进行统计，公司程序就走向了极端。 对于那些创建了过多程序的质检经理，我有3条建议： 第一，识别出依照法律法规要求必须具备的程序。 第二，识别必备程序中哪些可以归并到一起。比如，完全没必要对纠正活动（CA）和预防 活动（PA）采用两道程序。可以把两道程序合并为“纠正和预防”（CAPA）这一道程序。 最后，评估经过上述步骤选出的程序。识别哪些将真正简化组织程序。另外，还需要判断这些程序是使组织雇员更加轻松了，还是增加了他们的工作量。 质检经理还要遵守这样的规则：如果必须要建立一个看似“可笑”的程序，那就尽可能模糊处理。比如，要是非得建立一个浇花“标准化操作程序（SOP）”，就不要规定什么时候浇、怎么浇，仅仅简化为：保持办公室绿植不死。买些仙人掌之类的绿植放在办公室。要是不小心连仙人掌都养死了，那就再买些丝绸布花，最后给自己写份纠正和预防程序（CAPA）。2、避免法律法规条款堆砌 在我的职业生涯早期，有过一些在小型组织中从零开始创建质量管理体系的经历，现在看来并不成功。在受雇后第一周，为了展示我丰富的知识，我创建的标准化操作程序（SOP）中充斥着美国食品药品监督管理局（FDA）《美国联邦法规》（CFR）的内容。如今重新审视这些SOP，我发现，它们仅仅对法律法规进行了概括，可是为了达到法律法规要求应设置 的具体操作程序却没有提到。 我认为这些SOP犯了“堆砌法律法规条文”的错误。意思是它们充斥着冗长的、令人费解的 法律法规措辞，但文件的真正内容却不清楚。法律法规条文堆砌的做法将使工作陷入困境，然而组织高层却喜欢在建立工作程序时这样做。 法律法规通常写得很宽泛。尽管有详细的解释文件，但组织经常忽视了对法律法规的解释，而简单地将条款复制粘贴到自己的工作程序中。在政府监管者看来，厂商把程序文件写成“堆砌法律法规条文”的样子，是出于这样的心态：“我们不知道自己在做什么，所以打算原封不动复制粘贴你的要求，这样你肯定高兴。” 很多组织在建立质量管理体系时花费了大量资源，比如从别的项目调配人员、雇用咨询顾问等。也有的组织直接拿来别人的程序文件，仅仅使用文字游戏进行了同义词的替换，就像不想被认定为“剽窃”的大学生如法炮制自己的学期报告一样。 程序语言的简化是实施一致性的最佳战略。如果你所在组织的SOP没有清楚指出如何实施 工作任务，那就需要重新编写SOP。SOP无需通过堆砌法律法规条文来给合作伙伴、管理 高层和审核员留下深刻印象，它必须是与法律法规要求相一致、简单易懂、一步接一步的程序。 3、突破质量术语缩写困境
质量管理体系及其过程方法 第一部分质量管理体系简介 一、基本术语和定义 二、质量管理体系概述 三、ISO 9000族标准的产生和发展 四、质量管理原则 五、质量管理体系方法 六、QMS与其他体系的整合 第二部分过程方法 一、过程方法的定义及理解 二、产品的定义及理解 三、管理好过程的两个模式
第一部分质量管理体系简介 一、基本术语和定义 在GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语中，确定了十项八十条术语，这里只介绍最基本的18个。 1、质量 quality 一组固有特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其中那种永久的特性。 2、能力 capability 组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领 注：GB/T 3358中确定了统计领域中过程能力术语。 3、能力 competence 经证实的应用知识和技能的本领 注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。 注2：在GB/T 19000族标准中，术语能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而能力（competence）则特指人员的“能力”。 4、体系（系统） system
相互关联或相关作用的一组要素 5、管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系 注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。 6、质量管理体系 quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 7、质量方针 quality policy 由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 8、质量目标 quality objective 在质量方面所追求的目的 注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。 注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 9、管理 management 指挥和控制组织的协调的活动 10、质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质
iso9000质量管理体系认证建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系的策划与设计 该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。 一、教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训： 1．通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性； 2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识。 3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。
第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。 这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 二、组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。 第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量体系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括： 1．体系建设的总体规划； 2．制订质量方针和目标； 3．按职能部门进行质量职能的分解。
管理体系认证实施程序认证实施程序如下图所示： 认证机构企业
一、认证的申请与受理 1. 申请质量管理体系认证的基本条件： ●具有独立的法人地位； ●产品生产/服务符合国家法规的规定； ●申请方正在/拟建立文件化的质量管理体系。 2. 申请方应填写《管理体系认证申请表》，认证机构在收到申请之后，做出受理与否的书面答复。 3. 在接受申请后，双方签定认证合同，同时，由申请方签署《受审核方反馈信息单》。 二、审核准备 1. 在安排审核前，申请方应确保： ●建立了文件化的质量管理体系； ●质量管理体系运行三个月以上； ●至少进行过一次内部质量管理体系审核与管理评审，且内审已覆盖所有的场所和标准条款。 2. 申请方应向认证机构提供 ●质量手册及程序文件一套； 3. 认证机构将对上报文件进行审查，并将文件审查报告反馈给企业。需要时，申请方对质量手册作适当修改后，再次报送认证机构复审。文件审查合格后，才能安排现场审核。 三、预审核（委托方需要时） 预审核的目的在于： ●确定受审核方的质量管理体系是否就位，能够迎接认证审核； ●使受审核方取得对认证机构审核程序与方法及审核气氛的感性认识； 认证机构对预审核做以下控制： ●对同一受审核方的预审核次数不超过一次； ●预审核的现场审核人日数不超过正式审核现场人日数的50%； ●不因预审核而减少正式审核的人日数。
认证机构将根据预审核的情况，考虑安排正式审核的时间与审核组人选。 四、现场审核 1. 认证机构至少在审核开始的一周前将审核计划（包括审核员名单、审核日期和日程安排）书面通知受审核方，经受审核方确认后，按计划实施现场审核。 2. 审核范围涉及质量管理体系运行有关的部门、岗位、人员、活动及相关的文件与记录。 3. 审核采用抽样的方法，审核组通过交谈、调阅文件与记录以及查看现场的方式，寻找受审核方质量管理体系符合认证标准及相关职能文件的证据。对于未能提供符合标准及质量管理体系文件证据的部门/岗位/人员/活动，审核组将开具不合格报告。 4.在现场审核末次会议前，审核组要与企业负责人沟通情况，在末次会议上要报告审核结论（推荐认证、推迟推荐认证注册和不推荐认证），并明确对不合格纠正措施的要求。 ●推荐认证：通过现场审核，没有或仅有少量一般不符合项； ●推迟推荐认证注册：存在三个以下严重不符合项和若干个一般不符合项，并在90个工作日内内采取有效纠正措施，个别或少数条款和部门需要重新审核； ●不推荐认证：存在三个以上（含三个）严重不符合项，造成系统失效，并在90个工作日内不能采取有效纠正措施，全部条款需要重新审核。 5. 对审核中发现的不合格项，受审核方要采取纠正措施，并经审核组验证，验证的方式有书面验证和现场验证两种。验证合格后，审核组方能将审核报告及相关资料报认证机构，提交认证决定。 五、决定与发证注册 1．认证机构对审核报告和相关资料进行审查后，做出是否准予认证注册的决定，并书面通知受审核方。 2. 凡通过注册的获证方由认证机构颁发证书。 3. 未被批准的受审核方要在通知中说明原因。如申请方再次提出申请，至少6个月后才能受理。
语言表达之流程图应试技巧与训练 一、典题引路 流程图做题注意：1．看清楚题目要求，明确陈述对象是什么。2．把握概念间的关系：方框里的词语属于关键概念，是流程中的关键环节。(不能遗漏)带箭头的横线展示着事件发展的趋势或动作行为的走向。横线上的词语，属于概念间（环节间）发生关系的方式，起过渡和连贯作用。3．分析几个概念在整个事件或行为过程中的地位及作用，分析其间的关系，看是否属于因果、条件、递进、并列、转折、承接等。根据此来选定过渡词语或关联词语实施连缀。 解答步骤：1．解读时先确定叙述顺序。 2．方框里的词语不能被遗漏。3．注意箭头走向，不能违背这一顺序。4．若横线上出现词语，属于概念间（环节间）发生关系的方式，不能遗漏。 5．适当增补字词以便衔接连贯。 1．(2018全国Ⅰ·21)右面是某校为教师编写个人专业发展规划而提供的流程图，请把这个图转写成一段文字介绍，要求内容完整，表述准确，语言连贯，不超过90个字。(6分) 参考答案：编写教师个人专业发展规划首先要进行环境分析和自我分析，在此基础上进行个人定位并设置发展目标，然后制订达成目标的操作策略，最后展开评估与信息反馈，再据此作进一步修订。 2．(2018全国Ⅲ·21)某同学拟了一个被拒绝后常见的四种反应及应对方式的构思框架，请把这个构思框架写成一段话，要求内容完整，表述准确，语言连贯，不超过100个字。(6分) 参考答案：面对拒绝，有人会说“算了”，然后结束这件事，另做打算；有人会说“好吧”，心中闷闷不乐，感觉被挫败；有人会问“凭什么”，随后不断怀疑、批判；有人会问“为什么”，接着分析原因，再作尝试。 二、模拟训练 1．下面是某医院门诊“一卡通”挂号流程图，把这个流程写成一段话，要求内容完整得当，表述准确，语言连贯，不超过100字。 2．某市为创建“文明城市”，组织人员进入企业进行安全检查，下面是“安全监督检查流程图”，请介绍该图的基本内容。要求内容完整，表述准确，语言简明，语句连贯。以“检查人员”开头，不超过120个字。
如何构建产品研发质量体系 什么是产品质量？通俗的讲产品质量就是产品的好坏，本质上是产品满足客户需求的程度，产品满足需求程度越高，质量越好。在现在产品为王的时代，产品要面向市场，面向客户，满足客户的各种需求，产品质量好坏直接影响产品在市场和客户心目中的口碑，从而影响产品市场占有率和销售额，可以说抓产品质量是公司发展的硬道理，一定要重点抓，长抓不懈！ 产品质量包括最终交付产品的质量和产品研发过程质量两个层面，交付产品的质量是客户能直接感受到的产品的最终质量；而产品过程质量主要是指产品研发过程中各个质量要求或指标达成的情况，比如需求分析覆盖率、产品缺陷密度、需求/方案变更率等，这些质量指标直接反应了产品开发过程各个环节质量把控状况，产品交付的质量是由产品研发过程质量所决定的，如果过程质量做得不好，最终交付的产品质量肯定不会好。 一、当前企业产品研发质量管理现状 产品研发质量管理的基本前提是研发的业务流程要理清楚。很多企业已经导入了ISO9000体系，明确了一些质量要求，但可操做性不强，要求很难落地。 大部分企业的产品质量控制重点还是在制造过程，基本处于质量管理的第一阶段，也就是主要依赖质量检验方法进行产品质量控制，对前端的需求分析和方案设计如何控制产品质量没有实际动作，不是说这些企业不想在源头来控制产品质量，而是不知道如何在产品研发前端构建产品质量，因为大部分企业缺乏进行全面质量管理基础——合适的产品研发流程，无法合理将产品研发划分不同阶段，并在这些阶段进行合理的质量控制和保证等质量管理活动。 另外很多企业主要是在产品制造领域设立质量部门进行产品质量管理，而在产品研发过程中并没有相应部门进行质量管理，产品研发前端质量控制和保证活动比较缺乏，导致产品研发返工很多，影响产品研发效率和开发周期。
题型1 流程图(构思框架图)——有条 不紊抓过程 (2018·全国卷Ⅰ)下面是某校为教师编写个人专业发展规划而提供的流程图，请把这个图转写成一段文字介绍，要求内容完整，表述准确，语言连贯，不超过90个字。(6分) [尝试答题] 层次分析法解答流程图题
[满分示范] 1．分析层次 本流程图共有四个层次，其中前两个层次中又含有并列的概念。第一层是环境分析和自我分析，第二层是个人定位和发展目标，第三层是操作策略，第四层是评估及反馈。 2．理解内容 在理解内容时，首先明确所给文段的中心词：编写教师个人专业发展规划。 3．有序说明 作答时要注意各层次的逻辑顺序，使用一些关联词串联句子，使其连贯、通顺。本题流程图根据箭头指向，按照从上到下的顺序，编写教师个人专业发展规划。本题难点在于流程图进行到“评估反馈”部分后，箭头又指向了“环境分析”和“自我分析”，这表示编写教师个人专业发展规划在经过图表上的所有流程后，还需再加工，再修订。考生要注意将其清晰地表达出来。 [尝试写满分答案] [答案](示例)编写教师个人专业发展规划首先要进行环境分析和自我分析，在此基础上进行个人定位并设置发展目标，然后制订达成目标的操作策略，最后展开评估与信息反馈，再据此作进一步修订。 [即时训练] (2018·全国卷Ⅲ)某同学拟了一个被拒绝后常见的四种反应及应对方式的构思框架，请把这个构思框架写成一段话，要求内容完整，表述准确，语言连贯，
不超过100个字。(6分) [解析]解答图文转换题，首先要细读题干，根据题干提示准确把握图表中的内容，然后再根据图表内容以及题目要求拟写答案。本题题干中说框架图表现的是“被拒绝后常见的四种反应及应对方式”，细读框架图可以发现，四种反应代表了四种情绪，每一种反应都有相对的应对方式。将每种反应以及相对的应对方式准确清楚地描述出来即可。注意字数要求。 [答案](示例)面对拒绝，有人会说“算了”，然后结束这件事，另作打算；(2分)有人会说“好吧”，心中闷闷不乐，感觉被挫败；(2分)有人会问“凭什么”，随后不断怀疑、批判；(1分)有人会问“为什么”，接着分析原因，再作尝试。(1分)
质量体系建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。 一、质量体系的策划与设计 该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。 （一）教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训： 2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识。 3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。 这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。 第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 （二）组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。 第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量本系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括： 1．体系建设的总体规划； 2．制订质量方针和目标； 3．按职能部门进行质量职能的分解。 第二层次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。 第三层次：成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。 组织和责任落实后，按不同层次分别制定工作计划，在制定工作计划时应注意： 1．目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？ 2．要控制进程。建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。 3．要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。 （三）确定质量方针，制定质量目标 质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。 制定质量方针的要求是： 1．与总方针相协调； 2．应包含质量目标； 3．结合组织的特点； 4．确保各级人员都能理解和坚持执行。 （四）现状调查和分析 现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括： 1．体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。