能源监管热线投诉举报办事指南
为规范能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织依法行使投诉举报权益，充分发挥能源监管热线民生通道作用，根据《电力监管条例》（国务院令第号）、《能源监管热线投诉举报处理办法》等法规制度规定，制定本指南。
一、投诉举报事项受理范围
涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责的电力、煤炭、石油天然气、新能源与可再生能源等方面的事项。（见附件：《能源监管热线投诉举报事项受理范围》）。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔。
二、投诉举报事项接收渠道
能源监管热线电话（留言）或者传真、电子邮件()。
三、投诉举报事项受理条件
（一）投诉事项
.有明确的投诉人和被投诉人的；
.有明确的投诉请求、事实和理由的；
.属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的。
（二）举报事项
属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測。
四、投诉举报事项提供材料要求
（一）投诉事项
.投诉人的姓名或者名称、地址和联系方式，被投诉人的名称；
.投诉事项、投诉请求以及与投诉事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等；
.国家能源局派出能源监管机构要求提供的其他情况。
（二）举报事项
被举报人的名称、举报事项及与举报事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等。（涉及的文书样式见附件:投诉信、举报信、撤诉申请书）
五、投诉举报事项不予受理情形
（一）投诉事项
有下列情形之一的，不予受理：
.投诉人与投诉事项没有利害关系的；
.投诉事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的；
.投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
.法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的；
.投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；
.作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
（不予受理的投诉事项举例见附件:常见错误示例）
（二）举报事项
有下列情形之一的，不予受理：
.举报事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的；
.没有明确的被举报人或者被举报人无法查找的；
.没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的。
六、投诉举报事项办理时限
投诉举报事项受理之日起日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过日：
（一）投诉举报事项复杂，涉及多方主体的；
（二）投诉举报事项调查取证困难的；
（三）投诉举报事项需要专业鉴定的；
（四）其他需要延长办理期限的。
七、投诉人或者举报人真实性承诺
（一）投诉人或者举报人应当依据所了解到的真实情况提出投诉举报事项，不得虚构事实或者提供虚假信息；
（二）投诉人或者举报人应当对自己所反映的内容负责。诬告、诽谤他人或者以举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行的，按照国家有关法律规定处理。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒。
附件：能源监管热线投诉举报事项受理范围
.投诉信、举报信、撤回投诉申请书文书样式
.常见错误示例
能源监管热线投诉举报事项办理工作流程图
附件
能源监管热线投诉举报事项受理范围
序号行业受理范围
规划、政策
电力
审批事项取消和下放
序号行业受理范围
项目建设
电力交易
电力安全
市场准入
供电服务
成本价格和收费
煤炭规划、政策
审批事项取消和下放项目建设
石油天然气规划、政策
审批事项取消和下放管网开放
新能源和可再生能源规划、政策
审批事项取消和下放项目建设
其他涉及国家能源局及其派出能源监管机构职责的其他事项
说明.受理范围是按照行业进行分类，涉及电力、煤炭、石油天然气、新能源和可再生能源等能源行业。
.本受理范围是框架范围，具体投诉举报事项的受理要以国家能源局及派出能源监管机构职责以及具体的法律法规为依据。
附件
文书样式一
投诉信
投诉人：（姓名或者名称）地址：
联系电话：
被投诉人：（姓名或者名称）投诉事项发生地：
投诉请求：
投诉事项：
附相关资料（如有）。
投诉人：
年月日
备注：拨打能源监管热线电话进行投诉的，可以不提供书面的《投诉信》，直接口头将投诉事项告知能源监管热线中心，由其登记。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭。
文书样式二
举报信
举报人：（姓名或者名称，可以匿名）
地址：
联系电话：
被举报人：（姓名或者名称）
举报事项发生地：
举报事项：
附相关资料（如有）。
举报人：（可以匿名）
年月日
备注：拨打能源监管热线电话进行举报的，可以不提供书面的《举报信》，直接口头将举报事项告知能源监管热线中心，由其登记。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔。
文书样式三
撤回投诉申请书
本人（单位）于年月日反映的问题，现已解决（或者其他理由），因此，本人（单位）申请撤回
投诉。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍。
投诉人：
年月日
备注：拨打能源监管热线电话进行撤回投诉的，可以不提供书面《撤回投诉申请书》，直接口头将撤回的投诉事项告知能源监管热线中心，由其登记。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩。
附件
常见错误示例
示例：投诉人不知道或不清楚被投诉对象。如投诉人反映某电网企业发生人身伤亡事故，但是所反映的企业不存在，且投诉人无法提供其它线索。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐。
示例：投诉事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围。如投诉人反映某能源企业员工招聘存在暗箱操作现象或者采购部门某员工收受商业贿赂等。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘。
示例：投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的。如投诉人反映某电力施工企业拖欠其工资；又如投诉人与某油气管道企业已经就管道建设征地赔偿问题达成协议，且经过法院判决，投诉人事后不满足赔偿数额，向国家能源局再次反映的。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞。
示例：依照法律、法规或者国家有关规定应当由能源企业或者其他组织先行处理的。如投诉人反映某煤矿安全事故；又如投诉人反映所在区域发生停电的。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥。
示例：投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的。如投诉人投诉某供电企业，认为其不具备用户受电工程竣工检验权。《供电监管办法》第十二条规定：“供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询；对用户受电工程进行中间检查和竣工检验”。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨。
示例：已经作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。如投诉人反映某承装（修、试）电力设施企业办理资质过程中弄虚作假，经国家能源局派出机构调查处理，已撤销该企业承装（修、试）电力设施许可证，投诉人再次反映该企业同一问题。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵。
附件
能源监管热线投诉举报事项办理工作流程图
投诉人、举报人反映情况
回访登记分理初审受理
办结告知办理
不符合受理条件
通知投诉人、举报人
要求相关部门配合
或者进行转办、移送
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环境污染问题群众投诉指南 亲爱的市民朋友，当您遇到生活环境污染、环境权益被侵害的时候，应该如何根据法律法规的规定以及政府职能部门的分工，在第一时间有效地向主要负责部门反映并寻求帮助呢？ 为畅通环境污染问题的群众投诉渠道，方便群众投诉，现将我市创建国家环境保护模范城市成员单位环境污染投诉公开电话及投诉受理热线公布如下，并根据环境投诉热点问题以及各部门职责可能有交叉的方面对您进行重点提醒，希望能给您提供必要的帮助：环境污染问题群众投诉受理平台：12345（市政府公开电话）、12369（市环保局）、96096（市交委）、110（市公安局）、12336（市国土房管局）、966566（市城乡建委）、63612887（市重点办）、89133333（市农委）、86716226（市渔政）、12319（市市政委）、12315（市工商局）、67511625(市安监局)、63895777（市文化执法总队）、12395（重庆海事局）。 当您发现部门公布的投诉热线和公开电话打不通的，请拨打12345（市政府公开电话）进行反映，如果您认为有关行政部门及其工作人员在履行环保监管职责、环保投诉处理过程中不履行或不正确履行职责并造成严重后果的，请拨打12388向市监察局反映和举报。 水体污染 1．发现有工厂违法排放污水，造成了污染，向哪个部门投诉？ —1—
当您发现有工厂违法排放废水时，请您及时拨打12369热线向环境保护行政主管部门投诉，环保部门将到现场进行调查取证，并依法处理。 2．发现船舶漏油或随意倾倒废水等行为污染了水体，应该如何进行反映和投诉？ 日常对河流进行管理的主要部门有交通、海事、渔业等行政主管部门。当遇下列行为对水体造成污染的时候，请您根据不同的水域和不同的违法主体，向有关管理部门反映： 嘉陵江黄花园大桥以上河段的船舶污染，请您拔打96096向交委进行投诉。 长江干线重庆段、嘉陵江黄花园大桥以下江域的船舶污染时，请您拨打12395向海事部门进行投诉。 渔业船舶造成水体污染时，请您拨打86716226向渔业行政主管部门进行投诉。 3．发现市政管网排口的污水造成污染时，向哪个部门反映？ 当您遇到这种情况，请拨打12319向市政管理部门投诉。 4．如果您发现了违法网箱养鱼或养鱼水体（塘、库）污染水体，向哪个部门反映？ 您可以拨打86716226向渔业行政主管部门投诉。 声环境污染 1．工矿企业在生产过程中产生的噪音环境污染，应向哪个部门 —2—
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
服务热线工作流程 1.咨询业务： ?咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。由热线填写咨询单提 交归档； ?如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任 工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理； ?责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中， 并提交； ?热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进 行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图
2.投诉、意见建议： ?在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。同时要把当前正在录入的 登记单的基本信息带过去。座席获得用户编号后，查询历史记录； ?投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择； ?投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认 相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系等。对欠费 用户坐席对其进行催促；
?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟 通后确认用户已经为同一个问题打过，座席不再重复填写登记单，只是作催单处理。热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以附在投诉容上，并重新调度； ?热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解 决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图
3.故障报修 ?坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间； ?座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户 编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系等。对欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通
一、12312商务投诉电话 12312商务举报投诉服务中心接受以下范围的举报投诉咨询服务：涉及成品油市场、煤炭市场、再生资源回收、餐饮、住宿、沐浴、足浴、直销、网络交易、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、美容美发、洗染、拍卖、典当、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断等方面扰乱市场秩序和侵犯知识产权保护行为的举报投诉，以及相关法律、法规的政策咨询，并做好登记、分流、转交、办理、反馈工作。 二、12313烟草热线 12313，是国家烟草专卖局受理全国烟草专卖品市场监管举报的专用号码。“12313”举报电话定位于烟草专卖行政管理方面的公益服务，主要功能是接受公众有关违法生产经营烟草专卖品的举报，答复有关烟草专卖法律法规政策的咨询，更好地维护国家利益和消费者利益。市民若发现有违法贩卖烟草制品等问题的，请及时拨打“12313”烟草投诉热线，维护合法权益。 三、12318文化市场举报热线 12318是全国文化市场统一举报平台，包括12318举报电话以及12318举报网站以及相关的新媒体平台。12318统一举报电话于2005年8月1日正式开通。12318的设立，是为了进一步加强对文化市场的社会监督，提高文化市场行政执法效率，促进文化市场的健康繁荣。
同时，为进一步方便群众对文化市场进行监督，加大对侵权盗版、非法演出、假唱假演奏、接纳未成年人等文化市场违法违规行为的查处力度，根据国务院《信访条例》和文化部《文化市场行政执法管理办法》，文化部于2011年4月26日正式开通12318全国文化市场举报网站。 12318全国文化市场举报网站主要受理娱乐场所、营业性演出、艺术品、网吧、网络游戏、网络音乐等市场的群众举报。公众可直接登录网站，填写举报信息。文化部将安排专人在后台进行处理，并视具体情况进行直接查处或交由省级文化行政部门、文化市场综合执法机构进行查处。 四、12319城市管理热线 12319是城建服务热线，是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码，涵盖公交、供水、燃气、供热、违章建筑等各个方面。目前国内已有20个左右城市在使用，效果不错。过去此类服务热线五花八门，14个行业就是14个热线，百姓记起来很不方便。 五、12333人力社保热线 “12333智询通”智能服务系统通过对12333电话咨询中心知识库和市人力资源和社会保障局门户网站海量信息资源的有机整合，着重突出人机互动“对话”服务方式，实现了网站在线咨询形式和交互流程的创新。
2018年通川区农村能源安全生产应急预案 一、总则 （一）编制目的：规范安全生产事故灾难的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失，维护人民群众的生命安全和社会稳定。 （二）编制依据：依据《中华人民共和国安全生产法》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《四川省安全生产事故空难应急预案》等法律法规及有关规定，制定本预案。 （三）适用范围：本预案适用于我区境内发生的农村能源安全生产事故的应对工作。 （四）工作原则 1、以人为本，安全第一。坚持把保障人民群众生命安全和身体健康放在首位，切实加强应急救援人员的安全防护，最大程度地预防和减少事故造成的人员伤亡和财产损失。 2、严格制度，分级负责。严格执行农村能源安全生产责任制、事故报告制、沼气生产工就业准入制等，把安全防范落到实处。在政府的统一领导和指挥下，区农能办制定应急预案，建立应急机制，按照分级管理、分级响应的原则，负责有关安全生产事故的应急管理和应急处置工作。 3、条块结合，属地为主。事故现场应急处置以政府为
主，实行政府行政首长负责制，安监局、农村能源部门密切配合，充分发挥业务指导作用。 4、依靠科学，依法规范。充分发挥专家作用，实行科学民主决策，采用先进的装备和技术，增强应急救援能力，依法规范应急救援工作，确保应急预案的科学性、权威性和可操性。 5、预防为主，平战结合。坚持应急与预防工作相结合，加强预防、预测、预警和预报，做好常态的风险评估、物资储备、队伍建设、装备配置、预案演练等应急准备工作。 二、组织体系 全区农村能源安全事故应急组织体系由区、乡（镇）两级应急组织构成。 （一）区级应急组织 区人民政府成立全区农村能源安全事故应急小组，负责组织、协调全区农村能源安全事故的应急处理工作，具体事务由区农业局负责。 （二）乡（镇）级应急小组 各乡（镇）政府成立农村能源安全事故应急小组，负责组织、协调本乡（镇）农村能源安全事故的应急处理工作。 三、预防预警 （一）预防机制 1、建立政府领导指挥、用户应急预防、专业队伍救援、专家咨询指导、社会参与救援的事故预防控制机制。 2、充分利用110、119、120、122、和区农业局、农能
三门县12345（96345）便民服务热线 办公室工作管理办法 第一章总则 三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。 第二章工作职责 县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。 （一）综合科主要职责： 1、负责12345办公室日常文书的处理。 2、负责12345办公室会务工作。 3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。 4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、
协调、检查和考核。 5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。 6、承办领导交办的其他事项。 （二）业务科主要职责： 1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。 2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。 3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。 4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。 5、负责做好每月典型工单处臵的总结工作。 6、承办领导交办的其他事项。 第三章工作制度 （一）保密制度。12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理
智慧能源管理系统 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
智慧能源管理系统 一、建筑能源管理系统................................................... 系统概述............................................................. 法规要求............................................................. 设计依据............................................................. 核心理念............................................................. 优势特点............................................................. 建设目标............................................................. 系统结构............................................................. 能源网络组建......................................................... 二、建立绿色建筑评价体系.............................................. 能源数据采集范围..................................................... 建立用能计量体系 .................................................... 建立绿色建筑评价体系................................................. 三、系统功能详述...................................................... 建筑基础信息配置..................................................... 能耗数据实时监测..................................................... 建筑分类能耗分析..................................................... 建筑分项能耗分析..................................................... 能耗同比、环比分析................................................... 能耗数据分析......................................................... 能耗指标统计......................................................... 能源消耗分析......................................................... 四、界面展示设计...................................................... 界面总览示意图....................................................... 系统分析图........................................................... 实时数据监测......................................................... 设备分项分析饼图..................................................... 空调能耗分析图....................................................... 能耗分户计量图.......................................................
全国各种123开头举报电话及举报网站总汇(2011-02-25 12:01:30) 转载▼ 服务名称电话号码 匪警110 火警119 急救中心120 道路交通事故报警122 水上求救专用电话12395 天气预报121 报时服务117 国际人工长途电话103 国际直拨受话人付费电话108 国内邮政编码查询184 国内邮政特快专递11185 森林火警95119 红十字会急救台999 供电局95598 文化市场综合执法12318 税务局通用电话12366 服务名称电话号码 中国电信综合服务10000
中国联通客服热线10010 中国联通话费查询10011 中国铁通客服热线10050 中国网通客服热线10060 中国移动客服热线10086 中国电信IP电话卡17900 中国联通IP号码17911 中国移动IP号码17951 电话及长途区号查询114 市话障碍自动受理112 消费者申诉举报电话12315 价格监督举报12358 质量监督电话12365 机构编制违规举报热线12310 环保局监督电话12369 12300 电信用户申诉受理电话号码信息产业部 12310 投诉举报电话中央机构编制委员会办公室 12311 新华社新闻热线新华社 12315 打假举报、消费者投诉号码国家工商总局 12318 全国文化市场举报服务电话文化部 12319 建设事业公益服务的号码建设部(上海区域为公共交通咨
询） 12320 全国公共卫生公益服务专用号码卫生部 12333 劳动保障公益服务专用号码劳动和社会保障部 12338 全国妇女维权公益服务专用号码中华全国妇女联合会12341 各地市政府咨询类公益服务号码各地市政府 12342 各地市政府投诉类公益服务号码各地市政府 12343 各地市政府便民服务类公益服务号码各地市政府 12345 全国市长（政府）热线号码各地市政府 12346 各省、自治区政府公益服务号码各省、自治区政府 12348 全国法律服务热线号码司法部 12351 全国职工维权公益服务号码中华全国总工会 12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线中国共产主义青年团中央委员会 12358 全国物价监督检查电话号码国家计委 12361 儿童少年慈善募捐专线号码中华全国妇女联合会 12365 打假、投诉、举报、咨询号码国家质监总局 12366 税务系统统一电话号码国家税务总局 12368 全国法院系统统一专用号码最高人民法院 12369 环保投诉举报号码国家环保总局 12371 组织部门电话 12380 组织系统举报电话中组部 12395 水上遇险搜救报警号码国家海事局
客服中心系统简介 第一章简介 近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高为市民的服务满意度方面还是在提高企业部工作管理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。 我司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业客服系统的开发和实施进行进行了深入研究。，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了客服中心的完整解决方案。 第二章系统特点及优势 ?本客服中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发 ?高效的话务处理与统计功能 实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息； 同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略； 帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
?本系统包含一个独立的知识库子系统 该子系统具备完善的知识库管理功能。通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。 ?本系统嵌一个完全符合标准工作流管理规的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大： 与部门无关的流程设置 工作流程自定义设置灵活 单据表单自定义 流程流转层次和节点无限制 流程数据权限保证安全 流程时限精确控制提高客户满意度 流程功能与业务系统结合提高易用性 ?和营业收费系统的集成 客户水表的基本资料 水表抄表资料 水表维修施工记录 客户水表欠费及缴费资料 水表违章用水记录
电话咨询问题集（参考） 一、开场白部分： 1、自信专业的自我介绍，问候语：您好！东翼教育***中心/或**区旗舰中心，我是***老师，您怎么称呼？/或您贵姓？ 二、电话中需要提到的内容： 1、东翼的优势： 东翼优势的介绍：引导问题，如：家长，您了解我们东翼吗？这样吧，家长，我先简单跟您介绍一下东翼好吗？ 1）、我们是具有7年的中小学个性化辅导经验，家长是完全可以放心的。 2）、我们东翼教育是一对一个性化教育辅导，为了提高每个学生全方位的发展，我们推出了9对1的教学服务，相当于一个学生，一个教学团队。有： ?1)科学测评--诊断学习问题 ?2)一个学生定制一套方案（有教育咨询师量身定制个性化教学方案） ?3)学科教师个性化1对1辅导 ?4)学习管理师全程跟踪服务 ?5)心理咨询师呵护心灵成长——心态调整，因为现在的孩子 ?6)陪读教师答疑解惑—进一步巩固、加强 ?7)教学专家团队学习会诊---不定期的测评，及时跟踪学习掌握情况 ?8)命题研究专家指点应试技巧 ?9)家长教育专家解读家教难题（很多家长都不了解家庭教育的，东翼同时帮助家长解决家长的困惑) 三、信息收集部分 在电话中要了解的信息，通过这些问题引导家长说出我们要了解的信息，才能有的放矢，进行专业分析、危机感和紧迫感的激发，让家长和孩子今天或明天亲自到学校再进一步的了解。 *切忌被家长主导了，这样我们会很被动，且家长挂了电话后也不会觉得你是老师，或者说你只是个接电话的，一定要主动问问题，忘记了就请将要问的问题贴在电话机上或自己的工位上。 1、学校：区、市重点要给予表扬。普通学校则要给予鼓励。（熟记各重点学校和普通学校，并了解各学校特点），此时就可以顺便提到，这个学校已经有10多个学生在我们这里学习了。（是否对本中心在读学生的学校充分了解?） 2、年级：每个年级的特点和危机感要熟记（可参见附录） 3、分数、学科分析：最近的各科考试成绩（通过成绩进行电话中以辅导最差的一门为好，除非家长提出两门或多门都需要辅导，否则家长会觉得太有销售感觉了） 对自己最熟悉的科目告诉家长学生考试的内容，了解失分点是哪些方面，这个阶段的重难点，普遍失分点，顺其自然的引导家长让孩子带上最近的作业和试卷，告诉家长某个时间段是空的，可以帮他仔细分析看看，这样，才会让家长觉得专业，所以咨询师至少有一科是自己擅长的，这样分析才会更专业，更容易得到家长的信任。 4、班级或学校排名：学校是不鼓励排名的，但是都在排名，所以学生和家长都是有压力的，谁都不想落后于人的。成绩好的家长希望孩子一直名列前茅，不好的家长希望孩子能一鸣惊人，但是这跟课后的辅导与努力是分不开的。所以家长知道，要想得到自己想要的，就必须
农村能源工作总结 农村能源工作总结今年是"十一五"建设的最后一年,是完成和实现 各项建设目标任务关键的一年。一年来,在市委、市政府的高度重视和正确领导下,在局党组的统一指挥下,在省厅和省站的关心指导和帮助下,通过全市各级各部门的共同努力和广大群众的积极参与,我 市2010 年农村能源建设工作稳步推进。为进一步总结好的经验和改进工作,现将一年来的工作情况总结如下: 一、农村能源建设情况(一)建设任务情况。2010 年,国家和省级下达林业农村能源项目建设任务:一是农村沼气9322 口,其中退耕还林项目7675 口、省级项目1647 口;节柴改灶3283 户,其中退耕还林项目88 户、省级项目3195 户;退耕还林项目太阳能40 台;省级项目村级技术服务队3 个。各县(区)任务情况: 临翔区农村沼气1278 口(退耕还林项目1178 口、省级项目100 口?1?7?1?7?1?7;节柴改灶300 户。凤庆县农村沼气2692 口(退耕还林项目1892 口、省级项目800 口);节柴改灶500 户; 太阳能10 台。云县农村沼气1352 口(退耕还林项目1005 口、省级项目347 口);节柴改灶300 户。永德县农村沼气1202 口(退耕还林项目1202 口、省级项目100 口);节柴改灶800 户。镇康县农村沼气503 口;节柴改灶200 户。双江县农村沼气1123 口(退耕还林项目923 口、省级项目200 口);节柴改灶595 户。耿马县农村沼气 885 口(退耕还林项目 785 口、省级项目 100 口);
节柴改灶 200 户; 太阳能30 台。沧源县建设农村沼气187 口;节柴改灶388 户。 (二)实施完成情况。预计到12 月月底,全市林业部门可完成上级下达我市农村能源建设项目情况是:完成农村沼气池 建设 9035 口、占 97%,其中退耕还林项目 7388 口(双江县完不成287 口)、占96.3%;省级?1?7?1?7?1?7目1647 口(调整后完成)、占100%。实施节柴改灶 3283 户、占100%,其中退耕还林项目88 户、占100%;省级项目3195 户、占100%;建设太阳能40 台。各县(区)完成情况: 临翔区建设农村沼气1298 口(退耕还林项目1178 口、省级项目120 口)、占101.6%; 实施节柴改灶594 户、占198%。凤庆县建设农村沼气 2787 口(退耕还林项目 1892 口、省级项目895 口)、占 103.5%; 实施节柴改灶300 户、占60%;建设太阳能10 台、占100%。云县建设农村沼气1205 口、占89.1%;实施节柴改灶1000、占333.3%。永德县建设农村沼气1302 口、占100%;实施节柴改灶331 户、占41.4%。镇康县建设农村沼气503 口、占100%;实施节柴改灶200 户、占100%。双江县建设农村沼气636 口、占56.6%;实施节柴改灶360 户、占60.5%。耿马县建设农村沼气 947 口、占 107%;实施节柴改灶 200 户、占 100%;建设太阳能 30 台、占100%。沧源县建设农村沼气357 口、占190.9%;实施节柴改灶2988 户、占76.8%。 2010 年,通过合力攻坚和群众广泛参与,我市农业、林业合计实施农村沼气池建设19008 口。其中农业部门国债农村沼气9973 口,林业部门农村沼气9035 口。按统计数据显示,到目前,全市累计建设农村沼气 157198 口、占总农户 48.3 万户的 32.5%。
精选的12369环保热线宣传标语大全 1、“12369环保投诉热线”为市民排忧解难。 2、不要旁观，请加入环保行动者的行列，及时拨打12369环保投诉热线。 3、绿色世界，12369与全民共创，清新气息，大家共享。 4、与12369携手并肩，监督环境，治理污染，保护环境，美化家园，让我们的家乡天更蓝、水更清、气更净、城更美。 5、“12369环保热线”真情为民解难。 6、欢迎广大市民拨打12369环保热线进行举报，共同保护我们安静的家园。 7、12369,严厉打击一切环境污染行为！ 8、保护环境是责任，爱护环境是美德，欢迎拨打“12369环保投诉热线”。 9、与“12369”治理环境污染，重现丽日蓝天。 10、爱护家园，保护环境，12369全民来监督。 11、让天空永远湛蓝让绿荫拥护家园环保投诉热线12369。 12、12369，维护绿色生活梦想。 13、12369，向环保监督者致敬！ 14、12369让天更蓝、地更绿、水更清。 15、祸从污染起，福自环保来，12369和您共建美好家园。 16、全民参与12369，保护人类环境，营造绿色家园。
17、树立环境保护意识，牢记12369环保投诉热线，监督、举报污染环境行为。 18、12369和大家一起保护蓝天碧水绿地拥抱美好明天。 19、环境污染莫惊慌，12369为你来帮忙。 20、当你的生活环境受影响时，请拨12369。 21、污染环境千夫指，保护环境万人颂，12369和您共同关注环境。 22、人人参与环保，人人参与12369共创绿色世纪。 23、12369与全民一起净化环境治污染，保护生态讲文明。 搜集整理，仅供参考学习，请按需要编辑修改
高校招生热线呼叫中心系统方案建议书
目录 1 项目背景 - 3 - 2 系统总体设计原则- 4 - 2.1 方案充分的可靠性及稳定性- 5 - 2.2 方案的技术成熟度与先进性- 5 - 2.3 方案的经济性设计原则 - 5 - 2.4 方案具备良好的易用性与易维性- 5 - 2.5 方案具备高可管理性- 5 - 2.6 系统具有良好的扩展性 - 5 - 2.7 平台技术指标- 6 - 3 系统结构介绍- 7 - 3.1 呼叫中心系统结构示意图- 7 - 3.2 系统硬件配置建议- 7 - 4 系统功能模块- 8 - 4.1 融合通信接入系统- 8 - 4.2 IVR自动语音服务- 8 - 4.2.1 可定制流程编辑器- 8 - 4.2.2 IVR系统平台优势- 9 - 4.3 EasyCall ACD及MPWC的策略管理- 10 - 4.4 座席客户端系统 - 11 - 4.4.1 话务员操作台- 11 - 4.4.2 班长席控制台- 12 -
4.4.3 来电弹出及业务整合- 13 - 4.4.4 服务评价 - 13 - 4.5 坐席通话录音功能- 13 - 4.5.1 录音文件存储格式- 14 - 4.5.2 录音系统技术指标- 14 - 4.5.3 功能特点 - 15 - 4.5.4 录音管理 - 15 - 4.6 自动拨号功能- 15 - 4.7 话务记录查询统计分析 - 16 - 4.7.1 来电统计 - 16 - 4.7.2 坐席相关报表- 16 - 4.8 二次开发与业务集成- 17 - 4.9 招生流程管理- 18 - 4.9.1 系统信息模块- 18 - 4.9.2 招生流程 - 18 - 4.9.3 招生统计功能- 19 - 5 硬件平台 - 20 - 5.1 东进Keygoe 多媒体交换机- 20 - 5.1.1 Keygoe多媒体交换机电气特性- 20 - 5.1.2 Keygoe多媒体交换机环境条件- 21 - 5.1.3 Keygoe面向业务流程的系统架构- 21 - 5.2 语音服务器- 25 -
客户服务热线行为规范 第一节礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。
“法律咨询热线” 产品手册 上海百事通信息技术有限公司 2008年1月 上海百事通信息技术有限公司Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd. 1
目录 一、产品简介 (3) 二、产品定位 (3) 三、产品优势 (3) 四、产品服务方式 (6) 五、服务支撑体系 (8) 六、技术平台 (10) 七、营销推广方式、渠道 (12) 八、客户服务 (13) 九、FAQ (14) 上海百事通信息技术有限公司Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd. 2
一、产品简介 “法律咨询热线”是百事通公司提供的质优价廉的电话法律咨询热线服务，专为中小型企业提供常年法律咨询热线服务。通过整合高公信力的司法厅或律师协会律师资源，由司法厅或律师协会指定优秀的律师事务所，由律师事务所安排专业的律师为企业提供优质的法律服务。 法律服务平台：以语音电话为主体，用户只需要拨打特定电话号码，按照语音提示即可将电话快速转接至法律服务中心，由律师协会推荐的专业优秀律师负责解答，律师的服务尊重行业特性和企业需求，为企业提供个性化、全面的服务。 电子期刊：根据客户的需求，为其提供个性化的电子期刊，内容包括各种行业信息、法律资讯、市场综述、统计数据等商业资讯。客户只要注册为我们的会员就可以定制。 律师优惠服务：注册用户在需要案件诉讼时，法律服务平台可以推荐优秀律师受理出庭，并能享受打折优惠。 二、产品定位 以中小型企业为目标客户群，面向当地的中小型企业提供法律咨询服务，为需要法律服务的企业提供便捷、专业、低成本的解决途径，最终成为最有代表性的法律咨询平台。服务内容包括劳动法、民事法、公司法、经济法、行政刑事法等，如公司经营管理中经常遇到的公司设立、股权纠纷、劳动争议、公司章程、商务谈判、合同审核、税务等法律问题，还可以根据情况推荐优秀的律师。 三、产品优势 3.1 资源 上海百事通立足于提供高品质服务的要求，花大投入整合各地律协资源与优上海百事通信息技术有限公司Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd. 3
农村能源建设调查报告 全县农村能源建设调查报告 为全面贯彻落实党的“十八大”精神，在大力开展群众路线教育实践活动中，我单位积极参与全县生态文明建设，特别是在建设美丽乡村建设中，我们始终坚持围绕产业建能源，建好能源促产业的原则。确保沼气这一阳光工程可持续发展，从而在全县形成“小沼气大产业”理念。通过农村沼气建设来提高三沼综合利用率，减少大气、土壤污染，美化农村环境，积极保护生态，努力走向社会主义生态文明新时代。为此，我们对全县六个乡镇、十个行政村和十二个后续服务网点进行了调研。 一、全县农村沼气项目实施现状 自20XX年以来，争取农村能源沼气国债、省本级项目累计达到10331口，实施10331口，完成任务的100%；正常报废、因灾报废、工程报废3666口，现存6665口。现已完成11316口，全县农业户为25454户，沼气池入户率达到了44.5%，从20XX年开始到20XX年后续服务网点建成69处，可为11316口沼气池服务。养殖小区建成28处。全县梨果面积31万亩，产值达到7.5亿元，人均梨果收入9000元。建成大棚7551座，实现产值1.96亿元。主导产业已形成规模，要提升农产品品质和商品率，实现有机循环农业，必须
树立“以畜养沼，以沼促果（菜）、以果带畜”的发展理念，加快转变农业生产经营方式，促进农村沼气事业可持续发展。优化项目结构，创新管理方式，鼓励新技术研发应用，不断提高“三农”工作水平，才能进一步增强农村发展活力。 我们这次深入到六乡十村共涉及到xx户，总人口xx人，目前在村户数为xx户，占总户数xx%，在村人口xx人，占总人口的xx%，有果园面积xx亩，建沼气池xx口。能正常使用的有152口，使用率为xx%，使用率由xx%降到0的有董家角、樊家圪台村，最高使用率为80%的村是房家塬村、付家塬村。另外，农村人口结构发生了变化。在村留守人口大多为老年人、儿童，劳动能力较弱，还有部分沼气户整户外出，如董家角26户，外出14户，占到53.8%，xx户建沼就有16户外出，外出户占到43.2%，xx户，外出18户，外出户占到20%。后续服务网点调研了十二处，有八处养猪存栏743头，有四处不养猪。十个行政村养猪存栏xx头，牛xx头，驴xx头，养羊xx只。调查发现养畜与沼气池的配套发展不平衡，养殖户的养殖基数大，部分沼气池户不养猪，造成了沼气池不能全部启动，降低了使用率，也有相当一部分沼气池因无法出料，沼气池已满，造成沼气池不能正常使用。有相当一部分沼气池启动后在使用中因管理不善，缺乏技术，使池子慢慢变成了病池，无法正常运行，只是起到厕所的作用。加之户用沼气池建设国家补贴标准低、分散养殖
热线服务岗位制度 为加强公司供水服务的内外部管理，积极创建高效、优质的服务水准，树立良好的对外服务形象，全面规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，使服务管理工作走上规范化轨道，特制订以下服务热线管理制度。 1、服务热线严格执行24小时值班制度不空班、不脱岗、不串岗； 2、服务热线以电话的方式受理客户在业务咨询和服务方面的投诉，解答客户的疑难问题，协调处理公司各业务部门的信息传递工作。 3、明确岗位责任制，建立健全各类信息台账的管理，严格交接制度，实行服务热线班长责任制和中心主任监督检查相结合的管理制度。 4、建立严格的考评制度，中心结合考评细则对服务热线工作人员进行综合考评。 5、对供水热点、难点问题因客观原因不能立即解决的要向群众做耐心细致的解释工作，以维护公司的形象。 6、热线班长担负热线日常管理工作和对外宣传的服务，自觉维护热线形象、提高热线的服务效率和服务质量。 7、坚持来电、来信、网格信息服务回访制度，针对处理结果对客户的来电进行回访，做到件件有回复件件有结果。热线要全面做到监控服务的过程。 8、定期对人员进行业务素质的培训，增强处理问题的灵活性、艺术性，提高工作实践能力和应变力，已提高整体服务素质和业务管理水平。
9、针对用户的“三来”要认真调查、落实、上报处理，做到事事有结果，件件有回音； 10、服务热线必须保持电话线路的整体通畅，与工作无关的外来电话概不传递，严禁控制私话；热线值班电话专线专用，自觉控制谈话时间。 11、接到计划性检修信息，应立即将信息向该区域发布并通知政府相关联络部门。 12、接到、收到社会举报的突发性信息应立即将信息传达处理，并报相关联络部门，节假日需通知公司值班经理。 13、热线工作人员做好交接班记录，提前二十分钟到位交接，交接人员将工作报表交接清楚；严禁在热线值班室内接待私客，无关闲人不得逗留。 14、热线工作人员，针对下达的指令任务推诿不到现场的要统计在案（交接班）以备考核。 15、在服务热线的管理上，服务中心严格按照《用户投诉管理制度》等相关规定，采用定期进行服务抽查、用户回访等方式，对供水服务热线人员的工作进行考核， 16、接待用户语言亲切，热情礼貌，使用普通话和服务文明用语； 17、服务热线每周将工作情况综合报服务中心领导进行总结；