第五部分
店面销售流程及案例解析
顾客消费心理的各个阶段:
第一阶段：
顾客接到或者看到相关广告促销信息，并对信息内容表示关注；广告接到手里随手扔掉，这不表示关注。
第二阶段：
关注激发兴趣点,顾客一般会出现以下几种情况：１、跟同事、朋友咨询或讨论相关美容资讯
;2、打电话咨询美容;3、顺便咨询一家就近的其他美容院（往往问完就走，当然也有问了
就不走的);４、直接到美容院进行询问体验等。
这个阶段，顾客一般都会考虑价格、效果、服务三方面的预期,即性价比；当然也有一部份顾客会考虑到便捷程度。这个过程中,往往顾客会选择同事或朋友给其推荐的美容院作为目标店，这就是“口碑效应”。
第三阶段：
顾客带着某种预期到美容院进行体验。顾客的“第一印象”，会间接影响
到顾客对美容院的评价。美容院的各个环节的服务细节,直接会促发
“顾客逻辑”，一旦顾客就是这么想的（如“这家美容院服务不怎么
的”)，很难改变。
该阶段，顾客通过美容师的介绍,可以更多的了解到自己的寻求和美
容院的服务。什么是促进顾客欲望的砝码呢？主要是两个方面：第一，来自美容院权威人士（如资深美容师、店长、销售顾问、老板)的预期承诺；第二、顾客亲自体验，对操作人员、产品和技术的感觉的舒适度。
第四阶段:
六种不同类型的顾客与行动阶段：
【冲动型】:该类顾客对新品、新技术、新颖时尚、表面数字等刺激敏感,经不住广告、美容师以及其他顾客的影响刺激，往往不深入思考，以直观感觉为依据从速购买。
〖技巧〗:适当的夸大预期，描绘美景,对能实现的部分重承诺,诱发其决定(如,“您看这样怎么样？满意吗?那我们给您签一张会员卡！”动作：拿出会员登记簿写上会员号等）。
【经济型】:该类顾客对价格敏感。常以价格来评价产品质量，购买也是越贵越要买。对同类项目价格差异敏感，只要价低就合算。打折、体验、特惠项目,对这类顾客有较强的吸引力。〖技巧〗：表面上推我们的最高价位产品(这是我们最好的产品之一,现在又促销，物有所值）,实际上，话锋一转，直接指向她一直关注的替代品上(如,您看，可能对我们产品不够了解,这样吧,我们这个产品也不错,原装进口，国内分装,价格优惠多了,先试试怎么样?）。先确保成功率，再循循善诱。
【理智型】：该类顾客善于观察、分析、比较。这类顾客一般会收集相关信息、了解市场行情,并通过慎重权衡利弊之后才会作出决定。该过程中，体现理智慎重、不易受他人或广告影响、自我验证、富有耐心，自主决策。
〖技巧〗:遇到这样的顾客,我们采取“实事求是不夸大,摆事实讲道理，尊重顾客意见”。在推荐过程中，美容师或顾问，一定要尊重其在这领域的见解,善于用其观点帮助他下决心，哪怕在快促成的关键时刻，也要说:决定权在您手中,我们只是给您一个参考意见。
【习惯型】:该类顾客经常消费美容项目，而且在多家美容院消费过。
特点:了解行情,自认美容通。对于感兴趣和认可的美容院，她会推
崇备至;反之,到处挑刺，反面宣传。
〖技巧〗：对此顾客不满意时,需店长出面，表现出虚心好学(如,
“您见多识广,我们一直很困惑，您能不能给我们一些修改意见
呢？”“我们会在您提出的###、＃#＃方面做出修改,下次再来您一
定会感受到我们的改变,谢谢!谢谢！再次感谢!”)。如果顾客提出
问题确实需要修改，不妨送其一份小礼品。注，该类顾客要特别标注,
单选题 正确 1.有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确： 1. A 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。 2. B 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。 3. C 这句话以偏盖全。内向的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售 4. D 以上说法都不正确 正确 2.专做大客户的销售员应该做到： 1. A 公共场合说话不多 2. B 私下积极活动 3. C 不管是在公共场合还是在私下都应该积极表达自己的看法 4. D A和B 正确 3.客户购买心理的最后一个阶段是： 1. A 感兴趣 2. B 购买 3. C 满意 4. D 注意 正确 4.某销售员趁竞争对手管理层发生变动之机，迅速拉拢其客户。这种挖掘客户的方法被称之为： 1. A 行业排位法 2. B 收养孤儿法
3. C 建立关系网 4. D 中心辐射法 正确 5.对于自己公司的“好事”，销售员应该： 1. A 积极向客户宣传，所谓好事传千里 2. B 要保持低调，以防引起客户的反感 3. C 尽量不要说 4. D 以上说法都不正确 正确 6.某客户对销售员说：“你这儿有产品的资料和数据吗？我想先看看。”该客户属于以下哪种类型： 1. A 驾驭型 2. B 平易型 3. C 表现型 4. D 分析型 正确 7.当客户不停在夸奖竞争对手的产品时，销售员应该采取下列哪项方法来处理这种异议： 1. A 加法 2. B 减法 3. C 乘法 4. D 除法 正确 8.销售员的“大脚”形象表明： 1. A 该销售员很勤快 2. B 该销售员做事四平八稳
3. C 该销售员做事很慢 4. D 以上说法都不正确 正确 9.客户感兴趣的话题包括： 1. A 利益的故事 2. B 客户成功的经历或故事 3. C 说明对限制条件的帮助 4. D 以上各项都正确 正确 10.拜访客户时，销售员首先应该和客户闲聊以下哪个内容： 1. A 成功虚荣问 2. B 失败虚荣问 3. C 客户公司的组织结构 4. D A和B 正确 11.下列关于“谈判地点选择”的说法中，不正确的一项是： 1. A 谈判要尽量选在安静的地方 2. B 谈判要尽量使自己占据主场 3. C 谈判要尽量不选在对方势力范围内 4. D 谈判要尽量选第三方会场，以示公平 正确 12.销售本质上是指： 1. A 卖商品 2. B 满足客户的需求
顶尖导购基本销售技巧 考试得分 80 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！ 单选题 正确 1.店铺运营的销售前准备不包括： 1. A 心理准备 2. B 破产保护准备 3. C 物料准备 4. D 产品知识准备 正确 2.在传统销售流程中，导购与顾客互动的正确顺序是： 1. A 兴趣、联想、关注、比较 2. B 关注、比较、联想、成交 3. C 关注、联想、信任、成交 4. D 信任、关注、比较、欲望 正确 3.导购向顾客透露其他顾客的使用情况，间接证明产品的畅销是指：
1. A 进行产品演示 2. B 第三方作证法 3. C 调查询问法 4. D 搭讪法 错误 4.阐述产品会给顾客带来的好处是商品分析法中的： 1. A 证 2. B 特 3. C 优 4. D 利 错误 5.导购引起顾客注意的下列方法中，不恰当的是： 1. A 激将法 2. B 提出问题 3. C 晓之以利 4. D 调查询问 正确 6.利用亲和力促进成交的方法是：
1. A 直接成交法 2. B 优惠成交法 3. C 微笑成交法 4. D 使用成交法 正确 7.利用“过了这个村，就没这个店”心理的成交法是： 1. A 赞美成交法 2. B 时过境迁成交法 3. C 选择成交法 4. D 名人效应成交法 正确 8.下列行为中，不能表明顾客即将成交的做法是： 1. A 表情变得轻松 2. B 询问送货情况 3. C 寻找收银台的位置 4. D 拿起产品看看后又放下 正确 9.关于客户数据库，下列说法正确的是： 1. A 无须建立客户数据库，只要导购人员记忆力好就可以
顶尖销售六部曲 第一讲顶尖销售的素质与形象 销售精品素质 （一）销售精品素质的基本内容 销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示： 图1-1 销售精品素质示意图 概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述，即： 1.心术要正，动机要纯 每一个人都有自己的欲望，都有参与竞争并获取财富的占有欲。但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益，适度地约束自己。只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中，才能实现自身价值与企业利益的统一，才能真正实现自己心中的理想。 2.有自信心，有企图心，周到热情 自信心 销售员很容易碰壁，所以尤其需要有很强的自信心。如果没有，则需要不断历练，不断强化。 企图心 同时，销售经常会遇到很多挫折，所以销售员需要有企图心，要坚持自己的销售热情和销售目标。 周到热情 此外，销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系，就必须做到周到热情。 【案例一】
某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候会找你的。”从此以后连续四次，该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼。于是销售员觉得心里非常难受。可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都要批发30件以上，成了该销售员最大的客户。 【案例二】 李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子。进去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。“先生，请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。” 后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服。于是服务员又走过来，说道：“我来抱吧。”接着服务员就抱起孩子，一边逗他玩，一边喂汤。结果这些顾客整整吃了两个半小时。而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上。“对不起。”小孩的父亲说道。“不要紧，欢迎下次光临。”服务员微笑着说道。 3. 忠诚敬业，宽厚待人，换位思考 销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己，不能动不动就跳槽换工作。因为一旦换工作就又得从头开始做起，这样就很难有成功的机会。此外，销售员还必须宽厚待人，学会换位思考。只有先做到“我为人人”，才能得到“人人为我”的效果。 4. 灵活亲和，创造奇迹 销售员面对客户时，一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。这样，销售员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动。同时，销售员还必须有相当的亲和力，这样才可以使客户和自己一见如故，从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系。此外，销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹。 （二）性格与销售 有时销售员不自信时，经常会自问：“我性格内向，可以做销售吗？”其实，不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售。下面具体介绍三种性格类型的人所适合做的销售。 1. 伶牙俐齿型 伶牙俐齿型的人比较善于交际，喜欢吹嘘夸张，适合做零售。因为零售的客户来去匆匆，如果不多说话，就不能抓住其心理和需求。 2. 职业风范型 职业风范型的人只会说“您好”、“谢谢，欢迎光临”、“再见”之类的礼貌用语。这种人适合做增值服务，因为当产品卖到很高价格时，销售员只需要说这些话就够了。如果客户砍价，销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价，谢谢。”
美容院开业全流程 集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
1、美容院开业全流程 第一节、如何开设美容院 从事美容行业的人士都想开一家象样的美容院，那么如何开设美容院应该从以下几个方面加以考虑： 一、地点的选择： 美容院是不折不扣的服务经营店铺，需在指定的地址与商圈内展开自己的生意。因此说，开美容院的成功关键就是地址的选择。 首先要分析自己心目中的美容院所在地的各种商业因素。如下因素需要考虑：你所开的美容院所处的是住宅区、办公区、闹市区、办公住宅混合区还是郊区；你所开的美容院周围人口构成如何，尤其要注意是人口流入区还是流出区；你所开美容院内消费者消费能力及消费者特征；你所开的美容院商区是否完整性：是否受车站、码头、河流、交通主干道的影响；你所处的位置内服务设施的配套是否完整；你所处的位置内交通是否便利。 二、美容院的定位： 美容院的定位自己心中要有底，一是店名定位，是专业美容（院）还是美容店还是综合美容美体中心或者说是美容美发等，然后才考虑你的门面装饰和招牌写法。二是店的经营定位，目标顾客定位、价格定位、产品定位、服务定位、规模定位等。 1、店面规模：根据自己资金而定；应该有前台接待室和等待室；设计合理的美容间、化妆间、操作台、卫生间和贮藏间。
2、人员配备（即组织机构）：一定规模的美容院在人员配备上都应该是严密有序的。按照少而精的原则来配制人员。主要有管理人员、技术人员、后勤人员等（经理一个、美容师几个、银台收费人员、咨询人员、卫生清洁人员、电机修理人员、物品购销人员）。 3．广告企划：装潢的色调、招牌的写法、适当的媒介如报刊电台等…… 4．盈算盈亏：测算来客数、顾客交易单价、单位面积营业额、费用构成比率。 5．市场调查：调查周围住户、商场、人员结构、人们需求、美容院有几家等。 6．美容院如何布置：根据个人爱好布置比较舒适、明亮、优雅、清洁的就好。 三、美容院需要哪些设备和材料 ?设备有空调、冷热水装置、美容床（有多种）、奥桑蒸汽机、电动美容仪器、阴阳电离子导入仪、多功能美容仪、高频电疗仪、真空吸管电疗仪、超声波美容仪、皮肤检测仪、健胸机、纹眉机、摩刷扫、红外线灯、活特氏灯、消毒柜（红、紫外线）、小号洗衣机等，看情况购置减肥仪等，毛毯子、工作座椅（包括客人休息的）、还有顾客用的饮水机等、小件的还有痤疮针、手术刀、盘子、小推车、全身镜（包括化妆台）、毛巾、小毛巾、小碗、刮板（压舌板）、毛刷、垃圾桶、杂物架、修眉工具、纱布等，照明设备（光线明亮而不刺眼、装在适当位置）；通风设备，如果是比较轻松的要有音响。必要时还要工作人员统
测试成绩：73.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 专做大客户的销售员应该做到：√ A 公共场合说话不多 B 私下积极活动 C 不管是在公共场合还是在私下都应该积极表达自己的看法 D A和B 正确答案： D 2. 客户购买心理的最后一个阶段是：√ A 感兴趣 B 购买 C 满意 D 注意 正确答案： C 3. 当客户不停在夸奖竞争对手的产品时，销售员应该采取下列哪项方法来处理这种异议：√ A 加法 B 减法 C 乘法 D 除法 正确答案： B 4. 客户感兴趣的话题包括：√ A 利益的故事 B 客户成功的经历或故事 C 说明对限制条件的帮助 D 以上各项都正确 正确答案： D 5. 关于自己公司的敏感问题，销售员应该：√ A 积极向客户坦白
B 尽量隐瞒不说 C 先营造气氛，然后再提出 D 尽量转移客户的注意力 正确答案： C 6. 马斯洛层次需求理论包括五个层次的需求，其中第四个层次为：√ A 安全需求 B 归属需要 C 自尊需求 D 自我实现需求 正确答案： C 7. 某企业销售业绩一直很稳定，且客户大都和该企业有很长的交往经历，对该企业的满意度很高。这时，该企业销售中应该采取的最佳呈现方式为：× A 海盗型 B 关系型 C 顾问型 D 以上说法都不正确 正确答案： B 8. 下列那个时间是成交的最佳时机：√ A 客户对订单提出异议时 B 客户很紧张时 C 客户征询意见时 D 客户说要“考虑考虑”时 正确答案： C 9. 销售者对客户必须做到周到热情，这是因为：√ A 客户都很挑剔 B 客户都是从陌生人发展起来的 C 客户喜欢和颜悦色的销售员
销售服务八部曲 第一步：打招呼 目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求： ●亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ●姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的： ●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： ●寻找吸引顾客的商品卖点； ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求： ●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准： ●主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求： ●试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； ●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议 第五步：满足客人需求 目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准： ●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？ ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
课程销售六部曲 1，你是谁？ 2，你要跟我说什么？ 3，你说的对我有什么好处？ 4，如何证明你说的是真的？ 5，我为什么要跟你买？ 6，我为什么要现在跟你买？ 你是谁？ 寒暄的重要性：自我介绍，了解对方需求 一、破冰/寒暄 1、学会赞美家长 2、学会赞美孩子 3、学会逗孩子玩，并用孩子交流 4、学会套近乎，参观环境 你要跟我说什么？ 待会的课程安排以及课程的介绍 二、挖掘需求 1、围绕孩子展开聊天，询问基本情况，学会问问题 2、基本情况关键点：怎么来的（家庭住址），决策人是谁，是否全职（什么工作），父母的工作情况，在哪上幼儿园什么班级，是否了解培飞，是否有朋友在这（会员），是否有定下来的计划，孩子的需求教育计划（喜欢/有目的的培养），对思维游戏的兴趣（玩具/思维游
戏/玩的怎样），课程结束后有什么安排。 3、了解孩子成长关键点：孩子成长环境，家庭带养情况，孩子专注力，独立行为能力，独立思考能力，学习能力，思维能力，数学能力（围绕我们课程的教学目标关键点） 4、教育情况：现在在培训哪些，计划在哪里培训，想给孩子在哪方面培养，是否了解培飞思维数学？ 你说的对我有什么好处？ 课程的对于孩子跟家长的重要性 三、创造/放大需求（紧迫性，重要性） 1、孩子的敏感期（紧迫性） 2、国内教育与国外教育的区别，传统教育与培飞教育的区别（重要性） 3、专注力，独立思考，思维方式，思维数学对将来的影响（紧迫性，重要性）为危机法 4、对比法（跟风攀比） 5、举例法（成功学员案例） 6、思维数学教育的重要性 如何证明你说的是真的？ 实际参与证明，举例证明，学员案例分享 四、解决方案（唯一性） 1、CCSS体系认证 2、产品简介 3、产品展示，游戏演示，实现教学目标（测评课） 4、课程特色，优势，教学目标 5、教具展示
美容院店务管理最核心的内容 一、销售模式与岗位设定，销售模式决定岗位职责 根据销售模式来设定岗位职责，美容院一般有如下几种销售模式：序销售模式优点缺点 1全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。机会均等，大家 都能销售，点号 加轮排相对比较 合理 此方法适合常规 的中小美容院。 销售太随机，达 成率高会因美容 师不同而造成很 大差异化，而且 会争顾客，“嫌 贫爱富”。 变通方法一： 有偏销售型美容院会将拓客内容加入，做细分，如售前店长，售中店长，售后店长，售前店长盯导购，顾客预热，盯床与帮床，暂停会等，主要是完成新顾客开拓与第一次成交，售中店长则做二次销售转卡转项目，大顾客跟进，老顾客转介绍等工作，售后
店长主抓会议营销，专家坐诊，异业结盟，外联团购等工作，更有进一步者，把店分为售前店，售中（后）店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。 变通方法二： 针对有员工就是手法好，不懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给A类员工（有销售能力）接待，老顾客让B、C类员工（没有销售能力，只能做服务）接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清楚。 变通方法三： 另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护美容师，做身体美容师，做特殊项目的美容师。或者从C、B、A级不同阶段让美容师学习掌握不同项目。 2顾问分组分顾客，一般为二个顾问，美容师点号（计名）加 轮排，不分组，顾问拿自己这 一组提成，美容师拿自己的销顾问销售专业， 准确，达成率 高，美容师相对 团结少矛盾 顾问能否接待得 过来，会否造成 销售不全面，顾 问有竞争，美容
美容院技巧销售话术 话术：说话的战术与艺术，用最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销方式。 1、我没有钱？ 我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们基本保养护理每天花不到一包零品的价钱（10元/天，每年就3650元），女人不能为钱而活，要为美丽而活。钱是创造财富，更要创造价值，要不然，可是钱在银行，人在天堂。 2、我没有时间，很忙？ 太好了！我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们的时间，姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女人也要有好的身体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？ 3、我是使用"世界知名品牌"我才不信你们？ 太好了，你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找你的理由，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整饮食结构，可能会更科学，全面。山上的吃习惯了我们可以改吃海里的，我们奥美兰薇品牌是目前最新科技的结晶是最先进的科技基因护肤品，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句:适合自己才是最好的。 4 、我不会听你推销产品？ 姐，我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容知识，正确的护理方式。我希望通过沟通，交流，引导你一种好的生活方式。从这个意义上讲，姐，我希望您把我当做您的私人美容顾问，而不是一个普遍销售人员。我的手机24小时开通，号码多少，希望能在您的容颜美丽上帮到您。 5、产品怎么样，我从来没听说过？ 姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。你看这本时尚杂志，我们奥美兰薇品牌在世界有30多年历史，是从皇室美容护肤产品中衍生出来的。培根曾经说过，存在就是合理。自已自信，自信的女人最美丽，我对我们奥美兰薇的产品超级自信，相信一定能帮到您。 6、开张卡，但我每天抽不出时间护理怎么办？ 我们不是让您天天来，一个月抽出四次就可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊，美丽需要时间呵护。 7、今天没带钱，以后再说吧？ 带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，反正过了这个村就没有这个店了。您能缴定金吗？你有卡吗？附近有银行，我们也可去您家里。今天才优惠，才能省钱，您能省XX钱（帮算帐），放在银行能有这么多的利息吗？反正您一定会做美容，就应该行动，我知道，这点钱对您这样的人来说小意思的。 8、我家里有别的产品，用完再说吧？ 现在谁家里没有几套产品啊，就象哪个女人没有几套衣服一样，再说家里的产品什么时
服装销售六步曲
销售服务六步曲 第一步：打招呼 一、如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂 距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感 到我们对他的重视。基本欢迎语：您好！欢迎光临*** 2.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打 开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一 次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生）， 您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不 见今天逛街买了什么呢？” 第二步：留意顾客需要（主动接受购物信号） 一、接近的时机与购买心理 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个 阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。 巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入 正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了 永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫 的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼 此联系起来。 二、接近时机 以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以 接近，而顾客对商品产生兴趣与否，只是对顾客的表情\行动加以观察注 意,便能判断出来.具体来说,若有如下9点情况,就是接近的机会,以充满自 信的态度去接待顾客吧! ·当顾客注视特定的商品时 仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时机. 当顾客用手触商品, 又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的感觉,真丝是一种凉爽飘逸的感觉顾客,
美容行业推销话术及相关流程 一．接待顾客 您好！欢迎光临，请这边走，很高心为您服务，我是这边的高级美导边走可以夸他身材，气质等突出的地方令他高兴，对你产生好感，很高兴您今天接到我们的邀请卡，凭卡可以享受免费体验我们卡上一套免费服务和产品感觉好可以给我带朋友做个好的宣传，来这边靠一下给你看看皮肤。 问：什么自己给我 答：肯定是针对性的用了才会有效果，有长痘的，有长斑的，肯定是要对症下药，要是能直接送的话，就让我们帅哥在大街上发了，你也不能乱用，我也不能白送，用好肯定要我打广告哦，你看你来都来了就领一份嘛。 躺下来之后，1，看台历，公司简介包头(一个美容师安抚，一个美容师帮忙打水) 2，拿出小卡片重复的复述一遍，并说，消不消费都会给你将清楚的。 3，洗面奶（产品作用清除水溶性污垢，聊天问今天出来什么事，干嘛，也可以问他在家里面用什么样牌子的洗面奶，用得咋样，做过护理吗？教他洗脸细节和方法，时间是1-2分钟，水温，温水洗脸有助毛孔张开，洗完脸用凉水收缩毛孔，这样他才会自然放松，聊天方式话题，让他和你聊起来，而且很开心。 4，爽肤水（作用这时的注意顾客的细节夸她（如果头好看…..
牙齿白…..）再次清洁同时形成皮肤弱酸性保护膜 5，按摩过熟人关，了解他的年龄拉关系，（按摩时的手法应慢，柔，伏，贴，25分钟） 18-25岁，聊男朋友，上网，看什么类型的电视剧啊，喜欢什么明星啊，25-35岁，聊小孩，老公，性，妇科，事业，交际等等35-45岁，聊性，健康，家庭，婆媳关系50-60岁，聊健康，子女，孙儿，平时做些什么运动。 了解保养知识，夸她捧他，先说他的优点，在指出他的不足之处（如不会打扮的，眉毛稀少之类的，建议他可以去改善一下，借助美容之处的工具，教育观念） 6，每做一步，报程序，而且要说都是送给他的（也可以开玩笑说，就差我没送给你了，这下连我也送给你了） 7，给他介绍产品时，讲我们的产品都是纯天然的，纯天然的对皮肤是没有伤害的，而且分子量很小，很容易被皮肤吸收，我们是国际连锁机构，产品都是自己产生的。（按摩膏过后脸上擦点按摩膏）8，聊起气氛就不聊了，开始转移话题聊皮肤 9，上排毒，首先问有没有做过排毒（有听过，做过的，就强调我们这个产品主要是做深层清洁改造的，帮你打开毛孔，让你的护肤品更容易被吸收，只有皮肤吸收改善了，你用的护肤品才会更好的效果。做测试，说做了的效果和不做的效果，勾起他对排毒的兴趣，讲观念，价值，排毒一上，就要打的疗程，为上年卡做准备。
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲 门店销售服务六步曲的第一步---迎宾 迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临XXXX卫浴专卖店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是XXXX卫浴的专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化XXXX卫浴是品牌。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们XXXX卫浴是专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。所以重庆经销商的方法是正确的。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我 们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时
突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看！” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢？ 接下来就进入第三步----开场。开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了“XXXX卫浴”品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式： 第一种：新款开场。“先生，您好，这款是XXXX 卫浴刚刚上的最新款式雅思系列，款式大器、与众不同，它的设计灵感来源于埃及金字塔，棱角感很强，您看一下！”通过一句简短的开场，把雅思龙头的设计淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。 第二种：促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候！”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意
Top销售之路 一、每个销售员一方面为客户创造价值，一方面为同伴创造就业机会，同时，还为自己 和家人做着重要贡献！ 客户-------------- 自己和家人--------------同伴 二、树立目标，全力以赴地实现，使之成为一种习惯，这种习惯会帮助他不断获得新的 成功。 三、在现在的社会里，一个男人，如果没有经济实力，是没有幸福可言的。 思考：自己的一生将怎样度过？是贫庸还是富有？ 四、成功之路成功者的特点是清楚地知道自己要得到什么，而且必须得到。 1、谁是你最羡慕的人？ 2、你到底羡慕他什么？ 成功具备的两点:明确的目标 积极的心态 第一个目标：三年内赚100万 第二个目标：四年内赚280万 积极心态的人构建成功的时间＞260天 消极心态的人构建成功的时间＜195天 所以，积极心态的人比消极心态的人拥有更多的成功机会！ 成功三要素：目标、实现目标的成功之路、积极心态 成功之路规划表：
具有成功心态的人根本无暇考虑失败，无论遇到什么困难，他们脑子里只有三个字：怎么办？这意味着他们把所有时间都用于思考如何成功。 五、何为销售？ 销售就是发现客户渴望的，并愿意为之付出相应代价的价值，并通过各种方法和手段，帮助客户获取价值，从而得到相应报酬的过程。 目的：赚钱核心工作：创造客户价值 在销售过程中所有的方法和手段都首先为创造客户价值服务，其次服务于赢利。 六、成交率=成交量／潜在客户数量 如果你没有足够的分母支持，显然得不到充足的成交量。所以，我们要勤奋地去开发客户，特别是当你开始一项新业务时。 谁能在有限的时间内，取得最高的销售效率，谁就将成为赢家。 七、给无效的客户打电话，不可能给客户创造价值，只会打扰客户，同时还浪费了你赚钱的时间。 八、MAN法则： M：money 购买力 A：athority 购买权利 N：need 需求 ·基本需求 ·符合产品特点的特殊需求 ·潜在购买量 根据我们产品的特点和优势，为客户创造区别于竞争对手的独特价值。 九、首先让客户相信公司，才能信任你的产品。 十、客户的两颗心：公心、私心 公心：核心需求满足客户某种需求 价格、参数要求、故障率低、服务 私心：核心需求个人价值和权力 个人提升、人际关系、采购安全 普通销售员就只能去拼价格，而销售高手刚好能利用所有组织能提供的优势资源，在个人核心需求方面打开缺口，从而为客户创造独特价值。 十一、女性业务员尽量不要和男客户在生活化的空间独处，例如：酒店房间，娱乐场所的包间；保持一定的距离，美貌将成为优势，若近距离接触，就会成为威胁。 十二、销售员要具备两方面专业能力： 一是有关产品方面 二是有关客户方面 十三、建立医学院 十四、引导客户需求1、拔高核心价值2、改变客户的个人核心需求 十五、采购者需求：安全、采购支持、情感满足 1、核心需求：不能改变，是采购的起源，必须满足。 2、衍生需求：质量服务、技术指标、交货期… 3、辅助需求：价格、品牌、付款条件、外形… 个人核心需求： 其它需求：仕途、个人发展、人际与权力、收入… 十六、
顶尖销售六步曲100分答案 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确：√ A 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。 B 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。 C 这句话以偏盖全。内向的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售 D 以上说法都不正确 正确答案： C 2. 首次拜访客户的目的是：√ A 建立与客户之间的信任关系 B 介绍产品 C 满足客户的需求 D 更好地服务客户 正确答案： A 3. 十把成交利剑中，专门对付“好好先生”的“利剑”是：√ A 富兰克林法 B 以退为进法
C “6＋1”法 D 综合利益法 正确答案： A 4. 有些人伶牙俐齿，比较善于交际，喜欢吹嘘夸张。这种人是适合做下列哪种销售：× A 零售 B 增值服务 C 大客户 D 以上各项都是 正确答案： A 5. 客户感兴趣的话题包括：√ A 利益的故事 B 客户成功的经历或故事 C 说明对限制条件的帮助 D 以上各项都正确 正确答案： D 6. 下列哪项说法不正确：√ A 销售员必须外表诚实，内在则可奸诈
B 销售员必须努力建立客户对自己的三种信任，即：相信你想帮助他；相信你有能力帮他；相信你将帮助他 C 销售员可以采取提供额外服务的方法来增进客户对自己的信任 D 战略伙伴关系是一种很高层次的信任关系 正确答案： A 7. 关于自己公司的敏感问题，销售员应该：√ A 积极向客户坦白 B 尽量隐瞒不说 C 先营造气氛，然后再提出 D 尽量转移客户的注意力 正确答案： C 8. 下列关于“谈判地点选择”的说法中，不正确的一项是：√ A 谈判要尽量选在安静的地方 B 谈判要尽量使自己占据主场 C 谈判要尽量不选在对方势力范围内 D 谈判要尽量选第三方会场，以示公平 正确答案： D 9. 下列那个时间是成交的最佳时机：√
美容院服务流程及销售话术 ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 美容师操作手法规范 美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2）手法要稳定，位置要准确。 3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。 4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。 5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。 6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。 8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。1．上班签到后换工衣、戴工卡。 2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。 4．帮助顾客存放物品，换美容服。 5．整理美容床，帮助顾客躺下。 6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。 7．按各项目规定程序为顾客进行护理。 8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。 9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 10．将客人送走。 11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12．做好护理记录，顾客档案。 13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是
头皮项目销售流程六步曲 第一步：沟通 A；XX姐您有检测过头皮健康吗？请问您在用什么洗护产品呢？你知道您的头皮有什么问题吗？ B; 没有，不知道。 A; XX姐你知道头皮和头发的关系吗？ B; 什么关系啊 A; 美丽的秀发源自于健康的头皮，头发所需要的营养（维生素、铁、蛋白质、锌）都来自于头皮内的毛囊组织，而毛囊不健康，直接影响的就是头发不健康。 B; 哦 A；XX姐您的运气真好!现在我们店正在做活动呢，凡在本店消费的顾客（新老会员）都可以免费体验一次价值68元的头皮检测，这可是免费的哦，机会难得啊，为了您的美丽和秀发的健康，我先为您的头皮、进行一次全方位的检测吧。 B; 哦好的 第二步：找到顾客的需求、发现需求、创造需求，找出头皮问题产生的原因；检测环节；检测话术 头皮油的检测话术 头皮— A：XX姐我们先看头皮，健康的头皮是青绿色的。可以看到您的头皮油脂分泌得比较多，头皮的表面已经附上一层厚厚的油脂 毛囊— 再看一下毛囊，健康的毛囊口是呈凹状的，您这些毛囊口已经被油脂、角质、灰尘、化学残留物，严重阻塞了。任其发展，会导致毛囊萎缩，发质脆弱难以处理，头部皮肤的胶原蛋白硬化，头发密度减少。毛囊在头皮里面，是需要一个很健康的生长环境的。 发根— 再看一下发根，一般情况下，健康毛囊都有2—3根头发，您看这些毛囊只有一根粗发伴带一根细发，证明这之前有些脱发现象，毛囊也处在萎缩当中，，吸收不到毛囊底下微血管的养分，头发就会萎缩，所以它长出来的头发也是不健康的，如果长期这样毛囊渐渐萎缩，将会导致严重脱发，加快脱发的周期，严重者的甚至会导致毛囊死亡、之后闭合就再也长不出头发了。 头皮屑检测话术 头皮— A：XX姐我们先看一下头皮，可以看到这块皮肤上面附有一层白色的角质，这是头皮屑的半成品，当它分裂之后就形成了我们的头皮屑 毛囊— 我们再看一下毛囊，健康的毛囊口是呈凹状的，您看这些毛囊口已经被角质严重堵塞了，
门店销售服务流程六步曲 门店销售服务流程六步曲 门店销售服务六步曲的第一步---迎宾 迎宾要点:肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平 和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临馨鼎贺XX店～”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是我们馨鼎贺门店，而不是其他……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌;二来，能在迎宾的时候强化我们是馨鼎贺品牌我们更专业。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢,我们来听一听，有人说“迎完宾之 后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是 门店销售服务六步曲的第二步---寻机。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢(上前介绍产品),我们简单总结了一下:一、目光长时间注视产品;二、正在看时突然停下脚步;三、寻求帮助;四、寻找东西;五、触摸感受产品;六、去而复返。在余光看到顾客有这
些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重(放下手中的事情，来接待自己)。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢,多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗,”，“小姐，想看点什么,”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看～” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢, 接下来就进入第三步----开场。 开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式: 第1页共10页 门店销售服务流程六步曲 第一种:新款开场。“先生，您好，这款是刚刚上的最新款式，款式大器、与众不同，它的设计灵感来源于埃及金字塔，棱角感很强，您看一下～”通过一句简短的开场，把这款产品的设计淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。 第二种:促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候～”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意一点，那就是话述中“八折”，也就是在促销开场中一定要把促销信息说得兴奋才行，这也是我们的导购员做得不足的。我们想一下，如果和客人说同一促销信息，一个导购
销售服务六步曲 第一步：打招呼 一、如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂 距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感 到我们对他的重视。基本欢迎语：您好！欢迎光临*** 2.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打 开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一 次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生）， 您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不 见今天逛街买了什么呢？” 第二步：留意顾客需要（主动接受购物信号） 一、接近的时机与购买心理 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个 阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。 巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入 正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了 永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫 的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼 此联系起来。 二、接近时机 以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以 接近，而顾客对商品产生兴趣与否，只是对顾客的表情\行动加以观察注 意,便能判断出来.具体来说,若有如下9点情况,就是接近的机会,以充满自 信的态度去接待顾客吧! ·当顾客注视特定的商品时 仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时机. 当顾客用手触商品, 又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的感觉,真丝是一种凉爽飘逸的感觉顾客,
美容院服务流程及应对话术 一、电话邀约标准话术 1．顾客来电 话术范例：（电话响三声后接电话） 顾问：您好！壹比拾美容中心，我是阿玉，请问有什么可以为您服务的？ 顾客：我是王娟，我想约今天下午2点过去做护理，阿珊有空吗？ 顾问：您稍等，我帮您看一下阿珊的预约。王小姐，您2点半过来好吗？阿珊那时才有空。 顾客：那好吧! 顾问：好的，王小姐，那您今天下午2点半准时过来哦，阿珊会在这里恭候您的。” 顾客：好的，谢谢! 顾问：王小姐，那我们今天下午见! 顾客：再见。 顾问：再见。 2．美容院拨打顾客电话 话术范例： （1）王小姐（女士）我是您的美容师阿玉，为了能让您来美容院能很好的放松休息，不让您久等，我现在给您预约一下您到来的时间好吗？在您预约时间的半小时内我不会为其他顾客服务，到时候等您哦，再见！ （2）王小姐（女士）您周一做的护理，（周六/周日）——下周一是您的合理护理周期，我现在给您预约一下护理时间好吗啊？ （3）王小姐（女士）您好！看到您的肤质和肤色有明显的改善由衷的替您感到高兴，我们壹比拾院在三八节特推出女性护理卡特价活动，同时前十名还有时尚礼品赠送，您在三八节上午十点以前来吧，我会等您的！ 二、前台不同电话接听话术 美容院前台接待无法控制打进来的电话的目的，也无法了解打来的是什么电话，但前台却必须控制每次通话的时间，如美容院的客人打电话到美容中心咨询问题或者美容院的顾客打来的预约电话等等，如何把握接听电话的语气及话术的运用这都需要美容院的员工自己总结并记录下来。 1．咨询电话 A．您好，壹比拾美容中心！有什么能为您服务的吗？ B．您好，请问您贵姓？具体是想了解公司的哪一方面项目？ C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）来为您解答。 话术范例：美容院新顾客来电 （1）您好，壹比拾美容中心，我是小天，很高兴为您服务，请问您贵姓？ （2）小姐您好，请问您想了解哪方面的项目或产品？ （3）请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。 话术范例：美容院老顾客来电